Fachmagazin Dialogmarketing der Agentur die dialogagenten · ISSN 1866-4326 17 Juni 2014

Lass uns übersZuhören reden –Kundendialoge

als Vermittler.

Menschen · Dialoge · Beziehungen

Inhalt

Impressum

Herausgeber: die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbHKaternberger Straße 4 · 42115 Wuppertalfon + 49 (0)202 . 371 47 0 fax + 49 (0)202 . 371 47 49info@die - da.com · www.die - da.comGeschäftsführer: Sven BruckV.i.S.d.P.: Udo SturmbergRedaktion: Udo Sturmberg // die dialogagentenJörg Wehrmann // Die Wortgewaltigen, BerlinGestaltung und Satz: Julia Kossmann,Anne Eschenbaum // die dialogagentenFotos / Illustrationen: madochab / photocase.de: S. 8 // markusspiske / photocase.de: S.11 // think-stock: S. 4 - 6, S. 22 // gerhard64 / photocase.de: S.12-13, S.14 -15 // kallejipp / photocase.de: S.19Ziwon / photocase.de: S. 20 // owik2 / photocase.de: S. 26-27 // die dialogagenten: S. 24, S.13Druck: Druckstudio, DüsseldorfAuflage: 2000Erscheinungsweise: unregelmäßigISSN 1866-4326

Mit Namen des Verfassers gekennzeichnete Beiträge

stellen nicht unbedingt die Meinung der Redaktion dar.

Eingesandte Manuskripte gelten als Veröffentlichungs-

vorschlag zu den Bedingungen des Herausgebers. Dazu

gehört das ausschließliche Nutzungsrecht des Heraus-

gebers, das die Erstellung von Sonderdrucken sowie die

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einschließt. Weder Herausgeber noch Autoren haften für

eventuelle Nachteile oder Schäden, die aus den in diesem

Heft veröffentlichten Informationen oder Hinweisen

resultieren können.

16

4

8

24

26Zuhören kann das Leben verändern.

4Warum sollten wir zuhören?!

8Erfolgssteigerung durch den richtigen Dialog

10Tante Emma in the Box …

12

Telefonische Kundenwerbung –die engen Grenzen des Gesetzgebers

13Senden – empfangen – richtig zugehört?

14Im Dialog mit dem Mitarbeiter bleiben!

16

Klarer Fokus beim Kundendialog: Zufriedene Kunden sind loyale Kunden

20Ist der Kunde der wahre König?

24Angst vor dem Dialog im Netz?

22News, Infos, Termine

2 c'Mag 17 Juni 2014

Editorial

Liebe Leserinnen, liebe Leser des c'Mags,

vielleicht geht es Ihnen wie mir als Kunden im Alltag? Anstatt meine Bedürf-

nisse wahrzunehmen, werde ich allzu oft „zugetextet“. Teils bombardiert man

mich mit marktschreierischen Angeboten – verbal, Face-to-Face, schriftlich mit

Mailings, per Telefon oder auch im Social Web. Und dies noch bevor ich mich

dem Anbieter mitzuteilen versuche, um einen (entspannten, gepflegten) Dialog

mit ihm über eben meine subjektiven Wünsche, Vorhaben, auch Kritiken oder

Reklamationen zu führen.

Ein Dialog ist der Austausch von Informationen und Argumenten – und dies

nicht nur in einer Richtung, sondern wechselseitig, zwischen Kunden und

Anbieter. Durch genaues Zuhören erfahre ich von meinem Gegenüber,

was dieses möchte und was nicht. Ich kann auf seine Frage antworten und ihm

meine Meinung kundtun. Ich kann mein Angebot anpassen, gegebenenfalls einen

Alternativvorschlag unterbreiten, mich in der Kommunikation auf mein Gegen-

über einpegeln, die Argumente vorbringen – und letztlich zu einem beiderseitig

zufriedenstellenden Ergebnis kommen.

Zuhören ist oft wichtiger als Reden, denn es hat auch mit Wertschätzung und

Respekt zu tun. Es zeigt meinem Gegenüber, dass ich es wahrnehme, seine

Meinung anerkenne, berücksichtige und mich im Weiteren auf einen Dialog

einlasse. Also: ein offenes Ohr zu haben, ist unerlässlich – auch in hektischen

Zeiten, die oft durch Kosten- und Vertriebsdruck entstehen. Wie Dialoge auf

Augenhöhe geführt werden, zeigen auch die Autorenbeiträge in der vor Ihnen

liegenden neuen c'Mag.

Für uns ist ZUHÖREN der Schlüssel für eine langfristige und wertvolle Kunden-

beziehung, für ein vertrauensvolles Miteinander – zu beiderseitigem Nutzen.

Holen Sie sich frische Anregungen aus der neuen c’Mag

und beginnen Sie den Dialog mit uns.

Herzlich

Ihr Udo Sturmberg

Reden ist Silber, Zuhören Gold!

3c'Mag 17 Juni 2014

Strategien

Es gibt zuweilen skurrile Situationen auch im

Alltag eines Trendforschers. Unlängst hatte

mich der Marketingleiter eines größeren Ver-

sicherungsunternehmens eingeladen, mit ihm

und seinem Vorstand die Zukunftsstrategien des

Kundendialogs zu diskutieren. In der Strategie-

runde hörte ich zu, wie er den versammelten

Vorständen erläuterte, dass ihr Unternehmen in

Zukunft den Kunden mehr zuhören müsse. Für

mein Gefühl hatte er nichts Neues erzählt, aber

für sein Unternehmen waren das sicherlich die

richtigen Schritte. Doch dann geschah etwas Un-

erwartetes. Der Vorstandssprecher schaute in die

Runde und sagte nur einen Satz: „Warum sollten

wir zuhören?“ In diesem Augenblick rutschte dem

Marketingchef das Gesicht weg. Offensichtlich

sah er all seine Planungen, und zugleich die

üblichen Glaubenssätze der Kommunikations-

branche, zusammenbrechen.

Doch die Frage des Vorstandssprechers ist

richtig! Denn das „Zuhören“ ist kein Wert an sich,

so oft und laut es auf den Branchenkongressen

auch in das kollektive Bewusstsein der Marke-

tingverantwortlichen gedrückt wird. Lassen Sie

mich das erklären:

Früher stand in den meisten

Unternehmen das eigene Produkt

im Mittelpunkt der Tätigkeit.

Es musste so gut und so kostengünstig wie

möglich produziert und ab und zu verbessert

werden. Im Laden musste eine größtmögliche

Aufmerksamkeit für das Produkt erreicht werden,

damit es im Regal inmitten der anderen Pro-

dukte auffiel und aus der Masse der Konkurrenz-

produkte heraustrat. Dies war die „Ökonomie

der Aufmerksamkeit“. Produkte und dazugehö-

rige Marketingkampagnen sahen entsprechend

schrill und reißerisch aus. Sie spielten mit den

Emotionen der Menschen und versuchten, die

Kunden zum Kauf zu „manipulieren“.

Kunden lassen sich nicht mehr manipulieren

In Zeiten der Informationsherrschaft auf Seiten

der Unternehmen und Verkäufer gegenüber

dem Kunden war das eine passable Strategie.

Doch mit der aufkommenden Transparenz des

Internets verändert sich die Situation. Kunden

lassen sich nicht mehr manipulieren. Sie wissen

nicht weniger, sondern im Zweifel sogar mehr

über die Produkte als die Verkäufer.

Was ist die Folge? Konsumenten können die

Angebote vergleichen. Die Unternehmen op-

timieren ihre Produkte so, dass diese in den

rationalen Produktvergleichen nach Preis und

Leistung möglichst gut abschneiden.

Die Produkte werden weitgehend

gleich: Sie können das Gleiche,

sie kosten das Gleiche.

In der Konsequenz macht es für Unternehmen

keinen Sinn mehr, das Produkt in den Mittelpunkt

ihrer Arbeit zu stellen, wenn es sich nicht mehr

von der Konkurrenz differenzieren lässt. Dies

gilt für das besagte Versicherungsunternehmen

genauso wie für die meisten anderen Branchen.

Also was tun?

„Wir müssen den Kunden

in den Mittelpunkt unseres

Geschäftsmodells stellen!“

ist eine der meistverbreiteten Marketing-

regeln der heutigen Zeit. Mancher Kunde

reibt sich ob dieser Forderung verwundert die

Augen und fragt sich, wo er denn früher stand.

Doch in der Tat beschreibt dieser Satz einen

Wandel der Geschäftsmodelle in den meisten

Branchen, hervorgerufen durch die Mechanis-

men des Internets.

Warum sollten wir zuhören?!Von Sven Gábor Jánszky –

Zukunftsforscher,

Direktor der 2b AHEAD

ThinkTank AG, Leipzig

4 c'Mag 17 Juni 2014

Strategien

Frühes Wissen über den Kunden – Chance zur Differenzierung

Die Logik dahinter ist einfach: Wenn ich den

Kunden in den Mittelpunkt stelle, wenn ich seine

Lebensweisen, Eigenarten, Bedürfnisse und

Wünsche so gut wie möglich verstehe, dann

habe ich mit diesem Wissen die Chance, das

eigene Produkt so an den Kunden anzupassen,

dass es perfekt auf seine Bedürfnisse abge-

stimmt ist. Und natürlich brauche ich diese

Informationen über den einzelnen Kunden

früher als die Konkurrenz, idealerweise sogar

bevor der Kunde sein Bedürfnis selbst erkannt

und ausgesprochen hat. Dies ist die Chance zur

Differenzierung und der Wettbewerbsvorteil

der Zukunft.

Nur wenn dies tatsächlich die – auch vom Vor-

stand gelebte – Strategie meines Unternehmens

ist, macht der gigantische Aufwand des „dem-

Kunden-Zuhörens“ im Vergleich zum früheren

„den-Kunden-anschreien“ einen Sinn. Insofern

war die Frage des Vorstandssprechers absolut

berechtigt.

Natürlich ist auch für sein Unternehmen ein

Strategiewechsel sinnvoll. Nur: Diesen muss

man erst einmal diskutieren und beschließen,

bevor es zum Zuhören kommt. Doch wenn der

Strategiewechsel eingeleitet wurde, dann hilft

die alte „Ökonomie der Aufmerksamkeit“ nicht

mehr weiter. Sie geht über in die

„Ökonomie der Anerkennung.“

Ich sage bewusst nicht „Ökonomie des Zuhö-

rens“. Denn das Zuhören ist auch hier nur Mittel

zum Zweck. Wer seinen Kunden in den Mittel-

punkt des Geschäftsmodells gestellt hat, dessen

oberste Maxime wird sein, diesem Kunden die

größtmögliche Anerkennung zu geben – einer

der stärksten Treiber des menschlichen Handelns.

Aufmerksamkeit oder Anerkennung

Während man Aufmerksamkeit mit großen

Push-Aktionen bekommt, entsteht Anerken-

nung durch direkten Dialog auf „Augenhöhe“.

Es sind die gleichen Elemente wie in unserem

Privatleben, die auch zwischen Unternehmen

und Kunden zu Anerkennung führen: Um jedem

Kunden Anerkennung zu geben, müssen Unter-

nehmen „immer ansprechbar sein“, sich mit dem

Kunden „mitfreuen und mitleiden“ und ihn hin

und wieder „mit passenden Aufmerksamkeiten

überraschen“. Sie merken:

Zuhören ist ein Teil der Strategie,

aber nicht ausreichend.

Um sich mit Kunden mitfreuen und sie überra-

schen zu können, muss ich zuhören, aber mich

zudem auch erinnern (also Daten sammeln)

und in sie einfühlen und vermuten, worüber sie

sich freuen würden (also Daten analysieren und

smart prognostizieren).

Aus Sicht eines Trendforschers scheint es mir

wichtig zu verstehen, dass dies eigentlich keine

Frage des Marketings ist, sondern der gesamten

Unternehmensstrategie im jeweiligen Markt.

Denn die beschriebene Situation wird in den

kommenden Jahren zu einer durchgreifenden

Veränderung unserer Märkte führen. Die ehe-

malige Marktpyramide mit den klar definierten

Economy-, Standard- und Premiumsegmenten

gibt es schon lange nicht mehr. Künftig gibt es

nur noch zwei Segmente:

Den Economy-Bereich und

das Premium-Segment.

Die sofort sichtbare Auswirkung dieser Entwick-

lung ist, dass das Standard-Segment erodiert.

Es verschwindet nicht von heute auf morgen,

aber Schritt für Schritt. Bisher funktionierten

scheinbar alle drei Bereiche nach der gleichen

rationalen Logik: dem Preis-Qualitäts-Vergleich.

Entsprechend haben wir niedrige Preise und

Qualität im Economy-, höchste im Premium-

Segment, dazwischen einen großen Standard-

bereich von mittlerem Niveau. Doch dies gilt

nicht mehr!

Economy versus Premium

Die wichtigste Zukunftsentwicklung ist, dass

Economy- und Premiumsegment nach unter-

schiedlichen Logiken funktionieren: Das bishe-

rige Abwägen zwischen Qualität und Preis bleibt

im Economy-Segment, Kunden im Premium-

Segment treffen ihre Kaufentscheidung nicht

nach Qualität und Preis, sondern nach deren

Eignung als Identitätsmanager. Die fehlende

gleiche Grundlogik als Verbindung entzieht so

dem Standardsegment dazwischen die Basis, mit

der Folge, dass es verschwindet.

Im Economy-Bereich waren die ersten Profi-

teure dieser Entwicklung die Vergleichsportale.

Sie funktionieren heute nach wie vor auf Basis

einer aktiven Suche der Kunden sowie eines weit-

gehend „unintelligenten“ Preisvergleichs. In den

kommenden Jahren werden Technologien der

„smarten Prognostik“ in die Verkaufsprozesse ein-

ziehen, die digitalen Assistenzsysteme werden

intelligent. Sie sind individuell und haben ihren

Platz im Handy und auf den Displays der Kunden.

5c'Mag 17 Juni 2014

Auf Basis von Datenanalyse verstehen sie, wie

ihr Besitzer „tickt“ und welche Kundenbedürf-

nisse ihn treiben. Darüber hinaus verstehen sie

auf Basis von situativen Daten auch, wie sich von

Moment zu Moment die Kundenbedürfnisse

ihres Nutzers verändern.

Sie sind Teil eines großen „intelligenten

Touchpointmanagements“,

das die von vielen verschiedenen digitalen

Geräten gesammelten Daten verbindet und zu

intelligenten Schlussfolgerungen zusammen-

führt. Die von den Geräten gegebenen Empfeh-

lungen sind individuell und auch situativ

verschieden. Beides zusammen heißt: adaptiv.

In der Konsequenz werden die Verkaufsprozesse

aber auch Produkte und Dienstleistungen adap-

tiv, um bestmöglich in die jeweilige Nutzungs-

situation des Kunden zu passen. Die Kunden

machen die Erfahrung, dass ihre digitalen Assis-

tenten ihnen wesentlich passendere Angebote als

herkömmliche Verkäufer, Berater und Makler

inkl. der Antworten auf die Fragen von Preis und

Qualität präsentieren.

Das Premium-Segment hingegen ist das Gegen-

teil von Economy. Hier suchen Kunden ganz

bewusst nicht nach der rationalen Antwort auf

Preis und Qualität, schalten ihre digitalen Assis-

tenten bewusst ab,

entscheiden nach der Logik

des „Identitätsmanagements“.

Dies bedeutet: Menschen tun Dinge, deren

Hauptzweck nicht die Erledigung von rationa-

len Notwendigkeiten ist, sondern eher, um ihre

eigene Identität auszudrücken. Sie wollen

ihren Mitmenschen, Kollegen, Freunden und

natürlich auch ihrem eigenen Ego gegenüber

beweisen, dass sie besonders sind: besonders

öko, kulturinteressiert, sportlich, innovativ,

luxusorientiert, designaffin. Das treibende

Kundenbedürfnis hier ist, sich mit Marken und

Produkten zu umgeben, mit denen sie die eigene

Identität ausdrücken können.

„Zuhören“ oder „Laut-Rufen“

Diese starke Segmentierung in zwei Grundlo-

giken der künftigen Märkte in allen Endkunden-

branchen führt zugleich zu zwei grundlegenden

Strategien für alle Arten der Geschäftsmodelle

und des Marketings. Unternehmen, die ihre

Position im Economy-Bereich stärken wollen,

müssen ihre Prozesse und Produkte mit der

Logik des Zuhörens und Anerkennung-Gebens

verbinden. Dies geschieht digital. Wichtig dabei:

Es reicht hier nicht aus, die bisherigen Produkte

nun auch online verkaufen zu wollen. Vielmehr

geht es um eine wirklich intelligente Verschmel-

zung von digitaler Logik und physischer Präsenz.

Unternehmen, die ihre künftige Position im Pre-

mium-Bereich suchen, müssen sich als Identi-

tätsmanager ihren Kunden präsentieren. Es geht

um Identität und die Chance für die Kunden,

durch die Benutzung einer Marke oder eines

Produkts die eigene Identität auszudrücken. Das

„Zuhören“ spielt nur eine untergeordnete Rolle,

denn der Kunde möchte nicht das Produkt an

seine Lebensweise anpassen, sondern vielmehr,

dass alle seine Freunde wissen, was er ausdrücken

möchte, wenn er dieses Produkt benutzt.

Das Premium-Segment bleibt nach wie vor

das des „Laut-Rufens“ anstatt des „Zuhörens“.

Deshalb ist mein Hinweis aus dem Blickwinkel

des Trendforschers und Strategieberaters:

Entscheiden Sie zuerst über

künftige Marktsegmente und

Geschäftsmodelle, bevor Sie alles

auf „Zuhören“ umstellen!

Strategien

13. Zukunftskongressin Wolfsburg

17./18. Juni 2014

Autorenprofil

Sven Gábor Jánszky (41) steht der 2b AHEAD

ThinkTank AG in Leipzig, einem der innova-

tivsten Trendforschungsinstitute Deutsch-

lands, vor. Auf Einladung des Trendforschers

treffen sich bereits seit zehn Jahren die CEOs

und Innovationschefs der deutschen Wirt-

schaft, entwerfen Zukunfts-Szenarien und

Strategieempfehlungen für die kommenden

Jahre. Jánszky coacht Manager und Unter-

nehmen in Prozessen des Trend- und Innova-

tionsmanagements, führt Kreativprozesse zur

Produktentwicklung, ist gefragter Keynote-

speaker auf Strategietagungen und aner-

kannter Buchautor.

Sven Gábor Jánszky

Trendforscher, Speaker

ThinkTank-Leiter

2b AHEAD Think Tank

sven.janszky@2bahead.com

Autorenkontakt

6 c'Mag 17 Juni 2014

Zuhören muss man können …

... weil Dialoge keine Einbahnstraßen sind.

In puncto Dialogmarketing sind wir mit allen Sinnen voll dabei.

Mit einem ganz besonders: mit unserem Hörsinn.

Wir hören genau hin, was Sie als Kunde wünschen. Wir hören

richtig zu, welche Ziele Sie verfolgen und welche Wege Sie bereit

sind zu gehen. Und dann startet unser Dialog. Mit vielen Fragen.

Denn bevor wir Ihnen die perfekte Strategie für maßgeschneidertes

Dialogmarketing kreieren, wollen wir Ihr Business verstehen.

Richtig verstehen. www.die-da.com

13. Zukunftskongressin Wolfsburg

Im Gespräch

Im Gespräch mit

Oliver Straubel

Erfolgs-steigerung durch den richtigen Dialog

Was zeichnet einen erfolgreichen Dialog aus?

Unternehmen, die den Dialog mit ihrer Ziel-

gruppe verstehen, werden künftig weit vor

den anderen stehen. Denn: Dialogmarketing ist

der Schlüssel zur individuellen Kundenanspra-

che, egal auf welchem Kanal und unbeachtet

dessen, ob Unternehmen Neukunden gewinnen

möchten oder Cross-/ Upselling betreiben wollen.

Der Kunde möchte wieder als Individuum wahr-

genommen werden und ist in seiner Art der

Kommunikation mit Unternehmen wählerisch

geworden. Alles, was nicht sinnvoll auf ihn ab-

gestimmt und zielgerichtet ist, wird eher als

störend empfunden und kann dann schnell das

Gegenteil des gewünschten Werbeeffekts erzielen.

Erfolgreiche Kundenkommunikation zeichnet

sich m. E. dadurch aus, dass Unternehmen über

den richtigen Kanal mit der passenden Ziel-

gruppe kommunizieren. Denn dann wird diese

Art der Kommunikation als wertschätzend und

positiv empfunden, selbst wenn es sich, direkt

oder indirekt, um Werbung handeln mag.

Woran misst man das?

Das Schöne am Dialogmarketing ist ja, dass die

Response messbar ist, online und offline. Beleg

für erfolgreichen Dialog zwischen Unternehmen

und Kunden ist, wie zufrieden die Kunden und

wie nachhaltig die Geschäftsbeziehungen sind.

Unternehmen, die gut kommunizieren, haben

eine deutlich höhere Akzeptanz beim Kunden.

8 c'Mag 17 Juni 2014

Autorenkontakt

Im Gespräch

Dadurch verlängert sich die Halbwertszeit der

Kundenbeziehung und die Treue des Kunden

verzeiht auch einmal einen Mangel. Gute

Kommunikation kann die meisten Defizite wett-

machen. Kunden, die sich ernstgenommen

und wertgeschätzt fühlen, sind unseren Studien

zufolge treu, auch wenn das Produkt oder die

Dienstleistung einmal nicht die vollen Erwar-

tungen erfüllt hat. Demgegenüber, also wenn

die Kommunikation schlecht ist, können auch

gute Produkte oder Dienstleistungen oft nicht

verhindern, dass Kunden schnell zu anderen

Anbietern wechseln.

Welche Rolle spielt das Wissen über Erwartungen oder Unzufriedenheit der Kunden für eine wirksame Dialogmarketingstrategie?

Eine sehr große Rolle. Bestandskunden können

eine optimale Basis zur Neukundenfindung sein

und verraten, bei guter Responseanalyse und

Datenpflege, viel über das Kaufverhalten der

Zielgruppe. Sie geben sogar Aufschluss über die

Wünsche an das Kommunikationsverhalten des

Unternehmens und liefern wertvolle Infos für

zukünftige Ansprachen und mögliche Kanäle.

Natürlich setzt das alles einen ordentlich gesteu-

erten Prozess in der Kundenanalyse und Daten-

pflege voraus.

Der Begriff des Scoring wird in diesem Zusam-

menhang oft inflationär verwendet. Im Grunde

ist es nichts anderes als eine geschickte Form

der Datenanalyse und des Sichtbarmachens von

Gemeinsamkeiten und Informationen rund um

einen Datenbestand. Das funktioniert auch bei

der Kommunikation und ist weder böse noch

ist Scoring zum Nachteil des Bestands- oder

potenziellen Kunden. Im Gegenteil: Gute Ana-

lysetechnik ist der Schlüssel zur Zielgruppenfin-

dung und hilft, aktuelle und potenzielle Kunden

nur mit den Informationen zu versorgen, die zu

der gefundenen (gescorten) Zielgruppe passen.

Streuverluste werden minimiert, Kosten gesenkt,

Verärgerungen über falsche, nicht zielgerichtete

Werbung nehmen drastisch ab, Responsewerte

steigen. Man kann hier durchaus von einer Win-

win-Situation sprechen: Kunde und werbetrei-

bendes Unternehmen gewinnen – jeder auf die

Weise, die er wünscht, und die für ihn wichtig ist.

Was machen Unternehmen denn nicht richtig in puncto Kundendialog nach Ihrer Erfahrung?

Der größte Fehler ist oft der, dass Unternehmen

ihre Zielgruppe nicht wirklich kennen oder das

Thema Zielgruppe und deren Bedürfnisse nicht

so ernst nehmen. Manchmal wird die Auswahl

des Kanals vor die Zielgruppendefinition ge-

stellt, so dass dabei abenteuerliche Kommuni-

kationsvorhaben herauskommen. Eine genaue

Zielgruppenbestimmung und die daran ausge-

richtete Kommunikation sind das A und O im

Dialogmarketing, müssen im Einklang mit den

Bedürfnissen der Zielgruppe und der Art und

Weise der Unternehmenskommunikation stehen.

Dabei ist es egal, ob Neukunden geworben werden

sollen oder eine Bestandskunden-Aktion geplant

ist. Hinter meinen Bestandskundendaten verbirgt

sich: Wer ist eigentlich ein potenzieller Neukunde,

welche Gemeinsamkeiten finde ich bei derzeiti-

gen und potenziellen Käufern? Ebenso erfahre

ich, wie meine Zielgruppe üblicherweise ge-

wohnt ist, zu kommunizieren, was sie von mir er-

wartet und wie ich diese Erwartungen so erfüllen

kann, dass meine Zielgruppe gerne von mir an-

gesprochen wird und, viel wichtiger, gern mit mir

spricht. Wenn Unternehmen das erreichen, ist der

Neukunde schnell Bestandskunde und bleibt der

Bestandskunde dem Unternehmen lange treu.

Eine richtige Dialogstrategie – besser „aus dem Bauch heraus“oder erst nach gründlicher (externer) Beratung durch Profis?

Aus dem Bauch heraus kann man viele Entschei-

dungen treffen, manchmal sogar echt gute, aber

fast nie nachhaltige und vor allem keine konzep-

tionellen. Dialog ist mehr als eine gute Entschei-

dung. Dialog basiert auf Erfahrung, Wissen und

einem Konzept, einer Strategie und einem Plan

A, B und C. Zielgruppenwissen, die Ansprache

über die richtigen Kanäle, Rhetorik, sinnhafte,

nachhaltige und interessante Kommunikation –

das setzt viel Erfahrung mit dieser Materie vor-

aus. Daher empfinde ich es als leichtsinnig, wenn

ein Unternehmen, welches seine Dienstleistung

aus dem ff beherrscht oder richtig gute Produk-

te herstellt, plötzlich anfängt, den Kundendialog

„so nebenbei“ zu führen. Das ist noch nie gutge-

gangen und von daher sollten Experten aus be-

stimmten Bereichen immer auf Experten in

anderen Bereichen vertrauen. Dialogmarketing

ohne Strategie und Know-how kann schnell das

Gegenteil des gewünschten Effekts bewirken.

Welche Tipps hätten Sie als Berater von indialogum?

Display-Kampagnen, Mobile-Marketing und das

Suchmaschinen-Marketing sowie die Kombi-

nation aus Online- und Offline-Ansprache, also

Multi-Channel, wird, abgestimmt und wirklich

zielgruppengerichtet eingesetzt, im Dialog-

marketing immer eine wichtige Rolle spielen

und wachsen. Der Kunde fordert das ein und

stellt gewisse Erwartungen an die Kommunika-

tion „seiner“ Unternehmen. Diese Kanäle haben

aus meiner Sicht keinen Rechtfertigungsdruck,

sondern vielmehr das Recht, oder zumindest das

Bedürfnis, von den einsetzenden Unternehmen

verstanden und richtig – zielgruppengerecht –

verwendet zu werden. Einfach eine Hotline-

Nummer im Internet zu bewerben und zu kom-

munizieren: „Kunde, wenn Du ein Abo willst, ruf

da an“, hat mit Multi-Channel nichts zu tun,

sondern ist schlecht gemachtes Dialogmarketing.

Überdenkenswert sind für mich die meisten

Social-Media-Marketing-Strategien von Unter-

nehmen. Unternehmen haben inzwischen be-

griffen, dass man wenig Neukunden dadurch

generiert, indem man z. B. bei Facebook eine

Präsenz aufbaut und davon ausgeht, dass die so-

genannten „Freunde“ einem dann den Online-

Shop leer kaufen. Zielgruppenspezifischer Dialog

wird in der Masse der Kommunikation das ent-

scheidende Mittel im Kampf um langfristige

Kundenbindung sein. Und diese fängt bei der

Neukundengewinnung an. Dazu bedarf es dann

deutlich mehr als eines „Likes“ im Social Web.

Kunden wollen nur noch Informationen bekom-

men, die für sie interessant sind, und suchen sich

aus, welchem Unternehmen sie Informationen

und Details von sich preisgeben.

Im Grunde geht es, trotz Internet und „Big Data“,

zumindest sinnbildlich, zurück zu „Tante Emma“.

Also: zu einem Unternehmen, welches weiß,

welche Bedürfnisse seine Zielgruppe hat, und

diese idealerweise befriedigt und somit Nach-

haltigkeit und Vertrauen bei seiner Zielgruppe

schafft und gewinnt. Dazu ist eine Rückbesinnung

auf die alten Dialogmarketing-Tugenden im

Denken der Unternehmen erforderlich: weg

vom Massengedanken, hin zu „Wer ist meine

Zielgruppe, was braucht diese und auf wel-

chem Kanal will meine Zielgruppe mit mir

wie kommunizieren?“. Und: Auch der gute alte

personalisierte Brief war nie weg und erlebt

nun gerade seine Renaissance, vor allem dann,

wenn Nachhaltigkeit, Haptik, Optik und Wer-

tigkeit transportiert werden sollen. Darüber

nachzudenken und zu überlegen, was will mein

Kunde, statt: wozu hat unser Marketing-Chef

gerade Lust, ist mein „heißester Tipp“ für alle

Werbetreibenden.

Oliver Straubel

Dialogmarketing-Berater &

Geschäftsführung indialogum

straubel@indialogum.de

9c'Mag 17 Juni 2014

Kommentar

Tante Emma in the Box …Als im April 1989 zwei Brüder und ein befreundeter Kollege bei einem

Notar im Sauerland einen Gesellschaftsvertrag unterschrieben und damit

die ABS Computer GmbH gründeten, da war sie noch allgegenwärtig:

die Tante Emma. Oft die Seele des Viertels, kannte sie jeden, wusste fast

immer alles und besorgte, was gebraucht wurde.

Zugegeben: Der alte Tante-Emma-Laden in

der langen Tradition der Marketender hatte

schon zu diesem Zeitpunkt stark unter dem

zunehmenden Druck immer vielschichtigerer

Ladenkonzepte zu leiden und stemmte sich

vehement gegen sein endgültiges Verschwinden

vom Markt. Und der Personal Computer schickte

sich an, seinen begonnenen Siegeszug in den

Büros und Haushalten der modernen Welt

schrittweise, aber unaufhaltsam fortzusetzen.

Zwei so gegensätzliche Trends also, die sich einige

Jahre später ganz nah kommen sollten.

Einige Zeit nach ihrer Gründung beschäftigte

sich die damalige Firma ABS bereits intensiv mit

den Informationen, die bei der Betreuung von

Interessenten und Kunden links und rechts des

Kernprozesses aus Kalkulation, Angebot, Rech-

nung und Verbuchung entstanden. Und schon

damals wurde deutlich, dass die persönliche Be-

ziehung und das vertraute Verhältnis zwischen

dem Kundenberater vor Ort und dem mündigen

Verbraucher einen wertvollen Beitrag zum

Unternehmenserfolg darstellt. Während gleich-

zeitig „Tante Emma“ an mehr und mehr Standor-

ten ihre Läden schloss, wurde zunehmend in der

Branche über die eigentlichen Vorzüge der „liebe-

vollen älteren Dame“ mit dem guten Gedächtnis

und dem Gespür für persönliche Kundenbe-

treuung doziert.

Das Tante-Emma-Prinzip wurde eine der tra-

genden Säulen einer aufkommenden Industrie:

Kundenbeziehungen systematisch zu managen

und dabei in großen Organisationseinheiten die

Seele der „herzlichen Tante des Viertels“ veran-

kern. Das war die Idee und die Philosophie des

Customer Relationship Managements (CRM).

Bereits einige Jahre, bevor aus einer Idee ein

Milliarden-Euro-IT-Business geworden ist, boten

die dialogagenten – noch unter dem Namen der

ABS Computer GmbH – ihren Kunden Beratung

und Unterstützung beim „strategischen Direkt-

marketing“ an.

Die Idee war simpel: Direktmarketing kann mehr,

als Kataloge und Bestellformulare in Briefkästen

zu versenken, um diese dann ins Altpapier weiter-

zuleiten. Auf dem Wege der direkten Kommuni-

kation kann ein wenig die „Welt der Tante Emma“,

also eine persönliche Note und ein bisschen Blick

in die Welt des Konsumenten, für die Intensivie-

rung von Kundenbeziehungen genutzt werden.

Doch zunehmend wurden Kundenbeziehungen

technologisiert. Die Ausrichtung von Kundenpro-

zessen und ganzen Unternehmen am Kunden er-

lebte eine Metamorphose hin zu einer Big-Data-

Philosophie und einer Geldvernichtungsma-

schine in IT-Projekten. In der Folge verschwand

„Tante Emma“ nicht nur aus den Stadtbildern,

sondern auch zunehmend aus der Argumentation

und Zielformulierung für Projekte des Kunden-

beziehungsmanagements.

Dabei ist das Tante-Emma-Prinzip so aktuell wie

eh und je. Im Online-Handel etablieren sich mehr

und mehr Konzepte, die die persönliche Note

und Beratung in die Realitäten des 24/7-Shop-

ping integrieren. Menschen profilieren sich

gerne damit, dass sie den Wirt mit südländischen

Wurzeln persönlich kennen, mit Handschlag und

einem frechen Spruch begrüßt werden. Auch

beim Frisör wird der Kunde gern erkannt, mit

dem neuesten Klatsch und Tratsch versorgt und

erfährt die Beratung, die beim täglichen Ein-

kauf im Industrie-Supermarkt so sehr vermisst

wird. Vielerorts beschert uns die kulturelle Viel-

falt der deutschen Gesellschaft ein neues Format

des Nachbarschaftsladens – den Kiosk, gerne 24

Stunden geöffnet, wo Infos ausgetauscht und Er-

lebnisse vermittelt werden. Ja, die Kunden wollen

preiswert einkaufen, wenig Belästigung erfahren

und möglichst alles überall und zu jeder Zeit

verfügbar haben. Und „Tante Emma“? Auch das

wollen die Kunden. Vielleicht nicht als eigenstän-

diges Konzept, aber verankert in einer modernen

Form und in der modernen Welt. Die Kunden

wollen „Tante-Emma-in-the-box“.

die dialogagenten packen Tante Emma in die Box.

Zum Verständnis: Viele Unternehmen sammeln

wild Daten über ihre Kunden: Doch das Wissen,

welches jeden Tag über Millionen von Kunden-

beziehungen entsteht, wird vernachlässigt – weil

es nicht in Datenmasken passt und bei Menschen

liegt, die weit weg von Marketingabteilungen und

Datenmasken sind. Der ursprüngliche CRM-

Ansatz ist, Wissen über Kunden in Unterneh-

men zu strukturieren, an verschiedenen Stellen

greifbar zu machen und daraus für den Kunden

einen spürbaren Benefit und somit einen wich-

tigen Beitrag für die Loyalität zu bieten. Dieser

mag allzu oft dem Sammeln von Daten aus

diversen Quellen zum Opfer gefallen sein. die

dialogagenten bieten mit ihrem Verständnis von

CRM und Kundendialogen 25 Jahre nach jener

Geburtsstunde im Sauerland aber weiter das ent-

scheidende Werkzeug, um ein bisschen „Tante

Emma“ in die modernen Marketinglandschaften

zu transportieren.

Zuhören – verstehen – merken – handeln. So

einfach ist die Erfolgsgeschichte von „Tante

Emma“ zu beschreiben. 50.000.000-mal am Tag

kann sich dies im deutschen Einzelhandel voll-

ziehen. Ein normaler Versicherungsvertrieb hat

diese Chance 200.000-mal im Monat. Und die

Touristik-Branche zig Millionen Mal im Jahr.

„Tante Emma“ ist kein Relikt von gestern. „Tante

Emma“ ist eine Erfolgschance für morgen – lassen

Sie also ein bewährtes Prinzip für sich arbeiten.

(Er)leben Sie Dialoge.

Ich lade Sie herzlich ein,

Ihr „dialogagent“ Sven Bruck.

Autorenkontakt

Sven Bruck

Geschäftsführer

die dialogagenten

sb @ die - da.com

10 c'Mag 17 Juni 2014

Kommentar

11c'Mag 17 Juni 2014

Recht

Telefonische Kundenwerbung –die engen Grenzen des Gesetzgebers

Bei einem Verbraucher – einer natürlichen

Person, die im Zusammenhang mit dem

angestrebten Vertragsabschluss weder ihrer

gewerblichen noch ihrer selbstständigen

beruflichen Tätigkeit nachgeht – gilt es u. a.

Folgendes zu beachten:

• Die Telefonansprache zu Werbezwecken

bedarf einer ausdrücklichen Einwilligung.

Unerbetene Telefonwerbung, das sogenannte

„Cold Calling“, ist verboten. Hierdurch soll

der Verbraucher vor einer unzumutbaren Be-

einträchtigung seiner Privatsphäre geschützt

werden.

• Die Einwilligung muss tatsächlich vorliegen –

und zwar vor dem Anruf! Es genügt also nicht,

dass der Angerufene nachträglich, also bei

oder nach dem Gespräch, den Anruf billigt.

Erst recht reicht es nicht aus, dass der Ange-

rufene nicht widerspricht, auch wenn er zu

Beginn des Gesprächs über Inhalt und Zweck

des Gespräches informiert worden ist.

• Die Einwilligung muss auch den konkreten

Inhalt des Gespräches umfassen. Geht der An-

rufer also auf Werbung über, die von der vor-

liegenden Einwilligung nicht mehr umfasst ist,

kann diese nicht insoweit erweitert werden. Es

fehlt daher an einer wirksamen Einwilligung.

• Wichtig ist auch die Ausdrücklichkeit der Ein-

willigung. Eine mutmaßliche Einwilligung

reicht somit nicht. Auch kann nicht auf Basis

des Verhaltens des Verbrauchers auf die Ein-

willigung geschlossen werden (konkludente

Einwilligung).

• Die Einwilligung der Personen, die angerufen

werden sollen, muss schriftlich erfolgen. Dies

gilt auch für die eigenen Kunden der Unterneh-

men, denn aus der Kundenbeziehung selbst

folgt noch nicht das Einverständnis der Kun-

den, für allgemeine Werbezwecke angerufen

zu werden.

• Diese Einwilligung sollte auf einem gesonder-

ten Dokument erklärt werden und ausdrück-

lich beinhalten, dass der Kunde damit ein-

verstanden ist, zu Werbezwecken angerufen

zu werden. Grundsätzlich ist eine derartige

Einwilligung unbefristet und kann jederzeit

formlos widerrufen werden. Die Wirksam-

keit der Einwilligung hängt davon ab, dass

sie ohne Zwang, für den konkreten Fall und

in Kenntnis der Sachlage erfolgt. Es muss also

erkennbar sein, auf welche Werbemaßnahme

welcher Unternehmen sich die Einwilligung

bezieht. Diese muss separat, also darf nicht

in Textpassagen enthalten sein, die einen

anderen Erklärungsinhalt haben.

• Möglich ist: Erklärungen des Verbrauchers

entsprechend des Zwecks auszulegen. Doch

auch hier gelten strenge Maßstäbe, ist die Aus-

legung nach dem Willen des Gesetzgebers eng

vorzunehmen. Beispiel: Der Verbraucher hat

dem Unternehmen seine Telefonnummer über-

lassen. Hat er diese z. B. im Rahmen des Ver-

tragsabschlusses oder der Auftragsbestätigung

angegeben, möchte er im Zweifel nur solche

Anrufe, die den konkreten Vertrag betreffen.

• Kommt es zu einem Kundengespräch und

einem Vertragsabschluss, sind die Vorschriften

des Fernabsatzrechtes zu berücksichtigen.

Wichtig hier: Der Unternehmer muss direkt zu

Beginn des Telefonates seine Identität und den

geschäftlichen Zweck des Kontaktes ausdrück-

lich offenlegen. In den meisten Fällen hat der

Verbraucher bei einem Vertragsabschluss über

das Telefon auch ein vierzehntägiges Wider-

rufsrecht, welches zu beachten ist.

Sie ist beliebt als

Vertriebskanal, weil

der Kunde individuell

angesprochen werden

kann, der Kosten-

aufwand aber relativ

gering ist: die

Telefonwerbung.

Doch rechtlich zulässig

ist sie nur in äußerst

engen Grenzen.

Unterscheiden wir

zunächst die

Ansprechpartner –

Verbraucher oder

Unternehmen:

12 c'Mag 17 Juni 2014

Recht

Telefonische Kundenwerbung –die engen Grenzen des Gesetzgebers

Weniger streng sind die Regeln des Gesetz-

gebers bei Werbung gegenüber Unterneh-

men – drei beispielhafte Aussagen:

• Telefonwerbung ist hier auch dann zulässig,

wenn zumindest eine mutmaßliche Einwilli-

gung vorliegt. Es müssen also wenigstens kon-

krete Umstände vorliegen, die darauf schließen

lassen, dass der Angerufene an Telefonwer-

bung generell und an der konkreten Werbung

im Speziellen interessiert ist. Ein konkreter

Grund kann z. B. in einem sachlichen Zusam-

menhang mit einer bereits bestehenden oder

angebahnten Geschäftsverbindung bestehen.

Das Angebot reiner Hilfsgeschäfte dürfte in der

Regel aber nicht gerechtfertigt sein. So wird

das telefonische Angebot von Bürobedarfs-

artikeln grundsätzlich als unzulässig angesehen.

• Keine Pflicht, eine schriftliche Einwilligung

einzuholen. Da der Anrufer das Risiko einer

Fehleinschätzung trägt, ist es ratsam, vorab

brieflich oder durch ein persönliches Gespräch

die ausdrückliche Einwilligung zu Telefon-

anrufen einzuholen.

• Widerrufsrechte im Falle eines Vertragsab-

schlusses über das Telefon sind in der Regel

nicht zu berücksichtigen.

Autorenprofil

Der Autor Sebastian Mesek ist Rechtsanwalt bei

Hopfgarten Rechtsanwälte und zugleich Fach-

anwalt für Handels- und Gesellschaftsrecht.

Die Kanzlei Hopfgarten Rechtsanwälte besteht

seit mehr als 60 Jahren. Mit derzeit 34 Berufs-

trägern ist sie an den Standorten in Wuppertal

und Düsseldorf tätig und betreut Unternehmen,

Institutionen, Freiberufler und Privatleute

regional, überregional und international.

Sebastian Mesek

Rechtsanwalt

Hopfgarten Rechtsanwälte

mesek@hopfgarten.de

Autorenkontakt

Das Klingeln des Telefons stört — IMMER!

Ob Sie gerade Ihr Jahresbudget planen, das nächste

Urlaubsziel abwägen oder verträumt aus dem Fenster schauen.

Ich habe den Bruchteil einer Sekunde, um mich in den

Gehörgängen des Gegenübers einzunisten. Die Phonetik

ist dabei (m)ein Freund, denn Stimmen altern nicht,

und es ist der richtige Ton, der die Musik macht.

Im klassischen œ Sender-Empfänger-Modell “" (nach Lyons)

synchronisiert der œ Empfänger “" die akustischen Tonwellen mit

dem Hippocampus, der Bilddatenbank seiner Erinnerung.

Beispiel: Der Sender spricht das Wort œ Tisch “".

Das Ohr sendet den Begriff an das Gehirn —

und vor dem geistigen Auge des œ Empfängers “" erscheint das Bild

eines œ Tisches “". Wie groß aber ist die Wahrscheinlichkeit,

dass das Bild des œ gesendeten Tisches “" dem des Empfängers

entspricht ? Eben — wir hören, was wir hören wollen!

Die Aufgabe des œ Senders “" besteht also darin,

sein Ziel so eindeutig zu formulieren, dass der œ Empfänger “" zuhört,

er dessen Aufmerksamkeit zu 100 % erhält. Wie aber stellt man nun

sicher, dass der Zuhörer die Botschaft richtig interpretiert?

Und ohne dass dieser schon vorher glaubt zu wissen,

was der Sprecher sagen wird? Anhand der Antwort,

die ich höre, kann ich erkennen, ob mein œ Senden “"

bei meinem Dialogpartner angekommen ist.

Meine anschließende Reaktion wird bestimmt durch mein Vorhaben,

den Dialog zum Ziel zu führen. Habe ich richtig zugehört,

fällt meine Antwort in einer Art und Weise aus,

die dem Bedürfnis des œ Empfängers “" entgegenkommt.

Was braucht dieser Mensch? Klarheit, Nutzen, Selbstbestätigung,

Anerkennung. Geht es darum, Zweifel zu entkräften,

authentisch zu sein? œ Was habe ich davon, wenn ich mit Ihnen

zusammenarbeite? “" ist eine gern gestellte Frage an dieser Stelle.

œ Alles das, was Sie jetzt noch nicht bekommen, weil bisher nicht

darüber kommuniziert wurde “", sage ich dann zumeist.

Meine Mission Impossible sind jene Gespräche, die nicht wirklich

stattfinden — weil nicht zugehört wird.

Senden — empfangen —

richtig zugehört ?

Einwurf eines Telefonmarketers

Markus Weiler // ACquisa.tm@t-online.de //

ACquisa Telefonmarketing (spezialisiert auf Kalt-Akquise)

13c'Mag 17 Juni 2014

Personal & Soziales

Die besten Mitarbeiter zu gewinnen und sie dauerhaft zu halten ist eine zentrale Aufgabe in den meisten Unternehmen.

Über die Hälfte der in einer Studie befrag-

ten Unternehmen beklagen einen Mangel

an Fach- und Führungskräften (Towers Watson).

Unternehmen müssen daher Maßnahmen er-

greifen, die hoch qualifizierte Mitarbeiter lang-

fristig an das Unternehmen binden und ihre

Motivation sowie Leistungsfähigkeit erhalten –

aufgrund des ansteigenden Renteneintrittsalters

auch bis ins „hohe“ Alter.

Wirksame Mitarbeiterbindung ent-steht durch individuelle materielle und immaterielle Rahmenbedingungen.

Dabei haben unterschiedliche Mitarbeiter

sehr differenzierte Bedürfnisse. Befragungen

zu Faktoren, warum Mitarbeiter im Unterneh-

men bleiben, zeigen, dass es längst nicht mehr

nur um das Gehalt geht:

RangKriterien, um in einem

Unternehmen zu bleiben

1.Interessante und

herausfordernde Tätigkeit

2.Karrierechancen, Lernen

und Entwicklung

3.Zusammenarbeit mit

netten Kollegen

4. Faires Gehalt

5.Unterstützung / gutes Verhältnis zum Vorgesetzten

6.Anerkennung,

Wertschätzung, Respekt

7.Zusatzleistungen durch das Unternehmen

8.Individuelle Bedeutung

der Arbeit

9.Stolz auf Unternehmen,

Mission und Produkte

10. Gutes Arbeitsumfeld und Kultur

Im Dialog mit dem Mitarbeiter bleiben!Mitarbeiterbindung erfolgreich umsetzen

Nur wer seinen Mitarbeitern zuhört, weiß, was in ihnen

vorgeht. Nur wer mit ihnen spricht, weiß, welche Potenziale

auf beiden Seiten schlummern. Warum aufmerksames

Zuhören und intensive Dialoge Unternehmen profitabel

machen, erklärt Doris Ehrensberger-Urbach, Leiterin Personal

und Soziales der Haushahn-Gruppe, Stuttgart.

14 c'Mag 17 Juni 2014

Personal & Soziales

Unternehmen müssen sich dessen bewusst

werden und herausfinden, welche Faktoren für

ihre Belegschaft relevant sind. Insbesondere

bei kleineren Unternehmen ist es wichtig, in

Einzelgesprächen gerade mit Schlüsselpersonen

genau zuzuhören, um persönliche Motive und

Vorstellungen für eine langfristige Zusammen-

arbeit auszutauschen und entsprechende Maß-

nahmen anzubieten.

Die zentralen Bindungselemente sind maßgeblich für die Qualität der Mit-arbeiterführung und die persönliche Weiterentwicklung.

Die Praxis zeigt, dass die Wechselwahrschein-

lichkeit insbesondere nach ein bis zwei und

nach fünf Jahren erhöht ist. Unternehmens-

kennzahlen, wie die Krankenquote oder Fluk-

tuationsrate, können erste Hinweise auf vor-

handene Probleme sein. Qualitative Methoden

zur Messung der Zufriedenheit können Anstoß

für konkrete Maßnahmen sein und erste An-

sätze für ein Mitarbeiterbindungsprogramm

liefern.

Mitarbeiterbindung ist kein isolier-bares System, sondern abhängig von vielfältigen Einflussfaktoren.

Bereits bei der Suche und Einstellung können

dabei die ersten Weichen gestellt werden:

Wird man als attraktiver Arbeitgeber wahrgenommen?

Passt der neue Mitarbeiter zur Unternehmenskultur?

Gelingt es, im Auswahlprozess eine Beziehungsebene aufzubauen?

Werden Aufgaben authentisch dargestellt, sodass der Mitarbeiter nach dem Eintritt keine Überraschungen erlebt?

Besteht aus der Historie des Mitarbeiters heraus ein potenzielles Wechselrisiko aufgrund häufiger Arbeitsplatzwechsel?

Ist die Entscheidung für einen Mitarbeiter

gefallen, ist der Integrationsprozess der nächste

wichtige Schritt. Denn Mitarbeiterbindung

hat viel mit dem Aufbau persönlicher Bezie-

hungen zu tun und damit, wie gut sich der Mit-

arbeiter in die Organisation integriert fühlt.

Regelmäßige Feedbacks der Führungskraft

erleichtern die Einarbeitungsphase und stei-

gern schnell die Arbeitseffizienz. Danach heißt

es, weiter mit dem Mitarbeiter im Gespräch

zu bleiben, um herauszufinden, was zu seiner

persönlichen Zufriedenheit und Bindung bei-

trägt. Heute reichen ein angemessenes Gehalt

und ein vernünftiges Arbeitszeitmodell allein

nicht mehr aus, vielmehr werden eine markt-

und leistungsgerechte Vergütung sowie ein

attraktives Angebot an Sozialleistungen erwartet.

Hier gilt: Der Mix entscheidet!

Auch im Bereich der Benefits bieten sich zahlreiche Möglichkeiten, um als attraktiver Arbeitgeber zu punkten.

Zahlreiche Unternehmen bieten ihren Mit-

arbeitern kostenlose Leistungen, wie Kaffee,

Getränke oder Obst, an, haben eine subventi-

onierte Kantine oder es gibt Fitnessmöglich-

keiten, Reinigungs- und Massageangebote.

Aber auch das Arbeitsumfeld, die vorherr-

schende Unternehmenskultur sowie die Zusam-

menarbeit mit netten Kollegen sind Parameter,

die stark auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter

am Arbeitsplatz wirken. Dabei sind insbeson-

dere immaterielle Werte zunehmend wichtig,

wie z. B. Kommunikation, Vertrauen, Nachhal-

tigkeit, Kreativität, Ehrlichkeit oder Flexibilität.

Auch „Social Events“ fördern die Identifika-

tion der Mitarbeiter mit dem Unternehmen.

Viele Unternehmen unterstützen z. B. soziale

Themen in der Jugendarbeit, informieren

über den Sinn dieser gesellschaftsfreundli-

chen Tätigkeit aber weder ihre Mitarbeiter

noch setzen sie solche Themen für die Außen-

wirkung (Mitarbeiteranwerbung) richtig ein

(„Tue Gutes und rede darüber“).

Wichtig ist, dass Unternehmen die Benefits auf

ihre Mitarbeiter zuschneiden und nicht ver-

gessen, mit diesem Leistungspaket auch aktiv

um neue Mitarbeiter zu werben. Aber auch das

Arbeitsumfeld, die vorherrschende Unterneh-

menskultur sowie die Zusammenarbeit mit

den Kollegen sind Parameter, die sich stark auf

die Zufriedenheit der Mitarbeiter auswirken.

Interessante und herausfordernde Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Entwicklungswege sind weitere Kriterien, um Mitarbeiter an ein Unternehmen zu binden.

In regelmäßigen, strukturierten Mitarbeiter-

gesprächen sollten Perspektiven aufgezeigt,

Potenziale und Defizite erkannt sowie darauf

abgestimmte Entwicklungsmaßnahmen und

Entwicklungspläne aufgestellt werden. Weitere

wichtige Themen für die Unternehmens-

bindung sind:

Angebote zur Unterstützung der Work-Life-Balance

Gesundheits- und Arbeitsschutzmanagement

Sport- und Freizeitangebote

flexible Arbeitszeitmodelle

Förderung von „Beruf und Familie“

Angebote zur Kinderbetreuung

„Eldercare“ (Unterstützung bei der Betreuung der älteren Generation)

sowie sonstige Dienstleistungen, wie z. B. Einkaufsdienste

Das sind wichtige Signale an die Mitarbeiter,

denn sie helfen, Beruf und Privatleben in Ein-

klang zu bringen, und zeigen, dass die Belegschaft

in ihrem Gesamtkontext ernst genommen wird.

Mitarbeiter verlassen keine Unter-nehmen, sondern Führungskräfte.

In all den vorgenannten Themen ist das tatsäch-

lich gelebte und von den Mitarbeitern wahr-

genommene Führungsverhalten absolut erfolgs-

entscheidend. Deshalb ist die Führungskraft der

größte Hebel bei der Bindung des Mitarbeiters

an das Unternehmen.

Die Konzeption und Umsetzung eines attraktiven

Mitarbeiterbindungsprogramms muss deshalb

immer zusammen mit den beteiligten Führungs-

kräften und Mitarbeitern erfolgen.

Doris Ehrensberger-Urbach

Leiterin Personal und Soziales

Haushahn-Gruppe, Stuttgart

Autorenkontakt

Autorenprofil

Die Autorin ist Personalleiterin der Haushahn-

Gruppe – ein deutschlandweiter Zusammen-

schluss mittelständischer Betriebe für Bau,

Wartung und Modernisierung von Aufzügen

jeder Art mit mehr als 100 Jahren Erfahrung

rund um Aufzüge mit führender Technik, in-

novativen Produkten und Dienstleistungen.

15c'Mag 17 Juni 2014

Martin Schimpf: Sehr wichtig natürlich.

Zunächst gilt es „herauszufinden“, welchen

Bedarf bzw. welche Vorstellung der Kunde

hat. Welche Marketingstrategie führt zum

gewünschten vertrieblichen Erfolg? Der aktive

Dialog mit dem Kunden ist wesentlich, denn

durch gezielten Wissensaustausch können

Marketingkampagnen an die Praxis angepasst

werden und den Mitarbeitern im Kunden-

dialog die Arbeiten erleichtert werden.

Oliver Thum: Egal in welchem Kontext –

Zuhören ist generell richtig und wichtig. Wie

sonst kann ich erkennen, in welcher Situation

sich mein Gegenüber (z.B. ein Kunde) befindet

und was seine aktuellen Wünsche oder Heraus-

forderungen sind? Daraus ergibt sich für uns:

Wie können wir erfolgreiche Geschichten (Story-

telling) und Erfahrungen aus anderen Projekten

nutzen, wie sind wir sich ähnelnde Fragestel-

lungen bei einem anderen Thema oder einer

anderen Firma angegangen bzw. haben sie um-

gesetzt? Also: Was interessiert Dich überhaupt,

lieber Kunde? Nur wer aktiv zuhört und ver-

sucht, sich in den Menschen hineinzuversetzen

und seinen Blickwinkel zu verstehen, der kann

individuell auf dessen Bedürfnisse eingehen

und ihn begeistern. Andernfalls textet man den

Kunden mit einer Geschichte zu, die diesen

möglicherweise überhaupt nicht interessiert. •

Bei dem einen sind es vorrangig Bankkunden, die

Lösungen für ihre Anliegen suchen. Bei dem anderen

„Hilfesuchende“, die bei der Entwicklung und Umset-

zung ihrer Innovationen beraten werden wollen.

Für Martin Schimpf (Sparda TelefonService) und Oliver

Thum (mantro.net) beginnt ein erfolgreicher Kunden-

dialog mit dem intensiven Zuhören. Warum das für ihr

Business wichtig ist, was mit den Informationen des

jeweiligen Kunden geschieht und wie sie es schaffen,

deren Wünsche nachhaltig zu erfüllen, lesen Sie hier.

Zwei Ansichten aus dem Unternehmensalltag zum

Thema „Zuhören & Kundenzufriedenheit“.

Klarer Fokus beim Kundendialog: Zufriedene Kunden sind loyale Kunden

WIE WICHTIG IST AUS IHRER SICHT

ZUHÖREN FÜRS EIGENE MARKETING,

FÜR EINEN ERFOLGREICHEN DIALOG

MIT DEN KUNDEN?

Interview

16 c'Mag 17 Juni 2014

Martin Schimpf: Ein erfolgreiches Vertriebs-

sowie Marketingkonzept führt nur dann zum

Erfolg, wenn damit das Interesse des Emp-

fängers geweckt wird. Ein Großhändler für

Obst wird sich wenig für Angebote und Akti-

vitäten aus dem Bauhandel interessieren. Also

gilt es, im Vorfeld typische Gegebenheiten im

vertrieblichen Umfeld herauszufinden bzw. zu

analysieren. Je genauer man das Marktsegment

kennt, desto zielorientierter kann man das

vertriebliche Angebot zuschneiden und die

Kundenkommunikation darauf ausrichten.

Im Umfeld der Sparda-Banken bedeutet dies

insbesondere, sich ausreichend Zeit zu nehmen,

um das Anliegen des Kunden zu verstehen

und damit optimal lösen zu können. Unsere

Mitarbeiter im Kundendialog für die Sparda-

Banken werden über 12 Wochen durch eigene

Trainer fundiert ausgebildet, was angesichts

des sehr breiten und tiefen Aufgabenrahmens

auch notwendig ist. Die Mitarbeiter nutzen ihre

Kompetenzen unter Zuhilfenahme des Banken-

CRM. Auf diese Weise erhält der Kunde eine in-

dividuelle Lösung für sein Problem. Durch die

Kombination aus Wissen und eigenständigem

Arbeiten entsteht eine optimal kundenorientier-

te Kommunikation. So tragen wir aktiv dazu bei,

dass die Sparda-Bank seit Jahren als Bank mit

den zuriedensten Kunden ausgezeichnet wird.

Oliver Thum: Kundenorientierte Kommuni-

kation heißt für uns vor allem eine zeitnahe,

persönliche und individuelle Kundenansprache.

Und das an allen Kontaktpunkten, ob auf der

Website, via E-Mail, im direkten Gespräch

oder auch in der Formulierung eines Angebots.

Unsere Projekte sind oftmals stark personen-

bezogen, das heißt, insbesondere in der An-

fangsphase ist der persönliche Kontakt zwischen

Kunde und Innovationsberater für ein Grund-

vertrauen essenziell. Dies ist neben der Qualität

und Leistung (die der Kunde im Vorfeld ja

schlecht beurteilen kann) häufig ausschlag-

gebend dafür, dass wir den Zuschlag gegen-

über deutlich größeren oder von der Marke

her etablierteren, bekannteren Unternehmen

bekommen. Unser Kunde hat immer mindes-

tens einen dedizierten Ansprechpartner wäh-

rend eines laufenden Projektes bzw. über die

gesamte Kundenbeziehung hinweg. Oftmals ist

dies bewusst nicht der Projektleiter/ -manager,

sondern eine Person, mit der der Kunde schon

eine persönliche ‚Beziehung‘ aufgebaut hat. •

Martin Schimpf: Gerade bei Bestandskunden

ist dies sehr wichtig. Hierdurch intensiviert man

die Kundenbindung und findet eventuell An-

knüpfungspunkte für Neugeschäft. In der Regel

geschieht dies über das Telefon bzw. durch Vor-

Ort-Betreuung. Ein Beispiel: Oftmals hat der

Sparda-Bank-Kunde komplexe bankspezifische

Anliegen, die vom Mitarbeiter im Kundendialog

sorgfältig erfragt und bestätigt werden müssen,

bevor die Lösung erfolgen kann. Die Bearbei-

tungszeiten

der Mitar-

beiter sind

e n t s p r e -

chend aus-

gelegt. Der

Dialog ge-

schieht auf

verschiedenen

Kanälen, welche zudem interagieren: Erhalten

wir z. B. eine E-Mail, so kann die Antwort per

Mail erfolgen. In der Komplexität des Bankge-

schäfts kann es aber auch sinnvoll sein, den Kun-

den zurückzurufen, um einen Ping-Pong-Effekt

zu vermeiden und somit schneller zu einer

Lösung zu kommen. Auch im Social-Media-

Umfeld ist Sparda TelefonService aktiv. Aller-

dings sind der Service-Tiefe aus Datenschutz-

gründen hier Grenzen gesetzt.

Oliver Thum: Das variiert, sowohl von Kunde

zu Kunde als auch von Situation zu Situation.

Beim „Kennenlernen“ und in der „Anbahnung“

mag das anders sein als bei der Beratung und

Projektdurchführung. Grundsätzlich pflegen

wir von Seiten mantro.net einen intensiven,

offenen und direkten Austausch mit unseren

Kunden. Das liegt u. a. auch daran, dass wir auf

die Informationen und – noch wichtiger – das

interne Wissen und die Erfahrung des Kunden

angewiesen sind, und dies essenziell für den

Projekterfolg ist. Wir nutzen so ziemlich alle

bekannten Kanäle: neben E-Mail und anderen

softwareseitigen Toolings vor allem den direkten

Kontakt per Telefon, persönlich in Meetings

und auch mal ‚off-site‘ im Rahmen von lockeren

Firmenveranstaltungen wie z. B. Grillen. Zu

potenziellen Neukunden (und Bestandskunden)

suchen bzw. halten wir Kontakt via Website,

Twitter, Blog und zukünftig durch Vorträge auf

Kongressen und Veranstaltungen. •

WAS HEISST FÜR SIE KUNDEN-ORIENTIERTE KOMMUNIKATION?

WIE INTENSIV IST INTER-

AKTION MIT DEN KUNDEN,

AUF WELCHEN KANÄLEN

GESCHIEHT DIES VOR ALLEM?

Martin

Schimpf:

Unser Unter-

nehmen ver-

fügt über ein

Dialogsystem, in

welchem alle Mitarbeiter vernetzt

sind. Treten Auffälligkeiten auf, werden diese

dort hinterlegt bzw. auch kommentiert. Auf

diese Weise setzen wir einen Echtzeit-Lern-

prozess um. Die Kundenaussagen werden in

einer Gesprächsnotiz erfasst und den Projekt-

verantwortlichen zugänglich gemacht, so

dass diese bei zukünftigen Gesprächen

entsprechend nutzbar sind – ganz

im Sinne von „Ich kenne meinen

Kunden ganz genau“. Zudem werden

Auffälligkeiten aus verschiedenen

Kanälen – Dialogsystem, Teambe-

sprechungen, Einzelvermerke – im

Wissensmanagement-Team gesammelt, auf-

bereitet und in die zentrale Wissensdaten-

bank eingespeist. So findet beim Sparda

TelefonService ein 360°-Wissensprozess statt,

der ein Garant für höchste Qualität ist.

Reklamationen (darunter verstehen wir auch

kritische Äußerungen) nehmen wir sehr ernst.

Sie werden in jedem Fall aufgegriffen, bei uns

zentral vom Qualitätsmanagement erfasst

und in einen Klärungsprozess übergeleitet –

zu Gunsten des Kunden.

Oliver Thum: Zunächst: Zu mindestens zwei

Zeitpunkten erfolgt eine „teilformalisierte“

Abfrage der Kundenzufriedenheit – in der

Projektmitte und mit Projektabschluss. Jedoch

verschicken wir dazu keine Feedbackfrage-

bögen zur anschließenden Auswertung. Viel-

mehr suchen wir das direkte Gespräch und

bitten um offenes Feedback, allerdings von

einer nicht direkt ins Projekt oder den Work-

shop involvierten Person. Grundsätzlich steht

das Angebot an den Kunden, dass Feedback

jederzeit willkommen ist (und nicht nur

positives). Die interne Aufarbeitung erfolgt

u.a. in Projektabschluss- bzw. Sprintreview-

Gesprächen – zum Teil mit direkter Beteiligung

des Kunden oder im Nachgang durch externes

Feedback. Kritisches wird hinterfragt, inwiefern

nicht so positive Äußerungen oder Reklama-

tionen durch das mantro-Team bedingt sind/

waren. Im Ergebnis entwickeln wir Lösungen

und geben, wo sinnvoll, auch eine Rückmeldung

an den Kunden. •

WIE VERARBEITET IHR UNTERNEHMEN KUNDENAUSSAGEN AUS DEN GESPRÄCHEN, KRITISCHE ÄUSSERUNGEN UND REKLAMATIONEN EINGESCHLOSSEN?

Interview

17c'Mag 17 Juni 2014

Interview

Martin Schimpf: Das sollte die Zielsetzung

jeden Unternehmens sein. Langfristige und

stabile Geschäftsbeziehungen gründen auf

dieser Logik. Als zentraler Service-Partner der

Sparda-Banken haben wir eine große Verant-

wortung gegenüber dem Kunden und tragen

täglich zu dessen Zufriedenheit bei. Diese Tat-

sache ist bei uns in den Unternehmenswerten

fundamentiert und somit jedem Mitarbeiter

bewusst. Um diese Qualität auch nachhaltig

erbringen zu können, umfasst das hauseigene

Qualitätssystem verschiedene Schritte: Fun-

dierte Aus- und Weiterbildung, regelmäßiges

Coaching, State-of-the-Art-Quality-Monitoring-

Prozess, zentrales Qualitäts- und Reklamations-

management und zentrales Wissensmanage-

ment. Oberstes Ziel ist, kontinuierlich für

Kundenzufriedenheit zu sorgen. Und die Zu-

friedenheitsstudien wie der Kundenmonitor

bestätigen regelmäßig unsere hohe Qualität.

Oliver Thum: Wir haben den Anspruch und

Ansporn, dass uns die Arbeit mit und für unsere

Kunden Spaß macht. Deshalb wollen wir unseren

Kunden einen realen Mehrwert bieten und in

der Zusammenarbeit mit uns begeistern.

Durch innovative Ideen, viel Herzblut sowie

eine offene Kommunikation hat es mantro.

net geschafft, dass der überwiegende Teil der

Kunden nicht nur zufrieden ist, sondern einen

sehr loyalen Kundenstamm bildet. Mit auch

ein Grund dafür, dass wir in den letzten drei

Jahren das Team nahezu verfünffachen konnten.

Danke für das Vertrauen! •

Oliver Thum: Nun, ich würde nicht direkt sagen,

dass wir aktuell eine vollends ausgereifte Dialog-

marketingstrategie haben und diese immer

stringent umsetzen. Konkret bezogen auf die

Kundenbedürfnisse

und die Ausrichtung

unserer Dienstleis-

tung darauf kann

ich jedoch sagen:

Als Innovations-

dienstleister be-

schäftigen wir uns

praktisch tagtäg-

lich damit, was für

Trends, technolo-

gische Neuerungen und neue Wettbewerber auf

unsere potenziellen und aktuellen Kunden ein-

wirken bzw. voraussichtlich zukünftig Einfluss

nehmen werden.

Daraus und im direkten Dialog – z. B. in Inno-

vation Workshops – mit unseren bestehenden

Kunden, aber auch im Austausch mit Start-ups

und Universitäten entwickeln wir unsere Ideen

und passen gegebenenfalls unsere Dienstleistun-

gen für unsere Kunden an. Ohne Zweifel lässt

sich sagen, dass wir den angesprochenen Wandel

und die Anpassungsfähigkeit, die wir von unse-

ren Kunden erwarten, und bei der wir sie be-

gleiten, als Kern unseres Unternehmens sehen.•

Martin Schimpf: Zu einer guten Marketing-

sowie Vertriebsstrategie gehört es, möglichst

das Marktumfeld „genauer“ zu kennen als der

Kunde selbst. Innovation ist hier oftmals das

Zugpferd. Durch einschlägige Literatur, Messe-

besuche sowie Veranstaltungen im jeweiligen

Marktumfeld ergeben sich in der Regel valide

Ansatzpunkte, um für den Kunden den not-

wendigen Bedarf aufzuzeigen. Zudem sind wir

eng mit unseren Auftraggebern, den Sparda-

Banken und Unternehmen anderer Branchen,

vernetzt. Auf diese Weise kann unser Kunden-

service-Know-how optimal auf die Auftrag-

geberstrategie ausgerichtet werden.

Als Experten im Kundendialog

über alle Kanäle kennen wir

natürlich viele Trends.

Wir sind im engen

Branchenkontakt und

tauschen uns auch mit

Mitbewerbern regelmä-

ßig aus. Daraus generie-

ren wir Empfehlungen

an unsere Auftraggeber.

Hieraus ist beispielsweise

eine Ausweitung des

Service für die Sparda-

Banken auf 24/7 entstanden. Im Falle eines

Auftraggebers aus der Pharma-Branche fiel

uns auf, dass ein Kostenerstattungsprozess in

unseren Augen nicht schnell genug funktio-

nierte und so Wettbewerbsnachteile entstan-

den. Wir entwickelten eine Lösung, boten sie

dem Kunden an und setzten sie um. Auf diese

Weise tragen wir aktiv zu einem Prozess kon-

tinuierlicher Verbesserung im Service bei. Um

zukünftig im Marktumfeld bestehen zu können,

müssen einerseits die wachsenden Anforde-

rungen in puncto Kundenansprache erfüllt

werden, andererseits gewisse Spezialisierungen

der Verantwortlichen, vom Generalisten hin

zum Spezialisten, erfolgen.

„Zufriedener Konsument = loyaler Kunde“ – was heißt das konkret für das Handeln in Ihrem Unternehmen?

Woher wissen Sie sonst,

was Ihre Kunden jetzt und

künftig an Produkten oder

Dienstleistungen brauchen?

Wie richten Sie Ihre Dialog-

marketingstrategie darauf aus?

18 c'Mag 17 Juni 2014

Interview

Profil

Als Head of Innovation Lab unterstützt und

steuert Oliver Thum seit 2010 gemeinsam

mit seinen Kollegen der mantro.net GmbH

die schnelle Umsetzung innovativer Kunden-

projekte. Das 2005 von drei Studenten in

München gegründete Unternehmen mantro.

net kombiniert die Kernkompetenzen strate-

gische Beratung, User-Experience-Design und

IT-Development – Entwicklung, Umsetzung

und Einführung von Innovationen erfolgen so

als „Angebot aus einem Guss“.

Profil

Martin Schimpf ist seit April 2014 Geschäfts-

führer der Sparda TelefonService GmbH &

Co. KG. Das Leistungsspektrum des 1997 als

Call-Center der Sparda-Banken gegründeten

Unternehmens umfasst In- und Outbound-

Telefonie, Direktmarketing, E-Mail-Bearbei-

tung, Back Office sowie Training und Coaching.

Mit über 370 Mitarbeitern und bis zu 28.000

Kundenkontakten ist es heute ein multimedialer

Dienstleister im Bereich Kundendialog für

verschiedene Branchen.

Martin Schimpf

Geschäftsführer

Sparda TelefonService

GmbH & Co. KG

martin.schimpf@sparda-telefon.de

Autorenkontakt

Oliver Thum

Head of Innovation Lab

mantro.net GmbH

www.mantro.net

oliver.thum@mantro.net

Autorenkontakt

19c'Mag 17 Juni 2014

Studien

Deutschland als (Kunden-)

Service-Wüste wie eh und je?

Diverse Branchenstudien und

Kundenbefragungen spiegeln

ein differenziertes Bild wider.

Drei Beispiele, die verdeutlichen,

ob und wie man auf die Kunden-

meinung und -bedürfnisse

hört bzw. wie erfolgreich

Kundendialoge sind.

Ist der Kunde der wahre

König?

Beispiel 1

Deutschlands Kundenchampions 2014 ausgezeichnet

An Unternehmen mit herausragenden Kunden-

beziehungen wurde jetzt die Auszeichnung

„Deutschlands Kundenchampions“ in vier Größen-

klassen verliehen. Der Optiker Fielmann behaup-

tete sich bei den Großunternehmen (über 5.000

Beschäftigte). Fielmann verkauft in Deutschland

nahezu jede 2. Brille und hat sich laut eigener

Aussage vor allem langfristiges Denken und

Kundenorientierung zum Ziel gesetzt. Fielmann

setze diese Philosophie exzellent um und

treffe dabei genau den Kundennerv, heißt es in

der Jurybegründung. Die Kunden attestieren den

Fielmann-Mitarbeitern Spitzenwerte im Service,

die dazu führen, dass das Unternehmen einen

überdurchschnittlich hohen Fananteil aufweist:

42 % der Kunden sind sehr zufrieden und emo-

tional gebunden, empfehlen das Unternehmen

gerne weiter. Auf Platz zwei und drei der Groß-

unternehmen folgen Miele und dm. Auch Miele

vereint überdurchschnittlich viele Fans hinter

seiner Haushaltsgeräte-Marke und punktet

sowohl beim Image als auch bei der Gesamtzu-

friedenheit. Vor allem die Qualität der Produkte

und Leistungen wird von den Kunden als außer-

gewöhnlich gut empfunden. Sie honorieren dies

durch hohe Werte beim Vertrauen und bei der

Weiterempfehlungsbereitschaft. Auch der Dritt-

platzierte, dm-Drogeriemärkte, versteht es, durch

qualitativ hochwertige Produkte zufriedene

Kunden an die Drogerie zu binden und zu Fans

zu machen.

Bei den Unternehmen mit 500 bis 4.999 Mitar-

beitern macht die Heiligenfeld GmbH das Ren-

nen, gefolgt vom Homeshopping-Unternehmen

HSE24 und der Versandapotheke DocMorris.

Die Heiligenfeld Kliniken – spezialisiert auf die

Behandlung von psychischen und psychosoma-

tischen Erkrankungen und Anbieter orthopädi-

scher, internistischer und onkologischer Rehabi-

litation – verfolgen das Ziel, den Menschen mit

seinen Bedürfnissen an erster Stelle zu sehen.

Dies gelinge aus Sicht der behandelten Pati-

enten mit Bravour, so die Jury. Die Kliniken er-

zielen nicht nur Spitzenwerte bei der Bewertung

der Freundlichkeit und Kompetenz des Klinik-

personals. Mehr als 80 % der Befragten schätzen

sie darüber hinaus bei Angebot, Qualität der Leis-

tungen, Servicequalität und Kundenorientierung

besser ein als andere Kliniken.

Seit 2008 suchen die Deutsche Gesellschaft für

Qualität e.V. (DGQ) und die forum! Marktfor-

schung GmbH jedes Jahr die Unternehmen mit

den besten Kundenbeziehungen in Deutschland.

20 c'Mag 17 Juni 2014

Studien

Beispiel 3

Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2014 – Mobilfunkdiscounter beliebter

als Telekom, Vodafone & Co.

Unterwegs telefonieren oder ins Internet gehen,

Kurznachrichten versenden oder Musik auf das

Smartphone laden – nichts geht mehr ohne

Mobilfunk. Es verwundert deshalb nicht, dass

sich neben den Netzbetreibern auch Reseller und

zahlreiche Mobilfunkdiscounter ohne eigenes

Netz am Markt tummeln. Doch welcher Anbie-

ter ist nun wirklich günstig, überzeugt auch mit

seinen Leistungen und bietet einen guten Service,

der die individuellen Nutzerbedürfnisse abdeckt

und bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht?

Spannende Erkenntnisse liefert eine Kunden-

befragung des Deutschen Instituts für Service-

Qualität in Zusammenarbeit mit der Zeitschrift

„Computerbild“.

Insgesamt fiel das Urteil für die Branche nur be-

friedigend aus. Während acht Unternehmen ein

gutes Qualitätsurteil erzielten, schnitten weitere

neun Anbieter befriedigend und einer lediglich

ausreichend ab. Auffällig dabei: Von den „guten“

Unternehmen waren gleich sieben Mobilfunk-

discounter. Erst auf Platz acht landete der erste

Reseller, also Anbieter, der Tarife aus verschie-

denen Mobilfunknetzen offeriert. Noch weiter

hinten – und zwar auf den letzten vier Plätzen –

rangierten die vier Netzbetreiber o2, Telekom,

Vodafone und als Schlusslicht Base/E-Plus.

Bei der Wahl des Mobilfunkanbieters gaben

günstige Tarife einen wichtigen Ausschlag (fast

57 % der Befragungsteilnehmer). Relativ häufig

spielte zudem ein gutes Netz eine Rolle

(rund 2 %). Doch auch Kundenfrust war keine

Seltenheit. Am häufigsten waren dabei Kunden

von Base/E-Plus betroffen. Aus dieser Gruppe

gaben über 45 % an, schon eine negative Erfah-

rung mit ihrem Anbieter gemacht zu haben.

Immerhin zeigten sich insgesamt fast drei

Viertel (7 %) der Mobilfunkkunden mit dem

Preisniveau zufrieden. Während jedoch die

Gesprächskosten rund 69 % der Befragten po-

sitiv stimmten, wurde das mobile Internet von

vergleichsweise vielen Kunden noch immer als

zu teuer angesehen: Über 38 % der Befragungs-

teilnehmer gaben hierfür keine positive Bewer-

tung ab. Auch beim Service offenbarten sich

Mängel: Fast ein Drittel aller Befragten (rund

32 %) war hier mit dem eigenen Anbieter nicht

zufrieden.

Kunden der vier Netzbetreiber wurde zudem

die Frage gestellt, wie zufrieden sie mit dem

Netzempfang seien. Das Ergebnis, das separat

vom Gesamtfeld ausgewertet wurde: Die Telekom

hatte die Nase vorn (Urteil: „sehr gut“) vor

Vodafone („gut“). Die beiden kleineren Netz-

betreiber o2 und E-Plus kamen hier nicht über

ein „Ausreichend“ hinaus.

Als beliebtester Mobilfunkanbieter ging Blau.de

mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Kunden-

befragung hervor. Als Zufriedenheitsgarant stellte

sich das Preisniveau heraus: 86 % der Kunden

gaben hierfür eine positive Bewertung ab. Auch

hinsichtlich der Leistungen erreichte das Unter-

nehmen ein sehr gutes Ergebnis, und nirgendwo

war die Weiterempfehlungsbereitschaft seitens

der Kunden so ausgeprägt wie bei Blau.de. Der

zweite Rang ging an Aldi Talk (Gesamturteil

ebenfalls „gut“). Hier waren die Kunden mit den

Leistungen des Anbieters – zu denen etwa Tarif-

angebot und Vertragsbedingungen zählten – im

Branchenvergleich am zufriedensten. Zudem

beurteilten über drei Viertel derer, die sich

zu Aldi Talk äußerten, das Preisniveau positiv.

Auf dem dritten Rang platzierte sich Yourfone.

Der Mobilfunkdiscounter punktete vor allem

mit hohen Zufriedenheitswerten im Bereich

Service. Hier erzielte das Unternehmen als

einziger Anbieter das Qualitätsurteil „sehr gut“.

Zudem war der Anteil der Kunden, die über ein

erlebtes Ärgernis berichteten, mit unter neun %

so niedrig wie bei keinem Konkurrenten.

Unter den Netzbetreibern und Resellern er-

reichte Phone House die höchsten Zufrieden-

heitswerte (Qualitätsurteil: „gut“).

An der Online-Befragung nahmen insgesamt

3.008 Kunden teil, die in den letzten sechs

Monaten die Leistungen eines Mobilfunkan-

bieters in Anspruch genommen hatten. Berück-

sichtigt wurden alle Mobilfunkanbieter – Netz-

betreiber, Reseller und Mobilfunkdiscounter –,

zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden

geäußert hatten. Dies traf auf 18 Unternehmen zu.

Quellenangaben:Beispiel 1: Deutsche Gesellschaft für Qualität DGQ Service GmbH, 09.05.14; die Grundlage des Wett- bewerbs ist eine repräsentative Kundenbefragung, an der in diesem Jahr weit über 100 Unternehmen teilgenom-men haben. // Beispiele 2 und 3: Deutsches Institut für Service-Qualität (DISQ), das seit seiner Gründung 2006 das Ziel verfolgt, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wett-bewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen durch, arbeitet im Auftrag von renommierten Print- Medien und TV-Sendern (DISQ, im Januar 2014).

Beispiel 2

Kundenbefragung Kfz-Werkstätten 2014 – befriedigender Kundenservice,

gutes Preis-Leistungs-Verhältnis

Wenn der fahrbare Untersatz streikt, sind Auto-

fahrer auf schnelle und fachkundige Hilfe an-

gewiesen. Eine gute und günstige Reparatur

versprechen viele Kfz-Werkstatt-Ketten und

Vertragswerkstätten. Doch wie zufrieden sind

die Kunden mit der Beratungskompetenz in

ihrer Werkstatt? Wie bewerten sie den Kunden-

service? Und stimmt das Preis-Leistungs-

Verhältnis? Diesen und weiteren Fragen ist das

Deutsche Institut für Service-Qualität mit einer

im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durch-

geführten Kundenbefragung nachgegangen.

Insgesamt erreichten die Kfz-Werkstätten ein

befriedigendes Qualitätsurteil, wobei acht

von 20 Anbietern gut abschnitten. Größter

Schwachpunkt der Werkstätten: der Kunden-

service. Fast 36 % der Befragten beurteilten As-

pekte wie Terminvereinbarung, Wartezeiten

oder Freundlichkeit der Mitarbeiter nicht positiv.

Auch die Beratungskompetenz offenbarte Ver-

besserungsbedarf – fast jeder dritte Kunde

war damit nicht zufrieden. Vergleichsweise gut

waren die Werkstätten dagegen in puncto Preis-

Leistungs-Verhältnis aufgestellt: Knapp 69 % der

Befragungsteilnehmer waren mit diesem Punkt,

der z. B. die Professionalität der Reparatur

sowie die Transparenz von Kostenvoranschlag

und Rechnung umfasste, zufrieden.

Als beliebteste Kfz-Werkstatt ging Pneuhage

aus der Befragung hervor. Vor allem der Service

überzeugte die Befragten – hier erreichte

der Anbieter das beste Resultat im Vergleich.

Kunden von Pneuhage berichteten am seltens-

ten über erlebte Ärgernisse. Den zweiten Rang

belegte Vergölst. Das Preis-Leistungs-Verhältnis

dieser Kfz-Werkstatt wurde als einziges mit

„sehr gut“ bewertet, diese Kunden äußerten die

höchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

Die Vertragswerkstatt Opel folgte auf dem

dritten Rang. Die Kunden waren mit der Bera-

tungskompetenz der Mitarbeiter sowie mit dem

Produkt- und Leistungsangebot im Branchen-

vergleich am zufriedensten. Dahinter platzierten

sich die Vertragswerkstätten von Mercedes und

von BMW.

In die Online-Befragung flossen insgesamt

3.357 Bewertungen von Kunden ein, die in den

letzten zwölf Monaten die Leistungen einer

Kfz-Werkstatt in Anspruch genommen hatten.

Berücksichtigt wurden alle Kfz-Werkstätten, zu

denen sich jeweils mindestens 100 Kunden ge-

äußert hatten. Dies traf auf 20 Unternehmen zu.

21c'Mag 17 Juni 2014

News, Infos, Termine

Personalie

Martin Hinz verantwortet New Business bei der Agentur

die dialogagenten – 35-jähriger bringt internationale Expertise mit –

Neukundengeschäft und Erweiterung des Netzwerks für effizientes

Dialogmarketing der Agenturkunden besonders im Fokus.

Bei den Wuppertaler Dialogmarketingspezia-

listen die dialogagenten verantwortet Martin

Hinz ab sofort den neu geschaffenen Bereich

New Business. Hinz, der seit 2011 in der Agen-

tur als Senior Consultant im Projektmanage-

ment tätig ist, hatte dieses Ressort in den ver-

gangenen Monaten schrittweise aufgebaut.

„Unser Know-how im Dialogmarketing noch

intensiver mit den Wünschen bestehender

Kunden zusammenzubringen sowie neue

Kooperationen und Märkte zu erschließen –

dafür braucht es einen erfahrenen, innovativen Kenner der Branche. Mar-

tin Hinz versteht sein Handwerk und ist ein kreativer Kopf, wenn es darum

geht, Unternehmen systematisch zu betreuen und Lösungen für effizientes

Kundenmanagement zu finden“, so Sven Bruck, Geschäftsführender Gesell-

schafter der dialogagenten. Hinz ist direkt dem CEO Sven Bruck unterstellt.

Der 35-Jährige soll das Neukundengeschäft der Agentur ausbauen und die

Kundenqualität bei Endkunden erhöhen, das Agentur-Netzwerk durch Wirt-

schaftskooperationen auch im Social-Media-Bereich erweitern und externe

Kompetenzen bei Bedarf eingliedern helfen. Martin Hinz bringt dafür

fundierte Erfahrung und internationale Expertise ein. Er schloss sein FH-

Studium in Dortmund und an der Escuela Superior de Gestión Comercial

y Marketing Madrid mit einem Doppeldiplom International Business ab,

beendete erfolgreich einen weiterführenden Studiengang zum Master in

European Business an der European School of Management in London

und Paris.

Seine Erfahrung im Projektmanagement, operativen Vertrieb, in Vertriebs-

planung und -steuerung hat Hinz vor den dialogagenten bei internationalen

Unternehmen gesammelt. Als Key Account Manager und Consultant verant-

wortete er dort u.a. die Projektkoordination, Projekte zur Absatzsteigerung

eines kennzahlenbasierten Reportingsystems für den Vertrieb, eine Vermark-

tungsstrategie für den französischen Markt und die Implementierung eines

CRM-Tools für die Vermarktung durch das dortige Vertriebsteam. Aufgrund

seiner langjährigen Auslandsaufenthalte spricht Martin Hinz fließend Eng-

lisch, Französisch sowie Spanisch und bringt zusätzlich Grundkenntnisse in

Mandarin mit.

22 c'Mag 17 Juni 2014

News, Infos, Termine

Termine 2014

CO-REACH 2014

Die Messe für Crossmedia-Marketing(ehemals mailingtage)

25. - 26. JuniNürnberg

Nürnberg Messe

www.co-reach.de

DKM

Die Leitmesse für die Finanz-

und Versicherungswirtschaft

28. - 30. OktoberDortmund

Westfalenhallen

www.dkm-messe.de

NEOCOM

Größte Fachmesse für das gesamte Spektrum des Versandhandels

29. - 30. OktoberDüsseldorf Areal Böhler

www.neocom.de

Viscom Frankfurt 2014

Internationale Fachmesse für visuelle Kommunikation

5. - 7. NovemberFrankfurt

Messe Frankfurt

www.viscom-messe.com

dmexco

Die führende internationale Expo und Konferenz für die digitale Wirtschaft

10.- 11. SeptemberKöln

Congress-Centrum Nord

www.dmexco.de

4. Kreuzfahrt Kongress

Das Branchenevent der Kreuzfahrtwelt

11. NovemberHamburg

Empire Riverside Hotel

www.hamburgcruisecenter.eu

Solution Forum Dialogmarketing 2015

Den Dialog stärken – Kommunikationswege effizient nutzen

September22.09. Köln

23.09. Frankfurt30.09. Berlin

www.solution-forum.com

Deutscher Handelskongress

Leitmesse für Kundenbeziehungs-management

19. - 20. NovemberBerlin

Maritim Hotel

www.handelskongress.de

Lust auf ein Treffen mit uns?

die dialogagenten sind im Laufe des Jahres auf vielen Messen und

Kongressen zugegen und freuen sich auf inspirierende Dialoge!

2b AHEAD ThinkTank

Zukunftskongress – Wie sieht die Zukunft der Geschäftswelt 2020 aus?

16. - 18. JuniWolfsburg

Schloss Wolfsburg

www.2bahead.com

CRM-expo

Messe rund um das angewandte Kunden-beziehungsmanagement

8. - 10. OktoberStuttgart

Messe Stuttgart

www.messe-stuttgart.de

Treffen

Sie uns. Wir

stellen aus.

23c'Mag 17 Juni 2014

Assekuranz

Wie die deutschen Versicherer

ihre Chancen im Web vertun

Angst vor dem Dialog im Netz?

Achtung – Kunde droht mit Auftrag!

So oder so ähnlich verhalten sich die deut-

schen Versicherer im Internet. Genau

dort, wo sich potenzielle Kunden heutzu-

tage häufig zuerst informieren. Die Studie

„Versicherungen Online 2014“ von Absolit

Dr. Schwarz Consulting stellt den 42 online

aktivsten Versicherern ein schlechtes Zeugnis

aus: Die Homepages zu unübersichtlich, beim

Suchmaschinenranking nach Produkten man-

gelhaft und im Dialog auf den Social-Media-

Plattformen nicht existent.

Besonders gravierend zeigt sich die Nicht-

kommunikation bei Facebook & Co: 45 % der

Versicherungen lassen ihre Chance verstreichen,

hier Neukunden anzusprechen, serviceorien-

tiert zu beraten und über Produkte zu infor-

mieren. Dabei sind allein bei Facebook rund

26 Millionen Deutsche aktiv – ein unglaubliches

Marktpotenzial. Verwundert zeigt sich darüber

auch Studienautor Dr. Thomas Schwarz: „Die

durchschnittlich drei Fragen, die pro Tag

kommen, sollten doch zu beantworten sein.“

Allerdings geht es nicht nur um die Neu-

kundengewinnung, auch die potenzielle Mit-

arbeiteransprache, die in anderen Branchen

aktiv über das Social Web stattfindet, lassen

die deutschen Versicherer ungenutzt.

Das beste Gesamtpaket hat HUK24

Bei der im September 2013 durchgeführten

Studie wurden unter anderem folgende Kriterien

untersucht: Besucher der Homepage, Seiten im

Google-Index, Anzahl Back-links oder verlin-

kender Domains, aktive Facebook-Fans bzw. Er-

wähnungen bei Twitter und Google+. Das beste

Gesamtpaket, also die Zusammensetzung aus

Web, Suchmaschinenoptimierung (SEO) und

Präsenz in den sozialen Netzwerken, bieten

HUK24, die Allianz, R+V, HUK-COBURG sowie

ErgoDirekt. Unterteilt auf die drei Studien-

schwerpunkte ergibt sich ein ähnliches Bild: Die

beste Web-Präsenz bieten HUK24, Allianz und

ErgoDirekt, bei der Auffindbarkeit über Such-

24 c'Mag 17 Juni 2014

Assekuranz

maschinen können R+V, HUK-COBURG und

die Allianz punkten, die beste Social-Media-

Präsenz haben Allianz, R+V sowie ErgoDirekt.

Kommunikation findet immer statt

Die meisten Besucher werden im Netz zwar

über Suchmaschinen auf die jeweilige Unter-

nehmenshomepage geleitet, aber der Wandel

hin zu den sozialen Netzwerken wird immer

deutlicher. Der Anteil der Nutzer, die über

Social Media auf ein Unternehmen auf-

merksam werden, steigt zunehmend. Bei der

Betrachtung gilt es, zwei Bereiche zu unter-

scheiden: Unternehmen können mit eigenen

Social-Media-Auftritten aktiv sein, Informa-

tionen bereitstellen, Anfragen, Kommentare

und Nachrichten beantworten. Außerdem

wird über Unternehmen zusätzlich in den

sozialen Netzwerken gesprochen, ob sie selbst

aktiv sind oder nicht. Auch diese Erwähnungen

können gemessen werden.

Facebook-Fans von AachenMünchener und Basler sehr aktiv

Die Studie fand heraus, dass sich die Größe

des Versicherers Allianz auch in den sozialen

Netzwerken, besonders der Anzahl der Fans

bei Facebook (knapp 225.000), niederschlägt:

„Als sehr bekannter Versicherer sind viele Fans

zu erwarten. Allerdings sind diese Fans nicht

sehr aktiv. Die Fans der AachenMünchener

und Basler kommunizieren hingegen gerne

mit der Versicherung. Den Unternehmen gelingt

es, durch das Aufgreifen aktueller Themen und

die kompetente Reaktion auf kritische Anfra-

gen mit ihren Fans und Versicherten in Kon-

takt zu treten.“ Auf den Plätzen zwei und drei

folgen: R+V (rund 45.000 Fans) und HUK-CO-

BURG mit knapp 36.000 Fans.

Nutzer wollen den kritischen Dialog

Allerdings sind auch 16 der untersuchten

Versicherer nicht in den sozialen Netzwerken

aktiv. Sie vernachlässigen die Chance, mit

potenziellen Neukunden, gerade der wichtigen

jungen Zielgruppe, ins Gespräch zu kommen,

Imageförderung zu betreiben und so ihren

Status als kundenorientiertes Unternehmen

unter Beweis zu stellen. Nutzer in den sozialen

Netzwerken bedienen sich dieser Plattformen

gerne, um sich auch kritisch zu äußern. Hier

liegt im Dialog die Chance, die Kunden-

orientierung zu beweisen, schnell, fachlich

kompetent und seriös zu antworten. Die

sozialen Netzwerke werden neben Servicehot-

lines und E-Mails als Kontaktplattform immer

wichtiger. Dieses Potenzial müssen viele Ver-

sicherer erst noch erkennen.

Wie online-aktiv ein Unternehmen ist, lässt

sich zum Beispiel auch an der Homepage ab-

lesen: Die Möglichkeiten zur Interaktion mit

den Nutzern, zum Beispiel durch Newsletter,

bezeichnet die Studie als „ausbaufähig“ bei

den meisten Versicherern; ebenso wie die

Möglichkeit, sich schnell und einfach als In-

teressent zu registrieren. Ein Pluspunkt sind

schnelle Onlinehilfen, wie zum Beispiel eine

Schadenmeldung, die direkt und unkompliziert

im Internet erfolgen kann.

Die Top-Plätze bei Google sind gefragt

Besonders wichtig ist heutzutage die schnelle

Auffindbarkeit in Suchmaschinen. Denn un-

fassbare 97 % aller Internetnutzer benutzen

Google & Co. Dabei geht es nicht nur um die

Information an sich, sondern auch um eine

etwaige Kaufentscheidung und -durchführung

direkt im Netz. Die wichtigste Zahl ist die

Anzahl der Suchworte, mit der ein Unterneh-

men in den obersten Suchmaschinen-ergeb-

nissen auftaucht. Auf den Top-Positionen bei

Google liegen die Versicherer R+V (25.269

Suchworte in den Top 100), Allianz (18.200

Suchworte) und HUK-COBURG (16.369 Such-

worte). Zum Vergleich: Die durchschnittliche

Krankenkasse ist mit rund 5.900 Such-

begriffen präsent. Hierbei zeigt sich, dass

die meisten Top-Positionen mit den jeweils

eigenen Unternehmensnamen, also zum

Mehr Informationen zur

Studie gibt es hier:

www.studie-versicherungen.de

Mehr Informationen zum

Thema Dialogmarketing hier:

www.die-da.com

Beispiel AachenMünchener in sämtlichen

Varianten, besetzt sind. Mindestens genauso

wichtig ist es aber, auch von den Interessenten

gefunden zu werden, die den Unternehmens-

namen nicht kennen und nur nach Leistungen

suchen, wie beispielsweise Hausrat- oder Haft-

pflichtversicherung. Hier haben die Versicherer

noch einiges an Hausaufgaben zu erledigen, wie

die Studie herausfand.

Als Fazit bleibt: Im Netz liegt ein riesiges

Potenzial an Kunden, das noch erschlossen

werden kann. Den Dialog im WWW sollte von

den Versicherungen keine scheuen.

Autorenprofil

Absolit berät Unternehmen bei der Integration

von E-Mail-Marketing. In Workshops vermit-

telt der Buchautor Torsten Schwarz aktuelles

Praxiswissen. Er ist Herausgeber des Standard-

werks „Leitfaden Online-Marketing“ und des

Portals Email-Marketing-Forum.de. Seit über

zehn Jahren leitet er die Kompetenzgruppe

Online-Marketing im Verband der deutschen

Internetwirtschaft.

Dr. Torsten Schwarz

ABSOLIT

Dr. Schwarz Consulting

info@absolit.de

Autorenkontakt

25c'Mag 17 Juni 2014

Inside

Aktives Zuhören ist das A und O in der

Kommunikationsbranche – und im Dialog-

marketing noch viel wichtiger.

die dialogagenten hören seit über 25 Jahren zu,

um daraus zu lernen, sich weiterzuentwickeln

und Trends nicht nur aufzuspüren, sondern

auch zu setzen.

25 Jahre und noch lange nicht genug

Zuhören kann das Leben verändern.

26 c'Mag 17 Juni 2014

Inside

25 Jahre und noch lange nicht genug

Zuhören kann das Leben verändern.

Gestern, heute und morgen ...

Bis heute hat sich einiges geändert: Der

Agenturname, der Firmensitz und auch

der Geschäftsbereich – einst ging es um Soft-

wareentwicklung, jetzt um strategisches Daten-

management, Dialogmarketing-Consulting und

kreative Konzepte.

Doch wohin geht die Reise?

Mit Sicherheit wird es ein spannendes Aben-

teuer. Denn die dialogagenten stellen sich den

Herausforderungen am Markt. Sicher ist, dass

der Dialog zum Kunden heute wie morgen

immer eine zentrale Rolle spielen wird. Denn

der individuelle Dialog bildet den Kern für eine

langfristige Kundenbeziehung. Genährt wird

dieser Dialog durch individuelles Kundenwissen.

Mit einem CRM-System kann umfassendes

Wissen über den einzelnen Kunden geschaffen

werden. Wissen, das zu einem Wettbewerbsvor-

teil führen kann. Die dialogagenten entwickeln

zurzeit eine neue, benutzerorientierte CRM-

Software, die aber über das Sammeln von Daten

hinausgeht. Im Gegensatz zu „klassischen“

datenzentrierten und listenbasierten CRM-

Systemen unterstützt die Software Unter-

nehmen bei der kompletten Betreuung der

Kundenkommunikation.

„Unser Grundverständnis für Dialogmarketing

ist mit dieser neuen, benutzerorientierten

CRM-Software fest verankert: Das Übermitteln

von Werten ist für eine nachhaltige Kunden-

beziehung wichtiger als das einfache Sammeln

von Informationen.“

Sven Bruck,

geschäftsführender Gesellschafter

œ Zu meinem Beginn in der Agentur vor 14 Jahren waren wir

gerade einmal 13 Mitarbeiter. Inzwischen sind wir mehr als fünfmal so viele. Ich fühle mich

wie der Steuermann unter meinen Kapitänen mit Kurs Richtung Wachstum. Ein gutes Gefühl. So blicke ich

mit Freude auf unsere Zukunft und das, was da noch kommt.“

œ Nach über 10 Jahren fühle ich mich bei den dialogagenten

immer noch wohl. Das liegt vor allem an dem guten Betriebsklima und den netten Kollegen. In so einem Umfeld fällt es einem umso leichter, sich mit Ideen und Engagement einzubringen. Eine meiner Ideen brachte beispielsweise meine Tochter ins Unternehmen.“

Das sagen unsere Mitarbeiter...

Iris Lückerath, Leitung Finanzen

Hanna Kozyczkowski, Backoffice

œ Schon als Schülerin habe ich mir bei den dialogagenten

etwas dazuverdient. Mir wurden die Vorurteile

gegenüber einem Bürojob genommen. Es ist weder

langweilig noch trocken. Ich bin immer nah am Geschehen, nehme viel mit und kann

mir auch in Zukunft gut vorstellen, hier zu bleiben.“

Sandra Kozyczkowski, Trainee

27c'Mag 17 Juni 2014

die dialogagenten

Agentur Beratung Service GmbH

Katernberger Straße 4

42115 Wuppertal

fon + 49 (0)202 . 371 47 0

fax + 49 (0)202 . 371 47 49

mail info@die-da.com

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