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eBook „Erfolgreiches · 8 Kostenreduzierung bei garantiert gleichbleibender Kundenzufriedenheit Autor: Christian Einig Das Ziel schlechthin im Kundenservice: Die Betriebskosten

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eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2016“

© Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH

Seite: 1

Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.

Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.

Herzlich willkommen !

Sie dürfen dieses eBook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weiter-

geben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise ver-

ändert werden.

Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt.

Alle Rechte liegen beim Herausgeber.

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© Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH

Seite: 2

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Inhalt

Vorwort .................................................................................................................................................... 3

Teil 1: Mensch ......................................................................................................................................... 5

1 Erfolg ist freiwillig ........................................................................................................................... 5

2 Die Stimme – Schlüssel zum erfolgreichen Kundenkontakt ....................................................... 11

3 Gute Arbeitsbedingungen für gute Mitarbeiter ............................................................................ 15

4 Die Stimme – Schlüssel zu Kommunikation & Gesundheit......................................................... 23

5 Wissensmanagement .................................................................................................................. 29

Teil 2: Praxis .......................................................................................................................................... 35

6 CRM Systeme erfolgreich einführen ........................................................................................... 35

7 Qualitätssicherung durch IVR-Systeme ...................................................................................... 40

8 Kostenreduzierung bei garantiert gleichbleibender Kundenzufriedenheit .................................. 45

9 Multimediale Markenbotschafter. Anforderungen an eine neue Arbeitswelt im Kundendialog... 49

10 Stimmgesundheit in Sprechberufen ............................................................................................ 55

Teil 3: Omnichannel ............................................................................................................................... 62

11 Digitalisierung der Kommunikation -> Wettbewerbsvorteile ....................................................... 62

12 Raumakustik verbessern – Geräuschpegel minimieren ............................................................. 68

Teil 4: Zukunft ........................................................................................................................................ 73

13 Digitalisierung in der Praxis ......................................................................................................... 73

14 Befragen Sie die Experten für Ihren Kundendialog – Ihre Kunden ............................................. 79

15 Case Study: „Wir gehen ran!” - Mobile Office optimiert Mitarbeiter-Onboarding und -Training mit

The Call Center School ............................................................................................................... 83

16 Geschichten aus dem Kundendialog .......................................................................................... 88

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© Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH

Seite: 3

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Vorwort

10 Jahre Erfolgreiches Contactcenter – wer hätte das gedacht? Was vor mehr als 10 Jahren als kleine

Kundenveranstaltung zum 25. Geburtstag von Grutzeck-Software begann, hat sich mittlerweile zu

einem festen Branchenevent in der Contact- und Service-Center-Branche etabliert. Ein großes Dan-

keschön geht insbesondere an Sie als Teilnehmer. Sie schlagen Themen vor, bewerten die Vorschlä-

ge und sorgen so dafür, dass es Ihre Veranstaltung ist. Und das wird auch in Zukunft so bleiben. Denn

nur so wird der maximale Nutzen für Sie gewährleistet.

Schaut man sich die eingereichten Themenvorschläge und die Bewertungen an, wird schnell deutlich,

dass der Mensch als Erfolgsfaktor für Kommunikation im Mittelpunkt steht:

© Grutzeck-Software – mehr als 4.000 abgegebene Stimmen 2016

Geräuschpegel, die Stimme, Arbeitsplatzgestaltung in Multichannelumgebungen, … in vielfältigen

Facetten rückt der Mensch in den Mittelpunkt. Das andere große Thema ist der Ausbau der Kontakt-

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Seite: 4

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kanäle. Technisch ist viel möglich. Aber wie kann man die Kanäle sauber orchestrieren ohne neue

Applikationsinseln zu schaffen? Und welche Kanäle sind wirklich sinnvoll und werden von den Kunden

auch gewünscht?

In den nachfolgenden Artikeln geben die Experten des Erfolgreichen Contactcenters Antworten aus

ihrer Sicht auf diese Fragen. Wir sind auf Ihr Feedback als Leser gespannt, welche Impulse für Sie

wertvoll sind und wo Sie andere Erfahrungen gemacht haben.

Die nachfolgenden Themen wurden am 03.11.2016 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen

Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien

stehen unter http://www.Erfolgreiches-Contactcenter.de kostenlos zum Download zur Verfügung.

Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre

Markus Grutzeck

(Herausgeber & Veranstalter – Erfolgreiches Contactcenter)

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Seite: 45

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8 Kostenreduzierung bei garantiert gleichbleibender

Kundenzufriedenheit

Autor: Christian Einig

Das Ziel schlechthin im Kundenservice: Die Betriebskosten im Service nachhaltig senken und die

Kundenzufriedenheit und Bearbeitungsqualität auf gleichem Niveau halten. Ist ein solcher Ansatz

überhaupt umsetzbar, oder müssen Einbußen bei der Qualität und der Zufriedenheit der Kunden in

Kauf genommen werden, wenn Kosten reduziert werden? Dieser Frage haben wir uns gestellt und

eine verblüffende Antwort gefunden.

Um mögliche Einsparpotentiale identifizieren zu können und dennoch die Qualität und Kundenzufrie-

denheit sicherzustellen, empfehlen wir einen multidimensionalen Blick auf die klassischen KPIs. Wir

haben eine Methode entwickelt, bei der die subjektive Kundenmeinung (z. B. durch eine klassische

Kundenbefragung), die objektive Bearbeitungsqualität (z. B. durch eine Vorgangsprüfung eines

aufgezeichneten Gesprächs oder einer gesendeten E-Mail) mit zusätzlichen Beobachtun-

gen während der Qualitätsprüfung und maschinell erzeugten Daten verknüpft werden. Unten finden

Sie Beispiele, welche Daten und Informationen erhoben und miteinander verknüpft werden können:

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Seite: 46

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Subjektive Mei-nung

Objektive Qua-lität

Zusätzliche Be-obachtung

Maschinell erzeugte Daten

Net Promoter Score Fachliche Bearbei-tung

Recherchepausen der Agenten

Gesprächszeit Nachbearbeitungszeit

Gesamtzufriedenheit Freundlichkeit Auffällige System-Dokumentation Routing / Eingangskanal

Individuelle Fragen je nach Befragung

Emotionaler Um-gang

Hinweise auf Self-Service Wartezeiten /

Service Level

Zusätzlich zu den oben erwähnten Beispieldaten werden zu den jeweiligen Vorgängen mögliche Diffe-

renzierungstreiber dokumentiert. Dies können unter anderem sein:

Unterschiedliche Dienstleister

Zeitpunkt der letzten Schulung

Geschlecht des Agenten

Geschlecht des Kunden

Vorgangsart

Anrufgrund

Kaufverhalten

Kontaktintensität, etc.

Wichtig zu erwähnen sei an dieser Stelle, dass zu einem Vorgang alle Daten und Kriterien aufge-

nommen und dokumentiert werden. Unterschiedliche Daten von unterschiedlichen Vorgängen können

statistisch nicht miteinander verglichen und verknüpft werden.

Nun werden die vorhandenen Daten mithilfe von SPSS, einem statistischen Werkzeug, welches unter

anderem in der klassischen Marktforschung angewendet wird, analysiert. Mit diesem Werkzeug las-

sen sich nun Signifikanzen und Abhängigkeiten der einzelnen Daten errechnen und ableiten. Ganz

konkret kann aufgezeigt werden, bei welchen Anrufen mit welchen Kundenanliegen, die von welchem

Partner abgearbeitet wurden, entstehen an welchen Stellen Auffälligkeiten. Zum einen können diese

Auffälligkeiten Felder aufdecken, an denen Zeit eingespart werden kann (z. B. Verkürzung der Ge-

sprächszeit, Verlagerung der Anfragen in Self-Service, Reduzierung von Weiterleitungen, Verkürzung

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Seite: 47

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der Nachbearbeitungszeit, etc.). Zum anderen werden natürlich auch Felder aufgedeckt, die zeigen

wie sich die Kundenzufriedenheit und die Qualität verhält. Mit welchen Vorgehensweisen waren die

Kunden bei welchen Anfragen bei welchen Dienstleistern und mit welcher qualitativen Bearbeitung am

zufriedensten?

Durch die beschriebene Methodik konnten bereits konkrete Felder und Bereiche identifiziert werden,

wo wie viel Zeit einzusparen ist, ohne Einbußen in der Bearbeitungsqualität in Kauf zu nehmen. Den

Auszug der Ergebnisse (Aussagen) aus einem aktuellen Projekt finden Sie hier:

Bei den Vorgangsarten Tarifwechsel, Vertrag, Stornierung, Kündigung (u. weitere) wurden

mehr Gesprächs- und Recherchepausen (größer 5 Sekunden) verursacht, als bei den Vor-

gangsarten Bestellung, FAQ und Stammdatenänderung

Dienstleister A verursacht 35% mehr Pausen als Dienstleister B

Liegt die Schulung der Agenten länger als 6 Monate zurück, erhöhen sich die Recherchepau-

sen um 40%

Bei den Vorgangsarten Stornierung und Fragen zum Vertrag entstehen in 70% der Fälle auf-

fällige Systemdokumentationen

Bei Produkt A wird in 40% der Fälle weniger auf vorhandenen Self Service hingewiesen, als

bei Fällen mit Produkt B (obwohl es möglich wäre)

Unnötige und vermeidbare Fehlerfolgekontakte werden von Dienstleister A getrieben und fal-

len speziell bei Vorgangsarten Umzug und Mahnung auf

Welche Ziele sind bei Ihnen möglich? Welches Einsparpotential kann erreicht werden? Bolzhauser

stellt die Methodik individuell auf jeden Kunden und auf Ihre Bedürfnisse ein. In Workshops wird fest-

gelegt, welche Daten aufgenommen und beobachtet werden. Mit diesen Daten wird exakt bestimmt,

an welcher Stelle Sie, wie viel Zeit (und Geld) einsparen können. Multipliziert man diese Zeit mit den

tatsächlichen Kosten Ihrer Prozessminute, ist auch der wirtschaftliche Wert der Einsparung zu faktu-

rieren. In bewusst kurzen Projektzeiten von 4-6 Wochen, an denen zwischen 300 und 500 Vorgängen

analysiert werden, erhalten Sie schnell und einfach die Ergebnisse und Maßnahmen, zur Erreichung

Ihrer Ziele!

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Christian Einig

Unternehmensberater (Ausbildung: BDU)

Psychologischer Berater / Personal Coach (Ausbildung:

SGD)

Informatikkaufmann (Ausbildung: IHK)

Fachauditor DIN EN 15838

Beschäftigt bei der Bolzhauser AG seit 2005

Mitglied im Vorstand der Bolzhauser AG seit 2015

Schwerpunkte: Kundenzufriedenheit, Prozess- und

Qualitätsmanagement

Kontakt

Bolzhauser AG

Christian Einig

Keldersstr. 8

42697 Solingen

Tel. +49 (212) 38 31 55 90

E-Mail: [email protected]

Web: www.bolzhauser.de

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Herausgeber:

Grutzeck-Software GmbHHessen-Homburg-Platz 163452 HanauGermanyTel.: +49 (0) 6181 - 9701-0Fax: +49 (0) 6181 / 9701-66Email: [email protected]: www.grutzeck.de

ISBN: 978-3-941952-21-8

eBook “Erfolgreiches Contactcenter 2016”

Das eBook “Erfolgreiches Contactcenter 2016” enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbieternder Veranstaltung “Erfolgreiches Contactlcenter 2016”, die am 03.11.2016 im Congresspark Hanaustattgefunden hat.Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite

www.erfolgreiches-contactcenter.de

zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Call-center-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen dernahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstößeund geben Impulse zum eigenen Nachdenken.

Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre.

IhrMarkus Grutzeck