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Debeka stellt auf E-Akte um Referenz

Debeka stellt auf E-Akte um - Ceyoniq Technology GmbH · die E-Akte im Oktober 2017 bzw. im Frühjahr des laufenden Jahres, arbeiten inzwischen mehr als 500 Mitarbeiter aktiv mit

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  • Debeka stellt auf E-Akte um

    Referenz

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    THEMEN

    • Elektronische Mitgliedsakte (Leistung/Schaden)

    • Integration in komplexe IT-Infrastruktur

    (Debeka-Kernsysteme)

    • Anbindung an ein NetApp Storage System

    IM EINSATZ

    • nscale ECM

    (DMS, Vorgänge, Akten, Workflows)

    • nscale Clients (Web & Cockpit)

    • eAkte-Lösung

    Referenz

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    Manfred Hardt, Hauptreferent Abteilung Betriebsorganisation / Informations- und Kommunikationsmanagement (BO/I) bei der Debeka

    Debeka stellt auf E-Akte um KÜRZERE DURCHLAUFZEITEN, HÖHERE KUNDENZUFRIEDENHEIT

    AUSGANGSSITUATION

    Papier ist geduldig, sagt der Volksmund. „Der Kunde ist es nicht“, sagt Manfred Hardt, Hauptreferent der Abteilung Betriebsorganisation Informations- und Kommunikations-management der Debeka-Gruppe. Im Gegenteil: „Bei einem Versicherungsunternehmen sind kurze Durchlaufzeiten heute eine Grundvoraussetzung für eine hohe Kundenzufriedenheit.“ Eine vermeintlich einfache Formel, doch in der Konsequenz bedeutet dies vielseitige Herausforderungen in Bezug auf die innerbetrieblichen Prozesse.

    Die Debeka gehört mit ihrem vielfältigen Versicherungs- und Finanzdienstleistungsangebot zu den Top Five der Versiche-rungs- und Bausparbranche. Manfred Hardt ist innerhalb der

    IT-Abteilung für den Bereich Dokumentenmanagement zustän-dig. Seit über 16 Jahren ist er bei der Debeka. Hardt weiß, dass sich die Anforderungen für die Assekuranzen verändert haben. Kurze Reaktionszeiten, hohe Flexibilität, webbasierter Self-Service: All das setzt eine hohe Automatisierung voraus, die sich nur durch elektronische Prozesse, nicht jedoch durch das analoge Hin- und Herschicken von Papierdokumenten er-reichen lässt. „Für uns ist die flächendeckende Digitalisierung von Bearbeitungsabläufen alternativlos. Effiziente Abläufe sind heute die Voraussetzung, um der Erwartungshaltung vieler Versicherungsnehmer gerecht zu werden.“

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    KURZE DURCHLAUFZEITEN SIND HEUTE EINE GRUND-VORAUSSETZUNG FÜR EINE HOHE KUNDENZUFRIEDENHEIT. “

    – Manfred Hardt, Hauptreferent Abteilung Betriebsorganisation / Informations- und Kommunikationsmanagement (BO/I) bei der Debeka

    „Referenz

    HERAUSFORDERUNGEN

    Steigende Kundenanforderungen an

    Bearbeitungsgeschwindigkeit

    Mangelnde Transparenz zum Status der

    Sachbearbeitung

    Hohe Kosten für Lagerung und Transport

    von Papierakten

    Fehlende technologische Basis für

    Prozess-Automatisierung

    PAINS & URSACHEN

    Ebendiese Effizienz rund um Dokumentenprozesse herzustel-len, ist jedoch leichter gesagt als getan: Das Papieraufkommen bei einem Versicherungsunternehmen wie der Debeka ist immens. Nicht nur im Rahmen der Versicherungsabschlüsse entstehen zahlreiche beweiskräftige Dokumente; über das gesamte Versicherungsverhältnis hinweg begleitet stetige Kor-respondenz die Kundenbeziehung. Mehr als sieben Millionen Menschen vertrauen der Debeka-Gruppe, insgesamt rund 18 Millionen Verträge haben diese bei den Versicherungsunter-nehmen und der Bausparkasse abgeschlossen. Abseits der Hauptverwaltung in Koblenz ist die Unternehmensgruppe an bundesweit über 4.500 Orten präsent. So führte die papier-basierte Bearbeitung in der Vergangenheit immer wieder zu unnötigen Latenzen.

    „Die Debeka widmet sich dem Thema Digitalisierung nicht erst, seitdem dies ein großes Hype-Thema ist“, führt Karl-Josef Krechel-Mohr, Abteilungsdirektor der Betriebsorganisation und Anwendungsentwicklung, aus und ergänzt: „Schon immer hielt das Unternehmen die Augen nach Verbesse-rungspotenzialen auf Basis von digitalen Lösungen offen – angetrieben von der Überzeugung, dass eine konsequente Digitalisierungsstrategie der Schlüssel für eine erfolgreiche Zukunft ist. So arbeitet die Debeka im Leistungsbereich der Krankenversicherung bereits seit 2000 vollständig digital.“ 6,6 Millionen Leistungsaufträge sind dabei beispielsweise allein im Jahr 2016 über das Leistungsabrechnungssystem verarbeitet worden. Jeder Leistungsauftrag besteht wiederum aus mehreren Dokumenten, sodass die Verarbeitung letztlich rund 50 Mio. Dokumente umfasste.

    Spartenübergreifend ist die Debeka mit ihrem System ELAN (Elektronische Antragsbearbeitung) Marktführer bei der elek-tronischen Verarbeitung von Anträgen. Papieranträge wurden in diesem Bereich nahezu vollständig aus der Arbeitswelt verbannt. Mit dem Programm EASY2000 steht den Außen-

    dienstmitarbeitern seit vielen Jahren ein Akquise-System zur Verfügung, das mobil über Notebooks genutzt werden kann und das nur wenige deutsche Versicherungskonzerne in dieser Reife vorweisen können.

    Die Strategie der Debeka ist jedoch nicht nur auf die Op-timierung der internen Abläufe fokussiert, Digitalisierung fängt vielmehr direkt beim Kunden an. Bereits heute können Versicherte Arztrechnungen und andere Belege einfach ab-fotografieren und mithilfe der sogenannten „Leistungs-App“ über ihr Smartphone oder Tablet an das Abrechnungssystem der Debeka übermitteln. Zudem stellt die Debeka ihren Kran-kenversicherten über das Online-Portal „Meine Gesundheit“ voraussichtlich ab 2019 ein digitales Rechnungsmanagement zur Verfügung, das mit umfangreichen Services verbunden ist.Um den Input der bereits vorhandenen Lösungen noch reibungsloser mit den übrigen Dokumentenprozessen zu verzahnen, entschied die Debeka im April 2015, die generelle Aktenverwaltung sukzessive zu digitalisieren.

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    Modern, webbasiert und anwenderfreundlichNSCALE ÜBERZEUGT IM AUSWAHLPROZESS

    LÖSUNGSBESCHREIBUNGZIELSETZUNG & ANFORDERUNGEN

    Das papierarme Arbeiten beginnt bei der Debeka mit einem neuen Inputmanagementsystem, welches technologisch ebenfalls komplett modernisiert wurde. Dort werden zuge-sendete Dokumente (Papier, Fax, E-Mail) eingescannt und digital aufbereitet. Eine Software unterstützt bei der automa-tisierten Erkennung, um welche Art von Dokument es sich handelt – etwa eine Schadenmeldung oder ein medizinischer Befund – und legt das digitale Dokument kategorisiert an einer vorbestimmten Stelle innerhalb der E-Akte ab. Diese liefert dem Inputmanagement eine Kennzeichnung zurück, die mit dem Kernsystem für die Bestandsführung verknüpft wird. Der zuständige Sachbearbeiter erhält daraufhin in seinem elektronischen Postkorb, der zunächst weiterhin im bekannten Cobol-System liegt, einen neuen Auftrag – mit dem Verweis auf das betreffende Schriftgut. „Dass der Sach-bearbeiter diesen Auftrag in einem elektronischen Postkorb erhält, und nicht mehr in Form einer eingereichten Papierak-te, ist der wesentliche Unterschied zum früheren Vorgehen und eine große Zeitersparnis für den gesamten Vorgang“, erklärt Hardt. Für die Sachbearbeitung nutzt der Mitarbeiter noch die gewohnten grafischen Bearbeitungsmasken der Debeka-Kernsysteme. Dabei kann er innerhalb der E-Akte Kommentare oder Notizen einpflegen oder – etwa bei ei-nem Rechtsfall – eine zusammenfassende Stellungnahme schreiben und individuell in die E-Akte hochladen, um der Rechtsabteilung bei der Weiterbearbeitung einen schnellen Einstieg zu ermöglichen.

    Bei der Auswahl einer passenden E-Akte-Lösung spielten die Skalierbarkeit und Integrationsfähigkeit der Software demnach eine maßgebliche Rolle. Schließlich musste sich das System nahtlos in bestehende Prozesse einfügen bzw. mit diesen und weiteren flankierenden Lösungen verknüpfen lassen. Darüber hinaus sollte eine moderne, webbasierte und gleichzeitig anwenderfreundliche Lösung gewählt werden.Die übergeordneten Ziele waren die Bündelung und früh-zeitige Digitalisierung der Eingangskanäle, eine effiziente Verteilungsstrategie sowie die Konsolidierung verschiedener älterer Postkorbsysteme – dies sollte unter dem Strich zu einer höheren Automatisierung führen, im Versicherungsumfeld auch Dunkelverarbeitung genannt.

    Am Ende eines mehrstufigen Auswahlverfahrens entschied sich die Debeka für die E-Akte-Lösung nscale von der Ceyo-niq Technology. Mit dem Bielefelder Software-Spezialisten hatte das Unternehmen bereits im Rahmen ihrer seit Jahren zuverlässigen Archivlösung gute Erfahrungen gemacht. Ein externes Gutachten zur nscale E-Akte, das im Zuge des Aus-wahlverfahrens bei einem renommierten ECM-Beratungshaus in Auftrag gegeben wurde, bestätigte den guten Eindruck. Neben den technischen Aspekten, konnte Ceyoniq mit einer hohen Kunden- und Lösungsorientierung punkten.Von Beginn an war klar: nscale musste mit weiteren Soft-ware-Lösungen interagieren und im Funktionsumfang auf die Bedürfnisse der Debeka abgestimmt werden – etwa für einen reibungslosen Austausch mit dem Inputmanagement sowie einer Lösung für das ersetzende Scannen. Um den optimalen Datentransfer zu gewährleisten, stellte die Debeka auf eine sogenannte Service-orientierte Architektur (SOA) um.

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    Ziele erreichtNSCALE SCHAFFT TRANSPARENZ UND VERKÜRZT DURCHLAUFZEITEN

    DER LEBENSZYKLUS EINES VERSICHERUNGSPRODUKTES MUSS AUF EINEM SCHLANKEN VERWALTUNGSPROZESS BERUHEN. “„

    – Manfred Hardt, Hauptreferent Abteilung Betriebsorganisation / Informations- und Kommunikationsmanagement (BO/I) bei der Debeka

    Die Debeka setzte bei diesem zentralen Digitalisierungs-projekt von Beginn an auf ein aktives Veränderungsma-nagement, dessen Kern ein Mentorenprogramm darstellte. Hierbei interagierten die IT-Spezialisten im Rahmen der Implementierung eng mit technikaffinen Führungskräften, zum Beispiel Gruppen- oder Abteilungsleitern. Diese wurden zu Mentoren erklärt und in entsprechenden Kick-off-Meetings für die Veränderungskommunikation geschult. „Die Mentoren sind ein entscheidendes Binde-glied zwischen der Entwicklung und dem Anwender – auch eine Art Kummerkasten und erster Ansprechpartner bei Rückfragen oder Sorgen“, erklärt Hardt. Zusätzlich machte die Debeka zur E-Akte und ähnlich gelagerten IT-Vorhaben von Beginn an weitreichende Partizipationsangebote für die betroffenen Mitarbeiter, veranstaltete beispielsweise World Cafés, bei denen sich auch Vorstände unmittelbar einbrachten und auf Augenhöhe mit der Belegschaft diskutierten.

    Nach der Umstellung der Unternehmensbereiche Unfallversi-cherung/Leistung und Rechtsschutzversicherung/Leistung auf die E-Akte im Oktober 2017 bzw. im Frühjahr des laufenden Jahres, arbeiten inzwischen mehr als 500 Mitarbeiter aktiv mit dem neuen System. Regelmäßig sollen nun weitere Abteilungen hinzugefügt werden, sodass die Verbreitung der Lösung in der Unternehmensgruppe kontinuierlich steigt. Künftig ist zum Beispiel der Rollout der E-Akte auch in den Geschäftsstellen und Landesgeschäftsstellen ein Thema, was die Zahl der Anwender noch einmal signifikant steigern würde. Potenziell geht es um rund 14.500 Mitarbeiter, die derzeit Zugriff auf die bestehende Hauptanwendung zur Aktenführung bei der Debeka haben. „Viele Fachabteilungen stehen schon bereit, um mit der Umstellung nachzuziehen“, sagt Manfred Hardt.

    VORGEHENSWEISE IM PROJEKT ERGEBNIS & MESSBARE RESULTATE

    Mit der Einführung der E-Akte hat die Debeka die Durchlauf-zeiten – bezogen auf den Ende-zu-Ende-Prozess – signifikant verkürzt und somit ein zentrales Ziel des Projekts erreicht. Zudem schafft die digitale Lösung mehr Transparenz, etwa zum gegenwärtigen Status der Sachbearbeitung. Möchte etwa ein Kunde an einer Hotline eine Rückmeldung zum Stand seines Antrags haben, ist der Service-Mitarbeiter auch darüber aus-kunftsfähig, wenn er den zuständigen Sachbearbeiter nicht kurzfristig befragen kann. Parallele Aktenarbeit wird durch die Verwendung der E-Akte gefördert, Doublettenbildung wird vermieden. Außerdem wurden Transport- und Lagerkosten für Papierakten reduziert. Allein im Bereich Unfallversicherung/Leistung wurden inzwischen 3,5 Millionen Dokumente, die in der früheren Aktenverwaltung bereits digital vorlagen, in die E-Akte migriert. Im Bereich Rechtsschutzversicherung/Leistung sind es 5 Millionen. Bei den Lebensversicherungen, die sich derzeit in der Analysephase befinden, wären es mehr als 70 Millionen Akteneinträge, von denen jeder ein Eingangs- und ein Ausgangsdokument umfassen kann.

    ERGEBNISSE

    Deutlich verkürzte Durchlaufzeiten

    Reduzierte Transport- und Lagerkosten

    Erhöhte Transparenz

    Verbesserte Basis für Automatisierung und

    erhöhte Dunkelverarbeitungsquote

    Einrichtung einer Service-orientierten Architektur (SOA)

    Einführung agiler Entwicklungsmethoden

    Referenz

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    Seit mehr als 25 Jahren ist die Ceyoniq Technology GmbH Hersteller branchenübergreifender, intelligenter Software-lösungen in den Bereichen DMS, ECM & EIM auf Basis der Informationsplattform nscale. Mithilfe dieser modularen, skalierbaren und hochflexiblen Informationsplattform kön-nen komplexe Geschäfts- und Kommunikationsprozesse optimiert, Daten zu werthaltigen Informationen aufgewertet und Dokumente revisionssicher und beweiskräftig archiviert werden. Hinzu kommt ein umfassendes Consulting-Portfolio für Informationssicherheit, Datenschutz und Prozessberatung der Versorgungs- und Versicherungswirtschaft.

    „Der Lebenszyklus eines Versicherungs- oder Bausparproduk-tes muss heutzutage auf einem schlanken Verwaltungsprozess beruhen“, sagt Hardt. Hierfür eine optimale technische Grundla-ge zu schaffen, ist ein wesentliches Ziel des flächendeckenden papierarmen Arbeitens bei der Debeka. Die Umstellung auf elektronische Aktenführung gilt dabei schon jetzt als Erfolg, denn es war eines der ersten Projekte, bei denen die alte

    Die Debeka-Gruppe gehört mit ihrem vielfältigen Versiche-rungs- und Finanzdienstleistungsangebot zu den Top Five der Versicherungs- und Bausparbranche. Sie wurde im Jahre 1905 gegründet und hat sich vom reinen Krankenversicherer für Beamte zu einer Versicherungsgruppe entwickelt, die Versicherungsschutz für alle privaten Haushalte sowie kleine und mittelständige Unternehmen bietet. Heute zählt sie zu den erfolgreichsten Gruppen ihrer Art in Deutschland.

    ÜBER DIE DEBEKAÜBER DIE CEYONIQ TECHNOLOGY

    FAZIT

    Legacy-Entwicklungswelt der Debeka erfolgreich mit einer neuen verzahnt wurde. „Das bringt uns auch für neue Projekte eine gute Basis, auf der wir einen weiteren großen Schritt in Richtung Automatisierung machen können. Am Ende steht ein noch besserer Service und damit verbunden eine dauerhaft hohe Kundenzufriedenheit“, sagt Hardt.

  • Stand: 04/2019 Änderungen vorbehalten

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    Ceyoniq Technology GmbH Boulevard 9 33613 Bielefeld

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    www.ceyoniq.com

    /ceyoniq @ceyoniq