Digital Business für ÜFA-Leiter © Mag. Herbert GABRIEL 1 Digital Business für ÜFA-Leiter Herzlich willkommen!

Digital Business für ÜFA-Leiter© Mag. Herbert GABRIEL

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Digital Business für ÜFA-Leiter

Herzlich willkommen!


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Ziele dieses Seminars 1/3

Die Teilnehmer sollen

• die Entwicklungsschritte im E-Business kennenlernen.

• einen Überblick über verwendete Begriffe geben können.

• Gründe anführen können, warum Unternehmen online gehen?

• Gründe anführen können, warum Unternehmen (noch) nicht online gehen?

• die Akteure im E-Business nennen können und in die unterschiedlichen Formen einteilen können.

• wissen, welche Infrastruktur ist für das E-Business erforderlich ist?


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Die Teilnehmer sollen

• konkrete e-Business-Anwendungen für verschiedene betriebswirtschaftliche Problemstellungen kennen lernen.

• aktuelle e-Payment-Möglichkeiten kennen lernen.

• Internetbanking einsetzen können.

• einen Überblick über die rechtlichen Aspekte des E-Business erhalten.

• konkrete Lösungen mit e-Business-Anwendungen kennen lernen.


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Die Teilnehmer sollen vor allem ein Basiswissen im E-Business erwerben, das sie bei der Planung und Durchführung der Geschäftsprozesse in der ÜFA einsetzen können.

ÜFA-Leiter sollten am aktuellen Stand der Werkzeuge der Informations- u. Kommunikationstechnologie sein! (Müssen noch nicht eingesetzt, aber gekannt werden.)


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Entwicklungsschritte im E-Business

Entwicklung der Netzwerke• Wurzeln des Internets – 1958• Vernetzung von vier Universitäten – 1969• Textterminals sind an Großrechner angebunden• Um einfache Textnachrichten versenden zu können, sind

Befehle erforderlich – Anfang der 90er Jahre• Ohne besondere IT-Kenntnisse können E-Mails versendet,

Informationen über das Internet eingeholt und online eingekauft werden – Ende der 90er Jahre.

Entwicklung der Personal Computer• verläuft parallel zu der Entwicklung der Netzwerke.• Anfangs werden in den Netzwerken nur unintelligente

Clients eingesetzt.• Heute werden intelligente und leistungsfähige PCs mit

Anbindung an firmeninterne Netzwerke und an das Internet verwendet.


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Eine Definition von E-Business

• „E-Business“ ist eine ganzheitliche Unternehmensstrategie, ein Konzept, das die Informations- und Kommunikationstechnologie zur Optimierung der vorhandenen Geschäftsprozesse einsetzt.

• Aufgrund von einheitlichen Standards in der Internettechnologie können alle Akteure des „E-Business“, vom Unternehmer über die Geschäftspartner, Mitarbeiter und Lieferanten bis hin zu den Kunden, einfach und schnell erreicht werden.


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Woher kommt der Begriff „E-Business“?

Im Jahre 1997 war IBM eine der ersten Firmen, die den Begriff „E-Business“ in ihrer Werbekampagne verwendet hat.

Seither wurden viele Definitionen und Beschreibungen von unterschiedlichen Firmen und Wissenschaftlern zum Begriff „E-Business“ verfasst.


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„E-Business“ – eine Übersicht


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e-Policy

Der Staat schafft die Rahmenbedingungen, in denen „E-Business“ mit all seinen Aspekten möglich wird.

z.B. Förderungen für IT-Unternehmen, Schaffung von Technologiezentren, gesetzliche Rahmenbedingungen – Signaturgesetz, Fernabsatzgesetz etc.


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e-Government

Auch der Staat, die Verwaltung eines Staates, setzt dieInformationstechnologie ein,

• um die Kommunikation mit seinen „Kunden“ (Bevölkerung, Unternehmen, Behörden und anderen Institutionen) und die Kommunikation von Behörde zu Behörde zu verbessern,

• die angebotenen Dienstleistungen (z.B. Informationsbereitstellung www.help.gv.at) zu rationalisieren und

• die Organisation der Verwaltung mit all seinen Teilbereichen (z.B. Beschaffungswesen, Kommunikation etc.) kostengünstig und effizient zu gestalten.


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e-Procurement

Elektronische Beschaffung - darunter versteht man die Rationalisierung des Beschaffungsvorganges mit elektronischen Hilfsmitteln.


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SCM – Supply Chain Management

Management der Lieferkette – fasst Anwendungen zusammen, deren Ziele unter anderem die bessere Auslastung der Maschinen, Werkstätten und Produktionsbetriebe sowie reduzierte Lagerbestände darstellen.


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e-Marketing

Elektronisches Marketing – Anwendungen mit denen das Marketingmix angepasst auf die Internettechnologie umgesetzt werden soll.


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e-Commerce

Elektronischer Handel – ein zusätzlicher Absatzweg.


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m-Commerce

Mobiler Handel – es handelt sich dabei um Anwendungen, die den Handel von Waren und Dienstleistungen über mobile Endgeräte (z.B. Handys oder PDAs – Personal Digital Assistants) ermöglichen.


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CRM – Customer Relationship Management

Die Schaffung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung stehen im Mittelpunkt dieser Geschäftsstrategie. Ziel ist die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen und der Aufbau einer positiven Kundenzufriedenheit.


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e-Logistik

Elektronische Logistik - Anwendungen,

• mit denen z.B. zu jedem Zeitpunkt der aktuelle Aufenthaltsort eines versendeten Produktes nochvollzogen werden kann.

• die von Spediteuren zur Planung der Fahrten.


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VMI – Vendor Managed Inventory

Auslagerung des Lagerbestandsmanagements an Lieferanten und Automatisierung unternehmensinterner und -übergreifender Geschäftsprozesse.


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e-Payment

Elektronische Zahlung – umfasst alle Zahlungsvarianten, die in digitaler Form über Festnetzverbindungen oder mobile Endgeräte durchgeführt werden können.


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e-Organization

Dieser Begriff umfasst die innerbetrieblichen Leistungsbereiche, die sich mit der Organisation, Planung, Entscheidung, Kontrolle und Kommunikation im Unternehmen beschäftigen und durch moderne Technologien unterstützt werden.

„e-Organization“ wird mit Hilfe von „Intranets“, „Content Management Systemen“, „Document Management Systemen“, „e-Projecting“ und „Groupware“ umgesetzt.


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CMS – Content Management System

Unter einem Content Management System versteht man eine Anwendung , die auf der Internettechnologie (z.B. einheitliche, standardisierte Oberfläche und Bedienung durch den Browser) basiert und Layout und Inhalt voneinander trennt. Als „Content“ werden alle Informationen bezeichnet, die in elektronischer Form in einem Unternehmen oder einer Organisation vorhanden sind.

Aufgabe eines „Content Management Systems“ ist es, den „Content“ in strukturierter Form aufzubewahren, Content leicht erfassbar zu machen (von jedem Mitarbeiter in einem Unternehmen) und dadurch das schnelle und kostengünstige Finden der „richtigen“ Information, von der „richtigen“ Person zum „richtigen“ Zeitpunkt zu ermöglichen.


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DMS – Dokument Management Sytem

Das grundlegende Ziel von diesen Systemen sind die effiziente Verwaltung aller Dokumente im Unternehmen, damit sie zur richtigen Zeit, am richtigen Ort in der richtigen Version und Qualität zur Verfügung stehen.

Dokumenten Management Systeme ermöglichen eine rasche Archivierung von Dokumenten, das schnelle Finden von Dokumenten, die schnelle Reproduktion (Vervielfältigung) von Dokumenten sowie den genauen Bearbeitungsstatus des jeweiligen Dokumentes.


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ERP – Enterprise Ressource Planning

Bedeutet die Steuerung des Unternehmens und der betriebswirtschaftlichen Prozesse im Unternehmen durch digitale Unterstützung.


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e-Banking

Elektronische Bankgeschäfte – vom Kontoauszug und Überweisungen bis hin zum Handel von Wertpapieren werden durch diese Anwendungen ermöglicht.


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Infrastruktur für das E-Business

Internet

Extranet

Intranet

Evernet


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Intranet

Ein Intranet stellt ein vernetztes, firmeninternes Kommunikationssystem auf Basis der Internettechnologie dar.

Intranet


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Extranet

Vernetztes Kommunikationssystem, in das auch Kunden und Lieferanten sowie andere Institutionen aus dem betrieblichen Umfeld eingebunden werden.

Extranet

Intranet


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InternetDas Internet stellt die Basistechnologie dar. Sowohl das Protokoll als auch der Aufbau und die Oberfläche.

Internet

Extranet

Intranet


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Evernet

Das Evernet repräsentiert die Infrastruktur, die durch die Verschmelzung bzw. das Zusammenspiel von Festnetz- und Funktelefonie, breitbandigem Internet und mobiler Datenkommunikation gekennzeichnet ist. Mit dem Evernet werden Informationen nicht nur jederzeit sondern auch überall verfügbar.

Evernet


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Warum gehen Unternehmen online?

Erweiterung der Marktreichweite,

Steigerung der Sichtbarkeit,

Verstärkung der Geschäftsbeziehungen,

Anbieten neuer Dienstleistungen wie z.B.o Online Preiskalkulation undo Tracking(Spur aufnehmen – Weg meines Pakets

aufnehmen) und Tracing

Förderung und Pflege der Kundenkontakte und

Kostenreduktion.


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Warum gehen Unternehmen (noch) nicht online?

Möglichkeit zum schnellen Preisvergleich,

Möglichkeit zum schnellen Servicevergleich,

Absatzkonflikte,

Konkurrenzerweiterung und

Bedenken wegen mangelnde Akzeptanz durch Kunden.


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Die Akteure im E-Business


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A2A – Administration to Administration

• Das zentrale Melderegister – ZMRzmr.bmi.gv.at/index.htm


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A2B – Administration to Business

A2B ist bereits mit einer Vielzahl von Anwendungen im Einsatz. Grundsätzlich geht es dabei um den Datenaustausch zwischen Behörden und Unternehmen. Auf Behördenseite treten z.B. das Finanzamt, die Sozialversicherung oder die Altstoff Recycling Austria auf.

www.bmf.gv.at/egov/

www.ara.at


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A2C – Administration to Consumer

A2C steht für Anwendungen, welche die Verwaltungsbehörden in der Kommunikation mit ihren Kunden unterstützen.

www.help.gv.at

www.e-government.bgld.gv.at


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B2A – Business to Administration

Unter B2A können mehrere Varianten des Aufeinandertreffens dieser beiden Akteure verstanden werden.

Zu dieser Form zählt z.B.

•ein Online-Shop, in dem eine öffentliche Institution einkauft,

•die Übertragung von Angeboten in elektronischer Form oder

•Dienstleistungen wie z.B. Fernwartung von IT-Systeme in öffentlichen Institutionen.


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B2B – Business to Business

Unter B2B werden alle Geschäftsprozesse, die zwischen zwei Unternehmen in elektronischer Form ablaufen, zusammengefasst.

Das sind z.B. Angebote, Bestellungen, Auftragsbestätigungen etc..


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B2C – Business to Consumer

B2C-Geschäftsbeziehungen finden zwischen Unternehmen und Konsumenten statt. Der Konsument informiert sich bei einem oder (im Normalfall) mehreren Unternehmen, betritt den Onlineshop und bestellt die gewünschten Produkte und/oder Dienstleistungen. Zu dieser Kategorie zählen alle Unternehmen, die ihre Waren und Dienstleistungen Online anbieten.

www.amazon.de

shop.t-mobile.at


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„STATISTIK AUSTRIA“ – März 2003• 49% aller österreichischen Haushalte verfügen über einen Computer.• In 75% aller österreichischen Haushalte gibt es zumindest ein Handy.• 36% aller österreichischen Haushalte verfügen über einen Internetzugang.

– 70% aller Haushalte mit Internetzugang steigen über eine Telefonverbindung (analog oder ISDN) in das Internet ein.

– 27% der Haushalte verfügt bereits über einen Breitbandinternetzugang (z.B. ADSL, Kabel, Richtfunk etc.).

– 3% stellen die Internetverbindung über ein Mobiltelefon oder ein LAN her.• 66,8% aller Österreicher nutzen einen Computer.• 48,3% aller Österreicher nutzen das Internet.• ca. 90% aller Österreicher bis 24 Jahre nutzen einen Computer.• Knapp 20% aller männlichen Österreicher zwischen 65 und 74 Jahren nutzen

einen Computer.• Fast 70% aller Österreicher bis 24 Jahre nutzen das Internet.• In der Altersgruppe zwischen 65 und 74 Jahre sind es knapp 5% die das

Internet nutzen.• Die Computer- und Internetnutzung ist sehr stark von sozio-demographischen

Merkmalen wie Bildungsstand und Lebensunterhalt abhängig. – Je höher der Bildungsstand umso höher der Grad der Computer- und Internetnutzung. – Je höher der Lebensunterhalt umso höher der Grad der Computer- und Internetnutzung.

www.statistik.at


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C2A – Consumer to Administration

In diesen Bereich fällt die z.B. Steuerabwicklung von Privatpersonen (Einkommensteuererklärung) auf elektronischem Weg.


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C2B – Consumer to Business

Konsumenten bieten im Netz ein Produkt (z.B. Gebrauchtwagen), eine Dienstleistung oder die Arbeitskraft an. Die Geschäftspartner (Nachfrager) sind Unternehmer. Ein typisches Beispiel für diesen Bereich ist die Aufgabe von Stellengesuchen durch einen Arbeitssuchenden. Die Unternehmen können in einer Datenbank, in der die Stellengesuche gesammelt werden, online nach dem gewünschten Mitarbeiter suchen.

www.job-consult.com/suchende/


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C2C – Consumer to Consumer

Bei der C2C – Geschäftsbeziehung wenden sich Konsumenten mit Angeboten (Kleinanzeigen) an andere Konsumenten. Sehr bekannte Plattformen für diese Geschäftsbeziehungen sind:

www.ebay.at

www.bazar.at


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Lösungen im E-Business

Informationsgewinnung und –verarbeitung Beschaffung Marketing Handel Kundenbeziehungen Zahlung Projektorganisation Unternehmensführung und Bankgeschäfte


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Informationsgewinnung und –verarbeitung

Um betriebswirtschaftlich richtige Entscheidungen zu treffen, ist es notwendig, über möglichst viele (oder alle) Informationen, welche die Entscheidung beeinflussen, zu verfügen.

z.B.:Ihr Unternehmen möchte ein neues Produkt einführen. Folgende Informationen werden, unter anderen, für Sie von Bedeutung sein: Welche Konkurrenzprodukte gibt es am Markt? Wie groß ist der Markt? Wie sind die Marktanteile aufgeteilt? Wie erreichen Sie am besten Ihre Zielgruppe?usw.


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Informationsbroker

Informationsbroker ergänzen die traditionellen Marktforschungsuntersuchungen durch Online-Recherchen in Hunderten Portalen oder speziellen Datenbanken. Daten, die im Internet veröffentlicht werden, können, unter Beachtung des Urheberschutzes weiterverwendet werden.

Die Aufgabe der Informationsbroker besteht nicht nur im Auffinden dieser Daten sondern auch in der Erarbeitung aussagekräftiger Analysen und Präsentationen für Ihre Kunden.


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Informationsbroker - Beispielewww.reuters.com

www.information-broker.at


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e-Procurement

Unter e-Procurement versteht man die Optimierung der Beschaffungsprozesse durch die Nutzung der elektronischen Informations- und Kommunikationstechnologie. Die elektronische Beschaffung soll Kosten und Zeit sparen sowie die Qualität steigern. Kosten und Zeit sollen vor allem durch spezielle Internet-Marktformen wie z.B. Auktionen und abgekürzte Beschaffungsprozesse gespart werden.


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e-Procurement

Bei A-Güter (Güter, die ca. 75% des Beschaffungswertes allerdings nur ca. 5% der Anzahl der bestellten Artikel ausmachen) steht bei der elektronischen Beschaffung vor allem die Reduktion des Einkaufspreises im Vordergrund. Bei C-Güter (Güter, die nur ca. 5% des Beschaffungswertes ausmachen allerdings ca. 60% der Bestellvorgänge beanspruchen) steht die Reduktion der Prozesskosten im Vordergrund.


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e-Procurement – Lösungen

• Katalogsysteme,• elektronische Marktplätze,• Internet Auktionen und• Vendor Managed Inventory.


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Katalogsysteme

Diese Katalogsysteme sollten folgende Anforderungen erfüllen: Verwaltung komplexer, vierstufiger Produkthierarchien und –Kategorien. Multimediale Darstellung von Produkten. Schnelle und einfache Suche. Unterschiedliche Ausgabeformate und Importmöglichkeit der Informationen in firmeneigene IT-Systeme. Folgende Katalogtypen werden unterschieden: Sell-Side Kataloge

Dem Einkäufer wird ein Benutzername und Kennwort zugewiesen, mit denen er in den Katalog des Lieferanten einsteigen kann.

Buy-Side KatalogeDer Einkäufer importiert elektronische Kataloge von verschiedenen Lieferanten und wählt aus verschiedenen Sortimenten.


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Marktplätze

Der Einkauf kann auch über elektronische Marktplätze, auf denen Käufer und Verkäufer auf einer virtuellen Plattform zusammentreffen, erfolgen. Marktplätze können wie folgt eingeteilt werden: horizontaler MarktplatzKäufer und Verkäufer der gleichen Branche treffen aufeinander

vertikaler MarktplatzKäufer und Verkäufer unterschiedlicher Branchen treffen aufeinander

offener Marktplatzfür alle Marktteilnehmer offen

geschlossener Marktplatzes dürfen nur bestimmte Unternehmen auf den Marktplatz

einseitiger Marktplatzes tritt entweder nur ein Käufer oder nur ein Verkäufer auf

neutraler Marktplatzder Marktplatz steht einer unbegrenzten Zahl an Käufer und Verkäufer zur Verfügung


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Internetauktionen

Bei Internetauktionen soll der „beste Preis“ mit Unterstützung des Internets gefunden werden. Auktionen werden sowohl im B2B- als auch im B2C- und C2C-Bereich eingesetzt. Bekannte Beispiele sind:

www.ebay.at

www.onetwosold.at


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VMI – Vendor Managed Inventory

Beim Vendor Managed Inventory übernimmt der Lieferant online die Lagerverwaltung bei seinem Kunden.

Jedes Produkt, das vom Lager entnommen und verkauft oder weiterverarbeitet wird, verringert den Lagerbestand, auf den der Lieferant online Zugriff hat. Bei Erreichen eines bestimmten Bestandes liefert der Lieferant automatisch. Die Preise werden in Form von Rahmenverträgen im vorhinein für einen bestimmte Zeitraum vereinbart.

Durch diese Form der Beschaffung wälzt der Kunde das Risiko eines Lagerfehlbestandes auf den Lieferanten ab. Wird der Lieferant in das firmeninterne Intranet angebunden so spricht man von einer Extranetlösung.


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E-Marketing

E-Marketing ist mehr als Online-Werbung. Durch das Medium Internet und seine Eigenschaften kommt es zu Änderungen und Erweiterungen im traditionellen Marketingmix.


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Marketing – geänderte Rahmenbedingungen

ReichweiteAlle Informationen die ein Unternehmen im Internet zur Verfügung stellt sind immer und überall abrufbar.

Flexibilität

Neue Informationen (Produktbeschreibungen, neue Produkte, neue Preise etc.) werden in die Website integriert und können so innerhalb von Minuten kommuniziert werden.

Multimedial

Informationen können nun mit einem Medium in verschiedenen Formaten bereitgestellt werden. Es sind nicht nur mehr entweder Printmedien oder Radio oder Fernsehen, sondern unterschiedliche Informationsformate auf einem Medium, auf einer Webseite.


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Marketing – geänderte Rahmenbedingungen

PersonalisierungUser, Konsumenten können persönlich „angesprochen“ werden. Durch Registrierung auf einer Website, kann der Kunde beim nächsten Besuch persönlich „angesprochen“ und „passende“ Angebote für diesen Kunden vorgeschlagen werden.

Kosten

Die Kosten für die Kommunikation von Informationen (neue Produkte, neue Preise etc.) sind im vergleich zu traditionellen Werbemittel minimal.

interaktive Kommunikation

Die Kommunikation geht nicht nur in eine Richtung sondern ist interaktiv. Werbung in einer Zeitschrift geht vom Unternehmen zum potentiellen Käufer. Soll es tatsächlich zu einem Kauf kommen, muss der Käufer zu einem anderen Medium (Telefon, Fax, Brief etc.) greifen. Beim Internet kann der Käufer auf die Werbung (Bild, Text, Banner etc.) klicken und sofort, über das gleiche Medium mit dem Verkäufer in Kontakt kommen und einen Kauf tätigen.


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Neue Werbeformen

AutoresponderEin Programm, das auf jede Kundenanfrage mit einer Standardantwort reagiert, sodass sich der Kunde betreut fühlt.

ButtonsAnklickbare Grafiken, die ein Logo, einen Slogan oder beides in einem kommunizieren.

TextlinksHyperlinks, die sich im Fließtext einer Seite befinden und auf eine Seite, die beworben werden soll, führen.


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Neue Werbeformen

Opt-In E-MailE-Mails, die im HTML-Format erstellt und verschickt werden, um durch ansprechendes Layout, das über das gewöhnliche Textlayout hinausgehen und die Aufmerksamkeit des Empfängers eher erregen.

MicrositesUnter Microsites versteht man eigenständige Websites, die als kleine schwebende Fenster automatisch mit einer Webseite aufgehen. Microsites haben sich als effizienter Weg herausgestellt, Informationen zu präsentieren bzw. den User in eine Interaktion (z.B. Bestellungen) zu „verwickeln“.


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Neue Werbeformen

NewsletterDie Kunden und Interessenten erhalten regelmäßig strukturiert aufbereitete Informationen zu einem bestimmten Thema und Links zu Seiten, die dadurch beworben werden sollen.


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Neue Werbeformen

BannerEin Teilbereich auf der Internetseite für die Platzierung von Banner verwendet. Über den Banner gelangt man zu dem beworbenen Unternehmen.

SponsorshipsGemeinnützige Vereine oder Institutionen werden unterstützt, dafür werden Werbungen in Form von Banner, Microsites oder andere auf deren Vereinsseite platziert.


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Neue Werbeformen

Co-BrandingDer Website oder Teile daraus laufen in größeren Websites mit. Im folgenden Beispiel sehen wir Werbung für die „ERSTE-Bank“ eingebunden auf der Website der Österreichischen Wirtschaftskammer.


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Neue Werbeformen

CommunitiesVirtuelle Communities sind Interessensgemeinschaften. Teilnehmer einer bestimmten Community haben Interesse an den gleichen Informationen, Produkten oder Dienstleistungen. Auf den Webseiten der jeweiligen Communities wird dann für passende Produkte geworben.


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Neue Werbeformen

Chat-RoomsChat-Rooms in denen Links und Hinweise auf Firmen platziert werden.

FAQs – Frequently Asked QuestionsUser und Konsumenten können Fragen stellen und bekommen Antworten zu bestimmten Themen. Die Antworten werden sehr häufig auch mit Werbebotschaften verknüpft oder bestimmte Produkte empfohlen.

IntermercialsEs handelt sich dabei um einen Werbespot, der in einem Banner abläuft bzw. über einen Banner gestartet wird. Benötigen eine relativ hohe Bandbreite.


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Produkt

Preisvergleiche bei standardisierten Produkten werden durch das Internet vereinfacht. Das Ziel des e-Marketings ist daher nicht die Steigerung der Markttransparenz sondern eher die Verschleierung. Da zu einem Produkt nicht nur das Produkt selbst sondern auch Zusatzleistungen wie z.B. Lieferung frei Haus oder verschiedene Serviceleistungen zählen, versucht man durch eine geschickte Produktpolitik die subjektive Wahrnehmung des Produktwertes durch den Kunden zu steigern. Diese Zusatzleistungen können im konkreten zusätzliche Komponenten (Kabel, Verbrauchsmaterial etc.), ein kostenlose Service-Hotline für 3 Wochen ab Kaufdatum, ein kostenloses Support-Diskussionsforum, eine „Geld-zurück-Garantie“, kostenlose Treiber etc. sein.


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Preis

Ob der Preis „gerecht“ ist hängt vom subjektiven Empfinden jedes Kunden ab. Empfindet er den Preis für „gerecht“ so wird es zu einem Kaufabschluss kommen.

Wie wir bereits bei der Produktpolitik gehört haben, können im Internet die Preise innerhalb von Sekunden verglichen werden. Gekauft wird zum niedrigsten Preis.

Dies gilt allerdings nur bei standardisierten Produkten. Je weniger es den Anbietern gelingt, durch Produktzusatzleistungen Preisvergleiche zu verhindern, umso stärker ist der Preisdruck.


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Platzierung

Unter „Platzierung“ werden alle Aktivitäten eines Unternehmens verstanden, deren Ziel es ist, die Produkte und Dienstleistungen für die Kunden (die Zielgruppe) bereitzustellen.

Für das Internet bedeutet dies: Soll das Produkt nur auf der Homepage des Herstellers angeboten werden? Soll das Produkt auch in anderen Onlineshops platziert werden? Sollen die Produkte in Internet-Einkaufsstrassen (Malls) verkauft werden? Die „Ladengestaltung“ und „Schaufensterdekoration“ spielt auch im Internet eine große Rolle. Die Benutzerfreundlichkeit und die Navigationsmöglichkeiten sind sehr wichtige Kriterien bei der Gestaltung eines Onlineshops. Neben diesen beiden Kriterien sollte der Onlineshop vor allem auf die Zielgruppe abgestimmt sein. Ein Spielzeugladen im Internet wird anders aussehen und anders zu bedienen sein als ein Online-Baumarkt.


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Commerce

Der Handel mit Unterstützung der neuen Technologien kann in e-Commerce und m-Commerce unterteilt werden. Im weiteren Sinne steht e-Commerce für elektronischen Handel und versteht jede Form des Handels, der mit Unterstützung durch elektronische Medien (Internet, CDs, Electronic Data Interchange etc.) erfolgt.

Im engeren Sinn wird unter e-Commerce der Handel über das Internet verstanden.

Eine Sonderform von e-Commerce ist m-Commerce.


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m-Commerce

Unter m-Commerce versteht man den Handel von Waren und Dienstleistungen über mobile Endgeräte (Handy, PDA, Tablet-PC etc.).

Der Käufer ist nicht nur mehr an einen festen Internetanschluss gebunden sondern kann jederzeit und überall Angebote einholen, vergleichen und bestellen.


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m-Business

M-Business ist der Überbegriff für alle Geschäftsprozesse, die mit Hilfe von mobilen Endgeräten (Handys, PDAs etc.) abgewickelt werden.

Dazu zählen neben dem Handel mit Waren und Dienstleistungen auch viele andere betriebswirtschaftliche Aufgabenbereiche, die bereits mit Unterstützung dieser Technologie abgewickelt werden (z.B. Beschaffung, Marketing, Logistik, betriebliche Kommunikation etc.).


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E-Business - Rahmenbedingungen

Fast alle Österreicher verfügen über ein mobiles Endgerät (Handy, PDA oder dergleichen).

Das mobile Endgerät kann immer und überall eingeschalten (online) sein.

Verfügen die Endgeräte über einen größeren Monitor (z.B. Tablet-PC) als die jetzigen Handys und wird die mobile Bandbreite gesteigert, so können neben Text- und Bildinformation auch Videos in Echtzeit übertragen werden.

Egal wo sich ein Benutzer befindet – er kann das Internet nutzen.


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m-Business - Anwendungen

• Mobile Banking• Mobile Brokerage• Patientenüberwachung• Zugriff auf Gesundheitsdatenbanken• Spiele• Pizzaportal• Musik• Kartendienst• Zugang• Bestellungen• Kundenbetreuer• Reparatur mit Datenbankunterstützung• Systemtechniker• Diebstahlsicherung• etc.


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CRM – Customer Relationshipmanagement

Customer Relationship Management ist eine Geschäftsphilosophie deren Ziel die Schaffung einer hohen Kundenzufriedenheit und in weiterer Folge eine langfristige Kundenbindung ist.

Nur zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen als Kunden erhalten.

Ziel ist ein IT-System, über das die Kundendaten und Kundeninteraktionen in allen Unternehmensbereichen und Absatz- und Kundendienstkanälen (Vertriebsaußendienst, Call-Center, Produktmanagement, Service, Website etc.) gesammelt und gesteuert werden.

CRM umfasst Anwendungen und Systeme (vor allem mit Anbindung an das Internet), welche die Analyse, die Planung und Steuerung der Kundenbeziehungen unterstützen.


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Warum wird CRM in vielen Unternehmen eingeführt?

weil es mit wesentlich höheren Kosten verbunden ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu behalten.

weil durch das Internet der Wettbewerbsdruck auf jedes Unternehmen wächst.

weil CRM eine bessere Kundenorientierung ermöglicht.

weil Informationen über Kunden und Kundeninteraktionen aus allen Bereichen des Unternehmens zusammengeführt werden können.

weil durch das Verdichten dieser Informationen mit speziellen Analysesystemen umfassende Kenntnisse über die Kunden, deren Interessen und deren Verhalten gewonnen werden können.


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Warum wird CRM in vielen Unternehmen eingeführt?

weil durch die zuvor erwähnten Möglichkeiten das Unternehmen die Chance hat, dem Kunden genau die Produkte, Dienstleistungen und Services anzubieten, die von diesem erwartet werden.

weil das „Resultat“ ein zufriedener Kunde ist, und nur zufriedene Kunden dem Unternehmen treu sind.

weil die Kundenzufriedenheit der entscheidende Faktor für die

Kundenbindung an ein Unternehmen ist. weil die Kundenzufriedenheit wesentliche Auswirkungen auf den

Unternehmenserfolg hat.

weil der Unternehmer seine Prozesse auf den Kunden ausrichten und bedürfnisgerechte Servicedienstleistungen anbieten muss, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.


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Im Data Warehouse (zentrale Datenbank) werden alle kunden- und produktrelevanten Daten, gesammelt, geordnet, zusammengeführt, verdichtet und mit beschreibenden Zusatzinformationen (Metadaten) versehen.

Diese Daten können sein:

• demographische Daten (z.B. Alter, Einkommen, Ort, Land etc.)

• Feedback-Daten aus unterschiedlichen Kampagnen (z.B. Online-Gewinnspiele, Fragebogenaktionen, Ideenwettbewerbe etc.)

• Daten aus Kundeninteraktionen (z.B. aus dem Call-Center, Webzugriffsanalyse, Communityzugehörigkeit etc.)

Data Warehouse – „Daten-Lagerhaus“


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Data-Mining

Werkzeuge und Anwendungen, die bei der Wissensgewinnung unterstützen sollen, werden unter dem Begriff „Data-Mining“ zusammengefasst. Data-Mining Anwendungen sollen helfen, unerwartete Zusammenhänge zwischen den über die Kunden

gesammelten Daten sichtbar zu machen.

Marketingaktionen aufgrund dieser Zusammenhänge zu optimieren und möglichst genaue Kundenprofile zu entwickeln.


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CRM - Lösungen

Bekannte Anbieter von CRM-Lösungen sind „mySAP CRM“ von SAP oder „CRM“ von MESONIC wobei SAP mit „mySAP CRM“ zu den Marktführern zählt und Kunden auf der ganzen Welt mit ihrem Produkt betreut.

Das „CRM“-Modul von MESONIC kann auch im Schulbereich eingesetzt werden.


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E-Payment

Täglich tauchen weltweit tausende neue Onlineshops im Internet auf. Alle wollen „verkaufen, verkaufen, verkaufen...“. Eine wichtige Frage, die sich für alle Onlineshops stellt, ist: “Wie komme ich zu meinem Geld?“ Wie verschiedene Studien belegen, bezahlt der Großteil der Käufer im Internet am liebsten mit einem herkömmlichen Bezahlverfahren wie „Rechnung und Nachnahme“ – zumindest in Europa gilt dies.

Weltweit wird am häufigsten die Kreditkarte als Zahlungsmittel im Internet eingesetzt. Die Gründe sind einfach - über eine Milliarden Kreditkarten sind rund um den Globus im Einsatz und fast ebenso viele Personen haben Zugang zum Internet.


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Kreditkartenzahlung

Die Kreditkartenzahlung im Internet erfolgt nach dem gleichen Prinzip wie eine traditionelle Kreditkartenbezahlung.

Der Kunde gibt auf der Internetseite des Verkäufers seine Kreditkartendaten (Name, Kreditkartengesellschaft, Kreditkartennummer und Gültigkeit) ein.

Diese Daten werden Normalfall (hoffentlich!) über eine gesicherte Verbindung (verschlüsselt) zum Verkäufer übertragen und können dadurch auch nicht missbraucht werden.

Bevor der Verkäufer die Lieferung durchführt, reicht er die Rechnung bei der Kreditkartengesellschaft zur Bezahlung ein.


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Anforderungen an ein Bezahlsystem im Internet

FlexibilitätDie Verwendung des Systems muss auch ohne Hilfe eines Experten möglich sein.Es muss auch die Überweisung kleiner Beträge möglich sein. BenutzerfreundlichkeitZahlungen und Transaktionen müssen mindestens so benutzerfreundlich wie traditionelle Systeme sein. KostenDie Kosten für die Transaktion sollen nicht höher sein als bei herkömmlichen Systemen.


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VertretbarkeitErhaltene Zahlungen müssen problemlos an andere Geschäftspartner weitergeleitet werden können – dies ist nicht bei allen bisherigen Systemen der Fall gewesen. AkzeptanzEin Zahlungssystem macht nur dann Sinn, wenn es von den Kunden auch eingesetzt wird. SicherheitDaten, die bei der Zahlung übermittelt werden, müssen sicher vor unberechtigte Zugriffe sein.


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Der Kunde möchte hohe Sicherheit, hohe Verbreitung und keinen unnötigen Aufwand (z.B. durch Installation einer speziellen

Software). Der Händler möchte wenig bis keine Zahlungsausfälle, geringe Gebühren und eine hohe Verbreitung des Systems.


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Cash-Systeme

Die Zahlung erfolgt mit Hilfe von digitalem Geld (meist gleich bei der Bestellung). Der Kunde füllt seine elektronische Geldbörse (egal ob diese auf seinem PC nur als Software vorhanden oder beispielsweise auf einer Chipkarte gespeichert ist) mit digitalem Guthaben auf, das er im Tausch gegen Bargeld oder Girokontogeld erhält. Zum Beispiel: eCash der Bank Austria, CyberCash, CyberCoin, DigiCash – aufgrund mangelnder Akzeptanz gibt diese Cash-Systeme alle nicht mehr.


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E-Payment und Internetbanking

Internetbanking erfreut sich steigender Beliebtheit.

Aus diesem Grund wird versucht, die elektronische Zahlung mit dem Internetbanking zu verknüpfen.

Zwei Lösungen österreichischer Banken dürften sich durchsetzen und in weiterer Folge auch von den anderen Banken umgesetzt werden.


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„Partner Online Paying – System“ der Bank Austria und Creditanstalt

Bei Onlineshops, die POP als Zahlungsvariante anbieten, gelangt der Kunde direkt in das Online-Banking-System der Bank Austria, wo er mit seiner Verfügernummer, seinem PIN (persönliche Identifikationsnummer) und einem TAN (Transaktionsnummer) die Zahlung und dadurch die Überweisung von seinem Konto freigibt.

Die Rechnungsdaten werden automatisch in das Überweisungsformular eingesetzt und dadurch mögliche Fehler vermieden. Voraussetzung ist natürlich, dass der Onlineshop diese Zahlungsvariante anbietet und der Käufer Kunde der Bank Austria oder Creditanstalt ist.


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„Elba-payment“ von Raiffeisen

Diese Zahlungsvariante funktioniert im Prinzip gleich wie POP von der Bank Austria und Creditanstalt. Elba-payment ist multibankfähig und bietet daher auch Internetbanker anderer österreichischer Banken die Möglichkeit, diese Zahlungsvariante zu nutzen.

http://www.raiffeisen.at/eBusiness/


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Paybox – www.paybox.at

Diese Zahlungsvariante bindet das Handy in den Zahlungsvorgang ein.

Bei der Internetbestellung gibt der Kunde seine Handynummer an. Sekunden später wird er zurückgerufen, um seine Bestellung zu bestätigen. Durch die Eingabe seiner vierstelligen PIN-Nummer wird der Vorgang bestätigt. Der Betrag wird später vom Konto abgebucht.

Die Paybox AG zieht die Beträge über Lastschriftverfahren ein und leitet den entsprechenden Betrag an den Internet-Händler weiter. Der Internet-Händler zahlt eine bestimmte Gebühr an die Paybox AG. Paybox funktioniert neben dem Internet auch bei traditionellen Geschäften wie z.B. im Taxi oder bei Automaten (Getränke, Fahrkarten etc.).


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Bezahlen.at – www.bezahlen.at

Bezahlen.at (www.bezahlen.at) bietet die Möglichkeit, offene Rechnungen in elektronischer Form zu sammeln, von jedem Internetrechner aus kontrollieren und für die Bezahlung freigeben zu können.

Bezahlen.at kann auch als „Clearing-Stelle“ zwischen dem Zahlenden und dem Zahlungsempfänger gesehen werden.


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ERP – Enterprise Resource Planning

ERP-Systeme sind Anwendungen, welche die Unternehmensführung bei betriebswirtschaftlichen Prozessen unterstützen und helfen, den Ablauf dieser Prozesse zu steuern, zu optimieren und zu kontrollieren. Alle Informationen und Daten, die im Unternehmen in allen unterschiedlichen Abteilungen und Prozessen anfallen und verarbeitet werden, sollen in Datenbanken zusammengefasst, verknüpft und aufbereitet werden.

ERP-Systeme stellen eine Sammlung von Anwendungen für sämtliche Abteilungen eines Betriebes (z.B. Buchhaltung, Planung, Controlling, Logistik, Produktion, Personal etc.) dar.

ERP-Systeme gehen im Unterschied zu Anwendungen für einzelne betriebliche Teilbereiche (z.B. Beschaffung, Produktion, Kundenmanagement etc.) von einem integrierten Ansatz aus. Datenredundanzen werden ausgeschalten und Informationen rechtzeitig dort zur Verfügung gestellt wo sie benötigt werden.


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ERP - Lösungenwww.sap-ag.de/austria/loesungen/index.asp

www.mesonic.at/de/default.asp


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EDI / EDIFACT

EDIFACT steht für Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transport und bezeichnet einen weltweiten Standard in der Nachrichten- bzw. Datenübertragung, der auf eine Initiative der UNO (United Nation Organisation) zurückgeht.

Von der ISO (International Standard Organization) wurde dieser Standard 1987 registriert (ISO 9735).

Die Einsatzmöglichkeiten umfassen Bestellungen, Auftragsbestätigungen, Lastschriften, Gutschriften, Kontoauszüge etc..

EDIFACT steht für einen Standard, der international Gültigkeit hat und mit verschiedenen Softwaresystemen weiterverarbeitet werden kann, weil in diesen Systemen EDIFACT-Schnittstellen implementiert sind.

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Digital Business für ÜFA-Leiter © Mag. Herbert GABRIEL 1 Digital Business für ÜFA-Leiter Herzlich willkommen!