CTI Data Connector OEM Edition Die CTI Integration in Standardsoftware

CTI Data ConnectorOEM Edition

Die CTI Integration

in Standardsoftware..

Die typische AusgangssituationDie typische Ausgangssituation

Ihre Kunden wünschen sich CTI (Computer Telephony Integration) Funktionen

Für Sie ist das ein Randthema, das jedoch immer mehr an Bedeutung gewinntEs erfordert sehr spezialisiertes Know-how - sowohl in Ihrer Entwicklungsabteilung als auch bei den Vertriebspartnern

Unterschiedliche CTI Server und TK-Anlagen sind bei Ihren Kunden im EinsatzEs gibt keinen Standard bei TelefonanlagenKunden nutzen mehrere Datenbanken für die Speicherung von Adressen – diese sollten mit integriert werden

Die LösungDie Lösung

CTI Data Connector (CDC) Führt Ihre Datenbank und die TK Anlage zusammenMiddleware für Ihre Applikation

Einfache Integration beliebiger Datenbanken über Direktzugriff oder Zugriffslayer inklusive Zugriff auf Outlook Kontakte100% integrierbar, da OEM Version (Logo, Icon, Internetadresse, Programmname, Info Dialog frei konfigurierbar)

CTI Konzepte - KurzüberblickCTI Konzepte - Kurzüberblick

Eine CTI Applikation kann auf 2 Arten eine Verbindung zwischen PC und TK Anlage herstellen

First Party – Anschluss lokal am Telefon

Third Party – Anschluss direkt an der TK Anlage über einen CTI Server

First PartyFirst Party

Die Verbindung zwischen Computer undTelefon wird durch eine serielle Schnittstelleoder USB realisiert. Das Telefon muss eine TAPI Schnittstelle besitzen

V.24 / USB

Telefon mit TAPI Schnittstelle

Wann First Party?Wann First Party?

Bei Telefonanlagen, die keine Third Party Anbindung ermöglichenWenn weniger als 15 bis 20 Teilnehmer angeschlossen werden, da die First Party Lösung wesentlich kostengünstiger ist

Neuere ISDN Telefone haben bereits eine TAPI Schnittstelle integriert. Eine Nachrüstung kostet je nach Anbieter zwischen 50 und 100 Euro.

Third PartyThird Party

Zentrale Verbindung zwischen Telefonanlage und PC Netzwerk mit Hilfe eines CTI-Servers

VorteileEinfachere InstallationIntegration in die gesamte EDVPC und Telefon bilden eine logische EinheitKeine Verbindung (Kabel) am Arbeitsplatz notwendigKann beliebig erweitert werdenDie bisherigen Telefonapparate können weiterverwendet werden

Aufbau Third PartyAufbau Third Party

Komponenten:1. Telefonanlage 2. Telefonapparat3. Netzwerk-Server mit CTI

Server Software4. PC-Arbeitsstation5. Netzwerk6. Verbindung TK Anlage /

CTI Server7. Protokoll

CSTA, TAPI oder proprietär-es Protokoll

ISDN KarteV 24Ethernet

CTI Server Software

Konzept CDCKonzept CDC

C D C

XML / DLL

Legacy Application

ADO

XML

Datenbanklayer (optional)

TAPI

CTI Server(Third Party)

DB 1

DB 2

DB n

MAPI

Outlook

TAPI

(First Party)

Die 2 CDC ModiDie 2 CDC Modi

An den Arbeitsplätzen, an denen die Legacy Applikation installiert ist, arbeitet CDC im Hintergrund als Middleware zwischen Anwendung und CTI Server CDC kann an jedem Arbeitsplatz zum Einsatz kommen, an dem die Legacy Applikation nicht installiert ist – Standalone Modus (eigener Client mit Oberfläche)

Funktionen von CDC Funktionen von CDC ((Standalone ModusStandalone Modus))

Im Standalone Modus kommt CDC an den Arbeitsplätzen zum Einsatz, an denen die Legacy Applikation nicht installiert ist

Komplette Funktionen einer Telefonie SoftwareAusgehende AnrufeEingehende AnrufeTelefonbuch mit Adressen aus der Legacy Applikation ( n Datenbanken) und OutlookListe der eingehenden- und ausgehenden Gesprächeprivates TelefonbuchTelefonnotizen und Wiedervorlagen werden über eine XML Datei in die Legacy Applikation geschriebenBei Outlook Kontakten speichern der Telefonnotizen in das Journal und die Wiedervorlage als Aufgabe

Ein BeispielEin Beispiel

Der Arbeitsplatz ohne Legacy Applikation möchte ein Telefonat führen

Start CDC über das Symbol im System TraySuche im Telefonbuch über Firmenname oder Ansprechpartner in der Legacy Datenbank und Outlook

TelefonbuchTelefonbuch

Über das Telefonbuch kann sowohl auf die Adressdaten der Legacy Datenbank als auch auf Outlook Kontakte zugegriffen werden

Legacy DB

Lokale DB mit privaten Adessen

Outlook



Start CDC über das Symbol im System TraySuche im Telefonbuch über Firmenname oder Ansprechpartner in der Legacy Datenbank und OutlookVerbindung per Doppelklick herstellenGesprächsnotiz und Wiedervorlage in CDC eingeben

GesprächsnotizGesprächsnotiz

Während eines Gesprächs eine Berichtsnotiz erstellen, z.B. an der Telefonzentrale

WiedervorlageWiedervorlage

Eine Wiedervorlage erstellen und an einen Mitarbeiter senden



Start CDC über das Symbol in der System TraySuche im Telefonbuch über Firmenname oder Ansprechpartner in der Legacy Datenbank und OutlookVerbindung per Doppelklick herstellenGesprächsnotiz und Wiedervorlage in CDC eingebenCDC speichert Gesprächsnotiz/Wiedervorlage in XML Datei (cdcjobs.xml) und ruft automatisch eine Komponente für die Speicherung in die Legacy Applikation auf – bei Outlook Kontakten erfolgt die Speicherung in den Aufgaben

Inhalt XML Datei CDCJOBS.XMLInhalt XML Datei CDCJOBS.XML

Ausgehender RufRufnummerDatenbank

Datenbankindex für die AdresseAdresse in Klartext

KundennummerDatenbankindex für den Ansprechpartner

Ansprechpartner in KlartextWeitere Informationen zum Anruf

Telefonnotiz mit Wiedervorlage und weiteren Informationen

<JobKey>20020123162838856787</JobKey> <hTapiCall>18036</hTapiCall> <JobMode>2</JobMode> <ForeignTel>0751442227</ForeignTel> <Profile>Applikation 1</Profile> <ADRKey>11995106183752</ADRKey> <ADRText>Max und Moritz AG Herr Markus Betz Technologiestr. 30 D-88323

Aulendorf</ADRText> <CustomerID>D897654</CustomerID> <ASPKey>102000032012145314</ASPKey> <ASPText>Herr Dipl. Inf. Peter Kress</ASPText> <ASPFound>-1</ASPFound> <ADRFound>-1</ADRFound> <Date>23.01.2002</Date> <Time>16:39:20</Time> <StartTime>16:36:37</StartTime> <EndTime>00:00:00</EndTime> <Activated>-1</Activated> <Completed>0</Completed> <ManKey /> <ManText /> <Note>hat Angebot intern besprochen. Termin für einen Workshop

vereinbaren.</Note> <OperatedByKey /> <OperatedByText /> <OperatedForKey /> <OperatedForText>Frau Irene Mai</OperatedForText> <ReportKey>3</ReportKey> <ReportText>Telefon ausgehend</ReportText> <ActionKey>13</ActionKey> <ActionText>Termin vereinbaren</ActionText> <ActionForKey>102000032012145314</ActionForKey> <ActionForText>Herr Dipl. Inf. Peter Kress</ActionForText> <PriorityKey /> <PriorityText /> <ActionDate>25.01.2002</ActionDate> <ActionTime>08:00:00</ActionTime>

Eingehende AnrufeEingehende Anrufe

Erkennung von eingehenden TelefonatenÜber alle Telefonnummern einer Adresse

Über alle Telefonnummern eines Ansprechpartners

Über alle Telefonnummern Ihres persönlichen Adressbuches

Über alle Telefonnummern aus Outlook Kontakte


Der Arbeitsplatz ohne Legacy Applikation wird angerufen

CDC erhält eine Telefonnummer vom CTI ServerCDC greift auf die Legacy Datenbank per ADO oder per Zugriffsobjekt (DLL, OCX; EXE) zuCDC sucht in der Legacy Datenbank und Outlook mit intelligenter SucheDer Anrufer wird mit Adresse am Bildschirm angezeigt

Eingehender AnrufEingehender Anruf

Alle Daten eines Anrufers auf einen Blick(Ansprechpartner nicht eindeutig identifiziert)


Der Arbeitsplatz ohne Legacy Applikation wird angerufen

CDC erhält eine Telefonnummer vom CTI ServerCDC greift auf die Legacy Datenbank per ADO oder per Zugriffsobjekt (DLL, OCX; EXE) zuCDC sucht in der Legacy Datenbank und Outlook mit intelligenter SucheAnrufer wird mit Adresse am Bildschirm angezeigtGesprächsnotiz und Wiedervorlage in CDC eingebenCDC speichert Gesprächsnotiz/Wiedervorlage in XML Datei (cdcjobs.xml) und ruft Komponente für die Speicherung auf

Weitere FunktionenWeitere Funktionen

CDC bietet im Standalone Modus weitere Telefoniefunktionen wie

Nummer manuell wählenNummer manuell wählen

Sie tippen am Telefonapparat eine Nummer manuell ein

CDC ermittelt automatisch die Adresse des Teilnehmers, den Sie anrufen und zeigt die Adresse an

Diese Funktion steht auch beim Einsatz als Middleware zur Verfügung

AnruferlisteAnruferliste

Die Anruferliste zeigt auf, wer wann angerufen hat und ob das Gespräch entgegengenommen wurde

WahlwiederholungWahlwiederholung

Die Wahlwiederholung zeigt alle geführten Gespräche auf

KurzwahlKurzwahl

Persönliche Kurzwahlliste für alle Adressen, die weder in der Legacy Applikation noch in Outlook stehen

Interne Telefonnummern private Telefonnummern

DialerDialer

Wählen am PC mit Vanity – Unterstützung (Text wird in Zahlen umgesetzt – Mirage = 647243)

Dialer

Weitere HighlightsWeitere Highlights

Wählen in jeder Anwendung – einfach Telefonnummer markieren und per Tastenkombination wählen

Wählen aus dem Browser mit rechter Maustaste

Wählen per Datei (wenn die Hauptanwendung keine DLL Einbindung ermöglicht)

Rufsignalisierung per Fade IN rechts im System Tray

Integration ohne ProgrammierungIntegration ohne Programmierung

Alle vorherigen Funktionen (außer Rückspeicherung der Telefonnotiz) sind ohne Programmierung möglich

Es werden pro Anwendung (ERP, CRM etc.) nur SQL Statements definiert, wie auf die Daten zugegriffen werden soll

Funktionen von CDC Funktionen von CDC (Middleware)(Middleware)

Als Middleware ist CDC nahtlos in die Legacy Applikation integriert und arbeitet unsichtbar im Hintergrund

Eingehende AnrufeRufidentifizierung über Datenbank 1 bis n und OutlookÜbergabe der Anruferdaten per XML an Legacy ApplicationStart Legacy Application

Ausgehende AnrufeÜbergabe Telefonnummer von Legacy Application an DLL von CDC (Berücksichtigung von Telefoneinstellungen wie Amtsholung etc.)Gespräch herstellen

Ausgehende Anrufe – Nummer am Telefon eingetipptRufidentifizierung und Übergabe an Legacy Application

Weitere FunktionenListe der eingehenden- und ausgehenden GesprächeFirmeninternes und privates TelefonbuchBei Outlook Kontakten speichern der Telefonnotizen in das Journal und die Wiedervorlage als Aufgabe


Die Legacy Applikation übergibt per DLL Aufruf die Telefonnummer an CDCCDC bereitet die Telefonnummer international auf und berücksichtigt Einstellungen der Telefonanlage wie AmtsholungCDC kommuniziert mit dem CTI ServerDie Telefonverbindung ist hergestellt. CDC übergibt per XML die Information an die Legacy ApplikationDie Legacy Applikation zeigt die Adresse an

0751/4422-27

#0049751/442227

cdccalls.xml

TAPI

Herstellung einer Telefonverbindung über die Legacy Applikation

Inhalt XML Datei cdccalls.xmlInhalt XML Datei cdccalls.xml

Ausgehender RufRufnummerDatenbank

Datenbankindex für die AdresseAdresse in Klartext

KundennummerDatenbankindex für den Ansprechpartner

Ansprechpartner in KlartextWeitere Informationen zum Anruf

<JobKey>20020123155640253814</JobKey> <hTapiCall>16047</hTapiCall> <JobMode>2</JobMode> <ForeignTel>0751442227</ForeignTel> <Profile>Anwendung 1</Profile> <ADRKey>11995106183752</ADRKey> <ADRText>Max und Moritz AG Herr Markus Betz

Technologiestr. 30 D-88323 Aulendorf</ADRText> <CustomerID>D897654</CustomerID> <ASPKey>102000032012145314</ASPKey> <ASPText>Herr Dipl. Inf. Peter Kress</ASPText> <ASPFound>-1</ASPFound> <ADRFound>-1</ADRFound> <Date>23.01.2002</Date> <Time>15:42:56</Time> <Choices /> <Contacts />


CDC erhält eine Telefonnummer vom CTI Server und entfernt PräfixeCDC greift auf die Legacy Datenbank 1 bis n per ADO zuCDC sucht in der Legacy Datenbank 1 bis n mit intelligenter Suche

Aufbereitung der gespeicherten Telefonnummern in internationales FormatWenn die Telefonnummer des Anrufers nicht gespeichert ist, wird versucht, die nächst passende Telefonnummer der Firmenzentrale zu finden

Erfolgt in der Legacy Datenbank kein Treffer, wird in den Outlook Kontaktordnern gesucht

Die eindeutige Identifikation des Anrufers und der Firma wird in eine XML Datei gespeichertCDC ruft eine Programmkomponente der Legacy Applikation auf, die den Anrufer anzeigt

00751442227 -> 0751442227

0049751442227Suche 0049751442227, 004975144222, 00497514422, 0049751442

cdccalls.xml call Legacy Applikation1

Ein Telefonanruf kommt rein

Wie integrieren Sie CDC in Ihre Wie integrieren Sie CDC in Ihre Applikation?Applikation?

Ausgehende GesprächeRechte Maustaste, Option Rufnummer wählen und Übergabe des Feldinhaltes (=Rufnummer) an CDCHinter jedes Telefonfeld ein Button für Wählen Sie nutzen bereits die Windows Standardfunktion für Wählen? Dann kann CDC so konfiguriert werden, dass alle Anforderungen für ausgehende Gespräche an CDC umgeleitet werden. Ihre vorhandenen Programmfunktionen müssen nicht geändert werden

Eingehende GesprächeAuslesen der XML Datei Anzeige der Daten des AnrufersOption für Verzweigung in einzelne Programmbereiche wie Offene Posten, Auftragserfassung, Kundenakte

Ein Beispielcode in VB 6 für ein- und ausgehende Gespräche wird mitgeliefert

100% OEM Version100% OEM Version

CDC kann in sehr vielen Details individualisiert werdenProgrammname (Titel) und Name der Exe DateiWeb AdresseFirmen NameProgramm GruppeSplash ScreenAlle Dateinamen (auch dll´s)Name im Task ManagerBezeichnungen in der Hilfe DateiRegistry Eintrag (..\software\IhreFirma)Installationsprogramm

EntwicklerkitEntwicklerkit

Personalisierte DemoversionBeispielanwendung in VB 6 für Rufübernahme und SpeichernTelefonsimulatorInstallationsprogramm, konfigurierbar via setup fileZugriff auf CDC Dll´s, um Funktionen direkt zu nutzenDeutsch- und englischsprachige VersionEntwicklerdokumentation (Englisch)Step by Step Anleitung beschreibt jeden Integrationsschritt (Englisch)Online Hilfe – (Deutsch/Englisch)Source Code CDC (optional, Visual Basic 6)Das Entwicklerkit kann auf beliebig vielen Entwicklungs PC´s eingesetzt werden

CDC – im VergleichCDC – im Vergleich

Auch wenn Sie nicht alle Funktionalitäten des CTI Data Connectors (CDC) nutzen möchten, bietet CDC Ihnen wesentliche Vorteile im Vergleich mit einer Sammlung von TAPI DLL´s von Drittanbieter oder einer Eigenentwicklung. Dieser Vergleich bezieht nicht einen bestimmten Anbieter mit ein, sondern bezieht sich auf typische Funktionalitäten diverser Anbieter.


Funktionen CDC TAPI DLL Tool Bemerkung

DLL Schnittstelle Für den deutschen TK Markt entwickelt Amerikanische Lösungen sind nur

bedingt für den deutschen Markt geeignet

Einzel- und unlimited Lizenz Unlimited Lizenz für einen strategischen Einsatz wichtig

Integration von Outlook Wichtig, da viele Anwender Outlook Kontakte nutzen

Unterstützung beliebig vieler Datenbanken Keine Programmierung notwendig -

nur Definitionen der DB Struktur

Eigener standalone CTI Client, individualisierbar als OEM Version Bietet dem Kunden extremen

Mehrwert

Wizard für Konfiguration Auswahl TAPI Line, Länge externe Nummer wird automatisch berücksichtigt

XML Schnittstelle Einfache Schnittstelle, inklusive Datenrück-speicherung

Schnittstelle per Registry Für einfache Integrationen eine schnelle Lösung


Funktionen CDC TAPI DLL Tool

Bemerkung

Spoolen von mehreren Anrufen, die gleichzeitig erfolgen Erfolgt während eines

Gespräch ein weiterer Anruf, wird dieser im Hintergrund protokolliert und der Anrufer identifiziert

Intelligente Rufnummererkennung eingehender Anrufe

Hohe Trefferquote ist wichtig für die Akzeptanz

Berücksichtigung der Telefonanlagenkonfiguration bei ein-/ausgehenden Anrufen

Amtsholung, Prefix ein-/ausgehend abschneiden oder ergänzen, Ortsvorwahl ermitteln

Source Code für Client, DLL, XML Schnittstelle, Installationsprogramm

Investitionssicherheit, falls der Anbieter das Tool vom Markt nimmt

Simulator für Telefonapparat Wichtig für Präsentationen

Gesprächsliste für eingehende / ausgehende Anrufe Die Abrundung der

Anwendung

= Funktion vorhanden = Funktion teilweise vorhanden

Vorteile auf einen BlickVorteile auf einen Blick

Kein CTI Know-how notwendigLäuft mit allen Telefonanlagen, die TAPI 2.x unterstützenCTI unternehmensweit (mit CDC im stand alone Modus) – dadurch wesentlich mehr Nutzen da alle Anwender einen zentralen Zugriff auf den Adresspool habenGeringe Entwicklungsaufwendungen für die Integration von CDCReady to go – CTI sofort verfügbar

Der nächste SchrittDer nächste Schritt

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CTI Data Connector OEM Edition Die CTI Integration in Standardsoftware