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KIT – Die Forschungsuniversität in der Helmholtz-Gemeinschaft
Prof. Dr. Alexander Mädche - Institut für Informationswirtschaft und Marketing – Forschungsgruppe Information Systems & Service Design
www.kit.edu
Service Design:Gestaltung der Digitalen TransformationSoftware Made in Germany Gipfeltreffen | 10. Juni 2016 | Mannheim
Alexander Mädche2 Juni 2016
Die Geschwindigkeit des Wandels…
analogdigital
vernetzt(Internet)
sozial
mobil
nahtlos
Caudron / Peteghem 2015
Fahrschul-software
(on-premise)
Logistik-/Mobilitäts-
Service
Fahrschul-Software-as-a-
Service
Fahrschul- Community-as
-a-Service
Die Digitale Transformation bietet auch große Potenziale für mittelständische Softwarehersteller:
Alexander Mädche3 Juni 2016
Was ist Service Design?
Wichtige Eigenschaften:Viel mehr als nur visuelle Aspekte, es beinhaltet auch Business und Technologie.Betrachtet wird sowohl der Designprozess als auch Designprinzipien und deren Wirkung. Das gesamte Dienstleistungssystem mit Front- und Back-Office steht im Fokus.
Service Design ist ein interdisziplinäres Forschungs-feld, welches einen menschzentrierten Ansatz verfolgt, um Dienste entsprechend den Bedürfnissen von Kunden/Konsumenten unter Berücksichtigung des gesamten Dienstleistungssystems erfolgreich bereitzustellen.
Dienstleistungssystem
Anbieter
Konsument
O T
I
Alexander Mädche4 Juni 2016
Software-Industrie: Von Individualsoftware zu Digitalen Services
Individual-software
Produkt-software
Digitale Services
WasserfallLastenheft / Pflichtenheft,
…
Produktmanagement,Agile Software-
entwicklung,…
Lean DevelopmentDevOps,
User Experience, Platform-based Ecosystems,
…
ZufriedenheitEffizienz
…
Konsument („Designprinzipien und Wirkung“)
Anbieter („Designprozess“)
EngagementMulti/Omni-Kanal
ExperienceNutzungsintensität
…
UsabilityInteraktive Systeme
…
Dienstleistungssystem
Anbieter
Konsument
O T
I
Alexander Mädche5 Juni 2016
+
Forschungsfeld: Nutzerzentrierte Digitale Transformation
Geschäfts-modell
Digitale (Geschäfts-)Prozesse
Digitale Services
Design-Time
Run-Time
Digitale Services und (Geschäfts-)Prozesse müssen kontinuierlich in der Laufzeit (Run-Time) gemessen und Rückkopplung auf deren Entwicklung (Design-Time) bzw. des gesamten Geschäftsmodells umgesetzt werden.
Dienstleistungssystem
Anbieter
Konsument
O T
I
Alexander Mädche6 Juni 2016
Analytische Dienstleistungs-systeme
Verhaltensänderungs-systeme
Assistenzsysteme
Forschungsfeld: Intelligente und Interaktive Dienstleistungssysteme
Dienstleistungssystem
Anbieter
Konsument
O T
I
- Echtzeit-Dashboards- Self-Service Analytics- …
- Gamification- Nudging- …
- Prozess-Guidance- Virtuelle Assistanten- …
Die (digitale) Interaktion zwischen Konsument und Anbieter muss gestaltet werden
Alexander Mädche7 Juni 2016
Nutzerzentrierte Digitale Transformation
Ausgewählte Beispiele
Semi-AutomatischeAufgabenanalyse
Team-Diagnose(Agilität, Emotion, …)
Interaktive und Intelligente Dienstleistungssysteme
Virtuelle Assistenten
GamificationFilialeOnline
25%56%
43%45%
31%48%
29%53%
49%36%
Mobile
8%
6%
9%
6%
5%
Telefon
6%
3%
5%
6%
6%
6%
Post
5%
3%
6%
6%
4%
5%
Ø
43% 5%41%Multi-Kanal-VerhaltenGeschäftsprozess-Digitalisierung Real-Time Dashboards
Alexander Mädche8 Juni 2016
Ausblick: Gestaltung der Digitalen Transformation
Digitale Transformation beschreibt die vollständige oder teilweise Überführung eines Produktes, einer Dienstleistung oder eines (Geschäfts-)prozesses in eine digitale Repräsentation…
• …in allen Wirtschafts- und Gesellschaftsbereichen…
• … führt zu fundamentalen Veränderungen von Wirtschaft und Gesellschaft…
• … sowie unserer Art zu leben, zu handeln und Entscheidungen zu treffen.
Alexander Mädche9 Juni 2016
Die Forschungsallianz Digitalisierung(http://www.fordigital.org)
Gesellschaftliche Perspektive
Individuelle Perspektive
Digitalisierung in UnternehmenGesundheit & Wohlbefinden
Beteiligungs-möglichkeiten
Nutzen
User Experience
Digitale Infrastruktur
Digitale (Geschäfts-)Prozesse
Digitalisierung von Produkten und Dienstleistungen
Handlungs- und Gestaltungsoptionen
Wettbewerb und Regulierung
Volkswirtschaftliche und Soziale Auswirkungen
Rechtliche Fragestellungen
Alexander Mädche10 Juni 2016 Smart Services: Enabler der Digitalen Transformation
Alexander Mädche11 Juni 2016 Smart Services: Enabler der Digitalen Transformation
Alexander Mädche12 Juni 2016
Vielen Dank!
Prof. Dr. Alexander Mädche
Karlsruher Institut für Technologie (KIT)Research Group Information Systems and Service Design | Institut für Informationswirtschaft und Marketing (IISM) | Karlsruhe Service Research Institut (KSRI)Fritz-Erler-Str. 2376131 Karlsruhe
[email protected] http://issd.iism.kit.edu | http://www.ksri.kit.edu
Karlsruhe Service Research Institute
Alexander Mädche13 Juni 2016
Quellen – Grafiken – Creative Commons 2.0
Newspaper Michela TannoiaArthur ShlainAlex Auda SamoraAaron K. KimEdward BoatmanSamy MenaiGastWill AdamsHysen DroguDylan Thompson
Arthur ShlainScott LewisJoão ProençaPham Thi Dieu LinhDemographNimal Rajbryan mccReinhard LinkCreative StallDesignify.me
Alexander Mädche14 Juni 2016
Quellen – Grafiken – Creative Commons 2.0
Brennan NovakCreative StallGeorge ZalepaYair CohenLeonardo SchneiderAndreasPham Thi Dieu LinhS. SalinasRyan ChoiJaime Carrion
Alexander Mädche15 Juni 2016
Quellen – Grafiken – Creative Commons 2.0
Amelia WattenbergerAlex Auda SamoraNicholas DeForest