Die Ziele von Qualitä · PDF file3 Danach stand die Notwendigkeit von QS und QE in der sozialen Arbeit im Mittelpunkt der Diskussion Notwendigkeit der Verbindung von QE und QS in

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Workshop 3

Qualitätsentwicklung (QE) und Qualitätssicherung (QS) kontra Beziehungsarbeit?

Landestagung der ABB 15.-17. Mai 2003 in Fürth

Diskussionsverlauf und Ergebnisse aus dem Workshop Am Anfang standen einige allgemeine Informationen zu Qualitätsprozessen, sozusagen Input zum Thema

Die Ziele von Qualitätsmanagement

Verlässliche Qualität einer DienstleistungNachweis über verlässliche QualitätWeiterentwicklung der Qualität

Definitionen:

„Übereinstimmung von Produkteigenschaftenmit den Anforderungen und den Erwartungender KundInnen“

„Maß der Übereinstimmung von Leistungsversprechen und Leistungserbringung“

ISS Frankfurt – Brigitte Rehling

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Unterschiedliche Systeme des Qualitätsmanagements

StrukturierungNach vorab fest-gelegten Norm-elementen (ISO)Nach „Befähigern“ und „Ergebnissen“ (EFQM)

PhilosophieSicherung oder Entwicklung von Qualität stehen im VordergrundISO = eher sicherungsorientiertEFQM = eher entwicklungs-orientiert


Wurzeln der Qualitätsdebatte

Qualität in derBewährungshilfe

FachlicheEntwicklungen

- Weiterbildungs-anforderungen

Paradigmenwechsel„Dienstleistungs-

orientierung“- Verlässlichkeit der

Leistungsqualität

GesellschaftlicheEntwicklungen- veränderteAnforderungen

KriseöffentlicherHaushalte -EffektivitätEffizienz


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Danach stand die Notwendigkeit von QS und QE in der sozialen Arbeit im Mittelpunkt der Diskussion

Notwendigkeit der Verbindung von QE und QS in Sozialer Arbeit

Selbstverständlich gibt es bereits gute Praxis, aber:Was „gute“ Qualität ausmacht, ist kaum definiertOrientierung gebende Fachdiskurse lassen (zu) viele Variationen zuUneindeutigkeit und Unschärfe von Konzeptionen und ZielenIn solistischen Arbeitsstrukturen können (zu) große Unterschiede die individuelle Praxis kennzeichnen

Deshalb: QE-QS verbunden mit konzeptionellemFachdiskurs


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Konstitutive Merkmale der Dienstleistung

Dienstleistungsprozess Dienstleistungs-ergebnis

Dienstleistungs-bereitschaft

Leistungs-angebot

KundeKlient

Prozeßschritt Prozeßschritt Prozeßschritt

Leistung Leistung Leistung

Konzept-Eingangs-Struktur-qualität

Prozeßqualität(Effizienz)

Ergebnis-qualität

(Effektivität)

Konzept-Eingangs-Struktur-qualität

Prozeßqualität(Effizienz)

Ergebnis-qualität

(Effektivität)

Co-Produktion


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Konkretisiert für die Bewährungshilfe Mit diesen beispielhaften Fragestellungen könnte der QE und QS Prozess eingeleitet werden. Vorstellbar wäre ein Prozess in einer Dienststelle, an dem möglichst viele Kolleginnen und Kollegen teilnehmen. Damit könnte dieser Prozess auf die Bedürfnisse und lokalen Besonderheiten gut abgestimmt werden.

Definition der Eingangsqualität durch Zugangskriterien und Ausschlusskriterien Welche Möglichkeiten von Zugangskriterien bzw. Ausschlusskriterien könnte es für die BwH geben? Welchen Einfluss können BwH nehmen? Welche Vereinbarungsmöglichkeiten gibt es mit den Auftraggebern?

Schritte selbstevaluativer QE und QS

Festlegung von wichtigen Schlüsselprozessen in der BwH Schlüsselprozesse könnten z. B. sein: Beginn der Bewährungsaufsicht, Contracting mit Probandin bzw. Proband, Kooperation mit anderen Systemen, Betreuungsabschluss ……..

Kritische Bestandsaufnahme der Ist-Situation in der BwH

Wie arbeiten wir? Was wollen wir erreichen? Wo gibt es Unterschiede? Ist der Ablauf wirksam in Bezug auf die Zielsetzung? Gehen wir wirtschaftlich mit Ressourcen um? Stellt unsere Arbeit die Adressaten und Auftraggeber zufrieden?

Formulierung von Qualitätszielen

Welches sind unsere Qualitätsziele in den einzelnen Prozessen?

Erstes Ergebnis einer Arbeitsgruppe zum Thema „Exemplarische Bestandsaufnahme eines Schlüsselprozesses in der BwH: Betreuungsabschluss“ Nach der kritischen Bestandsaufnahme der Ist-Situation einigt sich die Gruppe auf folgende Qualitätsziele – Minimalstandards im Schlüsselprozess Betreuungsabschluss einer Bewährungsaufsicht: Abschluss mindestens 2 Monate vor Ablauf einleiten Weisungen/Auflagen nochmals überprüfen (erfüllt – nicht erfüllt) Abschlussgespräch mit Probandin bzw. Proband führen und dabei Abschlussbericht gemeinsam erstellen oder Entwurf besprechen Bewährungsverlauf gemeinsam reflektieren Informationen über rechtliche Nachwirkungen geben (Führungszeugnis, Widerruf des Bewährungserlasses …..) Abschlussbericht vor Ablauf an Gericht abgeben, auch wenn Probandin bzw. Proband sich nicht mehr meldet Weiterbetreuung falls nötig rechtzeitig (3 Monate vor Ablauf) einleiten Aktenabschluss sofort einleiten Erlassbeschluss ein- bis zweimonatlich nach Ablauf anmahnen bei Bedarf eigene Nachbetreuung mit Probandin bzw. Proband abklären

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Schritte selbstevaluativer QE/QS

Definition wichtiger „Schlüsselprozesse“Kritische Bestandsaufnahme:

Ziele/Sinn dieses Schlüsselprozesses: Was wollen wir erreichen?Wie arbeiten wir? Festellen von UnterschiedenWie „gut“ arbeiten wir?

– Ist der Ablauf wirksam in bezug auf die Zielsetzungen? – Gehen wir wirtschaftlich mit Ressourcen (Zeit, Arbeitskraft,

Finanzen..) um? – Stellt unsere Arbeit die Adressaten/Auftraggeber zufrieden?

Formulierung von Qualitätszielen– Wie muss der Prozess sein, damit er von uns und unseren

Adressaten/Auftraggebern als gut erachtet wird?

Schritte selbstevaluativer QE/QS

Verbindliche Qualitätsbestimmung des zukünftigen Ablaufes

Was wollen wir in Zukunft garantieren, standardisieren?Woran sollte sich jede Fachkraft halten?

QualitätssicherungWie können wir überprüfen, nachweisen, dass wir unsere Qualitätsstandards einhalten? Welche Informationen brauchen wir dazu? Wie können wir diese Informationen „erheben“? Entwicklung entsprechender Instrumente

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Grundsätze, die bei einem solche QE und QS Prozess in der BwH beachtet werden sollten

Qualität kann nur mit den Fachkräften entwickelt werden, die diese Leistung erbringen. Möglichst viele Kolleginnen und Kollegen in einer Dienststelle sollten beteiligt werden und mitarbeiten können

Es sollten Minimalstandards in einem motivierenden Prozess von der

Gruppe gefunden werden. Auf diese Minimalstandards sollte sich die Gruppe verständigen und deren Einhaltung gewährleisten

Motivation kommt von innen – jede und jeder ist motiviert – es gilbt

demotivierende Faktoren, die auszumachen und möglichst abzubauen sind Beziehungsarbeit kontra QS-QE ?

Qualitätsentwicklung und Beziehungsarbeit

ThesenDie Beziehung zwischen Profi und ProbandIn ist Kernelement der Dienstleistung. Beziehungsarbeit ist kein „Schlüsselprozess“ sondern integraler Bestandteil aller Prozessschritte

Als Kernelement darf sie nicht nur der „Chemie“ oder dem Zufall überlassen bleiben, sondern ist bewusst zu gestalten

Die Verantwortung für die Gestaltung der Beziehung trägt die Fachkraft


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FragenWodurch geschieht die aktive Beziehungsgestaltung der Fachkraft? Wodurch zeigt die Fachkraft, dass sie die Verantwortung übernimmt?Welche Interventionen, Aktivitäten können sich auf die Beziehungsgestaltung negativ auswirken?Gibt es im Prozess besonders wichtige Schritte für die Beziehungsgestaltung?

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Standardisierbare Qualitätsziele für die Beziehungsgestaltung inder BWH (Beispiele)Verständliche Informationen zur eigenen Rolle und zu den Erwartungen an den(die) ProbandInPünktlichkeit und Zuverlässigkeit bei vereinbarten Terminen und in der Einhaltung von AbsprachenBerechenbare ErreichbarkeitSchnelle Reaktion im NotfallErhebung der Sichtweisen, Selbsteinschätzungen... des(der) ProbandInZielvereinbarung.....


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Arbeitsgruppen diskutierten die Fragestellung: Sie gehen zu einer Ärztin oder einem Arzt – was sind für Sie wichtige Merkmale einer guten Beziehung durch die eine produktive Zusammenarbeit gestaltet werden kann? Ambiente, Authentizität, Zuhören können, Aufnahmebereitschaft signalisieren und ausstrahlen, respektvoller Umgang, sachliche beraten, Angebot zentrieren, ernst nehmen, Kompetenz deutlich machen, Autorität ausstrahlen, Eigenverantwortung bei dem zu Beratenden belassen bzw. deutlich machen, zeitlich eingrenzen, Gefühl der individuellen Behandlung vermitteln, in Entscheidungen einbeziehen, nicht übergangen fühlen, umfassend informieren, Fehler und Schwächen eingestehen, Kritikfähigkeit, nicht unsympathisch sein, auf gleicher Ebene als Mensch behandeln, Grenzen respektieren, Ressourcen entdecken, verständliche Sprache, Sicherheit vermitteln, Balance zwischen Führung und Unterstützung, Persönliches sichtbar machen …und kamen dadurch dem näher, was gute Beziehungsarbeit auch in der BwH ausmachen könnte. Abschließende Thesen:

Beziehungsarbeit und QE/QS sind keine Gegensätze, sondern Beziehungsarbeit ist wesentliche Basis für QS und QE

Nicht alle Elemente von Beziehungsarbeit sind standardisierbar bzw.

messbar. Dennoch gibt es Elemente in der Beziehungsarbeit, die standardisiert werden können (materielle Bedingungen, Ambiente etc.)

Beziehungsarbeit muss ein Angebot sein und darf nicht im luftleeren Raum

stehen

Nachweise über Effektivität von Beziehungsarbeit sind schwierig. aber: Wenn Beziehungsarbeit Einfluss auf Menschen hat, dann wenn eine gute Beziehung besteht oder bestand, wenn Menschen wichtig waren. anders: Bei einer schlechten Beziehung geht so gut wie gar nichts.

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Unsere Visionen zu QE und QS Prozessen in der BwH

Mitgestaltung eines verbesserten Einsatzes der Instrumentarien der BwH Passgenauigkeit – individuelle Kompetenzen von BwH passgenau einsetzen

können Rahmenbedingungen und Standards für QS und QE in der BwH Botschaft an alle Kolleginnen und Kollegen zu Anfang der Prozesses: Wir gehen davon aus, dass qualitativ gut gearbeitet wird – Qualität ist bereits vorhanden Die bisherige Arbeit und vorhandene Qualität der BwH wird gewürdigt QE und QS soll keine neue Qualität schaffen, sondern vorhandene sichtbar machen und beschreiben In diesem Prozess werden wir alle voneinander lernen Was brauchen solche Prozesse?

Zeitliche Freiräume Fachliche Begleitung und Beratung zu Beginn des Prozesses und während

des Prozesses nach Bedarf Klare Auftragsformulierung Sicherheit, dass das Ergebnis ernst genommen und umgesetzt werden kann Multiplikatorinnen und Multiplikatoren für Qualität an den einzelnen

Dienststellen und deren Arbeitsauftrag und Kompetenzen klar festlegen – Moderieren und Koordinieren

Hohe Transparenz (gutes Informationsnetz, klare Zuständigkeiten, Offenlegen der individuellen Arbeitsstile, Verdeutlichen der vorhandenen Leistungsqualität auf allen Ebenen und bei jedem Schritt)

Nutzen für Kollegenschaft deutlich machen (Sicherheit, Ressourcenorien- tierung in der Kooperation, Anerkennung, gemeinsames Lernen)

Prozesshaftigkeit QS und QE verdeutlichen QE und QS auf Landgerichtsebene an den einzelnen Dienststellen entwickeln

und auf örtliche Bedingungen abstimmen können Kooperationen mit Berufsverbänden (ABB, AdB, Verdi etc.)

Ich bedanke mich ganz herzlich bei unserer Referentin Frau Rehling, die uns so gut durch das Thema geführt hat und bei allen Teilnehmerinnen und Teilnehmern des Workshops für die konzentrierte und engagierte Mitarbeit. Die mit ISS Frankfurt – Brigitte Rehling gekennzeichneten Teile stammen aus der Feder von Frau Rehling und wurden uns freundlicherweise zur Veröffentlichung zur Verfügung gestellt. Wir konnten in diesem Workshop die Methode kennen lernen, erste Schritte diskutieren und neugierig auf selbstevaluierte QE/QS Prozesse werden. Bei Nachfragen zum Protokoll stehe ich gerne zur Verfügung. Moderation: Christine Büttner-Krischock, Landgericht München II, Seidlstr. 8/IV, 80335 München, Tel. 089-5597-2709

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