Abschlussprüfung Winter 2004/2005Hoai Nam Nguyen

Verbesserung der Reklamationsquote durch

Total Quality Management

Gliederung

• 1. Bearbeiten einer eingegangenen Reklamation

• 2. Analyse der Reklamation (Steinnussknopf) • 3. Total Quality Management• 4. Umsetzung des TQM zur Verbesserung

der Reklamationsquote • 5. Fazit

1. Bearbeiten einer eingegangenen

Reklamation • Überprüfen der Beanstandung• Erfassung der Reklamation zur späteren

Ursachenforschung• Entscheidung über Art der Nacherfüllung• Benachrichtigungsschreiben aufsetzen• Unterlagen in der Kundendatenbank ablegen

2. Analyse der Reklamation (Steinnussknopf)

3. Total Quality Management

• Definition:

ein Führungssystem, das Kundenzufriedenheit durch höchste Qualität des Unternehmens, des Produktes und der Tätigkeiten anstrebt

• Anwendungsbereiche:

Kunde verlangt Qualität, die über das

Produktnutzen hinausgeht (erhöhter Service,

Kooperation, Innovationsbereitschaft)

4. Umsetzung des TQM zur Verbesserung der Reklamationsquote

4.1. Umsetzung des TQM zur Verbesserung der Reklamationsquote

• Kunde vergibt Blockauftrag zur Vermeidung von Terminüberschreitung

• Unternehmen arbeitet mit zuverlässigen Zulieferern

• Wareneingangskontrolle verschärfen

• Arbeitsvorbereitung entlasten (Überwachung der Materialien, Erzeugnisse, Störungen)

• Kundenservice verstärken (Schulung)

5. Fazit

• durch rasche technologische Entwicklungen gleichen sich qualitativ die Produkte verschiedener Anbieter

• Qualität ist eine sich ständig ändernde Größe• um die wachsenden Forderungen des Kunden

erfüllen zu können, muss Qualität auf das gesamte Unternehmen bezogen werden

• dadurch bleibt das Unternehmen langfristig gesehen wettbewerbsfähig und kann seinen Standort sichern