Dienstleistungen rund um das Wohnen - FH Münster · PDF fileFachhochschule Münster Dienstleistungen rund um das Wohnen Projektarbeit im Rahmen des Pflichtfaches

Fachhochschule Münster Dienstleistungen rund um das Wohnen

Projektarbeit

im Rahmen des Pflichtfaches Organisations- und Umweltmanagement

Dienstleistungen rund um das Wohnen

Prof. Dr. Petra Teitscheid

Sommersemester 2004 Eingereicht von: Marie Nölle Silvia Topheide Semester: Sommersemester 2004 Datum: 03.08.2004 ___________________________________________________________________________ Marie Nölle, Silvia Topheide - 1 -


Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis………………………………………………...............................3 1.Einführung………………………………………………………………......….............4 1.1 Einleitung…………………………………………………...…....................................4 1.2 Vorgehensweise der Arbeit …………………………………………………..........… 6 1.3 Ausgangslage………………………………………………………….........………… 7

1.3.1 Derzeitige Marktsituation in der Wohnungswirtschaft…….................................... 7 2 .Grundlagen………………………………………………………………………….... 9 2.1 Definitionen…………………………………………………………………….......… 9 2.1.1 Was sind Dienstleistungen?........................................................................................ 9 2.1.2 Was bedeutet Service Engineering?................................................................……... 10 2.2 Dienstleistungssektoren in der Wohnungswirtschaft…………………………........… 11 2.2.1 Originäre Dienstleistungen………………………………………………………..... 11 2.2.2 Primäre Dienstleistungen……………………………………………………….…... 11 2.2.3 Sekundäre Dienstleitungen/ Wohnbegleitende Dienstleistungen............................... 12 2.2.4 Nachhaltige Dienstleitungen …………………......................................................... 14 3. Wohnbegleitende Dienstleitungen……........................................................................ 15 3.1 Handlungsfelder wohnbegleitender Dienstleistungen……………………………...… 15 3.2 Was wünscht sich der Verbraucher an wohnbegleitenden Dienstleistungen?.............. 16 3.3 Angebote von Wohnungsunternehmen ………………................................................ 20 3.3.1 Beispiele von Wohnungsunternehmen in Deutschland und in den Niederlanden.. 21 3.3.2 Wohnen im Alter- Service Wohnen……………………………………………… 28 3.3.3 Nachhaltige wohnbegleitende Dienstleistungen………………………………….. 32 3.3.4 Konzept zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen in der Wohnungswirtschaft................................................................................................ 35 4. Beurteilung wohnbegleitender Dienstleistungen/Unternehmen…………….…....... 37 4.1 Vergleich Deutschland/Niederlande…………………………………………..........… 37 4.2 Vor- und Nachteile für die Mieter................................................................................. 38 4.3 Vor und Nachteile für die Wohnungsunternehmen…………………………………... 39 4.4 Werden wohnbegleitende Dienstleitungen im Jahr 2010 nachgefragt?...................... 43 5. Reflexion ………………………………………………………………......………...... 45 6. Anhang………………………………………………………………….…………....... 46 6.1 Literaturverzeichnis…………………………………………………….…………...... 46

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Marie Nölle, Silvia Topheide - 2 -


Abbildungsverzeichnis Abb.1: Dienstleistungssektoren in der Wohnungswirtschaft

Abb.2: Beispiele für Nachhaltige Dienstleistungen

Abb.3: Handlungsfelder wohnbegleitender Dienstleistungen

Abb.4: Dienstleistungsnachfrage von Haushalten

Abb.5: Wohnbegleitende Dienstleistungsangebote unterschiedlicher Wohnungsunternehmen

___________________________________________________________________________ Marie Nölle, Silvia Topheide - 3 -


1.Einführung

1.1 Einleitung Die demographische Entwicklung der Bevölkerung, veränderte Haushaltsstrukturen,

verschiedene Lebensstile, steigende Ansprüche an Dienstleistungen sind verantwortlich für

Einzelprozesse des sozialen Wandels, die direkt und indirekt wichtige Rahmenbedingungen

für den Wohnungsmarkt setzen. In dieser Projektarbeit wird das Thema „Dienstleistungen

rund um das Wohnen“ bearbeitet und kritisch hinterfragt. Im Verlauf dieser Arbeit wird,

ausgehend von der derzeitigen Marktsituation ein Konzept „Innovative Dienstleistungen rund

um das Wohnen - Service Engineering in der Wohnungswirtschaft“ vorgestellt, dass

Wohnungsunternehmen dabei helfen soll, Dienstleistungen rund um das Wohnen zu

entwickeln. Immer mehr Wohnungsunternehmen haben die veränderte Wohnungsnachfrage

erkannt und bieten zusätzlich zu ihrem Kerngeschäft wohnbegleitende Dienstleistungen an.

Es werden die Rahmenbedingungen und Hemmnisse im Bezug auf Angebot und Nachfrage

an diesen Dienstleistungen aufgezeigt.

Aufgrund der starken Zunahme des Anteils Haushalte Älterer gibt diese Arbeit einen kurzen

Einblick zum Dienstleistungsangebot „Wohnen im Alter“.

Ein weiterer wichtiger Aspekt auf den in der Projektarbeit eingegangen wird, ist die

Bereitstellung von sogenannten „ Nachhaltigen Dienstleistungen“ die mit einigen konkreten

Beispielen wie z.B. das Angebot an der Car- Sharing Nutzung oder das Umweltbewusste

Bauen gefüllt werden. Das Angebot an „Nachhaltigen Dienstleistungen“ ist aber noch nicht

häufig anzutreffen, da die Verknüpfung der sozialen, ökologischen und ökonomischen

Dienstleistungen schwer realisierbar und noch nicht verstärkt in die Praxis umgesetzt wurde.

Abschließend erfolgt eine Beurteilung einiger ausgewählter Wohnungsunternehmen in

Deutschland und in den Niederlanden, im Hinblick auf Vor- und Nachteile und Nutzen für

die Mieter und für die Unternehmen selbst.

Im Gesamtüberblick stellt sich nun die Frage: „Wie zukunftsfähig sind wohnbegleitende

Dienstleistungen“?



Grundlage der Projektarbeit

Um diese Fragestellung zu bearbeiten und praxisnahes Informationsmaterial für die

Projektarbeit zu erhalten, bot das Fach Forum 2004 „Oecotrophologie im Dialog mit der

Praxis – Leben in 2010“ der Fachhochschule Münster am 26.03.2004 eine sehr gute

Grundlage.

Zu Beginn der Veranstaltung gaben verschiedene Referenten einen kurzen Einblick über die

neusten Entwicklungen im Bezug auf das Verbraucherverhalten, nachhaltige Ernährung,

zukunftsfähige innovative Techniken im Haushalt und Dienstleistungen rund um das

Wohnen.

Für eine anschließende Diskussion zu den Themen gab es die Möglichkeit in Form von

„ Speaker´s Corners“ die noch offenen bzw. ungeklärten Fragen zu stellen, aber auch Kritik

und Denkanstöße für zukunftsfähige Visionen zu äußern.

Ein wichtiger Aspekt neben der Diskussion „Wie leben wir im Jahr 2010?“ war die

Kooperationsidee zwischen Hochschule und Praxis. Neue Kontakte zu praxisbezogenen

Unternehmen zu knüpfen, in denen konkrete Projekte im oecotrophologischen Arbeitsfeld

durchgeführt werden können, ist für den Fachbereich Oecotrophologie von besonderem

Interesse.

Unsere Aufgabe auf diesem Fach Forum war es das Thema „Dienstleistungen rund um das

Wohnen“ von Thorsten Schneider (ServiceHaus Service-GmbH für modernes Wohnen und

Leben) zu protokollieren und bei der abschließenden Diskussion die Kernaussagen und

häufig gestellten Fragen festzuhalten. Diese Aussagen lieferten uns einen praxisbezogenen

Einstieg in diese Arbeit die wir des weitern mit der Literatur und Erfahrungen anderer

Wohnungsunternehmen vertieft haben.



1.2 Vorgehensweise der Arbeit

Um diese Projektarbeit zu erstellen und auszuarbeiten wurden folgende Methoden verwendet:

• Literaturrecherche in der Bibliothek

• Fach Forum 2004

• Internetrecherche

• Telefonische Gespräche mit einzelnen Wohnungsunternehmen

• Sichtung von Informationsbroschüren über die einzelnen Unternehmen

• Informationsgespräch mit der Verbraucherzentrale Münster

• Literaturnachfrage bei der LBS, Volksbank, Mieterbund

• Informationsmaterial aus verschiedenen themenbezogenen Projektarbeiten



1.3 Ausgangslage

1.3.1 Derzeitige Marktsituation in der Wohnungswirtschaft

Dienstleistungen werden in der heutigen Gesellschaft stärker nachgefragt als noch vor 20

Jahren. Durch die Entwicklung der unterschiedlichen Lebensstile haben sich auch die

Nachfragegruppen differenziert.

Die demographische Entwicklung in Deutschland macht sich immer deutlicher in einer

veränderten Wohnungsnachfrage bemerkbar.

Der Wohnungsmarkt entwickelt sich immer stärker von einem Anbieter- zu einem

Nachfragemarkt, was sich in zunehmenden Leerständen (Probleme bei Neuvermietung)

ausdrückt. Die Gründe hierfür liegen unter anderem in rückläufigen Wachstumsraten, die in

einigen strukturschwachen Regionen schon heute zu Bevölkerungsrückgängen führen.

Weitere Gründe sind die sinkenden Geburtenraten, sowie die Zunahme der Ein-und

Zweipersonenhaushalte durch Trennung, Scheidung und Überalterung der Bevölkerung. Der

früher familienorientierte Wohnungsbau entspricht nicht mehr den heutigen

Nachfragegruppen. Während es die Wohnungsvermieter in der Vergangenheit gewohnt

waren, ihre Wohnungen unter einer großen Schar von Wohnungssuchenden zu verteilen,

müssen sie heute große Anstrengungen unternehmen, um ihre Wohnungen vermieten zu

können. Die Kundenorientierung wird dabei zu einem immer wichtigeren Erfolgsfaktor.

Veränderungen der Haushalts- und Einkommensstruktur, der Wohnungsnachfrage und

veränderte Bedürfnisse im Zusammenhang mit dem Wohnen, schlagen sich für die

Wohnungswirtschaft in neuen Geschäftsfeldern insbesondere im Bereich der wohnungsnahen

Dienstleistungen nieder.

Zur wachsenden Nachfragegruppen auf dem Wohnungsmarkt zählen die oben genannten

Haushalte und kinderlosen doppelverdienenden Paare. Letztere verfügen in der Regel über

so viel Einkommen, dass sie ihre Luxusansprüche gegenüber allen anderen Gruppen auf dem

Wohnungsmarkt durchsetzen können. Diese Gruppen fragen nach großen Wohnbereichen,

offenen und extravaganten Zuschnitten, Doppeletagen und ähnlichen Ausstattungsmerkmalen.

Die Tatsache, dass die Bevölkerung in Deutschland immer älter und pflegebedürftiger wird

zeigt, dass der Bedarf an Dienstleistungen, die über das Wohnen hinausgehen, steigt. Einige

Angebote, die hierbei eine wichtige Rolle spielen, sind z.B. Pflege-, Beratungs-, und

gesundheitsbezogene Dienste sowie die Ausstattung altengerechter Wohnungen.



Aufgrund der derzeitigen Marktsituation müssen die Wohnungsunternehmen künftig stärker

als bisher die demographischen, sozialen und kulturellen Veränderungen berücksichtigen um

wettbewerbsfähiger zu sein und somit ihre Marktstellung stabilisieren oder verbessern zu

können.

Wer Wohnungen plant, herstellt oder bewirtschaftet sollte auf jeden Fall wissen was heute,

anders ist als gestern und morgen anders sein wird als heute.

• Welcher Wohnnutzen wird von welcher Gruppe nachgefragt?

• Wie müssen die Wohnungen morgen aussehen?

• Auf welche Trends ist wie zu reagieren?

Wohnungsunternehmen können heute nicht mehr nur das Produkt „Wohnung“ anbieten.

Gefragt sind wohnbegleitende Dienstleistungen die als effektives Mittel zur Kundenbindung

und Kundengewinnung zählen. Beispiele für wohnbegleitende Dienstleistungen gibt es

mittlerweile viele: Reinigungsservice, Concierge- Dienste, Car-Sharing, Umzugsservice,

Maler- und Lackierservice, Einkaufsservice, Handwerkerservice und vieles mehr.



2. Grundlagen

2.1 Definitionen Um eine klare Ausgangslage zu schaffen, werden in den folgenden Punkten die zentralen

Begriffe dieser Projektarbeit definiert.

2.1.1 Was sind Dienstleitungen?

„Unter Dienstleistungen versteht man eine besondere Art wirtschaftlicher Güter. Hierbei wird

eine nicht lagerfähige Leistung erbracht, bei der Herstellung und Verbrauch gleichzeitig

ablaufen.

Typische Merkmale einer Dienstleistung :

• Es wird vorwiegend ein immaterielles Produkt erstellt, also kein Sachgut.

(Der Arzt nimmt eine Untersuchung vor, stellt eine Diagnose und führt dann auch die

Therapie durch)

• Produzenten und Nachfrager müssen persönlich zusammenwirken

(Der Arzt kann einen Patienten schließlich nur dann untersuchen, wenn dieser auch

persönlich anwesend ist. Der Autohersteller fertigt hingegen den Wagen und liefert

ihn dann an den Käufer aus.)

• Es wird keine genormte, sondern vorwiegend eine spezielle bzw. individuelle und

unwiederholbare Leistung vom Dienstleistungsproduzenten erbracht.

(Der Arzt muss auf den Patienten persönlich eingehen- kein Fall ist für ihn wie der

andere.)“

( Mühlbradt,F., 1998,S.95)

„Dienstleistungen sind selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung

und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind (Potenzialorientierung).

Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert

(Prozessorientierung). Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem

Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen oder deren Objekte nutzenstiftende

Wirkungen zu erzielen (Ergebnisorientierung).“

(Meffert, Bruhn, 1995, S.27)

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2.1.2 Was bedeutet Service Engineering?

Das deutsche Institut für Normung (DIN) definiert Service Engineering als systematische

Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen unter Verwendung geeigneter Methoden

und Verfahren.

Der Trend zur Dienstleistungsgesellschaft wird aufgrund der stetig steigenden Beschäftigten

im Dienstleistungssektor bestätigt. Für Unternehmen werden Dienstleistungen immer

wichtiger, damit sie sich durch diese von anderen Mitbewerbern differenzieren und eine

bessere Marktstellung erlangen können.

Jedoch erfolgt das Angebot in den Wohnungsunternehmen meist intuitiv und weniger

systematisch, so dass Optimierungspotentiale im Hinblick auf Kundenorientierung und

Kostensenkung oft nicht erschlossen werden können.

Service Engineering steht dagegen für die Planung und Entwicklung von Dienstleistungen

mittels ingenieurmäßigen und systematischen Vorgehens. Die grundlegenden Methoden

dieses Ansatzes sind:

• ein schrittweißes Vorgehen

• die Anwendung wissenschaftlicher Erkenntnisse

• der Einsatz von Methoden und Werkzeugen zur Steigerung

• Festlegen von Effektivität und Effizienz des Entwicklungsprozesses

• Dienstleistungen von hoher Qualität erbringen

Diese Definition bezieht sich auf ein im späteren Verlauf vorgestelltes Projekt „ Innovative

Dienstleitungen rund um das Wohnen- Service Engineering in der Wohnungswirtschaft“.



2.2 Dienstleistungssektoren in der Wohnungswirtschaft In der Wohnungswirtschaft unterscheidet man drei Sektoren von Dienstleistungen, die im

folgenden näher erläutert werden. Der Schwerpunkt dieser Arbeit liegt auf dem dritten Sektor

(sekundäre/wohnbegleitende Dienstleistungen). Jedoch sind die Übergänge der einzelnen

Sektoren nicht klar abgegrenzt, sondern gehen zum Teil fließend ineinander über.

2.2.1 Originäre Dienstleistungen

Im Mittelpunkt wohnungswirtschaftlicher Angebote stehen zweifelsohne die Wohnungen und

damit ein materielles Produkt. Das Vermietungsgeschäft ist selbst schon eine Dienstleistung,

deren Hauptaufgabe es ist, Wohnungen bereitzustellen und die vertragsmäßige Nutzung zu

gewährleisten. Aufgrund dieser Reglung ergeben sich eine Reihe von Diensten, die der

Vermieter verpflichtet ist zu erbringen. Einige Beispiel wären Instandhaltung und -setzung,

flexibel nutzbare und veränderbare Grundrisse und Ausstattungsvarianten (Alten- und

behindertengerechtes Wohnen bzw. Anhebung des heutigen Standards im Mietwohnungsbau)

All diese Dienstleistungen im Rahmen des Leistungsbündels Wohnen werden nur zur

Erfüllung der vertraglichen Grundpflichten erbracht und somit vom Mieter erwartet.

Man kann diese Dienstleistungen deswegen als „Muss-Leistungen“ bezeichnen.

2.2.2 Primäre Dienstleistungen

Diese Dienstleistungen zählen nicht zum erforderlichen Minimalangebot wie die originären

Dienstleistungen und werden von den Wohnungsunternehmen freiwillig erbracht.

Da sie jedoch fast regelmäßig im Leistungsangebot der Wettbewerber zu finden sind, wird ihr

Angebot vom Markt bzw. den Mietern erwartet und schon als selbstverständlich

vorausgesetzt.

Ein Beispiel hierfür ist der Hausmeisterdienst, der als Angebot der Wohnungsunternehmen

nicht verpflichtend ist, jedoch zum üblichen Leistungsstandard gehört.

Weitere Beispiele für originäre Dienstleistungen oder auch „Soll-Leistungen“ wären

Gebäudereinigung oder Grünpflege.

Diese freiwilligen Zusatzleistungen stehen in einem engen Zusammenhang mit dem

eigentlichen Kerngeschäft (Vermietung der Wohnung).



2.2.3 Sekundäre Dienstleitungen- wohnbegleitende Dienstleistungen

„Wohnbegleitende Dienstleistungen sind unselbstständige Komponenten innerhalb des

Leistungsbündels Wohnen, welche mit der „passiven“ Bereitstellung von und /oder einer

„aktiven“ Verrichtung durch Leistungsfähigkeiten des Wohnungsunternehmens einhergehen.

Dabei werden der Bewohner und/oder ein anderer externer Faktor in den Erstellungsprozess

integriert. Das Angebot erfolgt fakultativ und mit dem Ziel, bei nachfragenden

Kunden(gruppen) einen Zusatznutzen zu bewirken.“

(Fehr,P.; 2000, S.42)

Zur Verdeutlichung des Begriffs „ wohnbegleitende Dienstleitungen“ dient das folgende

Beispiel.

„Wenn man am Morgen die Wohnung verlässt, bringt man die Wäsche ins hauseigene

Reinigungszentrum und holt sie am Abend getrocknet und gebügelt wieder ab. Einstweilen

haben die Mitarbeiter in der Wohnung sauber gemacht und die Fenster geputzt. Der

Conciergedienst in der Eingangshalle des Wohnhauses hat die bestellten Lebensmittel

übernommen, kühl aufbewahrt und außerdem für den Abend einen Babysitter organisiert.

Abends steigt man dann in das in der Garage bereitstehende Car-Sharing Auto und fährt ins

Theater, wofür ebenfalls die Karten von der Hausbetreuung organisiert wurden. Schließlich

erhält man am Monatsende von der Hausverwaltung neben der Mietvorschreibung eine

Rechnung über die in Anspruch genommenen Dienstleistungen und bezahlt je nach

Leistungsumfang.“

(www.substainable-homeservice.com, 17.05.04)

Diese Vorstellung ist kein Wunschtraum, sondern wird von manchen

Wohnungsgesellschaften zumindest ansatzweise bereits umgesetzt.

Solche Dienstleistungen haben keinen direkten Zusammenhang mit dem eigentlichen

Kerngeschäft und werden auch als „Kann-Leistungen“ bezeichnet.

Sie werden freiwillig von den Wohnungsunternehmen als Zusatzleistung für die Mieter

angeboten, um eine Verbesserung der Wohnungsnutzung zu schaffen.

Beispiele hierfür wären Einzugshilfen, Handwerkerservice, Versicherungsservice,

Montagearbeiten etc.


http://www.substainable-homeservice.com/


Solche zusätzlichen Serviceangebote versprechen eine höhere Zufriedenheit und

Bindungsbereitschaft der Bewohner sowie neue Geschäfts- und Ertragsfelder. Sie gelten

deshalb als wichtiges wettbewerbsstrategisches Instrument.

n

Nachhaltige DL Originäre DL Muss-Leistungen

Primäre DL

Abb.1 Dienstleitungssektoren in der WohnungswQuelle: eigene

__________________________________ Marie Nölle, Silvia Topheide

Wohne
Soll-Leistungen
Sekundäre DL Kann-Leistungen

irtschaft

_________________________________________ - 13 -


2.2.4 Nachhaltige Dienstleistungen

„Nachhaltigkeit bedeutet, ökologische, ökonomische und soziale Ansprüche im globalen

Maßstab so auszubalancieren, dass die heute lebenden Generationen ihre Bedürfnisse

befriedigen können, ohne zukünftigen Generationen genau diese Möglichkeit zu nehmen.“

(Teitscheid,P.; 2002, S.14)

„Nachhaltige Dienstleistungen sind solche Verhaltensweisen und Ausgaben, die bestimmte

Mindestkriterien hinsichtlich Umwelt- und Sozialverträglichkeit entsprechen. Zu diesen

Kriterien zählen im weitesten Sinn, Schonung von Ressourcen, der sparsame Umgang mit

Energieträgern, die Einhaltung arbeitsrechtlicher sowie Sozial und Umweltstandards. Im

Alltag heißt Nachhaltigkeit in einer vereinfachten Form bewusster konsumieren, d.h. sich um

ökologische, soziale und ökonomische Folgeaspekte des Konsums Gedanken zu machen. Zu

nachhaltiger Verhaltensänderung gehören auch Leih- und Gebrauchtwaren bzw. Reparaturen

statt Neukauf, Strom aus erneuerbaren Quellen, Sozial- und Umweltengagement“

(Hrauda, Jasch, Kranzel, Horovath, 2003,S. 95)

Man kann davon ausgehen, dass durch das Ersetzen von Produkten durch Dienstleitungen die

Umwelt entlastet sowie neue Arbeitsplätze geschaffen werden können.

Die drei Dimensionen Umwelt, Soziales und Wirtschaft müssen miteinander verankert sein.

• Umwelt: Kann die Dienstleistung zur Verringerung von Rohstoff- und

Energieverbrauch sowie Abfallaufkommen beitragen?

• Soziales: Kann durch die Dienstleistung das Wohlbefinden der Bewohner gesteigert

werden?

• Wirtschaft: Wie kann die Dienstleistung gestaltet werden, so dass sie für die Anbieter,

die Bewohner und die Gesellschaft wirtschaftlich sind (z.B. durch

Schaffung und Sicherung neuer Arbeitsplätze im Dienstleitungssektor) ?

Schon bisher gibt es eindeutig soziale bzw. eindeutig ökologische Dienstleistungen, denen

aber die Einbeziehung weiterer ökonomischer Komponenten fehlt, um auch nachhaltig zu

wirken.

Am folgenden Beispiel einer ausgewählten Dienstleistung lässt sich verdeutlichen, wie

schwierig es ist, alle drei Dimensionen in einer Dienstleistung zu verankern.

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„Essen auf Rädern ist zur Zeit eine „normale“ soziale Dienstleistung. Um es zu einer

nachhaltigen Dienstleistung zu machen, dürften zukünftig nur Nahrungsmittel aus

biologischer und/oder nachhaltiger Landwirtschaft verarbeitet werden, die

Menüzusammenstellung müsste von einem Ernährungswissenschaftler geprüft werden, und

die Zustellung in einem abgasarmen oder Elektroauto erfolgen.“

(Hrauda, Jasch, Kranzl, Horvath, 2003, S.18)

Für die Wohnungsunternehmen hat die Einführung nachhaltiger Dienstleistungen eine

Veränderung der Organisationsstruktur zur Folge. Der Nachhaltigkeitsgedanke muss im

ganzen Unternehmen verankert und umgesetzt werden.

Nachhaltige Dienstleistungen sind jedoch für die Wohnungsunternehmen prädestiniert

anzubieten, da sie sich hierdurch von ihren anderen Mitbewerbern absetzen können.

Die folgende Abbildung zeigt einige soziale, ökologische und ökonomische Dienstleistungen

in der Wohnungswirtschaft

Ökologische Dienstleistungen Soziale Dienstleistungen - Abfallberatung - Information zu Kontaktstellen - Umweltbewusstes Bauen - Beratungshilfen bei Amtsgängen - Car-Sharing - Bereitstellung von Gemeinschaftsräumen - Anwendung von Solarenergie - Sicherung bedarfsgerechten Wohnraums Verwendung ökologischer Putzmittel nach Alter und Haushaltsgröße - etc - etc

Nachhaltige Dienstleistungen

___________________________________________________________________________

Ökonomische Dienstleistungen - Beratung über Finanzierung und Förderung

- Vermittlung von Versicherungen - Schuldnerberatung

- etc

Abb.2 Beispiele für Nachhaltige Dienstleistungen (Hrauda, Jasch, Kranzel, Horovath, 2003,S. 95-104)



3. Wohnbegleitende Dienstleistungen In diesem Teil der Arbeit werden die Angebote an wohnbegleitenden Dienstleistungen von

unterschiedlichen Wohnungsunternehmen in sieben Handlungsfelder strukturiert und im

folgendem tabellarisch miteinander verglichen.

3.1 Handlungsfelder wohnbegleitender Dienstleistungen Das Angebot an wohnbegleitenden Dienstleistungen ist sehr breit gefächert. Um diese

systematisch zu gliedern und einen besseren Überblick zu erhalten, wurden diese

Dienstleistungen in sieben Felder, die sogenannten Handlungsfelder aufgeteilt. Die Einteilung

der Dienstleistungen in die Felder Freizeit, Hauswirtschaft, Handwerk, Soziales, Mobilität,

Sicherheit sowie Information und Kommunikation sind in der Literatur der

Wohnungswirtschaft häufig so anzutreffen. Jedoch hat sich bisher keine einheitliche

Gliederung der wohnbegleitenden Dienstleistungen durchgesetzt.

Die Strukturierung der Handlungsfelder erleichtert den späteren Vergleich der einzelnen

Unternehmen und ihre Schwerpunkte lassen sich somit besser herauskristallisieren.

Abb.3 Handlungsfelder wohnbegleitender Dienstleistungen (http:// www.ioew.at/ioew/de-projekte/02.oeko_DL.html, 13.05.04)


http://www.ioew.at/ioew/de-projekte/02.oeko_DL.html


1. Freizeitdienstleistungen dienen der Erholung bzw. Vergnügung der Kunden z.B.

Frisör, Vermittlung von Reiseinformationen, Mieterkonzerte, Fitnessraum, Sauna.

2. Hauswirtschaftliche Dienstleistungen beinhalten die Übernahme von Aufgaben,

welche die Beschaffung und Säuberung, Zubereitung oder Entsorgung von

Gegenständen im bzw. für den privaten Haushalt betreffen z.B. Wäscheservice,

Schneiderarbeiten, Reinigung (der Fenster, Treppe) Einkaufsservice, Kochen.

3. Handwerkliche Dienstleistungen beziehen sich auf Installations- und

Reparaturaufgaben innerhalb der Wohnung, die nicht im Verantwortungsbereich des

Vermieters liegen z.B. Entrümpelung, Gartenarbeit, Maler und Tapezierarbeiten,

Schönheitsreparaturen, Umzugsmanagement (LKW-Vermietung, Komplett-Umzug,

Kartonverkauf), Verleih von Geräten, Hausmeisterdienste (zwar im vorherigen als

primäre Dienstleistung aufgeführt, wird aber von den Wohnungsunternehmen häufig

als Sekundärleistung betrachtet, da seine Tätigkeiten vielfältig und übergreifend zum

Sekundärsektor gehören).

4. Soziale Dienstleistungen verkörpern eine Betreuung, Pflege oder praktische

Unterstützung von Kindern, Jugendlichen, Senioren oder bestimmten

Bewohnergruppen mit besonderen Problemen z.B. Krankenpflegeservice,

medizinische Fußpflege, Haustierbetreuung, Hilfestellung durch Sozialarbeiter,

Beratung und Vermittlung bei Behördenangelegenheiten (kann ggf. auch unter dem

Punkt Kommunikations- -und Informationsdienste eingegliedert werden),

Verbesserung der Nachbarschaft und des Umfeldes.

5. Mobilität bedeutet das Anbieten von z.B. Stellplätzen für Auto und Fahrrädern, Car-

Sharing , Mietwagen oder Botendiensten.

6. Sicherheitsdienstleistungen vermitteln einen besonderen Schutz in Wohnung, Haus

oder Quartier z.B. Betreuung der Wohnung in Abwesenheit, 24 Std.-Notruf,

Videoüberwachung, Wachdienste.

7. Informations- und Kommunikationsdienstleistungen unterstützen die

Wissensbeschaffung bzw. den Kontakt mit Dritten z.B. Versicherungsservice,

Multimediaangebote (Kabel, Internetzugang), Mieterzeitung, Internet-Pool,

Gemeinschaftsräume, Mieterfeste.



3.2 Was wünscht sich der Verbraucher an wohnbegleitenden Dienstleitungen? 0 50 100

Part

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e3.

Qrt

l. Balken 3

Balken 2

Balken 1

Für Wohnungsunternehmen ist es von besonderem Interesse zu erfahren, welche

Dienstleitungsangebote tragfähig sind, um in Zeiten gesättigter Wohnungsmärkte dem

Konkurrenzdruck standhalten zu können. Hinweise hierfür liefern Resultate aus

verschiedenen durchgeführten Haushaltsbefragungen wie z.B. eine Befragung im Rahmen des

Projektes „ Beschäftigungspotentiale im Dienstleitungssektor“ in dem 500 Haushalte in NRW

befragt wurden.

Abb.4

Dienstleistungsnachfrage von Haushalten (InWis, Neitzel,M.: Fachveranstaltung „Mieterservice- aber richtig!“, 2004)

„Um zu ermitteln, welche dieser Dienstleistungen als tragfähig erachtet werden können,

wurden basierend auf der Haushaltsbefragung Indizes zu momentanen und künftigen

Nachfragepotentialen berechnet. Für den Komplex „allgemeine Dienstleistungen“ zeigt sich

hierbei folgendes Bild: (Je höher der Indexwert, desto höher ist das Nutzungs- bzw.

Nachfragepotential)

(InWis, Neitzel,M.: Fachveranstaltung „Mieterservice- aber richtig!“, 2004)



Anhand dieser Tabelle zeigt sich, dass kleine und einfache Arbeiten (Wäsche waschen,

Gartenpflege) von den Verbrauchern selbst durchgeführt werden. Es fällt auf, dass in Zukunft

mit einem erhöhten Bedarf an Dienstleistungen wie Party-Service, Handwerksdiensten aber

auch hauswirtschaftlichen Dienstleistungen (Fenster putzen, Bügeln, Wohnungsreinigung) zu

rechnen ist.

Um einen weiteren Einblick in die Kundenwünsche und Erwartungen zu geben, wird auf eine

Projektarbeit zurückgegriffen, die sich ebenfalls mit diesem Thema ausführlich beschäftigt

hat. Diese bezog sich im speziellen auf die Kundenwünsche in Münster.

Die verschiedenen Haushalte wurden über die Inanspruchnahme von Dienstleitungen wie

Bau, Reparatur, Haushalt, Mobilität, Betreuung, Sicherheit und Garten befragt.

Das Ergebnis dieser Projektarbeit zeigt, dass handwerkliche Dienstleitungen (z.B. im Bereich

Renovierung, Umbau, größere Reparaturen) und auch Pflege – und Bertreuungsdienste gerade

bei älteren Menschen, aber auch bei Familien mit Kindern vermehrt nachgefragt werden.

Dabei spielen jedoch die Faktoren Haushaltsgröße und Einkommen eine wesentliche Rolle.

Gewünscht ist hierbei vor allem ein Allrounddienst, der preiswerte und qualitativ hochwertige

Dienstleitungsbausteine anbietet, die beliebig kombiniert werden können. Kleinere und

einfache Arbeiten, wie z.B. Auswechseln der Glühbirne werden laut Haushaltsbefragung

häufig selbst durchgeführt.



3.3 Angebote von Wohnungsunternehmen Einige Unternehmen haben bereits die Zukunftsfähigkeit der wohnbegleitenden

Dienstleistungen erkannt und teilweise umgesetzt, um ihr Marktpotential zu verbessern.

Jedoch werden häufig nur vereinzelte Dienstleistungen der Wohnungsunternehmen

angeboten. Dies ist darauf zurückzuführen, dass die Qualität der Angebote abhängig von den

jeweiligen Leistungserbringern (Handwerker, Elektriker) ist und es dem Kunden häufig an

Vertrauen mangelt.

Ein komplettes Servicepaket „Dienstleistung rund ums Wohnen“ steht noch in der

Anfangsphase und ist ausbaufähig.

Wohnungsunternehmen die sich bereits mit diesem Themengebiet intensiv auseinandergesetzt

haben und den Sektor der sekundären Dienstleistungen in ihr Konzept aufgenommen haben

oder sich speziell auf das „Wohnen im Alter“ konzentrieren, werden im weiteren vorgestellt.

Dabei ist zu nennen, dass die Unternehmen ihre Dienstleitungen auf unterschiedliche Weise

an ihre Mieter vermitteln. Große Wohnungsunternehmen haben zum Teil für ihre Mietobjekte

eigene Dienstleistungserbringer (Handwerker, Reinigungshilfen etc.) die nur für das

Unternehmen arbeiten, andere wiederum greifen auf Dienstleister des offenen Markts zurück.

Soziale Dienstleistungen werden häufig in Kooperation mit Wohlfahrtsverbänden wie z.B.

Caritas oder Rote Kreuz erbracht.



3.3.1 Beispiele von Wohnungsunternehmen in Deutschland und den Niederlanden

ServiceHaus Service GmbH

Profil

Am 26. Mai 1998 wurde die Tochtergesellschaft der GBG- Mannheimer Wohnungsbaugesellschaft mbH "ServiceHaus Service-GmbH für modernes Wohnen und Leben" gegründet. Die ServiceHaus Service-GmbH richtet ihr Dienstleistungsangebot zum einen an Mieter, zum anderen an Vermieter wie Wohnungsbaugesellschaften, Hausverwalter und Besitzer von Familienhäusern. Aufgrund der vermehrten leerstehenden Wohnungen, teils bedingt durch schlechten Wohnzustand oder unattraktives Wohngebiet, bieten ServiceHaus wohnbegleitende Dienstleistungen an. Die Geschäftsführer haben sich vorgenommen, maßgeschneiderte Dienstleistungen anzubieten, die sich konsequent an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten. Mit zur Zeit 7 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist die ServiceHaus Service-GmbH bestrebt, ihr Dienstleistungsangebot immer weiter auszubauen.

Angebotspalette Freizeit : Vermittlung von Reiseangeboten Haushalt: Reinigung der Fenster, Treppenhaus, Wohnung Handwerk: Umzugsservice, Maler- und Tapezierarbeiten, Reparaturservice Sicherheit: 24 Stunden Notruf Info und Kommunikation: Multimediaangebot , Kabel und ISDN-Anschluss

Zielgruppen

ServiceHaus Service GmbH richtet sich an Mieter der GBG - Mannheimer Wohnungsbaugesellschaft mbH. Die Dienstleistungen sind eine Kundenbindungs- und Kundenneugewinnungsmaßnahme. Quelle: http://www.Service-Haus.de ___________________________________________________________________________ Marie Nölle, Silvia Topheide - 21 -

http://www.service-haus.de/


Gundlach

Profil Wohnungsunternehmen GmbH & Co (Hannover) Gundlach verfolgt vor allem ein Ziel: „Lebensräume schaffen“. Für jeden Kunden will Gundlach eine fachkundige und umfassende Problemlösung erreichen. Vom Grundstück über den Bau bis zu Instandhaltung, Modernisierung und Verwaltung von Gebäuden erstreckt sich das Serviceangebot.

Angebotspalette:

Freizeit: Fitnessraum mit Geräteausstattung, Teeküche, Sauna, Grill, Mieterfeste Handwerk: Schönheitsreparaturen, Werkzeugverleih, Mieterwerkstatt Sozial: Betreuung von Seniorenwohnungen mit Vermittlung von Hilfs- und Pflegediensten, Betreute Wohnangebote für Behinderte, Obdachlose, ehemalige Strafgefangene und Studenten, Beratung durch Sozialarbeiter Mobilität: Kooperation mit Car-sharing Initiative Kommunikation: Mieterfeste, Straßenfeste, Gemeinschaftsräume

Zielgruppe:

Richtet sich an sozial Schwächere, junge Familien und alte Menschen Quelle: http://www.gundlach-bau.de


http://www.gundlach-bau.de/


Comtact

Profil Die Comtact - Gesellschaft für Dienstleistungen, Infrastruktur und Bauten mbH, Schwerin, ist 1993 unter der Firmierung WGS - Gesellschaft für Wohnheime und Beherbergung mbH Schwerin gegründet worden .Das originäre Geschäftsfeld der Gesellschaft bestand zunächst in der Bewirtschaftung von Wohnheimen für unterschiedliche Personengruppen. Im Laufe der Zeit hat die Comtact ihre Präsenz in entscheidenden Segmenten der Dienstleistungsbranche deutlich akzentuiert. Neben dem bisherigen Quartiersangebot gehört heute ein umfangreicher Immobilienservice zu den Unternehmensaktivitäten, der auch Raumpflege beinhaltet, haustechnischen Service und Wohnungs- und Gewerbeverwaltung. Die Comtact hält die vollständige Leistungspalette einer hochqualifizierten Sozialstation vor. Zum Mehrzweck- und Servicegebäude der Comtact, einer Einrichtung für Betreutes Wohnen, gehört seit 1999 das Cafe Kisch. Ein wesentliches Geschäftsfeld sind heute die wohnungsnahen Dienstleistungen.

Angebotspalette Freizeit : Frisör Haushalt: Reinigungsarbeiten in Haus und Wohnung, Wäscheservice, Schneiderarbeiten Handwerk: Reparaturprobleme, Umzugsmanagement, Gartenarbeit, Entrümpelung Soziale: Betreuung alter und pflegebedürftiger Menschen, persönliche Besuche in der Wohnung, Haustierbetreuung Sicherheit: Betreuung der Wohnung bei Abwesenheit, 24 Stunden Notruf, medizinische Fußpflege Info und Kommunikation: Interneträume

Zielgruppe:

Comtact richtet sich sowohl an Singles, junge Familien aber auch durch ihr sehr gutes Angebot an Pflegeeinrichtungen an ältere und pflegebedürftige Menschen Quelle: http://www.comtact.de

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Gartenstatt Hüttenau

Profil Die Gartenstadt Hüttenau e.G ist ein modernes Wohnungsunternehmen, dessen rechtliche und wirtschaftliche Grundlagen in der über 100-jährigen Tradition des Genossenschaftswesens liegen. Bei ihnen steht der Gedanke des Miteinander und Füreinander im Vordergrund. So können alle Mitglieder der Genossenschaft durch ihr gleichwertiges Mitspracherecht nicht nur bei sämtlichen Entscheidungen ein Wörtchen mitreden, sondern sind auch gleichzeitig durch ihre erworbenen Genossenschaftsanteile direkt am Unternehmen beteiligt.

Angebotspalette Hauswirtschaft: Einkaufshilfen, Reinigungsdienste, Wasch- und Bügelservice Handwerk: Reparaturdienste, Soziales: Besucherdienste, Kranken-, Kurzzeit- und Tagespflegen, Pflegedienste. Nachbarschaftshilfen, Seniorentreffs Sicherheit: 24 Stunden- Notruf Mobilität: Fahrdienste Information: Hilfe bei Ämtern und Behörden

Zielgruppe:

Spricht alle Zielgruppen in gleicher Weise an

Quelle:http://www.gartenstadt-hüttenau.de

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BBWG1892

Profil Berliner Wohnungsbaugenossenschaft 1892 Sie sind eine mitgliederstarke Genossenschaft und verwalten rund 6.200 Wohnungen in 17 Siedlungen in verschieden Bezirken. Die Gründung geht auf den 9. März 1892 zurück, und es hat sich eine breitgefächerte Mitgliederbeteiligung in Form von Beiräten und Siedlungsausschüssen herausgebildet; zahlreiche Aktivitäten prägen diese Gemeinschaft. Rund 11.000 Mitglieder gehören zur Genossenschaft.

Angebotspalette Freizeit: Reservierung und Beschaffung von Theater- Kino-Konzertkarten, Hauswirtschaft: Einkaufsservice, Blumengießen, Babysitting Handwerk: Reparaturdienste Information: kostenlose Internetnutzung

Zielgruppe

Mitglieder der Genossenschaft und andere

Quelle:http://www.bbwo1892.de


http://www.bbwo1892.de/siedlungen/siedlungen.html

http://www.bbwo1892.de/siedlungen/siedlungen.html

http://www.bbwo1892.de/siedlungen/siedlungen_frm_ausschuesse.html


Parea

Profil

Die Parea ist ein erst- und einmaliges Projekt der Wohnungswirtschaft in der Bundesrepublik Deutschland, das von dem mittelständischen und überregional tätigen Wohnungsunternehmen Sahle Wohnen ins Leben gerufen wurde. Als gemeinnützige Gesellschaft für soziale Dienstleistungen ist es ihr Ziel, soziales Engagement in den Mieterschaften von Groß- und Hochhaussiedlungen zu fördern und die Wohn- und Lebenssituation in den Siedlungen und angrenzenden Stadtteilen zu verbessern. Mit ihren Tätigkeiten gehen sie neue Wege in der Ansprache und Betreuung von Mietern. Hilfe zur Selbsthilfe ist dabei zugleich Motto und Arbeitsprinzip.

Die Parea ist auch der Versuch, soziale Verantwortung mit den Interessen der Wohnungswirtschaft zu verbinden. Ihre Dienstleistungen und das Know-how bieten sie allen Wohnungsbauunternehmen an, die sich um zukunftsorientierte wohnbegleitende Dienstleistungen und um eine Verbesserung der Wohn- und Lebensqualität von Mietern und Bewohnern bemühen.

Angebotspalette Freizeit: Fitnessgruppe, Theatergruppen, Mieterfeste Soziales: Kinder und Jugendarbeit, Seniorenarbeit, Integration von Ausländern, Beratungsleistungen Sicherheit: Sicherheitsgruppe insbesondere für Frauen Information: Mieterzeitung

Zielgruppe

Familien mit Kindern, Alleinerziehende, junge Erwachsene, Senioren, sozial Schwächere,

Ausländer

Quelle:http://www.parea.de



Lekker Leven (Niederlanden)

Profil Lekker Leven ist ein Dienstleistungsvermittler zwischen Konsumenten und Lieferanten. Die Lieferanten sind für die geleistete Arbeit alleine verantwortlich. Wenn diese gut Qualität liefern, behält Lekker Leven diese und verschafft ihnen so die Kunden.

Angebotspalette Freizeit: Frisör, Schneiderarbeiten Haushalt: Einkaufsservice, Reinigungsservice, Nahrungszubereitung, Wäschedienste Handwerk: Reparaturservice, Umzugsservice Soziales: Kinderbetreuung, Haustierbetreuung, Fußpflege Mobilität: Fahrdienst Sicherheit: Alarmdienste

Zielgruppe

Mitglied sind Doppelverdiener mit wenig Zeit und Senioren

Quelle:http://www.lekker-leven.de



3.3.2 Wohnen im Alter-Service Wohnen

Ab dem Jahr 2010 rechnen Experten mit einem massiven Bevölkerungsrückgang. Um das

Jahr 2015 soll auch die Zahl der Haushalte zurückgehen. Der Anteil der Haushalte mit älteren

Menschen steigt kontinuierlich. Prognosen gehen davon aus, dass der Anteil der über 65-

jährigen an der Bevölkerung von knapp 23 Prozent im Jahr 1995 auf 30 Prozent im Jahr 2010

steigen wird.

Das Thema „Wohnen im Alter“ ist ein zentrales Thema zukunftsorientierter Seniorenpolitik.

Es gilt die Rahmenbedingungen für ein selbstbestimmtes, zufriedenes und selbständiges

Leben im Alter zu verbessern.

Typische Wohnformen im Alter sind z.B. die bekannten Alten- bzw. Pflegeheime, die sich

speziell auf die Betreuung alter- und pflegebedürftiger Menschen eingestellt haben.

Diesen Dienstleistungssektor hat die Wohnungswirtschaft ebenfalls aufgegriffen, um ihre

Wohnungen für ältere Menschen interessanter zu gestalten. Hierbei geht es nicht nur um die

Umgestaltung zur altengerechten Wohnung, sondern um ein komplettes

Dienstleistungsangebot, um dieser Zielgruppe ein weiteres Leben in ihrer vertrauten

Umgebung zu sichern.

Senioren setzen zunehmend auf attraktives Wohneigentum mit begleitenden Service-

Leistungen. Dieses belegt eine aktuelle Studie des Instituts für Zukunftsstudien und

Technologiebewertung (IZT) im Auftrag der LBS-Zukunftswerkstatt. Viele Pensionäre

verfügen über genügend finanzielle Mittel und sind bereit, ihr Geld in Immobilien mit

"Service-Wohnen" zu investieren.

Beispiele für die bekannten wohnbegleitenden Dienstleistungen wären Einkaufshilfen,

Reinigungsservice etc.

Darüber hinaus gibt es eine spezielle auf die älteren Bewohner angepasste Angebotspalette.

Diese besteht unter anderem aus 24 Stunden Notrufservice, Pflegeservice, Seniorenfeste,

Fahrdienste usw.

Wohnen mit Service oder auch Service- Häuser werden von einigen Unternehmen in

Kooperation mit Wohlfahrtsverbänden oder privaten Pflegediensten angeboten.

Um einen kurzen Überblick über Wohnungsunternehmen, die nur „Wohnen im Alter –

Service Wohnen“ in ihr Sortiment aufgenommen haben zu geben, werden diese auszugsweise

im folgenden vorgestellt.



VHW

Vereinigte Hamburger Wohnungsbaugenossenschaft e.G. ist ein modernes

Dienstleistungsunternehmen.

Angebotspalette: Betreuung, ambulante Pflege, stationäre Altenpflege,

hauswirtschaftliche und gastronomische Versorgung und

Therapien.

VHW stellt rund 1.850 Plätze in betreuten Wohnanlagen sowie Seniorenwohnanlagen mit

Pflegebereichen unterschiedlichster Größe zur Verfügung und betreibt einen eigenen

Ambulanten Dienst.

.

BDS

Baugenossenschaft- Dennostraße- Selbsthilfe e.G (Hamburg)

Angebotspalette: wie VHW; darüber hinaus Hausnotrufsysteme, Senioren- Selbsthilfe-

Verein, Gemeinschaftsräume, gemeinsame Theaterbesuche, Reisen und

Ausflüge.

NEUWOGES

Die Neubrandenburger Wohnungsgesellschaft mbH, Wohlfahrtsverbände und freie Träger

Angebotspalette: wie VHW; darüber hinaus integrative, kommunikative, kulturelle und

bildende Veranstaltungen, Organisation von Ausflügen, Festen und

Feiern, Vermittlung von Erholungsaufenthalten und Reisen,

Kosmetikangebot, Beratung bei Behördenangelegenheiten,

Unterstützung des Wochenplans, Umzugsmanagement

Die im vorherigen Abschnitt vorgestellten Wohnungsunternehmen sind nur ein kleiner

Ausschnitt von Unternehmen, die wohnbegleitende Dienstleistungen und Wohnen im Alter

anbieten. Sie schienen aber besonders interessant, da sie ein vielfältiges Sortiment für alle

Zielgruppen von Jung bis Alt anbieten.



Handlungsfelder

Unternehmen Freizeit Haushalt Handwerk Sozial Mobilität Sicherheit Info &

KommunikationServiceHaus X X X X X

GSW X X X X X X X Gundlach X X X X Comtact X X X X X X Gartenstadt X X X X X X WGG X X X X X BBWG1882 X X X X Viterra X X X Gagfah X X GWG Halle X X BDS X X X BauBeCon X X WGS X X X Sprockhövel X X Vhw X X Parea X X X X Zauberfrau X X Neuwoges X X X X X X Lekker Leven X X X X X X Super Server X X X X X X Seculife X X X X Abb.5 Wohnbegleitende Dienstleistungsangebote unterschiedlicher Wohnungsunternehmen Quelle: eigene In der Abbildung werden die einzelnen Wohnungsunternehmen aufgrund der sieben

verschiedenen Handlungsfelder miteinander verglichen.

Die gelb markierten Unternehmen sind diejenigen, die in den Steckbriefen vorgestellt wurden

und die orange markierten Felder beziehen sich auf Wohnen im Alter.

Aus der Abbildung ist zu ersehen, dass verstärkt unterschiedliche Dienstleistungsangebote im

Bereich Freizeit, Haushalt, Handwerk, Sozial und Information und Kommunikation von den

Wohnungsunternehmen angeboten werden.



Es werden einige weitere Unternehmen aufgeführt, auf die aber nicht im besonderem

eingegangen wird. Diese Wohnungsunternehmen sind von den Serviceleistungen her ähnlich,

jedoch die Zielgruppenspezialisierung ist zum Teil differenziert.

Kurze Erläuterung zu den Unternehmen, die nicht im Detail vorgestellt wurden:

• BauBeCon Holding AG (viele Niederlassungen z.B. Berlin, Hamburg)

• Bauverein Sprockhövel: Wohnungsbaugenossenschaft

• GAGFAH: Gemeinnützige Aktien-Gesellschaft für Angestellten-Heimstätten

• GSW: Gemeinnützige Siedlungs- und Wohnungsbaugesellschaft (Berlin)

• GWG- Halle: Gesellschaft für Wohn- und Gewerbeimmobilien Halle- Neustadt mbH

• Seculife: Dienstleistungsmakler(Niederlande)

• Super Server: Dienstleistungsmakler für Angestellte(Niederlande)

• Viterra: Immobilienunternehmen mit den Geschäftsfeldern Wohnimmobilien und

Projektentwicklung (Berlin, München, Ruhrgebiet)

• WGG: Wohnungsbau- Genossenschaft Greiswald

• WGS: Wohnungsgenossenschaft Dresden

• Zauberfrau: Dienstleistungsunternehmen für umfassendes Haushaltsmanagement

( Münster)



3.3.3 Nachhaltige wohnbegleitende Dienstleistungen

Unternehmen, die speziell nachhaltige wohnbegleitende Dienstleistungen anbieten, sind nur

sehr vereinzelt zu finden, da es schwierig ist, eine Dienstleistung anzubieten die ökologische,

ökonomische und soziale Aspekte in einer Leistung vereint. Dieser Sektor ist noch in der

Anfangsphase. Nur wenige Wohnungsunternehmen haben den Nachhaltigkeitsgedanken in

der Organisationsstruktur integriert. Er muss nicht nur als Leitbild auf dem Papier stehen,

sondern in den Köpfen der einzelnen Mitarbeiter verankert sein und umgesetzt werden.

Auch der Mieter muss soweit motiviert werden, dass er die Nutzung solcher Dienstleistungen

in Anspruch nimmt.

Unter dem Aspekt „ Nutzen statt Besitzen“ gibt es Beispiele von nachhaltigen Dienst-

leistungen, die von Wohnungsunternehmen angeboten werden, wie z.B. das Verleihen von

Produkten (Werkzeug, Skier, Spielzeug, Car-Sharing, Gemeinschaftsnutzung von

Waschmaschinen usw.)

„Die Gewinne auf ökologischer, sozialer und ökonomischer Seite liegen offen auf der Hand,

denn alles in allem lassen sich Produkte umso wirtschaftlicher vermieten, je langlebiger und

ressourcensparender sie sind. Je langlebiger ein Produkt ist, desto weniger Produkte müssen

hergestellt werden, je ressourcensparender ein Produkt desto vorteilhafter für Vermieter und

Mieter.“

(http:oeko-live.bwl.uni-hohenheim.de/de/umweltmarkt/artikel/02704...,13.05.04)

Ein Beispiel für nachhaltige wohnbegleitende Dienstleistung ist das Car-Sharing. Es

bezeichnet die Nutzung eines einzelnen Sachgutes durch mehrere Personen.

In der Literatur wird dieses System als eine ökologisch orientierte Dienstleistung (führt zu

verkehrs- und umweltentlastenden Effekten) angesehen. Unserer Meinung nach fließen

jedoch auch soziale (gemeinsame Nutzung) und ökonomische Aspekte (Einsparung der

Kosten) mit ein und ließen sich somit als nachhaltige Dienstleistung definieren.

„Im Vergleich zur Gesamtbevölkerung ist bei Car- Sharing Nutzern ein überdurchschnittlich

hohes Umweltbewusstsein anzutreffen“.

(Behrendt, 2000, S.31)



Bei den bisher genannten Wohnungsunternehmen gibt es einige Ansatzpunkte für nachhaltige

wohnbegleitende Dienstleistungen.

Einige Beispiele hierfür wären

• Ökologisches Bauen - Verwendung von schadstofffreien Rohstoffen, optimale

Wärmedämmung

Angeboten von: Gundlach

• Abfallvermeidung, Mülltrennung und Recycling


• Car- Sharing, Fahrdienste

Angeboten von: Gundlach, Hüttenau

• Verleih von Werkzeugen, Haushaltsgeräten und Spielzeug

Angeboten von: WGS, WGG, Hüttenau

• Nutzung des Regenwassers oder naturnaher Grünflächen


• Beratung zur Energie- und Wassereinsparung , Tipps zum richtigen Heizen und

Lüften

Angeboten von: Viterra, BauBeCon,GAGFAH

Eine interessante Entwicklung in Richtung Energiesparen, vor allem den

Heizenergieverbrauch zu drosseln, zeigt das Projekt „ Plus für Arbeit und Umwelt“

durchgeführt von der IG Bauen- Agrar- Umwelt und Greenpeace. Es geht bei diesem Projekt

um die Errichtung ökologischer Mindeststandards im Mietwohnungsbestand. IG Bauen-

Agrar-Umwelt und Greenpeace suchen Wohnungsunternehmen, die sich am Projekt

beteiligen. Werden bei den anstehenden Sanierungen im Gebäudebestand dieser Unternehmen

ökologische Mindeststandards umgesetzt, erhalten diese Wohnungsunternehmen das

Gütesiegel „ Das Plus für Arbeit und Umwelt“.



Maßnahmengestaltung für die Unternehmen:

• Optimale Dämmung der Gebäudehülle, also die Isolierung von Außenwänden, Keller

und Dach, hochwertige Wärmeschutzverglasung

• Installation moderner Heizungsanlagen

• Verzicht auf problematische Baustoffe wie z.B. Polysterol in Dämmstoffen oder den

Massenkunststoff PVC

• Keinen Einsatz von Urwaldholz, es sollte bevorzugt Holz mit FSC (Forest

Stewardship Council)- Zertifikat verwendet werden

Das Projekt gibt Wohnungsunternehmen und Mietern die Chance, Energie zu sparen, die

damit verbundenen Kosten zu reduzieren, einen großen Anteil zum Schutz der Umwelt

beizutragen und über die Sanierung, neue Arbeitsplätze zu schaffen. Das Gütesiegel

ermöglicht dem Unternehmen aber auch eine bessere Marktstellung und eine öffentliche

Sensibilisierung für das Thema. Auch für die Mieter entwickeln sich bessere und gesündere

Wohnverhältnisse.



3.3.4 Konzept zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen in der

Wohnungswirtschaft

Eine Idee zur Systematisierung von Dienstleistungen im Mietwohnungsbestand bietet das

Projekt „Innovative Dienstleitungen rund um das Wohnen-Service Engineering in der

Wohnungswirtschaft“

Für die Entwicklung von Dienstleistungen bedarf es Methoden, die auf die

Wohnungswirtschaft zugeschnitten sind.

Die Einführung und Umsetzung innovativer Servicekonzepte erfolgt jedoch häufig nach dem

„ ad hoc“ Prinzip (aus dem Augenblick heraus) und eher einzelfallorientiert. Zwar gibt es

Ansätze für ein systematisches, teilweise auch methodengestütztes Vorgehen, so etwa

Mieterbefragung, unternehmensinterne Workshops, Kooperation mit Beratungsinstituten oder

Forschungseinrichtungen. Eine kontinuierliche und genaue Marktbeobachtung oder

Kundenorientierung bezogen auf die jeweiligen Zielgruppen mit einem maßgeschneiderten

Angebot von Zusatzdienstleistungen wurde bisher vernachlässigt.

Angesichts dieser Tatsache entstand ein Projekt, dass Unternehmen dabei unterstützen soll,

innovative Dienstleistungen rund um das Wohnen strategisch und professionell zu entwickeln.

In diesem Projekt spielt die Betrachtung des gesamten Lebenszyklus einer Dienstleitung, von

der Ideenfindung über das Design des Service, die Markteinführung bis hin zur Erbringung

der Dienstleistung und ihrer Ablösung eine entscheidende Rolle.

Der hier entwickelte Leitfaden richtet sich in erster Linie an Mitarbeiter in

Wohnungsunternehmen, die sich mit wohnbegleitenden Dienstleistungen beschäftigen.

„Unter dem Titel „Innovative Dienstleistungen rund um das Wohnen - Service Engineering in

der Wohnungswirtschaft“ hat ein Verbund von drei Forschungsinstituten ein Konzept

entwickelt, das vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) gefördert

wurde. Beteiligt waren das Institut für Zukunftsstudien und Technologiebewertung (IZT) in

Berlin, das Institut für ökologisch Wirtschaftsforschung (IÖW) in Berlin, Heidelberg,

Hannover sowie der Lehrstuhl Marketing I: Markt und Konsum der Universität Hannover.

Methoden und Vorgehensmodelle wurden in Zusammenarbeit mit Wohnungsunternehmen in

der Praxis erprobt und an die jeweiligen Bedürfnisse angepasst: mit der GSW Gemeinnützige

Siedlungs- und Wohnungsbaugesellschaft Berlin mbH in Berlin, mit dem Gundlach

Wohnungsunternehmen GmbH & Co in Hannover sowie mit der ServiceHaus Service-GmbH



für modernes Wohnen und Leben in Mannheim, Tochtergesellschaft der GBG- Mannheimer

Wohnungsbaugesellschaft mbH.“

(GdW-Bundesverband deutscher Wohnungsunternehmen e.V., Leitfaden 2004 : Innovative

Dienstleistung „rund ums Wohnen“ professionell entwickelt, S.3)

Als methodisches Rahmenkonzept bildet ein vierstufiges Phasenmodell die Grundlage zur

Einführung des Konzeptes:

• Situationsanalyse: Hierbei wird das Umfeld des Unternehmens systematisch erfasst

(Bewertung der Situation, zum Beispiel Wohnungsbestand und Nachfragepotentiale)

• Service Creation: Anhand von Bewohnerbefragungen, Workshops etc. werden

Dienstleistungsangebote identifiziert und zusammengestellt (Ideenbewertung)

• Service Design: Ist die zentrale Phase des Service Engineering Prozesses. Sie besteht

aus Designkonzept und Marketingkonzept ( Konzeptentwicklung, Konzeptbewertung)

• Service Management: Leistungen für Mieter einzuführen und zu erbringen

(Umsetzung der Dienstleistungen in die Praxis)

„Die Studie wird auf großes Interesse in der Wohnungswirtschaft stoßen, weil die

Unternehmen Prozessabläufe und Entscheidungskriterien benötigen, um die Kernfrage jedes

Marketing zu beantworten: Welche Dienstleistungen benötigen meine Kunden und welchen

Preis sind sie bereit, dafür zu bezahlen“

(http://www.izt.de/sewowi/immobilia_2004/index.html, 31.03.04)

Konkrete Umsetzungsergebnisse anderer Wohnungsunternehmen sind noch nicht vorhanden,

da der Leitfaden des Projektes erst im Februar 2004 abgeschlossen wurde. Es ist noch unklar,

ob die vorgestellten Wohnungsunternehmen sich an diesen Leitfadens orientiert und ihre

Organisationsstrukturen verändert haben.


http://www.izt.de/sewowi/immobilia_2004/index.html


4. Beurteilung wohnbegleitender Dienstleistungsunternehmen

4.1 Vergleich Deutschland- Niederlande Angebot und Nachfrage an wohnbegleitenden Dienstleistungen sind in den Niederlanden

stärker verbreitet als in Deutschland. Dies liegt zum größten Teil daran, dass dort

verschiedene systematische kundenorientierte Konzepte entwickelt wurden, die dem bereits

vorgestellten Service Engineering Leitfaden ähneln. Das Angebot an wohnbegleitenden

Dienstleitungen ist vielfältiger und kann je nach Wunsch der Kunden individuell

zusammengestellt werden. Die ständige Kontrolle und Gewährleitung durch den

Dienstleistungsmakler, wie es z.B. bei Lekker Leven der Fall ist, führt zu hohen

Qualitätsstandards der Dienstleitungen. Wenn die Lieferanten gute Qualität liefern, behält

Lekker Leven diese und verschafft ihnen so Kunden. Hierdurch werden neue Arbeitsplätze im

Dienstleitungssektor geschaffen und abgesichert.

In Deutschland kann man nur vereinzelt Wohnungsunternehmen finden, die nach diesem

Prinzip arbeiten und ihren Mietern wohnungsnahe Dienstleistungen anbieten. Dies liegt

daran, dass das Preis-Leistungsverhältnis noch nicht in Einklang gebracht wurde, d.h. das sich

Angebot und Nachfrage noch im unteren Level bewegen.

Zu Beobachten ist jedoch, dass das Angebot gerade für ältere Menschen, die

Pflegedienstleistungen in Anspruch nehmen, auch in Deutschland wächst. Die Bereitschaft

der Deutschen, Dienstleitungen in Anspruch zu nehmen, ist jedoch nicht ohne weiteres mit

den Niederlanden zu vergleichen. Jedoch kann man davon ausgehen, dass die Entwicklung

bei einer differenzierten Betrachtung der deutschen Zielgruppen ein ähnlich positives

Ergebnis hervorbringen würde.



4.2 Vor/ Nachteile für den Mieter

Vorteile

Samstag morgens 9.30 Uhr

Sabine T. kommt mit vollbepackten Tüten und zwei kleinen Kindern vom Einkaufen nach

Hause und bemerkt, dass sie im Bad einen Rohrbruch hat. In dem Moment klingelt das

Telefon und ihre Schwester muss ihr mitteilen, dass sie heute nicht auf die Kinder aufpassen

kann. Völlig aufgelöst ruft sie die Kontaktperson ihres Wohnungsunternehmen an und

schildert ihre Situation. 20 Minuten später stehen Babysitter und Handwerker vor der Tür.

Wohnbegleitende Dienstleitungen sind für den Kunden von Vorteil, da die

Wohnungsunternehmen ein Angebot an geschulten Dienstleistern (Handwerker,

Haushaltshilfe, Berater etc.) in ihrem Sortiment haben und für die Vermittlung dieser

Leistungen nur eine Kontaktperson erforderlich ist. Der Mieter kennt seine

Wohnungsbaugesellschaft meist über einen längeren Zeitraum, und es hat sich ein

Vertrauensverhältnis aufgebaut.

Zeitersparnis, Entlastung und Bequemlichkeit spielen hierbei eine wichtige Rolle für die

Inanspruchnahme von Dienstleistungen. Gerade ganztägig Arbeitende oder auch Familien mit

vielen Kindern werden durch z.B. Haushalts - und Betreuungsdienste stark entlastet. Für die

einkommensstarken Singles und kinderlosen Paare, sind die Ansprüche höher, diese können

das (extravagante) Angebot von Wohnungsunternehmen sehr gut nutzen. Sie haben

besondere neuartige Wohnwünsche so z.B. Kosmetikdienste, Massagedienste, Cateringservice

oder Wohnraumgestaltungsdienste.

Viele Mieter nehmen auch professionelle Hilfe gerade im Handwerksbereich an, da sie zu

wenige Kenntnisse auf diesem Gebiet haben, diese Arbeiten meist sehr anstrengend sind und

der Qualitätsaspekt an oberster Stelle steht. Eine erhöhte Nachfrage nach diesen

Dienstleitungen würde eine persönliche Anschaffung hauswirtschaftlicher und

handwerklicher Geräte pro Haushalt unnötig machen. (Nachhaltigkeit)

Eine weitere wichtige Zielgruppe, die wohnbegleitende Dienstleitungen nachfragt, sind wie

im vorherigen schon beschrieben, ältere und pflegebedürftige Menschen. Gerade bei dieser

Kundengruppe kommt es vor allem auf Sicherheitsbedürfnisse (24-Stunden Notruf),

medizinische und gesundheitsbezogene Dienstleistungen und auf den sozialen Kontakt an

(Reisen, verschiedene Kursangebote wie Sprach- und Internetkurse) .



Nachteile:

Die in Deutschland noch selten nachgefragten Dienstleitungen der Wohnungswirtschaft liegen

noch in einem ungünstigen Preis-Leitungsverhältnis.

Viele Angebote sind einfach zu teuer und häufig nur in kompletten Paketen zu erwerben. Der

Kunde wünscht sich aber ein auf ihn abgestimmtes Leistungsangebot, dass er nach seinen

Wünschen individuell zusammenstellt und bei Bedarf auch den einzelnen Anbieter wechseln

kann.

Viele Kunden verrichten kleine Tätigkeiten selbstständig oder nehmen die Hilfe von

Verwandten/Nachbarn in Anspruch. Diesen vertrauen sie häufig mehr als einem beauftragten

Unternehmen, das zu dem sehr teuer sein kann. Des weiteren besteht die Unsicherheit, dass

die Qualität der Leistung nicht den Erwartungen entspricht.

4.3 Vor/ Nachteile für die Wohnungsunternehmen

Vorteile:

Ein zusätzliches und breitgefächertes Angebot an zusätzlichen Dienstleitungen hat eine

stärkere Neukundengewinnung und Kundenbindung zur Folge. Es verbessert die Stellung und

das Image des Wohnungsunternehmens auf dem derzeitigen Markt. Die vermehrt leer

stehenden Wohnungen sollen hierdurch attraktiver gestaltet werden, um Einnahmeverluste

seitens des Unternehmens zu vermeiden.

Besondere Chancen für wohnbegleitende Dienstleistungen sind im Bereich der Betreuung und

Pflege älterer Mieter zu finden.

Nachhaltig orientierte Dienstleitungsunternehmen haben ebenfalls ein positives Image und

dadurch eine vorteilhafte Marktsituation (siehe Gütesiegel - Greenpeace).

Durch die zusätzlichen Angebote erschließen sich neue Geschäfts- und Ertragsfelder, die zum

positiven Gewinn eines Unternehmens beitragen können.



Nachteile:

Laut Autoren hat sich herausgestellt, dass bei den Wohnungsunternehmen ein systematisches

Konzept und eine Marketingstrategie zur Realisierung sekundärer aber auch nachhaltiger

Dienstleistungen nur vereinzelt vorliegt. Vor allem der Rückgriff auf soziologische Analysen

der sozialen Entwicklung unserer Gesellschaft (differenzierte Lebensstile) fehlt.

Einige Wohnungsunternehmen sind in manchen Fällen aus wirtschaftlichen Gründen

gezwungen, der Bestandssanierung (primärer Sektor in der Wohnungswirtschaft) eine höhere

Priorität einzuräumen als der Entwicklung innovativer Serviceangebote.

Bei vielen Unternehmen fehlt der Umsetzungswille, diese Dienstleitungen zu realisieren und

letztendlich ihren Kunden anzubieten. Das liegt vor allem an dem schwankenden und

vielfältigen Konsumverhalten der Mieter.

Generell ist es für jedes Unternehmen schwierig, Dienstleitungen aufgrund der

Qualitätsunsicherheit und der individuellen Ansprüche des Kunden anzubieten.

Des weitern treten Nachteile durch steigende Schwarzarbeit, vorwiegend bei

hauswirtschaftlichen Dienstleistungen (Reinigungskräfte) auf. Einige potentielle

Dienstleistungsnutzer greifen auf diese zurück.

Bei Freizeit- und Kommunikationsdienstleistungen (Internetkurse, Sportangebote) müssen

bereits bei der Planung spezielle bauliche Räumlichkeiten berücksichtigt werden. Doch häufig

wird diese Planung nicht im gesamten Dienstleitungskonzept beachtet und es entstehen somit

bei der Anbietung solcher hohe Nacharbeitungskosten.

Um Fehlinvestitionen und das Risiko von Verlusten zu verringern, sollte eine Kooperation mit

anderen Partnerunternehmen angestrebt werden. Bei den Leerständen und der Stagnation im

Wohnungsneubau ist ein Umdenken jedoch dringend von Nöten, um ein Auseinanderfallen

von Wohnquartieren in bestimmte Segmente zu vermeiden (z.B. geringe soziale

Durchmischung).



Deshalb stellt sich die Frage: „Wie können Wohnungsunternehmen ihr Angebot für den

Kunden attraktiver gestalten?“

Um ein gutes Angebot für die Zielgruppen zu erstellen, ist es wichtig diese zu befragen und

ein Beschwerdemanagement durchzuführen, damit Verbesserungspotentiale entstehen

können.

Ein Lösungsansatz wäre bestimmte Zielgruppen (Singlehaushalte, Doppelverdiener, Familien

mit Kindern oder Ältere) herauszuheben und für diese ein spezielles Angebot zu gestalten.

Dabei verfolgt das Wohnungsunternehmen eine Differenzierungsstrategie, die darin besteht,

sich durch ein außergewöhnliches Dienstleistungsangebot von den Konkurrenten am Markt

abzuheben. Um aber auch den einkommensschwachen Bewohnergruppen ein attraktives und

bedarfgerechtes Angebot zu ermöglichen, wäre eine angepasste Mischung von

Standarisierung und Differenzierung vorteilhaft. Bei z.B. Familien mit Kindern besteht ein

großes Interesse vor allem an verschieden Betreuungs- oder Freizeitdienstleistungen

(Bastelgruppen, Turnstunden). Hierbei sollte man allerdings auf ein gutes Preis-

Leistungsverhältnis achten, so dass auch einkommensschwache Familien diese Angebote in

Anspruch nehmen können. Das vorgestellte Unternehmen Parea ist auf diesem Gebiet bereits

weit vorgeschritten und bietet vielfältige Freizeit- und Betreuungsangebote sowie kulturelle

Veranstaltungen an.

Bei der Gestaltung altersgerechter Wohnungen sollten von den Wohnungsunternehmen

bestimmte Maßnahmen ergriffen werden, um für das Wohlergehen der Nutzer zu sorgen.

Maßnahmen wären z.B. Aufzüge statt Treppen, breitere Türendurchgänge, Notruftelefon in

jedem Zimmer, Sicherheitsgriffe im Sanitärbereich.

Für Wohnungsunternehmen ist es vorteilhaft, nachhaltige Dienstleistungen ihren Kunden

anzubieten. Denn diese haben gesundheitlichen und finanziellen Nutzen für den Mieter durch

Verwendung von schadstofffreien Rohstoffen und durch die Aufklärung sowie Beratung zu

Themen wie Energiesparen oder Recycling.

Gundlach hat den Nachhaltigkeitsgedanken in das Firmenkonzept integriert und achtet bei

Neu- und Umbauten auf ökologische Aspekte. Unter dem Motto „Nutzen statt Besitzen“

bietet zum einen Gartenstadt Hüttenau den Verleih von Werkzeug oder Spielzeug an.

Wohnungsunternehmen, die Multimediaangebot wie Internetanschluss anbieten, können ihre

Wohnungen zum Teil leichter vermieten, in dem sie eventuell für Studenten einen

vergünstigten Tarif zur Verfügung stellen.



Ein weiterer Ansatz, das Angebot attraktiver zu gestalten, ist das sogenannte Rabattsystem

(das von Unternehmen wie WGS- Wohnungsgenossenschaft Dresden angeboten wird). Dies

beinhaltet z.B. Rabattcheckheft bzw. Rabattkarte zu Baumärkten, Umzugsunternehmen,

Reisen und kulturelle Veranstaltungen. Die Vermittlung von Rabatten und Vergünstigungen

könnte auf großes Interesse stoßen, da das Sparmotiv bei Kundengruppen eine besondere

Bedeutung hat.

Das Anbieten einer Mieterzeitung oder anderer Werbemittel wie Plakate, Intranet ermöglicht

dem Kunden einen aktuellen Informationsstand über das vielfältige Angebot des

Wohnungsunternehmens. (MiMi- Mieterzeitung angeboten von GSW-Gemeinnützige

Wohnungsbau - und Siedlungsgesellschaft Berlin)

Die Mitarbeiter selbst stellen den entscheidenden Erfolgsfaktor bei der Erbringung von

Dienstleistungen dar, deswegen ist es für die Unternehmen besonders wichtig, Personal gut

auszuwählen und zu schulen. Mitarbeiter müssen in die Lage versetzt werden, die

Wahrnehmung des Kunden erfassen und qualitativ umzusetzen zu können. Beim Anbieten

der Dienstleistung sollten die Mitarbeiter vor allem über ein mietrechtliches und soziales

Fachwissen verfügen, flexibel und kundenfreundlich sein.



4.4 Werden wohnbegleitende Dienstleitungen im Jahr 2010 nachgefragt? Aus Literatur und Forschung und ebenso aus Gesprächen mit Wohnungsunternehmen lässt

sich ein großes Potential für wohnbegleitende Dienstleistungen erschließen. Der Markt der

Zukunft liegt in diesem Sektor und es lassen sich schon deutliche Ansatzpunkte erkennen.

Wichtig ist es für die Unternehmen, auf gesättigten Märkten nach lukrativen Nischen zu

suchen, diese zu erkennen und ein strategisches Marketingkonzept zu erstellen. Vor allem

sind zukunftsfähige Konzepte, qualifiziertes Personal, innovative und kundenorientierte

Dienstleitungen gefragt, um die Wettbewerbsfähigkeit auf nationaler wie aber auch auf

internationaler Ebene zu sichern.

In den Niederlanden wurde dieses Thema bereits etabliert und erfolgreich umgesetzt.

In Deutschland sind noch einige Defizite vorhanden, die aber zum Teil durch systematische

Konzepte wie z.B. der Leitfaden „Innovative Dienstleitungen rund um das Wohnen - Service

Engineering in der Wohnungswirtschaft“ behoben werden können. Dieser Leitfaden liefert

eine Hilfestellung für die Einführung und Weiterentwicklung wohnbegleitender

Dienstleistungen.

Durch die demographische Entwicklung der Bevölkerung, veränderte Haushaltsstrukturen und

Lebensstile gehen wir davon aus, dass gerade in Bereichen „Wohnen im Alter“ und

„Einkommensstarke Haushalte“ große Zukunftschancen liegen. Verschiedene Befragungen

kommen jedoch zu der Schlussfolgerung, dass einfache häusliche und handwerkliche Dienste

(Wäsche waschen, Fenster putzen etc.) selbstständig ausgeführt werden und hierfür kein

Unternehmen in Anspruch genommen wird. Dies liegt vor allem an den auftretenden Kosten.

Deshalb sollten Wohnungsunternehmen darauf achten, preisgünstige und qualitativ

hochwertige Dienste anzubieten, die von den Kunden auch wirklich auf Grund eigener

mangelnder Fachkenntnisse und Zeitersparnis angefordert werden.

Im Laufe der Projektbearbeitung hat sich herauskristallisiert, dass Angebot und Nachfrage an

nachhaltig orientierten Dienstleistungen in der Wohnungswirtschaft an Bedeutung gewonnen

haben. Der Verantwortung für Umwelt können sich Wohnungsanbieter und Wohnungsnutzer

des Wohnens in der Zukunft nicht entziehen. Die Anstrengungen, Ressourcen zu schonen,

unnötige Stoffverbräuche zu verhindern, Wasser einzusparen, Müll zu vermeiden, werden

deutlich an Relevanz gewinnen.

Abschließend ist festzuhalten, dass die von uns ausgewählten Wohnungsunternehmen die

vorhandenen Zukunftschancen der Dienstleistungen rund ums Wohnen erkannt und sich

bereits jetzt mit ihren noch vereinzelten Angeboten auf dem Markt etabliert haben.



Aufgrund des Wachstums solcher Unternehmen, die über ihr Kerngeschäft hinaus

wohnbegleitende Dienstleistungen anbieten, gehen wir davon aus, dass das

Nachfragepotential bis zum Jahre 2010 steigt. Unserer Meinung nach besteht jedoch die

Chance, dass wohnbegleitende Dienstleistungen nicht nur von Wohnungsunternehmen,

sondern auch von Dienstleistungsvermittlern angeboten werden. Sie können sich auf das

Anbieten von Dienstleitungen konzentrieren, während die Wohnungsunternehmen sich

zusätzlich mit ihrem Kerngeschäft, der Vermietung von Wohnungen, beschäftigen müssen.



5. Reflexion

Bei der Bearbeitung dieser Projektarbeit überraschte uns, dass zusätzliche Serviceleistungen

überhaupt auf dem Wohnungsmarkt angeboten werden. Dabei haben wir die Vielfältigkeit an

wohnbegleitenden Dienstleistungen kennengelernt. Nach unseren bisherigen Erfahrungen

(Mieten einer Wohnung) wurde ein solches Angebot von den Vermietern nie aufgezeigt.

Deswegen fanden wir diesen Themenkomplex sehr interessant und sind auf die weitere

Entwicklung dieses Dienstleitungsfeldes gespannt.

Bei der Recherche allerdings gab es einige Schwierigkeiten, mit denen wir umzugehen hatten.

Zu Anfang war es nicht einfach, entsprechende Literatur zu erhalten, da es aufgrund der

Neuartigkeit des gestellten Themas nur wenig Autoren und Projekte gibt, die sich damit

beschäftigt haben. Ein ähnliches Bild zeigte sich auch beim Besuch der Verbraucherzentrale

in Münster, die uns keine nützlichen Materialien zur Verfügung stellen konnte.

Bei der Suche im Internet war die Informationsbeschaffung wesentlich aufschlussreicher,

jedoch gab es auch hier von einigen angeschriebenen Wohnungsunternehmen kaum

Rückmeldungen. Offenbar liegt ein Manko in der mangelnden Bewerbung der

Dienstleitungen der Wohnungsunternehmen.

Aufgrund der Komplexität dieses Themas wurden einige Aspekte in dieser Projektarbeit nur

angeschnitten und nicht vertiefend erläutert. Es wird z.B. nicht genauer auf die

entsprechenden Preise der Dienstleistungen und auf die Art der Vermittlung von Leistungen

zwischen Wohnungsunternehmen und Leistungserbringer eingegangen.

Trotz all dieser kleinen Schwierigkeiten war diese Arbeit eine interessante und spannende

Herausforderung für uns.

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6. Anhang 6.1 Literaturverzeichnis Bücher: GdW-Bundesverband deutscher Wohnungsunternehmen e.V., Leitfaden, Innovative Dienstleistung „rund ums Wohnen“ professionell entwickelt, 2004, S.3 Fehr,P.: Dienstleistungsmanagement in der Wohnungswirtschaft – Wohnbegleitende Dienstleistungen für Mieter und Eigentümer, Wiesbaden 2000, S.95 Girsberger,C.; Müller,K.;Schneide,C.;Schürholz,I.: Kundenwünsche und Erwartungen an potenzielle Dienstleister, Projektarbeit Internationales Semester 2003 Hrauda,G.; Jasch,Ch.; Kranzel,S.; Horovath,F.: Homeservices der Fabrik der Zukunft-Berichte aus Energie und Umweltforschung; Wien: Bundestministerium für Verkehr Innovation und Technologie, 2003,S.95-104

Meffert, H., Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden 1995, S.27

Meiren,T.: Liestmann, V.(Hrsg.): Service Engineering in der Praxis – Kurzstudie zur Dienstleistungsentwicklung in deutschen Unternehmen, Stuttgart 2002

Mühlbradt, F.W.: Wirtschaftslexikon, 5. aktualisierte Auflage, Berlin 1998, S.95

Teitscheid,P.: Nachhaltige Produkt- und Dienstleistungsstrategien in der Informationsgesellschaft, 2002, S.14

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Die Comtact - Gesellschaft für Dienstleistungen, Infrastruktur und Bauten mbH, http://www.comtact.de Gartenstadt Hüttenau eG ist ein modernes Wohnungsunternehmen, http://www.gartenstadt-hüttenau.de Gundlach Wohnungsunternehmen GmbH & Co, http://www.gundlach-bau.de Lekker Leven ist ein Dienstleistungsvermittler, http://www.lekker-leven.de Neubrandenburger Wohnungsgesellschaft mbH, http://www.neuwoges.de Parea, Projekt von dem Wohnungsunternehmen Sahle, http://www.parea.de ServiceHaus Service GmbH, http://www.Service-Haus.de Vereinigte Hamburger Wohnungsbaugenossenschaft e.G., http://www.vhw.de Wohnungsunternehmen: (nicht erläutert wurden) BauBeCon Holding AG (viele Niederlassungen z.B. Berlin, Hamburg) http://www.baubecon.de Bauverein Sprockhövel: Wohnungsbaugenossenschaft http://www.bauverein-sprockhoevel.de GAGFAH: Gemeinnützige Aktien-Gesellschaft für Angestellten-Heimstätten http://www.gagfah.de GSW- Gemeinnützige Siedlungs- und Wohnungsbaugesellschaft Berlin mbH www.gsw.de GWG- Halle: Gesellschaft für Wohn- und Gewerbeimmobilien Halle- Neustadt mbH http://www.gwg-halle.de Viterra: Immobilienunternehmen mit den Geschäftsfeldern Wohnimmobilien und Projektentwicklung (Berlin, München, Ruhrgebiet) http://www.viterra.de WGG: Wohnungsbau- Genossenschaft Greiswald eG http://www.WGG-hgw.de WGS: Wohnungsgenossenschaft Dresden http://www.wgs-dresden.de Zauberfrau: Dienstleistungsunternehmen für umfassendes Haushaltsmanagement (Münster) http://www.zauberfrau.de


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Dienstleistungen rund um das Wohnen - FH Münster · PDF fileFachhochschule Münster Dienstleistungen rund um das Wohnen Projektarbeit im Rahmen des Pflichtfaches