3. Quality-Function-Deployment (QFD) –Quality Function Deployment ist die Umsetzung von Kundenforderungen und Erwartungen in messbare bzw. qualitativ beurteilbare

3. Quality-Function-Deployment (QFD)

– „Quality Function Deployment“ ist die Umsetzung von Kundenforderungen und Erwartungen in messbare bzw. qualitativ beurteilbare Produkt- und Prozessparameter.

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3.1 QFD – Herkunft / Geschichte

• Japanische Definition von QFD

Hin Shitsu

Quality

Qualität:

EigenschaftenMerkmale

Ki No

Function

Funktion:AufgabeZweck

Ten Kai

Development

Entwicklung:AufmarschEntfaltung

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• Idee: Prof. Yoji Akao und Shigeru Mizuno • Erstmals 1966 angewandt • in den 70igern Verbreitung in Japan (Mitsubishi,

Toyota)• USA: in den frühen 80igern (Ford)

3.1 QFD – Herkunft / Geschichte

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3.2 QFD – House of Quality

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• Endergebnis

Kundenanforderungen

Technische Anforderungen

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3.3 Die Weiteren Phasen

1. Produktplanung

2. Baugruppen und Komponentenplanung

3. Prozessplanung

4. Produktionsplanung

• Vorgehensweise im Prinzip immer gleich

Enddaten = Ausgangsdaten der

Nächsten Stufe

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3.4 QFD Vor- und Nachteile

• Vorteile– Fehlkonstruktionen & „Overengineering“ werden vermieden– Entwicklungskosten werden reduziert– Höhere Qualität aus Kundensicht -> höhere

Kundenzufriedenheit und stärkere Kundenbindung.– Zusammenarbeit fördert Kommunikation im Unternehmen – Ziele und Fehler können früh erkannt werden

• Nachteile– Hoher Zeitaufwand (Erfahrungsmangel, Komplexität)– Probleme zwischen Abteilungen– QFD rentiert sich nur in der Serienfertigung– Kundenanforderungen müssen bekannt sein

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QFD – Kosten des Kundenverlustes

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QFD – Nutzen

• Direktes Einbringen der Kundenanforderungen.

• Verstehen der verschiedenen Anforderungen

• Ermitteln der Relationen

• Nachvollziehbare Dokumentation (Vereinfachung)

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QFD – Ergebnisse

• Schneller Beginn der Entwicklung

• Wenig Änderungen

• Kurze Produktionszeit

• Profitables Produkt

• Zufriedene, oft begeisterte Kunden

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QFD – Phase 0

• Vor der 1. Phase von QFD

– 7 Fragen

– “Voice of the Customer” (VOC) ermitteln

– Kano-Modell

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QFD – 7 Fragen I

• Wer sind unsere Kunden?

• Was erwarten unsere Kunden?

• Woran messen uns unsere Kunden?

• Erfüllen wir die Erwartungen?

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QFD – 7 Fragen II

• Was ist unsere Produkt/Dienstleistung mit der wir die Erwartungen erfüllen?

• Mit welchen Prozessen erfüllen wir die Erwartungen?

• Woran messen uns unsere Kunden?

• Welche korrigierenden Maßnahmen sind notwendig, um eine Verbesserung zu erreichen?

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Phasen von QFD• Phase 0:

Die „Stimme der Kunden“ bildet den Eingang des ersten QFD-Hauses.

• Phase I:Erfassen der Kundenforderungen

• Phase II:Teile-Charakteristiken. Die als kritisch oder als schwierig definierten Teile bedürfen vertiefter Untersuchungen.

• Phase III:Zu den Teile-Merkmalen im Eingang von Haus III sind nun die massgebenden Prozesscharakteristiken zu entwickeln.

• Phase IV:Phase IV dient der detaillierten Beschreibung der Verfahren bis hin zu den Arbeitsanweisungen.Inhalt __[ Was ist QFD __Geschichte __Ziele & Konzept __HoQ __[ Phasen ] __Erfolgsrezept

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Phase 0 – Stimme des Kunden

• Analyse der Kundenforderungen • strukturierte Darstellung• Kunden äußern meistens nur ganz

allgemeine oder verschwommene Wünsche. Deshalb muss vor selektivem Zuhören und Hineininterpretieren eigener Vorstellungen in die Kundenanforderungen durch das Team gewarnt werden.

Inhalt __[ Was ist QFD __Geschichte __Ziele & Konzept __HoQ __[ Phasen ] __Erfolgsrezept

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Kundenwünsche am Bsp Heizkessel


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• Wie Kundenwünsche für QFD strukturiert und in primäre, sekundäre und tertiären Anforderungen dargestellt werden können?


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• einfache Bedienung• pflegeleicht• höhenverstellbar• rostfreie Oberfläche• an der Wand montierbar• einfache Reinigung

• Übersetzung der WAS-Forderungen in die WIE-Merkmale

• die tertiären Anforderungen sind in die Sprache der Technik (WIE beschreibe ich die Anforderung) „übersetzt“. So wird z.B. die Kundenforderung „Gehäusefarbe wählbar“ durch eine Erhöhung der „Anzahl der Farbvarianten“ erreicht. Die Forderung nach „wenig Platzbedarf“ lässt sich durch die „Reduzierung der Abmessungen“ und die Forderung „sieht gut aus“ durch ein „ansprechendes Design“ erreichen.


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• Diese tertiären Kundenanforderungen werden nun mit den durch den Kunden festgelegten Bedeutungswerten von dem QFD-Team in das erste Feld (1) des HoQ übertragen.


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• Gruppierung der Kundenforderungen zu den wichtigsten Forderungen und Vergleich mit Zufriedenheitswerten.

• Daraus können die größten Defizite gut erkannt

werden so dass die Prioritäten erkannt werden.

• Die weitere Vorgehensweise im HoQ wird anhand der 10 Schritte in Phase 1 beschrieben.


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Phase 1:

Kundenforderungen & Qualitätsentwicklung

• Schritt 1: Kundenforderungen und deren Priorität (Bedeutung 1-10) in Feld 1 eintragen (Was fordern die Kunden?).

• Schritt 2: Bewertung des/der eigenen Produktes/Dienstleistungen im Vergleich zu gleichartigen Produkten/Dienstleistungen der Mitbewerber aus Sicht der Kunden durchführen.

• Schritt 3: Zusätzliche Informationen eintragen (z.B.: Service, Verkauf, etc.).Inhalt __[ Was ist QFD __Geschichte __Ziele & Konzept __HoQ __[ Phasen ] __Erfolgsrezept

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• Schritt 4a: WIE sollen die Kundenwünsche erfüllt werden? - Eintragen der charakteristischen Merkmale der Funktionen, die die Kundenforderungen erfüllen d.h., wie wird die Realisierung der Forderung beschrieben?


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• Schritt 4b: Welchen Zielwert sollen die Merkmale (4a) erreichen?

• Zu jeder Design-Anforderung sind die dazugehörenden Messparameter in die Spalte „Technische Zielwerte“ einzutragen. Zielwerte, die in direkter Beziehung zu wichtigen Kundenforderungen stehen, müssen mit herausfordernden Werten belegt werden.

• Schritt 4c: In welche Richtung soll die Veränderung erfolgen?


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• Schritt 5: Beziehungsstärke der WIE's zu den WAS's:


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• Schritt 5a: Wie stark unterstützt das Merkmal (4a) die Kundenforderung (1)? Die Beziehungsstärke wird durch Zahlenwerte bzw. Symbole ausgedrückt:

• Schritt 5b: Multiplikation der Zahlenwerte (5a) mit den Zahlenwerten der Spalte Bedeutung (1) und addieren der einzelnen Spalten (bzw. Ausrechnen der relativen Bedeutung in %).


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• Schritt 6: Korrelationsstärke der WIE's untereinander im Dach der QFD-Matrix:


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• Schritt 7: Technischer Vergleich zu Mitbewerber-Produkten durch das eigene Unternehmen. Stimmen die Bewertungen (7) mit dem subjektiven Vergleich (2) durch die Kunden überein?


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• Schritt 8: Untersuchung zum Schwierigkeitsgrad der Realisierung der WIE'S.

• Schritt 9: Zusätzliche Hinweise zu den Merkmalen eintragen.

• Schritt 10: Das Team befasst sich am Ende der Arbeit zur Phase 1 mit der Auswahl der wichtigen und kritischen Designelemente, die für die Verwirklichung der Verbesserung oder der Neuentwicklung ausschlaggebende Bedeutung haben.


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Phase 2• 1. Bestimmen der kritischen Teile mit Parametern• 2. Auswahl des besten Entwicklungskonzeptes• 3. Bestimmen der wichtigsten Elemente für die

Phase III

In der Phase II sind umfangreiche Studien zurStützung der Ergebnisse zu leisten, wie sie bei

jeder Entwicklung durchzuführen sind. Von besonderer Bedeutung sind alle absichernden Verfahren, die

der präventiven Qualitätssicherung dienen.


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Phase 3• 1. Entwicklung der Prozess-Charakteristiken• 2. Festlegung der Prozess-Zielwerte• 3. Ermittlung der weiter zu bearbeitenden Kriterien für

Phase IV

• Die in Phase II gefundenen kritischen Teile-Charakteristiken bilden hier die Anforderungen im Eingang der Prozessmatrix, in deren Ausgang die kritischen Prozess-Parameter zu dokumentieren sind. Nach der Erstellung der Prozess-Matrix sind diejenigen Prozess-Parameter deutlich bewusst, deren Steuerung schwierig ist, oder die besonderer Arbeitsanweisungen und Prüfpläne bedürfen.


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Phase 4• Die Überlegungen der Phasen I - III münden nun in

die konkreten Pläne und Anweisungen für die Werker in der Produktion. Die Produktions-Planungs-Matrix zeigt in ihrem Eingang die kritischen Prozess-Parameter aus Phase III und listet beispielhaft Aspekte auf, die zu den einzelnen Prozessschritten bedacht und geplant werden sollten.

• Diese sind:

• 1. Betriebsbedingungen,

• 2. Qualitätssicherungspläne,

• 3. Arbeitsanweisungen.


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Wann führt QFD zum Erfolg?

• Der Erfolg zur Einführung von QFD ist dann gegeben, wenn Qualität Bestandteil der Firmenziele ist und die Unternehmensleitung den Dienst an ihren Kunden und Mitarbeitern als vordringlichste Aufgabe sieht.


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