BAuA, Dresden, Barbara Weißgerber1

Chancen und Risiken

der modernen Kommunikation

unter dem Aspekt der psychischen Belastung

Barbara Weißgerber

Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin

Gruppe „Arbeitsgestaltung bei psychischen Belastungen, Stress“, Dresden

Lüneburg, 2. September 2004

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Inhaltsübersicht

1. Neue Medien am Arbeitsplatz und die erlebte Informationsflut

2. Informationsflut am Arbeitsplatz - steigt sie wirklich?

3. Neue Medien, neue Belastungen

3.1 Wodurch haben die Neuen Medien die Belastungssituation verändert?

3.2 Ist die Informationsflut als Stressauslöser nachweisbar?

4.1 Der technische Aspekt: Hilfreiche Software-Funktionen

4.2 Der personelle Aspekt: Gezielte Schulung für Mitarbeiter

4.3 Der organisatorische Aspekt: Informationskultur im Unternehmen

4. Was tun gegen die Flut?

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1. Neue Medien am Arbeitsplatz und die erlebte Informationsflut

Siegeszug der Elektronik neue Qualität der Informations- und Kommunikationsprozesse

mit entscheidenden Vorteilen: Einfachheit, Kostengünstigkeit, Schnelligkeit

aber auch Nachteilen: erlebte Informationsflut, zurückgehende persönliche Interaktion, Störung von Arbeitsabläufen

Forschungsprojekt der BAuA zum Problem:„Steigende Informationsflut am Arbeitsplatz - belastungsgünstiger Umgang mit elektronischen Medien“,bearbeitet von Prof. K. Moser und MitarbeiterInnen, Universität Erlangen-Nürnberg, veröffentlicht als Fb 967 in der Schriftenreihe der BAuA

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2. Informationsflut am Arbeitsplatz - steigt sie wirklich?

Aussage Zustimmungsrate bei denBefragten

Erhaltene Informationsmenge hat zugenommen 81 %

Menge nutzloser Informationen hat zugenommen 64 %

Mitteilungen sind oberflächlicher verfasst 63 %

Schnellere Reaktion ist gefordert 61 %

Informationsüberflutung wird erlebt 10 %

Erlebte Informationsflut: tatsächliche Mengenzunahme oder bloße Verlagerung von traditionellen auf elektronische Medien?

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Wodurch haben die Neuen Medien die Belastungssituation verändert?

Erhöhte Informationsmenge durch Wegfall von Filtern

Durch Wegfall der Filter ist für den einzelnen Empfänger die Menge von Informationen gestiegen.

Relevante Informationen werden vermischt mit unspezifischen, vorläufigen oder Mehrfachnachrichten sowie Werbung (Spam).

Herkömmliche Kommunikationsmittel werden in ihrer Nutzung durch verschiedene Barrieren („Filter“) eingeschränkt:

a) ökonomische Filter

b) zeitliche und räumliche Filter

c) organisatorische Filter

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Reaktives Arbeiten statt Planungssouveränität

• Höhere Erwartungen an die Bearbeitungsgeschwindigkeit

• Planungsunsicherheit im Tagesablauf durch unbeschränkte Zustellzeiten

• Arbeitsstil des außenbestimmten kurzfristigen Reagierens

Qualitätsmängel und Oberflächlichkeit der eingehenden PostE-Mails werden unbedenklicher verfasst und versandt als Briefe

• Inhaltliche Mängel: hinsichtlich der Vollständigkeit, Richtigkeit und Empfängerbezogenheit der Informationen

• Form-Mängel: hinsichtlich der Rechtschreibung und Grammatik und der Angemessenheit des Tons (Anrede, Grußformel!)

• Qualitätsmängel schaffen Ärger!auf der Aufgabenebene: Bearbeitung wird erschwertauf der Beziehungsebene: Empfänger fühlt sich nicht respektiert.

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Erleben von Informationsüberflutung und Auswirkungen auf die Befindlichkeit

• 10 % der Befragten fühlten sich am Arbeitsplatz von Informationen überflutet.

• Rund 10 % berichteten über deutliche Probleme bei der Arbeit

• Bis zu 15 % gaben subjektive Beeinträchtigungen (z. B. Gereiztheit, Müdigkeit, Probleme, nach der Arbeit abzuschalten) infolge der Informationssituation an.

Ist die Informationsflut als Stressauslöser nachweisbar?

Ergebnisse der Befragung:

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Welche Probleme der Neuen Medien wirken befindens-verschlechternd?

• Mehrfachempfang einer Information (z. B. Fax / Mail)

• voreilig abgesandte Informationen

• Empfangen von unklaren Informationen

• unvollständige, oberflächliche E-Mails

• Bei aktiver Informationssuche im Netz:

Internetseiten mit mangelnder bzw. nicht einschätzbarer

Aktualität und Qualität

Auch Planungsunsicherheit, Störungen bei der Arbeit, Zeitdruck und

negative emotionale Reaktionen wirken sich beeinträchtigend auf das

Befinden aus.

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Welche Formen von Befindensverschlechterung wurden festgestellt?

Mit– der Menge qualitativ schlechter, undurchschaubarer Informationen

– der Menge bedeutsamer Informationen

– der psychischen Beanspruchung durch die Neuen Medien

– dem Eindruck der Informationsüberflutung

– der erlebten Arbeitsbeeinträchtigung

nahmen psychosomatische Probleme zu, die Arbeitszufriedenheit verschlechterte sich.

Krankheitstage hingen nachweisbar mit der psychischen Beanspruchung durch die neuen Medien zusammen.

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Wichtige Erkenntnis

Der Stressfaktor „Informationsflut“ ist nicht nur eine Frage der Menge, sondern besonders auch eine Frage der Qualität der zu verarbeitenden Information.

Schlechte E-Mails sind solche, die

• unklar sind: Was ist gemeint, worauf wird Bezug genommen?(Personen, betriebliche Vorgänge, Arbeitsstand)

• sehr umfangreich sind: lange Texte, schlecht strukturiert, vielfache Attachments, Kommunikationsketten unverdichtet.

• ohne erkennbaren Bezug zu meiner eigenen Arbeit sind.

• ohne Aussage sind, welche Reaktion von mir verlangt wird.

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Zusammenfassung

• Ja, die Informationssituation hat sich durch die Neuen Medien verändert.

• Wichtige Parameter sind Menge und Qualität der Informationen, die verarbeitet werden müssen.

• Übermäßig viele, qualitativ schlechte Informationseingänge werden als Stressfaktor erlebt, mit negativen Wirkungen auf Wohlbefinden, Arbeitszufriedenheit und Krankenstand.

• Positiv gewendet: Die positive Beeinflussung der Informationssituation zahlt sich aus!

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4. Was tun gegen die Flut?

4.1 Der technische Aspekt: Hilfreiche Software-Funktionen

Kommunikationssoftware soll Hilfen zum effizienten Umgang

mit der Information bieten.

In der vergleichenden Analyse gängiger E-Mail-Programme wurden

Programmfunktionen für die Verwaltung und für die schnellere,

leichtere Erstellung/Bearbeitung der E-Mails gefunden.

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Bedeutsame Funktionen von E-Mail-Clients zur Bewältigung des E-Mail-Aufkommens

Adressbuch

Rechtschreibhilfe

Eigene Folder (Ordner)

Suchfunktion

Signaturen

Verwaltung eigener Mailinglisten bzw. Verteiler

HTML-Mails

Filter

Vorschau

Nicknames

Zuletzt benutzte Adressen

Integrierte Verschlüsselung

Autovervollständigung

Schnellnavigation im Adressbuch

Auto-Responder

Integrierter Dateibetrachter

Priorität

Flags

Annotationen

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• Im Funktionsumfang der Programme bestehen deutliche Unterschiede.

• Bei der Auswahl eines geeigneten Programms für die betrieblichen

Aufgaben sind die Aspekte

Leistungsstärke / Vielseitigkeit - bezogen auf die Software - und

Komplexität / Einarbeitungsaufwand - bezogen auf die Nutzer -

zu beachten.

• E-Mail-Programme für die private Anwendung sind in ihren Funktionen

relativ eingeschränkt. Daher kann nicht erwartet werden, dass private

E-Mail-Nutzer bereits für professionelle Programme qualifiziert sind.

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4.2 Der personelle Aspekt: Gezielte Schulung für Mitarbeiter

Training von:

a) Medienkompetenz:Nutzung der hilfreichen Funktionen der E-Mail-Programme(Untersuchungsergebnis: Funktionen waren bei Nutzern vielfach unbekannt. Wo sie bekannt waren, wurden sie mit Zustimmungs-raten zwischen 69 und 93 % als nützlich eingeschätzt.)

b) geeigneten Arbeitsstrategien:Umgang mit großen InformationsmengenZeitmanagement

c) „Netiquette“,also der „Knigge“ für die E-Mail-Kommunikation.

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Die BAuA hat in Zusammenarbeit mit INQA ein spezielles

Training zur E-Mail-Kommunikation

bereitgestellt, mit den Modulen• Organisation des Posteingangs,• Verarbeitung und Verwaltung,• Gestaltung der Korrespondenz.

In einer simulierten Arbeitssituation wird am PC geübt.

Das Training wurde in 3 Großunternehmen evaluiert:

Gute Ergebnisse hinsichtlich Teilnehmerzufriedenheit,Wissenstransfer,Umsetzung am Arbeitsplatz undVerbesserung der Belastungssituation.

(Nähere Informationen unter www.inqa.de)

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4.3 Der organisatorische Aspekt: Informationskultur im Unternehmen

Betriebliche Absprachen zum verantwortungsbewussten und höflichen Umgang miteinander bei der E-Mail-Nutzung.

a) Qualität der E-Mails verbessern

• Betreffzeile ausfüllen

• Handlungsrelevanz für den Empfänger ausweisen

• Priorität

• korrekte Rechtschreibung, angemessener Ton

• Darstellung der Information kurz, prägnant, übersichtlich

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b) Menge der E-Mails verringern

• Firewalls zum Herausfiltern unerwünschter Post (z. B. Werbung)

• organisatorische Vereinbarungen, um Mehrfachzustellungen auszuschließen

• Restriktionen für Gebrauch der Adresse “Alle User”

• Definition begrenzter Verteilerlisten auf der Basis geklärter Zuständigkeiten

• “Absicherungsmentalität” abbauen

• überlegter Einsatz von Optionen, die zusätzliche E-Mail-Eingänge erzeugen, wie Sende-, Lesebestätigung

• Unterscheidung von pull- und push-Informationen im Unternehmen!

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c) Umfang der E-Mails verringern

• Begrenzung von Attachments

• keine endlosen Weiterleitungs- oder Antwort-Ketten

• Begrenzung von Signaturen

Dies kann auch Eingang in Betriebsvereinbarungen finden.