6. Metrik-Anwendertag 29. Februar 2012 · „Porto bezahlt Empfänger“) beilegen zAn externes Institut direkt adressieren zBeeinflussbarkeit des Rücklaufs durch Preisausschreiben

© Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbR29.02.2012 1

etrik

6. Metrik-Anwendertag

29. Februar 2012

Referentin: Maren Deringer

Forschungsgruppe Metrik – Damm Deringer & Zinn GbRAn der alten Schule 16, 36355 Grebenhain – Bermuthshain

Telefon 0 66 44 - 91 91 55

http://www.metrik.de


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Agenda

Grundlagen erfolgreicher Befragungen

Zentrale Punkte der Durchführung

Ergebnisdarstellung

Umsetzungsaspekte

Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung


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Aktuelle Themen im Gesundheitswesen:

Wirtschaft-

lichkeitKunden-orientierung

Zufriedene und engagierte Mitarbeiter

Führung



etrik

Führung

Wirtschaft-

lichkeitKunden-orientierung

Unterstützende diagnostische Instrumente

Zufriedene und engagierte Mitarbeiter

Führungskräftebefragung &

Commitment

Diagnosebezogne Tätigkeitsanalysen

Mitarbeiterbefragung

Patientenbefragung&

Einweiserbefragung



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Chancen und Risiken verschiedener Befragungsarten

Befragung dauerhafter Kunden (z. B. Einweiser) oder von Mitarbeitern + Freilegung großer Reserven

- Resignation

Befragung wechselnder Kunden (z. B. Patienten in Krankenhäusern)+ Wichtigste Verbesserungspotentiale

- Für das Personal nachvollziehbare Ergebnisse



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Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: PAT



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Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: MA



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Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: EW


Individuell anzupassen


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Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: EW



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Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: Patienten Risiko und Sicherheitsfragebogen (PaRiS) - 1Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung


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Auf die Zielgruppen abgestimmte Fragebögen: Patienten Risiko und Sicherheitsfragebogen (PaRiS) - 2Grundlagen – Durchführung – Ergebnisse – Umsetzung


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Die Prioritäten der Patienten

100 = einer der wichtigsten Aspekte 67 = sehr wichtig 33 = eher wichtig 0 = eher unwichtig

EssenÄrzte

ZimmerSicherheit

Cafeteria / Kiosk Pflege

Hygiene

Themengebiet Punktwerte86868474655733



etrikEntzündung des KehlkopfesAugen Entzündung

SchweißsekretionMandelentzündung

Phenoxymethylpenicillin

Kommunikation ist alles und ohne Kommunikation ist alles nichts

aus: Arzt-Deutsch Deutsch-Arzt von Dr. Eckhart von Hirschhausen



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Projektablauf

1. Stufe:

Vorbereitung

Abstimmung derFragebögen

Umfang derBefragungfestlegen

2. Stufe:

Datenerhebung

Fragebögen austeilen

Rücklaufquoteermitteln

3. Stufe:

Analyse

Datenerfassung

Datenauswer-tung

Verfassen desBerichtes

4. Stufe:

Bericht und

Präsentation

Präsentationder Ergebnisse

gegebenenfallsDurchführung von Workshops



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Vorgehen bei der Patientenbefragung (Inhouse)

PatientenInnen werden während des Aufenthalts befragt

Pro teilnehmender Einheit eine Person als MentorIn benennen

Pro teilnehmender Einheit werden i.d.R. 100-110 Fragebogen verteilt

Rücklaufziel sind 75 % (80 Fragebogen)

Stichtagsbefragung:Alle 14 Tage oder wöchentlich (Orientierung: Ø Liegedauer)

alle Patienten im Haus befragen

Ausschlusskriterien sind festgelegt (z. B. kurz vor/nach einer OP; Mindestaufenthalt)

Einheiten mit wenig Durchlauf/langer Liegedauer: Vollbefragung möglich

Parallel dazu IMMER eine Stichprobenbefragung der ehemaligen PatientenInnen



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PatientenInnen werden nach dem Aufenthalt befragt

14 Tage (bis max. 4 Wochen) nach Verlassen des Hauses

Stichprobe aus dieser Patientengruppe

! Höchste Genauigkeit beim Prüfen der Adressdaten

Rücklauf ist unter 50% Prozent – mittels Postkarte nachhaken

Versand + Rücksendung:Mit Anschreiben des Hauses

Fertig adressierter und frankierter (bzw. „Porto bezahlt Empfänger“) beilegen

An externes Institut direkt adressieren

Beeinflussbarkeit des Rücklaufs durch Preisausschreiben o. ä.?

Parallel dazu IMMER eine Stichprobenbefragung der Inhouse-PatientenInnen

Vorgehen bei der Patientenbefragung (ExPat)



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Befragung ehemaliger Patienten

Was ist passiert?

Das Klinikum XY verschickte im Juli letzten Jahres an einen ehemaligen Klinik-Patienten aus S. einen Fragebogen. Man möchte wissen, wie es dem Mann heute geht, hieß es darin. Und: „Wir bitten Sie, sich etwas Zeit für uns zu nehmen ...“.

Aber Herr K. ist tot. Seit mehr als einem Jahr. Gestorben im Klinikum XY...



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Was darauf folgte – Reaktionen aus der Lokalpresse:

Klinikum XY

den GF


Befragung ehemaliger Patienten


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Anonymität bei Mitarbeiterbefragungen

• Bereiche / Gruppen / Fragen, bei denen weniger als 5 Fragebögen eingelesen werden können, werden nicht ausgewertet

• Beide Fragen zur Person (nach Geschlecht, nach Betriebszugehörigkeit) werden nur auf der Gesamthausebene (=Ihre Einrichtung) ausgewertet

• Die Codierung bezieht sich ausschließlich auf Bereiche / Abteilungen, nicht auf Einzelpersonen

• Abtippen der handschriftlichen Kommentare

Wie wird sie garantiert?



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Ergebnisdarstellung am Beispiel einer Patienten-zufriedenheitsmessung mittels Benchmarking

37

47

57

67

77

Met

rik-In

dex

Saub

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tient

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mer

Kios

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Pfle

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Pun

kte

Durchschnittsw ert aller Krankenhäuser schlechtester Vergleichsw ert

bester Vergleichsw ert Durchschnittsw ert Ihres Krankenhauses



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Darstellung am Beispiel EinweiserbefragungWelchen Informationsweg bevorzugen Sie?



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Ergebnisdarstellung am Beispiel einer Mitarbeiterbefragung – Matrix intern

Arbeitssituation 1

Stimmung 2

Kollegen 3

Information 4

Direkte Vorgesetzte 5

Klinikleitung 6

Entscheidungs-freiraum 7

Konfliktlösung 8

Fort- / Weiterbildung 9

Arbeitnehmer-vertretung 10

Abläufe 11

Leitbild 12

Patienten-orientierung 13

Ruf der Einrichtung 14

Arbeitszeit 15

Bezahlung 16

Arbeitsbelastung 17

Metrik-Index

Externer Vergleich

Interner VergleichDetailansicht: Wichtigkeits-Zufriedenheits-Matrix

Wichtigkeit: 100 = einer der wichtigsten Aspekte 67 = sehr wichtig 33 = eher wichtig 0 = eher unwichtig

Wichtigkeit in Punkten

Zufri

eden

heit

in P

unkt

en

44

49

54

59

64

69

74

79

84

51 56 61 66 71 76 81 86

MarketingWirtschaftlichkeits-potentiale

VerbesserungsbedarfStille Reserve

7



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Sicherheits-Wichtigkeits-Matrix (PaRiS)

Widerspruchsfrei Infos 1

Ärzte sind da, wenn gebraucht 2

Ärzte sind gesprächsbereit 3

Mit mir gesprochen, nichtÜber mich 4

Behandlung aktiv mitbestimmen 5

Bei Untersuchungen werdeich erwartet 6

Personal stellt sich vor 7

Medikation: für mich bestimmt 8

Infostand andere Bereiche 9

Handschuhe beim Verbandswechsel 10

Einstichstelle desinfizieren 11

Nebenwirkungen von Spritze/ Infusion 12

Zu Medikamenten-unverträglichkeiten befragt 13

Gehhilfen & Haltegriffe 14

Nebenwirkungen Medikamente 15Sicherheitsindex: Anteil der Antworten immer/ ja

Wichtigkeit: 100 = einer der wichtigsten Aspekte 67 = sehr wichtig 33 = eher wichtig 0 = eher unwichtig

Sic

herh

eits

inde

xho

ch

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

48 53 58 63 68 73 78 83 88

HochrisikotreiberLatente Risiken

SicherheitsankerStille Sicherheitsreserve

Wichtigkeit in Punkten

nied

rig



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PaRiS: Ich bekomme die Medikation (Tabletten, Infusionen, ...), die für mich bestimmt ist.

97%

3% 0%0%

10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%P

roze

ntw

ert

ja

teilw

eise

nein



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PaRiS: Ich habe den Eindruck, dass im Krankenhaus keine zusätzlichen Gesundheitsbeschwerden entstanden sind.

79%

21%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%P

roze

ntw

ert

ja nein



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BefragungsMonitor und kontinuierliche Patientenbefragung

Eigenständige Gestaltung des Fragebogens

Beschleunigte Datenerfassung

Automatische Datenprüfung

Sofortige Datenauswertung



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Eigenständige Gestaltung des Fragebogens

Beschleunigte Datenerfassung

Automatische Datenprüfung

Sofortige Datenauswertung

BefragungsMonitor



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Umsetzungsrelevante Aspekte: Patienten

Einbindung in Zertifizierung: (KTQ®, ProCum Cert®)

Kontinuierliche Befragung mit Auswertung vor Ort (BefragungsMonitor)

Andauernde Wirksamkeitsprüfung mittels individuellem Kurzfragebogen

Zeitnahe Erfassung in der Einrichtung

Sofortige Auswertung mit Zeitreihen und internen Vergleichen analog der Metrik-Systematik

Einfache Integration ins Beschwerdemanagement

Zielvereinbarung



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Umsetzungsrelevante Aspekte: Mitarbeiter und Einweiser

Mitarbeiter:

Wettbewerb um Mediziner (Mitarbeitersuche über Veröffentlichen der Umfrageergebnisse)

Veränderungen gehen nur mit den Mitarbeitern

Begleitende Workshops

Einweiser:

Kommunikation unter Medizinern

EDV-/Internet-Plattform zur Kontaktpflege und Rückmeldung (BefragungsMonitor)

Kommunikationsworkshops



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www.metrik.de

Documents

6. Metrik-Anwendertag 29. Februar 2012 · „Porto bezahlt Empfänger“) beilegen zAn externes Institut direkt adressieren zBeeinflussbarkeit des Rücklaufs durch Preisausschreiben