Editorsresearch.unissula.ac.id/file/publikasi/210489019/328... · 2018. 7. 13. · dan tindakan dan mengungkapkan kewajiban moral, seperti tidak berbohong atau membayar utang, karena

Editors:Prof. Dr. Widodo, SE., M.SiDr. Kiryanto, M.Si., Akt., CADr. Ardian Adhiatma, MM

Reviewer Team:Prof. Dr. Tatiek Nurhayati, MM

Prof. Dr. Wuryanti Koentjoro, MMDr. Abdul Hakim, M.Si

Dr. Ali Shahab, M.SiDr. Budhi Cahyono, M.SiDr. Heru Sulistyo, M.SiDr. Ibnu Khajar, M.SiDr. Mutamimah, M.Si

Dr. Nunung Ghoniyah, M.SiOlivia Fachrunnisa, M.Si., Ph.DDr. Indri Kartika, M.Si., Akt., CA

Dr. Zaenal Alim Adiwijaya, M.Si., Ak

Layout

Harjanto

Penerbit

Bintang CommunicationJl. Tri Lomba Juang No. 4A Semarang

email: [email protected]

Alamat Penyunting

Fakultas Ekonomi UNISSULA

Jl.Raya Kaligawe Km.4 Semarang Jawa Tengah Phone (024) 6583584

[email protected]

website: www.unissula.ac.id.

i

ii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT atas anugerah terselenggaranya ndkegiatan 2 Conference in Business, Accounting and Management ( CBAM) 2015.

Kegiatan CBAM merupakan media sharing knowledge dalam mewujudkan

transformation and sustainable competitive advantage. Peran Universitas dalam

menyiapkan Sumber Daya Manusia terutama pada penelitian yang terintegrasi nddengan dunia industri menjadi topik utama pada 2 CBAM kali ini. Melalui proses

review yang cukup ketat serta sangat selektif, kami berhasil meloloskan 84% dari

jumlah artikel yang dikirim oleh peserta. Pemakalah yang hadir disini adalah

peserta yang kami pandang merupakan representasi dari isu-isu yang termasuk nddalam 2 CBAM.

Kami mengucapkan terima kasih pada berbagai pihak yang telah mendukung

kegiatan ini dan akhirnya “sebaik-baik ilmu adalah ilmu yang bermanfaat dan dapat

di implementasikan.”

Semarang, Mei 2015Ketua Penyelenggara

Dr. Kiryanto, M.Si., Akt., CA

nd 2

iii

DAFTAR ISI

EDITOR DAN REVIEWER i

KATA PENGANTAR ii

DAFTAR ISI iii

Sustainability Peran Pemimpin Strategi SDM dalam Perspektif

Persaingan Bisnis Modern

P. Julius F. Nagel

Dampak Intellectual Capital Terhadap Capital Gain pada

Lembaga Keuangan

Devitia Putri Nilamsari

Supatmi

Peranan Manajemen Inovasi dalam Meningkatkan Kinerja

Organisasi Pendidikan

Siti Nurjanah

Employee UPBJJ-UT Perceptions of The Role Auditor Internal

Audit

Any Meilani

Yeni Widiastuti

Aset Manajemen Rumah Sakit Berbasis Web System

Angelina Permatasari

Greenship Audit sebagai Upaya Mewujudkan Konsep

Penyelenggaraan Bangunan Gedung Hijau Hotel Hr Yogjakarta

Henricus Bambang Triantono

7

8

1

2

3

4

Integrasi Budaya Terhadap Kapabilitas dan Keunggulan

Kompetitif Berkelanjutan ( Sustainable Competitive Advantage )

Usaha Kecil dan Usaha Mikro Etnis Maluku di Kota Ambon

Fenri. A. S. Tupamahu

6

The Influence of Individual Characteristics and Work Motivation

on Employee Performance

Ami Pujiwati

Etty Susanty

5

iv

Pengaruh Penyajian Laporan Keuangan Daerah dan Aksesibilitas

Laporan Keuangan Daerah Terhadap Transparansi dan

Akuntabilitas Pengelolaan Keuangan Daerah Kota AmbonSalomi J. Hehanussa

Praktik Good Corporate Governance dan Dampaknya Terhadap

Kinerja Berdasarkan Balanced Scorecard pada Perusahaan

Daerah Air Minum

Dewi Fitriyani

Wiwik Tiswiyanti

Eko Prasetyo

Analysis BI Rate and Return of Third Party Fund on Rate Third

Party Fund on Islamic Banking in Indonesia

Ari Kristin Prasetyoningrum

Determinan Kebutuhan SAK ETAP Bagi UKM (Studi Empiris pada

UKM Makanan di Kota Semarang)

Faizatuz Zahro

Sri Dewi Wahyundaru

Meningkatkan Kinerja Bisnis Melalui Keunggulan Bersaing

Kuliner Khas Semarang (Studi pada Sentra Usaha Mikro Lumpia,

Bandeng Presto dan Wingko di Kota Semarang)

Bogy Febriatmoko

Susilo Toto Raharjo

Analisis Kinerja Pemasaran Melalui Keberhasilan Implementasi

Sistem Enterprise Resource Planning (ERP) pada UMKM di

SemarangMelia Anisa Sa’diyah

Mudiantono

Dividend Policy as Mediation of The Influence of Management

Ownership and Institutional Ownership on Company’s Financial

Performance

Supriyono

Dian Wismar’ein

Analisis Pengaruh Country Of Origin Perception, Perceived Quality

Dan Consumer Perception Terhadap Purchase Intention dengan

Brand Image sebagai Variabel Intervening (Studi pada Oli

Fastron di Kota Semarang)

Angela Faraditta

Mudiantono

13

14

15

16

9

10

11

12

v

Pengaruh Sistem Pengukuran Kinerja Strategik Terhadap Kinerja

Manajerial (Studi Empirik pada Perusahaan Transportasi di

Bawah Naungan Kementrian BUMN di Wilayah Jawa)Winarsih

Kecocokan Karateristik Pekerjaan dalam Meningkatkan Kinerja

Pendidik

Sih Darmi Astuti

Kusni Ingsih

Consumer Preference Analysis on Choosing Minimarket with

Convenience Store Concept in Bandung (Study in Circle K,

Indomaret and Alfamart in 2014)

Citra Dwi Setiawati Rustam

Damayanti Octavia

Knowledge Sharing sebagai Sumber Inovasi dan Keunggulan

Bersaing pada Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) Sektor

BatikMoch. Asegaff

Wasitowati

Peran Quadruple Helix dalam Meningkatkan Kreativitas dan

Kapabilitas Inovasi (Studi pada Industri Kreatif Sektor Fashion)

Mulyana

Sutapa

Peningkatan Perilaku Kerja Islami dengan Budaya Organisasi

Islami sebagai Variabel Moderasi

Diah Ayu Kusumawati

Revitalisasi Fungsi Masjid Sesuai Zaman Rasulullah Melalui

Implementasi PSAK 45 : Studi Empiris pada A dan B

Marsdenia

Posisioning dan Segmentasi Handphone dengan Menggunakan

Pendekatan Pemetaan Persepsi

Alifah Ratnawati

Noor Kholis

Implementation of Qardh on Islamic Banking Indonesia Based

on Islamic Economics Theory

Falikhatun

Sri Iswati

Mohammad Saleh

25

19

20

21

22

23

24

17

18

vi

The Relation of Corporate Governance to Audit Quality : Case

Study on Non Financial Companies

Al Mhdi Abulgasim Abusbaiha

Pengaruh Kepemipinan Transformasional, Integritas Perilaku

dan Kepercayaan Terhadap Pimpinan dalam Peningkatan

Kinerja SDM (Studi BLHKP, BKPPD dan BPMP Kabupaten

Konawe Selatan, Provinsi Sulawesi Tenggara)

Yulianti

Wuryanti

Prinsip Evidence Based Policy Making dalam Konteks Audit

Pendahuluan Operasional BPJS Kesehatan

Maria Gabby

Analisis Sistem Pengukuran Kinerja Perbankan Syariah

Maya Indriastuti

Luluk M. Ifada

Hubungan Triple Helix , Inovasi, Keunggulan Bersaing dan

KinerjaAsyhari

Wasitowati

The Effect of Empowerment on Employee Performance with

Organizational Commitment as Mediating Variable and

Organizational Culture as Moderation Variable

Lilik Lestari

Askar Yunianto

Model Peningkatan Komitmen Sumber Daya Manusia Berbasis

Spiritual Leadership dan Spiritual Survival serta Workplace

Spirituality dengan Moderating Individual Spirituality

Abdul Hakim

Azlimin

Pengaruh Komitmen Organisasi, Komitmen Profesional dan Gaya

Kepemimpinan Terhadap Kepuasan Kerja dengan Motivasi

sebagai Variabel Intervening

(Studi Empiris pada Kantor Akuntan Publik di Semarang)

Dista Amalia Arifah

Candra Romadhon

31

32

33

26

27

28

29

30

vii

Anteseden dan Konsekuensi Perilaku Disfungsional Auditor

Kiryanto

Ayu Ning Tyas

Tingkat Customer Loyality Berbasis Islamic Buisness Ethic dan

Brand Image

Nerdin

Alifah Ratnawati

Analysis of The Influence of Size, Leverage, Tobins’ Q and Cash

Flow on Corporate Cash Holdings

Hakim Ali

Analisis Dampak Variabel Makroekonomi Terhadap Indeks

Saham Syariah Indonesia (ISSI)Siti Aisiyah Suciningtias

Rizki Khoiroh

Pengaruh Kepemilikan Keluarga Terhadap Tindakan Pajak

Agresif dengan Corporate Governance sebagai Variabel

Moderating

(Studi Empiris Pada Perusahaan Manufaktur Yang Terdaftar di

Bursa Efek Indonesia Tahun 2010 - 2013)

Wahyu Tri Utami

Hendri Setyawan

Model Peningkatan Kinerja Operasional Melalui Praktek-Praktek

Manajemen Kualitas pada Industri Kecil Menengah (IKM) di

Kota Semarang

Marno Nugroho

Meningkatkan Pembelian Ulang Melalui Kepercayaan dan

Kepuasan pada Pembelanjaan Online

Siyamtinah

Hendar

37

38

39

40

34

35

36

382

TINGKAT CUSTOMER LOYALITY BERBASIS ISLAMIC BUISNESS ETHIC DAN BRAND IMAGE

Nerdin,SE

Dra. Alifah Ratnawati.,SE.,MM Universitas Islam Sultan Agung Semarang

[email protected]

Abstract

Intense competition in the service industry make service companies to intervene and work hard for the survival of the company 'why do not companies must not only create a good product and quality but the company is also required as to how the company could create good ethics and brand image to consumers. ethics or corporate brand image can not be replicated or followed as ethics and good brand image will be embedded in the minds of consumers so as to enable the consumer to use the product in a sustainable manner so as to make consumers become satisfied and loyal. The analysis technique used in this study uses the concept Equatin Structural Model (SEM) with a program Partial Least Square (PLS).

Keywords: Islamic buisness ethic, business ethic, brand image, customer satisfaction, customer loyality.

PENDAHULUAN

Pesatnya persaingan pada industri jasa

perbankan di Indonesia memaksa kita membuat langkah

strategi untuk mewujudkan keinginan para konsumen

bukan hanya disebabkan oleh globalisasi, tetapi lebih

disebabkan oleh pelanggan yang semakin cerdas, sadar

akan harga dan banyak lainnya dengan tujuan untuk

memuaskan rasa keinginan yang dia inginkan.

Banyaknya jasa perbankan yang ada saat ini membuat

persaingan yang semakin hari semakin ketat, baik itu

dalam meningkatkan jumlah pelanggan maupun dalam

mempertahankan pelanggan yang telah ada. Perusahaan-

perusahaan jasa berusaha untuk bertahan dalam

persaingan pasar entah melalui penawaran produk

dengan keunggulan-keunggulan yang menarik, citra

yang baik ataupun sikap serta perilaku dalam hal ini

etika.

KAJIAN PUSTAKA

Ethic (Etika)

Ethic merupakan suatu sikap dan perilaku yang

menunjukan kesediaan dan kesanggupan seseorang

secara sadar untuk mentaati ketentuan dan norma

kehidupan yang berlaku dalam suatu kelompok atau

suatu organisasi. Etika organisasi menekankan perlunya

seperangkat nilai yang dilaksanakan setiap orang atau

anggota. Etika terbagi menjadi dua yaitu deontologi dan

teleologi (Cherry &Fraedrich 2002). Deontologi

menganggap bahwa aktivitas etis memiliki banyak

keuntungan. Ini menyiratkan kebebasan nyata pilihan

dan tindakan dan mengungkapkan kewajiban moral,

seperti tidak berbohong atau membayar utang, karena itu

adalah hal yang benar untuk dilakukan (Reidenbach &

Robin 1990). Teori deontologis mengasumsikan

korespondensi aturan yang isinya dan sumber mungkin

berbeda (De Ferran 2003).

Teleologi, berpendapat bahwa setiap tindakan

akan ditentukan oleh konsekuensinya. Dua teori

383

teleologis yaitu egoisme yang bermaksud bahwa orang-

orang akan mempromosikan kebaikan terbesar mereka

sendiri (Berburu &Vitell 1986) dan utilitarianisme yang

memegang kebaikan terbesar untuk jumlah orang

terbesar (De Ferran 2003).

Etika adalah tindakan manusia dari sudut

pandang kebenaran atau kesalahan mereka (Gaski,

1999). Sedangkan menurut Kamus Komunikasi

Pemasaran mendefinisikan etika dalam pemasaran dan

komunikasi pemasaran sebagai standar moral, dan

prinsip atau nilai-nilai sekitarnya yang mendasari upaya

terhadap sasaran kelompok dalam bidang pemasar yang

benar dan salah (Govoni, 2004, hal. 68). Indikator untuk

mengukur etika bisnis dalam penelitian Hillet al (1998)

dalam Pratiwi (2012), Akaah et al, (1994) dan Sutono

(2004) antara lain (1) Mengutamakan kepentingan

pelanggan, (2) Menginformasikan secara benar, (3)

Bersikap adil

Islamic Buisnes Ethic

Etika Islam adalah standar untuk menilai

kebenaran yang bukan dari persepsi tindakan, tetapi dari

tindakan satu orang relatif terhadap yang lain. Etika

Islamic adalah dasar untuk penilaian dalam interaksi

pribadi maupun kolektif. Berdasarkan penelitian

(Dubinsky etal, 1991;. Futrell, 2002) penjualan tidak etis

didefinisikan sebagai perilaku yang dilakukan dengan

mengorbankan pelanggan. Contoh Kegiatan tersebut

meliputi: Berbohong atau melebih-lebihkan tentang

manfaat dari produk / jasa; menjual produk/jasa yang

tidak membutuhkan orang; berbohong tentang

ketersediaan; berbohong tentang kompetisi; memberikan

jawaban ketika jawabannya tidak benar-benar diketahui;

dan menerapkan pengaruh manipulatif taktik atau teknik

penjualan tekanan tinggi (Wray etal, 1994;. Howeetal,

1994.Tanseyetal, 1994.Cooper dan Frank2002). Menurut

A. hanafi dan Hamid Salam, etika bisnis islam

merupakan nilai-nilai etika islam dalam aktivitas bisnis

yang telah disajikan dari perspektif Al-Qur’an dan

hadits, yang bertumpu pada 6 (enam) prinsip, terdiri dari

kebenaran, kepercayaan, ketulusan, persaudaraan,

pengetahuan dan keadilan.

Perilaku bisnis Islami tercermin dalam perilaku

Nabi Muhammad SAW, dimana Nabi dalam

menjalankan roda bisnisnya selalu memiliki motivasi

dan perilaku Qur’an, perlunya berwawasan kedepan dan

menekankan perlunya perencanaan. Hal itu sebagaimana

firman Allah dalam QS. Al Hasyr : 18, Artinya : Hai

orang-orang beriman, bertaqwalah kepada Allah

dan hendaklah (tiap-tiap) diri memperhatikan

apa yang dipersiapkan untuk hari esok (akhirat),

dan bertaqwalah kepada Allah. Sesungguhnya

Allah mengetahui apa yangkamu kerjakan” (QS.

Al Hasyr : 18)

Pada dasarnya terdapat fungsi khusus yang

diemban oleh etika bisnis Islami. Pertama, etika bisnis

berupaya mencari cara untuk menyelaraskan dan

menyerasikan berbagai kepentingan dalam dunia bisnis.

Kedua, etika bisnis juga mempunyai peran untuk

senantiasa melakukan perubahan kesadaran bagi

masyarakat tentang bisnis, terutama bisnis Islami. Dan

caranya biasanya dengan memberikan suatu pemahaman

serta cara pandang baru tentang pentingnya bisnis

dengan menggunakan landasan nilai-nilai moralitas dan

spiritualitas, yang kemudian terangkum dalam suatu

bentuk yang bernama etika bisnis.

384

Etika bisnis Islami juga bisa berperan

memberikan satu solusi terhadap berbagai persoalan

bisnis modern yang kian jauh dari nilai-nilai etika.

Bisnis yang beretika harus benar-benar merujuk pada

sumber utamanya yaitu Al Qur’an dan sunnah. Indikator

untuk mengukur etika bisnis islam menurut Harahap,

Sofyan S (2010) adalah (1)Prinsip secara Islam,

(2)Manajemen yang baik, (3)Pemasaran/iklan yang

benar (4)Produk mudharabah yang kompetitip.

Brand Image (Citra merek)

Pelanggan mungkin mempunyai perbedaan tentang

Citra merek namun citra merek merupakan hal yang

terpenting yang harus ditanamkan dalam benak konsmen

sehingga konsumen tidak beralih kepada produk lain.

Citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang

terbentuk dihati konsumen yang terbiasa menggunakan

merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap

brand image atau hal ini disebut juga dengan

kepribadian merek. Brand image yaitu apa yang

konsumen pikir atau rasakan ketika mereka mendengar

atau melihat nama suatu merek atau pada intinya apa

yang konsumen telah pelajari tentang merek (Supranto

2011: 128). Sedangkan menurut Ujang Sumarwan, dkk

(2011:230) mendefinisikan brand image (Citra merek)

sebagai sejumlah keyakinan tentang atribut dan asosiasi

merek. Sedangkan menurut De chernatony (2001, 2003

dalam dalam Fandy Tjiptono (2005 :10) bahwa brand

image atau citra merek merupakan serangkaian asosiasi

yang dipersepsikan oleh individu sepanjang waktu,

sebagai hasil pengalaman langsung maupun tidak

langsung atas sebuah merek. Dari definisi diatas bahwa

citra merek (Brand Image) merupakan pemikiran dan

keyakinan seorang konsumen terhadap atribut dan

asosiasi merek suatu produk atau jasa. Kapler dikutip

oleh ujang sumarwan, dkk (2001 : 241) menyampaikan

satu model yang membuka wawasan. Ia menyatakan

bahwa identitas sebagian besar merek bisa disajikan

dalam enam dimensi. Setiap dimensi harus dikelola

untuk mempengaruhi brand image (Citra merek) pada

pelanggan keenam dimensi tersebut adalah :

1. Fisik yaitu penampilan merek dalam hal nama,

warna-warna logo dan kemasan yang dipilih.

2. Refleksi yaitu citra konsumen sasaran seperti

tercermin dalam komunikasi merek, misalnya coca

cola merefleksikan kaum muda dan iklannya

walaupun pasar sebnarnya jauh lebih besar.

3. Keterkaitan hal ini merujuk bagaimana merek

mencari hubungan dan konsumen. Merek

berpengalaman seperti virgin memosisikan dirinya

sebagai sahabat konsumen. Merek aspi rasional

seperti louis vuitron mengundang konsumen untuk

bergabung dengan klub eksklusif.

4. Kepribadian yang dimaksud adalah merek,

misalnya kepribadian IBM adalah profesional yang

serius sementara apple adalah muda dan kreatif.

5. Budaya yaitu latar belakang dan nilai-nilai merek,

contohnya merceddes menggambarkan nilai-nilai

jerman dan nike menonjolkan sifat-sifat

individulisme.

6. Citra Diri yaitu bagaimana pelanggan melihat

dirinya sendiri dalam hubungannya dengan merek.

Contohnya, seseorang yang membeli dari body

shop akan melihat dirinya memiliki perhatian pada

lingkungan dengan memilih merek ini. Citra diri

adalah gaya merek yang berubah sedikit demi

sedikit.

385

Citra merupakan persepsi masyarakat terhadap

perusahaan atau produknya (Kotler, 2003:326). Citra

perusahaan digambarkan sebgai kesan keseluruhan yang

terbentuk dalam pikiran masyarakat tentang suatu

organisasi (Nguyen and Leblanc, 2002: 243).

Costumer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan )

Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai

konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas

pelanggan, sehingga apabila organisasi atau perusahaan

dapat memperhatikan segala hal hal yang dapat

membentuk kepuasan pelanggan, maka kepuasan yang

dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan

terbentuk. Hal ini dipandang sebagai emosi (Cadotte et

al. 1987) atau konsekuensi dari kedua proses kognitif

dan afektif (Cronin & Taylor 1992).

Kepuasan pelanggan yang melekat pada

transaksi tertentu merupakan evaluasi pasca - pembelian

langsung. Hal ini dapat juga menunjukkan reaksi afektif

terhadap pengalaman baru-baru ini dengan produk atau

jasa (Oliver 1993).

Customer Loyality (Kesetiaan Pelanggan)

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan

perilaku untuk melakukan pembelian secara terus-

menerus dan untuk membangun kesetiaan pelanggan

terhadap suatu pruduk/jasa yang dihasilkan oleh badan

usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui

suatu proses pembelian yang dilakukan secara berulang-

ulang (Olson, 1993). Menurut jones dan Sasser

(1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan

merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh

kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan

merupakan fungsi dari kepuasan. Loyalitas adalah niat

Costumer untuk setia dengan tingkat komitmen

terhadap organisasi (Zeithaml et al. 1996).

METODE PENELITIAN

Penelitian ini disusun dengan kerangka pikir sbb

Kerangka Pikir

Jenis penelitian yang yang digunakan adalah

“Explanatory research”, yaitu menekankan pada

hubungan antar variable penelitian dengan menguji

hipotesis, uraiannya mengandung deskripsi tetapi

fokusnya terletak pada hubungan antar variable.

Lokasi penelitian ini adalah di Kota Kendari,

Sulawesi Tenggara. Populasi dalam penelitian ini

adalah nasabah tabunganPT.Bank Syariah Mandiri dan

PT.Bank Rakyat Indonesia konvensional dikota

Kendari. Adapun sampel yang digunakan sebanyak 100

nasabah tabungan untuk masing masing Bank, sehingga

total responden adalah 200 nasabah

386

Tehnik penentuan sampel yang dipakai dalam

penelitian ini adalah Purposive Sampling, dengan

kriteria nasabah tabungan yang menabung pada

PT.Bank Syariah Mandiri atau PT.Bank Rakyat

Indonesia konvensional dikota Kendari. Kriteria yang

lain (1)Bertempat tinggal diwilayah kota kendari dan

memungkinkan untuk ditemui pada saat pengambilan

data. (2)Berpendidikan minimal SMA dan berusia 20

tahun ke atas. (3)Telah menggunakan jasa tabungan

minimal 1 tahun. Pengumpulan data dilakukan dengan

menyebar kuesioner kepada nasabah.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Untuk mengetahui dan menetukan suatu

hipotesis diterima atau ditolak dengan membandingkan

dengan dengan syarat jika >

, maka hipotesis diterima. Untuk lebih jelasnya

dapat dilihat pada estimasi T-statistik Loading factor

Result for inner weight tabel 1 berikut ini:

Tabel.1 Loading factor Result For Inner Weight variable BSM dan BRI konvensional

Keterangan Original Sample Mean of T-Statistic Estimate subsamples

BSM BRI BSM BRI BSM BRI BSM BRI (konven) (konven) (konven) (konven)

IBE -> CS BE -> CS 0.407 0.424 0.419 0.456 4.415 2.499

BI -> CS BI -> CS 0.221 0.344 0.222 0.331 2.007 2.129

IBE -> CL IBE -> CL 0.467 0.384 0.476 0.407 6.687 1.692

BI -> CL BI -> CL 0.182 0.489 0.176 0.423 2.069 2.556

CS -> CL CS -> CL 0.304 -0.086 0.311 -0.022 4.037 0.400

Sumber: data yang diolah, 2015

Pengujian Hipotesis I (BSM)

H1: ada pengaruh Islamic business ethic terhadap

kepuasan pelanggan pada jasa layanan bank syariah

mandiri cabang Kendari.

Tabel 1 diatas menunjukan bahwa adanya

pengaruh antara Islamic buisness ethic dengan customer

satisfaction terbukti dengan nilai t statistic 4.415 lebih

besar dari t tabel 1,665 ( ( ) ( ) ).

Maka, hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternative

diterima. Nilai Original Sample Estimate adalah positif

yaitu sebesar 0.407 yang menunjukan bahwa arah

hubungan antara Islamic buisness ethic dengan

customer satisfaction adalah positif. Dengan demikian

hipotesis H1 dalam penelitian ini yang menyatakan

bahwa Islamic buisness ethic baik maka customer

satisfaction akan meningkat, dapat diterima

Pengujian Hipotesis II (BSM)

387

H2: ada pengaruh Brand image terhadap customer

satisfaction pada jasa layanan bank syariah mandiri

cabang Kendari.

Tabel 1 diatas menunjukan bahwa ada pengaruh

antara Brand Image dengan customer satisfaction

terbukti dengan nilai t statistic 2.007 lebih besar dari t

tabel 1,665 ( ( ) ( ) ). Maka,

hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternative diterima.

Nilai Original Sample Estimate adalah positif yaitu

sebesar 0.221 yang menunjukan bahwa arah hubungan

antara brand image dengan customer satisfaction adalah

positif. Dengan demikian tebukti bahwa brand image

meningkat maka customer satisfaction akan meningkat

Pengujian Hipotesis III (BSM)


customer loyality pada jasa layanan dibank syariah

mandiri cabang kendari.

Pada tabel 1 diatas menunjukan bahwa adanya

pengaruh antara Islamic business ethic dengan customer

loyality terbukti dengan nilai t statistic 6.687 lebih besar

dari t tabel 1,665 ( ( ) ( ) ) . maka


Nilai original sampel estimate adalah positif yaitu


antara Islamic business ethic dan customer loyality

adalah positif, artinya jika Islamic business ethic baik,

maka customer loyality akan meningkat

Pengujian Hipotesis IV (BSM)

H4: ada pengaruh brand image terhadap customer

loyality pada jasa layanan Bank Syariah Mandiri

cabang Kendari


antara Brand Image dengan customer loyality terbukti

dengan nilai t statistic 2.069 lebih besar dari t tabel

1,665 ( ( ) ( ) ). Maka, hipotesis

nol ditolak dan hipotesis alternative diterima. Nilai

Original Sample Estimate adalah positif yaitu sebesar

0.182 yang menunjukan bahwa arah hubungan antara

brand image dengan customer loyality adalah positif,

artinya jika brand image meningkat maka customer

loyality akan meningkat

Pengujian Hipotesis V (BSM)

H5: ada pengaruh customer satisfaction terhadap

customer loyality pada jasa layanan Bank Syariah

Mandiri cabang Kendari


pengaruh antara customer satisfaction dengan customer

loyality terbukti dengan nilai t statistic 4.037 lebih besar

dari t tabel 1,665 ( ( ) ( ) ). Maka,


Nilai Original Sample Estimate adalah positif yaitu


antara customer satisfaction dengan customer loyality

adalah positif. dengan demikian jika customer

satisfaction meningkat maka customer loyality akan

meningkat pula sehingga hipotesis H5 diterima

Pengujian Hipotesis I (BRI Konvensional)

H1: ada pengaruh business ethic terhadap customer

satisfaction pada jasa layanan Bank Rakyat Indonesia

cabang Kendari.

Pada tabel 2 diatas menunjukan bahwa ada

pengaruh antara business ethic dengan customer


388

besar dari t tabel 1,665 ( ( ) ( ) ) .

maka hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternative

diterima. Nilai original sampel estimate adalah positif


hubungan antara business ethic dan customer

satisfaction adalah positif. Artinya jika business ethic

baik, maka customer satisfaction akan meningkat

sehingga Hipotesis diterima

Pengujian Hipotesis II (BRI Konvensional)


satisfaction pada jasa layanan Bank Rakyat Indonesia

cabang Kendari.


pengaruh antara Brand Image dengan customer


besar dari t tabel 1,665 ( ( ) ( ) ).

Maka, hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternative

diterima. Nilai Original Sample Estimate adalah positif


hubungan antara brand image dengan customer

satisfaction adalah positif, dengan demikian hipotesis

H2 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa brand

image meningkat maka customer satisfaction akan

meningkat’’ , diterima

Pengujian Hipotesis III (BRI Konvensional)


customer loyality pada jasa layanan bank Rakyat

Indonesia cabang Kendari.

Pada tabel diatas menunjukan bahwa ada

pegaruh antara Business ethic dengan customer loyality

terbukti dengan nilai t statistic 1.692 lebih besar dari t

tabel 1,665 ( ( ) ( ) ). maka


nilai original sampel estimate adalah positif yaitu


antara Buisness ethic dan customer loyality adalah

positif. Artinya jika Buisness ethic baik, maka customer

loyality akan meningkat Pengujian Hipotesis IV (BRI Konvensional)


loyality pada jasa layanan Bank Rakyat Indonesia

cabang Kendari.


antara Brand Image dengan customer loyality terbukti

dengan nilai t statistic 2.556 lebih besar dari t tabel

1,665 ( ( ) ( ) ). Maka, hipotesis

nol ditolak dan hipotesis alternative diterima. Nilai

Original Sample Estimate adalah positif yaitu sebesar

0.489 yang menunjukan bahwa arah hubungan antara

brand image dengan customer loyality adalah positif.

dengan demikian hipotesis H4 dalam penelitian ini yang

menyatakan bahwa brand image meningkat maka

customer loyality akan meningkat dapat terbukti

Pengujian Hipotesis V (BRI Konvensional)

H5: Ada pengaruh customer satisfaction terhadap

customer loyality pada jasa layanan Bank Rakyat

Indonesia cabang Kendari.

Tabel 1 diatas menunjukan bahwa tidak adanya

pengaruh antara customer satisfaction dengan customer

loyality terbukti dengan nilai t statistic 0.400 lebih kecil

dari t tabel 1,665 ( ( ) ( ) ). Maka,

389

hipotesis nol diterima dan hipotesis alternative ditolak.

Dengan demikian hipotesis H5 dalam penelitian ini yang

menyatakan bahwa jika customer satisfaction meningkat

maka customer loyality akan meningkat tidak terbukti

Berdasarkan pada hasil penelitian terbukti etika

bisnis islam berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Dalam artian bahwa nasabah Bank Syariah

Mandiri (BSM), menganggap karyawan memiliki etika

yang baik dan sopan didalam memberikan pelayanan

terhadap nasabah sehingga nasabah menjadi nyaman,

oleh karena itu secara tidak langsung etika sangat

mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan Bank Syariah

Mandiri. Persepsi citra merek berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bank Syariah

Mandiri (BSM). hal ini berarti jika nasabah

mempersepsikan bahwa citra merek merupakan hal yang

baik untuk meningkatkan kepuasan . Maka semakin baik

citra merek bank syariah mandiri maka akan semakin

tinggi tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan

produk bank syariah mandiri cabang kendari begitupun

juga kepuasan semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah

BSM maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas

pelanggan. Begitu pula terhadap Bank Rakyat Indonesia

(BRI) cabang kendari etika bisnis berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan hal ini menunjukan bahwa semakin

baik etika bisnis yang dilakukan bank rakyat Indonesia

(BRI) kepada pelanggan maka akan semakin tinggi

tingkat kepuasan pelanggan sehingga dapat menciptakan

loyalitas pelanggan. Sedangkan citra merek Bank rakyat

Indonesia (BRI) juga berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan. Karena citra merek yang baik juga

akan menciptakan kepuasan pelanggan sehingga dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan.

PENUTUP/SIMPULAN

Penelitian ini mengembangkan 10 hipotesis dari dua

bank yang dijadikan sample dan yang akan dibuktikan

dengan data yang diperoleh. Hasil uji masing-masing

hipotesis adalah sebagai berikut:

1. Adanya pengaruh Islamic buisness ethic (IBE)

terhadap customer satisfaction artinya semakin baik

kualitas etika bisnis islam maka akan meningkatkan

kepuasan pelanggan.

2. Adanya pengaruh brand image terhadap customer

satisfaction artinya semakin baik citra merek suatu

bank maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan.

3. Adanya pengaruh Islamic business ethic terhadap

customer loyality artinya semakin baik etika suatu

bank maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas

pelanggan


loyality artinya semakin baik citra merek suatu bank

maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas suatu

pelanggan.

5. Adanya pengaruh customer satisfaction terhadap

customer loyality artinya semakin tinggi tingkat

kepuasan pelanggan maka akan semakin tinggi

tingkat loyalitas suatu pelanggan.

Dari kelima hipotesis bank syariah mandiri

(BSM) semua hipotesi terbukti signifikan . Hal ini

berbeda dengan hipotesis bank rakyat indonesia (BRI),

dari 5(lima) hipotesis hanya ada 4 hipotesis yang

signifikan dan yang satu tidak signifikan. Berikut adalah

hasil uji masing-masing hipotesis

390

1. Adanya pengaruh buisness ethic terhadap customer

satisfaction artinya semakin baik etika suatu bank

maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan.


satisfaction artinya semakin baik citra merek suatu

bank maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan

pelanggan.

3. Adanya pengaruh business ethic terhadap customer

loyality artinya semakin baik etika suatu bank maka

akan semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan


loyality artinya semakin baik citra merek suatu bank

maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas suatu

pelanggan.

5. Tidak adanya pengaruh customer satisfaction

terhadap customer loyality artinya bahwa variable

kepuasan pelanggan bank rakyat Indonesia (BRI)

tidak mempengaruhi variable loyalitas pelanggan.

SARAN

Hasil penelitian ini dan keterbatasan yang

ditemukan dalam penelitian ini dapat dijadikan

sumber ide bagi pengembangan penelitian dimasa

yang akan datang, paling tidak dijadikan asumsi

dalam penegembangan penelitian sehingga dapat

memberikan hasil yang maksimal.

Penelitian selanjutnya lebih menekankan kepada

nilai-nilai etika karena dalam penelitian ini tidak

diteliti etika ke citra merek sebaiknya peneliti

selanjutnya mencoba untuk melanjutkan atau

menambah variable yang dapat meningkatkan

loyalitas seperti etika kepercayaan,etika ke WOM

atau yang lain yang mampu meningkatkan loyalitas

pelanggan.

Karena penelitian ini dilakukan diperusahaan jasa

sebaiknya Peneliti selanjutnya mencoba meneliti

diperusaan manufaktur agar dapat mengetahui

apakah etika mampu meningkatkan tingkat

penjualan. Karena penelitian ini sangat terbatas

maka peneliti selanjutnya sebaiknya

membandingkan antara perbankan syariah mandiri

dan mandiri konvensional atau BRI syariah dengan

BRI konvensional atau bank lainnya yang memiliki

dua perbedaan atau peneliti juga bisa

menggabungkan 5 sampel dari perbankan syariah

dan 5 sampel dari perbankan konvensional.

DAFTAR PUSTAKA

Boon-Liat Cheng and M. Z. A. Rashid (2013). "Service

Quality and the Mediating Effect of Corporate Image on the Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Malaysian Hotel Industry." Gadjah Mada International Journal of Business 15(2): 99-112.

Boris Snoj, P. D., M. S. Vladimir Gabrijan, et al. (2010).

"Internal And External Market Orientation As Organizational Resources - Consequences For Market And Financial Performance." Department of Marketing XXII : 223-241.

Dharmesti, M. D. D. and S. S. Nugroho (2013). "The

Antecedents of online customer satisfaction and customer loyalty" Journal of Business and Retail Management Research (JBRMR) 7(2): 57-68.

Kaur, H. and H. Soch (2012). "Validating Antecedents

of Customer Loyalty for Indian Cell Phone Users." Executive Summary 37(4): 47-61.

391

Lings, I. N. and G. E. Greenley (2009). "The impact of

internal and external market orientations on firm performance." Journal of Strategic Marketing 17(1): 41-53.

M’SALLEM, W., O. BOUHLEL, et al. (2011 ). "THE

PERCEIVED ETHICAL BEHAVIOR OF BANKERS: A NORTH AFRICAN PERSPECTIVE." Australian Journal of Business and Management Research 1(2).

Medha Srivastava and Alok Kumar Rai (2013).

"INVESTIGATING THE MEDIATING EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION IN THE SERVICE QUALITY CUSTOMER LOYALTY RELATIONSHIP." CustomerSatisfactionasaMediator 26: 96-109.

Purgailis, M. and K. Zaksa (2012). "THE IMPACT OF

PERCEIVED SERVICE QUALITY ON STUDENT LOYALTY IN HIGHER EDUCATION INSTITUTIONS " Journal of Business Management 6: 138-152.

travel industry." Marketing Management 28: 568- 593.

Smith, Rodney E;Wright, et al. (2004). "Determinants of

Customer Loyalty and Financial Performance" Journal of Management Accounting Research 16: 183-205.

Suh, J.-C. and Y. Yi (2012). "Do Consumption Goals

Matter? The Effects of Online Loyalty Programs in the Satisfaction-Loyalty Relation." Psychology and Marketing 29: 549–557.

Thomas, S. (2013). "Linking customer loyalty to

customer satisfaction and store image: a structural model for retail stores." 10.1007/s40622-013-0007- z(Management Calcutta): 15–25.

Yousaf, U., J. Yousaf, et al. (2013). "STUDYING

CUSTOMER LOYALTY AT DAEWOO EXPRESS BUS SERVICE, PAKISTAN." Scientific Journal of Logistics 9 (3): 145-152.

Richard, J. E. and Annie Zhang ( 2012). "Corporate

image, loyalty, and commitment in the consumer

Documents

Editorsresearch.unissula.ac.id/file/publikasi/210489019/328... · 2018. 7. 13. · dan tindakan dan mengungkapkan kewajiban moral, seperti tidak berbohong atau membayar utang, karena