Besser als nur gut „ Unser Weg zur Lovemark“

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„Lovebrand“

• MenscUnser hen einfach begeistern

Die Extrameile macht den

Unterschied

Besser als nur gut

Unternehmensgruppe

Hotel & Gastro

• Lemon Beat Club Markdorf

• Hollys Konstanz

• Liberty Offenburg

• Stay-true | Hotel & Meeting

– (Start 2019)

• Hotel Bischofschloss Markdorf

– (bis 01.11.2017)

Beispiele ….

MarkeKompetenz

Qualität / konstanz

Zuverlässigkeit

Sympathie

Persönlichkeit

Individualität

Regionalität

Das Marken-Konten-Modell ….die Bereitschaft die Extrameile zu gehenLeidenschaft im Detail…

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Das Resonanz-

Prinzip„Die Macht der Freundlichkeit“

„Menschen positiv überraschen“

Oder eben das Starterset…

Wenn Du Spitzenleistungen erreichen willst, dann kümmere Dich um die Details

- werde Weltmeister der Kleinigkeiten -

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Mit Wertschätzung überraschen

•Zulieferer / Handwerker des Jahres•Jeden Monat einer anderen Abteilung eine Freude bereiten•Dienstleister des Jahres •Aushilfe der Saison•Praktikant des Jahres

Die Kraft der Entschuldigung

Die Schlüsselfaktoren

Strategie

Attraktivität

Qualität

Kommunikation

Mitarbeiter

Wirtschaftlichkeit

Marketing

WIR SCHLOSSGEISTER SIND BEKANNT DAFÜR…

FREUDE ZU BEREITEN

RESPEKTVOLL ZU HANDELN

WIRTSCHAFTLICH ZU ARBEITEN

DURCH EHRLICHKEIT ZU ÜBERZEUGEN

Das sind wir!DAS SIND WIR!

Wir sind „die Nummer 1“ als Hotel für Servicequalität

und Lebensfreude

Kommuniziere ein Thema und es wird zur StrategieJeder hat etwas das ihn antreibt…

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Und jeden Abend macht es „Schnipp“

Jeden Abend geht ein Tag zu Ende und vom Maßband des Lebens wird wieder ein Stück abgeschnitten.

Sammeln Sie Ihre Diamanten des Tages

Diamantenwand

Good News Geht auch außerhalb der Firma

• Diamanten-wand im Hause Reutemann…..

Einstellung | Haltung | Verhalten

Ich habe

Spaß daran, Menschen

Freude zu

bereiten.

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Umweltzertifizierung ISO 14001

Kleine Gesten | little big things…

Lieber Herr Reutemann,

Das ist das wunderschönste Danke seit langem, da gehe ich

gleich mit einem Lächeln ins Wochenende

Viele Grüße

Daniela K.

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Inszenierung - Weiterdenken, wo andere aufhören

…handeln sympathisch…….. Nicht dass, sondern wie…

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Lebensfreude

Sehnsucht vieler Menschen…

Emotionale Verstärker

• Wo habe ich „emotionale Verstärker“, welche dafür sorgen dass wir / ich in positiver Erinnerung bleiben? – Korrespondenz | Telefon | kleine Gesten

– Fahrzeuge | Ausstattung | Ausstellung | Musterkoffer

– Angebot | Auftragsbestätigung | Termin Vor-Ort

– Übergabe | Abnahme | Garantie | Serviceleistungen

– Kommunikation

– Verabschiedung | Rechnungsstellung

– Feedback | Wertschätzung |

– Bleiben Sie jedoch immer authentisch !

Das Perpetuum mobile…

Besondere Leistung

AnerkennungLust |

Motivation

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Stolz….

• Stolz [von stolt = prächtig, stattlich] ist

das Gefühl einer großen Zufriedenheit mit sich selbst, einer Hochachtung seiner selbst – sei es der eigenen Person, sei es in ihrem Zusammenhang mit einem hoch geachteten „Ganzen“.

Exzellenz-Kultur ist ein komplexes und lebendiges System..

Ein Pinsel macht noch keinen

Van Gogh……

Diamantenwand

Goodnews

Erkenntnis des Tages

Kunde des Monats

Schlossgeister

Achtsamkeit

Menschen einfach glücklich

machen

Die Schlüsselfaktoren

Strategie

Attraktivität

Qualität

Kommunikation

Mitarbeiter

Wirtschaftlichkeit

Marketing

Abläufe und Leistungen aus Kundensicht optimieren

ServicedesignDer Weg zum 5***** Service

Info

Anfrage

Auftrag

Abwicklung

Rechnung

Bindung

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• So wollen wir es tun – Termin Vor Ort , Angebot, Auftragsbestätigung, Baustelleneinrichtung, Kontakt Bauherr, Ordnung Lager, Bestellung ….

Qualitätsanspruch planen und definieren

• Die Mitarbeiter entsprechend schulen, ausbilden und einweisen

Qualitätsanspruch umsetzen

• Erwischen Sie Ihre Mitarbeiter beim richtig machen, kontrollieren Sie, ob der Qualitätsanspruch umgesetzt wird.

Qualitätsanspruch messen und kontrollieren

• Sollte die Leistung nicht den Erwartungen des Leistungsempfängers entsprechen, sollte evtl. angepasst werden.

Qualitätsanspruch anpassen

Klare Ansagen

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…verlieren aufrecht

• Lost deals –„wir zicken nicht herum“

Der Ton macht die Musik

• Sehr geehrter Auftraggeber, unsere Firma hat an dem oben genannten Objekt die Innenputzarbeiten durchgeführt. Wir möchten sie darauf hinweisen, dass…

• Sehr geehrter Herr Reutemann, nochmals DANKE, dass wir für Sie tätig sein durften. Damit Sie noch lange Freunde an Ihrem Innenputz haben brauchen wir Ihre Unterstützung……

Mensch Technik

Der erste Eindruck zählt und der letzte bleibt !

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Mein Haus – mein Teppich

Ein Foto im Wert von 150 €…

Baufinanzierung..…. Reflexion

• Termin vor Ort

– Unterlagen – Abstimmung – Pünktlichkeit -Reaktionszeit

• Angebotsmappe

– Serviceversprechen | Sauberkeit | Termintreue |…..

• Nachfassaktion

• Auftragsbestätigung

• Vorab-Information

• Kontakt Bauherr

– Sachstand | Information | Vorschau | Ansprechpartner vor Ort

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Der Ton macht die Musik

• Sehr geehrter Auftraggeber, unsere Firma hat an dem oben genannten Objekt die Innenputzarbeiten durchgeführt. Wir möchten sie darauf hinweisen, dass…

• Sehr geehrter Herr Reutemann, nochmals DANKE, dass wir für Sie tätig sein durften. Damit Sie noch lange Freunde an Ihrem Innenputz haben brauchen wir Ihre Unterstützung……

• So wollen wir es tun – Termin Vor Ort , Angebot, Auftragsbestätigung, Baustelleneinrichtung, Kontakt Bauherr, Ordnung Lager, Bestellung ….

Qualitätsanspruch planen und definieren

• Die Mitarbeiter entsprechend schulen, ausbilden und einweisen

Qualitätsanspruch umsetzen

• Erwischen Sie Ihre Mitarbeiter beim richtig machen, kontrollieren Sie, ob der Qualitätsanspruch umgesetzt wird.

Qualitätsanspruch messen und kontrollieren

• Sollte die Leistung nicht den Erwartungen des Leistungsempfängers entsprechen, sollte evtl. angepasst werden.

Qualitätsanspruch anpassen

• So wollen wir es tun – Termin Vor Ort , Angebot, Auftragsbestätigung, Baustelleneinrichtung, Kontakt Bauherr, Ordnung Lager, Bestellung ….

Qualitätsanspruch planen und definieren

• Die Mitarbeiter entsprechend schulen, ausbilden und einweisen

Qualitätsanspruch umsetzen

• Erwischen Sie Ihre Mitarbeiter beim richtig machen, kontrollieren Sie, ob der Qualitätsanspruch umgesetzt wird.

Qualitätsanspruch messen und kontrollieren

• Sollte die Leistung nicht den Erwartungen des Leistungsempfängers entsprechen, sollte evtl. angepasst werden.

Qualitätsanspruch anpassen

….haben keine Furcht vor der Wahrheit

Nicht jeder Tag ist vergnügungssteuerpflichtig

Wenn es ruhig wird – dann aufgepasst !!!;-)

So lange ER/SIE meckert, hat ER/SIE noch Interesse an Ihnen !

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• So wollen wir es tun – Termin Vor Ort , Angebot, Auftragsbestätigung, Baustelleneinrichtung, Kontakt Bauherr, Ordnung Lager, Bestellung ….

Qualitätsanspruch planen und definieren

• Die Mitarbeiter entsprechend schulen, ausbilden und einweisen

Qualitätsanspruch umsetzen

• Erwischen Sie Ihre Mitarbeiter beim richtig machen, kontrollieren Sie, ob der Qualitätsanspruch umgesetzt wird.

Qualitätsanspruch messen und kontrollieren

• Sollte die Leistung nicht den Erwartungen des Leistungsempfängers entsprechen, sollte evtl. angepasst werden.

Qualitätsanspruch anpassen

Die Phasen im Veränderungsprozess Das Wutphasen-Ei

Sa·bo·ta̱·geSubstantiv [die]zaboˈtaːʒə/

Die Phasen im Veränderungsprozess

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Service-Exzellenz

Interesse an Menschen haben…..

Die

„Mini-me“ Falle

Die Schlüsselfaktoren

Strategie

Attraktivität

Qualität

KommunikationMitarbeiter

Führung

Wirtschaftlichkeit

Marketing

Begegnungsqualität?

• Wie will ich wahrgenommen werden.

• Welches sind/sollen meine besonderen Merkmale und Eigenschaften sein.

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Klare Spielregeln

Coachingfähigkeit

Sozialkontrolle ☺

Konsequent sein…..

Fehlende Konsequenz in der Überprüfung von beschlossenen Maßnahmen ist einer der häufigsten Gründe für das Scheitern der Umsetzung

Einfach und klar….

….wer den Sportbeutel vergisst, turnt in der

Unterhose…

Bin ich gut für die Stimmung?

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Kultur entsteht durch konkretes Handeln

Auf den Punkt gebracht

• Sympathie + Respekt = Lieblingsmarke

• Sammle täglich Diamanten– jeden Abend macht es schnipp

• „Menschen Freude bereiten“ als Berufung

• die Extrameile macht den Unterschied

• Kleine Gesten und Besonderheiten pflegen

• Metaperspektive - Die Sicht des Anderen – Wo leiden meine Kunden?

• Feedback als Basis für die Verbesserung

• Der Blick in den Spiegel – selbstkritische Betrachtung

• In Vorleistung gehen – es lohnt sich …..

UND NUN?…..

• Die besten Innovationen entstehen, wenn wir uns an von hohen, zeitlosen Idealen leiten lassen. Freude, Weisheit, Besonnenheit, Ehrlichkeit, Gleichheit, Nachhaltigkeit und vor allem Liebe.

• Für diese Werte leben wir, sie verbessern und verschönern unser Leben. Und genau deshalb sollte es Kern einer jeden Innovation sein unserer allzu lieblos gewordene Welt wieder zu verzaubern….

• Gary Hamel, Professor – London Business School

Was bleibt….

Ereignisse, welche „Neu“ oder anders sind, werden im episodischen Gedächtnis gespeichert.

Positive Erinnerungen….

Mut ist gefordert….

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Zwischen Mut und Wahnsinn ist ein schmaler Grat…..

Übermut……