KiTa MO 7/8 | 2012

Unzufriedenheit durch Kunden ergreift,

um die Zufriedenheit des Beschwerde

führers wieder herzustellen. Im Idealfall

ist das Beschwerdemanagement einer

Organisation integraler Bestandteil des

Qualitätsmanagements und kann ge

fährdete Kundenbeziehungen stabilisie-

ren.Und das hat Folgen - auch für den

Alltag einer Kindertagesstätte.

Kinder spüren sehr genau, ob ihre

Eltern mit einer konkreten Situation zu

frieden sind - oder eben unzufrieden.

Wenn Eltern sich also angenommen

fühlen, übertragen sich diese positiven

Gefühle auf die Kinder. Das Kind

kommt dann meist gern in die KiTa.

Zufriedene Eltern erleichtern eben die

alltägliche pädagogische Arbeit mit den

Kindern und mit den Eltern.

Auch Einrichtung und Träger profi

tieren von Beschwerdemanagement und

Kundenorientierung: Werden sie als

kundenfreundlich, aufgeschlossen und

modernen wahrgenommen, entsteht ein

positives Image. Dies wiederum prägt das

Ansehen in der breiten Öffentlichkeit

und hilft, qualifizierte und engagierte

Mitarbeiter/innen zu gewinnen.Nicht

zuletzt haben auch die Erzieher/innen et

was von der Kundenorientierung: Sie

wirken ihrem Kaffeetanten-Image (so

die Leiterin einer Heidelberger KiTa)

entgegen und können durch wachsende

Anerkennung und neue Aufgaben zu

sätzliche Motivation für ihren berufli

chen Alltag schöpfen.

So bauen Sie ein funktionierendes

Beschwerdemanagement auf

Ein systematisches Beschwerdemanage

ment beginnt beim Kunden. Kunden

sind hier neben den Eltern und Famili

enangehörigen auch sonstige Interes

senpartner wie Nachbarn, Schulen,

ren - über die Bedürfnisse ihres Kin

des?

Ihre ersten Schritte

Mit dem Perspektivwechsel, den solche

Fragen ermöglichen, haben Sie bereits

einen ersten Schritt zu einem Beschwer

demanagement getan. Sie haben er

kannt, dass in jeder Beschwerde die

Chance zu einer Verbesserung steckt.

Genau das ist es, was das Ärgernis Be

schwerde nämlich sein kann.

Betrachten wir den Begriff der Be

schwerde zunächst einmal nicht als per

se negativ: Ja, eine Beschwerde ist eine

Unmuts-Äußerung. Aber sie ist ebenso

ein - oftmals versteckter - Hinweis auf

Verbesserungsmöglichkeiten. Sie kann

auch ein Hilferuf sein. Und manchmal

sogar ein Ausdruck von Anerkennung.

So gesehen sind auch Lob, Anfragen

oder Ideen und Verbesserungsvorschläge

nichts anderes als eine Beschwerde: Im

mer soll eine Änderung bewirkt werden.

Solche Änderungen aber braucht jede

Einrichtung, jedes Angebot, jeder Päda

goge. Denn die Welt um uns herum än

dert sich täglich, nur wir ändern uns

manchmal nicht mit. Dafür kann es

gute Gründe geben, denn schließlich

muss nicht jede Mode mitgemacht wer

den. An anderen Stellen übersehen wir

vielleicht sinnvolle Entwicklungen: Wir

sind betriebsblind oder leiden unter ei

ner deformation professionell 1̂ .

Auswirkungen auf Ihren

Arbeitsalltag

Was aber kann ein Beschwerdemanage

ment daran ändern und was ist das

überhaupt? Als Beschwerdemanagement

werden alle systematischen Maßnahmen

bezeichnet, die ein Unternehmen oder

eine Einrichtung bei der Äußerung von

Wer mir schmeichelt ist mein

Feind, wer mich tadelt mein

Lehrer.

(Chinesisches Sprichwort)

Manchmal ist es ja wirklich schwierig —

mit den Eltern — mit sonstigen Beteilig

ten. Aber haben Sie schon einmal ver

sucht, die vorstehenden Fragen anders

zu formulieren? Haben Sie schon mal

gefragt:

•Was genau wollen die Eltern mir sa

gen?

•Was kann ich von ihnen lernen, das

ich aus meiner Pädagogen-Perspek

tive so nicht erkennen kann?

•Was ist das, was Mutter oder Vater

genauer wissen — oder auch nur spü

Oh je, da kommt schon wieder

diese Mutter! Hatte die sich nicht

gerade vorgestern darüber aufgeregt, ihr

Sohn sei mit seiner neuen Hose im

Sandkasten gewesen und völlig versan

det nach Hause gekommen? Und nun

hat sie auch noch etwas am Essen auszu

setzen.Was wollen diese Eltern eigentlich?

Warum akzeptieren die nicht, dass wir

Erzieher/innen die Experten für früh

kindliche Bildung sind? Warum glauben

die, mehr über die Bedürfnisse und För-

derbedarfe ihrer Kinder zu wissen als wir

Pädagog/innen?

Heinrich B. Pieper

Organisationsberater für ge

meinnützige Organisationenund Einrichtungen, Qualitäts

manager und Dozent, konsilo

Unternehmensberatung Berlin

Beschwerdemanagement in der Kita:Ihr einfacher Weg zur VerbesserungDumm, wenn sich niemand über die Kita beschwert • Beschwerden sind die beste

Möglichkeit etwas über Ihr Angebot zu erfahren - und daraus zu lernen^ wie Sie sich

verbessern können. Erfolgreiche Kindertagesstätten ermuntern daher ihre Kunden systema

tisch zur Kritik und machen das Beschwerdemanagement zu einem zentralen Element ih

rer Qualitätsentwicklung.

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Kinder, sich zu beschweren und Ver

besserungsmöglichkeiten aufzu

zeigen,

•dem offenen Kanal, also einer allen

Beteiligten bekannten Möglichkeit,

Beschwerden zu platzieren und nicht

auf Zuständige oder gar eine ferne

Geschäftsstelle verwiesen zu werden,

wenn dies nicht zwingend erforder

lich ist,

•dem definierten Prozess der internen

Bearbeitung, der möglichst kurz und

effektiv sein muss und ein eindeuti

ges Ergebnis produziert,

•der verbindlichen Kundeninforma

tion, einer Rückmeldung, der der

Beschwerdeführer entnehmen kann,

dass sein Anliegen bearbeitet wird

(als Zwischenmeldung, wenn die Be

arbeitung länger dauert) oder wurde

und welches Ergebnis oder Angebot

daraus resultiert und

•dem Lernprozess, denn jede Be

schwerde beinhaltet die Möglichkeit

zur Verbesserung.

Gerade dem Lernprozess kommt dabei

eine wichtige Rolle zu. Erst wenn Be

schwerden regelmäßig und systematisch

ausgewertet werden, können daraus

Schlüsse gezogen werden. Dann zeigt

sich, wo besonders häufig Unzufrieden

heit entsteht. Hier reicht es nicht, den

Stand zur Kenntnis zu nehmen und da

rauf zu warten, dass die Beschwerden

abnehmen. Oder gar Ihre Kollegen/in

nen für abgewimmelte Reklamationen

zu belohnen.

Legen Sie verbindliche Regeln fest

Da das Beschwerdemanagement eine

besonders wichtige Schnittstelle zwi

schen Ihrer Einrichtung und Ihren Kun

den ist, sind die fiir den Umgang damit

verbindlichen Regeln für Ihre gesamte

Organisation festzulegen. Am besten ge

schieht dies im Rahmen Ihres Qualitäts

managements.Schon die grundlegende Qualitäts

management-Norm (DIN EN ISO

9000ff) fordert, dass alle Aspekte des

Umgangs mit Kunden verbindlich

und einheitlich geregelt werden. Bei

jeder Aktualisierung Ihres Qualitäts

managements sollten daher auch die

Regelungen des Beschwerdemanage

ments hinterfragt und angepasst wer

den.

Diese 4 Fragen helfen Ihnen

Beschwerden zu bearbeiten

Klar: Nicht jeder Hinweis erfordert

eine Reaktion - und ganz gewiss nicht

immer eine öffentliche. Der anonyme

Tipp Frau Müller sollte mal ein

neues Deo nutzen kann maximal an

Frau Müller weitergegeben, nicht aber

öffentlich publiziert werden. Und

wenn die Beschwerde zu der Vermu

tung führt, der Beschwerdeführer

selbst habe ein Problem, dann ist viel

leicht ein Vier-Augen-Gespräch die

richtige Reaktion.Denn: Beschwerde-

Management ist keine Plattform für

Denunziantentum!

Für all diese Fälle brauchen Sie klare

Regeln:

•Wer ist zuständig?

•Wie kann schnell reagiert werden?

•Wann ist die Leitung zu informie

ren?

•Welche Konsequenzen ziehen wir aus

Beschwerden?

Kurz: Sie brauchen ein Beschwerde

management. Dies besteht aus fünf

Elementen (siehe Abbildung 1):

•der Anregung der Eltern und Interes

senpartner, vielleicht aber auch der

Nicht jede Beschwerde

braucht eine öffentliche

Antwort.

sie regelmäßig und kurzfristig ausge

wertet werden. Ein Befragungsergebnis

sollte eine Woche nach dem Ende der

Befragung vorliegen. Leeren Sieden

Kummerkasten täglich am besten täg

lich. So sind Sie immer im Bilde und

können schnell reagieren, wenn Be

schwerden aus dem Ruder zu laufen

drohen.

Noch wichtiger aber ist: Lassen Sie

die Beschwerdeführer wissen, wie auf

ihre Beschwerde reagiert wurde. Ob

anonyme Beschwerde oder namentlich

gekennzeichneter Beitrag: In einer Kin

dertagesstätte haben Sie immer die

Möglichkeit, alle Interessierten darüber

zu informieren, wie Sie mit dem Hin

weis umgehen. So durchbrechen Sie

das Eskalationspotenzial und können

zeigen, dass Sie Beschwerden nicht auf

die leichte Schulter nehmen.

Ärzte, Therapeuten, Jugendamt — eben

alle, die ein Interesse an Ihrer Arbeit ha

ben. Ein systematisches Beschwerdema

nagement ermuntert zur Beschwerde.

Denn da in jeder Beschwerde eine

Chance zur Verbesserung steckt, sollten

so viele Chancen wie möglich geschaffen

werden.

Dazu braucht es einen für die Kun

den erkennbaren, offenen Kanal. Bitten

Sie Ihre Interessenpartner um eine

Rückmeldung, eine Bewertung, einen

Hinweis auf Verbesserungsmöglichkei

ten. Kanäle können eine regelmäßige El

ternbefragung ebenso sein wie ein

Kummerkasten oder eine verlässlich

besetzte Kontakt-Rufnummer. Wer

weiß, wo eine Beschwerde richtig ange

bracht ist, nutzt diesen Weg. Denn er

kann darauf hoffen, dass sein Hinweis

schnell aufgenommen und auf ihn rea

giert wird.

Beispiele für offene Beschwerden-Ka

näle:

•Beschwerdetelefon: Hier sollte si

chergestellt werden, dass diese Ruf

nummer zu den Zeiten auch immer

besetzt ist. Sonst steigt der Unmut

des Beschwerenden noch weiter.

•Kummerkasten: Viele Eltern bevor

zugen eher den anonymen Weg der

Beschwerde. Hier eignet sich ein

Kummerkasten hervorragend. Stel

len Sie diesen nicht an einer gut ein

sehbaren Stelle auf. Sonst fühlen

sich die Beschwerenden beobachtet

und geben eben ihre Beschwerden

nicht ab. Außerdem sollten Sie deut

lich zeigen, dass der Kummerkasten

regelmäßig geleert wird.

•Elternbefragung: Wenn Eltern wis

sen, dass in regelmäßigen Abständen

Befragungen durchgeführt werden,

werden die spontanen Beschwerden

im Kita-Alltag zurückgehen. Durch

die Verschiebung von Auftreten des

Beschwerdegrundes und der Abfrage

der Beschwerde können Sie sicher

sein, dass wirklich gravierende Be

schwerden genannt werden. Be

schwerden, die eher spontaner Natur

sind, werden dann von den Eltern

vergessen .

Praxis-Tipps

Und darauf kommt es an:

Befragungen und Kummerkasten

haben nur dann einen Nutzen, wenn

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Fußnote

1. Die Redewendung deformation professionelle (frz.für etwa > berufliche Entstellung^) benennt dieNeigung, eine beruß- bzw. fachbedingte Methodeoder Perspektive unbewusst über ihren Geltungsbereich hinaus auf andere Themen und Situationen anzuwenden, was zu Fehlurteilen, eingeengter Sichtweise oder sozial unangemessenem Verhaltenführen kann. (Quelle: Wikipedia)

•Beschwerden sind keine Last — sie

helfen uns, Schwachstellen zu erken

nen und Lösungen zu finden.

•Kompetenz wird nach unten dele

giert - wer einer Beschwerde abhel

fen kann, sollte das auch tun dürfen,

ohne zuvor eine Konferenz abhalten

oder auf Vorgesetzte verweisen zu

müssen.

•Beschwerdeblocker werden abge

baut - denn wer sich beschwert, hat

offensichtlich Interesse an Ihnen.

•Beschwerden werden zügig bearbei

tet - durch Liegenlassen wird nichts

besser.

•Das Problem wird eingedämmt — da

raus soll keine Staatsaffäre werden.

•Auch auf Choleriker wird souverän

reagiert — schließlich sind wir die Pro

fis auch bei der Kommunikation.

•Beschwerden werden dokumentiert -

dann können wir sie auch systema

tisch auswerten und Konsequenzen da

raus ziehen.

Aus Untersuchungen ist bekannt, dass nur

etwa jeder zehnte Unzufriedene sich be

schwert. Oder anders ausgedrückt: Auf je

den, der eine Beschwerde vorträgt, kom

men etwa neun weitere Kunden, die sich

nicht trauen oder denen der Aufwand einer

Beschwerde zu beschwerlich ist. Das Gold

stück, das sich traut, dem die Beschwerde

nicht zu beschwerlich ist, sollten Sie daher

dankbar sein. Denn wahrscheinlich steht er

mit seiner Ansicht nicht allein.

Fazit

Es lohnt sich also, ein systematisches Be

schwerdemanagement aufzubauen - um

Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen,

um die Zufriedenheit von Eltern und Kin

dern zu verbessern und um mit klaren Re

geln allen Beteiligten ein Instrument zur

schnellen Bearbeitung an die Hand zu ge

ben. Nicht umsonst gilt: Beschwerdemana

gement ist die Königsdisziplin des Quali

tätsmanagements. •

Abb.: Bestandteile des Beschwerdemanagements.

Quelle: www.konsilo.de

kon

wart anderer Kunden Beschwerden ver

handeln, denn diese sind ausschließlich

eine Angelegenheit zwischen dem Kun

den und Ihrer Einrichtung.

1.Isolieren Sie den Kunden. So

kommt diesem ärgerlichen Kunden

keine besondere Konzentration zu

(er ist wichtig) und andere Kun

den werden vor Störungen und An

steckungsgefahr geschützt.

2.Bieten Sie dem schimpfenden Kunden

einen Sitzplatz an, denn im Sitzen

schimpft es sich schwerer als im Stehen.

3.Die Anforderungen, die der Kunde

hat, sollten konkretisiert und darauf

aufbauend Lösungen erstellt und ent

wickeln werden.

4.Bearbeiten Sie auch schwierige Rekla

mationen oder Einwände zeitnah,

denn eine schnelle und korrekte Be

arbeitung führt normalerweise zur

Wiederherstellung und Stabilisierung

des Kundenvertrauens und der Kun

denbeziehung.

In der täglichen Praxis helfen wenige

einfache Regeln, aus der Last des Um

gangs mit Beschwerden Konsequenzen

zu ziehen und erste Schritte zu einem

systematischen Beschwerdemanagement

zu gehen:

Beschwerden sind kein

notwendiges Übel. Aber niemand

Aber niemand muss sich alles gefallen

lassen. Beschwerden ernst zu nehmen

bedeutet nicht, in jedem Fall dem Ein

wand zu folgen.

Praxis-Tipps

Dennoch sollten Sie die Reklamation

des Kunden wahrnehmen und — auch

wenn es schwer fällt - positiv aufgreifen.

Allerdings sollten Sie nicht in Gegen

Umdenken im Umgang mit

Beschwerden erforderlich

Denn Beschwerden sind kein notwendiges

Übel, gegen das Hürden aufgebaut werden

können oder das sich durch liegenbleiben

erledigt. Und die Beschwerdeführer sind

keine inkompetenten Bittsteller, die ein

fach abgewimmelt werden können. Nein:

Es handelt sich um IHRE KUNDEN: die

Menschen, die sich bewusst für Ihre Ein

richtung, Ihr pädagogisches Programm,

Ihre Dienstleistung entschieden haben.

Letztlich sind diese Kunden der Grund,

warum Ihr Gehalt gezahlt wird.

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