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Building Competence. Crossing Borders.
Fit für die Zukunft? Wie die gesellschaftlichen Megatrends Ihr CRM herausfordern
Dr. Frank Hannich, Dozent für Marketing
Studierende und Alumni des MAS CRM
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Gesellschaftliche Megatrends verändern die Welt
Ein Megatrend ist ein langfristiger und übergreifender
Transformationsprozess
Ein Megatrend ist ein langfristiger und übergreifender
Transformationsprozess
Zeithorizont: 2 – 5 Jahrzehnte (mind. 15 Jahre)
Reichweite: Erstreckung über alle Weltregionen hinweg Ausprägung
unterscheidet sich jedoch von Region zu Region
Wirkungsstärke: Beeinflussung aller Lebensbereiche:
Regierungen – Konsumenten – Unternehmen
Robustheit: kein Dynamikverlust, trotz einzelner Rückschläge
Quelle: Naisbitt, J. (1982)
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Überblick Megatrends
Quelle: In Anlehnung an Scholl, W. (2007)
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Das ZHAW CRM-Framework als Analysetool Was bedeuten die Megatrends für Ihr Unternehmen?Welche CRM-Kompetenzbereiche sind betroffen?
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Mitarbeiter und Kultur
Information und Technologien
Produkt- und
Service-angebot
Analyse und
Planung
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Kundenperspektive
Innovation
Wettbewerber
RetentionEntwicklungAkquisition
Prozessmanagement und Organisation
Kundenmanagement-Aktivitäten
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Quelle: Rüeger, B./ Hannich, F. (2010)
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Individualisierung (1/4)
Zunehmendes Bestreben der Menschen nach Einzigartigkeit und Differenzierung.
Das Bedürfnis Selbstverwirklichung gewinnt an Bedeutung.
Unternehmen müssen Feinsegmentierungen vornehmen – Konsumenten erwarten modulare AngeboteMass Customization
Do-It-Yourself-Ökonomie
Herausforderungen für Unternehmen:KostenmanagementKundenmacht aufgrund Prosuming
Quelle: Allianz Dresdner Economic Research (2008)
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Steigende Komplexität Kürzere Produktlebenszyklen Chance Wettbewerbsvorteil durch Meistern der Individualisierung
Was bedeutet die zunehmende Individualisierung für Ihr CRM?
Kundenperspektive Besseres Kundenverständnis gefordert Herausforderung Segmentierung Chance kundeninduzierte Innovation
Produkt- und Serviceangebot
Prozessmanagement und Organisation
Schnellere und flexiblere Prozesse Steigende Kompetenzanforderungen im direkten
Kundenkontakt Geschlossene Informationskreisläufe (closed-loops)
Quelle: MAS CRM Workshop (2011)
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Digitales Leben (2/4)U
ser
1.0
SuchenSurfenMailenChattenDiskutierenNews Letter
User
2.0
BloggenKommentierenTaggenTell-a-fiendNetworkenSkypenMessagingCreateShareKaufen/Verkaufen
Die Verschiebung des physischen Lebens auf eine virtuelle Ebene Digitale Ökonomie
Herausforderungen für Unternehmen:Neue Lebens- und ArbeitsformenUmgang mit veränderten KommunikationsmusterBeschleunigungRelevanz von Raum und Zeit verringert sich
Quelle: Kessel et.al. (2009), Schroll, W. (2007)
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Neue Angebote (virtuelle Services, Augmented Reality) 24/7/365 Services
Was bedeutet die Digitalisierung für Ihr CRM?
Operatives Kundenmanagement Kundeninteraktion in virtuellen Welten Forcierung des Multikanalmanagements (digital divide) Chance Überwindung von psychischen und physischen Hürden
Produkt- und Serviceangebot
Information und Technologien
Neue Technologien – neue Kompetenzanforderungen Von der Informationsflut zum Wettbewerbsvorteil
Wissen
Quelle: MAS CRM Workshop (2011)
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Community (3/4)
Herausforderungen für Unternehmen:Kundenmacht managenBeschleunigung des InformationsflussesUmgang mit viralen EffektenNeue Prozessmodelle
Wachsende Bedeutung sozialer Netzwerke: viele lose, weniger starke Beziehungen
Wachsende Macht von Netzwerken gegenüber Wirtschaft
Mobiles Internet ermöglicht es jederzeit und überall online zu sein.
Partizipation des Netzes durch Nutzer
Quelle: Steinmann, C./ Kaul, H. 2008, Bullinger, H.-J.
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Neue Kommunikationskultur Erfolgsfaktor Authentizität durch Transparenz Neue Kommunikationskompetenzen und Mitarbeitertypen
Was bedeuten Communities für Ihr CRM?
Operatives Kundenmanagement Word-of-Mouth erhält überragende Bedeutung Neue Zusammenarbeitsformen – neue Machtverteilung
Mitarbeiter und Kultur
Prozessmanagement und Organisation
Verschwimmende Unternehmensgrenzen Potential «Prozessoutsourcing» an Kundencommunities
Quelle: MAS CRM Workshop (2011)
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Neue Arbeitswelt (4/4)
Wissensökonomie / Anteil an Service- undWissensarbeit steigt
Fortschreitende Automatisierung vom Produktions-über den Service- in den Wissenssektor
Business Ökosystem
Flexible, interaktive Arbeitsstrukturen
Frauen auf dem Vormarsch
Herausforderung für Unternehmen:Fortschreitende Automatisierung senkt PersonalbedarfLaufende Weiterbildung des Personals unumgänglichNeue Arbeits- und Organisationstrukturen (flache Hierarchien und Projektwirtschaft)
Quelle: u.A. Neef, A. (2007)
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Digitaler Arbeitsplatz Umfassender Informationszugang für die Mitarbeiter
Was bedeutet die neue Arbeitswelt für Ihr CRM?
Prozessmanagement und Organisation Flexiblere Organisationsformen, Coopetition
Information und Technologien
Mitarbeiter und Kultur
Flexiblere Arbeitsformen und neue Rollenmodelle notwendig Anforderung ständige Weiterbildung Vertrauenskultur und selbständige Mitarbeiter
Quelle: MAS CRM Workshop (2011)
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Was tun?
1. Suchen Sie nach Potentialen, um schneller und flexibler zu werden.
2. Bleiben Sie am Puls ihrer Kunden.
3. Räumen Sie den Kunden eine Rolle als Treiber und aktivem Partner ein.
4. Trotz technischem Fortschritt steigt die Bedeutung kompetenter Mitarbeiter.
