1Dr. Jenna Voss, [email protected] Konflikten vorbeugen, Konflikte moderieren und bewältigen Dr. Jenna Voss

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Konflikten vorbeugen, Konflikte moderieren und bewältigen

Dr. Jenna Voss

2Dr. Jenna Voss, [email protected]

Unsere Fragen

Was erschwert die Kommunikation und kann zu Konflikten führen?

Wie lässt sich menschliches Miteinander verbessern, so dass weniger Konflikte zustande kommen?

Wie meistert man Konfliktsituationen?

3Dr. Jenna Voss, Kommunikationstraining

Seminarinhalte

Einführung, Ziele, Programm und Ablauf der Veranstaltung1.Das Wunder der Kommunikation (Soziale Intelligenz von Daniel Goleman, Kommunikationstheorie von Friedemann Schulz v. Thun, Transaktionsanalyse von Eric Berne)2.Konfliktmanagement3.Übungen


Kleingruppenarbeit

Reflektieren Sie folgende Fragen in Einzelarbeit (ca. 20 min, dann diskutieren Sie miteinander, was Sie rausgefunden haben, halten Sie die Ergebnisse auf Poster fest (40 bis 50 min):1.Mit welchen Konflikten haben Sie häufig zu tun? Wie kommt es zu diesen Konflikten?

Was ist gut daran? Was ist schlecht daran?

2.Wie gehen Sie mit den Konflikten um? (Strategien) Was ist gut daran? Was ist schlecht daran?

3.Über welche Kompetenzen zur Konfliktlösung verfügen Sie? Was hat sich bewährt? Zu einem erwünschten Ergebnis geführt Was hat nicht gut funktioniert? Zu einem unerwünschten

Ergebnis geführt


Kleingruppenarbeit

Präsentation der ErgebnisseKonflikte, persönliche Strategien zum Umgang mit Konflikten

Gute Konfliktlösungen - ErgebnisseSchlechte Konfliktlösungen - Ergebnisse


1 Miteinander kommunizieren

Definition des sozialen Gehirns• Das soziale Gehirn wird definiert als die Summe neuronaler

Mechanismen, die unsere sozialen Reaktionen, Gedanken, Gefühle bezüglich anderer Menschen und unsere Beziehungen abbilden und möglich machen.

• Es orientiert sich andauernd an den Menschen, mit denen wir vorwiegend zusammen sind und wird maßgeblich durch deren persönliche Ausprägung beeinflusst.

• Das Gehirn und insbesondere das soziale Gehirn verändert sich unter dem Einfluss der sozialen Beziehungen das ganze Leben lang - Neuroplastizität des Gehirns: wiederholte Erfahrungen führen zu Veränderungen im Umbau, Größe, Stärke, Form und Anzahl der synaptischen Verbindungen im Gehirn.



Dimensionen der Empathie im Begriff der Sozialen Intelligenz

• Primäre Empathie – Fähigkeit Emotionen anderer Menschen schnell und situativ zu erkennen.

• Zugewandtheit – Grad an Präsenz und Aufmerksamkeit über primäre Empathie hinaus, der eine enge Verbindung zu einem anderen Menschen ermöglicht. Hier ist die Prämisse die andere Person zu verstehen und eigene Position zurück zu stellen (aufmerksames Zuhören).

• Empathische Genauigkeit – adäquate kognitive Deutung, tiefes Verständnis von Emotionen anderer basierend auf dem Wissen, wie die soziale Welt funktioniert. Die Fähigkeit differente soziale Kontexte richtig zu deuten und eine angemessene Reaktion abzuleiten (z. B. auf der Arbeit, in der Sauna, auf der Hochzeit, etc).



Spindelzellen und Spiegelneuronen• Im Gehirn werden unsere sozialen Beziehungen,

Handlungen, Interaktionen, Kommunikation durch Spindelzellen abgebildet. Spindelzellen sind Anfang 2000 entdeckt worden. Sie feuern schneller als andere Zellen und beeinflussen unsere unbewussten sozialen Entscheidungen.

• Spiegelneurone ermöglichen uns andere Menschen nachzuahmen und von anderen Menschen zu lernen• Auch Handlungen anderer vorauszuahnen.



Geschlechtspezifische Differenzen im Gehirn• Männliches Gehirn:

• Betonung der Neocortex und der linken Hemisphäre• Hervorhebung des abstrakten Denkens

• Weibliches Gehirn:• Betonung des limbischen Systems und der rechten Hemisphäre• Starke Vernetzung innerhalb des Gehirn• Hervorhebung: Kommunikation, soziale Beziehungen, Empathie



Begriff der sozialen Kommunikation• Was ist Kommunikation? • Der Begriff Kommunikation stammt aus dem Lateinischen

communicare und bedeutet „teilen, mitteilen, teilnehmen lassen, gemeinsam machen, vereinigen“. In dieser Bedeutung ist Kommunikation als eine soziale Handlung konzipiert.

• Prozess der Übertragung von Nachrichten zwischen einem Sender und einem oder mehreren Empfängern.



Allgemeines zur sozialen Kommunikation• Ist es möglich nicht zu kommunizieren?

• Nach Paul Watzlawick ist jegliches Verhalten im Beisein Anderer Kommunikation: Etwas sagen oder schweigen; etwas tun oder still verharren.

• „Man kann nicht nicht kommunizieren“. (Watzlawick 1969)


1Miteinander kommunizieren

Formen der Kommunikation

• Face-to-face-Kommunikation spielt sich in drei Dimensionen ab, der:• verbalen (wie Worte, Botschaften, Informationen)• paraverbalen (wie Dialekt, Akzent, Ton, Sprech-Tempo)• nonverbalen (wie Gestik, Mimik, Abstand, Körperhaltung)

• Mediale Kommunikation:• Einseitig (z. B. Flyer, Broschüre, Buch usw.)• Zweiseitig (Telefon, Brief, Mail, Chat usw.)



Ausprägungen der Kommunikation• Je nach Rahmen, Botschaft und Beziehungsart werden zwei

Ausprägungen der Kommunikation unterschieden:• Symmetrische – auf Augenhöhe• Asymmetrische – bei ungleicher Machverteilung

• Rahmenbedingen für Kommunikation werden als Setting bezeichnet. Für formale, strukturierte Kommunikation wird ein entsprechendes Setting bewusst gewählt.



Individuelle Voraussetzungen für Sender und Empfänger



Aspekte einer Botschaft• Nach Watzlawick (1969) weist jede Kommunikation einen

Inhalts- und einen Beziehungsaspekt auf. • Theorie der Kommunikation nach Schultz von Thun (1981) –

vier Aspekte einer (verbalen) Kommunikation: • Sachinhalt – Worum geht es? Worüber informiere ich? Oder

worüber werde ich informiert? • Selbstoffenbarung (Selbstdarstellung, Selbstenthüllung) – Wie

spreche ich über mich? Was gebe ich von mir preis?• Beziehungsaspekt – Was halte ich von meinem Gegenüber?

Was halte ich von der Beziehung zum Gegenüber?• Appellaspekt – Wozu will ich den Gegenüber veranlassen? Was

soll ich tun?



Vier Aspekte einer Nachricht Theorie der Kommunikation nach Schultz von Thun (1981)



Das Kommunikationsquadrat



Die Empfängerfrequenzen und das Feedback• Die Kommunikationsohren sind individuell „geschärft“ je nach

bevorzugter Nutzung. • Das Feedback stellt die psychochemische Reaktion auf die

Botschaft dar. Ablauf der Reaktion:• Sehen, hören, wahrnehmen• Übersetzen, interpretieren• Fühlen• Reaktion / Antwort





Beispiel (aus „Miteinander reden 1, S. 81)

Ein Mann (Sender) und eine Frau (Empfängerin) sitzen beim Abendessen.

Sender (Mann) sagt: „Da ist etwas Grünes in der Soße.“Sachebene: Ich sehe etwas Grünes. Selbstoffenbarung: Ich weiß nicht, was es ist. Beziehung: Du wirst es wissen. Appell: Sag mir bitte, was es ist!

Empfängerin (Frau) versteht: „Da ist etwas Grünes in der Soße.“Sachebene: Er sieht etwas Grünes. Selbstoffenbarung: Ihm schmeckt das Essen nicht. Beziehung: Er hält mich für eine schlechte Köchin. Appell: Ich soll künftig nur noch kochen, was er mag.

Die Frau antwortet: „Wenn es dir nicht schmeckt, kannst du ja selber kochen!“


Kleingruppenarbeit

Die Empfängerfrequenzen und das Feedback

Übung: • Überlegen Sie sich Beispiele für Ihre kontextbezogene „Ohr-

Präferenz“, um eine Nachricht / Botschaft / Information zu senden und zu empfangen. Diskutieren Sie das miteinander. (15 min)

• Halten Sie die Ergebnisse schriftlich fest und stellen Sie sie mündlich vor.


Aus: „Kommunikationstraining“ Vera F. Birkenbihl (Zitat 191-192)

„Gehirn-gerechte“ Kommunikation





Ich-Botschaften • Ich-Botschaften sind Nachrichten mit einem hohen

Selbstoffenbarungsanteil. Sie transportieren Informationen über das eigene Innenleben und eigene Sichtweise.

• In der alltäglichen Kommunikation werden Botschaften häufig als Du-Botschaften formuliert, was dazu führt, dass sich unser Gegenüber angegriffen oder herabgesetzt fühlt.

• Beispiele:• Das machst du falsch. Vs. Ich habe dafür eine andere Technik.• Das hast du gut gemacht. Vs. Ich war beeindruckt, wie du das

gemanagt hast.



Fazit: Kommunikative Missverständnisse auf beiden Seiten• Bei Missverständnissen in der Kommunikation bzw. bei

schwieriger Kommunikation tragen Sender und Empfänger ihren eignen Anteil der Verantwortung dafür selbst.

• Beispiele:• Er ist ein Dauerredner. Was hindert mich daran, ihn

unterbrechen?• Sie ist dominant. Wie lasse ich mich dominieren?



Transaktionsanalyse• Die Transaktionsanalyse wurde von dem Psychologen Eric

Berne (1978) entwickelt. Sie bietet die Möglichkeit, die Kommunikation auf der Beziehungsseite zu analysieren. Berne geht davon aus, dass sich in jeder Persönlichkeit drei verschiedene Schichten bzw. Zustände des Ichs entwickeln: • Kindheits-Ich (C), • Eltern-Ich (P) und • Erwachsenen-Ich (A).

• Wenn Menschen kommunizieren, sprechen sie jeweils ein bestimmtes Ich an.



Ich-Zustände• Im Kind-Ich sind Erfahrungen und Gefühle aus den ersten fünf

Lebensjahren aufgezeichnet. Zum Kind-Ich gehören Triebe, Wünsche, Neugier, Kreativität, aber auch Reaktionen, die in der Kindheit eingesetzt wurden, um mit den Anforderungen der Umwelt und der Eltern fertig zu werden. Wenn ein Mensch sein Kind-Ich auslebt, kann es sich als natürlich (ausgelassen, verspielt, spontan), angepasst (brav, unterwürfig) oder rebellisch (trotzig, patzig, wehleidig) äußern.

• Das Eltern-Ich setzt sich aus dem zusammen, was das Kind in den ersten fünf Lebensjahren an den Eltern beobachtet und erlebt hat. Hier sammeln sich unkritisch elterliche Vorschriften, Ermahnungen, Vorwürfe, aber auch Lob und Anerkennung (Über-Ich). Das Eltern-Ich zeigt sich entweder als kritisch-verurteilend-moralisierend oder fürsorglich.

28Dr. Jenna Voss, KommunikationstrainingSoSe 2014


Ich-Zustände• Das Erwachsenen-Ich urteilt, denkt, entscheidet und handelt

selbstständig und selbstbewusst und berücksichtigt die Handlungskonsequenzen. Es lässt nur die Normen und Wertsetzungen aus dem Eltern-Ich und Kind-Ich gelten, die ihm adäquat erscheinen.





Fazit• Die Ich-Zustände sind unterschiedlich ausgeprägt und ändern

sich (können sich verändern) im Laufe unseres Lebens durch Erfahrungen und Entwicklungen, die wir machen. Bei Entscheidungsfindung werden Daten aus dem Kind-Ich, dem Eltern-Ich und dem Erwachsenen-Ich verarbeitet.

• Transaktionen können als Mitteilungen gesehen werden, die zwischen den verschiedenen Ich-Zuständen der Gesprächspartner ausgetauscht werden. Ein Gespräch besteht zumeist aus vielen einzelnen Transaktionen.



Moderne Kommunikationsmedien schwächen unsere Beziehungsfähigkeit

Zunehmende Aufmerksamkeit gegenüber Medien (Internet, Smartphone und Co) verändert und schwächt unseren Kontakt und unsere Beziehungen zu anderen Menschen und zu uns selbst.

Neue Kommunikationsmedien erzeugen neue Konfliktquellen.


Kleingruppenarbeit

• Was können Sie an Ihren Strategien zum Umgang mit Konfliktsituationen und zur Konfliktlösung konkret verändern, wenn Sie die besprochenen Inhalte und theoretischen Ansätze miteinbeziehen? (ca. 20 min in Einzelarbeit, dann diskutieren Sie miteinander, was Sie rausgefunden haben (ca. 30 min).

• Ergebnisse schriftlich festhalten und mündlich präsentieren


2 Konfliktmanagement

Theorien und Modelle:Konfliktdynamik-Modell, Eskalationsstufen nach GlaslKonfliktlösungsmodell nach ThomasGewaltfreie Kommunikation nach Rosenberg


Kleingruppenarbeit

Finden Sie eine Definition für Konflikt, Streit und Konfliktmanagement (ca. 20 min in Einzelarbeit, dann diskutieren Sie miteinander, was Sie rausgefunden haben (ca. 30 min). Finden Sie in der Kleingruppe gemeinsame Definitionen und stellen Sie sie vor.



Konfliktdefinition• Was ist ein Konflikt?• Ein Konflikt entsteht dann, wenn eine Partei (Individuum oder

Gruppe) sich in irgendwelcher Weise beeinträchtigt, gestört, behindert, übergangen, gelähmt fühlt, unabhängig davon, ob das von der anderen Partei beabsichtigt oder verursacht wurde und ob der Anlass für andere erheblich erscheint oder nicht. Sobald eine Partei einen Konflikt feststellt, gibt es ihn auch. (Berkel, Hugo 1990)

• Streit ist eine meist verbal ausgetragene (heftigere) Auseinandersetzung, der häufig ein Konflikt vorausgegangen war (konstruktiver vs. destruktiver Streit).



Konflikte äußern sich in:• Sprache / Betonung / Ausdruck• Mimik (Gesichtsausdruck, Blässe, rote Wangen)• Gestik• Körperhaltung (Anspannung, Herzklopfen, Schwitzen,

schneller Atem)• Körpersymptome (Bauchweh, Übelkeit …)



Konfliktarten• Beziehungskonflikt• Beurteilungskonflikt• Verteilungskonflikt



Konfliktanliegen• Klärung von Rang, Position, Zugehörigkeit• Unterschiedliche Werte und Normen• Rivalität / Konkurrenz• Unterschiedliche Wahrnehmung- und Ausdrucksweisen• Gewinner-Verlierer-Denken• Missverstehen• Andere (auch innere) unterdrückte Konflikte als Auslöser



Konfliktdynamik-Modell nach Glasl• Konfliktdynamik-Modell wurde 1990 von Friedrich Glasl

entwickelt und umfasst die • innere (psychologischen und physiologischen Abläufe) und • die äußere Welt des Konfliktes.



Modell der Konfliktdynamik• Innere Welt der Konfliktdynamik:

• Wahrnehmung: selektive Wahrnehmung, Aufmerksamkeit wird beeinträchtigt und Wahrnehmung stark eingeschränkt, Informationen werden einseitig und undifferenziert ausgewertet

• Gefühle und Emotionen: fight or flight Modus, Empathie nimmt ab – Wahrnehmung wird auf sich selbst focussiert, das Empfinden der anderen kann nicht mehr nachvollzogen werden, Überempfindlichkeit steigt, Misstrauen und Feindseligkeit wachsen, negative Emotionen verfestigen sich, Isolation

• Deutungen und Bewertungen: Reduktion der kognitiven Möglichkeiten tritt ein, komplexe Denkprozesse sind nicht mehr möglich, Feindbild wird verfestigt und dieses Schema nicht mehr verlassen, Schwarz-Weiß-Denken mit Informationen, die dazu passen



Modell der Konfliktdynamik• Innere Welt der Konfliktdynamik :

• Durchsetzungswille: Regressionseffekt tritt ein, der die Konfliktparteien in gut trainierte kindliche Verhaltensmuster versetzen lässt nach dem Prinzip „Er/sie oder ich“, Konfliktparteien sind ausschließlich auf die Durchsetzung der eigene Interessen fixiert und lassen ein zerstörerisches Verhalten zu, das von ihren „eigentlichen“ Verhalten und Wertauffassungen deutlich abweicht, wie z. B. Äußerungen des Hasses und Abwertung

• körperliche Abläufe: Streßsymptome verstärken sich mit zusätzlicher Einschränkung der kognitiven und empathischen Mechanismen



Modell der Konfliktdynamik• Äußere Welt der Konfliktdynamik :

• Verhalten: feindselige Verbalisierung, Wortauswahl, feindselige Handlungen (Verarmung und Reduktion des Verhaltensrepertoires, stereotype und fixierte Verhaltensmuster kommen zum Vorschein - Regression) und Körperhaltung sowie nonverbale Botschaften führen zum Kontrollverlust und schließlich zur Eskalation des Konfliktes

• die subjektiven Auswirkungen (Verstärkung der selektiven Wahrnehmung, übersteigerte Selbstwahrnehmung mit allen Folgen bis zum sozialen Autismus und völliger Isolation) und

• objektive Auswirkungen bei Gegenüber z. B. der Konfliktgegner bricht das Gespräch ohne Vorwarnung ab. Das lasse ich mir nicht gefallen! – ebenfalls Regressionseffekt.



Verhalten:WorteTaten

Nonverbale Botschaften

WahrnehmungDeutungen

Gefühle und EmotionenKörperWille

Effekte:Subjektive AuswirkungenObjektive AuswirkungenReaktion von Gegenüber



Konfliktstufen nach Glasl• Neun Stufen der Abwärtsspirale des Konfliktes (Friedrich

Glasl 2004)• Die Konfliktstufen werden über ihre sichtbaren Symptome

definiert und dienen der Konflikt-Früherkennung.• Während auf den oberen Stufen das Konfliktgespräch oder

Konfliktmoderation möglich und in vielen Fällen ausreichend sind, um den Konflikt zu lösen, wird bereits auf der Win-Lose-Ebene eine Mediation notwendig.





Konfliktstufen 1-3• Verhärtung: die Sichtweisen verfestigen sich, Position des

anderen wird als grundsätzlich falsch, die eigene als grundsätzlich richtig angesehen. Verkrampfter Umgang miteinander

• Polemik: Polarisation im Denken, Fühlen und Wollen, Schwarz-Weiß-Denken. Der Konfliktpartner mit Ironie behandelt. Verbale Verletzungen finden statt. Nur scheinbare Sachlichkeit in der Diskussion, eine offene, echte Auseinadersetzung findet nicht statt.

• Taten statt Worte: Es werden Tatsachen geschaffen, um den Konflikt für sich zu entscheiden. Nonverbale Kommunikation überwiegt, man meidet sich. Mehr Trennendes als Verbindendes wird empfunden. Empathie schwindet. Misstrauen entsteht. Stress steigt.



Konfliktstufen 4-6• Koalitionen: Es werden Verbündete gesucht, um sich psychisch zu

entlasten. Der soziale Druck, sich auf eine der Seiten zu stellen, wächst. Nur einer kann gewinnen.

• Gesichtsverlust: Der Gegner wird vorverurteilt. Er wird des Schlimmsten bezichtigt, was direkte Angriffe rechtfertigt. Es folgt ein Gesichtsverlust (Verlust moralischer Glaubwürdigkeit). Es entstehen Ekelgefühle und Abscheu dem anderen Gegenüber.

• Drohstrategien: Konflikt wird zum beherrschenden Thema. Es wird zunehmend Druck ausgeübt. Ziele des anderen werden durch Behinderung, Intrigen, Gerüchte, Verweigerung sabotiert. Ausgesprochene Drohungen werden wahr gemacht.



Konfliktstufen 7-9• Vernichtungsschläge: Neigung zu paranoiden (Paranoia =

Verfolgungswahn) Wahrnehmungs- und Deutungsmustern nimmt zu. Dem Gegner werden schlimmste Absichten unterstellt. Eine Ungeschicklichkeit, eine kleine Regelverletzung, die Verschlechterung der eigenen Situation werden als Werk des Gegners aufgefasst und mit massiven Gegenschlägen beantwortet.

• Zersplitterung des Feindes: Destruktives Verhalten nimmt überhand. Die Existenzgrundlage des Gegners soll zerstört werden mit massiven Angriffen auf die Person, wobei tatsächliche oder vermeintliche Alliierte in Sippenhaft genommen werden.

• Gemeinsam in den Abgrund: Es gibt keinen Weg zurück. Das Streben ist darauf ausgerichtet, den Gegner psychisch, beruflich und gesellschaftlich und in letzter Konsequenz auch physisch zu zerstören. Die Gefahr der Selbstvernichtung wird dabei in Kauf genommen.


Kleingruppenarbeit

Welche Konflikte gibt es im Lerngruppen? Wie kommt es zu diesem Konflikten?Was kann unternommen werden, um Konflikten auf die Spur zu kommen bzw. konflikthaften Entwicklungen vorzubeugen oder just in time zu bearbeiten und zu bewältigen?

10 min EinzelreflexionDanach 20 min in den Gruppen – Ergebnisse schriftlich festhalten und mündlich vorstellen



Förderliches zur KonfliktlösungAnerkennen, dass Konflikte überall dort entstehen, wo Menschen

miteinander zu tun haben! Konflikte sind normal!• Rechtzeitige Behandlung / Auseinandersetzen mit Konflikten• 3 A‘s Akzeptanz, Anerkennung, Affirmation• Sich in andere Person hineinversetzen (inhaltliches und

emotionales Verständnis)• Wertschätzung zeigen durch Blickkontakt und Stimme, Mimik,

Gestik und Körperhaltung, Interesse zeigen• am Gegenüber• an eigener Person• am Thema



Konfliktlösung Thomas- Modell• Vermeiden 1:1: Beide Seiten vermeiden die Auseinandersetzung, der Konflikt wird ignoriert. Die Konfliktsituation bleibt bestehen und beide Seiten fügen sich da rein.• Durchsetzen 9:1: Eine Seite strebt alles an, der andere soll nichts bekommen. Keine Bereitschaft zur Kooperation. Nur die eigenen Interessen zählen.• Nachgeben 1:9: Aufgabe des eigenen Strebens, sich damit abfinden, leer auszugehen. Fremde Wünsche werden akzeptiert, die eigenen vernachlässigt.

Kenneth W. Thomas 1976



Konfliktlösung Thomas-Modell• Kompromiss 5:5: Beide Seiten gewinnen und verlieren etwas. Beiden Parteien sind bereit, für die Konfliktlösung Teil der eigenen Interessen aufzugeben. Trotz einen hohen Kooperationswillen, bleibt ein schales Gefühl, nicht das Bestmögliche erreicht zu haben. Die Einschätzung der Kosten für das Kompromiss fällt subjektiv aus.• Konsens 9:9: Beide Seiten gewinnen. Auf beiden Seiten gibt es die Bereitschaft und den Wunsch, beidseitige Interessen zu berücksichtigen. Die Perspektive auf den Konflikt wird gewechselt. Die Parteien versuchen eine ganz neue Lösung zu finden, um auf beiden Seiten die Vorteile zu mehren.



Win-Win-Lösung• Dieser Win-Win-Lösungsansatz basiert auf dem

Harvard-Konzept (Fisher, R. Konzept der Gewaltreduktion in den Schulen Johnson & Johnson), in Deutschland erst seit den 1980er Jahren im Einsatz.

• Win-Win-Lösung erfordert hohe Lösungskompetenz, Empathievermögen und Bereitschaft, neue Wege zu gehen. Dieser Konfliktlösungsstil erfordert eine respekt- und anspruchsvolle Denkweise.



Gewaltfreie Kommunikation (GFK) von Marshall B. Rosenberg Ziel der GFK ist, Menschen dabei unterstützen, im Fluss von Vertrauen und Freude zu kommunizieren. GFK fördert friedliche Konfliktlösungen im persönlichen und beruflichen Bereich.

Grundannahme: Jeder Mensch ist für sich selbst verantwortlich: o für die Gedanken, denen er Glauben schenkt, die Worte, die er sie spricht,

die Gefühle, die er fühlt (auch wenn sie durch andere ausgelöst werden) o für die eigenen Bedürfnisse sowie die Strategien, Bedürfnisse zu

befriedigen. o für das Bedürfnis, Leben anderer zu bereicherno für die eigenen Lernprozesse (Rüther, Christian)o Wir tragen keine Verantwortung für die Gedanken, Worte, Gefühle und

Handlungen anderer Menschen.



Ursachen der Konfliktentstehung nach GFK- Statische Sprache (Verwendung von Substantiven,

Formulierungen mit immer, alle) Rosenberg empfiehlt eine prozessorientierte Sprache, eine Sprache, die sich „konkret auf die Zeit und den Handlungszusammenhang“ bezieht.

- Verknüpfung von objektiver Beobachtung mit subjektiver Bewertung, d. h. Geschehen wird sofort interpretiert.

- Kritik anstatt Wünschen: „Wenn Menschen etwas hören, das nach Kritik klingt, neigen sie dazu, ihre Energie in die Verteidigung oder in einen Gegenangriff zu stecken.“ Bereitschaft, auf Gegenüber einzugehen, sinkt.



Entfremdende Kommunikation•Entfremdende Kommunikation ist Kommunikation, die Menschen blockiert und zu Gewalt beiträgt:•Das Urteilen über Gegenüber. Zuschrei-bungen wie „gut/böse“, „gerecht/unge-recht“) und implizit als Vermischung von Beobachtung und Bewertung z. B. „ich fühle mich abgelehnt“. Wichtig: Bezug zu eigenen Gefühlen & Bedürfnissen herzustellen•Das Anstellen von Vergleichen•Das Leugnen der Verantwortung für eigene Gefühle und Handlungen: „Ich habe das gemacht, weil du … .“ •Das Fordern statt Bitten. (Forderung ist bei Ablehnung mit Sanktionen verbunden, eine Bitte mit Lösungsoptionen). Sanktionen: Strafen, die Schüren von Angst und Schuldgefühlen durch Schweigen, Vorwürfe.

Grundmodell - die vier Schritte der GFK:•Beobachtung bedeutet, eine konkrete Handlung zu beschreiben, ohne sie mit einer Bewertung oder Interpretation zu vermischen. Trennung von Bewertung und Beobachtung •Bedürfnis wie Sicherheit, Verständnis, Kontakt usw. formulieren. Konkret formulierte Bedürfnisse können leichter umgesetzt werden.•Bitte um eine konkrete Handlung im Hier und Jetzt. •Rosenberg fasst die Schritte der GFK in folgendem Satz zusammen:„Wenn ich a sehe/höre, dann fühle ich b, weil ich c brauche. Deshalb möchte ich jetzt gerne d.“



Voraussetzungen zur Konfliktlösung• Bereitschaft zur Lösung bei allen Beteiligten• Bereitschaft zu fairem Verhalten etc.• Annahme von Unterstützung durch „Dritte“= Konfliktschlichter• Die richtige Kommunikation

• Ich-Botschaften • „Ich bin … (Nennen des Gefühls)• wenn Du … (Nennen des Auslösers und der Begründung)• und ich möchte …“ (Erwartung)

• Aktives Zuhören• Ausreden lassen, eigene Meinung vorerst zurückstellen • Gedanken und Gefühle des anderen wiedergeben



Die Tür geht zu bei:• Kritisieren: „So geht das nicht! “• Drohen, Warnen: „Wenn du … dann …“• Spotten, Herunterspielen: „Großes Drama! Großes Drama!“• Analysieren: „Du meinst ...“ • Bestimmen: „Du wirst jetzt ...“ Allgemein sprechen in Du-

Sätzen • Moralisieren: „Das gehört nicht zum guten Ton.“ • Überheblichkeit: „Das hast du wohl nicht gelernt.“• Belehren, Ratschläge geben: „Du musst das so machen.“• Vorwerfen: „Ich habe dich gewarnt.“• Schweigen


Praxis

Experimentieren mit Lösung von Konflikten


Praxis

• Konfliktszenarios überlegen• Konflikte lösen in 3er Gruppen (A und B=

Konfliktparteien, C=Beobachter/in) • Aktives Zuhören (Zuwendung, Mitgefühl zeigen)• Ausreden lassen, eigene Meinung vorerst zurückstellen • Gedanken und Gefühle des anderen in Paraphrasen

wiedergeben• Ich-Botschaften

• „Ich bin … (Nennen des Gefühls)• wenn Du … (Nennen des Auslösers und der Begründung)• und ich möchte …“ (Erwartung)


Praxis

Documents

1Dr. Jenna Voss, [email protected] Konflikten vorbeugen, Konflikte moderieren und bewältigen Dr. Jenna Voss