cch12 - We Survived the Shitstorm - Erfahrungsberichte

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    20-Jun-2015

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In dem Vortrag bzw. in der Diskussion wird ber den letzten Shitstorm berichtet den Continental im Rahmen der UEFA Euro 2012 erlebt hat. Was ist passiert? Wer steckte dahinter? Wie hat Continental darauf reagiert und welche Konsequenzen wurden daraus gezogen? Welchen Effekt hat die neue Facebook-Timeline?

Transcript

  • 1. Der Tag danach - Social Media nach dem SocialstormThomas Zimmerling

2. Fragestellungen DaWanda Krise nach Lehrbuch Wie ein Socialstorm ein Unternehmen verndert Der Tag danach wie sieht er aus? Socialstorm gleich Krise?2 3. DaWanda Krise nach LehrbuchJack Wolfskin mahnt 2009 zur Durchsetzung seiner Markenrechte Anbieter aufDaWanda kostenpflichtig ab. Ein Socialstorm ist die Folge. 4. DaWanda Krise nach LehrbuchWas kaum jemand wusste: Markenrechte erlschen, wenn man sie nicht verteidigt; jede Marke kann also das Recht an ihrem eigenen Logo verlieren Jack Wolfskin hatte 2009 bereits eine Vereinbarung mit DaWanda zwecks Monitoring von Markenrechtsverletzungen Ziel sollte der gewerbsmige Verkufer sein, nicht der Hobbybastler 5. DaWanda Krise nach LehrbuchKlassischer Krisenverlauf: Beginn an einem FreitagNachmittag Erster Hhepunkt amWochenende Weder CEO nochPressesprecherin erreichbar(beide im Urlaub) Erste Reaktion erfolgt zu sptund verteidigt das Vorgehen desUnternehmens berschwappen der Krise vonSocial Media in klassische(Online-)Medien Zweite Reaktion nimmt Kritik auf Quelle: Sponund glttet die Wogen 6. DaWanda Krise nach LehrbuchProbleme: Keinerlei Planung fr den Krisenfall vorhanden Fehlende Strategie fr und Vorstellung von Social Media Kein Social Media Monitoring, kein Alerting Streng juristische, nicht kommunikative Sichtweise auf das Thema 7. DaWanda Krise nach LehrbuchErgebnisse: Hunderte Beschwerden Abbestellungen von Katalog und Newsletter Ankndigung von Kaufboykotts Kritische Postings in Social Media Breite Kritik in klassischen Medien 8. DaWanda Krise nach LehrbuchErgebnisse: Hunderte Beschwerden Abbestellungen von Katalog und Newsletter Ankndigung von Kaufboykotts Kritische Postings in Social Media Breite Kritik in klassischen Medien 9. DaWanda Krise nach LehrbuchErgebnisse: Hunderte Beschwerden Abbestellungen von Katalog und Newsletter Ankndigung von Kaufboykotts Kritische Postings in Social Media Breite Kritik in klassischen Medien 10. DaWanda Krise nach LehrbuchErgebnisse: Hunderte Beschwerden Abbestellungen von Katalog und Newsletter Ankndigung von Kaufboykotts Kritische Postings in Social Media Breite Kritik in klassischen Medien 11. DaWanda Krise nach LehrbuchErgebnisse: Hunderte Beschwerden Abbestellungen von Katalog und Newsletter Ankndigung von Kaufboykotts Kritische Postings in Social Media Breite Kritik in klassischen MedienQuelle: taz 12. DaWanda Krise nach LehrbuchFolgen: Fr den Umsatz nicht messbar, da starke Wachstumsphase Jack Wolfskin wurde in der Literatur durchgngig als Negativbeispiel zitiert Treffer zu DaWanda bei google immer noch auffindbar Wenn negatives Medienecho und Kundenzufriedenheit Teil der Reputation von Jack Wolfskin sind, kam es auch zu einem Imageschaden Aufmerksamkeit fr Oskr im Nachgang eher gering Bild zeigt Oskar, nicht Oskr 13. Fragestellungen DaWanda Krise nach Lehrbuch Wie ein Socialstorm ein Unternehmen verndert Der Tag danach wie sieht er aus? Socialstorm gleich Krise?13 14. Wie ein Socialstorm ein Unternehmen verndert Neuer Fokus fr Jack Wolfskin: Aufstellung der AbteilungCommunication Krisenkommunikation undKrisenprvention Strategie: Social Media Wandel der Unternehmenskultur 15. Wie ein Socialstorm ein Unternehmen verndertWas alles neu war: Prozess Markenrecht Instrumente Krisenprvention und -kommunikation Professionelles Monitoring (Print, Online, Social Media) Alerting Darksites Social Media Guidelines Schulungen Social Media Medientrainings Krisensimulationen 16. Wie ein Socialstorm ein Unternehmen verndertSocial Media Strategie: Wegen DaWanda doppeltkritisch beugt Social Media alsQuerschnittsthema und -aufgabe Feedback der Community vorUmsetzung Keine PR zu eigenenAktivitten 17. Fragestellungen DaWanda Krise nach Lehrbuch Wie ein Socialstorm ein Unternehmen verndert Der Tag danach wie sieht er aus? Socialstorm gleich Krise?17 18. Der Tag danach wie sieht er aus? 18 19. Der Tag danach wie sieht er aus? 19 20. Der Tag danach wie sieht er aus?Krisen und Socialstorms vermeiden mit: Professionellem Monitoring als Grundlage fr die tgliche Arbeit mitder Community, als Frhwarnsystem und als Tool in derKrisenkommunikation Social Media Guidelines nicht nur auf dem Papier, sondern gelernt undtrainiert Prozessen fr Kundenbeschwerden in Social Media, fr Freigaben vonBeitrgen oder grundstzliche Zustndigkeiten Krisentrainings unter Einbeziehung der typischen InstrumenteKrisenhandbuch, dark sites, etc.Immer hilfreich: gesunder Menschenverstand 21. Fragestellungen DaWanda Krise nach Lehrbuch Wie ein Socialstorm ein Unternehmen verndert Der Tag danach wie sieht er aus? Socialstorm gleich Krise?21 22. Socialstorm gleich Krise? Social Media ist die Autobahn derKrisenkommunikation: Hohes Tempo Echtzeitkommunikation Jeder kann mitmischen (und tut das auch) Alle sehen, was jeder andere unternimmt Niemand kann alleine steuern und damit den Kommunikationsfluss bestimmen22 23. Socialstorm gleich Krise?Thesen:Der Socialstorm ist der kleine Bruder der Krise auch er kann erwachsen werdenSocialstorms sind Alltag und professionalisieren die (Krisen- )kommunikation an sich wer Social Media betreibt, wird schnell krisenerprobtSocial Media verndert Unternehmenskulturen, Arbeitsweisen und frdert InterdisziplinarittDer Verlust der Deutungshoheit bringt GelassenheitReputation sollte nie gemacht sein, sondern gemanaged wenn das die Nutzer bernehmen, umso besser (Glaubwrdigkeit!) 23 24. Vielen Dank frEure Aufmerksamkeit!Sofern nicht anders angegeben Bildmaterial von www.pixelio.de

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