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Customer Relation Future Forecast 2030 Die Zukunft ... - fs-mediafs-media.nmm.de/ftp/INH/Website/Konferenz/INHORGENTA-MUNIC · PDF file Customer Relation Future Forecast 2030 Die

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  • Customer Relation Future Forecast 2030

    Die Zukunft der Kundenbeziehung im

    Understand your Customer Needs in the Future!

    Uhren und Schmuckhandel

  • Future Retail Consulting ClientLink: Wir optimieren den Wettbewerbs-

    vorteil für den Handel in der Zukunft durch Omnichannel und CRM

    Future Retail Consulting Skills

    Kunden-Mehrwertstrategie Omni Channel - Services Customer Insight Customer-Journey

    Omni C.-Architektur Category Management OC Process-Design eCom & POS Excellence

    Future Retail von Clientlink

    05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 2

    Auszug Omni Channel & CRM Projekte Omni Channel und CRM-Experten ClientLink

    Strategie/

    Prozesse

    Prozesse

    eCom/POS Category

    Management. Finance

    Controlling

    DWH/BI

    Analyse eCom/eBiz

    Strategie

  • Auszug CRM & Omnichannel Projekte

    Customer Experience

    CRM Strategie

    Customer Insight

    CRM Technologie

    Kunden

    Interaktion

    CRM Programme

    CRM Expertise: Wir bilden die komplette Wertschöpfungs-Kompetenz

    für erfolgreiche Entwicklung der Kundenbeziehung ab

    Kunden- beziehungs management

    05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 3

  • Future Retail Benchmark Studie in USA, UK, Europa und Asien seit 2013

    Wir erfassen die Trends aus den führenden Märkten im B2C Handel

    05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 4

    Analysevorgehen & Erkenntnisse:

    Vorgehen: Desktop Research, Testkäufe, Mystery

    Calls, Filialbesuche, Retoure online/offline

    > OC Strategie

    > SoLoMo

    > Ladenkonzept Integrated Store

    > Kundenmehrwert Services

    > OC Kommunikation (CRM + Incentives)

    > Customer Experience @ Touchpoints

    > Verkaufspersonal

  • „Der Berg kommt zum Propheten“! Virtual Subaway Shopping in Korea.

    Tesco bringt das Geschäft zu den Frequenzpunkten.

    05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 5

    Convenience is King

  • Alter- und Kaufkraftentwicklung: Best-Ager und Senioren mit steigendem

    Vermögen für Luxus + steigende Kaufkraft Generation X/Y +Midager

    05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 6

  • 05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 7

    If the customer is happy you are happy!

    Auch in Zukunft gilt – gute Produkte, kompetente Beratung und exzellen-

    ter Service sind die halbe Miete für gute Kundenbeziehungen

  • Marktanteile und Vertriebswege: Höhere Kaufkraft der Generation Y + X

    treibt den Schmuck- und Accessoirs-Handel. Der Onlineanteil wächst stetig

    05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 8

    Quelle: ambiente tendence Management Report Messe Frankfurt

  • Die Präsentation der Zukunft wird interaktiv – je hochwertiger die

    Produkte und der Informationsbedarf, umso höher der Interaktionsgrad

    05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 9

    Presentation

    of Selection

    Presentation

    by Interaction

  • Informationswege: Mehr als 50% der Käufer holen sich die Ideen beim

    Schaufensterbummel. Singles sind die größeren Spontankäufer

    05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 10

    Quelle: ambiente tendence Management Report Messe Frankfurt

  • Impuls vs. Wunschliste - Je höher der Preis, umso höher der Informa-

    tionsbedarf. Je höher die Vielfalt, umso höher der Präsentationsbedarf

    05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 11

    90% aller Artikel 50% vom Umsatz

  • Optimierung des Kundenwertes: Durch CRM sollen Kundenbedürfnisse der

    Zukunft besser bedient und Kunden umsatzwirksam entwickelt werden

    Marktanalyse Interessentengewinnung

    Marketing CRM / 1:1 Marketing / Omni Channel Marketing

    Kunden Entwicklung/ Betreuung

    Marktforschung

    K u n d e n p ro

    fi t/

    -w e rt

    Zeit

    Neukundengewinnung Neukunden- Prozess

    0

    +

    -

    Kauf

    Abnahme des Bedarfs

    CRM -Potential

    Kündigungsvermeidung

    Loyalty

    Online Marketing

    strategische Kundensegmente

    Verant-

    wortung

    Phase

    Aktive Kunden- entwicklung (X&U)

    Abwanderung ohne CRM

    Zeitpunkt 0

    Bestandskunden-Prozess

    Bedingung: Nahtlose Kundeninteraktion vom ersten Kontakt bis zum Kauf

    ohne CRM

    1 Jahr 2 Jahre

    Akquisitions- kosten

    05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 12

    Bindung/ Retention

  • Welche Mega-Trends im Handel beeinflussen den Schmuck- und

    Uhrenhandel in der Zukunft

    05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 13

    Experiantal Design

    Omnichannel Category Extension Services & Individualisierung

    Lease don´t buy

    Mobile Commerce Location based Services

    Digitalisierung Technischer Wandel

    Social Local Mobile Real Time Pricing

    Customer Insight

  • Smartphones und mobile Devices werden die führenden Instrumente

    in der Customer Journey bis 2030

    05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 14

    95% User49%

    92% always on 79%

  • Customer Journey Analyse: Daten aus digitalen Kontakten und Käufen

    sind die Grundlage für die Customer Touchpoint-Optimierung

    Customer Journey

    Wahrnehmer ^ Interessent aktiver Interessent Kunde aktiver Bestandskunde

    PR

    Social

    Blogs

    Events

    Werbung

    IP Demographie

    Anlässe

    Gespräch

    Suchbegriff

    Segmente

    Kampagne/ Markenbekanntheit

    RFM Werte

    Kaufabbrüche

    eMails

    Retargeting

    Beratung

    Pricing

    personalisierter Content

    Termine

    Kauf

    Preise

    Upsell Cross-Sell

    Service

    Support

    Transaktions- analyse

    Brand awareness Blogs

    anonyme Daten (teil-) personenbezogene Daten personenbezogene Daten

    Interessentenmanagement Klassisches CRM

    Kundenlebenszyklus

    Online Tracking

    Anrufe

    Telefonische Beratungen

    Interaktions- analyse

    Markenbekanntheit Interessentenphase Kundenphase

    Themen

    Anregungen

    Besuche

    Aftersales

    CRM Tracking

    05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 15

  • Die Anzahl der Kontaktpunkte und Geräte-übergreifendes Informieren

    und Kaufen wird deutlich steigen. Social und Mobile sind die Gewinner

    05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 16

    87% auf 2 Kanälen 95% auf 4 Kanälen

  • Integration Branding- und Sales-Funnel: Die Integration von Branding- und

    Vertriebskanälen wird die Aktivierung von Kunden maßgeblich optimieren

    05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 17

    Lead Kaufabsicht Abschluss

    Change of Mind (qualitativ)

    Engagement (quantitativ + qualitativ)

    Kampagnenadaption

    User Aktivitäten in der Customer Journey

    Brand to Lead Lead to Basket Basket to Order

    Leadgenerierung

    Sortimentsinteresse

    Auswahl

    Kauf

    Retoure

    1 2 3

    Klassik-Branding

    Online-/Mobile/-SM-Banding

  • Zukünftige Generationen werden sich an die Vernetzung der klassische

    Medien mit Social Medien vollständig gewöhnt sein

    05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 18

    junge Nachwuchszielgruppe

    16 – 25

    w + m

    „flippige Kommunikation

    + Bildwelt“

    junge Zielgruppe

    25 - 35

    w + m

    „Lifestyleorient. Kommunikation

    + Bildwelt“

    16

    35

    25

    45

    >55

    Kernzielgruppe

    35 - 45

    w + m

    „Lifestyle- und Trendorien-

    tierte Kommunkation+ Bildwelt“

    Second Life

    > 45

    w + m

    „Lifestyle- und Luxusorient.

    Kommunikation + Bildwelt“

    Interessenten- und Neukundenaktivierung Bestandskundenaktivierung

    Zielgruppenspannbreite

    Vernetzung Klassik

    Vernetzung Facebook

    Vernetzung Youtube

    Aktivierungstyp

    Z ie

    lg ru

    p p

    e n

    29

    48

    38

    58

    >68

  • Digitale Future Kanäle: Digitale interaktive Mehrwerte begeistern Kunden im Handel und sind Umsatztreiber

    05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 19

    eCom & Online Instore Social Local Mobile

    > umfassende Funktionsmöglichkeit

    und hohe Interaktivität

    (ROPO, digitael

    Couponing,

    Rezessionen, etc.)

    > Kundenerwartung ist inspirierendes Erlebnis

    der Produktwelt und

    Flagship-Store

    anzutreffen

    > gute Plattform für Werbebotschaften

    > hohe Aktualität der digitalen Inhalte und

    Übertragbarkeit auf

    andere Medien

    > Programmartic Targeting im

    Onlinemarketing

    unterstützt Brand