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AUSWIRKUNGEN DER DIGITALISIERUNG AUF DEN AUTOMOBILHANDEL UND -SERVICE Dezember 2015 Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nütringen-Geislingen (HfWU) Dr. Otto C. Frommelt, MBA ©

Auswirkungen der Digitalisierung auf den Automobilhandel und -service - Dr Otto C Frommelt

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Page 1: Auswirkungen der Digitalisierung auf den Automobilhandel und -service - Dr Otto C Frommelt

AUSWIRKUNGEN DER DIGITALISIERUNG AUF DEN

AUTOMOBILHANDEL UND -SERVICE

Dezember 2015

Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nütringen-Geislingen (HfWU)

Dr. Otto C. Frommelt, MBA

©

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Auswirkungen der Digitalsierung auf den

Automobilhandel und -service Seite 2

Agenda

• Einführung

• Digitalisierung der Wertschöpfungskette und –prozesse

• Digitaler Verkauf und Service

• Anforderungen in der digitalen Welt

• Bedeutung und Herausforderungen der Digitalisierung

• Zusammenfassung und Fachdiskussion

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Auswirkungen der Digitalsierung auf den

Automobilhandel und -service

Einführung Mehr als 80 Prozent der Neuwagenkäufer und fast 100 Prozent der Gebrauchtwagenkäufer

beginnen ihre Überlegungen zum Kauf eines Fahrzeuges online (McKinsey, 2013)

TrueCar.com (US), AutoNation.com (USA), meinauto.de (Deutschland) und Aramisauto.com

(Frankreich) benefit from the low appeal of traditional sales channel to young buyers (Jan-

Phillipp Hasenberg & Philipp Grosse Kleimann, Q2, 2015)

Das Servicemarktpotential sinkt in the nächsten 10 Jahren um 15%, aber die Digitalisierung

eröffnet neue Möglichkeiten Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Kosten zu reduzieren

(Dekra/IFA, Juli 2015)

Big Data ist der ”Treibstoff der Zukunft” (Dieter Zetsche, November 2015)

Die Digitalisierung der Wertschöpfungsarchitektur ist eine – wenn nicht sogar die wesentliche –

Herausforderung für die Automobilwirtschaft in der Zukunft (Willi Diez, November 2015)

Ganze Branchen müssen mit Schrecken zusehen, wie ihr Geschäftsmodell beinah über Nacht

obsolet wird, hinweggefegt von der disruptiven Kraft digitaler Veränderung (Tim Cole, Juli 2015)

Im digitalen Zeitalter ist es notwendig, selbst Teil der Digitalisierung zu werden. Entweder die

Autoindustrie verbindet oder verbündet sich, oder wir sind disconnnected (Jochen Sengpiehl,

November 2015)

Seite 3

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Auswirkungen der Digitalsierung auf den

Automobilhandel und -service

Automobile Retail (R)evolution

Seite 4

Internet

Sites

Social Media

Mobile Apps

Elektronische

Displays

Online Leads

Erste Welle

Erhöhung der

Verkaufsleads

durch Produkt-

und Verkaufs-

information in

click-basierenden

Verkaufskanälen

Digitaler Kiosk

Tablets

Gamifiktion

Digitale

Konfiguratoren

Zweite Welle

Erhöhung der

Kundenerfahrung

und Verkaufs-

konversion durch

In-store Digital-

isierung

Produkt

Geniuses

Augmented

Reality

Virtuelle

Testfahrten

Digital

Store

Dritte Welle

Volle Integration von Clicks und Bricks-Formaten

Neue Geschäftsmodelle und interaktive Technologien

Gra

d d

er

Dig

itali

sie

run

g

-2010 2016- 2012 2014

Source: Automotive Retail goes digital, Mongu and Barua, 2015

Remote

Diagnostics

Remote

Services

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Auswirkungen der Digitalsierung auf den

Automobilhandel und -service

Digitale

Kommunikation

Seite 5

Digitale Anwendung

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Auswirkungen der Digitalsierung auf den

Automobilhandel und -service

Digitalisierung der Wertschöpfungskette

Seite 6

R&D Sourcing Hersteller Verkauf/

Handel Service Recycling

Digitaler

Vernetzungs-

zyklus

End-to-End Informationsfluss entlang des Produkt-Lebenszyklus

Source: Industrie 4.0: How to navigate digitization of the manufacturing sector, McKinsey Digital, 2015

Physischer

Produkt-

zyklus

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Auswirkungen der Digitalsierung auf den

Automobilhandel und -service

Kundeninteraktion: Verkauf- und Serviceprozesse

Seite 7

Kunden/

Prospekt

finden

Verkauf

Service

Management-Prozesse

Unterstützungs-Prozesse

Operationale Prozesse

Kunden-

bedürnfis

identifizieren

Vorbereitung

und

Angebots-

erstellung

Lieferungs-

plannung Auslieferung

Produkt

&

Service

Informations-

suche

”Hunting”

Testimonials

Blogs

Erfahrungs-

berichte

E-Mail

Direct-Mail

Tele-

marketing

”Ich weiss

was Du

willst”

Kunden-

erfahrung

Kunden-

Feedback

offline

Kunden-

Feedback

online

Kunden-

bedürfnis Output

Performance

KPI

Verkaufskanäle: stationär - mobil - virtuell

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Auswirkungen der Digitalsierung auf den

Automobilhandel und -service Seite 8

Albert

Vernetzter Verkäufer

”Alles auf Ipad”

Digitale Botschafter

Kunden abholen für Customer Journey

Jonas

Rezeption/Techniker/Fakturist

”Alles in einem”

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Auswirkungen der Digitalsierung auf den

Automobilhandel und -service

Digitaler Verkauf

Seite 9

Digitaler Service

Note: Digitale Showrooms Audi City London/Beijing, Lifestyle Store Atelier Renault Paris, Pop-up store Mini Westfield London

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Auswirkungen der Digitalsierung auf den

Automobilhandel und -service

Disruptive und innovative Geschäftsmodelle

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Auswirkungen der Digitalsierung auf den

Automobilhandel und -service Seite 11

Hersteller/

Marke

Handel

Verkauf/Service

Kunde

• Big Data versus small Data

• Abgestimmte

Zusammenarbeit und

”Friendly fire”

• Kommunikations-

anforderungen und

-erwartungen

• Aktive Nutzung aller

Kommunikations-

kanäle und Social Media

(Omni-channel)

• Kundenbedürfnisse:

technikgetrieben versus

dienstleistungsgetrieben

• Ablauforganisation

und – prozesse

• DMS und CRM

• Technische und

kaufmännische

Kompetenz

• Verkaufs- und

Serviceerfahrung im

analogen und

digitalen Modus

Analog Digital

Anforderungen in der digitalen Welt

POS

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Auswirkungen der Digitalsierung auf den

Automobilhandel und -service

Was bedeutet die Digitalisierung?

Seite 12

Wertschöpfung

durch neue

Perspektiven

Schaffung und

Aufbau von neuen

Fähigkeiten

Wertschöpfung im

Kerngeschäft

• Connected

PkW/LkW

• Neue Geschäfts-

modelle

• Internet of Things

Sensoren, Daten

und Analysen

(Industrie 4.0)

• Proaktive

Entscheidungen

• Kontextuelle

Interaktion

• Echtzeit Automation

(Kundenverhalten)

• Innovation der

Geschäftsbeziehung

• Denkweise/Mindset

• Neues Know-how

anwenden

• System- und

Datenarchitektur

(inkl. Vernetzung)

Nutzung für kundenorientierte, kosteneffiziente und maßgeschneiderte

Lösungen

Source: Adapted from What digital really means, McKinsey Digital 2015

Page 13: Auswirkungen der Digitalisierung auf den Automobilhandel und -service - Dr Otto C Frommelt

Auswirkungen der Digitalsierung auf den

Automobilhandel und -service

Herausforderungen für den

Automobilhandel und -service

Chancen

• Profitables Wachstum in Zeitalter

der Digitalisierung

• Neue Geschäftsmodelle,

Geschäftsfeldern und Verkaufs-

kanäle

• Verbesserte Kundenbindung und

Transparenz

• Maßgeschneiderte Angebote:

“Ich weiß was Du willst, bevor Du

es weißt”

• Gläserne Kunden: Händler kann

jederzeit helfen

• Feedback von Daten und

Informationen an R&D, Qualität,

Service

• Schneller, besser und

kostengünstiger

Seite 13

Gefahren

• Synchronisation von analoger und

digitaler Welt

• Einfache Vergleichbarkeit

• Neue Wettbewerber

(Fahrtenvermittler wie Uber oder

Lyft)

• Neue Point of Sales (POS) einfach

zu etablieren

• Schlankere und effizientere

Handelsstrukturen: Wie viele

braucht es?

• Kompetenz und Fähigkeiten der

Mitarbeiter

• Power von Verkäufer zu Kunden

(neue Macht / Kunden binden sich

selbst)

• Datenschutz

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Auswirkungen der Digitalsierung auf den

Automobilhandel und -service

Beispiele: Virtueller Customer Journey

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Auswirkungen der Digitalsierung auf den

Automobilhandel und -service

Beispiele: Virtueller Customer Journey

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Page 16: Auswirkungen der Digitalisierung auf den Automobilhandel und -service - Dr Otto C Frommelt

Auswirkungen der Digitalsierung auf den

Automobilhandel und -service

Beispiele: Virtueller Customer Journey

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Page 17: Auswirkungen der Digitalisierung auf den Automobilhandel und -service - Dr Otto C Frommelt

Auswirkungen der Digitalsierung auf den

Automobilhandel und -service

Beispiele: Virtueller Customer Journey

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Page 18: Auswirkungen der Digitalisierung auf den Automobilhandel und -service - Dr Otto C Frommelt

Auswirkungen der Digitalsierung auf den

Automobilhandel und -service

Fachdiskussion

Seite 18

• Zusammenfassung

- Markenerfahrung sowohl analog als auch digital im Multi-Format managen

- Kosteneffizienz und Effektivität erhöhen

- Aufgezeigten Herausforderungen ausschöpfen und meistern

- Neue digitale Plattformen schaffen, aber Eintrittshürde ist gering und Austritt einfach

- Wachstumspotential der Zukunft

- Retail (R)evolution

• Diskussion

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Auswirkungen der Digitalsierung auf den

Automobilhandel und -service

Schlusswort

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Whoever does not know how to take care of the future in the present will depend on the uncertainties of that very future (Seneca)

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Auswirkungen der Digitalsierung auf den

Automobilhandel und -service Seite 20

Biography

Dr. Otto C. Frommelt, MBA is Director of Business Development & Projects of Volvo Group Trucks Sales & Marketing EMA. He has extensive senior management expertise and significant international experience within the automotive industry. His senior executive roles have been diverse and include those of Managing Director (CEO), Chief Financial Officer (CFO), Chief Information Officer (CIO), Marketing and Sales Manager, Director of Aftermarket, Senior Management Consultant and Chairman/Board member of dealerships, truck leasing company (financial services), truck rental company, parts sales company and non-profit organisations (Economic and Social Research Council (ESRC), UK). He has also enjoyed several lifelong learning interludes at the Harvard, Wharton, Oxford universities etc., including his Doctor of Business Administration (DBA) at Nottingham University Business School (NUBS), the University of Nottingham, UK and his Master of Business Administration (MBA) at Warwick Business School (WBS), the University of Warwick, UK. His positions of trust included business Board Memberships in France and Sweden (Capture Innovation AB, a Start-up company). Otto was a member of the Founders’ Association, one of Warwick Business School’s advisory board, Forum Member of Freightvision 2050 (EU funded foresight project), lecturer at the University of Applied Sciences, Vienna and Institute for Management, Salzburg in Austria. He is a guest speaker, mentor, international scenario planning expert and was an Honorary Professor at Warwick Business School. Email: [email protected]