70 FOCUS-MONEY 25/2017

MONEYSERVICE

M NEYSERVICE

Composing: FOCUS-MONEYFotos: iStockphoto, 123RF

Der GAU: Der Flieger startet nicht wie

geplant, das bedeutet Stress und Frust DIE

FLUGHELFER

Ärger mit der Airline nach einem ab-

gesagten Flug? Spezielle Firmen helfen

Fluggästen, ihre Rechte durchzusetzen.

FOCUS-MONEY macht den Helfer-Check

Studie

FM25070A 70 09.06.17 11:03

71FOCUS-MONEY 25/2017

Es ist der blanke Horror für jeden, der sich wochenlang, vielleicht sogar monatelang auf seinen Traumurlaub

gefreut hat. Man steht am Flughafen, schaut auf die An-zeigentafel und fällt aus allen Wolken: Der Flug ist gestri-chen! Der Grund: ein technischer Defekt des Flugzeugs. Wann der Flug nachgeholt werden kann – unklar! Der Ur-laub beginnt nicht nur verspätet, sondern auch mit einer gehörigen Portion Frust.

Anspruch auf Entschädigung. Flugreisende müssen sol-che Vorfälle nicht tatenlos hinnehmen. Ihnen steht laut EU-Flug gast rechte ver ordnung eine Ausgleichszahlung der Fluggesellschaft zu. Verspätet sich ein Flug um drei Stun-den (oder mehr) am Endziel oder wird er sogar vollstän-dig gestrichen, haben Passagiere Anspruch auf finanzielle Entschädigung (siehe Kasten unten). Die Voraussetzung: Das Flugzeug startet inner halb der Europäischen Union, oder die Air line hat ei-nen Sitz in einem EU-Land. Doch es ist nicht immer leicht, diese An-sprüche gegenüber den Airlines durchzusetzen. Der Streit kann sich manchmal über mehre-re Wochen oder gar Mo-nate hinziehen und für zusätzlichen Frust sor-gen. Etwa wenn sich die Fluglinien auf so-genannte außergewöhnliche Umstände berufen. Dann nämlich muss die Fluggesellschaft keine Ausgleichszah-lung leisten. Darunter fällt zum Beispiel ein Streik der Piloten oder etwa Vogelschlag. Auch die Aschewolke im Jahr 2011, die große Teile des europäischen Flugverkehrs komplett lahmlegte, gilt als außergewöhnlicher Umstand.

Mauertaktik. Oft ist es juristisch jedoch nicht eindeu-tig, in welchen Fällen sich die Fluglinien berechtigt auf diese Ausnahmeregel berufen. Manche Airlines mauern absichtlich, um unzufriedene Kunden von der Durch-setzung ihrer Rechte abzuschrecken. Abhilfe soll eine Schlichtungs stelle für den öffent lichen Personen verkehr (Söp) verschaffen. Sie vermittelt bei Streit zwischen Pas-

sagier und Flug linie und ist für Verbraucher kostenlos. Bevor der Passagier die Schlichtungs stelle einschalten kann, muss er sich jedoch erst einmal erfolglos bei der Fluggesell schaft beschwert haben und zwei Monate ins Land ziehen lassen. So lange hat die Airline Zeit zu re-agieren.

Helfer in der Not. Alternativ kann man sich aber auch an sogenannte Fluggasthelfer wenden. Diese Firmen über-nehmen den Fall stellvertretend für die Verbraucher. Der Kunde spart somit Zeit und schont seine Nerven, da er sich nicht selbst mit den Fluglinien herumschlagen muss. Nach der Erteilung einer Vollmacht werden die Flug-gasthelfer sofort aktiv und versuchen, eine Einigung mit den Fluglinen zu erzielen – notfalls ziehen sie sogar vor Gericht. Bei Erfolg erhält der Kunde die Entschädigung abzüglich einer Provision. Doch wer ist wirklich güns-

tig? Und welche Agen-turen arbeiten tatsäch-lich erfolgreich für ihre Kunden?

Gute Ergebnisse. Da es zahlreiche Möglich-keiten gibt, den Kon-flikt zu lösen, gibt es auch unterschiedliche Preismodelle dafür. Schließlich ist ein Rich-terspruch ebenso mög-lich wie ein außerge-

richtlicher Vergleich. Zudem kommt es darauf an, ob es sich um einen kompletten Flugausfall handelt oder um eine Verspätung. FOCUS-MONEY hat daher die Probe aufs Exempel gemacht und von der Deutschen Markt-Screening Agentur fünf Unternehmen auf Herz und Nie-ren prüfen lassen. Das Ergebnis kann sich sehen lassen. Alle Anbieter schnitten im Gesamtranking mit der Note

„Sehr Gut“ oder zumindest mit „Gut“ ab (siehe Ranking Mitte). In den einzelnen Kategorien, die getestet wurden, konnten einige sogar das Gütesiegel „Hervorragend“ ein-heimsen (siehe Rankings S. 72).

TIMO BAUDZUS

Das steht Ihnen zu!Flugausfall: Wird Ihr Flug gestrichen, können Sie sich den Ticketpreis voll erstatten oder sich anderweitig befördern lassen. Erfahren Sie weniger als 14 Tage vor Abflug von der Annullierung, haben Sie möglicherweise zusätzlich An-spruch auf 125 Euro bis 600 Euro Entschädigung. Das gilt nicht, wenn der Flug wegen außergewöhnlicher Um-stände annulliert wurde. Flugverspätung: Wenn Ihr Flieger über drei Stunden zu spät am Ziel ankommt, haben Sie Anspruch auf eine Ent-

ENTSCHÄDIGUNG schädigung – zumindest, wenn die Fluggesellschaft selbst dafür verantwortlich ist. Die Höhe der Entschädigung rich-tet sich nach der Flug distanz. Je nach Stre ckenlänge be-trägt sie 250 bis 600 Euro pro Person. Die Airline muss zudem für eventuelle Übernachtungskosten aufkommen. Dies gilt auch, wenn die Fluggesell schaft einzelne Passa-giere nicht befördern kann, weil die Maschine über bucht ist. Nichtbeförderung: Manchmal verkaufen die Airlines mehr Tickets, als es Plätze gibt. Wenn sich bei Überbuchung nie-mand findet, der freiwillig auf seinen Platz verzichtet, wird eine entsprechende Anzahl an Passagieren gegen ihren Wil-len nicht befördert. Bei einer solchen Nichtbeförderung gel-ten dieselben Rechte wie bei einer Flugannullierung.

Quelle: Deutsche MarktScreening Agentur

Wir setzen unsfür Sie ein!

FLUGGAST-RECHTETestnote: Sehr Gut

Unternehmen Note

EUclaim Deutschland GmbH Sehr GutClaim Flights GmbH Sehr GutFlightright GmbH GutFlug-Verspaetet.de GmbH GutFP Passenger Service GmbH Gut

Bester Anbieter als Fluggasthelfer

FM25071A 71 09.06.17 11:04

72 FOCUS-MONEY 25/2017

MONEYSERVICE

HÖCHSTEAUSZAHLUNG

bei Flugverspätungohne Gerichtsverfahren

HÖCHSTEAUSZAHLUNG

bei Flugausfallohne Gerichtsverfahren

HÖCHSTEAUSZAHLUNG

bei Flugverspätungmit Gerichtsverfahren

HÖCHSTEAUSZAHLUNG

bei Flugausfallmit Gerichtsverfahren

HÖCHSTEAUSZAHLUNG

bei Vergleich

BESTERSERVICE

alsFluggasthelfer

FREE MEN'S WORLDLesen. Entdecken. Erleben.www.freemensworld.de

JEtztIM HANDEL

Unternehmen Note

EUclaim Deutschland GmbH HervorragendClaim Flights GmbH HervorragendFlightright GmbH GutFlug-Verspaetet.de GmbH GutFP Passenger Service GmbH Gut

Unternehmen Note

Claim Flights GmbH HervorragendFP Passenger Service GmbH HervorragendFlug-Verspaetet.de GmbH HervorragendEUclaim Deutschland GmbH Sehr Gut

Unternehmen Note

EUclaim Deutschland GmbH HervorragendClaim Flights GmbH HervorragendFlightright GmbH GutFlug-Verspaetet.de GmbH GutFP Passenger Service GmbH Gut

Unternehmen Note

EUclaim Deutschland GmbH HervorragendClaim Flights GmbH HervorragendFlightright GmbH GutFlug-Verspaetet.de GmbH GutFP Passenger Service GmbH Gut

Unternehmen Note

EUclaim Deutschland GmbH HervorragendClaim Flights GmbH HervorragendFlightright GmbH GutFlug-Verspaetet.de GmbH GutFP Passenger Service GmbH Gut

Höchste Auszahlung bei Flugver-spätung mit Gerichtsverfahren

Bester Vergleich gerichtlich oder außergerichtlich

Höchste Auszahlung bei Flugausfall ohne Gerichtsverfahren

Höchste Auszahlung bei Flugver-spätung ohne Gerichtsverfahren

Höchste Auszahlung bei Flugausfall mit Gerichtsverfahren

*bei einer Flugverspätung von 5 Std.

*bei einer Flugverspätung von fünf Std.

So wurden die Rankings ermitteltDie Deutsche MarktScreening Agentur aus Berlin hat im Auf-trag von FOCUS-MONEY fünf bundesweit aktive Unternehmen, die Dienstleistungen als Fluggasthelfer anbieten, unter die Lu-pe genommen. Die Anbieter haben schriftlich einen Fragebogen erhalten, in dem allgemeine Daten und Angaben zu den Kosten abgefragt wurden. Insgesamt wurden 57 Fragen gestellt, die auf neun Kategorien verteilt wurden. Abgestuft nach der jeweiligen Vorteilhaftigkeit für den Kunden, wurden Punkte in den fol-genden Bereichen vergeben: Allgemeiner Service, Kosten ohne Gerichtsverfahren, Kosten inklusive Gerichtsverfahren, Vergleich sowie Fakten und Zahlen.

In der Kategorie „Service“ ging es beispielsweise um die Er-reichbarkeit. Zudem wurde gefragt, bei welchen Fluggesell-schaften die Fluggastrechtehelfer ihre Kunden bei deren An-spruch auf Entschädigung unterstützen. Bei den Kosten (ohne und mit Gerichtsverfahren) wurden drei Musterbeispiele abge-

fragt: die Gebühren bei verlorenem Gepäck, die Gebühren für ei-ne fünfstündige Flugverspätung sowie die Gebühren bei einem Flugausfall. Die Höhe der Gebühren ist dafür ausschlaggebend, welchen Betrag der Kunde nach erfolgreicher Vertretung durch den Anbieter erhält. In der Kategorie „Vergleich“ ging es unter anderem darum, wer die Kosten bei einem außergerichtlichen Vergleich übernimmt. Zudem wurde überprüft, ob der Fluggast-rechtehelfer eigenständig – also ohne Zustimmung des Auftrag-gebers – einem Vergleich zustimmen oder diesen ablehnen darf. In der Kategorie „Zahlen und Fakten“ wurden vier Kriterien ab-gefragt, unter anderem, wie lange die Auszahlung durchschnitt-lich dauert und wie viele erfolgreiche Aufträge bereits durchge-führt worden sind.

Für die Gesamtbewertung wurden die Fragen aus den jewei-ligen Einzelkategorien nach Relevanz gewichtet und dann ad-diert. Anschließend wurden die einzelnen Bereiche nochmals nach deren Stellenwert gewichtet, um einen Gesamtsieger zu er-mitteln (siehe Ranking S. 71). Zudem wurden Sieger in den unten stehenden Kategorien gebildet. Für die Ermittlung der Ranglisten wurden anhand der Ergebnisse Noten vergeben (siehe unten).

METHODE

Unternehmen Note

Flightright GmbH HervorragendEUclaim Deutschland GmbH Sehr GutClaim Flights GmbH Sehr GutFlug-Verspaetet.de GmbH Sehr GutFP Passenger Service GmbH Sehr Gut

Bester Service als Fluggasthelfer

FM25072A 72 09.06.17 11:04