Daten Analysen Perspektiven€¦ · Daten Analysen Perspektiven Eine Schriftenreihe der Münchner Verkehrs- und Tarifverbund GmbH Band 6 Der MVV aus der Sicht seiner Fahrgäste 1999/2000

DatenAnalysen

PerspektivenEine Schriftenreihe der

Münchner Verkehrs- und Tarifverbund GmbH

Band 6

Der MVV aus der Sicht seiner Fahrgäste

1999/2000 und 1997/1998

MVV-Kundenbarometer-Untersuchungen imJahres-Vergleich

Münchner Verkehrs-und Tarifverbund GmbH

1999/20001999/2000

1997/19981997/1998

MVV-Kundenbarometer

IMPRESSUM

Herausgeberund verantwortlich für den Inhalt:Münchner Verkehrs- und Tarifverbund GmbH (MVV)München 2000

Untersuchung:TNS EMNID Verkehrsforschung, Bielefeld

Gestaltung:GrafikDesignStudio Ulli Muhl, Bielefeld

Druck und Verarbeitung:Druckerei Tiemann GmbH & Co KG, Bielefeld

MVV-Kundenbarometer

DatenAnalysen

Perspektiven

Band 6

Eine Schriftenreihe derMünchner Verkehrs- und Tarifverbund GmbH

MVV-Kundenbarometer-Untersuchungenim Jahres-Vergleich

Der MVV aus der Sicht seiner Fahrgäste 1999/2000 und 1997/1998:Die Entwicklung der Kundenzufriedenheit

mit den angebotenen Leistungen undEffekte für die künftige Kundenbindung

MVV-Kundenbarometer

5

Zum dritten Mal wurde 1999 eine MVV-Kundenbarometer-Untersuchung durchge-führt, um die Zufriedenheit der Fahrgäste mitdem Angebot im MVV zu ermitteln. Galt esim ersten MVV-Kundenbarometer 1996hauptsächlich, den aktuellen Stand derKundenzufriedenheit zu ermitteln, quasi eine„Bestandsaufnahme“ durchzuführen, stehenmit dem Vergleich der Untersuchungen von1997 und 1999 vor allem Veränderungenin der Beurteilung durch die Kunden im Zen-trum des Interesses.

Das MVV-Kundenbarometer zielt über eineBefragung von Nutzern des ÖPNV im Be-reich des MVV auf eine Erfassung derKundenzufriedenheit und deren Verände-rung bezogen auf alle relevanten Leistun-gen im MVV. Zum einen lassen sich aus denErgebnissen der Untersuchung kurz- und mit-telfristige Zielsetzungen für Leistungsverbes-serungen und gezielte und effiziente Mar-keting-Aktivitäten ableiten, zum anderenkönnen – unter Berücksichtigung der Verän-derungen in der Beurteilung – Effekte undAuswirkungen von konkreten Maßnahmenund Verbesserungen gemessen werden.

Die im Jahr 1999 durchgeführte Kunden-barometer-Untersuchung fand unmittelbarnach Wirksamwerden einer umfassendenTarifreform im MVV und nach Beendigungder „heißen Phase“ einer entsprechendenKommunikationskampagne statt, so dasshier bereits Rückschlüsse auf deren Erfolgemöglich sind.

Die Hauptbefunde des Kundenbarometers1999/2000 und die wesentlichen Verände-rungen gegenüber 1997/1998 sind:

Die Basisleistungen, das Verkehrsangebotund die Verkehrsmittel, sind besonders be-deutsam für die Kundenbindung. Mit die-sen Leistungen sind die Fahrgäste nachwie vor überdurchschnittlich zufrieden undmit der Mehrheit der betreffenden Lei-stungsmerkmale zudem auch zufriedenerals noch 1997.

Die Service- und Kundenpflege-Leistun-gen werden teilweise eher schlechterbeurteilt. Darunter fallen z. B. die Infor-mationen im Fahrzeug, die Sauberkeit so-wohl im Fahrzeug als auch an den Sta-tionen, die Information der Fahrgäste anden Stationen sowie die Freundlichkeitdes Personals. Bei einem Teil dieser Lei-stungsmerkmale hat sich die Bewertunggegenüber 1997 jedoch bereits verbes-sert; insbesondere ist dies erfreulicher-weise bei den bisher am ungünstigstenbeurteilten Leistungen – wie z. B. demPreis-Leistungs-Verhältnis und der Ver-ständlichkeit des Tarifsystems - der Fall.

Die Globalzufriedenheit mit den Leistun-gen insgesamt ist gesunken. Ursache da-für dürften die stark gesunkenen Zu-friedenheitswerte für die Pünktlichkeit undZuverlässigkeit, das Erscheinungsbild derVerkehrsmittel und Anlagen sowie dieSauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeugsein. Die andererseits nach der Tarif-reform erfreulicherweise stark gestiege-ne Zufriedenheit mit der Verständlichkeitdes Tarifsystems konnte diese Rückgän-ge bei der Globalzufriedenheit nicht wett-machen.

Alle Aspekte der Sicherheit - sowohl tags-über als auch abends, in Fahrzeugen undan Stationen – werden 1999 besser be-urteilt als 1997. Deutlich besser werdendie Park-&-Ride-Plätze und der MVV-Fahr-plan/das MVV-Fahrplanbuch zuhausebeurteilt.

Das MVV-Kundenbarometer wurde geschaf-fen, um einen kontinuierlichen Verbes-serungsprozeß zu gestalten, begleitend zubeobachten und zu dokumentieren. Der vor-liegende Band 6 der Daten, Analysen, Per-spektiven dokumentiert erstmals solcheVeränderungsprozesse.1

1 Die Ergebnisse der MVV-Kundenbarometer-Untersuchung von 1996 sowie die Untersuchungs-Methodewurden im Band 4 der MVV-Reihe Daten, Analysen, Perspektiven mit dem Titel Das MVV-Kunden-barometer dargestellt. Zum tieferen Verständnis der im vorliegenden Band 6 dargestellten Zusammen-hänge wird auf die methodischen Erläuterungen zum MVV-Kundenbarometer im Band 4 verwiesen.

MVV-Kundenbarometer

Grundlage der Untersuchungen 5

Projektziele und Einsatzmöglichkeiten derErgebnisse:

Untersuchungen und Methode:

Ermittlung der Zufriedenheit der MVV-Fahr-gäste mit dem gesamten Leistungsspek-trum im MVV.

Darstellung von Stärken und Schwächenbezüglich Kundenorientierung der Ange-botspalette im MVV.

Anpassung von Prozessen und Leistungenan die Erwartungen und Wünsche der Kun-den und damit Realisierung von mehr Kun-dennähe.

Ermittlung der realen Bedeutung aller Lei-stungsmerkmale für die Global-zufriedenheit der Fahrgäste mit den MVV-Leistungen und Darstellung der Zusam-menhänge zwischen Zufriedenheit und Be-deutung für die Kundenbindung.

Ermittlung der Schlüssel-Leistungsbereiche,in denen sich Kundenunzufriedenheit nach-weisbar und signifikant negativ auf dieNachfrage auswirkt (et vice versa), Aufzei-gen der Handlungsnotwendigkeiten mitHilfe von Matrix-Darstellungen.

Sichtbarmachen der Entwicklung derKundenzufriedenheit und der Kunden-bindungsrelevanz bei allen Leistungsmerk-malen im Zeitablauf.

Erfolgskontrolle für absatzpolitische Maß-nahmen. Controlling der Erfolgs-wirksamkeit eingeleiteter Maßnahmen zurVerbesserung der Kundenorientierung.

Vergleich der Ergebnisse mit denen ande-rer Verkehrsverbünde/-unternehmen oderanderer Branchen zur Einschätzung derWettbewerbsposition aus Kundensicht.

Grundlage für Maßnahmen zur Verbesse-rung der Kundenorientierung.

Nutzung im Rahmen von Kommunikations-maßnahmen (z. B. Geschäftsbericht, Kun-denzeitschrift, Werbung).

Repräsentativ-Erhebungen bei den MVV-Nutzern in der Bevölkerung (MVV-Nutzungmindestens einmal während des vergan-genen Jahres ab Befragungstag) im ge-samten Verkehrsgebiet des MVV ab 18Jahren. Differenzierte Schichtung der Stich-probe nach allen beteiligten Gebietskör-perschaften (Stadt München/MVV-Land-kreise).

Telefonische Befragung im Haushalt, d. h.weitgehend gleiche Befragungschancenund –bedingungen für alle Beteiligten.

Fallzahl bei 1997er Kundenbarometer-Un-tersuchung 5.650 Interviews, bei 1999erUntersuchung 4.021 Interviews

Befragungzeiträume waren Mai/Juni 1997und Juni/Juli 1999

Die Untersuchungen wurden durchgeführtvon TNS EMNID Verkehrsforschung(Bielefeld)

MVV-Kundenbarometer

6 Das MVV-Kundenbarometer setzt bei den Erwartungen der Fahrgäste an

Kundenzufriedenheit messen bedeutet, die Fahrgäste und ihre Wünsche kennenzulernen, sie in ihrer realen Bedeutung für daskünftige Nachfrageverhalten ernst zu nehmen und realistisch zu gewichten.

Das MVV-Kundenbarometer führt keine „objektiven“, physikalischen Qualitätskontrollen durch, sondern mißt die subjektivenErwartungen, Einstellungen und Erfahrungen des Fahrgastes.

Überzeugte Kunden erhalten mehr als sie erwarten. Das erzeugt eine hohe Kundenbindung an den MVV. Unzufriedene, enttäuschteKunden erhalten hingegen weniger als sie erwartet haben. Dementsprechend geringer ist ihre Kundenbindung und z. B. dieWeiterempfehlungs- und Wiederwahlneigung bzw. dementsprechend höher ist ihre Abwanderungsabsicht.

Der Kunde erhält ...

Kundenorientierung heißt, das Angebot im MVV mit den Augen des Kunden zu betrachten und es seinenWünschen entsprechend zu gestalten.

Aktives, positivesVerhalten bzgl.

Weiter-empfehlung und

Wiederwahl

Aktives, negativesVerhalten bzgl.


Wiederwahl

überzeugteKunden

zufrieden-gestellteKunden

enttäuschteKunden

wenigerzufrieden

unzufrieden

zufrieden

vollkommenzufrieden

sehrzufrieden

wenigerzufrieden

unzufrieden

zufrieden

vollkommenzufrieden

sehrzufrieden

überzeugteKunden

zufrieden-gestellteKunden

enttäuschteKunden

Aktives, positivesVerhalten bzgl.


Wiederwahl

Aktives, negativesVerhalten bzgl.


Wiederwahl

... mehr als ererwartet hat

... in etwa, was ererwartet hat

... weniger als ererwartet hat

... mehr als ererwartet hat

... in etwa, was ererwartet hat

... weniger als ererwartet hat

Passives Verhal-ten bzgl. Weiter-empfehlung undindifferent bzgl.

Wiederwahl

Passives Verhal-ten bzgl. Weiter-empfehlung undindifferent bzgl.

Wiederwahl

MVV-Kundenbarometer

7

Die allgemeine Zufriedenheit (=Globalzufriedenheit) mit dem MVV wird von vielen Faktoren beeinflusst.

Die Globalzufriedenheit ist eine Mischung der – für die Fahrgäste unterschiedlich wichtigen – einzelnen Zufriedenheitswertebezüglich der verschiedenen Leistungsmerkmale. Die Globalzufriedenheit kann dabei als übergeordnete Kenngröße für die vomKunden wahrgenommenen Qualitäten der verschiedenen Leistungsmerkmale gelten.

Je wichtiger ein Leistungsmerkmal für den Fahrgast ist, desto stärker beeinflusst es die Globalzufriedenheit mit den Leistungeninsgesamt, d. h. desto stärker ist der Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit mit einzelnen Leistungsmerkmalen und derGlobalzufriedenheit. Die Globalzufriedenheit wiederum beeinflusst das künftige Nutzungsverhalten, die Wiederwahl, die Weiter-empfehlungsbereitschaft und das Abwanderungsverhalten - also die Kundenbindung.

Die Zufriedenheit mit dem angebotenen Leistungsspektrum beeinflusst die Kundenbindung –je wichtiger ein Leistungsmerkmal für den Kunden ist, desto größer ist dessen Einfluss auf dieGlobalzufriedenheit und Kundenbindung

Einfluss aufGlobalzufriedenheit

Kundenzufriedenheit schafft Kundenbindung – und: wenn man die für die Kunden wirklich wichtigen Lei-stungsmerkmale kennt, kann man bei den Verbesserungsmaßnahmen besonders effektiv sein.

Glo

ba

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den

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Pünktlichkeit

Komfort im Fahrzeug

Sicherheit

Sauberkeit

weitere Merkmale

Weiter-empfehlung

Wiederwahl

Abwanderungs-Resistenz

künftigesNutzungsverhalten

MVV-Kundenbarometer

8 Vom Fahrgast gut bewertet:die ÖPNV-Infrastruktur, die „Hardware“

Zufriedenheit mit den LeistungsmerkmalenRangreihe der Kundenzufriedenheit – Vergleich 1997/1999

Viele der Leistungen, die zum Basisangebot eines ÖPNV-Anbieters gehören, wie z. B. die Schnelligkeit der Fahrverbindungen, dasFahren im Verkehrsmittel überhaupt, das Linien- und Streckennetz, das MVV-Angebot am Wohnort und generell die Verbindungenund Anschlüsse, gehören zu den überdurchschnittlich positiv beurteilten Aspekten bei der MVV-Nutzung.

An den unterlegten Säulen, die die entsprechenden Ergebnisse des 1997er MVV-Kundenbarometers andeuten, erkennt man dieVeränderungen: Die meisten Leistungsmerkmale – 13 von den 17 oben dargestellten - wurden 1999 besser beurteilt als 1997.

Die Basisleistungen, das Verkehrsangebot und die Verkehrsmittel sind besonders bedeutsam für die Kundenbindung.Mit diesen Leistungen sind die Fahrgäste überdurchschnittlich zufrieden und z.T. auch zufriedener als noch 1997.

2,2

2,4

2,6

2,8

3,0

3,2

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3,6

3,8

Basis 1999: n=4.021Basis 1997: n=5.650

Skala: 1 = vollkommen zufrieden / 5 = unzufrieden

Gesamter MVV-Verbundraum

2,93

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88

2,87

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2,62

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MVV-Kundenbarometer

9Vom Fahrgast schlecht bewertet:der Service, der Umgang mit dem Fahrgast, die „Software“

Zufriedenheit mit den LeistungsmerkmalenRangreihe der Kundenzufriedenheit – Vergleich 1997/1999

Viele von den schlechter beurteilten Leistungen können als Service- und Kundenpflege-Leistungen interpretiert werden. Darunterfallen z. B. die Informationen im Fahrzeug, die Sauberkeit sowohl im Fahrzeug als auch an den Stationen, die Information derFahrgäste an den Stationen sowie die Freundlichkeit des Personals.

An den unterlegten Säulen erkennt man auch in dieser Darstellung die Veränderungen gegenüber den Ergebnissen des MVV-Kundenbarometers von 1997: Bei der Hälfte der oben dargestellten Leistungsmerkmale hat sich die Bewertung gegenüber 1997verbessert; insbesondere ist dies erfreulicherweise bei den bisher am ungünstigsten beurteilten Leistungen – wie z. B. dem Preis-Leistungs-Verhältnis und der Verständlichkeit des Tarifsystems - der Fall.

Bei den unterdurchschnittlich bewerteten Merkmalen sind – überwiegend mit geringem finanziellen Auf-wand – die größten Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungseffekte zu erzielen

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2,2

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Basis 1999: n=4.021Basis 1997: n=5.650 3,

68

2,96

2,97

2,99

2,99

3,02

3,03

3,04

3,04

3,09

3,10

3,11

3,13

3,14

3,28

3,31

3,47

3,47

Skala: 1 = vollkommen zufrieden / 5 = unzufrieden

Gesamter MVV-Verbundraum

Dur

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MVV-Kundenbarometer

10 Erfreulich: Die Tarifreform 1999 wurde von den Kunden honoriert –die Kundenzufriedenheit ist gestiegen

Leistungsmerkmale im Vergleich 1997/1999:Kundenzufriedenheit – MVV gesamt

Die folgenden beiden Darstellungen (S. 10 u. 11) zeigen die Veränderungen bei der Zufriedenheit mit den einzelnen Leistungs-merkmalen zwischen den Jahren 1997 und 1999 für alle MVV-Kunden. Als Null-Linie ist der Wert aus dem Jahr 1997 dargestellt;die Abweichungen von der Null-Linie zeigen die Veränderungen, die sich bei der 1999er Messung ergeben haben.

Der dargestellte Signifikanzbereich gibt an, ab welchem Wert diese Veränderungen statistisch signifikant, also bedeutsam undaussagekräftig sind. Werte, die die Grenze des Signifikanzbereiches erreichen oder übertreffen, sind statistisch signifikant, könnenalso interpretiert werden. Eine Veränderung, die durch einen (roten) Balken nach rechts dargestellt ist, zeigt eine Verschlechterungin der Beurteilung, ein (blauer) Balken nach links entsprechend eine bessere Beurteilung als 1997.

Die Globalzufriedenheit ist gesunken (um 0,13). Ursache dafür dürften die stark gesunkenen Zufriedenheitswerte für die Pünktlich-keit und Zuverlässigkeit, das Erscheinungsbild der Verkehrsmittel und Anlagen sowie die Sauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeugsein (s. auch Abb. auf der nächsten Seite). Die andererseits stark gestiegene Zufriedenheit mit der Verständlichkeit des Tarifsystemskonnte diese Rückgänge bei der Globalzufriedenheit nicht wettmachen.

Global-zufriedenheit

MVV-Angebotam Wohnort

Linien- undStreckennetz

Verbindungen undAnschlüsse

Takt-frequenz

Fahren im erfragtenVerkehrsmittel

Pünktlichkeit undZuverlässigkeit

Schnelligkeit derFahrverbindung

Informationenim Fahrzeug

Komfort/Bequemlichkeitim Fahrzeug

Zustand der techn. Einrich-tungen im Fahrzeug

Platz-angebot

Fahr-personal

Preis-Leistungs-Verhältnis

Verständlichkeit desTarifsystems

Fahrkarten-angebot

Freundlichkeitdes Personals

0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 0,42,93

2,76

2,65

2,92

3,04

2,62

2,86

2,49

3,14

2,87

2,79

2,99

2,80

3,68

3,47

2,93

3,02

Ø 199912345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345

Signifikanzbereich (0,03) Basis 1999: n=4.021 - Basis 1997: n=5.650

0,13

0,03

0,08

0,01

0,06

0,01

0,20

0,06

0,0

0,07

0,18

0,04

0,01

0,01

0,06

0,02

0,04

MVV-Kundenbarometer

11Deutlich besser beurteilt:Park-&-Ride-Plätze und der MVV-Fahrplan zuhause; auch alle Sicherheitsaspektewerden besser beurteilt

Leistungsmerkmale im Vergleich 1997/1999:Kundenzufriedenheit – MVV gesamt

Die Kundenzufriedenheit beim Erscheinungsbild der Verkehrsmittel und Anlagen sowie bei der Sauberkeit und Gepflegtheit imFahrzeug ist gegenüber 1997 signifikant gesunken. Bei den übrigen Leistungsmerkmalen überwiegen deutlich bessere Beurteilun-gen durch die Kunden.

Alle Aspekte der Sicherheit - sowohl tagsüber als auch abends, in Fahrzeugen und an Stationen – werden besser beurteilt. Deutlichbesser werden die Park-&-Ride-Plätze und der MVV-Fahrplan/das MVV-Fahrplanbuch zuhause beurteilt.

Geringfügige Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit gibt es bei den Fahrplan-Informationen an Stationen, den Fahrplan-informationen ganz allgemein und den Abstellplätzen für Fahrräder.

Fahrkarten-Automaten

Verkaufsstellenfür Fahrkarten

Erscheinungsbild derVerkehrsmittel/Anlagen

Sauberkeit undGepflegtheit im Fahrzeug

Stationen(allgemein)

Sauberkeit undGepflegtheit der Stationen

technische Anlagender Stationen

Komfort und Ausstattungder Stationen

Gelände/Einrichtungenaußerhalb Bahnhöfe/Stat.

Park-&-Ride-Plätze

Abstellplätzefür Fahrräder

Fahrplan-InformationenFahrplan bzw.

Fahrplanbuch zuhauseFahrplan-Informationen

an den StationenInformation/Führung

d. Fahrgäste an StationenSicherheit tagsüber

im FahrzeugSicherheit abends

im FahrzeugSicherheit tagsüber

an StationenSicherheit abends

an Stationen

0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 0,42,96

2,88

2,99

3,13

2,86

3,10

2,97

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3,31

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2,81

2,47

2,83

3,04

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Ø 199912345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345123451234512345


0,02

0,01

0,11

0,08

0,02

0,03

0,03

0,01

0,03

0,16

0,05

0,05

0,14

0,06

0,02

0,11

0,10

0,09

0,11

MVV-Kundenbarometer

12 München: Bei fast allen Leistungsmerkmalen gibt es zufriedenere Kunden;aber: bei der Pünktlichkeit der Verkehrsmittel ist die Kundenzufriedenheit gesunken –bewegt sich aber immer noch auf überdurchschnittlichem Niveau

Leistungsmerkmale im Vergleich 1997/1999:Kundenzufriedenheit – München Stadt

Für die MVV-Kunden in München zeigt sich, dass es bei den meisten (22 von 35) Leistungsmerkmalen einen signifikanten Anstiegin der Zufriedenheit gibt. Auch die Tarifreform ist hier gut angekommen: Der höchste – bisher gemessene - Einzel-Anstieg in derKundenzufriedenheit bei einem Leistungsmerkmal ist bei der Verständlichkeit des Tarifsystems zu verzeichnen. Das Preis-Leistungs-Verhältnis und das Fahrkartenangebot werden ebenfalls besser beurteilt – wenngleich das Gesamtniveau der Kundenzufriedenheithier immer noch deutlich unterdurchschnittlich ist.

Auch die Ausbaumaßnahmen beim Linien- und Streckennetz und die vielfältigen Beschleunigungsmaßnahmen (Schnelligkeit derFahrverbindung) werden positiv aufgenommen und führen zu mehr Kundenzufriedenheit.

Nur bei der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit der Verkehrsmittel, dem Erscheinungsbild der Verkehrsmittel und Anlagen sowie derSauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeug (s. auch Abb. auf der nächsten Seite) gibt es bei den Münchner Kunden signifikant mehrUnzufriedenheit.





Takt-frequenz







Platz-angebot

Fahr-personal



Fahrkarten-angebot


0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 0,42,73

2,38

2,48

2,81

2,84

2,51

2,68

2,40

3,04

2,79

2,68

2,89

2,78

3,55

3,33

2,86

3,00

Ø 19991234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567


0,02

0,05

0,13

0,03

0,01

0,06

0,06

0,09

0,0

0,04

0,02

0,05

0,05

0,12

0,30

0,05

0,12

MVV-Kundenbarometer

13

Leistungsmerkmale im Vergleich 1997/1999:Kundenzufriedenheit – München Stadt

München: Bei allen abgefragten Aspekten der (subjektiven) Sicherheitim ÖPNV ist die Kundenzufriedenheit deutlich gestiegen

Verbesserungen beim MVV-Fahrplan bzw. dem MVV-Fahrplanbuch zuhause, bei den Fahrplaninformationen ganz allgemein, aberauch die verbesserten Fahrplan-Informationen an Stationen sind bei den Münchner MVV-Kunden gut angekommen und führen zudeutlich mehr Kundenzufriedenheit.

Auch die Bemühungen um mehr subjektive und objektive Sicherheit im ÖPNV werden registriert und führen in München zu deutlichmehr Zufriedenheit bei allen abgefragten Aspekten der Sicherheit.

Dass es trotz des guten Ergebnisses für die Stadt München zu keinem Anstieg bei der Globalzufriedenheit (s. o.) kommt, liegt anden imagebeeinträchtigenden Ausstrahlungseffekten von negativeren Ergebnissen in den Landkreisen (s. u.).










Park-&-Ride-Plätze









an Stationen

0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 0,42,89

2,77

2,83

3,01

2,74

2,95

2,89

2,95

2,90

3,62

3,62

2,70

2,40

2,75

2,95

2,38

2,94

2,53

3,14

Ø 19991234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567


0,05

0,05

0,05

0,04

0,02

0,0

0,0

0,07

0,01

0,05

0,01

0,12

0,21

0,10

0,03

0,15

0,16

0,13

0,16

MVV-Kundenbarometer

14 MVV-Landkreise: Neben positiven gibt es auch viele negative Veränderungen bei derKundenzufriedenheit; insbesondere bei der Pünktlichkeit gibt es deutlich mehr Unzu-friedenheit

Leistungsmerkmale im Vergleich 1997/1999:Kundenzufriedenheit – Landkreise gesamt

Für die MVV-Kunden in den MVV-Landkreisen ergeben sich bei elf Leistungsmerkmalen signifikante Verbesserungen, aber bei 14Leistungsmerkmalen signifikante Verschlechterungen bei der Kundenzufriedenheit. Auch die Globalzufriedenheit mit den Leistun-gen insgesamt ist hier deutlich gesunken.

Vor allem die Leistungseinbrüche bei der Betriebsqualität der S-Bahn im Herbst/Winter 1998/1999 sind nicht ohne Wirkunggeblieben und haben zu einer deutlich verschlechterten Kundenzufriedenheit bei der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit geführt.

Ausbaumaßnahmen führen in den Landkreisen zu einer leicht verbesserten Wahrnehmung des Linien- und Streckennetzes und derSchnelligkeit der Fahrverbindung. Die Tarifreform hingegen hat bei der Landkreisbevölkerung nicht die Durchschlagskraft entwik-kelt wie in der Landeshauptstadt; gleichwohl gibt es auch hier eine signifikante Steigerung der Kundenzufriedenheit.





Takt-frequenz







Platz-angebot

Fahr-personal



Fahrkarten-angebot


0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 0,43,18

3,24

2,87

3,07

3,28

2,76

3,09

2,60

3,27

2,97

2,93

3,11

2,84

3,85

3,64

3,03

3,05

Ø 19991234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567


0,0

0,23

0,06

0,04

0,05

0,04

0,37

0,05

0,06

0,01

0,09

0,0

0,0

0,06

0,10

0,04

0,06

MVV-Kundenbarometer

15

Leistungsmerkmale im Vergleich 1997/1999:Kundenzufriedenheit – Landkreise gesamt

MVV-Landkreise: beim Erscheinungsbild der Verkehrsmittel und Anlagen und der Sau-berkeit im Fahrzeug gibt es Kundenkritik, Kundenlob für Verbesserungen bei Park-&-Ride- und Bike-&-Ride-Plätzen

Beim Erscheinungsbild der Verkehrsmittel und Anlagen und bei der Sauberkeit im Fahrzeug gibt es mehr Unzufriedenheit als 1997.Auch Komfort, Ausstattung und technische Anlagen der Stationen sowie die Information der Fahrgäste an den Stationen werdenvon den Kunden kritischer gesehen.

Aber: Verbesserungen bei den Park-&-Ride-Plätzen und auch bei den Abstellplätzen für Fahrräder werden wahrgenommen undführen zu einer verbesserten Kundeneinschätzung.

Auch der MVV-Fahrplan bzw. das MVV-Fahrplanbuch zuhause sowie die Sicherheitsaspekte werden positiver beurteilt.










Park-&-Ride-Plätze









an Stationen

0,4 0,3 0,2 0,1 0,0 0,1 0,2 0,3 0,42,96

2,88

2,99

3,13

2,86

3,10

2,97

3,09

3,03

3,31

3,47

2,81

2,47

2,83

3,04

2,47

3,11

2,62

3,28

Ø 19991234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567123456712345671234567


0,01

0,01

0,15

0,10

0,04

0,02

0,05

0,03

0,06

0,18

0,07

0,01

0,05

0,03

0,06

0,09

0,04

0,06

0,07

MVV-Kundenbarometer

16 Kundenpflege-, Kundeninformations- und Erscheinungsbild-Aspektegeraten zunehmend in den Wahrnehmungsfokus der Kunden

Leistungspakete im Vergleich 1997/1999:MVV gesamt

Die Leistungspakete Basisleistung Angebot und Basisleistung Verkehrsmittel und im Mittel die darin zusammengefassten zwölfLeistungsmerkmale werden in etwa gleich beurteilt wie 1997; die Kundenzufriedenheit hat sich im Mittel über alle zwölf Leistungs-merkmale der beiden Leistungspakete kaum verändert. Ihre reale Bedeutung für die Kundenbindung ist nur leicht gestiegen.

Eine leichte Verschlechterung in der Wahrnehmung des Erscheinungsbildes geht mit einer deutlichen Steigerung der realen Bedeu-tung der darin zusammengefassten Leistungsmerkmale einher. Eine leichte Verbesserung der Beurteilung gibt es im Mittel bei denLeistungspaketen Information und Kundenpflege, deren reale Bedeutung hingegen deutlich gestiegen ist.

Mehr Kundenzufriedenheit gibt es auch beim Leistungspaket Sicherheit, das in seiner Relevanz für die Kundenbindung – erfreuli-cherweise – bei insgesamt guter Beurteilung eher unbedeutend ist.

Die Ansprüche der Kunden an Service und Kundenorientierung steigen, Kundenpflege-, Informations- undErscheinungsbild-Leistungsmerkmale gewinnen an Bedeutung

Skala:1 = vollkommen

zufrieden5 = unzufrieden

Basis 1997:n = 5.650

Basis 1999:n = 4.021

Zufr

ied

en

heit

Basisleistung Kundenpflege Basisleistung Informationen Erscheinungsbild SicherheitAngebot Verkehrsmittel

1997: schwarze Symbole 1999: farbige Symbole

Wird in Kaufgenommen !

Hier ansetzen !Handlungs-

bedarf

Weiter so !Nicht nachlassen !

Selbstverständlichkeitoder Zusatznutzen ?

0,50 hochgering 0,00

2,0

3,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

Branchen-durchschnittGlobal-zufriedenheit

0,400,10 0,20 0,30reale Bedeutung

Sicherheit

Erscheinungsbild

Informationen

Kundenpflege

BasisleistungVerkehrsmittel

Basisleistung Angebot

hoch

MVV-Kundenbarometer

Mehr Kundenzufriedenheit: bei der Verständlichkeit des Tarifsystems – aber auch:dessen zunehmende Relevanz für die Kundenbindung; weniger Zufriedenheit undmehr Bedeutung: bei Pünktlichkeit und Erscheinungsbild

17

Wesentliche Veränderungen der Leistungsbeurteilungen:MVV gesamt

Eine wesentliche Verbesserung der Leistungsbeurteilung und gleichzeitig eine überdurchschnittliche Steigerung bei der realenBedeutung gibt es bei der Verständlichkeit des Tarifsystems, das nach den Verbesserungen im Rahmen der Tarifreform 1999 undder entsprechenden Kommunikation zunehmend ins Blickfeld gerät.

Eine überdurchschnittliche Verschlechterung der Leistungsbeurteilung und gleichzeitig deutliche Bedeutungssteigerung gibt es beider Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit und beim Erscheinungsbild der Verkehrsmittel und Anlagen. Solange auf diesen Gebieten dieLeistung „stimmt“, wird diese als quasi selbstverständlich angesehen, gern in Anspruch genommen und ihr kaum größere Beach-tung zuteil. „Stimmt“ die Leistung hingegen nicht, werden die entsprechenden Leistungsaspekte verstärkt wahrgenommen underlangen so eine höhere Bedeutung für die Kundenzufriedenheit insgesamt und die Kundenbindung.

reale Bedeutung

Zufr

ied

en

heit



bedarf




2,0

3,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0


0,400,10 0,20 0,30

Leistungsmerkmale im Vergleich 1997/1999:



Basis 1997:n = 5.650

Basis 1999:n = 4.021

1997 1999

Verständlichkeitdes Tarifsystems

Park-&-Ride Plätze

PünktlichkeitZuverlässigkeit

FahrplanFahrplanbuchzuhause

ErscheinungsbildVerkehrsmittelund Anlagen

Sicherheit tagsüberim Fahrzeug

Sicherheit abendsim Fahrzeug

Sicherheit abendsan Stationen

hoch

MVV-Kundenbarometer

18 München: Mehr Kundenzufriedenheit und zunehmende Bedeutung für dieKundenbindung bei Tarifsystem und Fahrkartenangebot, aber auch bei der(subjektiven) Sicherheit an Stationen

Wesentliche Veränderungen der Leistungsbeurteilungen:München Stadt

Deutlich zufriedener als 1997 sind die Münchner MVV-Kunden mit der Verständlichkeit des Tarifsystems, dem Fahrkartenangebot,der Sicherheit im Fahrzeug und an Stationen sowohl tagsüber als auch abends sowie mit dem MVV-Fahrplan bzw. MVV-Fahrplan-buch zuhause.

Tarifsystem und Fahrkartenangebot gewinnen zudem deutlich an Relevanz für die Kundenbindung: Die reale Bedeutung ist beidiesen Leistungsmerkmalen deutlich gestiegen. Auch die Sicherheit tagsüber und abends an den Stationen wird von den Kundenstärker beachtet und wird wichtiger für die Kundenbindung. Deutlich weniger wichtig für die Globalzufriedenheit und Kunden-bindung wird die Sicherheit tagsüber und abends in den Fahrzeugen genommen.

reale Bedeutung

Zufr

ied

en

heit



bedarf




2,0

3,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0


0,400,10 0,20 0,30




Basis 1997:n = 2.999

Basis 1999:n = 2.006

1997 1999

Sicherheit abendsan Stationen

Sicherheit abends imFahrzeug

Sicherheittagsüber anStationen

Sicherheittagsüber imFahrzeug

Fahrkartenangebot


FahrplanFahrplanbuchzuhause

hoch

MVV-Kundenbarometer

19

Wesentliche Veränderungen der Leistungsbeurteilungen:Landkreise gesamt

MVV-Landkreise: Mehr Kundenzufriedenheit und – vor allem – mehr Relevanz fürdie Kundenbindung bei Verständlichkeit des Tarifsystems, weniger Kunden-zufriedenheit aber gestiegene Kundenbindungsrelevanz bei Pünktl ichkeit ,Erscheinungsbild und Sauberkeit

Zufriedener als 1997 sind die MVV-Kunden in den Landkreisen vor allem mit den Park-&-Ride-Plätzen, aber auch – wenngleichweniger deutlich als in der Landeshauptstadt - mit der Verständlichkeit des Tarifsystems. Bei diesem ist aus Sicht der Landkreis-bevölkerung vor allem die reale Bedeutung, also die Wichtigkeit für die Kundenbindung, deutlich gestiegen. Zufriedener sind dieKunden auch mit den Abstellplätzen für Fahrräder, deren reale Bedeutung für die Kundenbindung aber stark zurückgegangen ist.

Deutlich unzufriedener sind die Landkreis-Kunden vor allem mit der Pünktlichkeit, dem Erscheinungsbild der Verkehrsmittel undAnlagen, der Sauberkeit und dem Zustand der technischen Einrichtungen im Fahrzeug. Diese Leistungen gewinnen zudem allesamtwesentlich an Bedeutung für die Kundenbindung. Mehr Unzufriedenheit gibt es auch mit dem Fahrpersonal; dieser Punkt verlierthingegen an Einfluß auf die Kundenbindung.

reale Bedeutung

Zufr

ied

en

heit



bedarf




2,0

3,0

2,2

2,4

2,6

2,8

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0


0,400,10 0,20 0,30




Basis 1997:n = 2.651

Basis 1999:n = 2.015

1997 1999

Park-&-RidePlätze

Sauberkeit u.Gepflegtheit imFahrzeug

Zustand dertechnischenEinrichtungenim Fahrzeug

Abstellplätze fürFahrräder


PünktlichkeitZuverlässigkeit

Fahrpersonal

ErscheinungsbildVerkehrsmittel undAnlagen

hoch

MVV-Kundenbarometer

20 Resümee und Ausblick

Erfreulich ist, dass die Tarifreform 1999von den Kunden honoriert wurde – dieKundenzufriedenheit ist hier – insbeson-dere in München – signifikant gestiegen.Deutlich besser beurteilt werden auchPark-&-Ride-Plätze und der MVV-Fahr-plan zuhause; auch mit allen Sicherheits-aspekten sind die Kunden zufriedener als1997.

Die Globalzufriedenheit ist insgesamt undbei der Landkreisbevölkerung gesunken(um 0,13 bzw. 0,23). Ursache dafür dürf-ten die bei der Bevölkerung in den Land-kreisen stark gesunkenen Zufrie-denheitswerte für die Pünktlichkeit und Zu-verlässigkeit, das Erscheinungsbild derVerkehrsmittel und Anlagen sowie dieSauberkeit und Gepflegtheit im Fahrzeugsein. Bei der Münchner Bevölkerung gibtes bei der Globalzufriedenheit hingegenkeine signifikante negative Entwicklungund bei den einzelnen Leistungsmerkma-len fast ausnahmslos positive Entwicklun-gen, also jeweils gestiegene Kunden-zufriedenheit.

Die Ansprüche der Kunden an Serviceund Kundenorientierung steigen,Kundenpflege-, Kundeninformations-und Erscheinungsbild-Leistungsmerkmalegewinnen an Bedeutung. DieseAspekte geraten zunehmend in denWahrnehmungsfokus der Kunden.

Dies trifft insbesondere zu bei der Ver-ständlichkeit des Tarifsystems, mit demman einerseits deutlich zufriedener ist als1997, das aber andererseits - nach denVerbesserungen im Rahmen der Tarif-reform 1999 und der entsprechendenKommunikation - zunehmend ins Blick-feld gerät und auch deshalb eine zuneh-mende Relevanz für die Kundenbindungbekommen hat.

Dies trifft andererseits auch zu bei derPünktlichkeit und Zuverlässigkeit der Ver-kehrsmittel und beim Erscheinungsbildder Verkehrsmittel und Anlagen: Hier gibtes eine überdurchschnittliche Verschlech-terung der Leistungsbeurteilung undgleichzeitig eine deutliche Bedeutungs-steigerung. Solange auf diesen Gebie-ten die Leistung „stimmt“, wird diese alsquasi selbstverständlich angesehen, gernin Anspruch genommen und ihr kaumgrößere Beachtung zuteil. „Stimmt“ dieLeistung hingegen nicht, werden die ent-sprechenden Leistungsaspekte verstärktwahrgenommen und erlangen so einehöhere Bedeutung für die Kunden-zufriedenheit insgesamt und die Kunden-bindung.

Die Kundenkritik wird sehr ernst genom-men. Durch einen seit dem Fahrplan-wechsel im Mai 2000 verbesserten Fahr-plan und durch die seit Herbst 2000 imMVV zur Verfügung stehenden neuen S-Bahn-Züge wird sich die Situation allerVoraussicht nach deutlich verbessern.

MVV-Kundenbarometer

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MVV-Kundenbarometer

MVV-Kundenbarometer

Gedruckt auf 100% chlorfrei gebleichtem Papier.

MVV-Kundenbarometer

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Telefon (089) 2 10 33-0Telefax (089) 2 10 33-282

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Daten Analysen Perspektiven€¦ · Daten Analysen Perspektiven Eine Schriftenreihe der Münchner Verkehrs- und Tarifverbund GmbH Band 6 Der MVV aus der Sicht seiner Fahrgäste 1999/2000