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© Forschungsgruppe Metrik Damm Deringer & Zinn GbR 29.02.2012 1 etrik 6. Metrik-Anwendertag 29. Februar 2012 Referentin: Maren Deringer Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR An der alten Schule 16, 36355 Grebenhain – Bermuthshain Telefon 0 66 44 - 91 91 55 http://www.metrik.de

6. Metrik-Anwendertag 29. Februar 2012 · „Porto bezahlt Empfänger“) beilegen zAn externes Institut direkt adressieren zBeeinflussbarkeit des Rücklaufs durch Preisausschreiben

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    etrik

    6. Metrik-Anwendertag

    29. Februar 2012

    Referentin: Maren Deringer

    Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbRAn der alten Schule 16, 36355 Grebenhain – Bermuthshain

    Telefon 0 66 44 - 91 91 55

    http://www.metrik.de

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    etrik

    Agenda

    Grundlagen erfolgreicher Befragungen

    Zentrale Punkte der Durchführung

    Ergebnisdarstellung

    Umsetzungsaspekte

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    Aktuelle Themen im Gesundheitswesen:

    Wirtschaft

    -

    lichkeit

    Kunden-orientierung

    Zufriedene und engagierte Mitarbeiter

    Führung

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    Führung

    Wirtschaft

    -

    lichkeit

    Kunden-orientierung

    Unterstützende diagnostische Instrumente

    Zufriedene und engagierte Mitarbeiter

    Führungskräftebefragung &

    Commitment

    Diagnosebezogne Tätigkeitsanalysen

    Mitarbeiterbefragung

    Patientenbefragung&

    Einweiserbefragung

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    Chancen und Risiken verschiedener Befragungsarten

    Befragung dauerhafter Kunden (z. B. Einweiser) oder von Mitarbeitern + Freilegung großer Reserven

    - Resignation

    Befragung wechselnder Kunden (z. B. Patienten in Krankenhäusern)+ Wichtigste Verbesserungspotentiale

    - Für das Personal nachvollziehbare Ergebnisse

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: PAT

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: PAT

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: PAT

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: MA

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: EW

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

    Individuell anzupassen

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    etrik

    Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: EW

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: Patienten Risiko und Sicherheitsfragebogen (PaRiS) - 1Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: Patienten Risiko und Sicherheitsfragebogen (PaRiS) - 2Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    Die Prioritäten der Patienten

    100 = einer der wichtigsten Aspekte 67 = sehr wichtig 33 = eher wichtig 0 = eher unwichtig

    EssenÄrzte

    ZimmerSicherheit

    Cafeteria / Kiosk Pflege

    Hygiene

    Themengebiet Punktwerte86868474655733

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrikEntzündung des KehlkopfesAugen Entzündung

    SchweißsekretionMandelentzündung

    Phenoxymethylpenicillin

    Kommunikation ist alles und ohne Kommunikation ist alles nichts

    aus: Arzt-Deutsch Deutsch-Arzt von Dr. Eckhart von Hirschhausen

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    Projektablauf

    1. Stufe:

    Vorbereitung

    Abstimmung derFragebögen

    Umfang derBefragungfestlegen

    2. Stufe:

    Datenerhebung

    Fragebögen austeilen

    Rücklaufquoteermitteln

    3. Stufe:

    Analyse

    Datenerfassung

    Datenauswer-tung

    Verfassen desBerichtes

    4. Stufe:

    Bericht und

    Präsentation

    Präsentationder Ergebnisse

    gegebenenfallsDurchführung von Workshops

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    Vorgehen bei der Patientenbefragung (Inhouse)

    PatientenInnen werden während des Aufenthalts befragt

    Pro teilnehmender Einheit eine Person als MentorIn benennen

    Pro teilnehmender Einheit werden i.d.R. 100-110 Fragebogen verteilt

    Rücklaufziel sind 75 % (80 Fragebogen)

    Stichtagsbefragung:Alle 14 Tage oder wöchentlich (Orientierung: Ø Liegedauer)

    alle Patienten im Haus befragen

    Ausschlusskriterien sind festgelegt (z. B. kurz vor/nach einer OP; Mindestaufenthalt)

    Einheiten mit wenig Durchlauf/langer Liegedauer: Vollbefragung möglich

    Parallel dazu IMMER eine Stichprobenbefragung der ehemaligen PatientenInnen

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    PatientenInnen werden nach dem Aufenthalt befragt

    14 Tage (bis max. 4 Wochen) nach Verlassen des Hauses

    Stichprobe aus dieser Patientengruppe

    ! Höchste Genauigkeit beim Prüfen der Adressdaten

    Rücklauf ist unter 50% Prozent – mittels Postkarte nachhaken

    Versand + Rücksendung:Mit Anschreiben des Hauses

    Fertig adressierter und frankierter (bzw. „Porto bezahlt Empfänger“) beilegen

    An externes Institut direkt adressieren

    Beeinflussbarkeit des Rücklaufs durch Preisausschreiben o. ä.?

    Parallel dazu IMMER eine Stichprobenbefragung der Inhouse-PatientenInnen

    Vorgehen bei der Patientenbefragung (ExPat)

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    Befragung ehemaliger Patienten

    Was ist passiert?

    Das Klinikum XY verschickte im Juli letzten Jahres an einen ehemaligen Klinik-Patienten aus S. einen Fragebogen. Man möchte wissen, wie es dem Mann heute geht, hieß es darin. Und: „Wir bitten Sie, sich etwas Zeit für uns zu nehmen ...“.

    Aber Herr K. ist tot. Seit mehr als einem Jahr. Gestorben im Klinikum XY...

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    Was darauf folgte – Reaktionen aus der Lokalpresse:

    Klinikum XY

    den GF

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

    Befragung ehemaliger Patienten

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    etrik

    Anonymität bei Mitarbeiterbefragungen

    • Bereiche / Gruppen / Fragen, bei denen weniger als 5 Fragebögen eingelesen werden können, werden nicht ausgewertet

    • Beide Fragen zur Person (nach Geschlecht, nach Betriebszugehörigkeit) werden nur auf der Gesamthausebene (=Ihre Einrichtung) ausgewertet

    • Die Codierung bezieht sich ausschließlich auf Bereiche / Abteilungen, nicht auf Einzelpersonen

    • Abtippen der handschriftlichen Kommentare

    Wie wird sie garantiert?

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    Ergebnisdarstellung am Beispiel einer Patienten-zufriedenheitsmessung mittels Benchmarking

    37

    47

    57

    67

    77

    Met

    rik-In

    dex

    Saub

    erke

    itPa

    tient

    enzim

    mer

    Kios

    k/Ca

    fete

    ria

    Pfle

    geris

    che

    Vers

    orgu

    ng

    Med

    izini

    sche

    Ver

    sorg

    ung

    War

    teze

    iten

    Schm

    erzli

    nder

    ung

    Aufn

    ahm

    eFu

    nktio

    nsbe

    reich

    eEn

    tlass

    ung

    Pun

    kte

    Durchschnittsw ert aller Krankenhäuser schlechtester Vergleichsw ert

    bester Vergleichsw ert Durchschnittsw ert Ihres Krankenhauses

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    Darstellung am Beispiel EinweiserbefragungWelchen Informationsweg bevorzugen Sie?

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    Ergebnisdarstellung am Beispiel einer Mitarbeiterbefragung – Matrix intern

    Arbeitssituation 1

    Stimmung 2

    Kollegen 3

    Information 4

    Direkte Vorgesetzte 5

    Klinikleitung 6

    Entscheidungs-freiraum 7

    Konfliktlösung 8

    Fort- / Weiterbildung 9

    Arbeitnehmer-vertretung 10

    Abläufe 11

    Leitbild 12

    Patienten-orientierung 13

    Ruf der Einrichtung 14

    Arbeitszeit 15

    Bezahlung 16

    Arbeitsbelastung 17

    Metrik-Index

    Externer Vergleich

    Interner VergleichDetailansicht: Wichtigkeits-Zufriedenheits-Matrix

    Wichtigkeit: 100 = einer der wichtigsten Aspekte 67 = sehr wichtig 33 = eher wichtig 0 = eher unwichtig

    Wichtigkeit in Punkten

    Zufri

    eden

    heit

    in P

    unkt

    en

    44

    49

    54

    59

    64

    69

    74

    79

    84

    51 56 61 66 71 76 81 86

    MarketingWirtschaftlichkeits-potentiale

    VerbesserungsbedarfStille Reserve

    7

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    Sicherheits-Wichtigkeits-Matrix (PaRiS)

    Widerspruchsfrei Infos 1

    Ärzte sind da, wenn gebraucht 2

    Ärzte sind gesprächsbereit 3

    Mit mir gesprochen, nichtÜber mich 4

    Behandlung aktiv mitbestimmen 5

    Bei Untersuchungen werdeich erwartet 6

    Personal stellt sich vor 7

    Medikation: für mich bestimmt 8

    Infostand andere Bereiche 9

    Handschuhe beim Verbandswechsel 10

    Einstichstelle desinfizieren 11

    Nebenwirkungen von Spritze/ Infusion 12

    Zu Medikamenten-unverträglichkeiten befragt 13

    Gehhilfen & Haltegriffe 14

    Nebenwirkungen Medikamente 15Sicherheitsindex: Anteil der Antworten immer/ ja

    Wichtigkeit: 100 = einer der wichtigsten Aspekte 67 = sehr wichtig 33 = eher wichtig 0 = eher unwichtig

    Sic

    herh

    eits

    inde

    xho

    ch

    0%

    10%

    20%

    30%

    40%

    50%

    60%

    70%

    80%

    90%

    100%

    48 53 58 63 68 73 78 83 88

    HochrisikotreiberLatente Risiken

    SicherheitsankerStille Sicherheitsreserve

    Wichtigkeit in Punkten

    nied

    rig

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    PaRiS: Ich bekomme die Medikation (Tabletten, Infusionen, ...), die für mich bestimmt ist.

    97%

    3% 0%0%

    10%20%30%40%50%60%70%80%90%

    100%P

    roze

    ntw

    ert

    ja

    teilw

    eise

    nein

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    PaRiS: Ich habe den Eindruck, dass im Krankenhaus keine zusätzlichen Gesundheitsbeschwerden entstanden sind.

    79%

    21%

    0%

    10%

    20%

    30%

    40%

    50%

    60%

    70%

    80%P

    roze

    ntw

    ert

    ja nein

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    BefragungsMonitor und kontinuierliche Patientenbefragung

    Eigenständige Gestaltung des Fragebogens

    Beschleunigte Datenerfassung

    Automatische Datenprüfung

    Sofortige Datenauswertung

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    Eigenständige Gestaltung des Fragebogens

    Beschleunigte Datenerfassung

    Automatische Datenprüfung

    Sofortige Datenauswertung

    BefragungsMonitor

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    Umsetzungsrelevante Aspekte: Patienten

    Einbindung in Zertifizierung: (KTQ®, ProCum Cert®)

    Kontinuierliche Befragung mit Auswertung vor Ort (BefragungsMonitor)

    Andauernde Wirksamkeitsprüfung mittels individuellem Kurzfragebogen

    Zeitnahe Erfassung in der Einrichtung

    Sofortige Auswertung mit Zeitreihen und internen Vergleichen analog der Metrik-Systematik

    Einfache Integration ins Beschwerdemanagement

    Zielvereinbarung

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    Umsetzungsrelevante Aspekte: Mitarbeiter und Einweiser

    Mitarbeiter:

    Wettbewerb um Mediziner (Mitarbeitersuche über Veröffentlichen der Umfrageergebnisse)

    Veränderungen gehen nur mit den Mitarbeitern

    Begleitende Workshops

    Einweiser:

    Kommunikation unter Medizinern

    EDV-/Internet-Plattform zur Kontaktpflege und Rückmeldung (BefragungsMonitor)

    Kommunikationsworkshops

    Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung

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    etrik

    www.metrik.de