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Wir machen es! Digitalisierung im Tourismus und die Umsetzung in Brandenburg Vortrag von Jan Hoffmann, Abteilungsleiter Internet & Wissensmanagement der TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH anlässlich des Tourismusbarometers am 21.09.2016 in Hubertusstock/Joachimsthal

Brandenburgischen Tourismus

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Wir machen es!Digitalisierung im Tourismus und die Umsetzung in Brandenburg

Vortrag von Jan Hoffmann, Abteilungsleiter Internet &

Wissensmanagement der TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH

anlässlich des Tourismusbarometers am 21.09.2016 in

Hubertusstock/Joachimsthal

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Was ist eigentlich „Digitalisierung im Tourismus“

Quelle: Screenshot

Google SERP 2016

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Digitalisierung im Tourismus – warum?

http://www.v-i-r.de/

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Digitalisierung im Tourismus

• Gestern sagten wir noch „wir

haben Internet“!

• Heute wird oft von

„Digitalisierung“ gesprochen,

was meint, dass wir „auch ein

Internet für Handys“ haben.

• Digitalisierung meint aber die

konsequente Weiterentwicklung

des Tourismusmanagements

und –marketings in Richtung

digitalisierter Prozesse.

Quelle: wdr-mediagroup.de

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Digitale Strategie der TMB

• firmenintern (Weiterentwicklung von Abläufen, Wissens-

management, Refinanzierungsmodelle, Projektmanagement)

• gegenüber den Endkunden (Business to Consumer) und

• gegenüber den touristischen Partnern (Business to

Business).

Daraus zeigt sich auch, dass die „digitale Strategie“ mehr als

die Online-Marketing Aktivitäten der Internetabteilung

umfasst, sondern sich ganzheitlich auf die Firma bzw. das

„System Tourismus“ auswirkt.

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Ziele: Digitale Strategie - firmenintern

Weiterentwicklung der Firma hin zu einer agil denkenden

und digital handelnden Systemeinheit.

Interne wie auch externe Prozesse werden auf die

Digitalisierungspotentiale hin abgeklopft. Die Mitarbeiter

besitzen hierfür eine digitale DNA. Die

Marketingaktivitäten besitzen ein marktkonformes

Zusammenspiel von „analog“ und „digital“.

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Ziele: Digitale Strategie - B to C (Business to Consumer)

Reichweitenstarke Bereitstellung von relevanten Inhalten

und Services (Qualität) zur Stärkung der Marke

Brandenburg differenziert nach Zielgruppen und ihrer

Customer Journeys (hiermit ist der Weg des Kunden von

der Inspiration, über die Information und Buchung bis zur

Durchführung und Reflexion der Reise gemeint) sowie den

relevanten Touchpoints (Berührungspunkten: Internet,

Broschüren, Touristinformation etc.) bei höchstmöglicher

Ressourceneffizienz (im Zusammenspiel mit den Partnern

im Land).

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Zielgruppen – Customer Journey - Touchpoints

Servicequalität

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Seite 8 © TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH

Ziele: Digitale Strategie - B to B (Business to Business)

Bereitstellung von skalierbaren (auf den jeweiligen Partner

ohne Mehraufwand angepassten) und dezentralen

Informations-, Kommunikations- und Schulungskanälen

zur systematischen und nachhaltigen Verbesserung der

Information, der Zusammenarbeit und des Wissensaufbaus

und –transfers zwischen den Beteiligten im

Brandenburgischen Tourismus und ihren Partnern..

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Seite 9 © TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH

Taktiken Digitale Strategie

• Differenzierung in die Digitalisierung getrennt nach B to B und B to C Bereich und

Maßnahmen für die TMB sowie Managementleistungen für den Brandenburgischen

Tourismus im Allgemeinen

• Hohe Skalierbarkeit (Anpassbarkeit auf die jeweilige Situation ohne zusätzlichen

Aufwand) und Dezentralität

• Vereinheitlichung der Prozesse & Integration qualitätssichernder Maßnahmen

• Förderung kollaborativen Handelns (Zusammenarbeit zwischen allen Ebenen des

Tourismus)

• Weg von der Werbung hin zur Erzeugung von relevanten,

zielgruppenorientierten Medien/Informationen

(Servicequalität /Servicedesign)

• Differenzierte Bereitstellung von Inhalten

und Services entlang der Customer Journey

des Kunden (Information, Buchung etc.) unter

Berücksichtigung der unterschiedlichen Endgeräte

(z.B. PC, Handy, Infoterminal (adaptiv)

• Stärkung der Marke Brandenburg

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Handlungsfelder der Digitalen Strategie der TMB

• Drei Beispiele aus dem Bereich B to C:

• Weiterentwicklung der integrierten Kommunikation unter

Berücksichtigung der Marke

• Landesweites Contentmarketing

• Digitalisierung der analogen Berührungspunkte

• Bereich B to B: Tourismusnetzwerk Brandenburg

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Struktur der integrierten TMB-Kommunikation

unter Berücksichtigung der Marke

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Landesweites Contentmarketing

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Bereitstellung gemeinsamer Contentplattformen

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Seite 14 © TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH

POI Datenbank

- Rund 13.000 POIs

- Pflege durch fast alle Reisegebiete sowie zum

Teil Subregionen & Orte

- Vorteil: einmal eingegebene Daten werden auf

eine Vielzahl an Portalen publiziert!

3

2

1-10

1-2

POI Datenbank wird für das

Datenmanagement voll genutzt:Uckermark, Ruppiner Seenland, Havelland,

Potsdam, Fläming, Dahme-Seenland, Elbe-

Elster-Land, Lausitzer Seenland,

Niederlausitz, Seenland Oder-Spree

1

7

1

1

1

2

4

5

6 8

9

10

Nutzung der POI Datenbank in

Vorbereitung:Prignitz, Barnimer Land

Nutzung der POI Datenbank in

Abstimmung:Spreewald

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Reichweite POI Datenbank

Reiseland-brandenburg.de > potsdamtourismus.de > bahn.de

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Seite 16 © TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH

Reichweite Eventdatenbank

• Events im Spreewald: z.B. Lausitzer Rundschau, spreewald-

info.de (geplant), Lübbenau, Burg, Niederlausitz, Lausitzer

Seenland, verschiedene Campingplätze und Hotels

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Seite 17 © TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH

Digitalisierung der Touchpoints

Die Umsetzung der Digitalisierung bisher analoger Touchpoints ist

eines der Schlüsselprojekte der digitalen Strategie, weil hiermit

eine einheitliche Informations- und Servicestruktur an allen

Kundenkontaktpunkten, auch außerhalb der Kundenendgeräte

möglich wird.

Quelle: hubermedia GmbH

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Seite 18 © TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH

Digitalisierung der Touchpoints

Nachdem in den letzten Jahren vor allem der Aufbau

originär digitaler, ortsungebundener Touchpoints (Web,

App) vorangetrieben wurden, geht es in den Folgejahren

darum, die originär analogen Touchpoints zu

„digitalisieren“. Dadurch soll insbesondere die

Servicequalität vor Ort (während des Aufenthaltes)

erhöht werden.

Quelle: hubermedia GmbH

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Seite 19 © TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH

Digitalisierung der Touchpoints

Wirkung / Benefits:

• Erhöhung der Servicequalität während des Aufenthalt des Gastes

• Einfache Schulung von Personal zu „touristischen Fachleuten“ ohne

jahrelange „Vor-Ort-Erfahrung“ (kundenorientierte

Informationsgenerierung „on the flight“)

• Effektivierung der Informationserstellung bzw. – bereitstellung

(Kosteneffizienz)

• Gastgeberverzeichnisse, Veranstaltungsbroschüren etc. gehören der

Vergangenheit an oder können „out of the box“ aktuell erstellt werden (viel

Service, wenig Kosten)

• Erhöhung der Gästezufriedenheit und –bindung (Verlängerung der

Aufenthaltsdauer)

• Vernetzung der Angebote (Servicekette)

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Seite 20 © TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH

Digitalisierung der Touchpoints

• Solange das noch nicht

möglich ist: Nutzen Sie

einfach die Brandenburg

App!

• Denn in Ihrer TI oder in

Ihrem Hotel ist die

Brandenburg App Ihre

App, denn es wird ja

IHRE Umgebung

angezeigt (GPS)!

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Seite 21 © TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH

Zukunftsprojekte

• Individualisierung der Ansprache / Big Data

• Kollaboratives Handeln in den Bereichen Contentplanung,

Redaktionsplanung, Touchpointmanagement, Budgetplanung,

Online-Marketing

• Augmented und virtual Reality

• Erfolgsmessung

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Bereich B to B: Tourismusnetzwerk Brandenburg

Aufbau einer

landesweiten

Informations-,

Kommunikations- und

Qualifikationsplattform

mit den Partnern der

Tourismusakademie

Brandenburg

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Digitale Strategie des Landes

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Seite 24 © TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH

Digitalisierung der Touchpoints heißt WLAN!

http://www.v-i-r.de/

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!