13.08.2007Autor / Thema der Präsentation 1

NPS-Befragung.

Konzept und Vorgehensweise.

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Erfolgsmessung des TSN als Social Network mit dem strategischen Ziel der Vernetzung.

Aktivierungs-index

Qualitäts-index

Vernetzungsindex

Quantitative Messung von Wachstum, der Reichweite und der Nutzeraktivität:

Anzahl registrierte User

Anzahl Views

Aktivitätsindex Social Features/Anzahl

User/Zeit Comments/Anzahl User/Zeit Content/Anzahl User/Zeit

Qualitative Messung des Net Promoter Scores von Nutzen, Tauglichkeit, Relevanz des TSN

Ausblick auf 2014: Qualitative und quantitative Auswertung von Netzwerkeffekten (Etablierung von Experten, Bereichsübergreifende Kollaboration, Soziale Gravitation)

KPITSN

¼-jährliche AuswertungKontinuierliche Auswertung

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Berechnung des Net Promotor Score (NPS).

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Bewertung des NPS durch Treiberanalyse.

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Konkrete Handlungsfelder identifizieren.

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Beispiel NPS-Ergebnisse über Subgruppen und Antwortskala nach Geschlecht.

Über 60% der Frauen empfehlen das TSN sicher weiter, bei den Männern ist es weniger als die Hälfte. Insgesamt erzielt das TSN einen NPS von 30,0.Über 60% der Frauen empfehlen das TSN sicher weiter, bei den Männern ist es weniger als die Hälfte. Insgesamt erzielt das TSN einen NPS von 30,0.

*Basis N=27 (Frauen), N=33 (Männer), N=60 (Gesamt)

Promotoren

Passive

Detraktoren

NPS = 44,5

63,0

18,5

18,5

Frauen

NPS = 18,2

45,5

27,3

27,3

Männer

NPS = 30,0

53,3

23,3

23,3

Gesamt

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TSN ist leicht zu bedienen.

TSN ist leicht zu bedienen.

TSN übertrifft meine

Erwartungen.

TSN übertrifft meine

Erwartungen.

TSN unterstützt mich bei meiner

Arbeit.

TSN unterstützt mich bei meiner

Arbeit.

Wenn ich das TSN nutze, fühle ich mich frustriert.

Wenn ich das TSN nutze, fühle ich mich frustriert.

Nutzung des TSN macht mir Spaß.Nutzung des TSN macht mir Spaß.

TSN ist nützlich.TSN ist nützlich.

R² = 0.53

= nicht-relevante Treiber für den NPS

= relevante Treiber für den NPS

Beispiel Treiberanalyse für den Net Promotor Score.

Der NPS des Telekom Social Networks wird durch die Treiber Spaß bei der Nutzung und Unterstützung bei der Arbeit beeinflusst. Diese beiden Treiber erklären 53% der Varianz des NPS.

Der NPS des Telekom Social Networks wird durch die Treiber Spaß bei der Nutzung und Unterstützung bei der Arbeit beeinflusst. Diese beiden Treiber erklären 53% der Varianz des NPS.

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Eckdaten der geplanten NPS-Erhebung.

Zielsetzung Wie hoch ist die Bereitschaft der Nutzer, dass TSN weiterzuempfehlen?

Welche Faktoren beeinflussen die Weiterempfehlung?Wie überzeugt sind die Nutzer vom TSN und wie bewerten

sie es?

Zielgruppe alle registrierte Nutzer, d.h. national und international

Methodik Onlinebefragung in 11 Sprachen

Erhebung Vollerhebung; alle Nutzer werden per E-Mail angeschrieben und zur Teilnahme an der Befragung eingeladen

Zeitraum Q1/2013 18. bis 31. März 2013

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Eckdaten der geplanten NPS-Erhebung.

Häufigkeit quartalsweise

KBR/DRS Befragung ist mit dem Datenschutz abgestimmt und der Kategorie C zugeordnet worden. D.h. der KBR musste nur informativ eingebunden werden.

Beteiligte intern: COM, Telekom Deutschland Marketingbereich extern: Rogator und GuX

Analyse Es wird ein Ergebnisbericht erstellt, der die Einzelergebnisse enthält, die

Auswertung der offenen Fragen, die Treiberanalyse sowie einen

Benchmarkvergleich zu anderen NPS Studien im Telekom Konzern.

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Vorschlag Kommunikationskonzept.

E-Mail Alle registrierten TSN-Nutzer werden per E-Mail angeschrieben und zur

Befragung eingeladen. Die E-Mail ist kurz gehalten und in deutsch bzw.

englisch verfasst. Sie enthält den Link zum Fragebogen. Dort können sich

die Teilnehmer ihre Landessprache auswählen, in der sie dann Detailinformationen sowie den Fragebogen angezeigt bekommen.

Status UpdateMeldung im TSN zum Start der Befragung mit Link zum Blog Eintrag.

TSN Blog In einem Blog im TSN wird in deutsch und englisch über die Nutzerbefragung informiert. Dort werden auch später die

Ergebnisse veröffentlicht. Der Blog dient nicht nur zur reinen Information,

sondern bietet auch den Nutzern die Möglichkeit, Fragen zur Befragung zu

stellen.

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Vorschlag Kommunikationskonzept.

Announcement Nach Bedarf wird zusätzlich zum Reminder im TSN ein Announcement

mit Hinweis auf laufende Befragung gesetzt.

TSN Wiki Auf einer Wiki Seite wird die Methodik der NPS-Messung, die bei der

Nutzerbefragung angewendet wird, erläutert. Diese Information bietet

sich an, als Wiki-Eintrag aufzubereiten. Auf den Wiki-Beitrag wird von dem Blogeintrag aus verlinkt und umgekehrt.https://tsn.telekom.de/docs/DOC-42571

COM intern Für die Mitarbeiter aus dem COM Bereich wird es auf dem TSN in der

interne COM Gruppe ein Posting mit Links zu den Hintergrundinfos geben. Die Ergebnisse werden nach Abschluss der Befragung in einem Präsenztermin (z.B. Freitagscafé) präsentiert.

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.