Die besten Tipps & Maßnahmen für Ihr Unternehmen KUNDEN BINDEN

Die besten Tipps & Maßnahmen für Ihr Unternehmen

KUNDEN BINDEN

Mag. Margit Moravek

Jahrgang 1967 Matura in Wr. Neustadt WU-Studium Prämierte Diplomarbeit „Kunden

gewinnen mit Direct Marketing“, 1993 Ausbildung Grafik Design, Web, Druck Mitarbeiterin in Werbeagenturen Comstratega, 1994 1.500 Dialog-Marketing-Projekte in 15

Jahren Referentin FH Wr. Neustadt

Worum geht es heute:

Kunden langfristig halten Kunden zu häufigen

Wiederkäufen motivieren Mehr Umsatz mit

bestehenden Kunden machen

Von vielen Kunden weiterempfohlen werden

„Wer will, dass seine Kunden wieder kaufen, muss Sie begeistern.“ Verkaufsliteratur

Leider reicht Begeisterung in der Praxis selten aus…

Kundenbindung = Kundenbegeisterung ?

Warum sich Kunden-Bindung auszahlt

Neukunden:

Hoher Aufwand Hohe Kosten Hoher Streuverlust Unsicherer Umsatz Keine

Planungssicherheit

Stammkunden:

Niedriger Aufwand Geringe Kosten Direkte Ansprache Kontinuierlicher

Umsatz Hohe

Planungssicherheit

Der Kunden-Kreisellauf

Stammkunden:Halten und bindenWiederkaufrate erhöhenUmsatz pro Kunde erhöhen

Verlorene Kunden:Reaktivieren

Neukunden:Kontinuierliche Akquisition (um natürliche Abwanderung zu kompensieren)

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Stammkunde Inaktiv Neukunde

Das Prinzip 1- 3 -7 des Energie-Aufwandes

Investition, um einen Kunden zum Kauf zu bewegen

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3 Grund-Voraussetzungen für Kunden-Treue

Produkt/Leistung

Produkt-Qualität

Ergebnis der Dienstleistung

Unternehmen Kauferlebnis Rasches

Service Pünktliche

Leistung Freundlichkeit Wohlfühl-

Ambiente Umgang mit

Reklamationen

Person Beziehung

zum Kunden Kompetente

Beratung Erreichbarkeit

für den Kunden

Der Kunden muss in allen Bereichen zufrieden sein, besser begeistert!

Warum begeisterte Kunden NICHT mehr kaufen

Anbieterseitig: Sie haben das

nachgefragte Produkt nicht im Sortiment

Sie können nicht fristgereicht liefern

Sie sind nicht erreichbar

Kundenseitig: Bedarf gesättigt Kauft anderswo, warum

bloß …?

möchte etwas Neues ausprobieren

weiß nicht, dass Sie das Produkt auch anbieten

sieht keinen Unterschied zu einem anderen Anbieter

jemand anderer ist billiger

sieht keinen Vorteil in Kundentreue

hat Sie vergessen!!!!

Das Kundenhaus

Cross-Selling: Ist Ihr

Sortiment fit für Cross-Selling?

Kennt der Kunde alle Ihre Produkte?

Bedarf gesättigt: Was können Sie tun?

Neue Angebote ins Sortiment aufnehmen Kunden um Empfehlungen bitten

Sich so lange in Erinnerung rufen bis wieder Bedarf da ist

Kurze Wiederkauf-Zyklen: kurze Erinnerungs-Intervalle Neue Angebote Aktionen

Lange Wiederkauf-Zyklen: lange Erinnerungs-Intervalle Informationen

Immunisieren gegen den Mitbewerb

Klare Positionierung: sachlich, emotional Als Nr. 1 im Kopf des Kunden gespeichert sein Information über das gesamte Sortiment

Klare Kunden-Nutzen von Produkt/Leistung Klare Kunden-Nutzen des Service Klare Angebote: nicht Äpfel mit Birnen vergleichen

Vertrauen sichern Zuverlässigkeit vermitteln Persönliche Beziehung aufbauen Treue muss sich auszahlen

Kunden-Bindung so geht’s

Adressen sammeln Adressen in Datenbank geben

Kunden-Bindung so geht’s

Wie viele kaufende Kunden haben Sie?

Wie viele inaktive Kunden haben Sie?

Wie verteilt sich der Umsatz auf die Kunden?

Wie lange ist der Wiederkauf-Zyklus?

Ist eine Segmentierung nach Kundenwert in A, B, C möglich/sinnvoll?

-> darauf basieren die Kunden-Bindungs-Maßnahmen

Ideen & Maßnahmen im B-2-B

Kunden zu Stammkunden machen:

Sortiment „cross-selling-fähig“ machen Information über aktuelle Angebote, neue Lösungen Rabatt-Staffeln abhängig vom Jahresumsatz Jahres-Treue-Bonus Spezielle Reaktionszeit Spezielle Lieferkonditionen Vor-Ort-Service VIP-Betreuung (durch Chef persönlich)

Ideen & Maßnahmen im B-2-B

Mehr Umsatz mit Stammkunden machen: Cross-Selling Vom C zum B-Kunden: Auftrags-Bündelung Wie oft haben Sie Kontakt mit B- und C-Kunden?

Stammkunden-Aktionen in einem ausgewählten Zeitrahmen

Treue-Aktionen Kundenveranstaltungen Hausmessen Expertentage, Schulungen Unterstützung von Promotion-Aktivitäten des Kunden

Ideen & Maßnahmen im B-2-C

Kunden zu Stammkunden machen:

Sortiment „cross-selling-fähig“ machen Information über aktuelle Angebote, neue Lösungen 5er bzw. 10er-Block statt Einzelleistung 5 + 1 Gratis bzw. 10 + 1 Gratis Rabatt-Karte für Stammkunden Jahres-Treue-Bonus für Stammkunden VIP-Betreuung (durch Chef persönlich) Kundenmagazin

Ideen & Maßnahmen im B-2-CMehr Umsatz mit

Stammkunden: Regelmäßige

Stammkunden-Aktionen Treue-Aktionen Rabatt-Gutscheine Abverkauf für

Stammkunden früher VIP-Service, wie z.B.

Sonderöffnungszeiten auf individuelle Nachfrage

Kundenveranstaltungen, wie z.B. Event mit Kunst/Kultur

Late Night Shopping Tag der offenen Tür

Mittel zur Kunden-Bindung


Kundenwert hoch

Wiederkauf-Zyklus kurz

Newsletter Print-Mailing

Telefon Newsletter Print-Mailing

Newsletter Print-Mailing

Persönlich Telefon Newsletter Print-Mailing

Wiederkauf-Zyklus lang

Kundenwert niedrig


Je höher der Kundenwert, desto hochwertiger das Mittel: Persönlich > Telefon > Mailing

Haben Sie viele Kunden, dann: A-Kunden: Persönlich > Telefon > Mailing B-Kunden: Telefonisch > Mailing C-Kunden: Mailing


Kunden binden mit System: Welche Aktion? Mit welchem Mittel? Wie oft? Wann?

Einmal ist keinmal: Mind. 6 Kontakte pro Jahr

erforderlich, damit Ihre Maßnahmen greifen!

Kunden binden per Newsletter

An Kunden + „Zustimmer“ erlaubt Kunden warten auf News Öffnungsrate 80% bei Kunden Response rasch und einfach Kurzfristige Information Keine Druck- und Portokosten ACHTUNG: unsubscribe, ECG-Liste


Zeit schnell-lebig Aufmerksamkeit niedrig Angebot für Zielgruppe relevant Weniger Themen pro Mail sind

besser Wie verspeist man einen

Elefanten?


Wie verspeist man einen Elefanten?1 2 3 4

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Am besten 1 Thema/Aufhänger pro Mailing mit passenden

Angeboten:

Jänner: Thema 1 März: Thema 2 Mai: Thema 3 Juni: Thema 4 September: Thema 5 November: Thema 6


Darauf kommt es an:

Thema wählen Passende Angebote wählen Kunden-Nutzen ansprechen Kauf-Motive ansprechen Response einfordern Bildhaft gestalten Einfach texten Emotionen nutzen


Wer war auf der Homepage/Landing Page Wer hat geantwortet? Alle Detail-Infos



Comstratega Unternehmensberatung & Marketing GmbHMag. Margit MoravekSandleitengasse 381160 WienTel: 01-486 47 60E-Mail: [email protected]

Fragen, Wünsche, Anregungen?

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