Balance Score Card Vortrag während des VIB Jahresseminars 2000 in Schliersee

Balance Score CardBalance Score Card

Vortrag während des VIB Vortrag während des VIB Jahresseminars 2000 in Jahresseminars 2000 in

SchlierseeSchliersee

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ÜbersichtÜbersicht

Notwendigkeit von Performance Notwendigkeit von Performance MeasurementMeasurement

Kennzahlen für ein Performance Kennzahlen für ein Performance Measurement im Bereich EDVMeasurement im Bereich EDV

Voraussetzungen und Voraussetzungen und EinführungsstrategieEinführungsstrategie

ZusammenfassungZusammenfassung


Notwendigkeit von Notwendigkeit von Performance Performance MeasurementMeasurement

Aussagen wie Aussagen wie – „„Die EDV ist viel zu teuer!“Die EDV ist viel zu teuer!“

– „„Wir wissen nicht was sich hinter den EDV-Wir wissen nicht was sich hinter den EDV-Kosten verbirgt!“Kosten verbirgt!“

– „„Was bekomme ich für Leistungen für meine Was bekomme ich für Leistungen für meine zu bezahlenden Rechnungen?“zu bezahlenden Rechnungen?“

machen es notwendig, sowohl dem Kunden, machen es notwendig, sowohl dem Kunden, als auch den Verantwortlichen im Bereich EDV als auch den Verantwortlichen im Bereich EDV Hilfsmittel zur Verfügung zu stellen, die Hilfsmittel zur Verfügung zu stellen, die Antworten auf diese Fragen geben.Antworten auf diese Fragen geben.


Warum es keine Warum es keine Antworten auf diese Antworten auf diese

Fragen gibtFragen gibt

Hohe KomplexitätHohe Komplexität Mangelnde TransparenzMangelnde Transparenz Unterschiedliches VerständnisUnterschiedliches Verständnis Keine Möglichkeit zur Überprüfung Keine Möglichkeit zur Überprüfung

Daraus abgeleitet ergibt sich die Daraus abgeleitet ergibt sich die Notwendigkeit, Möglichkeiten zu Notwendigkeit, Möglichkeiten zu finden die diese Probleme finden die diese Probleme verringern oder beseitigenverringern oder beseitigen


Beschränkung auf das Beschränkung auf das WesentlicheWesentliche

Der technologische Fortschritt wird Der technologische Fortschritt wird immer schneller, Fachwissen nur noch immer schneller, Fachwissen nur noch bei wenigen Spezialisten abrufbarbei wenigen Spezialisten abrufbar

Zusammenhänge oft nicht mehr Zusammenhänge oft nicht mehr nachvollziehbarnachvollziehbar

Konzentration nicht auf die Konzentration nicht auf die Technik, sondern auf die Prozesse Technik, sondern auf die Prozesse innerhalb des Unternehmensinnerhalb des Unternehmens


Einheitliche und Einheitliche und nachvollziehbare nachvollziehbare

DefinitionenDefinitionen

Unterschiedliche Interpretationen und Unterschiedliche Interpretationen und Definitionen von Informationen zu EDV-Definitionen von Informationen zu EDV-spezifischen Themenspezifischen Themen

Unverständnis sowohl auf Kunden-, als Unverständnis sowohl auf Kunden-, als auch auf Lieferantenseite, in Bezug auf auch auf Lieferantenseite, in Bezug auf die Bedürfnisse des jeweils anderen die Bedürfnisse des jeweils anderen

Wegfall technischer Detailreports, Wegfall technischer Detailreports, sondern Verwendung von meßbaren sondern Verwendung von meßbaren und damit überprüfbaren Kenngrößen und damit überprüfbaren Kenngrößen


Nutzen für den internen Nutzen für den internen LeistungsbezieherLeistungsbezieher

Konzentration auf die Schaffung von Konzentration auf die Schaffung von Mehrwert für den externen Kunden, Mehrwert für den externen Kunden, auf Grund der Prozeßorientierungauf Grund der Prozeßorientierung

Wegfall eventueller Doppelarbeiten Wegfall eventueller Doppelarbeiten und Informationsverlusten bei und Informationsverlusten bei Schnittstellen Schnittstellen

Überprüfbarkeit, der vereinbarten Überprüfbarkeit, der vereinbarten Leistungen durch verwendete Leistungen durch verwendete StandardsStandards


Nutzen für den internen Nutzen für den internen LeistungserbringerLeistungserbringer

Identifikation der Kostentreiber und Identifikation der Kostentreiber und der Möglichkeit dahingehend der Möglichkeit dahingehend Einsparungspotentiale zu suchen Einsparungspotentiale zu suchen (Outsourcing) und sich auf die (Outsourcing) und sich auf die wesentlichen Prozesse zu wesentlichen Prozesse zu konzentrierenkonzentrieren

Steuerungsmöglichkeit nicht nur über Steuerungsmöglichkeit nicht nur über Kosten, sondern auch mit weiteren Kosten, sondern auch mit weiteren KennzahlenKennzahlen


Nutzen für das Nutzen für das GesamtunternehmenGesamtunternehmen

Orientierung an den Orientierung an den wertschöpfenden Kernprozessen wertschöpfenden Kernprozessen durchdurch– Integration mit den strategischen Integration mit den strategischen

Unternehmenszielen Unternehmenszielen – Operationalisierung, durch konkrete Operationalisierung, durch konkrete

Zielvorgaben auf operative EinheitenZielvorgaben auf operative Einheiten


Kennzahlen für ein Kennzahlen für ein Performance Performance

Measurement Measurement

Konzentration auf die Kennzahlen, die Konzentration auf die Kennzahlen, die die eigentliche Performance des EDV-die eigentliche Performance des EDV-Bereichs kennzeichnenBereichs kennzeichnen

Nachträgliche Erweiterung um weitere Nachträgliche Erweiterung um weitere Kennzahlen aus den BereichenKennzahlen aus den Bereichen– FinanzenFinanzen– MarktMarkt– MitarbeiterMitarbeiter


Kennzahlen für die Kennzahlen für die KundenzufriedenheitKundenzufriedenheit

Fokus:Fokus:– Aussagemöglichkeit über die Aussagemöglichkeit über die

Beziehung der erbrachten Beziehung der erbrachten Dienstleistungen des EDV-Bereichs auf Dienstleistungen des EDV-Bereichs auf die Bedürfnisse der Leistungsnutzerdie Bedürfnisse der Leistungsnutzer

Nutzen:Nutzen:– Optimierung des Produktportfolios, Optimierung des Produktportfolios,

Leistungssprektrums des EDV-Leistungssprektrums des EDV-BereichsBereichs


Durchdringungsgrad von Durchdringungsgrad von SLA‘s im UnternehmenSLA‘s im Unternehmen

Zweck:Zweck:– Darlegung wieviel Abteilungen welche Darlegung wieviel Abteilungen welche

„Standard“-Dienstleistungen und welche „Standard“-Dienstleistungen und welche Sonderdienstleistungen vom Bereich Sonderdienstleistungen vom Bereich EDV erwarten. Dokumentation der EDV erwarten. Dokumentation der AnwenderbedürfnisseAnwenderbedürfnisse

Ermittlung:Ermittlung:– Anzahl der abgeschlossenen SLA‘s in Anzahl der abgeschlossenen SLA‘s in

Bezug zur Anzahl der AbteilungenBezug zur Anzahl der Abteilungen


Anzahl Trouble-TicketsAnzahl Trouble-Tickets

Zweck:Zweck:– Aufzeigen der Problemfälle im Aufzeigen der Problemfälle im

Zusammenhang mit EDVZusammenhang mit EDV– Auswertungsmöglichkeit für Auswertungsmöglichkeit für

weitergehende Analysen hinsichtlich weitergehende Analysen hinsichtlich Prozeß- und SystemfehlerProzeß- und Systemfehler

Ermittlung:Ermittlung:– Anzahl Hotline-Anfragen am User Help Anzahl Hotline-Anfragen am User Help

Desk bezogen auf ein ZeitintervallDesk bezogen auf ein Zeitintervall


Bearbeitsdauer pro Bearbeitsdauer pro StörungsmeldungStörungsmeldung

Zweck:Zweck:– Optimierung Ressourceneinsatz im Bereich Optimierung Ressourceneinsatz im Bereich

User Help Desk, AnwendungsberatungUser Help Desk, Anwendungsberatung– Auswertungsmöglichkeiten für Auswertungsmöglichkeiten für

weitergehende Analysen hinsichtlich weitergehende Analysen hinsichtlich Prozeß-und SystemfehlerProzeß-und Systemfehler

Ermittlung:Ermittlung:– Zeitumfang aller Störungen bezogen auf Zeitumfang aller Störungen bezogen auf

die Gesamtsumme aller Störungendie Gesamtsumme aller Störungen


Schulungshäufigkeit pro Schulungshäufigkeit pro AnwenderAnwender

Zweck:Zweck:– Kennzeichen für die Qualität der im Kennzeichen für die Qualität der im

Einsatz befindlichen SoftwareEinsatz befindlichen Software– Überprüfung des vom EDV-Bereich zur Überprüfung des vom EDV-Bereich zur

Verfügung gestellten SchulungskonzeptsVerfügung gestellten Schulungskonzepts Ermittlung:Ermittlung:

– Anzahl Schulungen bezogen auf die Anzahl Schulungen bezogen auf die Anzahl der Anwender (pro Anzahl der Anwender (pro Anwendung/oder gesamt)Anwendung/oder gesamt)


Kennzahlen für die Kennzahlen für die AnwendungsentwicklungAnwendungsentwicklung

Fokus:Fokus:– Aussagemöglichkeit über die Effektivität Aussagemöglichkeit über die Effektivität

und Qualität der und Qualität der AnwendungsentwicklungAnwendungsentwicklung

Nutzen:Nutzen:– Standardisierung von Make-or-buy Standardisierung von Make-or-buy

EntscheidungenEntscheidungen– Optimierung des EntwicklungsprozessesOptimierung des Entwicklungsprozesses– Optimierung Ressourceneinsatz Optimierung Ressourceneinsatz


Anteil Standardsoftware Anteil Standardsoftware am Entwicklungsumfangam Entwicklungsumfang

Zweck:Zweck:– Vermeidung von aufwandsintensiven und Vermeidung von aufwandsintensiven und

somit kostenträchtigen Eigenentwicklungensomit kostenträchtigen Eigenentwicklungen– Optimierung Ressourceneinsatz Optimierung Ressourceneinsatz – Verringerung Komplexität und Verringerung Komplexität und

SchnittstellenvielfaltSchnittstellenvielfalt Ermittlung:Ermittlung:

– Investitionsvolumen Standardsoftware / Investitionsvolumen Standardsoftware / Investitionsvolumen SoftwareentwicklungInvestitionsvolumen Softwareentwicklung


Servicegrad der Servicegrad der ProjektarbeitProjektarbeit

Zweck:Zweck:– Aussagemöglichkeit über die Aussagemöglichkeit über die

Performance des EntwicklungsbereichesPerformance des Entwicklungsbereiches– Überprüfungsmöglichkeit des Überprüfungsmöglichkeit des

Planungsprozesses (wie realistisch ist die Planungsprozesses (wie realistisch ist die Planung?)Planung?)

Ermittlung:Ermittlung:– Zahl der Projektdurchführungen IST / Zahl der Projektdurchführungen IST /

Zahl der Projektdurchführungen SOLLZahl der Projektdurchführungen SOLL


Anzahl CASE-ArbeitsplätzeAnzahl CASE-Arbeitsplätze

Zweck:Zweck:– Kennzahl für die Verwendung Kennzahl für die Verwendung

einheitlicher Standards in der einheitlicher Standards in der Softwareentwicklung hinsichtlich Softwareentwicklung hinsichtlich Vorgehensweise, Dokumentation und Vorgehensweise, Dokumentation und Wiederverwendbarkeit von QuellcodeWiederverwendbarkeit von Quellcode

Ermittlung:Ermittlung:– Anzahl CASE-Arbeitsplätze / Anzahl Anzahl CASE-Arbeitsplätze / Anzahl

Mitarbeiter in der SoftwareentwicklungMitarbeiter in der Softwareentwicklung


InnovationsgradInnovationsgrad

Zweck:Zweck:– Kennzahl für den Einsatz von state-of-the-Kennzahl für den Einsatz von state-of-the-

art Methoden und Verfahrenart Methoden und Verfahren– Frühzeitige Umstellung des Frühzeitige Umstellung des

Entwicklungsbereiches für zukünftige Entwicklungsbereiches für zukünftige EinsparungspotenitaleEinsparungspotenitale

Ermittlung:Ermittlung:– Anzahl Projekte mit Innovationscharakter / Anzahl Projekte mit Innovationscharakter /

Gesamtanzahl ProjekteGesamtanzahl Projekte


Stabilität Stabilität AnwenderanforderungenAnwenderanforderungen

Zweck:Zweck:– Aufzeigen der Beständigkeit von Aufzeigen der Beständigkeit von

AnforderungenAnforderungen– Darlegen des Zusatzaufwandes in der Darlegen des Zusatzaufwandes in der

Programmierung durch nachträglich Programmierung durch nachträglich geänderte Anforderungengeänderte Anforderungen

Ermittlung:Ermittlung:– Anzahl geänderter Anforderungen nach Anzahl geänderter Anforderungen nach

Projektstart pro ProjektProjektstart pro Projekt


Anteil Anteil Entwicklungsaufwand an Entwicklungsaufwand an

KernprozessenKernprozessen

Zweck:Zweck:– Kennzeichen für die Reife der Kennzeichen für die Reife der

Kernprozesse im Verhältnis zu allen Kernprozesse im Verhältnis zu allen Aktivitäten im UnternehmenAktivitäten im Unternehmen

– Kennzeichen für die DV-seitige Kennzeichen für die DV-seitige Unterstützung der KernprozesseUnterstützung der Kernprozesse

Ermittlung:Ermittlung:– Anzahl Projekte mit Bezug zu Anzahl Projekte mit Bezug zu

Kernprozessen / Gesamtanzahl Projekte Kernprozessen / Gesamtanzahl Projekte


Kennzahlen für den Kennzahlen für den ProduktionsbetriebProduktionsbetrieb

Fokus:Fokus:– Aussagemöglichkeit über die Aussagemöglichkeit über die

Kostenanfälle pro Kernprozeß im EDV-Kostenanfälle pro Kernprozeß im EDV-BereichBereich

Nutzen:Nutzen:– Optimierung der Prozeßkosten und Optimierung der Prozeßkosten und

damit der Prozesse selbst für den damit der Prozesse selbst für den gesamten EDV-Dienstleistungskataloggesamten EDV-Dienstleistungskatalog


SystemverfügbarkeitSystemverfügbarkeit

Zweck:Zweck:– Kennzeichen für die Ausfallsicherheit von Kennzeichen für die Ausfallsicherheit von

Produktivsystemen und somit für die Produktivsystemen und somit für die Gewährleistung eines reibungslosen Gewährleistung eines reibungslosen Betriebs von Prozessen jeglicher ArtBetriebs von Prozessen jeglicher Art

– Sicherstellung der Kernkompetenzen für Sicherstellung der Kernkompetenzen für das Gesamtunternehmendas Gesamtunternehmen

Ermittlung:Ermittlung:– IST-Stunden zu SOLL-StundenIST-Stunden zu SOLL-Stunden


Einhaltung von SLA Einhaltung von SLA VereinbarungenVereinbarungen

Zweck:Zweck:– Aufzeigen der zugesagten Dienste Aufzeigen der zugesagten Dienste

und Leistungenund Leistungen– Prozeßoptimierung bei wiederholten Prozeßoptimierung bei wiederholten

Über- bzw. Unterschreitungen Über- bzw. Unterschreitungen Ermittlung:Ermittlung:

– Abweichung von im SLA festgelegten Abweichung von im SLA festgelegten Zielgrößen in ProzentZielgrößen in Prozent


Nutzungsgrad von Nutzungsgrad von AnwendungenAnwendungen

Zweck:Zweck:– Darlegung der durch eine EDV-Anwendung Darlegung der durch eine EDV-Anwendung

abgebildeten und damit unterstützten abgebildeten und damit unterstützten Prozeß als Kennzeichen für ausreichende Prozeß als Kennzeichen für ausreichende oder unzureichende Systemunterstützungoder unzureichende Systemunterstützung

Ermittlung:Ermittlung:– Anzahl von Endanwendern, die gleichzeitig Anzahl von Endanwendern, die gleichzeitig

in einer Anwendung angemeldet sind und in einer Anwendung angemeldet sind und arbeiten, bezogen auf eine Zeitperiodearbeiten, bezogen auf eine Zeitperiode


Wartungsmaßnahmen pro Wartungsmaßnahmen pro AnwendungAnwendung

Zweck:Zweck:– Aufzeigen von nachträglichen Aufzeigen von nachträglichen

Anpassungen in einem ProduktivsystemAnpassungen in einem Produktivsystem– Möglichkeit einer Vergleichsrechnung Möglichkeit einer Vergleichsrechnung

zwischen Neuentwicklung und zwischen Neuentwicklung und Weiterführung WartungsarbeitenWeiterführung Wartungsarbeiten

Ermittlung:Ermittlung:– Wartungsaufwand in Bezug auf den Wartungsaufwand in Bezug auf den

Gesamtaufwand bei der EntwicklungGesamtaufwand bei der Entwicklung


Technische KennzahlenTechnische Kennzahlen

Zweck:Zweck:– Aufzeigen der RessourcenauslastungAufzeigen der Ressourcenauslastung– Behebung von EngpässenBehebung von Engpässen

Ermittlung:Ermittlung:– Antwortzeitverhalten pro AnwendungAntwortzeitverhalten pro Anwendung– Antwortzeitverhalten im NetzAntwortzeitverhalten im Netz– Kapazitätsauslastung der Kapazitätsauslastung der

SystemkomponentenSystemkomponenten


Voraussetzungen und Voraussetzungen und EinführungsstrategieEinführungsstrategie

Definition von Kennzahlen abgeschlossenDefinition von Kennzahlen abgeschlossen Nachfolgende SchritteNachfolgende Schritte

– Definition derDefinition der MeßpunkteMeßpunkte ZeitpunkteZeitpunkte ObjektumfängeObjektumfänge

– ZielformulierungZielformulierung Vorgabe von Zielwerten und ständige Vorgabe von Zielwerten und ständige

Überprüfung und VerbesserungÜberprüfung und Verbesserung


Quick winsQuick wins

Schnelle UmsetzungSchnelle Umsetzung– Auswahl der ersten 10 geeigneten Auswahl der ersten 10 geeigneten

Kennziffern für ein regelmäßiges Kennziffern für ein regelmäßiges ReportingReporting

– Festlegung der noch fehlenden Festlegung der noch fehlenden DefinitionsumfängeDefinitionsumfänge

PiloteinsatzPiloteinsatz– Bestimmung mehrerer Bereiche zum Bestimmung mehrerer Bereiche zum

TestenTesten


Mittel- bis langfristige Mittel- bis langfristige ZieleZiele

Integration dieser Kennzahlen in Integration dieser Kennzahlen in die unternehmensweite BSCdie unternehmensweite BSC

Berücksichtigung unterschiedlicher Berücksichtigung unterschiedlicher Kennzahlen bei den Zielvorgaben Kennzahlen bei den Zielvorgaben für die verantwortlichen Managerfür die verantwortlichen Manager

Weiterentwicklung und Weiterentwicklung und Verbesserung des Verbesserung des KennzahlensystemsKennzahlensystems


Zusammenfassung IZusammenfassung I

Ein einheitliches und verständliches Ein einheitliches und verständliches Kennzahlensystem, welches die Kennzahlensystem, welches die Leistungen des EDV-Bereichs meßbar Leistungen des EDV-Bereichs meßbar dokumentiert, trägt erheblich zu dokumentiert, trägt erheblich zu einem steigenden Bewußtsein der einem steigenden Bewußtsein der Vielzahl unterschiedlicher IT-Vielzahl unterschiedlicher IT-Leistungen bei.Leistungen bei.

Das Verständnis, das diese Leistung Das Verständnis, das diese Leistung nicht umsonst ist, geht einher.nicht umsonst ist, geht einher.


Zusammenfassung IIZusammenfassung II

Dem verantwortlichen EDV-Dem verantwortlichen EDV-Management können durch dieses Management können durch dieses Kennzahlensystem konkrete und Kennzahlensystem konkrete und meßbare Ziele vorgegeben werdenmeßbare Ziele vorgegeben werden

Die teuren DV-Investitionen können Die teuren DV-Investitionen können an den unternehmensweiten an den unternehmensweiten Kernprozessen best möglichst Kernprozessen best möglichst geplant und umgesetzt werdengeplant und umgesetzt werden

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