18.02.2003 Aufbau einer QM- Systematik entsprechend der DIN EN ISO 9001 Hans - Dieter Schulz D elta S ervice

18.02.2003

Aufbau einer QM- Aufbau einer QM- Systematik Systematik

entsprechend der entsprechend der DIN EN ISO 9001DIN EN ISO 9001

Hans - Dieter SchulzHans - Dieter Schulz

Delta Service

18.02.2003 Delta Service

Die Die Entwicklungsgeschichte der Entwicklungsgeschichte der

DIN EN ISO 9001DIN EN ISO 9001 Die DIN EN ISO 9001 wurde 1987 Die DIN EN ISO 9001 wurde 1987

formuliert und 1994 geändert. In 2000 formuliert und 1994 geändert. In 2000 wurde sie überarbeitet und den aktuellen wurde sie überarbeitet und den aktuellen Erfordernissen angepasst. Ihr Hauptinhalt Erfordernissen angepasst. Ihr Hauptinhalt besteht jetzt aus 8 Elementen, die ganz besteht jetzt aus 8 Elementen, die ganz bestimmte Anforderungen an die bestimmte Anforderungen an die Organisation und die Systematik ihrer Organisation und die Systematik ihrer Arbeitserledigung stellen. Diese 8 Arbeitserledigung stellen. Diese 8 Elemente sind die Bestandteile des QM- Elemente sind die Bestandteile des QM- Handbuchs. Im folgenden werden sie kurz Handbuchs. Im folgenden werden sie kurz vorgestellt und an praktischen Beispielen vorgestellt und an praktischen Beispielen erläutert.erläutert.


Grundlagen des Grundlagen des Qualitätsmanagements Qualitätsmanagements

(QM)(QM) Qualitätsmanagementsysteme (QM- Systeme) Qualitätsmanagementsysteme (QM- Systeme) befassen sich damit, wie und warum etwas befassen sich damit, wie und warum etwas getan wird.getan wird.

Es wird beschrieben, wie etwas gemacht Es wird beschrieben, wie etwas gemacht werden soll, und die Ergebnisse werden werden soll, und die Ergebnisse werden aufgezeichnet, um nachzuweisen, dass es aufgezeichnet, um nachzuweisen, dass es erledigt wurde. erledigt wurde.

Die DIN EN ISO 9001 ist eine internationale Die DIN EN ISO 9001 ist eine internationale Normenreihe und definiert die Forderungen Normenreihe und definiert die Forderungen an ein QM- System. an ein QM- System.

Sie dient als Nachweis der Fähigkeit, ein Sie dient als Nachweis der Fähigkeit, ein Produkt / eine Dienstleistung systematisch zu Produkt / eine Dienstleistung systematisch zu entwickeln, produzieren und liefern zu entwickeln, produzieren und liefern zu können. können.



(QM)(QM) Das Ziel ist die Vermeidung von Fehlern im Das Ziel ist die Vermeidung von Fehlern im

Gesamtprozess und die ständige Verbesserung Gesamtprozess und die ständige Verbesserung der Produkte / Dienstleistungen. der Produkte / Dienstleistungen.

Eine zentrale Forderung der Norm ist die Eine zentrale Forderung der Norm ist die Beschreibung des QM- Systems in einem Beschreibung des QM- Systems in einem Handbuch. Darüber hinaus bedürfen bestimmte Handbuch. Darüber hinaus bedürfen bestimmte Normforderungen der unternehmensspezifischen Normforderungen der unternehmensspezifischen Ausgestaltung in Verfahrens- und Ausgestaltung in Verfahrens- und Arbeitsanweisungen. Allerdings ist darauf zu Arbeitsanweisungen. Allerdings ist darauf zu achten, dass dies nicht in Bürokratie ausartet achten, dass dies nicht in Bürokratie ausartet oder eine Einbuße an Flexibilität bewirkt. oder eine Einbuße an Flexibilität bewirkt.



(QM)(QM) Die Erfahrung lehrt uns, dass in Die Erfahrung lehrt uns, dass in

Unternehmen die heute im Unternehmen die heute im harten Wettbewerb am Markt harten Wettbewerb am Markt

bestehen, 80 % der ISO-bestehen, 80 % der ISO-Organisation bereits vorhanden Organisation bereits vorhanden

istist . .Qualitäts-ManagementWas heißt das für mich?


OrganigrammOrganigramm

Die häufigste Form der Organisations- Die häufigste Form der Organisations- Darstellung: Darstellung:

Leitung

Personalverwaltung Buchhaltung

Rechnungs-Abteilung

Qualitäts- Management- Beauftragte

Planung

Personal-Planung Anlagen-Planung

Kostenverwaltung

GehaltsabrechnungQualifikations-

Planung


OrganigrammOrganigramm In dieser Art der Darstellung werden die Abhängigkeiten In dieser Art der Darstellung werden die Abhängigkeiten

von Positionen und Personen dargestellt.von Positionen und Personen dargestellt. Hierbei kann nicht eindeutig die Zuordnung der Prozesse Hierbei kann nicht eindeutig die Zuordnung der Prozesse

in der Organisation eingesehen werden.in der Organisation eingesehen werden. Die ISO 9001 fordert eine eindeutige Zuordnung der Die ISO 9001 fordert eine eindeutige Zuordnung der

Prozesse und die Unterscheidung in der Wichtung der Prozesse und die Unterscheidung in der Wichtung der Abläufe im Bezug auf die Wirkung zum Kunden.Abläufe im Bezug auf die Wirkung zum Kunden.

Deshalb ist es wesentlich, vor der Darstellung, sich über Deshalb ist es wesentlich, vor der Darstellung, sich über die Prozesse und dessen Wirkung auf die Kunden die Prozesse und dessen Wirkung auf die Kunden Gedanken zu machen.Gedanken zu machen.

Nach der Festelegung der Prozesse kann die Form dieses Nach der Festelegung der Prozesse kann die Form dieses Organigramms unterstützend gewählt werden.Organigramms unterstützend gewählt werden.

Für die Ermittlung der Prozesse muss auch eindeutig Für die Ermittlung der Prozesse muss auch eindeutig bestimmt werden:bestimmt werden:

Wer ist mein Kunde!Wer ist mein Kunde!


Die Prozessdarstellung Die Prozessdarstellung einer Organisation einer Organisation

KundePlanung

UmsetzungAuslieferung

Kommunikation


Definition von Funktionen Definition von Funktionen und Prozessenund Prozessen

Bei der Festlegung der ProzesseBei der Festlegung der Prozesse

ergeben sich zwei Kriterien:ergeben sich zwei Kriterien:

KKernprozesseernprozesse unterstützende Prozesseunterstützende Prozesse



Was wird als Kernprozesse betrachtet?Was wird als Kernprozesse betrachtet?

Ein Kernprozess beschreibt eine Tätigkeit, Ein Kernprozess beschreibt eine Tätigkeit, die beim Ausfall sofort die die beim Ausfall sofort die Leistungserbringung für den Kunden nicht Leistungserbringung für den Kunden nicht mehr zuläßt.mehr zuläßt.

BeispielBeispiel: :

Sie planen Ihre Aufträge nicht mehr Sie planen Ihre Aufträge nicht mehr zentral und jeder nimmt sich den Job den zentral und jeder nimmt sich den Job den er möchte.er möchte.



Was ist ein unterstützender Prozess?Was ist ein unterstützender Prozess?

Ein Prozess der beim Ausfall zwar zu Ein Prozess der beim Ausfall zwar zu Störungen führt aber nicht den Störungen führt aber nicht den Kundenauftrag direkt in Frage stellt.Kundenauftrag direkt in Frage stellt.

BeispielBeispiel:: Sie planen die Instandhaltung Ihrer Sie planen die Instandhaltung Ihrer

Anlagen (Räume, Ausstattung) nicht mehr. Anlagen (Räume, Ausstattung) nicht mehr. Das führt zwar zu technischen Defekten, Das führt zwar zu technischen Defekten, ermöglicht aber noch die Erfüllung des ermöglicht aber noch die Erfüllung des Kundenauftrags.Kundenauftrags.



Die Wirkung der Prozesse Die Wirkung der Prozesse untereinanderuntereinander

Bei der Zuordnung der Prozesse ist ein Bei der Zuordnung der Prozesse ist ein weiterer wichtiger Punkt, die Festlegung weiterer wichtiger Punkt, die Festlegung der Abhängigkeiten aller Prozesse der Abhängigkeiten aller Prozesse zueinander.zueinander.

Hierbei spielt es keine Rolle, in welcher Hierbei spielt es keine Rolle, in welcher Art die Prozesse mit einander verzahnt Art die Prozesse mit einander verzahnt sind.sind.



Teilprozess

Arbeitsschritte

Kunde

Kunde


Das Das QualitätsmanagementhandQualitätsmanagementhand

buchbuch Die Dokumentation zum Die Dokumentation zum Qualitätsmanagementsystem muss Qualitätsmanagementsystem muss

enthalten:enthalten:

die formulierte Qualitätspolitik und Ihre die formulierte Qualitätspolitik und Ihre QualitätszieleQualitätsziele

ein aussagekräftiges ein aussagekräftiges QualitätsmanagementhandbuchQualitätsmanagementhandbuch

die von der ISO 9000-Norm geforderte die von der ISO 9000-Norm geforderte Dokumentation von Verfahren (Prozessen)Dokumentation von Verfahren (Prozessen)

Dokumente, die die Organisation zur Dokumente, die die Organisation zur Sicherstellung der wirksamen Planung, Sicherstellung der wirksamen Planung, Durchführung und Lenkung ihrer Prozesse Durchführung und Lenkung ihrer Prozesse benötigt benötigt



buchbuch Die Organisation muss ein Die Organisation muss ein

Qualitätsmanagementhandbuch erstellen und Qualitätsmanagementhandbuch erstellen und aufrechterhalten, das Folgendes enthält:aufrechterhalten, das Folgendes enthält:

den Anwendungsbereich des den Anwendungsbereich des Qualitätsmanagementsystems einschließlich Qualitätsmanagementsystems einschließlich Einzelheiten und Begründungen für jegliche Einzelheiten und Begründungen für jegliche AusschlüsseAusschlüsse

die für das Qualitätsmanagementsystem erstellten die für das Qualitätsmanagementsystem erstellten dokumentierten Verfahren oder die Verweise daraufdokumentierten Verfahren oder die Verweise darauf

eine Beschreibung der Wechselwirkung der Prozesse eine Beschreibung der Wechselwirkung der Prozesse innerhalb des Qualitätsmanagementsystemsinnerhalb des Qualitätsmanagementsystems

Auszug aus der ISO 9001/2000Auszug aus der ISO 9001/2000



buchbuch Das Erstellen, Verwenden und Lenken der Dokumentation sollen Das Erstellen, Verwenden und Lenken der Dokumentation sollen hinsichtlich der Wirksamkeit und Effizienz der Organisation anhand von hinsichtlich der Wirksamkeit und Effizienz der Organisation anhand von Kriterien beurteilt werden. Kriterien beurteilt werden.

z.B. auf z.B. auf

Funktionstüchtigkeit (z. B. Verarbeitungsgeschwindigkeit)Funktionstüchtigkeit (z. B. Verarbeitungsgeschwindigkeit) BenutzerfreundlichkeitBenutzerfreundlichkeit erforderliche Ressourcenerforderliche Ressourcen Politik und ZielePolitik und Ziele gegenwärtige und zukünftige Anforderungen bezüglich der Leitung und gegenwärtige und zukünftige Anforderungen bezüglich der Leitung und

Lenkung des WissensLenkung des Wissens Benchmarking von DokumentationssystemenBenchmarking von Dokumentationssystemen von den Kunden der Organisation, den Lieferanten und anderen von den Kunden der Organisation, den Lieferanten und anderen

interessierten Parteien verwendete Schnittstelleninteressierten Parteien verwendete Schnittstellen der Zugriff auf die Dokumentation sollte für Personen in der Organisation der Zugriff auf die Dokumentation sollte für Personen in der Organisation

und für andere interessierte Parteien auf der Grundlage der und für andere interessierte Parteien auf der Grundlage der Kommunikationspolitik der Organisation sichergestellt werdenKommunikationspolitik der Organisation sichergestellt werden

Auszug aus der ISO 9004/2000Auszug aus der ISO 9004/2000


Die Die ProzessbeschreibungenProzessbeschreibungen

Für die ISO 9001 müssen folgend Prozesse Für die ISO 9001 müssen folgend Prozesse im im

Ablauf beschrieben werden:Ablauf beschrieben werden:

4.2.34.2.3 Lenkung von DokumentenLenkung von Dokumenten 4.2.44.2.4 Lenkung von AufzeichnungenLenkung von Aufzeichnungen 8.2.28.2.2 Internes AuditInternes Audit 8.38.3 Lenkung fehlerhafter ProdukteLenkung fehlerhafter Produkte 8.5.28.5.2 KorrekturmaßnahmenKorrekturmaßnahmen 8.5.38.5.3 VorbeugmaßnahmenVorbeugmaßnahmen



Für alle anderen Prozess ist es Für alle anderen Prozess ist es nicht nicht zwingendzwingend einen Ablauf zu beschreiben. einen Ablauf zu beschreiben.

Das Das befreitbefreit die Organisation aber die Organisation aber nichtnicht davon davon alle Prozessealle Prozesse zu organisieren zu organisieren und im Ablauf und im Ablauf festzulegenfestzulegen..

Die Form der Festlegung ist aber in der Die Form der Festlegung ist aber in der Norm nicht geregelt. Der Ablauf kann Norm nicht geregelt. Der Ablauf kann zum Beispiel durch Besprechungen, zum Beispiel durch Besprechungen, EDV-Module, Formblätter oder EDV-Module, Formblätter oder Schulungen geregelt werden.Schulungen geregelt werden.



Bei der Festlegung und Analyse der AbläufeBei der Festlegung und Analyse der Abläufe ist der wichtigste Punktist der wichtigste Punkt::

Schwachpunkte in jedem Prozess erfassen und Schwachpunkte in jedem Prozess erfassen und bearbeitenbearbeiten..

Auch bei der Analyse ist die Vorgehensweise klar Auch bei der Analyse ist die Vorgehensweise klar festzulegenfestzulegen::

Welcher ProzessWelcher Prozess Wer ist VerantwortlichWer ist Verantwortlich Wer unterstützt den ProzessWer unterstützt den Prozess Wo sind die Schnittpunkte zu anderen ProzessenWo sind die Schnittpunkte zu anderen Prozessen Wo ist der Start und der ZielpunktWo ist der Start und der Zielpunkt Welche Zeitachse gilt für die Analyse (Zieldatum)Welche Zeitachse gilt für die Analyse (Zieldatum)


Die Die FunktionsbeschreibungeFunktionsbeschreibunge

n n Bei den Funktionsbeschreibungen hat Bei den Funktionsbeschreibungen hat

man folgende Möglichkeiten:man folgende Möglichkeiten: Stellenbeschreibungen (personengebunden)Stellenbeschreibungen (personengebunden) Aufgabenbeschreibungen Aufgabenbeschreibungen

(tätigkeitsabhängig)(tätigkeitsabhängig) QualifikationsmatrixQualifikationsmatrix (tätigkeits- und personenabhängig)(tätigkeits- und personenabhängig)

Hierbei ist es für die Norm ausreichend, Hierbei ist es für die Norm ausreichend,

wenn Sie eine dieser Formen wählen.wenn Sie eine dieser Formen wählen.


Die Die FunktionsbeschreibungeFunktionsbeschreibunge

nnFür die Inhalte der Beschreibungen Für die Inhalte der Beschreibungen müssen folgende Regeln beachtet müssen folgende Regeln beachtet

werden:werden: Welcher Prozess ist der Tätigkeit zugeordnetWelcher Prozess ist der Tätigkeit zugeordnet Welche Tätigkeiten beinhaltet diese PositionWelche Tätigkeiten beinhaltet diese Position Welche Pflichten und Befugnisse hat diese Welche Pflichten und Befugnisse hat diese

PositionPosition Welche Qualifikation muss der Inhaber Welche Qualifikation muss der Inhaber

vorweisenvorweisen Welche Ziele gelten für diese PositionWelche Ziele gelten für diese Position


Zielvorgaben und Zielvorgaben und Messpunkte für Messpunkte für Kernprozesse Kernprozesse

Da es bei der Norm um die Da es bei der Norm um die Wechselwirkung Wechselwirkung

von Vorgaben, Analysen und von Vorgaben, Analysen und Verbesserungen geht, müssen Verbesserungen geht, müssen eindeutige Ziele den Aufgaben und eindeutige Ziele den Aufgaben und Prozessen zugeordnet werden.Prozessen zugeordnet werden.

Die Ziele sind in Übereinstimmung Die Ziele sind in Übereinstimmung mit der formulierten Qualitätspolitik.mit der formulierten Qualitätspolitik.


Zielvorgaben und Zielvorgaben und Messpunkte für Messpunkte für KernprozesseKernprozesse

Bei der Festlegung der Ziele solltenBei der Festlegung der Ziele sollten

folgende Punkte berücksichtigt werden:folgende Punkte berücksichtigt werden: Ziele sollen erreichbar seinZiele sollen erreichbar sein Ziele in regelmäßigen Abständen auf Ziele in regelmäßigen Abständen auf

Aktualität prüfenAktualität prüfen Ziele immer einer verantwortlichen Person Ziele immer einer verantwortlichen Person

oder Gruppe zuordnenoder Gruppe zuordnen Ziele immer messbar definierenZiele immer messbar definieren Ziele einem Prozess zuordnenZiele einem Prozess zuordnen Ziele mit Maßnahmen unterstützend aufbauenZiele mit Maßnahmen unterstützend aufbauen


Zielvorgaben und Zielvorgaben und Messpunkte für Messpunkte für KernprozesseKernprozesse

Die Analyse der Ergebnisse Die Analyse der Ergebnisse entsprechend den Zielvorgaben entsprechend den Zielvorgaben zeigt Ihnen die Funktionalität zeigt Ihnen die Funktionalität Ihres Management-SystemsIhres Management-Systems

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