CRM Die Customer Journey mit jedem Kontaktpunkt gezielt ......Sep 21, 2017 · Analytics User Experience. Predictive Analysis. Transparenz. Prozessintegration. Smart Devices

Patrick Tillein / Carina Eschbach

21. September 2017 – itelligence World 2017

CRMDie Customer Journey mit jedem Kontaktpunkt gezielt steuern

Information Type: RestrictedCompany: itelligence AGInformation Owner: itelligence AG

Agenda

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Showcases - itelligence World 2017

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Digital Boardroom Hybris

Gelbe Susanne Paul

Unternehmensplanung

Business Analytics

Lumira

Analytics User Experience

Predictive Analysis

Transparenz

Prozessintegration

Smart DevicesZentrale Einheiten

Predictive Maintenance

SAP Fiori

Internet of Things Internet of Things

CEC-Strategie

Customer Journey

Hybris Marketing

Kundenbindung

Service

SAP Cloud Plattform

Asset Intelligence Network

Industrie 4.0

S4/HANA

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Die Customer Journey mit jedem Kontaktpunkt gezielt steuern

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Die Customer Journey – Definition:

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Customer Journey (Die Reise des Kunden) ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet.

Aus Sicht des Marketing bezeichnet die Customer Journey alle Berührungspunkte eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung.

Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Customer_Journey

Vorführender

Präsentationsnotizen

Hierzu zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen (Anzeige, Werbespot, Webseite usw.), sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter über eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird (Bewertungsportale, Userforum, Blog usw.).

https://de.wikipedia.org/wiki/Customer_Journey

Die Customer Journey wird in 5 Phasen untergliedert:

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AwarenessDas Bewusstsein für das Produkt wird geweckt (Inspiration)

FavorabilityDas Interesse für das Produkt wird verstärkt (Favorisierung)

ConsiderationDer Kunde erwägt den Kauf des Produktes (Wunsch)

Intent to PurchaseDie Kaufabsicht wird konkret (Anstoß)

ConversionDas Produkt wird gekauft (Umsetzung)

CRM Anwendungsbeispiele:

AwarenessDas Bewusstsein für das Produkt wird geweckt (Inspiration)

⇒ 360 Grad Sicht auf den Kunden. Alle Daten auf einen Blick

⇒ Dashboards und Grafiken befüllt aus Social Media Applikationen

⇒ Kampagnen – Zum Informationsversand oder Einladungen zu Messen/Events. Selektion der Kampagnenteilnehmer anhand verschiedenster Attribute am Kunden oder Ansprechpartner

⇒ Proaktive telefonische Kontaktaufnahme mit dem Kunden, anhand verschiedenster Attribute am Kunden oder Ansprechpartner. Ziel einen Kundentermin zu erhalten.

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it.digital Sales – 360° Grad Sicht

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Erhalten Sie einfach und schnell einen Überblick aller wichtigen Informationen zu Ihren Kunden, wie z. B. Aktivitätshistorie, Ansprechpartner, wichtige Verkaufschancen und offene Angebote. Aber auch Echtzeitinformationen aus SAP ERP, wie beispielsweise Auftragshistorie, letzte Lieferungen, offene Rechnungen, Kreditlimits und Zahlungsverhalten. Nur so sind Sie über jeden Kunden bestens informiert und können zielgerichtet handeln.

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Verkaufsbelege mit Belegnummer, Positionsdetails, Wert und Erfassungsdatum

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Vorführender


Aktivitätshistorie, Ansprechpartner, wichtige Verkaufschancen und offene Angebote. Eingebettete Berichte in Diagramm-Form


FavorabilityDas Interesse für das Produkt wird verstärkt (Favorisierung)

⇒ Kundenumfrage (Surveys) direkt im Termin zusammen mit dem Kunden zur Klärung der Bedürfnisse

⇒ Produktpräsentation auf dem Tablet direkt im Meeting mit dem Kunden

⇒ Erfassen der Kundenbedürfnisse in einer Opportunity im CRM als Sammler für alle weiteren Aktivitäten

⇒ CTI – Anbindung der Telefonanlage zur Identifizierung des Anrufers

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C4C - Survey

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it.digital Sales - Pipeline

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Vorführender


Verwalten Sie Ihre Verkaufschancen zentralisiert und behalten Sie die wichtigen Details im Blick – aktueller Status, Buying- und Selling-Center, relevante Dokumente, Angebote und Mitbewerber. Da Geschäftsprozesse in jedem Unternehmen unterschiedlich sind, erhalten Sie mit it.digital sales ein flexible Vertriebsanwendung, sich an Ihre Abläufe anpasst. So stellen Sie ein einheitliches Vorgehen sicher und steigern Ihre Produktivität.

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ConsiderationDer Kunde erwägt den Kauf des Produktes (Wunsch)

⇒ Befüllen des Warenkorbs auf dem Tablet direkt im Meeting zusammen mit dem Kunden (online oder offline)

⇒ Synchronisation des Warenkorbs direkt ins ERP System = Erstellung und Versand des Angebots im Backend noch bevor, oder kurz nachdemder Verkäufer das Meeting verlässt.

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Intent to PurchaseDie Kaufabsicht wird konkret (Anstoß)

⇒ Durch gezieltes Nachfassen des Angebots, den Kunden erneut abholen.

⇒ Hierzu wurde bei der Angebotserstellung automatisch eine Nachfassaktivität erzeugt und dem Verkäufer als Aktivität in seinem Arbeitsvorrat angezeigt, sowie in seinen Groupware Kalender synchronisiert.

⇒ Der Activity Manager triggert die nächsten Aktivitäten der Vertriebsperson.

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it.digital Sales - Nachfassaktivität

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it.digital Sales - Folgeaktivitäten

C4C- Aktivitätsberater

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ConversionDas Produkt wird gekauft (Umsetzung)

⇒ Direkte Umwandlung des vorherigen Angebots im CRM in einen Kundenauftrag

⇒ Im Belegfluss kann zu jeder Zeit die Entwicklung des Verkaufsprozesses eingesehen werden

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it.digital Sales - Belegfluss

C4C - Belegfluss

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Zusammenfassung

Individualität gezielt ansteuern

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CTI Anbindung der Telefonanlage

360 Grad Sicht auf den Kunden

Surveys Kampagnen

Moderne und Kundenorientierte Termindurchführung

E-Produktkatalog

Kundenauftragserfassung auf Mobile Devices

«Die Touchpoints ermöglichen eine effizientere Betreuung des Kunden und eine schnellere Bearbeitung seiner Wünsche.»

Vorführender


Durch die Anbindung der Telefonanlage an das CRM wird der Kunde noch vor dem Abheben des Hörers identifiziert und persönlich angesprochen. Verkaufs-, Innendienst-, Marketing- und Service Mitarbeiter haben zu jeder Zeit eine 360 Grad Sicht auf den Kunden. = Bessere Segmentierung, Professionelle Terminvorbereitung, Zielgerichtete Kampagnen. Moderne und Kundenorientierte Termindurchführung durch elektronische Präsentationsmöglichkeiten (Produktkatalog), Surveys und Kundenauftragserfassung auf Mobile Devices, auch offline. Für den Kunden effizientere und schnellere Bearbeitung seiner Bedürfnisse = Persönlicher Kontakt, kompetente Beratung und unkomplizierter Bestellvorgang

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itelligence AG

Produkte, Portfolio und Lösungen…… zielgerichtet eingesetzt!

Vorführender


Durch eine Marke erreichen wir den Kunden emotional. Durch richtige Marketingmaßnahmen werden nicht nur Marken kreiert, sondern auch Kunden angesprochen, die sich in der digitalen Welt nach einem Produkt oder Dienstleister umschauen. Wir müssen „nur“ die richtigen Touchpoints bespielen. Der Kunde muss da abgeholt werden, wo er sich gerade befindet. Suche über Amazon Suche über Google Informationsbeschaffung über Twitter ….. Thema Multi-Channel Vertrieb und Marketing

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CommerceSAP Hybris Commerce

WECO Commerce

it.digital sales

VertriebSAP Hybris Cloud for Sales

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MarketingSAP Hybris Marketing

ServiceSAP Hybris Cloud for Service

it.digital service

Added Value SolutionsSAP JAM Communities

SAP JAM Collaboration

SAP BI Cloud

Wir machen mehr aus SAP-Lösungen!

Althardstrasse 80, CH-8105 Regensdorf / ZH Tel.: +41 44 735 85 55Fax: +41 44 735 85 50Bogenschützenstrasse 9A, CH-3008 BernTel.: +41 31 340 32 32Fax: +41 31 340 32 30E-Mail: [email protected] Internet: www.itelligence.ch

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Documents

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