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SQUT 01/18

Hardware / Software

übernehmen Sie!

Bot,

Nichts geht mehr ohne (künstlich) intelligenten Kundenservice

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„Künst l i che In te l l igenz veränder t d ie Ar t und Weise, in der wi r mi t unseren L ieb l ingsmarken in te rag ie ren , und s ie wi rd e ine entsche idende Ro l le in der Zukunf t der Kundenb indung sp ie len“, sagt B i l l Wagner, CEO von LogMeIn .

F ingersp i t zengefüh l i s t näml i ch gef ragt , wenn das wer tvo l l s te Gut e ines Un-te rnehmens – a l so der Kunde – p lö tz l i ch mi t e inem „Roboter“ kommuniz ie r t und d ies eventue l l n i cht so for t oder gar n i cht e rkennt . So kann man zwei S t ra teg ien fahren : Entweder es wi rd mi t o f fenen Kar ten gesp ie l t , der Kunde we iß, dass e r mi t e iner Masch ine spr i cht oder schre ib t , und f reut s i ch über d ie hohe Ver fügbarke i t und schne l le Reakt ion , oder aber d ie künst l i che In te l -l igenz i s t a l s so lche n icht e rkennbar und der Kunde i s t zwar bee indruckt , es bes teht aber auch d ie Gefahr, dass e r d ie Automat i smen erkennt und s tu tz ig wi rd . Wie auch immer man es d reht und wendet , um eben jene künst l i che

In te l l igenz kommen wi r n i cht mehr d rum herum, der E insatz d ieser Tech-no log ie wi rd nahezu ob l igator i sch . Ze i t a l so, s i ch mi t e inem Prof i

über d ie k r i t i s chen Fragen rund um den E insatz von Chatbots, Sprachass i s tenten und E-Mai l -Respondern zu unterha l ten .

Ryan Les te r, D i rec tor o f Customer Engagement Tech-no log ies be i LogMeIn , muss es ja wissen!

einen Bedarf für die Mensch-zu-Mensch-Interaktion geben. Nur die Rollen der Agenten werden sich in die-sem Zusammenhang verändern. Dies wiederum zieht ganz neue, andere Einstellungs-, Ausbildungs- und Fortbildungsprozesse nach sich. Während man die ein-fachen, sich wiederholenden Aufgaben auf die Bots ab-

wälzen kann, brauchen Unternehmen auch künftig Contactcenter mit echten menschlichen Agenten, die sich um die komplexeren Kundenanliegen kümmern können. Diejenigen, die KI heute schon implementiert haben, werden bestätigen, dass dies den Workload der Agenten mindert und Prozesse verschlankt. Die erfolgreichsten KI-Anwender verfolgen

dabei meist einen gemischten Ansatz.Der Einsatz von KI-Technologie unterstützt und be-stärkt also beide, Kunden und Agenten: Kunden er-halten sozusagen mehr „Macht“ durch Selfservice, während die Agenten in einem Gespräch von mehr Einblicken z. B. in die Bedürfnisse des jeweiligen Kun-den oder seine Gewohnheiten, sein Kaufverhalten etc. profitieren.

SQUT: Wie muss man sich eine Eskalation vorstellen, die den Wechsel vom Selfservice mit KI zurück an den persönlichen Ansprechpartner auslöst?R. Lester: Die Implementierung jeder KI-Lösung im

Selfservice sollte grundsätzlich einen nahtlosen Über-gang zum mensch-lichen Agenten er-möglichen. Dabei muss der Bot ein-fach clever genug

sein, zu erkennen, wann er die Bedürfnisse des Kun-den nicht mehr wie gewünscht bedienen kann. Er muss dann die Konversation inklusive aller dazuge-hörenden Informationen an den am besten geeigne-ten Agenten weiterleiten. Wenn also beispielsweise ein Kunde über einen Chatbot versucht, ein neues Bankkonto zu eröffnen, und dabei immer wieder auf Hindernisse stößt, dann muss der Bot wissen, dass er das Gespräch jetzt an den für Kontoeröffnungen zuständigen Kundenbetreuer abgeben soll – und nicht etwa an den Verantwortlichen für Kredite.

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SQUT: Auf welchen Ebenen ist der Einsatz künstli-cher Intelligenz im Kundenservice sinnvoll und wie setzen Sie das um?R. Lester: Künstliche Intelligenz ist heutzutage ein äußerst wichtiger Teil des Kundenservices. Viele Un-ternehmen nutzen bereits einige Formen der KI im Selfservice-Bereich (z. B. um Kunden schnell Antworten auf einfache und häufig ge-stellte Fragen zu liefern). Das ist wahrscheinlich das, womit Kunden heute schon recht ver-traut sind: mithilfe eines Bots eine Bestellung ändern, eine Flugauskunft erhalten oder eine Überweisung im Telefonbanking vornehmen. KI entwickelt sich aber mittlerweile auch jenseits solcher simplen, gewöhnlichen Interaktionen, bei denen es ja im Grunde immer um die gleiche Antwort für verschie-dene Kunden geht. Heute ist die künstliche Intelligenz in der Lage, personalisierte, kontextbasierte Antworten im Zusammenhang mit weiteren spezifischen Kunden-informationen wie z. B. Kaufverhalten, Vorlieben oder dem Wohnort zu geben. Neben diesen kundenbasier-ten Aktionen kann die Chatbot-Technologie auch dazu beitragen, den Agenten im Gespräch mit dem Kunden mit weiteren sinnvollen Informationen zu unterstüt-zen und so ein Gespräch noch weiter zu optimieren. So könnten dem Agenten beispielsweise aktuelle Coupon-Aktionen angezeigt oder Up-Selling-Vorschläge gemacht werden. Auch beim Aufdecken von Schwachstellen in der Customer Experience können Bots helfen, sodass man besser an der Optimie-rung der Prozesse arbeiten kann.

SQUT: Wo kann die künstliche Intelligenz den Men-schen bei allem Fortschritt dennoch nicht ersetzen?R. Lester: Es gibt wirklich ständig Diskussionen dar-über, dass künstliche Intelligenz den echten, mensch-lichen Agenten bald komplett überflüssig macht. Die Vergangenheit hat zwar gezeigt, dass z. B. die fortschrei-tende Automatisierung den Arbeitsmarkt immer wie-der empfindlich durcheinanderbringt, aber künstliche Intelligenz müssen wir hier aus einem anderen Blick-winkel betrachten. Automatisierung bedeutet nicht unbedingt totale Abgabe des Dialoges. Es wird immer

Co U p o n -A K T I o n E n o d E r U p - S E l l I n g -V o r S C h l äg E

n A h T lo S E r Ü b E r g A n g z U M M E n S C h l I C h E n Ag E n T E n

Kundenservice Kontakt aufnehmen. Die Erwartungen der Kunden ändern sich dabei ständig. Mittlerweile wollen Kunden beispielsweise nicht nur mehr Selfser-vice-Angebote nutzen, sondern mit den Unternehmen vor allem über die Kanäle in Kontakt treten, die sie auch im Privatleben täglich nutzen, also z. B. Facebook Mes-senger oder SMS. KI kann Contactcentern die Auswei-tung der Kommunikation auf diese Kanäle nicht nur ermöglichen, sondern sie auch sehr viel weniger auf-wendig machen. SQUT: Welchen Einfl uss hat die Einbindung künst-licher Intelligenz in das Customer Engagement auf die Kundenbindung?R. Lester: Der Schlüssel zur Kundenbindung ist ganz klar, dem Kunden den Service zu bieten, den er braucht, egal zu welcher Zeit, auf welche Art und an welchem Ort er gerade danach fragt. KI-gestützte Lösungen bieten hierfür einfach durchgehenden, effi zienten 24/7-Support, ohne die Contactcenter tatsächlich mehr zu belasten.

SQUT: Mit nanorep3 hat sich logMeIn einen partner für das Thema KI an bord geholt. Was waren die Aus-wahlkriterien für die passende Software?R. Lester: Zwar fühlt es sich im Moment so an, als gäbe es überall nur noch KI- und Chatbot-Anbieter, doch

uns ist einfach aufgefal-len, dass Nanorep sei-nen Mitbewerbern weit voraus ist! Sie verfügen über einen extrem star-ken NLP4-Kern, welchen sie ganz speziell auf die Anforderungen im Kun-

denservice ausgerichtet haben. Ihre Technologie hat sich bereits bei großen globalen Marken bewährt – vor allem bei besonders kniffl igen Herausforderungen für die Customer Experience. Zudem haben sie sich für einen sehr praktischen Ansatz des NLP und Maschi-nenlernens entschieden, der permanent überwacht wird. Was wir ebenfalls gut fi nden: Nanorep versucht nicht, einen Chatbot zu entwickeln, der jede Kunden-anfrage einfach nur irgendwie abschmettert, also den

3: Nanorep: Anbieter von Lösungen für Selfservice sowie von Virtual Assistants und Smart Bots im Kundenservice und E-Commerce.

4: NLP: Abk. für Neurolinguistische Programmierung.

SQUT: Ist die FCr1 beim Einsatz künstlicher Intelli-genz mit der eines von Menschen betreuten projek-tes vergleichbar?R. Lester: Aus gleich zwei Gründen ist die FCR mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz höher als ohne: Zum einen ist die KI optimalerweise in alle Kunden-interaktionen irgendwie involviert, egal ob zusätzlich von Menschen betreut oder nicht. Dadurch kann sie für die bestmögliche Verknüpfung der Kundenbedürfnis-se mit den vorhandenen Möglichkeiten und somit für eine höhere FCR sorgen. Anders als ein Mensch lernt die KI ja nicht nur durch Trainings und eigene Aktio-

nen, sondern auch durch alle anderen Kundeninterakti-onen im Umkreis. Während also ein Agent eine be-stimmte Situation selber vielleicht erst ein- oder

zweimal erlebt hat, konnte ein Bot diese Situation sozu-sagen bei jedem Agenten, jedem Kunden in jeder Inter-aktion miterleben und daran wachsen.Zum anderen wird durch den Einsatz von KI die Wahrscheinlichkeit einer korrekten Weiterleitung des Erstkontakts – egal ob per E-Mail, Ticket oder Anruf – erhöht und menschliche Fehleinschät-zung vermieden. Unternehmen bestäti-gen eine bessere FCR beim Einsatz eines Bots im Vergleich zur herkömmlichen Bearbeitung.

SQUT: lange zeit war die größte Sorge beim Einsatz vom KI, dass der Kunde die Kommunikation mit einer Maschine schlichtweg ablehnt. Ist das immer noch relevant? Und wenn ja, wie geht man mit dieser Sorge um?R. Lester: Dieser Trend wandelt sich defi nitiv gerade. Der heutige Kunde will schnelle Antworten und oft ist es ihm dabei egal, wo diese herkommen – von einem Menschen oder woandersher. Laut einer Harvard-Busi-ness-Review-Studie2 versuchen 81 Prozent der Kunden, Probleme eigenständig zu lösen, bevor sie mit dem

1: FCR: Engl., Abk. für First Contact Resolution (Erstlösungsquote). Beschreibt die Anzahl jener Kundenanliegen, die im ersten Kontakt gelöst werden konnten.

2: https://hbr.org/2017/01/kick-ass-customer-service.

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S C h n E l l E A n T W o r T E n , E g A l , W o d I E S E h E r Ko M M E n

b E S o n d E r S K n I F F l I g E h E r AU S -F o r d E r U n g E n

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ryan lester

Ryan Lester, Director of Customer Engagement Techno-logies bei LogMeIn, ist mit seinem Team für die strate-gische Entwicklung und Implementierung der Themen IoT5, Chatbot und Augmented Reality6 zuständig. Sei-ne Leidenschaft liegt darin, neue Technologien leicht zugänglich zu machen und Unternehmen dabei zu unterstützen, neue Werte durch Dinge wie IoT-fähige Produkte und Bots zu schaffen. Vor seiner Position bei LogMeIn war Lester in verschiedenen marketing-, sa-les- und produktbezogenen Positionen bei Intel Corpo-ration, Cisco Systems und Eaton Corporation. Er hat ei-nen Maschinenbau-Abschluss der Villanova University sowie einen MBA7 vom MIT8.

5: IoT: Engl., Abk. für Internet of Things.6: Augmented Reality: Engl. für erweiterte Realität: computergestützte Erweiterung der

Realitätswahrnehmung.7: MBA: Engl., Abk. für Master of Business Administration, Abschluss vergleichbar dem

Diplom-Betriebswirt.8: MIT: Abk. für Massachusetts Institute of Technology.

Agenten vom Hals hält. Vielmehr wurde deren Bot da-für entwickelt, die sich am häufi gsten wiederholenden Anfragen auf Basis ihrer Vorgeschichte kombiniert mit individuellen Kundeninformationen zu beantworten. Ansonsten wird er unterstützt von einem leistungsstar-ken Routing, welches eine sehr elegante Weiterleitung von komplexeren Anfragen an einen passenden Agen-ten ermöglicht. Dinge also, die uns bzw. dem Kunden, wie vorher schon erwähnt, auch wichtig sind.Schlussendlich hat Nanorep eine sehr dialog- und ziel-orientierte KI-Soft ware entwickelt, die den mensch-lichen Agenten hervorragend ergänzt. Das Beste aus beiden Welten also.

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