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Werbeerfolg wird von Vermietungsbetrieben meist an der Zahl der Buchungen gemessen.Das ist jedoch eine fehlerhafte Sicht der Dinge.Bevor ein Gast überhaupt anfragt, sind viele Werbeaktivitäten erforderlich. Die einzelnenTourismusverbände bewerben die touristischen Angebote auf regionaler Ebene, dassetzt sich auch auf Landes- und Bundesebene fort. Ebenso wird das Angebot Urlaub amBauernhof als Angebotsgruppe beworben und zahlreiche Aktionen gesetzt.Diese Werbeaktionen gehen Ihren einzelbetrieblichen Werbeaktionen ergänzend voraus.Wird der fi nanzielle Aufwand aller Werbeaktivitäten im Vergleich zu den Anfragen gestellt,so kann man je Anfrage von einem finanziellen Wert von rund EUR 100,-- ausgehen.Notieren Sie hier spontan, warum Gäste bei Ihnen Urlaub machen:Tipp: Zufriedene oder – noch besser – begeisterte Gäste werdennicht geboren sondern gemacht

Es liegt daher in Ihrer Verantwortung, aus dieser Anfrage – also aus den Anfragedetails,aus den Wünschen und dem Gästeprofi l – eine Buchung zu machen. Und vergessen Sie nicht: Sie sind nicht alleine am Markt - österreichweit bieten rund 15 500 Betriebe Urlaub am Bauernhof an.

Tipps:• Genau zuhören• Anfrage komplett durchlesen

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Schriftverkehr -kompakt und praxisnah

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Inhaltsverzeichnis

1. Urlaub am Bauernhof und Schriftverkehr Seite 3

1.1. Die 10 wichtigen Punkte zur Schriftlichkeit Seite 41.2. Touristische Kommunikation – die Anfragewege Seite 51.3. Anfragedaten: Aktion erwartet Reaktion Seite 6

2. Generelle Standards im Schriftverkehr Seite 7

2.1. Allgemeines zum Urlaubsangebot Seite 82.2. Vorlagen für Angebotsbriefe erstellen Seite 112.3. Angebot als PDF versenden Seite 142.4. Textbausteine im E-Mail für Absagen Seite 162.5. Signatur Seite 17

3. Weitere Briefe bzw. Schriftlichkeiten für den Gast Seite 18

3.1. Die Buchungsbestätigung Seite 183.2. Die Rechnung Seite 193.3. Reiserücktrittsversicherung Seite 213.4. Allgem. Geschäftsbedingungen für die Hotellerie 2006 Seite 21

4. Checkliste zu Ihrem Schriftverkehr Seite 21

5. Büchertipps Seite 23

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1. Urlaub am Bauernhof & Schriftverkehr

Werbeerfolg wird von Vermietungsbetrieben meist an der Zahl der Buchungen gemessen. Das ist jedoch eine fehlerhafte Sicht der Dinge.

Bevor ein Gast überhaupt anfragt, sind viele Werbeaktivitäten erforderlich. Die einzelnen Tourismusverbände bewerben die touristischen Angebote auf regionaler Ebene, das setzt sich auch auf Landes- und Bundesebene fort. Ebenso wird das Angebot Urlaub am Bauernhof als Angebotsgruppe beworben und zahlreiche Aktionen gesetzt.

Diese Werbeaktionen gehen Ihren einzelbetrieblichen Werbeaktionen ergänzend voraus. Wird der finanzielle Aufwand aller Werbeaktivitäten im Vergleich zu den Anfragen gestellt, so kann man je Anfrage von einem finanziellen Wert von rund EUR 100,-- ausgehen.

Es liegt daher in Ihrer Verantwortung, aus dieser Anfrage – also aus den Anfragedetails, aus den Wünschen und dem Gästeprofil – eine Buchung zu machen.

Und vergessen Sie nicht: Sie sind nicht alleine am Markt - österreichweit bieten rund 15 500 Betriebe Urlaub am Bauernhof an.

Tipps:

• Genau zuhören

• Anfrage komplett durchlesen

• Antworten individuell erstellen

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1.1. Die 10 wichtigsten Punkte zur Schriftlichkeit

1. NachvollziehbarkeitJedes geschriebene Dokument kann nachgelesen und eindeutig verstanden werden. Eine größere Menge an Informationen kann so aufgenommen werden.

2. BelegbarkeitIm Streitfall ist das Vereinbarte festgehalten und kann nachgelesen werden und ist Beweismaterial vor Gericht.

3. Sicherheit Geschriebenes gibt gegenseitig Sicherheit, es wird vom gleichen Informationsstand auf beiden Seiten ausgegangen.

4. Information ist dokumentiert!So wie es gemeint ist, ist es aufgeschrieben. Durch die Gestaltung des Textes wird noch mehr Klarheit erreicht.

5. Information kann jederzeit abgerufen werden! Der Zeitpunkt und die Häufigkeit der Informationsaufnahme kann vom Empfänger selbst gestaltet werden.

6. Richtige Dosis zur richtigen Zeit! Welche Information in welchem Umfang zu welcher Zeit versendet wird, ist bewusst zu überlegen.

7. Vermittelt Form und Stil! Das äußere Erscheinungsbild der schriftlichen Kommunikation ist der erste Eindruck vom Urlaubsangebot und wirkt wie eine Visitenkarte.

8. Emotionen bewusst einbauen! Gesprochene Wörter liefern automatisch Emotionen mit. Die persönliche Ausstrahlung fehlt in den Briefen und muss daher bewusst eingebaut werden durch z.B. eine bildhafte Sprache.

9. Emotionen bewusst herauslesen! Was zwischen den Zeilen steht, auch herauslesen. Dann lesen Sie dem Gast die Wünsche von den Augen ab.

10. Formulierungen, die am Punkt kommen! Ganz nach dem Motto „In der Kürze liegt die Würze“ auf lange Ausschweifungen verzichten und nach treffenden Bezeichnungen suchen.

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1.2. Touristische Kommunikation – die Anfragewege

Eine Anfrage kommt vom Gast auf unterschiedliche Weise. Das Anfrageverhalten hat sich in den letzten Jahren stark verändert, was jetzt das E-Mail ist, war früher das Telefon. Und dann gibt es auch noch Situationen, wo der Gast keine Anfrage mehr schickt – er bucht einfach online.

Auf dem Postwego lange Dauero höhere Kosteno für die laufende Kommunikation nicht mehr zeitgemäßo gedrucktes Prospektmaterial kann mitgesendet werdeno oft verwendet bei der Weihnachtsposto wird tw. schon zur Besonderheit

Mit dem Faxgeräto Übertragungsqualität leidet o ausschließliche Faxgeräte sind eher Auslaufmodelle

Mit dem E-Mailo geht rascho häufigstes Anfragemittelo rasche Antwort wird erwarteto Beilagen können mitgesendet werdeno kostengünstigo Umleitungen sind möglich

Durch das Telefono persönlicher Kontakto Emotionen werden mitgelieferto geht rascho braucht schriftliche Nachbearbeitungo Erreichbarkeit ist kritisch und oft nicht gegebeno kann zum Störfaktor werden

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1.3. Anfragearten: Aktion erwartet Reaktion

1. Die InformationsanfrageEin Gast möchte weitere Informationen zum Urlaubsbauernhof, ev. für eine bestimmte Jahreszeit.o Prospekt zusenden mit nettem Begleitschreiben am Postwego digitale Unterlagen zusenden (detaillierte Hof- & Abgebotsbeschreibung,

Paketangebote, Verweis auf Homepage…) als pdf mitsenden + nettes Begleitschreiben direkt ins Mail gestellt

2. Die Terminanfrage „heiß“ Ein potenzieller Gast stellt eine Anfrage und der Urlaub ist am Hof möglich.o perfekten Angebotsbrief zusenden (pdf im Anhang)o + zusätzliche Infos vom Hof (pdf im Anhang, Post) o + wichtige Infos von der Region (pdf im Anhang, Link, ev. Post)

3. Terminanfrage „kalt“Ein potenzieller Gast stellt eine Anfrage, leider ist der Termin absolut nicht möglicho Feedback ins Mail stellen mit Infos „für Anfrage bedanken, mitteilen, dass

es nicht möglich ist. „Anfrage wurde an Geschäftsstelle weitergeleitet“ oder „Bei uns ist es leider nicht möglich, ein vergleichbarer Hof hat noch freie Kapazitäten…)

o Anfrage weiterleiten an UaB Geschäftsstelleo auf andere Betriebe verweisen und weiterleiteno ev. Ersatztermin für nächstes Jahr anbieten

4. Terminanfrage „kaltwarm“Ein potenzieller Gast stellt eine Anfrage, angefragter Termin ist unmöglich aber vermutlich geht ein Ersatztermin.o Feedback direkt ins Mail stellen (positiv – negativ – positiv)o perfektes Angebot zusenden (pdf im Anhang)o zusätzliche Infos vom Hof (pdf im Anhang, ev. Post)o wichtige Infos vom Ort zusenden (pdf im Anhang, Link, ev. Post)

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2. Generelle Standards im SchriftverkehrBriefstruktur nach ÖNORM A 1080

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2.1. Allgemeines zum Urlaubsangebot

Lesekurve

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Lesemerkmale – wie liest der Gast z.B. Ihr Angebot?

GesamtlayoutDas Gesamtlayout entscheidet in den ersten Sekunden darüber, ob der Brief als sympathisch empfunden wird. Das ist oft das entscheidende Kriterium, ob der Brief überhaupt gelesen oder sofort weggeworfen wird.

Eine A4-SeiteDa die optimale Lesekurve nur auf einer Seite stattfindet, wäre mit einer zweiten Seite der Lesefluss unterbrochen.

Richtig geschriebener Name und AnschriftHier kassieren Sie den ersten Minuspunkt, den Sie auch mit dem besten Inhalt oder Angebot kaum mehr wettmachen können.

BetreffzeileSie ist der emotionale Anker in jedem Text (das Mail wird sogar erst geöffnet, wenn sie anspricht). Sie soll kurz, bündig und aussagekräftig sein.

Vollständiger AbsendernameFamilie Moser im Unterschriftenblock ist zwar nett, aber für den Gast nicht nachvollziehbar. Geben Sie besser einen Ansprechpartner mit Vor- und Zunamen an, damit sich der Gast konkret an eine Person wenden kann.

Kurze AbsätzeDer Trend derzeit steht bei durchschnittlich 2 - 3 Zeilen pro Absatz, wobei Sie die Absatzlängen immer mischen sollten, sonst wird es wieder eintönig.

Gut eingesetzte HervorhebungenHervorhebungen haben den Sinn, dass man den Text auch erfassen kann, ohne ihn komplett durchlesen zu müssen. Fettschreibung eignet sich hier am besten, gefolgt von Unterstreichungen – wobei unterstrichene Textpassagen manchmal schwer zu lesen sind. Auf jeden Fall sollten Sie Hervorhebungen sparsam einsetzen und das hervorheben, was für den Gast wichtig ist.

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Mustertexte und Tipps – das Angebot

Die meisten Gästeanfragen, die über Internet, E-Mail und Telefon gestellt werden, sind konkrete Urlaubsanfragen, teilweise noch gespickt mit Informationsanfragen. Antwortdauer

Antworten Sie sofort nach Einlangen der Anfrage, jedoch immer am selben Tag. Die durchschnittliche Beantwortungsdauer im Tourismus liegt via E-Mail bei derzeit ca. 3 - 4 Stunden.

AnfrageinhalteLesen Sie die Anfrageinhalte genau durch. In vielen Fällen wird auf die Informationsanfragen vergessen (zB Gibt es Fahrräder zum Ausleihen?) Als Vermieter müssen Sie nicht nur Ihren Betrieb in- und auswendig kennen, sondern auch über die touristischen Einrichtungen und Angebote der Region informiert sein, um spezielle Tipps weitergeben zu können.

Emotionen einbringenVersuchen Sie über die Wünsche der Gäste auch die Gefühle ihrer zukünftigen Gäste anzusprechen. ZB In Ihrem Urlaub machen wir eine gemeinsame Wanderung zur Stockeralm und stärken uns dort mit unserer g`schmackigen Almjause. Ihre Texte müssen Bilder in den Köpfen der künftigen Gäste erzeugen.

Einzigartigen Verkaufsargumente einsetzenBeschreiben Sie die individuellen Vorteile Ihres Betriebes. Was findet der Gast nur auf diesem Hof, wo und wie kann er Unverwechselbares erleben. Denken Sie an Ihre Stärken.

Überflüssiges weglassenLassen Sie Informationen weg, die nicht angefragt wurden. (zB Hinweise auf Spielplätze, Gitterbetten, wenn ein Paar ohne Kinder kommt). Konzentrieren Sie sich ganz auf die Gästewünsche. Als Alternativen können Sie dem Gast weitere Informationsmöglichkeiten anbieten.

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Mindestkriterien, die Sie mit Ihren Urlaubsangeboten erfüllen sollten:

Danke Hinweis auf die Anfragequelle geben oder auch Bescheid geben, woher Sie die

Anfrage bekommen haben (zB Tourismusverband) Den Namen des Betriebes mindestens 1 x anführen Konkretes Reisedatum (eventuell ein Alternativdatum) Konkretes Angebot (Preis pro Nacht/Tag und Person oder Gesamtpreis für den

Aufenthalt) mit inkludierten Leistungen (Zimmer, Essen, Sonstiges …) Hinweis auf Ermäßigungen (zB für Kinder oder eine 3. Person in der

Ferienwohnung) Hinweis auf Zusatzkosten (wie Endreinigung, Ortstaxe) Hinweis auf Bäuerlichkeit Frist, bis wann das Angebot gültig ist Aufforderung zu reagieren Ein Ansprechpartner Klare und komplette Absenderangaben des Betriebes

2.2. Vorlagen für Angebotsbriefe erstellen

2.2.1 DokumentvorlagenDokumentvorlagen sind eine praktische Sache, weil sie – einmal angelegt – immer auf einen einheitlichen Grundaufbau zurückgreifen. So können zB für die Briefvorlage bereits die ausgewählte Schriftart, -größe, eventuelle Formatierungen und sogar die Betriebsangaben (wie Hofname, Adresse, Telefon, Fax, E-Mail und www) voreingestellt werden.

Erstellen einer DokumentenvorlageÖffnen Sie ein neues Word-Dokument. Nehmen Sie die gewünschten Eingaben bzw. Formatierungen vor (zB Schriftart/-größe, Seiteneinstellungen, Texteingabe, Inhaltssteuerelemente wie zB Datumsauswahl und Grafiken), die in allen neuen Dokumenten angezeigt werden sollen, die auf der Grundlage der Dokumentvorlage erstellt werden.

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Speichern der neuen DokumentvorlageOFFICE 2003: Klicken Sie im Menü Datei auf Speichern unter. Klicken Sie im Feld Dateityp auf Dokumentvorlage. Im Feld Speichern in ist standardgemäß der Ordner Vorlagen ausgewählt. Erstellen Sie ev. einen neuen Ordner, in den Sie ihre Vorlagen ablegen möchten und geben Sie im Feld Dateiname den Namen der neuen Dokumentvorlage ein, und klicken Sie auf Speichern.

OFFICE 2007: Klicken Sie auf die Schaltfläche Microsoft Office und anschließend auf Speichern unter. Klicken Sie im Dialogfeld Speichern unter auf Vertrauenswürdige Vorlagen. Geben Sie der neuen Dokumentvorlage einen Dateinamen, wählen Sie in der Liste Dateityp die Option Word-Vorlage aus und klicken Sie dann auf Speichern.

2.2.2 Verwenden von Kopf- und/oder Fußzeilen (für die Dokumentvorlage)Sie können eigene Kopf- und Fußzeilen erstellen, zB mit einem Hoflogo und individuellem Aussehen, und diese dann im Katalog speichern. Diese Kopf- bzw. Fußzeile wird auf jeder Seite im gesamten Dokument eingefügt.

Erstellen einer Kopf- bzw. FußzeileOFFICE 2003: Klicken Sie im Menü Ansicht auf Kopf- und Fußzeile und fügen Sie den gewünschten Text, Grafik, Logo in der gewünschten Formatierung ein. Wenn der Vorgang abgeschlossen ist, klicken Sie auf der Symbolleiste Kopf- und Fußzeile auf Schließen. Um eine Fußzeile zu erstellen, klicken Sie zum Wechseln in den Fußzeilenbereich auf der Symbolleiste Kopf- und Fußzeile auf Zwischen Kopf- und Fußzeile wechseln, und fügen Sie dann Text oder Grafik ein.Um wieder in die Kopf- bzw. Fußzeile zu gelangen, genügt ein Doppelklick auf die Kopf- oder Fußzeile.

OFFICE 2007: Klicken Sie auf der Registerkarte Einfügen in der Gruppe Kopf- und Fußzeile auf Kopfzeile oder Fußzeile. Wählen Sie den Punkt Kopfzeile/Fußzeile bearbeiten aus und fügen Sie hier nun den gewünschten Text und eventuell eine Grafik ein.

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Wenn die neu erstellte Kopf- oder Fußzeile gespeichert werden soll, markieren Sie den Text oder die Grafiken in der Kopf- bzw. Fußzeile, und klicken Sie dann auf Auswahl als neue Kopfzeile speichern.

2.2.3 Schnellbausteine (= Autotexte) in Word erstellen und verwendenÜber das Menü Einfügen beim Eintrag Schnellbausteine können Sie die vorinstallierten Standardtexte (wie zB div. Anreden, Grußformeln, ...) sehen und durch anklicken zB in einen Angebotsbrief einfügen.

OFFICE 2003: Markieren Sie den häufig verwendeten Text oder Grafik. Zeigen Sie im Menü Einfügen auf Auto Text, und klicken Sie auf Neu. Nun vergeben Sie einen Namen für den Auto Text-Eintrag oder übernehmen den bereits vorgeschlagenen. Wenn der Eintrag mit der Funktion AutoVervollständigen eingefügt werden soll, muss der Name aus mindestens vier Zeichen bestehen, da Word einen Eintrag erst nach der Eingabe von vier Zeichen einfügt. Auto Texte können eingefügt werden indem man im Menü Einfügen auf Auto Text zeigt und dann den gewünschten Text anklickt.

OFFICE 2007: Texte, die immer wieder benötigt werden, eintippen und markieren. Rufen Sie nun über das Menü Einfügen unter Schnellbausteine den Eintrag Auswahl im Schnellbaustein-Katalog speichern auf oder die Tastenkombination Alt-F3 verwenden. Es öffnet sich nun das Fenster Neuen Baustein erstellen. In diesem Fenster muss ein Name für den Eintrag gewählt werden, dabei können Sie entweder den von Word vorgeschlagenen Eintrag übernehmen oder selber einen Namen vergeben. Der Name muss über mind. 4 Zeichen verfügen. Anschließend mit ok bestätigen.  

Achtung: Wenn Sie Schnellbausteine verwenden, besteht die Gefahr, dass Sie den anfragenden Gast mit vorgefertigten Phrasen abspeisen, die nicht richtig passen. Verwenden Sie Ihre Schnellbausteine deswegen achtsam und passen Sie sie der jeweiligen Anfrage an!

Weitere Anwendungshilfen finden Sie:OFFICE 2003: in der Menüleiste unter ? und Microsoft Office Word-HilfeOFFICE 2007: beim Zeigen auf die jeweiligen Menüauswahl finden Sie unter ? (F1) die

nötige Hilfestellung

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2.3. Angebot als PDF versenden

2.3.1. PDFs erstellenWenn ein Angebot länger als eine ausgedruckte A4-Seite ist, dann sollte es als pdf-Attachement mitgeschickt werden.

Das PDF (Portable Document Format; deutsch: (trans)portables Dokumentenformat) ist ein Dateiformat, durch das man elektronische Dokumente unabhängig vom ursprünglichen Anwendungsprogramm, vom Betriebssystem oder von der Hardware-Plattform originalgetreu weitergeben kann. Ein Leser einer PDF-Datei kann das Dokument immer in der Form betrachten und ausdrucken, die der Autor festgelegt hat. Die typischen Konvertierungsprobleme (wie zB veränderter Seitenumbruch oder falsche Schriftarten) beim Austausch eines Dokuments zwischen verschiedenen Anwendungsprogrammen entfallen. Weitere Vorteile von PDF-Dateien sind, dass diese vom Leser nicht verändert werden können, keinen hohen Speicheraufwand benötigen und sich so für den Versand via e-mail eignen.

Beispiele für kostenlosen Download von Programmen zum Erstellen von pdfs: http://de.pdf24.org/download-pdf-creator.htmlhttp://www.chip.de/downloads/c_downloads_10789401.htmlhttp://www.7-pdf.de/http://expert-pdf.softonic.de/download...........Acrobat Writer (kostet EUR 400,00)

PDFs werden (zB aus Word-Dokumenten) über das Menü Drucken erstellt.

2.3.2. PDFs lesenKostenloser Download vom Adobe Reader zum Lesen von pdfs:www.adobe.com/de/products/acrobat/readstep2.html

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2.3.3. Angebote als PDF versendenAls pdf abgespeicherte Dokumente werden wie jeder andere Anhang (zB Bilder, Anfahrtsskizzen, ...) ins e-Mail eingefügt und versendet.

2.3.4. Versand von Anhängen (= Attachements)Die Möglichkeit, an e-Mails Dokumente anzuhängen, ist sehr praktisch.

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1. Karteireiter Einfügen auswählen.2. Menüpunkt Datei einfügen auswählen.

3. Dokument in der PC-Ablage aufrufen.4. Durch Doppelklick in e-mail einfügen.

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Dies können Angebotsbriefe, Anfahrtsskizzen oder Bilder sein. Gehen Sie jedoch sparsam mit Anhängen um, da diese oftmals viel Speicher und somit Ladezeit benötigen.

Achten Sie auf gängige Formate wie etwa pdf (zB für Angebote, die nicht mehr verändert werden können) bzw.jpg oder gif (für Bilder).

Wichtig ist auch der Name des Attachements - speichern Sie Dateien, die Sie versenden, immer unter einem Namen ab, der für den Gast verständlich ist.

PIC00057.jpg → Foto_Heuzimmer.jpgAnf.akt.jpg → Anfahrtsbeschreibung.jpgFewo_sobl_3897.pdf → Ferienwohnung Sonnenblume.pdf

Die Anhänge einer e-Mail sollten insgesamt nicht größer als 500 KB sein!

2.4. Textbausteine im e-Mail für Absagen

2.4.1. VorlagenBestimmt müssen Sie e-Mails verschicken, die ganz oder teilweise den gleichen Inhalt haben. In diesem Fall lohnt es sich einige Vorlagen und Textbausteine anzulegen, um dadurch Zeit und Arbeit zu sparen.

Für Ihre e-Mail-Vorlagen können Sie im Outlook zB einen eigenen Ordner "Vorlagen" anlegen und dort e-Mails mit dem Text vorschreiben, den Sie immer wieder benutzen.

Bei Bedarf kopieren Sie diese e-Mail dann einfach und nehmen sie als Grundlage für die zu schreibende Nachricht.

2.4.2. Schnellbausteine (= Autotexte)1. Text in eine neue Mail schreiben und markieren 2. Registerkarte Einfügen öffnen3. Schnellbausteine auswählen4. Auswahl im Schnellbausteinkatalog speichern

siehe dazu auch 2.2.3. Schnellbausteine in Word erstellen und verwenden

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2.5. Signatur

Verschicken Sie keine e-Mail ohne Signatur!

Die Signatur ist eines der wichtigsten Merkmale in der e-Mail. Wie kann der Empfänger sonst wissen, von wem die e-Mail ist? Außer der Absender-e-Mail-Adresse sind keine weiteren Angaben in der e-Mail automatisch vorhanden.

Am besten man legt eine standardisierte Signatur an, die man dann bei jedem Mail einfügen kann. Diese sollte folgende Informationen enthalten:

• Hofname• Vorname und Nachname des Ansprechpartners oder Hofbesitzers• Adresse• Telefonnummer• Faxnummer• noch einmal die e-Mail-Adresse (e-Mails werden oft ausgedruckt und

gelöscht)• Internet-Adresse

Ebenso wie die PS-Zeile auf spezielle Angebote oder aktuelle Termine hinweist, könnenauch im Umfeld der Signatur diese Hinweise (auch inklusive Links) angegeben werden.

Muster:

Ferienhof MustermannAn der Waldgrenze 3, 9523 Villach-Landskron, ÖsterreichTel.: +43 / (0)4242/123 45-0Fax: +43 / (0)4242/123 45-10e-Mail: office@mustermann.atwww.ferienhof-mustermann.at

>>> Der Almsommer auf der Gerlitze – eine Woche von Almhütte zu Almhütte mit Spiel,Spaß und Kulinarik für Groß und Klein.

Die Signatur können Sie im Programm Microsoft Outlook folgendermaßen einstellen:

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Sie wählen unter Menü den Punkt Extras und Optionen. Auf der Registerkarte e-Mail-Format finden Sie ganz unten den Button Signatur bearbeiten.

Achtung: Auch beim Antworten und Weiterleiten auf die Signatur nicht vergessen bzw.diese Funktion bereits vorab einstellen

3. Weitere Briefe bzw. Schriftlichkeiten für den Gast

3.1. Die Buchungsbestätigung

Die Buchungsbestätigung ist das schriftliche Festlegen, dass der Gast mit demmündlichen oder schriftlichen Angebot einverstanden ist und den Urlaub bei Ihnenverbringen wird. Diese Bestätigung dient zur Absicherung für beide Seiten.

Hier der Auszug aus den Allgemeinen Bedingungen von Urlaub am Bauernhof (demösterreichischen Hotelreglement):

VertragsabschlussDer Beherbergungsvertrag kommt in der Regel durch die Annahme der schriftlichenoder mündlichen Bestellung des Gastes durch den Beherberger zustande. Es kannvereinbart werden, dass der Gast eine Anzahlung leistet. Der Beherberger kann auch die Vorauszahlung des gesamten Entgeltes verlangen.

Mindestkriterien, die Sie bei der Buchungsbestätigung berücksichtigen sollten:• Danke für die Buchung• Namen des Betriebes mindestens 1 x anführen• Konkretes Reisedatum (Anreise- und Abreisetag)• Konkretes Angebot (Preis pro Nacht/Tag und Person oder Gesamtpreis für den

Aufenthalt) mit inkludierten Leistungen (Zimmer, Essen, Sonstiges,…)• Genaue Zusatzkosten (zB Endreinigung, Ortstaxe)• Anzahlung inkl. Angaben Bankverbindung (im EU-Raum BIC und IBAN angeben)• Empfehlung, eine Reiserücktrittsversicherung abzuschließen

(www.europaeische.at)• Infos zur Anreise – Wegbeschreibung und Bezugszeit der Zimmer• die Bitte um schriftliche Bestätigung (unterschriebene Buchungsbestätigung per

Fax oder Post)• Hinweis auf die Stornobedingungen (z. B. von UaB oder die ÖHV-Bestimmungen)• Hinweis auf den Gerichtsstand

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Erfüllungsort und Gerichtstand: Ausschließlicher Gerichtsstand ist der Betriebsort bzw. das für den Betriebsort sachlichzuständige Gericht.

• ein Ansprechpartner (nicht Familie Kunz, sondern Emilie Kunz)• klare und komplette Absenderangaben des Betriebes (= Visitenkartenfunktion)

Sollten Sie selbst einen Fehler beim Einbuchen gemacht haben, so gelten ebenfalls dieAllgemeinen Bedingungen von UaB oder das österreichische Hotelreglement – aber dassollte selbstverständlich sein:

Bereitstellung einer ErsatzunterkunftDer Beherberger ist verpflichtet, bei Nichtbereitstellung des bestellen Zimmers dem GastSchadenersatz zu leisten bzw. hat er eine adäquate Ersatzunterkunft zur Verfügung zustellen. Allfällige Mehraufwendungen für das Ersatzquartier gehen auf Kosten des Beherbergers.

3.2. Die Rechnung

Die Rechnung ist immer eine schriftliche Bestätigung über Leistung und Gegenleistungen zwischen Betrieb und Gast.

In Ihrem Fall handelt es sich bei der Leistung um die Unterbringung, das Bereitstellen von Speisen und Getränken, sonstigen Leistungen sowie der darin enthaltenen Mehrwertsteuer und bei der Gegenleistung um den bezahlten oder zu bezahlenden Betrag in EUR.

Wenn Sie ein eigenes Buchungssystem oder eine Rechnungsvorlage für IhrenBetrieb haben, dann sollten Sie bei Ihren Rechnungen folgende Mindestkriterienberücksichtigen:

• Name und Adresse des Betriebes• Ausstellungsdatum• Fortlaufende Rechnungsnummer• UID-Nummer oder Durchschnittssteuersatz von 12 % gemäß § 22 (1) UStG 1994• Name und Adresse des Gastes• Konkretes Reisedatum

Konkreter Leistungsumfang mit Kosten pro Leistung brutto• Entgelt brutto mit Angabe des Steuersatzes und des Steuerbetrages

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• Rechnungsdatum = Lieferdatum• Zahlungsvereinbarung (bar, auf Rechnung bis …)• Danke für den Aufenthalt/Betrag• Ein Ansprechpartner (Unterschrift bei Rechnungsformularen)

3.2.1. Kleinbetragsrechnung:Bei Beträgen bis EUR 150,00 inkl. USt. muss der Steuerbetrag auf der Rechnung nichtextra ausgewiesen werden, nur der Steuersatz ist anzuführen.

3.2.2. Berechnen der Umsatzsteuer:10 % = Bruttobetrag : 110 x 10 oder Bruttobetrag : 11 oder Bruttobetrag x 0,09090912 % = Bruttobetrag : 112 x 12 - oder Bruttobetrag x 0,1074320 % = Bruttobetrag : 120 x 20 oder Bruttobetrag : 6 oder Bruttobetrag x 0,166666

3.2.3. Berechnen des Nettobetrages:Bei 10 % = Bruttobetrag : 1,1 = NettobetragBei 12 % = Bruttobetrag : 1,12 = NettobetragBei 20 % = Bruttobetrag : 1,2 = Nettobetrag

Das Formular von Urlaub am Bauernhof ist eine hervorragende Alternative zu einerindividuellen Lösung. So können Sie schnell und einfach eine Rechnung für Ihre Gästeerstellen. Die Ausfüllhilfe auf der linken Innenseite des Rechnungsblocks hilft Ihnen zusätzlich beim Ausfüllen:

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3.3. Reiserücktrittsversicherung

>> siehe Beilage

3.4. Allgemeine Geschäftsbedingungen für die Hotellerie 2006

>> siehe Beilage

4. Checkliste zu Ihrem Schriftverkehr

Allgemeines• Einheitliche schriftliche Kommunikation• eine Betriebsschrift für den Schriftverkehr ist festgelegt• die Briefstruktur lt. ÖNORM A 1080 mit allen Lesemerkmalen ist bekannt• die neue Rechtschreibung ist bekannt, ein Duden ist zur Hand

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• die Korrespondenz per Post ist immer mit Sondermarken frankiert

Der Brief von A-Z• Anschriftenfeld ist lt. Postregel richtig geschrieben• Betreffzeile ist vorhanden, kurz und präzise formuliert gilt speziell für e-Mails• eine individuelle Anrede• Einstieg in den Text ist ohne Floskeln• der Gast steht im Mittelpunkt Sie-Stil• der Text ist aktiv geschrieben• im Text werden viele Verben (statt Hauptwörtern) verwendet• der Text ist gut gegliedert (klare Absätze mit durchschnittlich 3 - 5 Zeilen)• wichtige Infos sind fett geschrieben und/oder mittig gestellt (Hervorhebungen)• der Schlusssatz motiviert zum Reagieren oder ist eine Hilfestellung für den Gast• die Grüße sind individuell auf den Gast und die Situation abgestimmt• ein konkreter Ansprechpartner ist mit Vor- und Nachnamen angeführt• die Absenderangaben des Betriebs sind klar ersichtlich (E-Mail Signatur und/oder

digitales Briefpapier• die PS-Zeile wird nur für wirklich aktuelle oder vorteilhafte Infos für den Gast

verwendet• der Brief ist handschriftlich unterschrieben (keine Scanunterschriften) digitaler Brief• der Text wurde noch einmal komplett durchgelesen (roter Faden, Logik)

Anfragebeantwortung• die Anfrage komplett durchgelesen, die individuellen Wünsche erfasst/markiert• Name und Adresse des Gastes sind Markenzeichen – richtig erfassen und schreiben!• die Anfrage wird noch am selben Tag beantwortet (max. 12 Stunden Reaktionszeit)• die Mindestkriterien sind erfüllt

Tipps• Beantworten Sie jede Anfrage, die persönlich an Sie oder Ihren Betrieb gerichtet ist.• Grundsätzlich gelten die Regeln für den Brief auch für Fax und E-Mail.• Vermitteln Sie mit Ihrer Korrespondenz den speziellen Charakter Ihres Betriebes und

somit auch Emotionen – Urlaubsentscheidungen werden auf dieser Ebene getroffen.

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5. Büchertipps

Für Einsteiger (leicht zu lesen und günstig): in EUR:Der Dativ ist dem Genitiv sein Tod, Bastian Sick, Spiegel online, 2004 8,50Deutsch für Kenner, Wolf Schneider, Piper, 2004 (9. Auflage) 9,90Die Bewerbung (auch aus der Sicht der Suchenden), W. Manekeller, 2003 7,90Deutsch für Profis, Wolf Schneider, Mosaik Goldmann, 2001 (10. Auflage) 8,0030 Min. für überzeugende Business-Korrespondenz, H. Schulz, Gabal, 1999 5,10Erfolgreiche Geschäftskorrespondenz, Ulrich Schoenwald, Falken, 1997 7,30

Für Fortgeschrittene (mehr zu lesen, etwas teurer):Praxisbuch Geschäftsbriefe, Erhard Schätzlein/Erik Deutscher, Falken, 1998 10,90Professionell korrespondieren, Midge Gillies, mvg-verlag, 2000 10,60Einfach gut schreiben, Gerhard Bungert, Heyne Business, 1997 ca. 10,00Der moderne Brief, Inge Wolff, Ravensburger, 1998 (gibt bereits Neuauflage) 20,35Businesskommunikation mit Stil, Monika Hoffmann, Eichborn Verlag, 2001 15,85Die neue Rechtschreibung im Berufsleben, Dr. Horst Fröhler, Manz, 1999 11,5066 wirkungsvolle Mahnbriefe. Thomas Wedel, Walhalla, 1999 10,70

Für Schreibprofi s (viel zu lesen, sehr teuer, aber es wirkt)Corporate Wording, Hans-Peter Förster, F.A.Z.-Institut, Frankfurt, 2001 35,00Neue Briefkultur mit Corporate Wording, Hans-Peter Förster, Campus, 1999 36,00Der E-Mail Kompass, Hans-Peter Förster, F.A.Z.-Institut, 2003 21,50Stilistik der Geschäftskorrespondenz, W. Manekeller, Langen Müller, 1998 24,70

Ein Muss:Duden, Die deutsche Rechtschreibung (Neueste Auflage!) ca. 21,00Bertelsmann, Die deutsche Rechtschreibung ca. 21,00

Achtung: Da die meisten Bücher aus Deutschland stammen, entsprechen die Schriftverkehrstandards der DIN (Deutsche Industrienorm) und nicht der ÖNORM!

Was zum Schmunzeln:Zeugen liegen bei. Stilblüten aus Polizeiberichten und Gerichtsverhandlungen, Boris Wittich (Hrsg.), dtv, München, 1976Die Welt der Wörter. Sprachbuch für Kinder und Neugierige, Hans Manz, Beltz Verlag,Weinheim, 1996Sehr geehrter Herr Firma! Stilblüten aus amtlichen und privaten Schreiben, Margit und Emil Waas (Hrsg.), dtv, München, 1999

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