Embed Size (px)
Citation preview
eGovernment MONITORDeutschland, Österreich und die Schweiz im Vergleich
Cornelia Gottbehüt | Präsidium Initiative D21 e. V.
Bern | 3. März 2020
eGOVERNMENT MONITOR 2019: STUDIENSTECKBRIEF
Deutschland, Österreich und SchweizLänderabdeckung
Erhebungsmethode
Erhebungszeitraum
Grundgesamtheit Online-Bevölkerung in den drei Ländern(Personen ab 18 Jahren, die das Internetprivat nutzen)
Online-Befragung (CAWI) mit ca. 1.000Interviews pro Land
Juni/Juli 2019 (KW 26 – KW 28)
Nutzung & Zufriedenheit
#eGovMON
NUTZUNG VON E-GOVERNMENT IM ZEITVERLAUFAktuell rückläufige Tendenz bei der Nutzung in Österreich bei gleichzeitigem Zuwachs in Deutschland undder Schweiz gegenüber dem Vorjahr
Veränderungzum Vorjahr
45 48
67 70
58 58
0
20
40
60
80
100
2012* 2013* 2014 2015 2016 2017 2018 2019
AT
CHDE
+3 ▲
-4 ▼
+8 ▲
Der benötigte Service wirdonline nicht angeboten
Anschaffung zusätzlichernotwendiger Hardware
Undurchschaubare Strukturder Online-Angebote
Mangelnde Durchgängigkeit
AT CHDE
NUTZUNGSBARRIEREN
45%
44%
43%
42%
41%
37%
36%
36% 36%
38%
39%
29%
Einer vermehrten Nutzung von E-Government-Diensten stehen vor allem geringes Angebot, dieUnübersichtlichkeit sowie mangelnde Durchgängigkeit entgegen
+5 ▲
2012 20132014
20152016
20172018
2019
73
73
79
ZUFRIEDENHEIT MIT E-GOVERNMENT-ANGEBOT INSGESAMT
6
Mit dem technischen Fortschritt steigt die Erwartungshaltung; die Zufriedenheit hat sich trotz verbessertemAngebot in den letzten Jahren kaum verändert
ATCH
DE +2 ▲
57
60
74
+2 ▲+2 ▲
Digitale Identifikation & Once-Only-Prinzip
#eGovMON
DE – AKTIVIERUNG UND NUTZUNG eIDNutzungsmöglichkeit über Smartphone kaum bekannt
61% davon wissen nichtsvon der Einlese-Möglichkeitüber die NFC-Schnittstelle
ihres Smartphones
7% besitzenzusätzlich ein
Lesegerät
17% besitzenzusätzlich ein
Android-Smartphone
Nutzung mit Lesegerät
Nutzung mit Smartphone
70%
28%Besitz Personalausweisim Scheckkartenformat
eID-Funktion aktiv eID-Funktion schoneinmal genutzt
Ja Nein
AT – BESITZ HANDYSIGNATURDie Handy-Signatur kann sich weiter durchsetzen. Etwa jede(r) fünfte Smartphone-Besitzer(in) hat bereitsoesterreich.gv.at auf dem Smartphone installiert
4751
3
Ja Nein Keine Angabe
BESITZ HANDYSIGNATUR
+10 ▲
95
5
BESITZ SMARTPHONE
Nutzung Handy-Signatur als App(oesterreich.gv.at)
Ja, ich nutze es ohne Aktivierung
Ja, ich habe die Handy-Signatur auch inoesterreich.gv.at aktiviert
Nutzung Handy-Signatur als App(oesterreich.gv.at)
Ja, ich nutze es ohne Aktivierung
Ja, ich habe die Handy-Signatur auch inoesterreich.gv.at aktiviert
5%
16%
Zum Zeitpunkt der Befragung seit 4 Monaten online
CH – BESITZ SUISSE IDBesitzerInnen der SuisseID steigen, aber Nutzung gering
Besitz SuisseID+5 ▲
28%
Nutzungshäufigkeit SuisseID
13%
48%
30%
9%
Noch nie genutztSeltenManchmalHäufig
EINSTELLUNGEN ZU DIGITALEN IDENTITÄTENDie Nutzung der gleichen digitalen Identität für private und behördliche Angelegenheiten findet in derSchweiz bei über der Hälfte der OnlinerInnen Zuspruch
Top3-Boxes: Trifft voll und ganz zu, Trifft zu, Trifft eher zu
Der Umgang mit verschiedenen Identifizierungsarten ist mühsam, abersinnvoll
Manche Anwendungen / Dienste nehme ich nicht in Anspruch, weil ichkeine neue digitale Identität anlegen möchte
Ich hätte lieber nur eine einzige digitale Identität, die ich für alleAnwendungen nutzen kann
Ich kann mir vorstellen, für private Dienste und für Behördendienste diegleiche digitale Identität zu nutzen
Der Umgang mit verschiedenen Identifizierungsarten überfordert mich
60
47
45
44
28
60
42
51
50
29
63
41
53
46
32
Auswahl AT CHDE
ONCE-ONLY-PRINZIP – PERSÖNLICHES WOHLBEFINDENVielen noch unbekannt, dennoch mehr Zustimmung als Ablehnung bei Once-Only
34
45
38
DE
AT
CH
40
36
37
DE
AT
CH
20
16
21
DE
AT
CH
Eher positiv Neutral Eher negativ
„Meine persönlichen Daten sind vollständig geschützt.“
„Ich habe vollständige Kontrolle über alle Daten, die über mich gespeichert werden.“
„Da die Behörde meine Daten kennt, informiert sie mich aktiv, wenn ichz. B. meine Steuererklärung abgeben muss oder mein Reisepass etc. ausläuft.“
„Da die Behörde meine Daten kennt, informiert sie mich aktiv, wenn ich einen Anspruch auf eine bestimmteLeistung habe.“
„Da die Behörde meine Daten kennt, zahlt sie mir sofort aktiv finanzielle Leistungen, wenn ich einen Anspruchdarauf habe “
„Möglichkeit, auch Informationen und Dokumente von nicht-staatlichen Institutionen wie Arbeitgeber, Banken,Krankenkasse zu hinterlegen“
ONCE-ONLY-PRINZIP – WICHTIGKEIT EINZELNER MERKMALEHohe Relevanz von Sicherheits- und Kontrollaspekten. Aktive Nutzung der persönlichen Daten durch dieBehörden von geringerer Bedeutung
84
82
73
71
66
55
DE AT CHTop3-Boxes: Äußerst wichtig, Sehr wichtig, Etwas wichtig
85
85
73
78
74
58
90
89
78
86
82
64
Auswahl
Interaktion zwischen BürgerInnen und Behörde
#eGovMON
CITIZEN JOURNEY
Telefonisch E-Mail Persönlich Homepage Brief
BeratungInform
ationAbschluss
Internetgenerell@
Kontaktkanäle(Behörde)
Ablaufschritte(Behördengang)
*13% haben sich vor dem Behördengang telefonisch Informationen bei der Behörde geholtWanderbewegungen < 15% werden nicht dargestellt, Wanderbewegungen < 25% haben keine ProzentangabenBasis: Alle beurteilten (maximal 2) Behördengänge – CH (n=1.221)eGovernment MONITOR 2018
Telefonisch E-Mail Persönlich Homepage / Online Brief
BeratungAbschluss
Information
20%25%29%10%7%
6%5%24%11%18%
9%36%22%10%13%
Internetgenerell
Die Schweizer informieren sich am häufigsten gezielt im Internet, erst bei Beratung und Abschluss nimmtdie Bedeutung des persönlichen Kontaktes zu
*13% haben sich vor dem Behördengang telefonisch Informationen bei der Behörde geholtWanderbewegungen < 15% werden nicht dargestellt, Wanderbewegungen < 25% haben keine ProzentangabenBasis: Alle beurteilten (maximal 2) Behördengänge – CH (n=1.221)eGovernment MONITOR 2018
* 29%
CITIZEN JOURNEY – SCHWEIZ - ALLE BEHÖRDENGÄNGE
Telefonisch E-Mail Persönlich Homepage / Online Brief
BeratungAbschluss
Information
20%25%29%10%7%
6%5%24%11%18%
9%36%22%10%13%
16%68%45%64% 7%
46%44%69%43%26%
Internetgenerell
Die Schweizer informieren sich am häufigsten gezielt im Internet, erst bei Beratung und Abschluss nimmtdie Bedeutung des persönlichen Kontaktes zu
*13% haben sich vor dem Behördengang telefonisch Informationen bei der Behörde geholtWanderbewegungen < 15% werden nicht dargestellt, Wanderbewegungen < 25% haben keine ProzentangabenBasis: Alle beurteilten (maximal 2) Behördengänge – CH (n=1.221)eGovernment MONITOR 2018
* 29%
CITIZEN JOURNEY – SCHWEIZ - ALLE BEHÖRDENGÄNGE
252122
ATDE
CH
GEWÜNSCHTE FORM DER ABWICKLUNG VON BEHÖRDENGÄNGEN
Frage: „Stellen Sie sich die folgenden Vorgänge mit Behörden vor. Geben Sie bitte zu jedem Behördengang an, auf welchem Weg Sie diesen am liebsten bzw. zweitliebsten erledigen würden.“Basis: Alle Behördengänge – DE (n=15.078), AT (n=14.448), CH (n=13.754); Angaben in Prozent; Top 2 der bevorzugten Kanäle jeweils für 1. und 2. WahleGovernment MONITOR 2018
Am liebsten würden die Befragten ihre Behördengänge über das Internet / Online-Formulare abwickeln, amzweitliebsten persönlich. Bei komplexen Themen ist jedoch persönlicher Kontakt erwünscht
Wahl1. Internet Persönlich
2630
25ATDE
CH
E-Mail Behörden-,Kommunikations-plattform
Post Telefon
Beliebteste Kanäle für Behördengänge
Ausnahmen (für 1. Wahl)
An-, Ab- oder Ummeldung(Wohnsitz) / Bauantrag stellen /Beratung zu bestimmtenBehördenanliegen einholen
Strafzettel erhalten /Bescheide erhalten
Information über ablaufendeFristen/Dokumente erhalten
Persönlich
Post
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN AUS E-GOVERNMENT MONITOR 2019
_ Trotz aktuell gestiegener Nutzung langfristig Stagnation: Aus Sichtder BürgerInnen sprechen oft die Komplexität und Bearbeitungsdauergegen die Nutzung von E-Government-Diensten à Verwaltung mussspürbaren Nutzen aufzeigen (Zeitersparnis, Kostenersparnis)
_ Nutzungsgewohnheiten der BürgerInnen bei der Gestaltungdigitaler Verwaltungsangebote ins Zentrum stellen (Stichwort: mobileNutzung)
_ Fast drei Viertel mit den digitalen Verwaltungsangeboten zufrieden:Erwartungen orientieren sich an Erfahrungen in der digitalisiertenWelt, daher ist ein permanenter Optimierungsprozess der digitalenVerwaltungsdienstleistungen notwendig, um mit diesen ErwartungenSchritt zu halten
_ Die meisten Befragten haben noch keine Meinung zu Once-Only,Grundstimmung ist tendenziell positiv: BürgerInnen positiveErfahrungen mit Once-Only bieten und dabei Sorgen adressieren
Cornelia Gottbehüt
Präsidium | Initiative D21 e. V.
www.InitiativeD21.de
Twitter: @InitiativeD21
Studiendownload unter: https://initiatived21.de/publikationen/egovernment-monitor-2019/
Cornelia Gottbehüt
Präsidium | Initiative D21 e. V.
www.InitiativeD21.de
Twitter: @InitiativeD21
Studiendownload unter: https://initiatived21.de/publikationen/egovernment-monitor-2019/
KONTAKTKONTAKT
