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Zahlen | Daten | Fakten Verkaufen nach der VVG-Reform Matthias Beenken Haufe Mediengruppe Freiburg | Berlin | München

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Page 1: Beispiellayout Broschüre

Zahlen | Daten | Fakten

Verkaufen nach der VVG-Reform

Matthias Beenken

Haufe MediengruppeFreiburg | Berlin | München

Page 2: Beispiellayout Broschüre

2 Vorwort

Inhalt

Vorwort 2

Der Verkaufsprozess 3

Statusbezogene Erstinformation 4

Beratungsanlass 5

Befragung 7

Beratung 8

Empfehlung und Begründung 9

Mitteilung der Beratungsgrundlage 10

Antragsverfahren 11

Beratungsdokumentation 16

Verzicht? 18

Vorteile Ihres Kunden 19

Vorwort100 Jahre hat uns das Versicherungsvertragsgesetz beglei-tet – nun wird es 2008 grundlegend reformiert. Und bereits am 22. Mai 2007 ist das Vermittlergesetz in Kraft getreten, mit dem die EU-Vermittlerrichtlinie umgesetzt wurde. Beide Reformen haben erheblichen Einfluss auf den Verkaufspro-zess.Vielfach werden die Nachteile beklagt: Verkaufen sei erheb-lich bürokratischer geworden, teure Investitionen in Zulas-sung und Qualifizierung erforderlich, die Verkaufsgespräche werden deutlich verlängert, die Haftungsrisiken steigen. Es ist nicht von der Hand zu weisen, dass es solche Einschrän-kungen gibt. Allerdings gibt es immer zwei Möglichkeiten, mit veränderten Rahmenbedingungen umzugehen. Die eine heißt, sich gegen Veränderungen zu sträuben und so lan-ge wie möglich an Althergebrachtem festzuhalten, bis der Markt oder ein Richter zum Umdenken zwingen. Die andere ist vorwärtsgewandt und versucht, veränderte Spielregeln als Chancen zu begreifen und sie aktiv in die eigenen Ver-kaufsprozesse einzubinden.Vom Chancendenken lebt auch diese Broschüre. Sie soll helfen, die neuen Anforderungen des Vermittlergesetzes und der VVG-Reform im Verkaufsprozess zu erkennen, ein-zuordnen und praxisorientierte Tipps geben, um die Chan-cen, die in den Neuerungen liegen, erfolgreich zu nutzen.

Ein Hinweis: Bei Redaktionsschluss dieser Broschüre lag die VVG-Infor-mationspflichtenverordnung nur im Entwurf vom 18.6.2007 vor. Änderungen sind daher noch möglich.

Viel Spaß bei der Lektüre – und vor allem viel Erfolg bei der Umsetzung!

Matthias Beenken

Page 3: Beispiellayout Broschüre

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Der VerkaufsprozessKlassisch besteht der Verkaufsprozess aus den folgenden Phasen: • Eröffnung

Sie dient dazu, eine günstige Atmosphäre zu schaffen. • Bedarfsermittlung oder schlicht Produktpräsentation • Einwandbehandlung • Abschlussphase

In dieser Phase wird der Antrag aufgenommen.• Verabschiedung

Sie wird von guten Verkäufern immer schon zur Erfolgs-sicherung genutzt.

Verkauf ist dabei keineswegs nur der erstmalige Absatz eines Versicherungsprodukts. Auch (fast) jedes Folge- oder Betreuungsgespräch ist ein Verkaufsgespräch – selbst wenn es nur darum geht, dem Kunden noch einmal deutlich zu machen, warum die ursprüngliche Entscheidung die richtige war.Doch durch das Vermittlergesetz und künftig durch die VVG-Reform verändert sich die Struktur des Gesprächs erheb-lich. Das nachfolgende Ablaufdiagramm zeigt diese Verän-derungen. Es wird Schritt für Schritt in den anschließenden Kapiteln vorgestellt.

Der Verkaufsprozess

Neukunde Bestandskunde

Erstinformation

Klärung Beratungsanlass

Befragung nach Wünschen und Bedürfnissen

Beratung

Empfehlung und Begründung für den Rat

Mitteilung der Beratungsgrundlage

Beratungsdokumentation

Antragsmodell

Vertragsbedingungen und -informationen

ggf. Zweittermin

Antrag unverbindlicher Antrag

Zweittermin nach Zugang Police und Vertragsinformation

Zustimmung des VN

Invitatiomodell

§ 11 VersVermV

§ 61 Abs. 1 VVG

§ 60 Abs. 2 VVG

§ 61 Abs. 1 VVG

§ 7 VVG

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4 Statusbezogene Erstinformation

Statusbezogene ErstinformationNeukunde Bestandskunde

Erstinformation

Klärung Beratungsanlass

Befragung nach Wünschen und Bedürfnissen

Beratung

Empfehlung und Begründung für den Rat

Mitteilung der Beratungsgrundlage

Beratungsdokumentation

Antragsmodell

Vertragsbedingungen und -informationen

ggf. Zweittermin

Antrag unverbindlicher Antrag

Zweittermin nach Zugang Police und Vertragsinformation

Zustimmung des VN

Invitatiomodell

Wo finde ich das?§ 11 Verordnung über die Versicherungsvermitt-lung und -beratung

§

Beim ersten geschäftlichen Kontakt mit einem Neukunden müssen folgende Angaben klar und verständlich in Textform übermittelt werden:• Familienname, Vorname, Firma• Betriebliche Anschrift• Ob der Vermittler als – Versicherungsmakler mit Erlaubnis nach

§ 34d Abs. 1 GewO – Versicherungsvertreter • mit Erlaubnis nach § 34d Abs. 1 GewO • nach § 34d Abs. 4 GewO als gebundener Ver-

sicherungsvertreter • mit Erlaubnisbefreiung nach § 34d Abs. 3 GewO

als produktakzessorischer Versicherungsvertre-ter oder

– als Versicherungsberater mit Erlaubnis nach § 34e GewO gemeldet und ins Vermittlerregister eingetragen ist sowie wie sich diese Eintragung überprüfen lässt.

• Anschrift, Telefonnummer und Internetadresse des Ver-mittlerregisters bzw. der gemeinsamen Stelle, die dieses trägt.

• Falls erforderlich, direkte oder indirekte Beteiligungen von mehr als 10 Prozent am Kapital oder an den Stimm-rechten des Vermittlerunternehmens an einem Versi-cherer oder umgekehrt eines Versicherers am Vermitt-lerunternehmen.

• Anschriften der Versicherungsombudsleute als Schlich-tungsstelle für Streitigkeiten zwischen Vermittlern und Kunden.

Diese obligatorischen schriftlichen Angaben können am be-sten mithilfe einer Visitenkarte gemacht werden. Allerdings muss diese recht eng bedruckt oder doppelseitig gestaltet werden, damit der Kunde die diversen Angaben einiger-maßen gut lesen kann. Deshalb nutzen viele Vermittler als Alternativen ein Informationsblatt oder sogar eine Image-broschüre. Dies hat den Vorteil, dass wesentlich mehr In-formationen über den Vermittlerbetrieb gegeben werden können:• Wer ist der oder die Inhaber/-in, welche Qualifikation hat

er bzw. sie?• Wer gehört zum Team des Vermittlerbetriebs und wel-

che Qualifikationen haben die Mitarbeiter?• Was sind die Tätigkeitsschwerpunkte, die Zielgruppen,

besondere Kompetenzen?• Welche Produkte werden angeboten?• Welcher besondere Service wird den Kunden geboten?• Bei Ausschließlichkeitsvertretern: Welche besonderen

Vorteile bietet das vertretene Versicherungsunterneh-men im Markt?

• Welche Öffnungszeiten hat das Büro?• Wie ist das Büro per Auto (Parkplätze?) oder mit öffent-

lichen Verkehrsmitteln zu erreichen?

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Wie binde ich die Erstinformation in den Verkaufsprozess ein?

Die Visitenkarte und der entscheidende erste Eindruck, den man beim Kunden hinterlässt – beides wird in ver-schiedener Weise in Sprichwörtern zusammengebracht. Das hat einen Grund: In den ersten Minuten bereits ent-scheidet sich meist, ob der Kunde Sympathie und Bereitschaft aufbaut, Ihnen zuzuhören. Und eine professionell gestaltete Erstinformation kann der Schlüssel dazu sein. Denn sie signalisiert dem Kunden• professionelles Geschäftsgebaren, was auf eine professionelle Beratung hoffen lässt,• Interesse am dauerhaften Kontakt, statt einer Politik der „verbrannten Erde“ durch schnellen Abverkauf irgend-

welcher Produkte,• Bereitschaft zum Service.

Ist die Erstinformation als Informationsblatt oder Imagebroschüre gestaltet, bietet sie einen „roten Faden“ zur Gesprächseröffnung. Denn anhand dieser Information können Sie• sich selbst und Ihre Kompetenzen vorstellen,• Ihr Team vorstellen,• Ihre Tätigkeitsschwerpunkte erläutern,• auf Ihre Serviceleistungen hinweisen.

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Beratungsanlass

BeratungsanlassNeukunde Bestandskunde

Erstinformation

Klärung Beratungsanlass

Befragung nach Wünschen und Bedürfnissen

Beratung

Empfehlung und Begründung für den Rat

Mitteilung der Beratungsgrundlage

Beratungsdokumentation

Antragsmodell

Vertragsbedingungen und -informationen

ggf. Zweittermin

Antrag unverbindlicher Antrag

Zweittermin nach Zugang Police und Vertragsinformation

Zustimmung des VN

Invitatiomodell

Wo finde ich das?§ 61 Absatz 1 VVG

§

Eine Beratung ist nur insoweit erforderlich, als dazu auch ein Anlass besteht. Das VVG nennt drei Gründe, wann ein Anlass bestehen kann:Schwierigkeit, die angebotene Versicherung zu beurteilenBeispiele: • Eine Versicherung sieht individuelle Versicherungsbe-

dingungen vor, die von allgemein bekannten Standard-Versicherungsbedingungen abweichen.

• Die Versicherung sieht langfristige Verpflichtungen und eine ungewisse Entwicklung der Ansprüche und Leistungen vor, beispielsweise Lebens- und Krankenver-sicherungen.

• Der Kunde hat geringe oder keine Vorkenntnisse und Erfahrungen mit Versicherungen.

• Der Kunde unterliegt offensichtlich Irrtümern über die angebotene Versicherung.

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Person des VersicherungsnehmersBeispiele • In den Personenversicherungszweigen werden Angaben

wie Alter, Geschlecht und Gesundheitszustand benötigt, ohne die ein Angebot gar nicht möglich ist.

• Der Kunde hat offenkundig Verständnis-, Sprach- oder ähnliche Probleme.

Situation des VersicherungsnehmersBeispiele: • In der Sachversicherung sind Angebote ohne nähere

Angaben zum Risiko nicht möglich.• In den Personenversicherungen werden Angaben wie

Einkommens- und Versorgungssituation zur Erstellung bedarfsgerechter Angebote benötigt.

• Bestehende Versicherungen sind zu berücksichtigen.• Die angebotenen Versicherungen sollten voraussichtlich

auf Dauer für den Kunden finanzierbar sein.

Man kann auch kurz sagen: Ein Beratungsanlass besteht praktisch immer. Die entscheidende Botschaft aber ist, dass Sie den Anlass auch selbst gestalten können – und ihn ge-stalten sollten.

Wie binde ich den Beratungsanlass in den Verkaufsprozess ein?

Den Beratungsanlass setzen Sie in vielen Fällen selbst, indem Sie den Kontakt zum Kunden suchen und dabei ein Thema, einen Grund für das Gespräch nennen. Einige Beispiele:• Neue Möglichkeiten der geförderten Altersvorsorge – Beratungsanlass „Altersvorsorge“• Verbesserte Versicherungsbedingungen aus Anlass des neuen VVG – Beratungsanlässe wie „Familienversiche-

rung“, „Versicherungen rund ums Haus“ oder „Versicherungen rund ums Auto“• Überprüfung Bestandsversicherungen – Beratungsanlass „Haushaltsanalyse“

Viele Beratungsanlässe werden vom Kunden gesetzt. Einige Beispiele:• Neue Stelle oder Gehaltserhöhung – Beratungsanlass „Einkommenssicherung“• Hochzeit – Beratungsanlass „Hinterbliebenenvorsorge“ und „Familienversicherungen“• Kind geboren – Beratungsanlässe wie „Familienversicherungen“, „Gesundheitsvorsorge“ und „Hinterbliebenenvor-

sorge“• Wunsch nach günstigeren Versicherungen – Beratungsanlass „Haushaltsanalyse“

Die beispielhaft genannten Beratungsanlässe haben alle eines gemeinsam: Sie sind nicht mit einzelnen Produkten identisch, sondern lassen es zu, dass Sie im Verlauf der Beratung bedarfsgerecht unterschiedliche Produkte ins Spiel bringen.Ganz wichtig: Vereinbaren Sie mit Ihrem Kunden zu Beginn des Gesprächs den Gesprächsanlass, wie weit oder wie eng er gestaltet sein soll. Denn wer mit einem bestimmten Produkt ins Gespräch einsteigt, wird sich erfah-rungsgemäß schwer tun, im Verlauf der Beratung noch auf andere Produkte umzuschwenken.Umfangreichere Beratungsanlässe können auch mehrere Beratungstermine erforderlich machen. Vereinbaren Sie auch dazu mit Ihrem Kunden, wann und in welchen Schritten die Themen abgearbeitet werden – zum Beispiel erst die Alters- und Hinterbliebenenvorsorge, dann die Einkommenssicherung und schließlich die sonstigen Familien-versicherungen oder im betrieblichen Bereich erst die Vermögenssicherung wie u.a. die Betriebshaftung, dann die Sachversicherungen und schließlich die Personenversicherungen für Inhaber und Betriebsangehörige.

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Beratungsanlass

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BefragungNeukunde Bestandskunde

Erstinformation

Klärung Beratungsanlass

Befragung nach Wünschen und Bedürfnissen

Beratung

Empfehlung und Begründung für den Rat

Mitteilung der Beratungsgrundlage

Beratungsdokumentation

Antragsmodell

Vertragsbedingungen und -informationen

ggf. Zweittermin

Antrag unverbindlicher Antrag

Zweittermin nach Zugang Police und Vertragsinformation

Zustimmung des VN

Invitatiomodell

Wo finde ich das?§ 61 Absatz 1 VVG

§

Abhängig vom Beratungsanlass ist nach Folgendem zu fra-gen:

WünscheDarunter sind subjektive und oft nur laienhaft unspezifisch vorgetragene Vorstellungen zu verstehen.Beispiele: • Der Kunde möchte sein Kind versichern.• Der Kunde will Steuern sparen.• Die Kundin hat gelesen, die Renten seien nicht mehr

sicher, und möchte mehr darüber wissen.• Die Versicherung soll möglichst wenig kosten.• Bei der Versicherung soll später noch wieder etwas

„herauskommen“.

BedürfnisseDiese sind besser mit Bedarf zu übersetzen.Beispiele: • Hausratversicherung: Lage und Ort der Wohnung, Bau-

art des Hauses, evtl. Nachbarschaftsgefahren, Versiche-rungswert des Hausrats, mögliche Zusatzdeckungen, ggf. bestehende Versicherung etc.

• Private Haftpflichtversicherungen: Art der privaten Haft-pflichtrisiken, ggf. bestehende Versicherungen

• Berufsunfähigkeits-, Rentenversicherung: Einkommen der versicherten Person, Höhe gesetzlicher Rentenan-sprüche, ggf. bestehende Versorgungen

• Risikolebensversicherung: Versorgungsbedarf im Todes-fall für Hinterbliebene oder für Kredite, ggf. bestehende Versorgungen

Befragung

Wie binde ich die Befragung in den Verkaufsprozess ein?

Gute Verkäufer kennen den Wert von Fragen:• Damit steuern Sie das Gespräch.• Sie lassen Ihren Kunden zu Wort kommen und geben ihm damit das Gefühl, nicht überrumpelt zu werden,

sondern mit den Wünschen und Bedürfnissen ernst genommen zu werden.• Sie sammeln Argumente, mit denen Sie später Ihre Vorschläge überzeugend begründen können.

Wichtig: Dokumentieren Sie, was Sie erfragen. Am besten nutzen Sie dafür (Risiko-) Fragebögen.

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8

BeratungNeukunde Bestandskunde

Erstinformation

Klärung Beratungsanlass

Befragung nach Wünschen und Bedürfnissen

Beratung

Empfehlung und Begründung für den Rat

Mitteilung der Beratungsgrundlage

Beratungsdokumentation

Antragsmodell

Vertragsbedingungen und -informationen

ggf. Zweittermin

Antrag unverbindlicher Antrag

Zweittermin nach Zugang Police und Vertragsinformation

Zustimmung des VN

Invitatiomodell

Wo finde ich das?§ 61 Absatz 1 VVG

§

Das VVG erwähnt nicht ausdrücklich die Risikoanalyse. Allerdings wird aus dem Gesamtzusammenhang deutlich, dass diese unabdingbare Voraussetzung für eine gute Be-ratung ist. Zur Beratung selbst sagt der Gesetzgeber, dass sie nicht unwirtschaftlich sein muss, sondern im ange-messenen Verhältnis zu der zu erwartenden Versicherungs-prämie begrenzt werden kann.

Achtung: Diese Einschränkung ist kein Freibrief für eine unzureichende Beratung, wie der Gesetzgeber schon in der Begründung zum Vermittlergesetz klargestellt hat. Wenn Sie erkennen, dass ein Anlass zur Aufklärung des Kunden besteht, können Sie dies nicht unter Hinweis auf die zu gün-stige Prämie der abzuschließenden Versicherung verwei-gern.

Beispiele: • Ein Kunde lässt sich zur Privathaftpflichtversicherung

beraten. Der Vermittler nimmt dabei einen Hund wahr. Auch wenn die Prämie für die Privathaftpflichtversiche-rung günstig ist, sollte der Vermittler den Kunden darauf ansprechen, ob ihm bewusst ist, dass er eine separate Tierhalterhaftpflichtversicherung benötigt.

• Eine Kundin schließt eine günstige Unfallversicherung ab, ist aber im Irrtum darüber, dass diese nicht etwa auch bei krankheitsbedingter Invalidität leistet. Auch hier ist eine Beratung angebracht, selbst wenn diese dem Vermittler in Relation zur Prämie der Unfallversi-cherung zu aufwendig erscheinen sollte.

Wie binde ich die Beratung in den Verkaufsprozess ein?

Die Beratung ist sozusagen das Herzstück des Verkaufsprozesses. Sie entscheidet darüber, ob der Kunde seinen Bedarf erkennt und daraus „die richtigen Schlüsse zieht“, also handelt. Hier zeigt der Vermittler seine Kompetenz – und zwar nicht nur die Fachkompetenz, sondern auch die Fähigkeit, komplizierte Sachverhalte für den jeweiligen Kunden verständlich darzustellen. Am besten gelingt das, wenn Sie die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zur Begründung heranziehen – und an den Anlass erinnern, damit der Kunde Ihre Ausführungen im Zusammenhang einordnen kann.

Wichtig: Dokumentieren Sie das Beratungsergebnis, zum Beispiel• Ermittelte Versorgungslücken in der Alters-, Hinterbliebenenvorsorge, Einkommenssicherung• Festgestellter Bedarf in anderen Versicherungsbereichen zum Abschluss neuer sowie zur Ergänzung oder Ände-

rung bestehender Versicherungen

Dabei helfen auch Beratungsprogramme und Checklisten, die Sie als Anlage zur Beratungsdokumentation verwen-den können.

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Beratung

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9Empfehlung und Begründung

Empfehlung und BegründungNeukunde Bestandskunde

Erstinformation

Klärung Beratungsanlass

Befragung nach Wünschen und Bedürfnissen

Beratung

Empfehlung und Begründung für den Rat

Mitteilung der Beratungsgrundlage

Beratungsdokumentation

Antragsmodell

Vertragsbedingungen und -informationen

ggf. Zweittermin

Antrag unverbindlicher Antrag

Zweittermin nach Zugang Police und Vertragsinformation

Zustimmung des VN

Invitatiomodell

Wo finde ich das?§ 61 Absatz 1 VVG

§

Der Vermittler soll jeden zu einer bestimmten Versicherung erteilten Rat begründen. Mit dem Rat kann beispielsweise gemeint sein,• eine bestimmte Versicherung überhaupt abzuschließen,• eine bestimmte Leistung (Versicherungssumme, versi-

cherte Gefahren etc.) zu vereinbaren,• bestimmte Leistungskomponenten (Klauseln, Bedin-

gungen etc.) einzuschließen,• bestimmte Beitragshöhen zu vereinbaren,• bestehende Versicherungen zu verändern.

Dass dieser Rat auch begründet werden soll, klingt selbst-verständlich. Die Realität ist jedoch eine andere, wie Unter-suchungen immer wieder zeigen. Gerade die Begründung ist oft unzureichend, was später zu Problemen führt, weil der Kunde eine falsche Vorstellung über den abgeschlos-senen Versicherungsschutz hat.

Beispiele: • Der Kunde glaubt, mit dem Abschluss einer Riesterrente

seine Renten-Versorgungslücke geschlossen zu haben.• Die Kundin erfährt erst beim Unfall, dass die Invaliditäts-

summe ihrer Unfallversicherung unzureichend ist, um den Einkommensausfall zu ersetzen. Für das gleiche Geld, für das sie eine Reihe nicht existenzwichtiger Zusatzleistungen zur Unfallversicherung abgeschlossen hat, wäre auch eine ausreichende Invaliditätssumme abschließbar gewesen.

• Der Kunde freut sich über seinen Unterversicherungs-verzicht in der Hausratversicherung. Nach einem Woh-nungsbrand mit Totalschaden wird festgestellt, dass die per Pauschalberechnung festgelegte Versicherungs-summe bei weitem nicht ausreicht.

Wie binde ich die Empfehlung und Begründung in den Verkaufsprozess ein?

Wenn Sie vorher alles richtig gemacht haben – also den Anlass vereinbart, Fragen gestellt und den Bedarf aufge-zeigt haben – ist der Rat geradezu die logische Konsequenz und wird so von Ihrem Kunden verstanden. Und als Begründung nehmen Sie die Argumente, die Ihnen der Kunde selbst in der Befragung geliefert hat. Einige Beispiele:• „Ihnen ist eine umfassende Absicherung besonders wichtig. Deshalb habe ich Ihnen ... empfohlen.“• „Wie Sie eingangs festgestellt haben, sind Sie im Fall einer Berufsunfähigkeit nicht vernünftig abgesichert. Des-

halb rate ich Ihnen zu folgender Versicherung ...“• „Wie Sie mir geschildert haben, kennen Sie das Pflegerisiko aus eigenem Erleben in der Familie. Deshalb wird Sie

sicher interessieren, wie Sie mit der ...-Versicherung Ihr eigenes Pflegerisiko auffangen.“

Wichtig: Dokumentieren Sie Ihre Empfehlungen und die dazu genannten Gründe.

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Wo finde ich das?§§ 60 Absatz 1 und 2, 62 Absatz 1 VVG

§Die Beratungsgrundlage spielt eine außerordentlich wich-tige Rolle, denn sie entscheidet, welche Marktauswahl der Vermittler bei seinem Rat vorzunehmen hat. Die EU-Vermitt-lerrichtlinie will eine klare Polarisierung zwischen dem auf Seiten des Kunden stehenden Maklers einerseits und dem auf Seiten des oder der Versicherer stehenden Vermittlers andererseits erreichen. Das VVG unterscheidet deshalb:

Uneingeschränkte BeratungsgrundlageDies ist die reguläre Beratungsgrundlage des Maklers. Er ist verpflichtet, seinen Rat auf eine „hinreichende Zahl von auf dem Markt angebotenen Versicherungsverträgen und von Versicherern“ zu stützen. Wie viele das sind, bestimmt das Gesetz nicht, aber es müssen so viele sein, dass der abge-gebene Rat „unter fachlichen Kriterien“ geeignet ist, die Be-dürfnisse des Kunden zu erfüllen. Damit ist also kein „best advice“, aber ein „suitable advice“ gemeint.

Mitteilung der Beratungsgrundlage

Mitteilung der

Beratungsgrundlage

Neukunde Bestandskunde

Erstinformation

Klärung Beratungsanlass

Befragung nach Wünschen und Bedürfnissen

Beratung

Empfehlung und Begründung für den Rat

Mitteilung der Beratungsgrundlage

Beratungsdokumentation

Antragsmodell

Vertragsbedingungen und -informationen

ggf. Zweittermin

Antrag unverbindlicher Antrag

Zweittermin nach Zugang Police und Vertragsinformation

Zustimmung des VN

Invitatiomodell

Eingeschränkte BeratungsgrundlageMakler können „im Einzelfall“ ausdrücklich ihre Beratungs-grundlage beschränken. Tipp: Dies sollte bereits im Makler-vertrag besonders festgehalten werden. Bei Ausschließlich-keits- und bei Mehrfachvertretern ist die Beratungsgrundlage immer auf diejenigen Versicherer beschränkt, die diese ver-treten.

Vermittler, die eine eingeschränkte Beratungsgrundlage er-füllen, müssen eine besondere Mitteilung an den Kunden darüber machen. Diese muss enthalten:• Markt- und Informationsgrundlage für die erbrachte

Leistung. Beispiel: Bestimmte Versicherer, bestimmte Beratungssoftware.

• Namen der dem Rat zugrunde gelegten Versicherer. Hinweis: Dies muss insbesondere beim Mehrfachvertre-ter nicht identisch sein mit den tatsächlich vertretenen Versicherern.

• Vertreter müssen zusätzlich angeben, welche Versiche-rer sie vertreten, und ob sie dies ausschließlich tun.

Wichtig: Die Mitteilung der Beratungsgrundlage wird oft fälschlich mit der Visitenkarte, also der statusbezogenen Erstinformation, verwechselt. Die Mitteilung der Beratungs-grundlage muss immer klar und verständlich in Textform und vor Antragstellung erbracht werden! Wird diese Pflicht verletzt, zieht dies Schadenersatzansprüche nach sich.

Beispiel: Ein Vertreter informiert seinen Kunden nicht darüber, dass er mehrere verschiedene Versicherer vertritt, in diesem Fall seinen Rat aber nur auf die Informationen von Versicherer A stützt. Er rät zum Abschluss einer Gebäudeversicherung einschließlich Elementarschadendeckung. Wenig später kommt es zu einem schweren Rückstauschaden. Rückstau gehört aber bei Versicherer A nicht zum Leistungsumfang. Versicherer B, mit dem der Vertreter auch einen Agentur-vertrag unterhält, hätte hingegen Rückstauschäden ein-geschlossen. Der Kunde macht Schadenersatz gegen den Vertreter geltend.

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Wie binde ich die Mitteilung der Beratungsgrundlage in den Verkaufsprozess ein?

Die Mitteilung der Beratungsgrundlage kann an verschiedenen Stellen im Verkaufsprozess zum Einsatz kommen. Makler werden Beschränkungen der Beratungsgrundlage unter Umständen schon bei der Klärung des Beratungs-anlasses vereinbaren. Der Maklervertrag bietet eine gute Basis für eine solche Vereinbarung.

Durch die Mitteilung wird dem Kunden oft erst richtig klar, dass er es mit einem Vermittler zu tun hat, der nicht in jeder Hinsicht frei und unabhängig agiert und seine Angebote aus der ganzen Breite des Marktes schöpft. Dies ist eine sensible Stelle im Verkaufsprozess, an der der Vermittler dem Kunden die Vorzüge auch dieser beschränkten Beratungs-grundlage aufzeigen sollte. Das betrifft insbesondere Ausschließlichkeits- sowie Mehrfachvertreter mit kleiner Auswahl an Versicherern, die dafür aber unter Umständen eine wesentlich bessere Kenntnis „ihrer“ Gesell-schaften und deren Besonderheiten in die Waagschale werfen können. Eine eingeschränkte Bindung muss zudem keineswegs bedeuten, den Markt nicht zu kennen.

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Antragsverfahren

AntragsverfahrenNeukunde Bestandskunde

Erstinformation

Klärung Beratungsanlass

Befragung nach Wünschen und Bedürfnissen

Beratung

Empfehlung und Begründung für den Rat

Mitteilung der Beratungsgrundlage

Beratungsdokumentation

Antragsmodell

Vertragsbedingungen und -informationen

ggf. Zweittermin

Antrag unverbindlicher Antrag

Zweittermin nach Zugang Police und Vertragsinformation

Zustimmung des VN

Invitatiomodell

Wo finde ich das?§ 7 VVG, §§ 1-4 VVG-InfoV-E

§

Eine erhebliche Veränderung bringt das neue VVG beim Thema Antragstellung mit sich. Das seit vielen Jahren prak-tizierte Policenmodell (§ 5a VVG-alt) entfällt. Stattdessen hat der Kunde rechtzeitig vor Abgabe von dessen Ver-tragserklärung – also dem Antrag – alle Vertragsbestim-mungen, Allgemeinen Versicherungsbedingungen und eine Reihe weiterer Informationen laut VVG-InfoV zu erhalten. Dies wird auch Antragsmodell genannt. Als Alternative kommt das sogenannte Invitatioverfahren in Frage. Beide Verfahren haben Vor- und Nachteile.Die Vertragsinformationen bestehen im Wesentlichen aus folgenden Bestandteilen:• Tarifbeschreibung• Allgemeine und Besondere Versicherungsbedingungen

und Klauseln• Produktinformationsblatt mit den wichtigsten Leistungs-

details, Leistungseinschränkungen und Obliegenheiten sowie deren Rechtsfolgen

• Abschluss- und Vertriebskosten sowie sonstige in die Prämie eingerechnete (Verwaltungs-) Kosten in der Lebens-, Berufsunfähigkeits-, Unfallversicherung mit Prämienrückgewähr sowie der Krankenversicherung

• Überschussermittlung sowie Rückkaufswerte in der Lebensversicherung

• Modellrechnung in der Lebensversicherung• Beispielrechnung über eine fiktive Beitragsentwicklung

in der Krankenversicherung• Diverse weiterer Informationen und Belehrungen, insbe-

sondere auch eine Widerrufsbelehrung.

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Antragsmodell

Antragsmodell

Beim Antragsmodell müssen alle Vertragsinformationen vor Antragstellung dem Kunden übermittelt werden. Da auch hier die Textform reicht, muss kein Papier verwen-det werden, auch die Übergabe per CD-ROM, USB-Stick, E-Mail-Anhang oder Internet-Download reichen aus – wenn der Kunde über die entsprechende Hard- und Software ver-fügt. Beim Download muss sichergestellt werden, dass der Kunde die Informationen wirklich herunterlädt, die reine, theoretische Möglichkeit dazu genügt noch nicht.

Was aber ist „rechtzeitig vor Antragstellung“? Das werden erst Gerichte im Einzelfall entscheiden. Aber es leuchtet un-mittelbar ein, dass Sie selbst verantwortungsbewusst mit dem Kunden gemeinsam entscheiden können, was „recht-zeitig“ ist.

Beispiele:• Ein dem Vermittler bereits bekannter Bestandskunde

möchte eine Kfz-Versicherung abschließen. Hier dürfte es genügen, die Vertragsinformationen im Beratungsge-spräch vorzulegen und – wenn der Kunde damit einver-standen ist – anschließend den Antrag aufzunehmen.

• Eine Arbeitnehmerin mit mittlerem Einkommen möchte ihre private Altersvorsorge in die Hand nehmen und für 300 Euro monatlich eine Rentenversicherung abschlie-ßen. Die Tragweite ihrer Entscheidung sollte berücksich-tigt werden und ihr sollte Zeit zur Entscheidung einge-räumt werden.

• Eine leitende Angestellte, bisher noch freiwillig gesetz-lich versichert, will eine private Krankenversicherung abschließen. Da eine solche Entscheidung fast nicht mehr umkehrbar und ein späterer Wechsel der privaten Krankenversicherung mit Nachteilen verbunden sein kann, braucht die Kundin Bedenkzeit, während derer sie die Vertragsinformationen lesen kann.

• Der für Versicherungen zuständige Prokurist eines mittelständischen Unternehmens will eine Feuerversi-cherung für den jüngst erfolgten Lagerneubau abschlie-ßen. Über die Tragweite seiner Entscheidung ist er sich offenkundig im Klaren, zumal er bereits Feuerversiche-rungen abgeschlossen hat und gezielte Fragen stellt. Eine besondere Bedenkzeit ist nur nötig, wenn der Kunde eine solche einfordert.

Vorteile des Verfahrens:• Es ist in jeder Beziehung rechtssicher.• Der Kunde ist in vollem Umfang informiert.• Mit Zusendung der Police kommt der Vertrag zustande,

ein weiteres Nacharbeiten erübrigt sich.

Nachteile des Verfahrens:• Unter Umständen muss das Verkaufsgespräch in zwei

oder mehr Phasen geteilt werden, um dem Kunden die nötige Bedenkzeit für das Studium der Vertragsinforma-tionen einzuräumen.

• Die logistische Bereitstellung der jeweils benötigten Vertragsinformationen ist außerordentlich aufwendig, zumal nicht alle Vertragsinformationen in vorgedruckter Form vorgehalten werden können. Insbesondere das Produktinformationsblatt enthält individuelle Angebots-daten, die erst im Beratungsverlauf entstehen.

• Zwischenzeitlich eintretende Gesundheitsverschlech-terungen oder Gefahrerhöhungen müssen bis zum Vertragsschluss nachgemeldet werden.

Versicherer sendet Police

Versicherer prüft Antrag

Kunde stellt Antrag

Vermittler übergibt Vertrags-informationen

Page 13: Beispiellayout Broschüre

13Invitatiomodell

InvitatiomodellDas Invitatiomodell dreht rechtlich den Ablauf um. Der Kun-de fordert lediglich mit einem unverbindlichen Antrag den Versicherer zur Abgabe eines Angebots (invitatio ad offe-rendum) auf. Der Versicherer sendet die als Angebot zu be-zeichnende Police und die Vertragsinformationen und Wi-derrufsbelehrung zu. Anschließend muss der Kunde dieses Angebot annehmen – entweder ausdrücklich durch Un-terschrift einer Annahmeerklärung oder konkludent durch Überweisung der Erstprämie (ein „Abbuchen lassen“ ge-nügt nicht bzw. setzt eine weitere, besondere Vereinbarung des Kunden voraus).Derzeit ist noch umstritten, ob Versicherungsmakler stell-vertretend für ihre Kunden die Annahme erklären können, wenn sie mit einer entsprechenden Vollmacht ausgestattet sind. Das Problem dabei ist, dass trotzdem sichergestellt sein muss, dass der Kunde alle Vertragsinformationen rechtzeitig vor der Zustimmungserklärung erhalten hat.

Vorteile des Verfahrens:• Es verkürzt den Verkaufsprozess zumindest bis zur

Abgabe des unverbindlichen Antrags.• Der Vermittler wird von der Informationslogistik

entlastet.

Nachteile des Verfahrens:• Der Kunde ist unter Umständen nicht vollständig und

nicht rechtzeitig informiert.• Der Vertrag kann dadurch auf Dauer schwebend

unwirksam sein.• Unter Umständen besteht wegen fehlender Zustim-

mungserklärung kein Versicherungsschutz, obwohl der Kunde hiervon nach Policenerhalt ausgeht.

Kunde erklärt Zustimmung

Versicherer sendet Police und Vertrags-informationen

Versicherer prüft Abgabe eines Angebots

Kunde stellt unverbindlichen Antrag

Page 14: Beispiellayout Broschüre

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Informationen nach der VVG-InfoV

Die VVG-Informationspflichtenverordnung sieht eine Reihe zusätzlicher Informationen vor, die teilweise sehr umstritten sind:ProduktinformationsblattDas Produktinformationsblatt soll dem Kunden einen Über-blick zur Orientierung geben und enthält alle wichtigen Ver-trags- und Leistungsdetails, Leistungseinschränkungen und -ausschlüsse sowie Obliegenheiten und deren Rechtsfolgen.

Offenlegung der KostenBesonders umstritten ist die Offenlegung der Abschluss- und Vertriebskosten. Viele Vermittler befürchten, dass Kunden er-kennen können, wie viel sie am Vertrag verdienen – und dazu eine Rechtfertigung oder auch eine (verbotene) Provisions-abgabe verlangen. Im Wettbewerb mit anderen Produkten aus dem Bereich Kapitalanlagen und Bausparen wird damit die Transparenz vermutlich besonders weit getrieben und benachteiligt unter Umständen Versicherungsprodukte.

Informationen nach der VVG-InfoV

Wie binde ich das Produktinformationsblatt in den Verkaufsprozess ein?

Das Produktinformationsblatt eignet sich gut, dem Kunden die Leistungen und deren Grenzen und Vorausset-zungen zusammenfassend zu erläutern. Damit werden auch Missverständnisse über die Leistung der Versicherung und spätere Enttäuschung vermieden. Scheuen Sie sich deshalb nicht, auf solche Grenzen und auf Obliegenheiten hinzuweisen.

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Wie binde ich die Offenlegung der Abschluss- und Vertriebskosten in den Verkaufsprozess ein?

Ihre Kunden erleben Sie meistens nur wenige Stunden im persönlichen Gespräch. Was Sie sonst noch leisten und welche Kosten Sie haben, erfahren Sie nur, wenn Sie es ihnen mitteilen:• Kosten der Aus- und Weiterbildung, Zulassung, Berufshaftung• Kosten der Mitarbeiter• Kosten für Beratungs- und Verwaltungssoftware und Hardware• Bürokosten• Vor- und Nachbereitungszeit• Vertragslebenslängliche Bestandsbetreuung• Gewerbesteuer• u.s.w.

Die ausgewiesenen, kalkulatorischen Abschluss- und Vertriebskosten enthalten außerdem nicht nur die Vermittler-vergütung, sondern auch Kosten der Antrags- und Risikoprüfung des Versicherers.Fragen wird man Ihnen aber vor allem dann stellen, wenn Sie keine für den Kunden erlebbare, qualifizierte Bera-tung bieten. Deshalb sollten Sie Ihren Beratungsprozess wie in dieser Broschüre beschrieben auf Qualitätsberatung hin neu ausrichten.

Und eines ist auch klar: Das „Argument“, die Beratung koste ja nichts, sollte man besser nicht mehr als Gesprächsaufhänger verwenden. Übrigens: Der Volksmund weiß, „was nichts kostet, ist auch nichts“. Das gilt auch für Ihre Beratung!

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Page 15: Beispiellayout Broschüre

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ModellrechnungIn der Lebensversicherung muss Angeboten und Verträgen, die eine Beispielrechnung möglicher Überschussleistungen vorsehen, eine Modellrechnung auf Basis der tarifindivi-duellen Rechnungsgrundlagen, aber drei verschiedener Zinssätze beigefügt werden. Das Problem: Leistungsstarke Lebensversicherer werden danach „Lügen gestraft“, lei-stungsschwache Lebensversicherer könnten sich hinter den „amtlichen“ Modellrechnungen verstecken und von der eigenen Leistung ablenken.

Wie binde ich die Offenlegung der Abschluss- und Vertriebskosten in den Verkaufs- prozess ein?

Viele Kunden wissen, dass Lebensversicherungen nur bestimmte Teile der Leistung garantieren können. Gute Ver-käufer haben ihre Kunden auch noch nie darüber im Zweifel gelassen, dass die Beispielrechnungen in diesem Sinn nur als Anhaltspunkt zu verstehen sind, welche Leistungen möglich sind.

Die Modellrechnung bietet die Chance, dem Kunden zu erklären, wie sich eine Veränderung der Zinssätze tat-sächlich auswirkt. So wird deutlich, dass man sich bei der Vorsorgeplanung nicht auf die gegenwärtig erwartete Leistung allein verlassen kann, sondern großzügiger planen sollte, um auch bei einer Reduzierung der Überschuss-leistungen das Vorsorgeziel nicht völlig zu verfehlen. Und im Vergleich zu Kapitalanlagen bleibt der Vorteil, dass diese Schwankungen begrenzt und durch die Garantieleistung nach unten abgefedert sind.

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Vorvertragliche Anzeigepflicht

Wo finde ich das?§§ 19, 70 VVG

§

Vorvertragliche Anzeigepflicht

Bei der Antragsaufnahme macht sich eine weitere Verände-rung des neuen VVG bemerkbar. Der Kunde muss nur noch das im Antrag angeben, wonach der Versicherer im Antrag ausdrücklich in Textform fragt. Und er muss ge-fahrerhebliche Umstände – z.B. Vorerkrankungen – nur bis zum Zeitpunkt der Abgabe des Antrags erklären, nicht darüber hinaus bis zum Zustandekommen des Vertrags.

Viele Anträge werden deshalb umfangreicher ausfallen, weil genauer als bisher nach den Risikoumständen gefragt wer-

den muss. Bei Versicherungsvertretern kommt hinzu, dass ihre Kenntnis von gefahrerheblichen Umständen so behan-delt wird, als ob der Versicherer davon wusste.

Beispiel: Eine Versicherungsvertreterin hat von ihrer Kundin erfahren, dass sie einen Bandscheibenvorfall hatte. Trotzdem schrei-tet sie nicht ein, als ihre Kundin die entsprechende Frage im Antrag zur Berufsunfähigkeitsversicherung verneint und gibt ihr Wissen auch nicht an die Versicherungsgesellschaft

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weiter. Als später eine Berufsunfähigkeit wegen Rücken-beschwerden eintritt, stellt der Versicherer die Verletzung der vorvertraglichen Anzeigepflicht fest und will vom Ver-trag zurücktreten. Doch die Kundin kann auch mithilfe eines Zeugen, der beim Verkaufsgespräch zugegen war, glaubhaft machen, dass die Vertreterin von der Vorerkrankung wuss-

Wie binde ich die vorvertragliche Anzeigepflicht in den Verkaufsprozess ein?

Auf den ersten Blick werden die verlängerten Anträge mit ihren detaillierten Risikofragen als Belastung empfunden. Aber sie sind für den Kunden und für den Vermittler eine große Verbesserung. Beide müssen nicht mehr abwägen, welche Erkrankungen und welche Risikoumstände angegeben und wie diese richtig beschrieben werden müssen. Damit erhöht sich für alle Beteiligten die Sicherheit: Für Ihren Kunden, dass er seine Leistung erhält, für Sie, dass Sie sich nicht der Haftung wegen fehlerhafter Beratung bei Antragsaufnahme aussetzen.

Wichtig: Nehmen Sie die Antragsfragen ernst und gehen nicht leichtfertig darüber hinweg, selbst wenn dadurch einmal eine Provisionseinnahme in Frage gestellt wird. Denn Sie haften persönlich, wenn Sie in diesem Zusammen-hang Ihren Kunden falsch beraten.

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BeratungsdokumentationNeukunde Bestandskunde

Erstinformation

Klärung Beratungsanlass

Befragung nach Wünschen und Bedürfnissen

Beratung

Empfehlung und Begründung für den Rat

Mitteilung der Beratungsgrundlage

Beratungsdokumentation

Antragsmodell

Vertragsbedingungen und -informationen

ggf. Zweittermin

Antrag unverbindlicher Antrag

Zweittermin nach Zugang Police und Vertragsinformation

Zustimmung des VN

Invitatiomodell

Wo finde ich das?§§ 60 Absatz 1, 62 Absatz 1 VVG

§

Der Versicherungsvermittler soll die Inhalte der Beratung dokumentieren und diese dem Kunden klar und ver-ständlich in Textform und vor dem Abschluss des Vertrags übermitteln.

Wichtig: Vor Abschluss des Vertrags heißt nach Wegfall des Policenmodells nicht mehr erst mit Zusendung der Po-lice, sondern vorher! Am besten ist es, die Beratungsdoku-mentation unmittelbar im Verkaufsgespräch zu erstellen und auszuhändigen.

te. Damit kann sich der Versicherer nicht mehr auf eine vor-vertragliche Anzeigepflichtverletzung berufen.

Ausgenommen davon ist nur Wissen, dass ein Vertreter pri-vat und ohne Zusammenhang mit dem betreffenden Versi-cherungsvertrag erlangt hat.

Beratungsdokumentation

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Die Beratungsdokumentation enthält mindestens folgende Bestandteile:• Anlass des Gesprächs

Nur so wird verständlich, warum es zu bestimmten Versicherungsvorschlägen gekommen ist. Der Vermitt-ler riskiert dadurch nicht, dass später behauptet wird, auch ganz andere Versicherungen hätten vorgeschlagen werden müssen.

• Erfragte Wünsche und Bedürfnisse Die Angaben des Kunden sind außerordentlich wichtig, weil sie belegen, auf welcher Basis der Vermittler über-haupt ein Angebot erstellen konnte.

• Beratungsergebnis Vor allem aufgezeigte Versorgungslücken und Bedarf für Versicherungsprodukte oder Leistungen sollten festge-halten werden, selbst wenn der Kunde nicht über alle anschließend sprechen und diese abschließen möchte.

• Rat und Gründe Festgehalten werden soll insbesondere, welche Versi-cherungsprodukte, Ein- und Ausschlüsse, Selbstbehalte etc. der Vermittler empfohlen hat und warum.

Zusätzlich ist es günstig, wenn die Beratungsdokumentati-on folgende Bestandteile aufweist:• Aussteller der Beratungsdokumentation

Neben dem Namen des Vermittlers ist es sinnvoll, die statusbezogene Erstinformation zu wiederholen, um einen Zugangsnachweis zu schaffen.

• Termin, Ort, Teilnehmer des Gesprächs Dadurch lässt sich die Dokumentation vor allem dann besser zuordnen, wenn es hoffentlich zu einer langen Kundenbeziehung mit vielen Folgegesprächen kommt. Durch die Angabe der Teilnehmer wird vermieden, dass später „Zeugen“ aufgeboten werden, die angeblich beim Gespräch dabei gewesen sein wollen.

• Mitteilung der Beratungsgrundlage Auch wenn die Mitteilung bereits vor Antragstellung notwendig ist, schadet es nicht, sie auch zum Bestand-teil der Beratungsdokumentation zu machen, um einen Zugangsnachweis zu erhalten.

• Kundenentscheidung Wichtig ist auch, die Entscheidung des Kunden zu ver-merken und die ggf. dazu genannten Gründe. Eine Ent-scheidung des Kunden kann auch sein, einen als wichtig und sinnvoll erachteten Abschluss zum Beispiel aus fi-nanziellen Gründen zu verschieben oder in Teilschritten durchzuführen – auch das sollten Sie festhalten und am besten gleich Termine für erneute Beratungsgespräche vereinbaren und festhalten.

• Empfangsbestätigung Der Kunde sollte zu Nachweiszwecken den Empfang der Beratungsdokumentation durch Unterschrift be-stätigen. Die Richtigkeit des Inhalts kann er hingegen nicht durch Unterschrift bestätigen, allenfalls insofern, als er eigene Angaben zu Wünschen und Bedürfnissen gemacht hat.

Die Beratungsdokumentation muss kein einheitliches Doku-ment sein, sondern kann auch eine Sammlung von Doku-menten mit einem einheitlichen Deckblatt sein. Beispiels-weise können Ergebnisausdrucke von Beratungssoftware, Risikofragebögen, Angebote u. a. als Anlagen zum Bera-tungsprotokoll im engeren Sinn bezeichnet werden. Tipp: Vermerken Sie aber in jedem Fall, welche Anlagen als Be-standteil der Beratungsdokumentation gelten!

Beratungsdokumentation

Wie binde ich die Beratungsdokumentation in den Verkaufsprozess ein?

Die Beratungsdokumentation kann sehr gut als Erfolgssicherung eingesetzt werden. Sie bietet den „roten Faden“, den bisherigen Ablauf des Verkaufsgesprächs zusammenzufassen und damit für den Kunden noch einmal transpa-rent zu machen, warum er welche Versicherungen abschließen soll. Bestätigt der Kunde, dass alles richtig und in seinem Sinne festgehalten ist, gibt er damit auch sein Kaufsignal.

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18 Verzicht?

Verzicht?

Wie gehe ich mit dem Verzicht im Verkaufsprozess um?

Viele gute Verkäufer argumentieren, dass sie ihre Kunden bestens kennen und die Vorgaben zur Beratung, Doku-mentation und Information als bürokratische Belastung ansehen und daher den Verzicht als Mittel einsetzen, sich die Arbeit zu erleichtern oder gar die Haftung zu reduzieren. Dies ist aus folgenden Gründen unsinnig:• Die Haftung wird sogar erschwert. Wenn dem Kunden ein Schaden entstanden ist und ein Zusammenhang mit

der Beratungsleistung mindestens glaubhaft gemacht wurde, kann sich der Vermittler erstens nicht durch die Beratungsdokumentation entlasten, und zweitens kann sogar der Verdacht aufkommen, der Verzicht sei vom Vermittler mit Absicht durchgesetzt worden.

• Viele Cross-Selling- und Up-Selling-Chancen entgehen, wenn keine systematische und fundierte, anlassbezo-gene Beratung erfolgt.

• Verzicht auf Beratung heißt, auf die Kernkompetenz eines Vermittlers zu verzichten!

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Wo finde ich das?§§ 7 Absatz 1, 60 Absatz 3, 61 Absatz 2 VVG

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Das VVG zwingt Kunden nicht dazu, „zwangsbeglückt“ zu werden. Deshalb sieht es Verzichtsrechte auf die Mitteilung der Beratungsgrundlage, auf Beratung oder Dokumentation sowie auf die Vertragsinformation vor. Allerdings stehen die-se unter verschiedenen formalen Vorbehalten:• Verzicht auf die Mitteilung der

Beratungsgrundlage Dieser ist nur durch gesonderte schriftlich Erklärung möglich.

• Verzicht auf Beratung oder Dokumentation Auch dieser ist nur durch gesonderte schriftlich Erklärung möglich. Zusätzlich muss der Kunde in dieser Erklärung darauf hingewiesen worden sein, dass sich der Verzicht nachteilig auf die Möglichkeit auswirken kann, gegen den Versicherungsvermittler einen Schadenersatzanspruch nach § 63 VVG geltend zu machen.

• Verzicht auf Vertragsinformationen Dieser ist nur durch ausdrücklichen Verzicht möglich. Die Vertragsinformationen müssen dann trotzdem unverzüg-lich nach Vertragsschluss nachgeholt werden.

Vor allem die Verzichtserklärungen auf Mitteilung der Bera-tungsgrundlage sowie auf Beratung oder Dokumentation enthalten eine hohe Hürde. Denn gesonderte schriftliche Erklärung heißt, dass es hier nur um Erklärungen im Einzel-fall gehen kann, die nicht etwa durch formularmäßige Erklä-rungen wirksam durchzuführen sind. Auch der Verzicht auf Vertragsinformationen darf nicht etwa formularmäßig erklärt werden. Denn formularmäßige Erklärungen können als All-gemeine Geschäftsbedingungen bewertet werden. Und die wiederum werden am Sinn der jeweiligen Vorschrift bemes-sen, und die lautet, dass jeglicher Verzicht ein Ausnahmefall bleiben soll.Bei Versicherungsmaklern kommt hinzu, dass die Beratung des Kunden als Kardinalpflicht anzusehen ist und ein Verzicht hierauf höchst bedenklich ist.

Neukunde Bestandskunde

Erstinformation

Klärung Beratungsanlass

Befragung nach Wünschen und Bedürfnissen

Beratung

Empfehlung und Begründung für den Rat

Mitteilung der Beratungsgrundlage

Beratungsdokumentation

Antragsmodell

Vertragsbedingungen und -informationen

ggf. Zweittermin

Antrag unverbindlicher Antrag

Zweittermin nach Zugang Police und Vertragsinformation

Zustimmung des VN

Invitatiomodell

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19Vorteile Ihres Kunden

Vorteile Ihres KundenVorteile des Kunden durch die VVG-Reform

Beratung des KundenDer Kunde wird über seinen Bedarf und über die dazu pas-senden Produkte und Produktgestaltungen aufgeklärt. Auch während des Vertragsverhältnisses kann er sich darauf ver-lassen, dass er bei Vorliegen eines für den Versicherer er-kennbaren Bedarfs angesprochen und dazu beraten wird.

Information des KundenDer Kunde erhält vor seiner Entscheidung alle für den Vertrag bedeutsamen Bedingungen und Informationen und kann da-durch eine Entscheidung auf der Basis treffen, informiert zu sein.

Vorvertragliche AnzeigepflichtDer Kunde wird davon entlastet, selbst einschätzen zu müs-sen, welche Umstände gefahrerheblich sind und im Antrag angegeben werden müssen. Zudem muss er keine Verände-rungen mehr nachmelden, die zwischen Antragstellung und Vertragsschluss eintreten.

WiderrufsrechtDie bisher sehr unübersichtlichen Widerrufs- und Wider-spruchsfristen sind auf zwei Wochen Widerrufsfrist (Lebens-versicherung: 30 Tage) vereinheitlicht.

VertragslaufzeitenDer Kunde muss sich in der Schaden-/Unfallversicherung nur noch maximal drei Jahre an einen Versicherungsvertrag ge-bunden halten.

Aufgabe des Alles-oder-nichts-PrinzipsSelbst bei grob fahrlässiger Verletzung von Obliegenheiten oder grob fahrlässiger Herbeiführung des Versicherungs-falls steht der Kunde nicht mehr ganz ohne Ansprüche auf die vertragliche Leistung da, sondern kann zumindest eine im Verhältnis zur Schwere seines Verschuldens gekürzte Lei-stung in Anspruch nehmen.

Wegfall des Prinzips der Unteilbarkeit der PrämieDer Kunde muss bei vorzeitiger Beendigung des Vertrags nicht mehr Beiträge bis zum Ende des laufenden Versiche-rungsjahres zahlen, obwohl der Versicherer kein Risiko mehr trägt.

Vorläufige DeckungDer Kunde kann weiterhin vorläufigen Deckungsschutz er-halten, selbst wenn die umfangreichen Informationspflichten nicht vorab möglich sind. In Zweifelsfällen gelten für ihn die günstigsten Versicherungsbedingungen.

PflichtversicherungZumindest in den Fällen, in denen der Schädiger insolvent oder nicht mehr auffindbar ist, kann der Kunde einen Direk-tanspruch gegen den Pflichtversicherer geltend machen.

HaftpflichtversicherungDem Kunden kann ein an sich berechtigter Freistellungs-anspruch nicht mehr verweigert werden, nur weil er einen Anspruch ohne Abstimmung mit dem Versicherer anerkannt oder befriedigt hat. Zudem darf er in der Regel seinen Frei-stellungsanspruch an den Geschädigten abtreten und ihm damit ermöglichen, sich direkt an den Versicherer zu wen-den, womit die belastende Auseinandersetzung zwischen Schädiger und Geschädigtem reduziert wird.

LebensversicherungDer Kunde hat Anspruch auf die Hälfte der bei Vertragsbeen-digung vorhandenen Bewertungsreserven. Der anfängliche Rückkaufswert steigt, weil die Abschluss- und Vertriebsko-sten auf fünf Jahre zu verteilen und weniger Stornoabzüge möglich sind. Durch die Modellrechnung erfährt der Kunde, in welchen Bandbreiten typischerweise Ablaufleistungen schwanken können. Durch die jährliche Mitteilung bleibt der Kunde zudem ständig informiert, wie sich die Ansprüche aus seinem Vertrag entwickeln und welche Abweichungen zur ursprünglichen Hochrechnung zu erwarten sind.

KrankenversicherungBeim Zahlungsverzug der Folgeprämie erhält der Kunde zwei Monate Mahnfrist, so dass der wichtige Krankenversiche-rungsschutz nicht unmittelbar gefährdet ist. Zudem wird er vom Versicherer über Möglichkeiten zur Bezuschussung bei Bedürftigkeit aufgeklärt. Der Basistarif bietet vielen Kunden mit Vorerkrankungen erstmals einen Zugang zur privaten Krankenversicherung, auch ältere Versicherte mit sehr ho-hen Beiträgen können hiervon profitieren. Der Wechsel der Krankenversicherung auch in vorgerücktem Alter wird durch teilweise übertragbare Alterungsrückstellungen erheblich er-leichtert.

TextformViele Mitteilungen werden erheblich erleichtert, weil keine Schriftform mehr benötigt wird. Mitteilungen per E-Mail, In-ternetkontaktformular, Fax etc. sind wesentlich kostengün-stiger.

VerjährungsfristenAnsprüche des Kunden aus Versicherungsverträgen verjäh-ren nicht mehr unabhängig von der Kenntnis des Kunden von seinem Anspruch und nicht mehr bereits nach zwei, sondern erst nach drei Jahren. Auch die für den Kunden nachteilige Ausschlussfrist für die Klageerhebung bei Ablehnung einer Leistung von nur sechs Monaten ist damit hinfällig.

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20 Impressum

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