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04 11
2014
INNOVATIVER
KUNDENSERVICE
SAP Multichannel
Foundation for Utilities
28. Januar 1887, Castrop
04.11.2014 2
Firmengründung Wasserwerk für das nördliche westfälische Kohlenrevier
04.11.2014 3
Versorgungsgebiete Grundversorgungs- und Entsorgungsgebiete
Stand: April 2014
04.11.2014 4
GELSENWASSER-Haus Gelsenkirchen
04.11.2014 5
Mandantenstruktur SAP
ALE
Mako Edifact
Redinet
SW Burg Energienetze
PVU Energienetze
Stadtwerke Wesel
GELSENWASSER Energienetze
WV Beckum
Bad Karlshafen
ALE
Mako Edifact
VGW
GELSENWASSER AG
Gemeindewerke Hünxe
WESTFALICA
NGW
Stadtwerke Zeitz
Stadtwerke Burg
PVU
Stadtwerke Wesel
energiehoch3
GW
Energ
ienetz
e
Lieferanten Netze
6
2014: Projekt „Kunde im Mittelpunkt“ Ableitung der wichtigsten Handlungsfelder zur Umsetzung der definierten Ziele
Lenkungsausschuss
Gesamtprojektleitung
Kernteammitglieder
= Projektleiter
Projektkoordination
Überwachung Projektfortschritt
Steuerung Schnittstellen
Entscheidungsgremium
Abnahme von Ergebnissen
Freigabe von Ressourcen
Projektverantwortung
Abstimmung mit GPL
Vorbereitung LA-Sitzungen
Steuerung Projektmitglieder
Ergebnisdokumentation
Hr. Augustin (Auftraggeber)
Hr. Deters, Hr. Dr. Basler
Hr. Augustin, Hr. Zens, Hr. Flügel,
Fr. Schwarz, Fr. Langenstück,
Hr. Trajkovic, Fr. Kassner, Fr. Nowak, Hr. Rombeck, Hr.
Fobbe, Hr. Sparsam
Fr. Dietrich
6
Produktportfolio-
management
Kundenbindungs-
management &
X-Selling
Anforderung KSC (Folge-
projekt aus P2)
Digitale Medien &
Internet
Unternehmens-einheitl.
(Kunden-) Kommunikation
Aufbau Deckungs-
beitragsrechnung
Bonitätsmonitoring
CRM Multi-Channel
Kundenwert-
management
P1 P2 P3 P4 P5
P6 P7 P8 P9 P10
04.11.2014
04.11.2014 7
SAP Multichannel Foundation for Utilities UCES GELSENWASSER
Stand: Dezember 2013
04.11.2014 8
SAP Multichannel Foundation for Utilities
Ausgangssituation GELSENWASSER
Preisrechner / E-Shop
Online-Service-Center (UCES)
SAP for Utilities
Bonitätsprüfung
Stammdaten-Gen.
Preisrechner / E-Shop Preisrechner / E-Shop
Preisrechner / E-Shop
ene‘t
Regionalstruktur
SEPA
04.11.2014 9
SAP Multichannel Foundation for Utilities Projektumfang
Stand: Dezember 2013
04.11.2014 10
SAP Multichannel Foundation for Utilities
Optimaler Kundenservice über alle Kanäle
Stand: September 2014
Online-Servicecenter Zählerstandserfassung Online-Produktrechner
SAP Multichannel Foundation for Utilities
SAP NetWeaver Gateway
UI Templates
Individuelles Design
OData Service Library
for Utilities Self-Service
IS-U 6.0 EhP6
Docu
me
nt
Ma
na
ge
ment
CRM 7.0 EhP3
04.11.2014 11
Technische Architektur
04.11.2014 12
SAP Multichannel Foundation for Utilities
Frisches Design
Stand: Dezember 2013
04.11.2014 13
SAP Multichannel Foundation for Utilities
Stand: Dezember 2013
Projektzeitplan
14
Heute Dauer Meilenstein
JAN FEB MAR APR MAI JUN JUL AUG SEP OKT NOV DEC JAN
Projektvorbereitung
Phase 1: Basis, Benutzerverwaltung
Phase 2: GP- und Vertragsdaten I, Kommunikation/
Administratives I, Abrechnungsprozesse I
Phase 3: GP- und Vertragsdaten II,
Kommunikation/ Administratives II,
Abrechnungsprozesse II
Umsetzung Layout
Silent Go Live
Phase 4: Einzug, Auszug, Wechselstatus
Phase 5: Produktwechsel
Phase 6: finales Testing, Go-Live Vorber.
Go-Live Erledigt
04.11.2014
VIELEN
DANK !
SAP Multichannel Foundation for Utilities
Technische Systemarchitektur
SAP NetWeaver Gateway Hub
Eclipse IDE with ABAP Development Tools for
SAP NetWeaver
REST and OData Services
Exposure
(Gateway )
Web Access
(ICF)
Resource Access
Runtime Storage
Client Container (Web Browser)
SAPUI5 Application UI SAPUI5 Runtime
HTTP(S)
UI Definition
(SAPUI5 project)
SAP IS-U
Service
(Gateway)
Service Definition
(Gateway project)
Application / Business Logic
HTTP(S) HTTP(S)
Developer
Deploy via RFC
Version Control System (e.g. Subversion)
HTML5 / JS Source
Code
Synch via HTTP(S)
Development
Environment
(physical/virtual)
Server Landscape
SAP CRM
Service
(Gateway)
Service Definition
(Gateway project)
Application / Business Logic
RFC RFC
04.11.2014 17
SAP Multichannel Foundation for Utilities
Optimaler Kundenservice über alle Kanäle
Stand: Dezember 2013
Custom
Apps
Social Web Applications Mobile SMS IVR E-Mail
Rea
l-T
ime
An
aly
tics
GIS
Dem
an
d
Resp
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se O
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IS-U
(Eh
P4
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Altsyste
me
CIS
An
de
re…
SAP Utilities Multichannel Foundation
SAP NetWeaver Gateway
UI
Templates
Tools
Service builder
UI Generation…
Communication
Preferences
User Management 360o
View
Channel
Usage
Analytics
OData Service Library
for Utilities Self-Service
CR
M 7
.0
(Eh
P0
od
er
hö
he
r)
Erneuerung des Online-Kundencenter mit frischem Design und moderner Nutzererfahrung
Trennung von Optik und Prozessen
flexible Optik und somit Anbindung weiterer Marken (z.B. E³) und Kunden
(z.B. SW Burg, Zeitz, etc.)
Nutzung neuester Technologien mit Erweiterungsmöglichkeiten Richtung Mobile App und
Social Media
Erweiterung des Online-Angebots um Akquiseprozesse sowie Lieferantenwechsel und
Produktwechsel
Zukunftsfähige Technologie mit langfristigem Bestand
Multichannel Foundation for Utilities - MCU Was wollen wir erreichen
18 04.11.2014
Projekt wird in mehreren Phasen in einem agilen Projektansatz durchgeführt
Vorgehen je Phase
– Konzeptvorschlag auf Basis durchgeführter Workshops sowie Anforderungsprofil der
Gelsenwasser (SAP)
– Workshop (SAP + GW)
– Blueprint (SAP)
– Blueprint Review (GW)
– Realisierung (SAP)
– Test (GW)
Für alle Punkte werden feste Termine vorgegeben
Agiler Projektansatz
19 04.11.2014
Folgende Unternehmensziele werden seitens GELSENWASSER AG mit dem CRM-Projekt verfolgt:
Etablierung einer unternehmensweit einheitlichen CRM-Strategie
Potenzialausschöpfung durch effizient gestaltete SOLL-Kundenprozesse in den Bereichen Vertrieb, Service und Marketing gemäß der
entwickelten CRM-Strategie
Beschleunigung der Zusammenarbeit der Bereiche Vertrieb, Marketing, Service durch die technische Unterstützung der konzipierten
Kundenprozesse mit einem CRM-System
Verbesserte der Steuerung vorhandener und potentieller Geschäftsgebiete
Darüber hinaus werden durch das CRM-Projekt Hinweise auf folgende strategische Überlegung angestrebt:
Möglichkeiten zur Integration der CRM-Prozesse in das Leistungsangebot gegenüber angeschlossenen Dienstleistern der
GELSENWASSER AG
Kunde im Mittelpunkt - KiM 1.0 (Ver. 2013)
Strategische Unternehmensziele des Projektes KIM 2013
20 04.11.2014
Konzern Gruppe
Mitarbeiter 1.694 4.821
Wasserabgabe Mio. m³ 246,7 378,2
Erdgasabgabe Mio. kWh 25.189 28.302
Abwassermenge Mio. m³ 7,9 213,2
Stromabgabe Mio. kWh 184 2.837
04.11.2014 21
Auf einen Blick 2013
Beteiligung an Stadtwerken 18
Stand: Dezember 2013
– Unser jetziges UCES
• basiert auf der IS-U Vertragskontenkomponente, um Kunden online kaufmännische
Aktivitäten zu ermöglichen (Stammdatenpflege, Abschlagsplanänderung,
Rechnungsanzeige)
• ist nicht mandantenfähig
• bietet relativ statische Oberflächen, daher Prüfung des flexibleren Beratungspaketes der
SAP Beratung durch GELSENWASSER im Jahr 2012
• Wartung für UCES zwar weiterhin gegeben, keine Weiterentwicklung seitens SAP AG
geplant.
– Im April 2013 wurde ein neues Produkt Multichannel Foundation V1.0 auf den aktuellen
standardisierten Web-Protokollen angekündigt.
– Im Oktober 2013 hat GELSENWASSER an der Customer Evaluation zum MCU teilgenommen.
– Im Dezember 2013 haben sich GELSENWASSER und SAP auf eine Installation des MCU im
Rahmen eines Ramp-up geeinigt.
Multichannel Foundation for Utilities - MCU Status
22 04.11.2014
UCES Template Systemarchitektur
Browser
F
i
r
e
w
a
l
l
RFC
Web Server
(Reverse Proxy)
S
S
L
+
H
T
T
P
S
S
S
L
+
H
T
T
P
S
Archive
SAP Web Application Server
SAP UCES
Frontend
(Java)
SAP Web-Dispatcher
(optional)
SAP NetWeaver Application Server
SAP UCES Frontend
(Java)
JCO
S
S
L
+
H
T
T
P
S
S
S
L
+
H
T
T
P
S
SAP Application Server
SAP Backend
(ISU-CCS)
SAP Application Server
SAP Backend
(ISU-CCS)
Ext. User
Storage
LDAP
ggf. Firewall
F
i
r
e
w
a
l
l
DMZ
Internes Netz
Reverse Proxy & Web Dispatcher müssen nicht gleichzeitig zum Einsatz
kommen
Web Dispatcher kann auch als Reverse Proxy konfiguriert werden
Beim Einsatz eines anderen Reverse Proxy ist der Web Dispatcher
nicht zwingend erforderlich
SSL kann auf SAP NW AS oder Reverse Proxy erfolgen (pass through auf
Reverse Proxy oder reEcryption)
Reverse Proxy <-> SAP NW AS kann auch unverschlüsselt sein
