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Twitter-Service-FeedsSocial Media im Dialogcenter

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Twitter-Service-Feeds

Twitter ist in aller Munde, aber was genau bringt

mir diese Plattform?

Warum Twitter?

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Twitter-Service-Feeds

Weil Twitter ein perfektes Beispiel für Social

Media Plattformen ist ...

8,5 Mio. Nutzer in D

1,6 Mio. Nutzer in D

8 Mio. Nutzer

Soziale Netzwerke

Microblogging

Blogs

Sharingplattformen

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Twitter-Service-Feeds

Frei nach dem Motto:

Content generieren

Content veröffentlichen

Vernetzen

Kunden dort abholen, wo sie gerade sind!

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Wofür wird Twitter genutzt?

informieren

kommunizieren

Service-Plattform

vernetzen

Marketing-Tool

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Twitter-Service-Feeds im Test

Wir wollten wissen, wie gut Service-Feeds auf Twitter

funktionieren.

Dazu haben wir gemeinsam mit unserem Partner, Dirk

Middeldorf, einen kleinen Test gemacht ...

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Beispiel 1&1:

Ein vierköpfiges Social-Media-Teambietet via Twitter einen Inbound-Service-Tweet.

Fragen werden freundlichbeantwortet, der Schreibstil istauthentisch.

Soweit, so gut!

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Beispiel 1&1:

Das Ergebnis ist noch unbefriedigend.

Wir haben eine Frage gestellt:

Nach 17 Minuten bekamen wir eine Antwort:

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Beispiel 1&1:

Wir wollten mehr wissen:

Leider auch nach 48 Stunden keine Antwort!

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Ergebnis

Schade!

Denn wer twittert, erwartet binnen Minuten eine Antwort:

authentisch serviceorientiert

ehrlichzeitnah

direkt

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Ergebnis

Gibt es mehr Anbieter?

Ja.

Haben diese besser reagiert?

Nein, wir haben mit 1&1 ein positives Beispiel genommen.

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Fazit

Was bedeutet das?

Social Media ist in aller Munde. Viele wollen auf den Zugaufspringen.

Aber: Wer Social Media im Unternehmen nutzen möchte, dem sollte klar sein:Egal ob als Marketinginstrument oder als Serviceleistung,Social Media muss gelernt sein!

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Fazit

5 Thesen als Fazit unseres Test:

Realtime Kein Medienwechsel Keine vorgefertigten Texte Große Entscheidungsfreiheit Nachhaltigkeit

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1. These

Realtime: Kunden erwarten Antworten auf E-Mails

innerhalb weniger Stunden, bei Twitter sind es wenige

Minuten, die akzeptiert werden.

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2. These

Kein Medienwechsel: Möglichst nicht auf die Hotline

oder eine E-Mail-Adresse verweisen, höchstens auf die

Direct-Mail-Funktion innerhalb Twitter. Wenn die Kunden

die Hotline anrufen oder eine E-Mail senden wollten,

hätten sie das getan.

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3. These

Keine vorgefertigten Texte: 140 Zeichen bedingen kurze

klare Antworten – diese Chance sollte man nutzen, um

ehrlich, authentisch und offen zu kommunizieren. Auch

wenn es sich quasi aufdrängt: Bitte nicht hinter

Textbausteinen verstecken!

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4. These

Große Entscheidungsfreiheit: Twitterer

müssen schnell entscheiden, daher

brauchen sie auch eine große

Entscheidungsfreiheit. Abnahmeprozesse

sind tabu! Das würde viel zu lange dauern.

Natürlich ist da immer die Gefahr, dass sich

ein Mitarbeiter nicht ganz so corporate

äußert – aber mit guten Policies kann man

größere Pannen vermeiden.

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5. These

Nachhaltigkeit: Ein Serviceaccount will gepflegt sein, aber

nicht nur für einige Wochen, sondern dauerhaft!

Das sollte man sich vorher gut überlegen.

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Sie wollen auch dabei sein?

Wir unterstützen Sie gerne!

3C DIALOG GmbH bietet ein umfangreiches Social-Media-Portfolio:

Beratung Analyse Ist-Zustand Konzeption der Social-Media-Aktivitäten passend zum

Auftraggeber Qualifizierte Social-Media-Experten Qualifizierte Social-Media-Agenten

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3C Social-Media-Kompetenz

Woher nimmt 3C DIALOG die Beratungskompetenz im

Bereich Social Media?

„... Selber machen, aus Fehlern lernen, und erst dann

andere beraten ...“

„Authentizität ist der Schlüssel aller Social-Media-Aktivitäten“

(Walter Benedikt, Geschäftsführung 3C DIALOG GmbH)

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3C Social-Media-Kompetenz

Das soll nicht alles sein, denn:

3C DIALOG GmbH ...

... beschäftigt sich seit Jahren mit Social Media in eigener Sache.

... greift auf qualitative und fundierte Social-Media-Studien des Schwesterunternehmens, des Markt- und Medienforschungsinstituts result gmbh, zurück.

... hat Experten für Social Media an Bord – für Beratung, Konzeption und Umsetzung.

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„Die mediale Welt hat in den letzen Jahren gewaltigeVeränderungen erfahren. Das Internet hat sich von einerNischenanwendung zum wichtigsten Kommunikations-medium der Gegenwart entwickelt. Künftige Generationenhaben deutlich andere Anforderungen an Unternehmen imBlick auf den Dialog und Service. Es wird in Zukunftweniger um die Frage gehen, ob ein Unternehmen anSocial-Media-Aktivitäten teilnimmt, sondern wie.“

(Walter Benedikt, Geschäftsführung 3C DIALOG GmbH)

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Ihre Ansprechpartner bei 3C DIALOG

Dominik Seidler | Teamleitung VertriebTelefon: 0221/95171-109Telefax: 0221/95171-7070 E-Mail: dominik-seidler@3c-dialog.de

Jens-Peter Hilger | Projektleiter Social MediaTelefon: 0221/95171-365

Telefax: 0221/95171-7070 E-Mail: jens-hilger@3c-dialog.de

Walter Benedikt | Consulting & Dialog 2.0Telefon: 0221/95171-288Telefax: 0221/95171-177 E-Mail: walter-benedikt@3c-dialog.de

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