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D, A, CH: 9,50 Euro_weitere EU-Länder: 11,70 Euro | Eine Publikation der WIN-Verlag GmbH & Co. KG www.e-commerce-magazin.de GESCHÄFTSERFOLG IM INTERNET 01_17 SPECIAL Warum gehen Onlinehändler so leichtfertig mit ihrem digitalen Image um? PAYMENT RISIKOMANAGEMENT Raten- kauf für ausländische Kunden besser umsetzen. MARKETING SALES Influencer Marketing: Kaum ein Top-Trend wird so gründlich missver- standen. LOGISTIK FULFILLMENT Die eigene Lagerlogistik verbessern? Mit diesen Praxistipps gelingt es. Der Handel im digitalen Wandel Der stationäre Handel wird auch weiterhin bestehen, da ist sich Oliver Goerke, CEO von piazza blu, sicher. Er muss nur etwas umstrukturiert werden, um sich an die Herausforderungen der Digitalisierung anzupassen. 170210144524BM-01 am 10.02.2017 über http://www.united-kiosk.de

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GESCHÄFTSERFOLG IM INTERNET

01_17 SPECIAL Warum gehen Onlinehändler so leichtfertig mit ihrem digitalen Image um? PAYMENT║RISIKOMANAGEMENT Raten-kauf für ausländische Kunden besser umsetzen. MARKETING║SALES Influencer Marketing: Kaum ein Top-Trend wird so gründlich missver-standen. LOGISTIK║FULFILLMENT Die eigene Lagerlogistik verbessern? Mit diesen Praxistipps gelingt es.

Der Handel im digitalen Wandel

Der stationäre Handel wird auch weiterhin bestehen, da ist sich Oliver Goerke, CEO von piazza blu, sicher. Er muss nur etwas umstrukturiert werden, um sich an die Herausforderungen der Digitalisierung anzupassen.

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Wie einer unserer Autoren in dieser Ausgabe schreibt, gab es 2016 kaum einen Marketing-Trend, der so gründlich missver-standen wurde, wie Influencer Marketing.

Liegt es daran, dass man sich als Unternehmen etwas unwohl fühlt, sich aus kommerziellen Gründen mit denen zu verban-deln, die auf ungewöhnliche Weise eine große Online-Jünger-schar um sich gesammelt haben? Eine Scham, ein „Ratten-fänger-von-Hameln-Prinzip“ sich zu Nutze zu machen? Oder liegt es daran, dass viele Unternehmen wegen des „auf Erfolg getrimmt Seins“ die leisen Zwischentöne, die das Miteinan-der angenehmer machen, überhören? Je mehr ich darüber nachdenke, desto glatter scheint mir das Terrain zu sein, auf dem sich Online-Marketing hier bewegen möchte.

Anderseits ist es ja auch sehr spannend, dass das Internet nicht nur kommerzielle Möglichkeiten bietet, sondern auch die Gelegenheit, sich mit weiteren Aspekten der Gesellschaft auseinanderzusetzen – so etwa wie es Esther Wojcicki, im Management von Creative Commons, auf der diesjährigen DLD Konferenz formulierte: „Social emotional skills are impor-tant to succeed in modern society“.

In dieser Ausgabe wollen wir Ihnen daher unter anderem Denkanstöße geben, wie Sie mit den unterschieldichen Aspek-ten des Online-Marketings umgehen könnten.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen erneut viel Freude mit der aktuellen Ausgabe!

Ihre Dunja KoelwelChefredakteurin e-commerce [email protected]

Influencer gesucht

Editorial

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4 e-commerce-magazin 01/17 www.e-commerce-magazin.de

22 Neun Fragen, die sich Unternehmen vor dem ersten TV-Spot stellen sollten

24 Welche Kompetenzen benötigen E-Commerce-Experten?

Payment | Risikomanagement

26 Payment im Ausland – darauf sollten Händler achten

30 Neues zum perfekten Zahlungsmix32 Die digitale Wallet und die Herausforderungen für den Onlinehändler

Logistik | Fulfillment

36 Entwicklungen der innerstädtischen Zustellungslogistik

38 Smarte Lager-Logistik im Onlinehandel

Seite 33

Szene

06 Interview mit Oliver Goerke über die Rolle des stationären Handels in einer digitalen Welt

Special

08 Über den Imageverlust von Webseiten10 So können sich Unternehmen gegen falsche

Bewertungen zur Wehr setzen

Marketing | Sales

12 Influencer Marketing – ein oft falsch verstandener Toptrend

15 Fünf Tipps, wie Onlineshops up to date bleiben16 Ideen für mehr Individualität im Onlineshop18 Eigene Datenhoheit –

ein Erfolgsfaktor für Unternehmen

Inhalt Ausgabe 01|2017

Seite 08

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Das e-commerce magazinAlles für den Online-Handel

Seite 33

www.e-commerce-magazin.de

Infrastruktur | Datensicherheit

42 Mit E-Commerce-Controlling zu mehr Geschäftserfolg

44 Die Rolle der CRM-Technologie und ihre Weiter- entwicklung in der digitalen Welt

03 Editorial40 E-Commerce-Markt: Anbieter/Dienstleister47 Vorschau und erwähnte Firmen47 Impressum

Seite 26

Seite 36

Seite 18

Terminhinweise

Euroshop (05. - 09. März 2017, Düsseldorf)

Die EuroShop gilt als weltweite Leitmesse für den ge-samten Investitionsbedarf des Handels. Die sieben Er-lebnis-Dimensionen der EuroShop 2017 gliedern sich wie folgt: POP Marketing, Expo & Event Marketing, Re-tail Technology, Lighting, Visual Merchandising, Shop Fitting & Store Design sowie Food Tech & Energy Ma-nagement.

Internet World (07. - 08. März 2017, München)

Die Messe „Internet World – Die E-Commerce Messe“ zeigt auch in diesem Jahr wieder in ihren Hallen und in diversen Fachkongressen ein umfangreiches Potpourri für Internet-Professionals. Die Themenschwerpunkte sind E-Commerce, Logistik, Multichannel, Online-Mar-keting, Software, E-Payment, Usability und Social Me-dia. In diesem Jahr liegt dabei mit einer Sonderausstel-lungsfläche ein besonderer Fokus auf dem Thema Lo-gistik.

Logimat (14. - 16. März 2017, Stuttgart)

Die LogiMAT bietet Ihnen einen vollständigen Markt-überblick über alles, was die Intralogistik-Branche be-wegt von der Beschaffung über die Produktion bis zur Auslieferung. Internationale Aussteller zeigen Technolo-gien, Produkte, Systeme und Lösungen zur Rationalisie-rung, Prozessoptimierung und Kostensenkung der in-nerbetrieblichen logistischen Prozesse.

Info: www.euroshop.de

Info: www.internetworld-messe.de

Info: www.logimat-messe.de

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| Von Dunja Koelwel

Oliver Goerke ist als CEO von piazza blu in Köln Chef eines Unternehmens, das als Ful l -Service- Dienstleister für Kunden B2B- und B2C-E-Commerce-Plattformen aufbaut. Wie sieht er die For tschritte im Verschmelzen der Verkaufskanäle und wo veror tet er die Rol le des stat ionären Handels?

Oliver Goerke

Der stationäre Handel wird auch künftig eine wichtige Rolle spielen

e-commerce-magazin/Bei unserem letz-ten Gespräch haben wir unter anderem über das Zusammenwachsen von Online- und Offline-Kanal geredet. Das ist auch heute – rund eineinhalb Jahre später – immer noch ein Thema für Händler. Was hat sich verändert?

Oliver Goerke/Der E-Commerce-Sektor wächst nach wie vor. Auf lange Sicht ist aber mit einer Marktsättigung zu rech-nen. Das liegt auch daran, dass der On-linehandel in manchen Sortimenten nicht gleichermaßen Fuß fassen kann. Obwohl auch hier der Anteil langsam steigt, wer-den beispielsweise Artikel des täglichen Bedarfs von Konsumenten meist im stati-onären Handel erworben. Andere Bran-

chen wie Elektronik und Bücher sind be-reits heute im Wachstum relativ gesättigt und entwickeln sich eher rückläufig. Bei den Vertriebskanälen gilt nach wie vor, dass Kunden situationsbezogen agieren: Online zählen der Preis, die direkte Ver-fügbarkeit, die Auswahl und der Liefer-komfort; offline werden Produkte gekauft, wenn es um Haptik, das Testen, Verfüg-barkeit oder Beratung geht.

Die Verschmelzung der Verkaufska-näle birgt für den Offlinehandel sogar Kundenpotenzial: Die Vorteile des Online-handels können auch in Filialen nutzbar gemacht werden. Wieso nicht ein Produkt in der Filiale testen und zum Online-Preis nach Hause liefern lassen? Stationäre Händler, deren Branche bereits länger mit

dem E-Commerce konkurriert, haben schon Strategien entwickelt, um auch am Onlinekanal zu partizipieren.

e-commerce-magazin/In Gesprächen hört man immer wieder: „Konsumenten haben die Unterscheidung von Verkaufs-kanälen verlernt. Die Impulse kommen von den mobilen Geräten, Mobile wird da-durch zum explodierenden Traffic-und Umsatzkanal.“ Ist dem wirklich so?

Oliver Goerke/Ich denke schon, dass die Verkaufskanäle für die Konsumenten ver-schmelzen. Aber das gründet nicht zwangsläufig auf der Einstellung oder Wahrnehmung der Kunden, sondern auch auf der Entwicklung der Kanäle. Auf

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den sein muss. Dies trifft nicht nur auf größere Händler zu, sondern bietet auch kleineren Nischenmärkten Möglichkei-ten. Dass der stationäre Handel immer noch wichtig ist, zeigt sich auch an Ent-wicklungen wie Amazon Go: Zuvor jahre-lang als Pure-Onlineplayer unterwegs, werden von Amazon nun stationäre Ge-schäfte hochgezogen, die größtenteils di-gitalisiert funktionieren. Der lokale Han-del wird also nicht verdrängt, sondern umstrukturiert.

e-commerce-magazin/Gerade wenn man sich tagtäglich mit dem Onlinehan-del beschäftigt, hat man manchmal den Eindruck, es werden viel zu viele Plattitü-den verbreitet – nach dem Schema „am Onlinehandel führt nichts mehr vorbei“

oder „Content is King“. Könnte man des-wegen behaupten, dass der Handel durch diese einfältigen Aussagen wissensmäßig um fünf bis zehn Jahre hinterherhinkt?

Oliver Goerke/Dem Handel vorzuwerfen, dass er dem Fortschritt hinterherhinke, kann man meiner Meinung nach nicht pauschalisieren. Auf einige Branchen trifft dies vielleicht etwas mehr zu als auf andere. Es sollte dabei nicht außer Acht gelassen werden, dass die Art des Sorti-ments einen entscheidenden Faktor dar-stellt. Nicht jeder Händler hat die Möglich-keit, Lieferoptionen aus der Filiale zum Kunden oder das gesamte Sortiment des Onlineshops vor Ort abzubilden.

e-commerce-magazin/An den Kanälen – online, offline, mobil – hat sich in den

letzten Jahren nichts geändert, es ist kein weiterer Kanal hinzugekommen. Bedeu-tet das für Sie als Technologieunterneh-men auch eine Zeit der Konsolidierung?

Oliver Goerke/An den Kanälen mag sich zwar auf den ersten Blick nicht viel ge-ändert haben, aber von Konsolidierung kann man nicht sprechen. Schließlich wa-ren die Veränderungen, die in den letzten Jahren einhergingen, tiefgreifend. Allein die genannten Kanäle bieten so viel Po-tenzial, dass sie derzeit noch nicht annäh-rend ausgeschöpft und miteinander ver-flochten sind. Es wird noch immer an pas-senden Strategien gearbeitet. Daher ist ein leichtes Stagnieren bei den Vertriebs-kanälen nur allzu verständlich – schließ-lich hat man auch jetzt immer noch mit

den Änderungen zu tun und will keinen Raum einbüßen, bevor man sich mit dem nächsten großen Ding auseinandersetzt. Auch wenn es, objektiv betrachtet, keinen neuen Absatzkanal gibt, bedeutet dies al-so noch lange nicht, dass die Technologie-unternehmen auf der Stelle treten. Aber schon länger lässt sich erahnen, dass weitere technische Innovationen eine gro-ße Rolle im Handel spielen werden. Neh-men wir etwa das „Internet of Things“: Der Amazon Dash Button ist bei uns zwar beispielsweise noch nicht so weit verbrei-tet, läutet aber dennoch eine kleine Revo-lution bei Onlinebestellungen ein. Wieso sollte ein Seifenspender künftig nicht selbst Nachschub ordern, ein Auto den nächsten Inspektionstermin vereinbaren oder ein Kühlschrank Essensvorräte per Bestellung auffüllen können? @

Szene Titelstory|Im Gespräch mit Oliver Goerke

die oft genannten Preisvorteile im Online-handel hat der stationäre Handel reagiert und bietet oft Produkte zum selben Preis an oder gewährt Rabatte. Auch die Liefer-möglichkeiten werden erweitert: Wurde vor einigen Jahren noch vermehrt bei der Lieferfrage vor Ort auf den eigenen On-lineshop verwiesen, bieten immer mehr stationäre Händler eine Lieferung von der eigenen Filiale aus an.

Dass mobile Geräte einen Einfluss auf den Konsum haben und Vorteile mit-bringen, ist unbestritten. Erst neulich hat sich ein Baustoffproduzent an uns gewen-det, der den Onlinevertrieb weiter voran-treiben möchte. Ziel ist es, dass die Hand-werker direkt von der Baustelle aus mit ihrem Smartphone das Material für den nächsten Arbeitstag bestellen können – dies ist effizienter und schneller als von einem weit entfernten Desktop-PC aus oder beim Einkauf im Baumarkt.

e-commerce-magazin/Plattformen wie Locafox machen lokale Händler im Web sichtbarer. Same Day Delivery und Click & Collect sind in aller Munde – hier können Multichannel-Händler punkten, die Filia-len als Versandzentren für die taggleiche Lieferung oder als Abholpunkt ausbauen. Und immer mehr Player wie Media-Saturn experimentieren in Pilotfilialen damit, ein digitales Einkaufserlebnis zu erschaffen. Wenn Sie Ihre Phantasie spielen lassen, wie sieht ein Shop in fünf Jahren aus?

Oliver Goerke/Der stationäre Handel spielt auch künftig eine wichtige Rolle. Same Day Delivery und Abholung der On-linebestellung werden zurecht als wichti-ge Aspekte genannt. Der Shop in fünf Jah-ren muss aber noch mehr verstehen, On- und Offline miteinander zu kombinieren. Der Flagship-Store-Charakter, den man heute vereinzelt in den größeren Innen-städten erkennen kann, macht künftig mehr Sinn: Je nach Branche kann man Kunden auf kleiner Ladenfläche die Mög-lichkeit bieten, Produkte zu testen und sich beraten zu lassen, die Abwicklung je-doch online durchzuführen. So kann ein Händler die Mietgebühren gering halten, da nicht zwangsläufig ein Lager vorhan-

Info

Full-Service Dienstleister piazza blu ist für das e-commerce Magazin keine unbekannte Größe: Bereits zwei Mal durften wir zusammen ein Titelinterview führen. Beim ersten Mal sprachen wir unter anderem darüber, warum „Out-of-the-Box“-Lösungen heute für Händler bei

weitem nicht mehr ausreichen und dass es eigentlich keine Standard-Features für jeden Shop gibt (ecm 03/2015). Kurz danach ging es darum, wie sich das Zusam-menwachsen von Online- und Offline-Kanal für beide Händlerseiten auswirkt und wa-rum Marktplätze für Onlinehändler viele Synergie-Effekte in Sachen Vielfalt und Reichweite bedeuten können (dmexco pocket Guide 2015).

Sie wollen beide Interviews lesen? Kein Problem! Sie finden sie auf unserer Webseite www.e-commerce-magazin.de unter dem Stichwort „piazza blu“.

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24 e-commerce-magazin 01/17 www.e-commerce-magazin.de

Heute die neue Online-Kooperationen besprechen, morgen stationär eine Gutschein-Aktion anstoßen. Im schnelllebigen E-Commerce-Geschäft stehen fest definierte Marketing-Kompetenzen vor dem ab-soluten Verfall. Schuld daran sind vor allem immer neue Technologien und Projektarbeit.

Vom Fachexperten zum Projektjongleur

|Von Silvia Hänig

Ich habe eine Position angenommen, un-ter der ich mir anfangs nicht viel vorstel-len konnte“, erinnert sich Christiane Hoss-Nurminen, Marketingleiterin beim Münchner Filialisten Bettenrid, an ihre Bewerbung aus dem Jahr 2012. Mit reichlich Erfahrung aus dem klassischen Marketing sowie soliden E-Commerce-Kenntnissen war sie auf der Suche nach einer Position, die beide Bereiche ver-eint. „Ich wusste, dass das E-Commerce-Umfeld diese Kombination an Kompe-tenzen braucht. Allerdings hatte das niemand in seinen Stellenanzeigen bis-her so adressiert“, stellt Hoss-Nurminen fest. Schließlich entschied sie sich für die Stelle der „Bereichsleitung E-Com-merce-Marketing“ von Bettenrid. Eine Position, auf der nach Angaben der Mar-ketingleiterin damals zu 100 Prozent Er-fahrung im digitalen Händler-Geschäft verlangt wurde. „Das Dumme war nur, vor vier Jahren verstand man unter „On-line“ einen abgegrenzten Bereich, der keinerlei Bezug zum Stationär-Geschäft hatte. Und mit dem Begriff „Marketing“ verbanden die meisten auch eher das klassische Handwerkszeug wie die Steu-erung von Print- und TV-Werbung. An die Verbindung dieser beiden Disziplinen war nicht zu denken“, berichtet Hoss-Nurminen. Heute, knapp fünf Jahre spä-ter, sieht das anders aus. Zumindest was den Wirkungsbereich von Christiane Hoss-Nurminen betrifft. Sie hatte sich zwischenzeitlich ihren eigenen Arbeits-bereich geschaffen. Dabei gelang es ihr, die klassische „Kanal-Denke“ abzu-

Wer darauf mit dem Instrumentarium des klassischen Marketings antwortet, kommt nicht weit. Vielmehr geht es um ein ganzheitliches Verständnis für den di-gitalen POS. In welchem Umfeld werden Kunden auf Produkte aufmerksam? Wel-che Kaufimpulse müssen gesetzt wer-den? Wie können Online-Aktionen mit dem Stationärgeschäft korrespondieren?

Fragen, die Marketingverantwortli-che im E-Commerce-Umfeld täglich aufs Neue beantworten müssen. Mehr noch: sie müssen in der Lage sein, Online-Trends im Blick auf die eigene Zielgruppe zu bewerten, technisch einzuordnen und organisatorisch zu verankern.

„Das heißt aber nicht, dass man tech-nisch alles selbst können muss“, betont Hoss-Nurminen. Vielmehr begreift sie das Entwickeln und Steuern solcher Neu-erungen in erster Linie als Projekt- und Führungsaufgabe. Denn Mitarbeiter und Dienstleister, die in vielen kleinen Online-Projekten rund um SEO, Shop-Architektur oder Backend-Anbindung stecken, brau-chen jemanden, der sie befähigt, Aufga-

ben zu koordinieren und Ziele im Blick zu behalten. Um den Stellenwert von techni-scher Expertise und Projektmanage-

Marketing│Sales Das E-Commerce-Marketing: Kompetenzaufbau

schaffen und statt dessen E-Commerce und Marketing inhaltlich zu integrieren.

Technische Prozesse und Projekte managen

Dabei besteht ein Großteil ihrer Arbeit darin, die digitale Vermarktung rund um den Shop von Bettenrid up to date zu hal-ten. Dazu gehören technische Themen wie das Management der Shop-Architek-tur, Informationen zu Produkt-Konfigura-toren, Kenntnisse über Schnittstellenan-bindung oder auch die Umstellung der Website auf ein mobiles Interface per Responsive Design.

„Wichtig ist das Verständnis dafür, wie die Prozesse dahinter funktionieren. Denn die Arbeit über verschiedene Syste-me hinweg zieht unterschiedliche Aufga-benstellungen nach sich“, so Hoss-Nur-minen. Gemeint ist damit vor allem die technische Anbindung der Online-Welt an das traditionelle Filialgeschäft in Form einer komplexen Systemarchitektur. Die-ser Technikfokus wird vor allem getrieben

durch den Logistikriesen Amazon, der quasi im wöchentlichen Turnus neue Standards in den Online-Markt pustet.

Technologische Trends stellen ständig neue Anforderungen an die Mitarbeiter des multimedialen Abverkaufs. Wichtige Kompetenzen von heute sind morgen schon wieder obsolet.

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Schulterschluss mit der Geschäftslei-tung zu entwickeln und Mitarbeiter be-geistern können.

Überhaupt sieht er bei diesem Job auch die Fähigkeiten einer Person im Vor-dergrund: „Heute spielt das Talent, also wie agil und veränderungsbereit jemand ist, eine große Rolle. Gerade im Auswahl-prozess wird bei uns auf diese persönli-

chen Eigenschaften geachtet. Denn die-ser Mitarbeiter-Typus kann sich erfah-rungsgemäß besser in der digitalen Welt entwickeln.“

Auch Christiane Hoss-Nurminen sieht sich als eine Art Querschnittsmanagerin. Und gibt Jobsuchenden mit auf den Weg: „Nicht von unpassenden Stellenanzeigen abschrecken lassen und dran bleiben. „Jeder Marketingleiter sollte darauf ach-ten, mit seiner Arbeit das Unternehmen als Ganzes nach vorne zu bringen. Damit schafft man zwar nicht die maximale Per-formance für jeden Kanal, liefert aber insgesamt den werthaltigeren Beitrag zum Unternehmenserfolg.“ @

scheint das Lernen und Anwenden in der Praxis zu sein. Darin sind sich Filialisten und Agenturen einig. „Wir haben festge-stellt, dass eine Kombination aus mehr Verantwortung, Learning by doing sowie einem theoretischen Hintergrund eine gute Basis für die Weiterqualifizierung der Mitarbeiter darstellt“, meint Dominik Haupt. „Wichtig ist eine enge Kommuni-kation sowie Feedback-Runden mit den Mitarbeitern.“

Was sich im Agenturumfeld noch ver praktikabel anhört, gestaltet sich beim Filialisten mit einer heterogenen und über lange Jahre gewachsenen Mitarbei-terstruktur ungleich schwieriger. „Wir ver-suchen mit unserem Verkaufspersonal regemäßig Schulungen zu machen. Bei-

spielsweise zur Einführung des Online-Services Click & Reserve. Hier müssen Mitarbeiter verstehen, wie der Prozess läuft und dass E-Commerce ein Teil ihres Geschäftes ist“, so Christiane Hoss-Nur-minen. „Denn nichts ist schlimmer, als wenn der Kunde sich online seine Ware reserviert hat, sie im Ladengeschäft ab-holen möchte, aber das Personal vor Ort von nichts weiß.“ Auch daran lässt sich ablesen, wie vielschichtig die Zuständig-keiten des Marketing-Verantwortlichen sich im E-Commerce-Handel gestalten.

Generalisten an die Front

Dominik Haupt bezeichnet diese Position daher auch als „Ultra-Generalist“: laut seiner Definition ist das jemand, der die Branche wie seine Westentasche kennt, die Klaviatur des Marketings beherrscht und in die Sprache des Online-Handels übersetzen kann. Diese Person sollte auch Erfahrungen darin haben, unter-schiedliche Fachdisziplinen in Projek-ten zu steuern, neue Partnersysteme im

ment-Kompetenz weiß auch Dominik Haupt. „Sowohl an der digitalen Kunden-schnittstelle als auch bei der Anbindung an das Backend geht es um technische Kommunikation“, so der Geschäftsführer vom Multichannel-Anbieter norisk. Und er muss es wissen, denn erst im August 2016 beteiligte sich seine Agentur am Nürnberger Shop-Spezialisten Shop-timax, unter anderem um sich mehr tech-nische Expertise im Shopumfeld ins Haus zu holen. „Wir konnten damit unse-ren Ressourcenpool über Nacht auf über 40 Entwickler aufstocken. Das versetzt uns in die Lage, noch mehr Tiefgang bei den Digitalprojekten bieten zu können und zu zeigen, dass wir technisch am Puls der Zeit agieren“, so Haupt.

Bei Bettenried hat man die klassische „Kanal-Denke“ abgeschaftt und statt dessen E-Commerce

und Marketing inhaltlich integriert.

www.e-commerce-magazin.de 01/17 e-commerce-magazin 25

Kaum ein anderer Markt zeichnet sich durch so hohe Komplexität für Marketingschaffende aus wie der Online-Handel.

Kompetenzaufbau durch Externe und Learning by doing

Spezialisierte Agenturen wie norisk wer-den daher, neben ihrer eigentlichen Dienstleistung, von Auftraggebern auch zunehmend als Impulsgeber für neue E-Commerce-Trends gesehen. „Wenn ich mich über neue Themen informieren möchte, spielen unsere Dienstleister ei-ne Rolle“, so Hoss-Nurminen. Und das ist nicht ohne Grund so.

Kaum ein anderer Markt zeichnet sich durch so hohe Komplexität für Mar-ketingschaffende aus wie der Online-Handel. Technologische Trends stellen neue Anforderungen an die Mitarbeiter des multimedialen Abverkaufs. Da fällt es schwer, sich an fixen Qualifizierungs-profilen zu orientieren, geschweige denn. diese zu entwerfen. Die Entwicklung des Multichannel-Commerce nimmt keine Rücksicht darauf, wie schnell entspre-chende Kompetenzen in Berufsbilder gegossen werden. Einzig sinnvolle Al-ternative für einen Kompetenzaufbau

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