Birgit Horn, SAP Deutschland AG & Co. KG 8. November 2011 · SAP CRM 7.0 SAP IS-U Prozess „Vertragsbeginn mit Vorerfassungsbeleg anlegen“ starten Geschäftspartner bestätigen

Birgit Horn, SAP Deutschland AG & Co. KG

8. November 2011

Kunden kennen und verstehen

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Agenda

• CRM - Kunden kennen und verstehen

• SAP CRM Implementierung mit der Beraterlösung

„CRM Express für Utilities“

• Projektbeispiel „CRM Express für Utilities“

CRM - Kunden kennen und

verstehen


SERVICE MARKETING

VERTRIEB

Mobile

Geräte

Powered by

SAP NetWeaver®

Integrierte, industriespezifische Prozesse

ANALYTICS

Internet Interaction

Center

Partner-

kanal

KUNDE

Lernen Sie Ihre Kunden kennen und verstehen durch CRM

• Segmentierung- Analyse

• Kampagnen Kalender /Planu.

• Kampagnen Durchführung

• Lead Verfolgung

• Adresslisten Importe

• Angebots-/Vertrags-

managementprozesse

(Lieferbeginn-/ende m. Marktkomm.)

• Geschäftspartner Planung

• Vertragsanalyse

• Opport. und Vertriebs-Pipeline

• Vertragsmanagementprozesse

(Lieferbeginn-/ende m. Marktkomm.)

• Abr. Information/Korrektur

• Prozess Zahlungsplan

• Service Meldung, Auträge

• Zählerstandserfassung

• Service Einsatzplanung

• Risiko Analyse

• Steuerung Inkasso

• Worklist für Inkasso-Agent

• Anruf Liste vor Anschlusstre.

• Zahlungsvesprechen

• Monitoring für Inkasso

Aktiviäten, Risiko, Erfolg

SA

P f

or

Utilit

ies

Customer Relationship Management CRM für Utilities

Haupt-Funktionen

Verkauf und

Kundenservice

e-services

Sondervertragskunden:

Komplexes Angebots- u.

Vertragsmanagement

Marketing Planung u.

Kampagnen

Management

Zahlungs- und

Inkassomanagement

Utilities Geschäfts

Prozesse


CRM ohne Kompromisse

Umfangreich Einfach Flexibel

Einfache Bedienung Innovation im

Unbundling Gesamtbetriebskosten-

reduzierung

Komplette Lösung für Verkauf, Marketing und Service Prozesse für Utilities

Einfache Anpassung und hohe Produktivität

Flexible Anwendungen, Personalisierung und Konfiguration


Ergebnis der Untersuchung bei einem großen

deutschen Energieversorger

Die Wirkungsanalyse hat für die betrachteten Massenprozesse

Verbesserungspotenziale in % durch Messung ermittelt.

Anzahl

Screens

Anzahl

Klicks Zeit

1 Abschlagsplanänderung 50% 23% -31%

2 Änderung der Bankdaten 0% -57% -50%

3 Änderung GP 46% 30% -30%

4 Storno von Mahnungen 81% 69% 46%

5 Storno der Rückläufergebühren 30% 32% X

6 Versand von

Rechnungszweitschriften 40% 50% 54%

7 Rechnungskorrektur 91% 80% 69%

8 Umzugsprozesse (Auszug/ Einzug) 73% 53% 25%

9 Erfassen von Zählerständen 40% 27% 47%

10 Status des

Lieferantenwechselprozess 84% 72% 77%

11 Produkt- und Preisauskunft 75% 85% 81%

Arithm. Mittelwert 56% 42% 29%

Messung: Anzahl der Screens

Anzahl der Klicks im System

Prozessdurchlaufzeit

Der Prozessvergleich im

Kunden IS-U-CIC-System

sowie einem SAP CRM

7.0-Demosystem wird

gezeigt und gemessen


Sie denken vielleicht, SAP CRM…

■ …existiert nicht

■ …dauert zu lange zum

Implementieren

■ …ist zu komplex.

100.000 Professionals SAP CRM jeden Tag nutzen?

Analysten anerkennen, dass SAP mit seinem neuen erweiterten User Interface alle CRM Wettbewerber übertroffen hat?

Aber

wussten Sie,

dass…

Was Analysten und Kunden sagen:

SAP a Leader in Forrester Wave: SFA

Die Geschwindigkeit, mit der man neue Felder mit Hilfe des UI

Konfigurationstools hinzufügen kann… wird die Implementierung drastisch

beschleunigen…Aufgaben, die bisher 2 Tage dauerten werden auf 15 Minuten

reduziert…” Ed Thompson

Gartner

Wir haben uns andere Anbieter wie SFDC und Siebel angeschaut und kamen zu

dem Entschluss, dass die out-of-the-box Integration, die Upgradefähigkeit und die

Ausrichtung des Tools im Allgemeinen (wie von Gartner and Forrester

empfohlen) uns gezwungen hat , SAP CRM zu wählen.” Nathan Orwig

VP of Enterprise Administration, Mc Kesson Corporation

“

“

http://www.fmctechnologies.com/

SAP CRM Implementierung mit der

Beratungslösung „CRM Express für

Utilities“


SAP CRM Express

Utilities express CRM implementation

for utilities

„CRM express für Utilities“

Was ist „CRM express für Utilities“?

Start auf die CRM Reise mit schnellen Gewinnen und kontinuierlicher

Verbesserung der Prozesse

Basierend auf SAP Best Practices und speziellen Zusatzentwicklungen

Baukastenprinzip mit festem Umfang

CRM Pakete zum Festpreis

Zielgruppe: Kleine und mittelgroße EVUs

Schlüsselpunkte

Orientiert an den Bedürfnissen des Kunden

Schnell und kosteneffizient

Basiert auf dem Marktführer SAP CRM 7.0 EhP 1

Professionelle Beratung durch SAP Consulting

Systemübergreifende End-to-End Prozessintegration

SAP Net Weaver Basis

SAP CRM Best

Practices

SAP CRM

Implemen-tierungs- Metho-dologie

Zusatz-entwick-lungen


Stellen Sie sich Ihr CRM zusammen

Tari

fku

nd

en

-

man

ag

em

en

t

(B2C

)

Vertragsmanagement

B2C express implementation

Vollständige IS-U Vertragsintegration

B2C Vertragsprozesse

Kundenservice

Utilities express

implementation

Effizienzgesteigerte Callcenter-Rolle

So

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t (

B2B

) Vertragsmanagement

B2B express implementation

Vollständige IS-U Vertragsintegration

B2B Vertragsprozesse

Vertrieb Utilities express

implementation

Optimierte Vertriebs-Rolle

Basis Utilities express

implementation

SAP CRM Kernsystem

Geschäftspartnermanagement

Integration techn. Objekte/Vertragskonto

Middleware CRM – IS-U

GET STARTED

ACCELERATE


Geschäftspartner – 360° Sicht (CRM Express Utilities)


Implementierungsansatz: Prototyp

■ Implementierung eines CRM Prototypen

■ Delta- Workshops zur Evaluierung der

detaillierten Kundenanforderungen

■ Analyse und Schätzung der

zusätzlichen Kundenanforderungen

durch SAP

■ Implementierung der vereinbarten

Kundenanforderungen in der zweiten

Projektphase

Zweite Projektphase

Aufwand

Dauer

“Scoping and Refinement”

SAP CRM

Express Utilities

Prototyp

Go-Live

Vergleich: Klassisches

Implementierungsprojekt


Nutzwert

Schnell + einfach

Flexibel

SAP Standard

Schneller ROI

Geringes Risiko

Vorteile

Schnelle, einfache und problemlose

Automatisierung von CRM Prozessen

Flexible Wahl von Funktionalitäten

basierend auf dem Baukastenprinzip

Jederzeit erweiterbar und upgradefähig

(SAP Standard Lösung)

Reduzierte Implementierungskosten und

Realisierungszeit

Festpreismodell und vorkonfigurierte

Prozesse

Speziell angepasst für die

Energieversorger

Projektbeispiel „CRM Express für

Utilities“


Projektumfang „CRM Express für Utilities“

Einführung bei der avu, Gevelsberg

CRM Kundenservice

• Integration bestehender CIC

Funktionalität in CRM

• Basisinstallation &Replikation

Vertragsintegration &

Prozessoptimierung

Vollständige CRM und IS-U

Integration

Komplette CRM

Funktionalität mit

Erweiterungen

Nutzung bestehender

Deregulierung Workflows

& Prozesse um den

Vorerfassungsbeleg

IS-U Deregulierung

• Lieferantenwechsel-

prozesse

• Einführung des

Vorerfassungsbeleges

für den Lieferbeginn


Projektzeitplan

Heute Dauer Meilenstein

2011 APR MAI JUN JUL AUG SEP OKT NOV DEC

Projektvorbereitung

Erstellung Sollkonzept

Realisierung

Integrationstest

Produktionsfreigabe

Echtbetrieb (Go-Live)

Start B2B Einführung

Go-Live Erledigt

Projektbeginn: 1. Mai 2011

Go Live: 1. November 2011

Projektteam: 3 CRM Berater/Entwickler je 3 Tage/ Woche

1 IS-U Berater je 2 Tage / Woche


Technische Objekte bestätigen

bzw. neu anlegen

SAP CRM 7.0 SAP IS-U

Prozess „Vertragsbeginn mit

Vorerfassungsbeleg anlegen“ starten

Geschäftspartner bestätigen

bzw. neu anlegen

Verträge repliziert

Mark

tko

mm

un

ika

tion

Einzugsbeleg & Verträge

werden angelegt

Vorerfassungsbeleg wird

angelegt

SAP CRM Express Utilities Vertragsintegration – Lieferbeginn auf Grundlage des Vorerfassungsbeleges


SAP CRM Express Utilities Vertragsintegration – Lieferbeginn auf Grundlage des Vorerfassungsbeleges

Vorteile

Kein Umbau der bestehenden Lieferantenwechsel-Workflows & Schnittstellen im IS-U

notwendig

Weitere Vertragsmanagementprozesse (Produktwechsel, Storno, ...) sowie

Prüfframework im Standard verwendbar

Spartenübergreifender Einzugsbeleg möglich

Alle Informationen im CRM sichtbar (Stammdaten, Vorerfassungs- & Wechselbeleg)

Sie wollen Ihre Kunden besser

kennenlernen und optimal auf deren

Bedürfnisse eingehen? SAP CRM

unterstützt Sie dabei bestmöglich.

Vielen Dank!

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Birgit Horn, SAP Deutschland AG & Co. KG 8. November 2011 · SAP CRM 7.0 SAP IS-U Prozess „Vertragsbeginn mit Vorerfassungsbeleg anlegen“ starten Geschäftspartner bestätigen