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Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen Die richtige Reaktion auf Bewertungen

Die richtige Reaktion auf Bewertungen...So reagieren Sie richtig auf negative Bewertungen 8 4 Grundregeln: 1. Bedanken Sie sich für das Feedback. 2. Um Ihrem Gast zu zeigen, dass

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Die richtige Reaktion auf Bewertungen

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Bewertungen sind Filterkriterium

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Bewertungen werden zentral platziert

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Knapp 70% der Urlauber lesen Bewertungen

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Wie bewerten Gäste online?

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Bewertungen basieren auf der subjektiven Wahrnehmung des Gastes

Eine Bewertung wird meist dann geschrieben, wenn das Erlebte die Erwartungen weit übertrifft oder sie nicht erfüllt

Buchungsplattformen fordern Gäste nach dem Urlaub aktiv auf, eine Unterkunft zu bewerten

Bewertungsportale bieten die Möglichkeit Bewertungen abzugeben außerhalb der Buchungsplattformen, z.B. HolidayCheck

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Wie gehe ich mit Bewertungen um?

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Beachten Sie, dass zukünftige Gäste Ihre Kommentare lesen werden. Eine konstruktive Antwort weckt Vertrauen.

Egal ob positiv oder negativ – Antworten Sie jedem Gast zeitnah und individuell.

Nehmen Sie die Bewertung nicht persönlich. Bleiben Sie ruhig und höflich – auch bei Kritik.

Zeigen Sie Verständnis und bedanken Sie sich für das Feedback.

Sehen Sie die Bewertung aus Sicht des Gastes.

Seien Sie offen für Feedback und Verbesserungsvorschläge.

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Auf positive Bewertungen antworten

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3 Grundregeln:

1. Bedanken Sie sich für das Feedback.

2. Schreiben Sie eine persönliche bzw. individuelle Antwort.

3. Heben Sie Vorzüge der Unterkunft hervor.

Beispiele:

„Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unsere Unterkunft zu bewerten. Es freut uns immer sehr, wenn unser Essen so gut ankommt.”

„Es freut uns sehr, dass Ihnen unser Pool so gefallen hat. Den haben wir erst kürzlich renoviert und darum sind wir umso glücklicher, dass sich die harte Arbeit gelohnt hat!”

_____________________________________________Hinweis:

Nur auf textliche Bewertungen

kann geantwortet

werden

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So reagieren Sie richtig auf negative Bewertungen

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4 Grundregeln:

1. Bedanken Sie sich für das Feedback.

2. Um Ihrem Gast zu zeigen, dass Sie seine Kritik verstanden haben, greifen Sie das Gesagte noch einmal auf.

3. Haben Sie keine Angst zuzugeben, dass Ihnen ein Fehler unterlaufen ist. Stehen Sie dazu! Entschuldigen Sie sich für entstandene Unannehmlichkeiten.

4. Kommunizieren Sie, welche Maßnahmen Sie ergriffen haben, um die negativen Erlebnisse in Zukunft zu vermeiden.

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So reagieren Sie richtig auf negative Bewertungen

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Beispiele für die richtige Antwort:

„Lieber Gast, zunächst einmal herzlichen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unser Hotel zu bewerten. Wir freuen uns über jedes Feedback – nur so erfahren wir, was unsere Gäste sich wünschen und können darauf reagieren.“

„Ihren Unmut und Ihre Kritik verstehen wir. Da uns Kundenzufriedenheit sehr wichtig ist, versuchen wir Ihre Anregungen schnellstmöglich umzusetzen.“

„Ihre Hinweise sind für die Entwicklung unseres Hotels sehr hilfreich. Wir würden uns sehr darüber freuen, wenn Sie sich persönlich von den Verbesserungen überzeugen. Als Gast sind Sie jederzeit wieder herzlich willkommen.“

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Das sollte Ihre Antwort nicht enthalten

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Unangebrachte, diskriminierende oder beleidigende Ausdrücke

Personenbezogene Daten von Ihnen oder Ihren Gästen wie zum Beispiel eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse

Die eigene Webseite Ihrer Unterkunft

Den Namen des Gastes, obwohl die Bewertung anonym abgegeben wurde

Die Rechtmäßigkeit der Bewertung in Frage stellen

Gäste darum bitten, ihre Bewertung zu ändern oder zu löschen

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Tipps für mehr Gästebewertungen

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Hinterlassen Sie Notizen, z.B. im Gästeordner

Sprechen Sie zufriedene Gäste direkt darauf an, eine Bewertung abzugeben

Erinnerungsmaterialien wie Flyer oder Aufkleber

Eine persönliche Nachricht nach Abreise mit der Bitte, eine Bewertung zu hinterlassen

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Schreiben Sie uns eine E-Mail oder rufen Sie uns an!

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Vielen Dank für Ihre Teilnahme!

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