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EHI-Whitepaper
Self-Scanning- SystemeKundenbefragung
Ergebnisse einer Kundenbefragung zur Akzeptanz von Self-Scanning-Systemen im deutschen Einzelhandel
EHI Retail Institute Spichernstraße 55 50672 Köln www.ehi.org
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Self-Scanning-Systeme
EHI Retail Institute
Self-Scanning-Systeme aus Kundensicht
Einige Händler setzen neben den herkömmlichen, von Kassierkräften bedienten Kassen auch sogenannte Self-Checkout-Lösungen ein.
Unter den Begriff „Self-Checkout-Systeme (SCO)“ fallen Systeme, bei denen der Checkout-Prozess ganz oder teilweise dem Kunden überlassen wird. Self-Checkouts sind mittlerweile in verschiedenen Varianten und Kombinationen für den Händler erhältlich und vielfach erprobt. Typischerweise werden sie immer nur als Alternative zu bedienten Kassen angeboten, sodass der Kunde immer die Wahl zwischen der bedienten Kasse und einer Selbstbedienungskasse (SB-Kasse) hat.
Grundsätzlich sind 2 Systeme nach ihrem Funktionsprinzip zu unterscheiden: der stationäre Self-Checkout und das mobile Self-Scanning. Im praktischen Ein-satz sind beide Systeme jedoch mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Detail-lösungen ausgestattet.
Beim stationären Self-Checkout scannt der Kunde am Ende des Einkaufs jedes einzelne Produkt selbst ein und verpackt es in bereitgestellte Tüten oder mit-gebrachte Taschen. Danach bezahlt er den Einkauf an einem Automaten per Karte oder bar.
Beim mobilen Self-Scanning hingegen erhält der Kunde bereits am Eingang des Geschäfts ein Lesegerät und scannt die Artikel während des Einkaufs mittels des mobilen Erfassungsgeräts selbst ein. Am Ende des Einkaufs wer-den die Daten in das Kassensystem übernommen, und der Kunde zahlt eben-falls an einem Automaten oder an einer Extrakasse. Die Nutzung der mobilen Self-Scanning-Lösungen setzt zumeist eine vorherige Registrierung durch die Angabe persönlicher Daten voraus.
Obwohl die genutzten Systeme mittlerweile Marktreife erreicht haben und in vie-len Ländern, z.B. in den Niederlanden, Frankreich, Skandinavien und Großbritan-nien, bereits häufig anzutreffen sind, gibt es im deutschen Einzelhandel bisher nur wenige Angebote. Derzeit finden sich bundesweit 300 bis 310 Geschäfte, die mit stationären SB-Kassen ausgestattet sind, und rund 25 Geschäfte, die mobiles Self-Scanning anbieten.
Um die Frage nach den Ursachen für die geringe Verbreitung der Self-Checkout-Systeme in Deutschland zu beantworten, hat TNS Infratest im Auftrag des EHI im letzten Jahr (2015) die Konsumentensicht zu den stationären Self-Checkout-Sys-temen in einer repräsentativen Telefonbefragung analysiert.Aufgrund des gerin-gen Angebots von mobilen Self-Scanning-Lösungen und des dadurch geringen Bekanntheitsgrads konnte sich die Verbraucherbefragung nur auf die Nutzung, Erfahrung und Einschätzung stationärer Self-Checkout-Systeme beziehen.
Die vorliegende Studie schließt diese Lücke, indem sie den Bekanntheits- und Nut-zungsgrad in den Self-Scanning-Märkten ermittelt und die Einstellung der Nutzer und Nichtnutzer beleuchtet.
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Self-Scanning-Systeme
EHI Retail Institute
Methodik
In Anlehnung an die Verbraucherbefragung zu stationären Systemen wurde ein Fragebogen entwickelt, der auf die aus Verbrauchersicht wesentlichen Aspekte bei der Nutzung von Self-Scanning-Lösungen fokussiert.
Kernfragen sind: „Was treibt die Nutzung? Warum sind Self-Scanning-Systeme attraktiv? Was sind wesentliche Störfaktoren und Barrieren bei der Nutzung?“
Auf der Basis eines strukturierten Gesprächsleitfadens interviewte das EHI vom 20. April bis zum 20. Mai 2016 insgesamt 246 Kunden dreier Lebensmittel-händler, die Self-Scanning anbieten. Zwei Märkte werden jeweils von Filial-unternehmen und ein Markt von einem selbstständigen Händler betrieben. Um ein umfassendes Bild der Self-Scanning-Landschaft zu zeichnen, weisen die Märkte zusätzlich folgende Besonderheiten aus:
Ein Markt verfügt über eine elektronische Ausgangsschleuse in der Self-Scanning- Kassenzone, die sich nach Abschluss des Bezahlvorgangs automatisch öffnet. Ein Markt ermöglicht den Self-Sanning-Kunden die Barzahlung mittels einer bedienten Expresskasse in der Self-Scanning-Kassenzone. Nur ein Markt bietet an der Bezahlstation zusätzlich zu den Kartenzahlungen eine Barzahlungsmöglichkeit an.
Da das Self-Scanning nach den Erfahrungen der Händler1 zumeist von Wochen-endeinkäufern mit mehr als 30 Artikeln genutzt wird, fanden die Interviews don-nerstags und freitags statt. Die Stichprobe der 246 befragten Verbraucher setzte sich zu 50 Prozent aus Nutzern und zu 50 Prozent aus Nichtnutzern der Self-Scan-ning-Systeme zusammen. Dabei handelte es sich zu 69 Prozent um weibliche und zu 31 Prozent um männliche Kunden, was der traditionellen Käuferschicht ent-spricht (s. Abb. 1).
1 EHI-Whitepaper: Self-Checkout-Systeme aus Händlersicht, SCO Initiative, 2015.
13 14
23
27
23
in Prozent
Altersstruktur der Stichprobe (Abb. 1)
Basis: Alle Befragten; n = 246
Bis 29 Jahre
30 bis 39
40 bis 49
50 bis 59
Über 60 Jahre
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Self-Scanning-Systeme
EHI Retail Institute
Übliche Zahlungsart
Bei mobilen Self-Scanning-Systemen wird aufgrund der hohen Investitionskosten häufig auf eine Barzahlungsmöglichkeit am Bezahlautomaten verzichtet. Kunden, die bar bezahlen möchten, bietet sich immer in allen Märkten die Alternative, den Einkauf an einer bedienten Kasse abzuschließen.
Unabhängig von der Self-Scanning-Nutzung wurden zunächst alle Interviewten hinsichtlich ihrer üblichen Zahlungsart beim Lebensmitteleinkauf befragt. 62 Pro-zent aller befragten Kunden bezahlen ihre Einkäufe üblicherweise unbar, d.h. mit einer EC- oder Kreditkarte. Weitere 16 Prozent bezahlen ungefähr zu gleichen Tei-len unbar oder bar. Nur 22 Prozent der Verbraucher schließen ihren Einkauf per Barzahlung ab.
Differenziert nach Nutzern und Nichtnutzern der Self-Scanning-Systeme zeigt sich, dass Nutzer ohnehin häufiger zu Kartenzahlungen neigen. Sowohl der Anteil der Barzahler als auch der Anteil der Kunden, die beide Zahlungsarten häufig nut-zen, fällt bei den Nutzern entsprechend geringer aus. Die Gruppe der Self-Scan-ning-Nutzer zeigt mit 71 Prozent gegenüber 52 Prozent bei den Nichtnutzern eine deutliche Präferenz für unbare Zahlungsarten (s. Abb. 2).
Übliche Zahlungsart (Abb. 2)
Nichtnutzer
Nutzer
Alle
in Prozent
62
52 18 30
71 15 14
16 22
Unbar BarBar und unbar
Frage: Wie zahlen Sie üblicherweise?
Basis: Alle Befragten; n = 243
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Self-Scanning-Systeme
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Bekanntheit und Nutzung von Self-Scanning-Systemen
In den rund 25 Märkten, die den mobilen Self-Checkout in Deutschland bereits anbieten, ist der Bekanntheitsgrad des Self-Scannings enorm hoch: Mehr als 92 Prozent der Marktbesucher kennen diese Form der „Selbstbedienung“ aus dem besuchten Markt, aus anderen Märkten oder zumindest dem Namen nach (s. Abb. 3).
Im Gegensatz zu stationären Self-Checkout-Systemen, bei denen der Kunde zum Abschluss des Kaufvorgangs spontan wählt, ob er eine bediente oder eine SB-Kasse nutzt, entscheidet sich der Kunde vor seinem Einkauf bzw. beim Betre-ten des Geschäfts für das mobile Self-Scanning.
Während 61 Prozent der Nutzer „immer“ die Self-Scanning-Lösung wählen, tref-fen die übrigen Nutzer ihre Wahl auf Basis der Warteschlangensituation an den herkömmlichen Kassen oder abhängig von der Art und Anzahl der einzukaufen-den Artikel. So werden Artikel, die einer Altersfreigabe bedürfen, häufig direkt an der bedienten Kasse bezahlt. Immerhin wählen 36 Prozent der Nutzer das Self-Scanning-System „häufig“ und 3 Prozent „gelegentlich“ (s. Abb. 4).
Fasst man die Nutzer, die das Self-Scanning-System „immer“ und „häufig“ nut-zen, zu einer Klasse zusammen und betrachtet dabei die Verteilung von Bekannt-heit und Nutzungshäufigkeit nach Altersklassen, zeigt sich, dass die 30- bis 39 -Jährigen mit 65 Prozent die aktivste Nutzergruppe darstellen. Danach fol-gen die 50- bis 59-Jährigen mit 51 Prozent und bemerkenswerterweise die Altersklasse 60+ mit 45 Prozent. Mit 43 und 42 Prozent nur knapp weniger ver-treten sind die Altersklassen 40 bis 49 und 50 bis 59 Jahre.
Bei den Nichtnutzern haben die jüngste Generation der bis 29-Jährigen (51 %) und die 40 bis 49-Jährigen (50 %) die größten Anteile. Dann erst folgen die Altersklas-sen 50 bis 59 (44 %) und über 60 Jahre (40 %).
Self-Scanning-Systeme haben den geringsten Bekanntheitsgrad bei den über 60-Jährigen (12 %) sowie in der Altersklasse 40 bis 49 Jahre (8 %) (s. Abb 5).
7
Self-Scanning-Systeme
EHI Retail Institute
7,7
78,9
2,8
10,6
in Prozent
Basis: Alle Befragten; n = 246
Ja Ja, dem Namen nach Ja, hier im Markt nicht bekannt Nein
Bekanntheit von Self-Scanning-Systemen in den Märkten (Abb. 3)
Frage: In diesem Markt gibt es ein mobiles Self-Scanning-Angebot, also Scanner mit denen der Kunde die Ware während des Einkaufs selbst scannen und bar oder per Karte bezahlen kann. Kennen Sie dieses Self-Scanning-System?
3
61
36
in Prozent
Basis: Nutzer; n = 123
Immer Häufig Manchmal
Nutzungshäufigkeit des Self-Scanning-Systems (Abb. 4)
Frage: Wie häufig nutzen Sie das Self-Scanning-System in diesem Markt?
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Self-Scanning-Systeme
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Basis: Alle Befragten; n = 246
Nutzungshäufigkeit von Self-Scanning-Systemen nach Altersklassen (Abb. 5)
über 60
50 bis 59
40 bis 49
30 bis 39
bis 29
in Prozent
43
3
45 123 40
251 44
42 50 8
65 2 30 3
51 6
Nutze häufig oder immer Nutze selten oder nie
Nutze manchmal Kenne ich nicht bzw. nur dem Namen nach
Motivation zur Nutzung von Self-Scanning-Systemen
Fragt man die Nutzer nach ihrer Motivation zur Nutzung eines Self-Scanning-Sys-tems, so kristallisieren sich folgende Hauptmotive (s. Abb. 6) heraus:
ZeitersparnisFür 98 Prozent der Nutzer ist das Entfallen des mehrfachen Umpackens der Ware – vom Regal in den Einkaufswagen, vom Einkaufswagen auf das Kassen-band und vom Kassenband in den Einkaufswagen bzw. in die Einkaufstasche – das zentrale Motiv zur Nutzung des Systems. Das Vermeiden von Wartezeiten an herkömmlichen Kassen (94 %) sowie die schnellere Abwicklung des Kas-sierprozesses im Allgemeinen (93 %) und des Bezahlvorgangs bei unbarer Bezahlung am Bezahlautomaten (78 %) im Speziellen sind ausschlaggebend zur Nutzung des Self-Scanning-Systems.
InnovationWährend 86 Prozent der Nutzer gerne etwas Neues ausprobieren, gaben 61 an „einfach mit der Technisierung Schritt halten“ zu wollen.
Preis-/TempokontrolleDer Wunsch, den Kaufvorgang im eigenen, selbstbestimmten Tempo abzu-schließen, motiviert 79 Prozent der Verbraucher zur Nutzung des Self-Scan-ning-Systems. Eine bessere Preiskontrolle bei der Erfassung der Waren ist für
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Self-Scanning-Systeme
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Hauptmotive der Nutzung von Self-Scanning-Systemen (Abb. 6)
Ich vertraue meiner Abrechnung eher als der einer Kassiererin
Direkte Übersicht über Bonuspunkte/Rabatte
Ich möchte einfach mit der Technisierung Schritt halten
Der jederzeitige Überblick über den Einkaufwert ist wichtig für mich
Bessere Kontrolle über Preise/Direkte Preiskontrolle
Schneller Zahlvorgang am Zahlautomaten (Bargeldlos)
Es macht mir einfach Spaß
Ich kann alles in meinem Tempo machen, ist entspannter
Ich probiere gern etwas Neues aus
Schnellere Abwicklung an der Kasse – insgesamt
Ich vermeide langes Warten an herkömmlichen Kassen
Komfortabel bei großen Einkäufen,kein Umpacken der Ware notwendig
in Prozent
94
98
93
86
79
79
78
61
76
66
32
4
Frage: Aus welchen Gründen nutzen Sie die Self-Scanner? Wie stark treffen diese Aspekte zu?
trifft sehr stark zu und trifft zu
Basis: Nutzer; n = 123; Mehrfachnennungen möglich
Zeit- ersparnis
76 Prozent ein Anreiz, und für 66 Prozent ist der jederzeitige Überblick über den Gesamteinkaufswert wichtig. 4 Prozent der Nutzer vertrauen dabei eher ihrer eigenen Abrechnung, als der einer Kassenkraft.
Spaß/SpieltriebFür 79 Prozent der Nutzer steht der Spaß bei der Nutzung im Vordergrund.
ZusatznutzenDie direkte Übersicht über Bonuspunkte oder Rabatte ist für 32 Prozent der Nutzer mit ein Grund dafür, das Self-Scanning-System zu nutzen.
Bei der ausschließlichen Betrachtung der Antwortkategorie „trifft sehr stark zu“, quasi als Top-Motivatoren, wird noch deutlicher, dass die Zeitersparnis als zentraler Treiber fungiert. Der Komfort des einmaligen Umpackens, sowie die schnellere Zahlungsabwicklung und die Vermeidung von Warteschlangen an her-kömmlichen Kassen sind weitere Antriebsfedern für die Nutzung von mobilen Self-Scannern. Zwischen 96 und 82 Prozent der Nutzer bewerteten diese Punkte mit „sehr stark zutreffend“ (s. Abb. 7).
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Self-Scanning-Systeme
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Hauptmotive der Nutzung von Self-Scanning-Systemen (Abb. 7)
Ich vertraue meiner Abrechnung eher als der einer Kassiererin
Direkte Übersicht über Bonuspunkte/Rabatte
Ich möchte einfach mit der Technisierung Schritt halten
Der jederzeitige Überblick über den Einkaufwert ist wichtig für mich
Es macht mir einfach Spaß
Bessere Kontrolle über Preise/Direkte Preiskontrolle
Ich kann alles in meinem Tempo machen, ist entspannter
Schneller Zahlvorgang am Zahlautomaten (bargeldlos)
Ich probiere gern etwas Neues aus
Ich vermeide langes Warten an herkömmlichen Kassen
Schnellere Abwicklung an der Kasse – insgesamt
Komfortabel bei großen Einkäufen,kein Umpacken der Ware notwendig
in Prozent
85
96
82
64
61
54
53
33
52
40
18
2
Frage: Aus welchen Gründen nutzen Sie die Self-Scanner? Wie stark treffen diese Aspekte zu?
trifft sehr stark zu
Basis: Nutzer; n = 123; Mehrfachnennungen möglich
Zeit- ersparnis
Akzeptanz und Häufigkeit von Stichproben- kontrollen (Rescans)
Alle Anbieter von mobilen Self-Scanning-Lösungen führen in verschiedenen Zeit-abständen algorithmusgesteuerte Stichprobenkontrollen durch. In einem soge-nannten Rescan wird nach Abschluss des Einkaufs eine kleine Anzahl an Artikeln gegengeprüft. Befinden sich in der Stichprobe Artikel im Einkaufskorb, die nicht auf dem Kassenbon erfasst sind, wird der Inhalt des gesamten Warenkorbs über-prüft. Mit 98 Prozent haben fast alle Nutzer bereits einen Rescan durchlaufen.2
Fast 90 Prozent der Nutzer, die bereits einen Rescan hatten, empfinden diese Kontrolle als wichtig, da sie vermuten, dass es auch Kunden gibt, die diese Frei-heiten des autonomen Erfassens und Kassierens zu ihren Gunsten ausnutzen. Für mehr als ein Drittel der Befragten ist ein Rescan eine zusätzliche Bestätigung, dass sie alles richtig gemacht haben. Jeweils etwas mehr als 3 Prozent bemän-geln, dass die Stichprobenkontrollen den durch das Self-Scanning entstandenen Zeitgewinn schmälern, oder haben das Gefühl, sehr häufig von einem Rescan betroffen zu sein. Fast 3 Prozent der Nutzer empfinden diese Art von Kontrolle als unangenehm, da ihnen dabei Fehler unterstellt werden (s. Abb. 8).
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Self-Scanning-Systeme
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2 Bei den verbliebenen 2 Prozent handelte es sich um Nutzer, die sich erst vor Kurzem für das Self-Scanning-System regist-riert oder dieses noch sehr selten genutzt haben.
Ich empfinde ihn als unangenehm, da mir Fehler unterstellt werden
Sonstiges: Sehr häufig vorkommend
Sonstiges: Ist mit Wartezeit/Zeitverlust verbunden
Der Rescan ist für mich eine Bestätigung.Dann weiß ich, dass ich alles richtig gemacht habe
Kontrolle ist wichtig;es gibt sicher Kunden, die schummeln
in Prozent
33,3
89,7
3,4
2,6
3,4
2
98
in Prozent
Basis: Nutzer; n = 123
Basis: Nutzer, die einen Rescan hatten; n = 118; Mehrfach nennungen möglich
Ja Nein
Stichprobenkontrollen – Rescans (Abb. 8)
Frage: Hatten Sie schon einen Rescan?
Frage: Wie haben Sie das empfunden?
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Self-Scanning-Systeme
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Vom Nutzer wahrgenommene Störfaktoren bei der Nutzung von Self-Scannern (Abb. 9)
Ausgangsschleuse**
Nur Bezahlung per Karte möglich*
Fehlende oder unverständliche Anleitung
Ergonomie/Schriftgröße
Registrierungspflicht
Storno/Korrekturmöglichkeit der Artikel ist zu umständlich
Benutzerführung der Bezahlstationen
Probleme, mit dem System zurechtzukommen
Zu lange Warteschlangen an Kassenautomaten
Sonstiges: Handhabung von Leergutbons ist nicht intuitiv
Sonstiges: Einlösung von Gutscheinen nicht möglich
Gerät ist verschmutzt/funktioniert nicht
Strichcode suchen bzw. funktioniert nicht
Sonstiges: Manche Rabattaktionen werden erst an der Bezahlstation angezeigt
Warten auf einen Mitarbeiter
Sonderangebote/Preisreduzierungen sind nicht erfasst
Probleme mit loser Ware oder Getränken
Self-Scanner sind nicht verfügbarin Prozent
22
26
18
17
15
13
10
7
7
7
5
5
4
3
1
0
6
31
Frage: Wie sehr stören Sie die folgenden Aspekte, und wie häufig kommen diese vor?
stört außerordentlich
Basis: Nutzer; n = 123; Mehrfachnennungen möglich * Nur Angaben aus Märkten ohne Barzahlungsmodul an der Bezahlstation. ** Nur Angaben im Markt mit Ausgangsschleuse.
Störfaktoren bei der Nutzung von Self-Scanning-Lösungen
Bei den Störfaktoren, die den Nutzungskomfort des Self-Scanning-Systems beeinträchtigen, wurde der Rescan nicht genannt (s. Abb. 9). Über ein Viertel der Nutzer stört es hingegen außerordentlich, wenn kein mobiler Handscanner verfügbar ist. Probleme beim Einscannen loser Ware oder bei der Handhabung einzelner Getränke oder Getränkegebinde werden ebenfalls als stark störend wahrgenommen. Ferner stören Sonderangebotspreise oder preisreduzierte Arti-kel, die nicht richtig erfasst oder nicht direkt am Gerät, sondern erst an der Bezahlstation angezeigt werden. Das Warten auf einen Mitarbeiter, etwa wegen einer erforderlichen Altersfreigabe, empfinden Kunden ebenfalls in hohem Maße als unangenehm. Gleiches gilt, wenn der Kunde eine Frage hat oder wenn das System einen Fehler meldet.
Nur 6 Prozent der Self-Scanning-Nutzer aus den beiden Märkten ohne Barzah-lungsmodul empfinden dies als äußerst störend. Die in einem Markt vorhan-dene automatische Ausgangsschleuse betrachten 31 Prozent der Self-Scanning- Nutzer in diesem Markt als sehr störend. Kritisiert wurde vor allem von meh-reren Einkäufern, dass sich die Schleuse nur einmal öffnet und sehr schnell wieder schließt.
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Self-Scanning-Systeme
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Neben den störenden Aspekten wurden die Verbraucher auch nach der Häu-figkeit des Auftretens befragt. Es zeigt sich, dass die Häufigkeit des Auftretens eines Ereignisses („kommt häufig vor“) nicht zwangsläufig mit der Wahrnehmung als Störung („stört außerordentlich“) korreliert.
So unterliegen derzeit die Nutzer in allen 3 Märkten einer vorherigen Regist-rierungspflicht3 zur Freischaltung des Self-Scanning-Systems. Auch zur Nutzung des Scanners ist die Anmeldung an das System notwendig. Dies wird jedoch nur von 3 Prozent der befragten Nutzer als äußerst störend empfunden (s. Abb. 10).
Vom Nutzer wahrgenommene Störfaktoren bei der Nutzung von Self-Scanning-Systemen und ihre Häufigkeit (Abb. 10)
Ausgangsschleuse**
Nur Bezahlung per Karte möglich*
Fehlende oder unverständliche Anleitung
Ergonomie/Schriftgröße
Registrierungspflicht
Storno/Korrekturmöglichkeitder Artikel ist zu umständlich
Benutzerführung der Bezahlstationen
Probleme, mit dem System zurechtzukommen
Zu lange Warteschlangen an Kassenautomaten
Sonstiges: Handhabungvon Leergutbons ist nicht intuitiv
Sonstiges: Einlösung von Gutscheinen nicht möglich
Gerät ist verschmutzt/funktioniert nicht
Strichcode suchen bzw. funktioniert nicht
Sonstiges: Manche Rabattaktionenwerden erst an der Bezahlstation angezeigt
Warten auf einen Mitarbeiter
Sonderangebote/Preisreduzierungen sind nicht erfasst
Probleme mit loser Ware oder Getränken
Self-Scanner sind nicht verfügbar
in Prozent
22 4
26 1
18 4
17 6
15 n.e.
13 2
10 0
7
7 1
7 n.e.
n.e.
5 1
5 3
4 0
3 100
1 1
0 1
6 12
31 100
Frage: Wie sehr stören Sie die folgenden Aspekte, und wie häufig kommen diese vor?
stört
außerordentlich
kommt
häufig vor
Basis: Nutzer; n = 123; Mehrfachnennungen möglich * Nur Angaben aus Märkten ohne Barzahlungsmodul an der Bezahlstation. ** Nur Angaben im Markt mit Ausgangsschleuse.
3 Dies erfolgt über eine eigene Kundenkarte des Händlers oder über externe Anbieter von Bonuskarten, wie z.B. der DeutschlandCard.
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Self-Scanning-Systeme
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Nutzerzufriedenheit insgesamt (Abb. 11)
Markt mit Barzahlungsmodul
Markt mit Ausgangsschleuse
Alle
in Prozent
70
83 17
59 38 3
29 1
Sehr zufrieden Weniger zufrieden UnzufriedenZufrieden
Frage: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem System?
Basis: Nutzer; n = 123
Nutzerzufriedenheit insgesamt
Insgesamt betrachtet ist die Zufriedenheit der Self-Scanning-Nutzer sehr hoch. So gaben 70 Prozent der Befragten an, mit dem System sehr zufrieden zu sein, und weitere 29 Prozent sind mit der Nutzung des Systems zufrieden. In der Befragung konnte festgestellt werden, dass sich sowohl die Ausgangsschleuse als auch das Barzahlungsmodul auf die Zufriedenheit der Nutzer auswirken. Wäh-rend die Ausgangsschleuse die Nutzerzufriedenheit negativ beeinflusst – 3 Pro-zent der Nutzer waren weniger zufrieden mit dem System –, fördert die zusätzli-che Barzahlungsmöglichkeit am Bezahlautomaten die Kundenzufriedenheit. Hier gaben 83 Prozent der Nutzer an, mit der Self-Scanning-Lösung sehr zufrieden zu sein (s. Abb. 11).
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Self-Scanning-Systeme
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Nutzungsbarrieren von Self-Checkout-Systemen
Wie bei den stationären Systemen, stellt die Gewohnheit die größte Barriere der Nutzung von Self-Scanning-Systemen dar4. Hinzu kommen das soziale Verant-wortungsgefühl und der Schutz der persönlichen Daten als zentrale Hinderungs-gründe. Der persönliche Kontakt und die „Autorisierung“ sind dabei relevante Dimensionen. Die fehlende Kontrolle beim Verlassen eines Geschäfts mit Ware ohne Kontakt zu einer Kassenkraft gibt auch hier vielen Kunden ein unbehagli-ches Gefühl (s. Abb 12).
Gewohnheit82 Prozent der Nichtnutzer geben an, dass sie die herkömmliche Kasse aus reiner Gewohnheit nutzen.
Sozialpolitischer AspektAn nächster Stelle folgt das soziale Verantwortungsgefühl mit der Befürch-tung vor dem möglichen Wegfall von Arbeitsplätzen durch den Einsatz von Self-Scanning-Systemen (39 %).
DatenschutzDie Befürchtung, dass während des Einkaufs persönliche Daten gesammelt werden könnten (38 %), und die Registrierungspflicht zur Nutzung des Sys-tems (35 %) werfen für viele Nichtnutzer die Frage nach dem Schutz der eige-nen Daten auf.
Persönlicher AspektDie Reduktion des persönlichen Kontakts (27 %) und die fehlende Kontrolle beim Verlassen eines Geschäfts mit der Ware ohne jeglichen Kontakt zur Kas-senkraft geben 16 Prozent der Nichtnutzer das unbehagliche Gefühl, „etwas Verbotenes zu tun“. Diese Aspekte stellen somit relevante Nutzungsbarrie-ren dar. Zudem haben 8 Prozent der Befragten das Gefühl, bei Fragen keinen Ansprechpartner zu finden, der weiterhelfen könnte, und 12 Prozent finden es generell „unbequem, alles selber machen zu müssen“.
UnsicherheitDie Angst davor, versehentlich einen Diebstahl zu begehen oder für einen Dieb gehalten zu werden, hindert 9 Prozent der befragten Konsumenten an der Nut-zung des Self-Scanning-Systems. Weitere 3 Prozent trauen sich die Bedienung des Scanners oder der Bezahlstation nicht zu. Schließlich halten auch Ängste, sich zu blamieren, oder das Gefühl, von anderen Kunden beobachtet zu wer-den, von der Nutzung des Systems ab.
4 Ausprägung: „trifft sehr stark zu“. Mehrfachnennungen möglich.
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Hemmnisse für die Nutzung von Self-Scanning-Systemen (Abb. 12)
Ich fühle mich von den anderen Kunden beobachtet
Ich habe Angst, mich zu blamieren
Ich traue mir das Scannernoder die Nutzung der Bezahlstation nicht zu
Bei Fragen ist niemand da, der mir weiterhilft
Angst, ein Dieb zu sein, wenn Fehler gemacht werden
Unbequem, alles selber machen zu müssen
Ich verlasse das Geschäft ungern mit Warenohne Kontakt zur Kassiererin
Mir fehlt der persönliche Kontakt
Registrierungspflicht
Es werden persönliche Daten gesammelt
Arbeitsplatzabbau/Ich nutze Self-Scanning aus Prinzip nicht
Ich nutze aus Gewohnheit die herkömmliche Kasse
in Prozent
39
82
38
35
27
16
12
3
9
8
2
1
Frage: Aus welchen Gründen nutzen Sie das Self-Scanning-System nie oder nur selten? Welche der folgenden Aspekte treffen in welchem Maße zu?
trifft sehr stark zu
Basis: Nichtnutzer; n = 123; Mehrfachnennungen möglich
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Aspekte zur Steigerung der Attraktivität von Self-Scanning-Systemen für Nichtnutzer
Dennoch gibt es Aspekte, die die Nichtnutzer bei einer Self-Scanning-Lösung für förderlich halten und die Attraktivität des Systems steigern könnten (s. Abb. 13):
Sozialpolitischer Aspekt71 Prozent der Befragten geben an, dass sie Self-Scanning-Systeme unter der Voraussetzung nutzen würden, dass die Nutzung des Systems keinen Arbeits-platzabbau zur Folge hat.
DatenschutzEine einfachere oder ein Wegfall der Registrierungspflicht halten 39 Prozent der Nichtnutzer für förderlich, um sie zur Nutzung des Systems zu motivieren.
Persönlicher AspektEine „Belohnung“ des Kunden durch Rabatt oder Extra-Bonuspunkte für Self-Scanner (24 %) sowie eine persönliche Begrüßung und Verabschiedung in der Kassenzone (14 %) könnte die Nutzungsrate der Self-Scanning-Systeme steigern.
UnsicherheitFür 30 Prozent der befragten Teilnehmer wäre eine Nutzungshürde mit der Bereitstellung von mehr ansprechbarem Personal überwunden, auch eine ein-fache Erklärung zum Ablauf des Scan- und Bezahlvorgangs, wie ein „betreutes Scannen“ (31 %) und eine bessere Erklärung des Systems (24 %) werden als hilfreiche Instrumente erachtet.
Bei Erfüllung dieser Gesichtspunkte können sich rund 48 Prozent der derzeitigen Nichtnutzer zumindest den gelegentlichen Griff zum Self-Scanning-System vor-stellen (s. Abb. 14).
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Self-Scanning-Systeme
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Potenzial der Self-Scanning-Systeme bei heutigen Nichtnutzern (Abb. 14)
nieseltenmanchmalhäufigimmer
2
15
31
21
31
in Prozent
Frage: Wenn meine soeben geäußerten (Änderungs-)Wünsche umgesetzt werden, werde ich die Self-Scanning-Systeme ... nutzen.
Basis: Nichtnutzer; n = 121
Aspekte zur Steigerung der Attraktivität von Self-Scanning-Systemen für Nichtnutzer (Abb. 13)
Begrüßung und Verabschiedung in der Kassenzone
Rabatt oder Bonuspunkte, wenn ich schon alles selber mache
Bessere Erklärung des Systems
Mehr ansprechbares Personal/Mitarbeiter
Einfache Erklärungen zum Ablauf des Scan- und Bezahlvorgangs
Einfachere oder keine Registrierung
Keine Entlassung von Kassierern/Kassiererinnen
in Prozent
71
39
31
30
24
24
14
Frage: Was müsste aus Ihrer Sicht geändert werden, um das Self-Scanning auch für Sie persönlich attraktiver zu machen?
sehr wichtig
Basis: Nichtnutzer; n = 123; Mehrfachnennungen möglich
„Erfolgsfaktor“ Mensch
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Self-Scanning-Systeme
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Herausforderungen
Die Einführung und der Betrieb eines Self-Scanning-Systems stellen den Handel vor einige Herausforderungen. Um Akzeptanz und Nutzung durch den Verbrau-cher sicherzustellen, sollten folgende Aspekte berücksichtigt werden:
Verfügbarkeit des Self-Scanning-SystemsDas Self-Scanning-System bieten dem Kunden vor allem bei größeren Waren-körben Vorteile, da das mehrmalige Umpacken der Ware entfällt. Die Benut-zung von Zahlstation oder Expresskasse und damit das Umgehen der Warte-schlange an den herkömmlichen Kassen bergen ein enormes Potenzial zur Zeitersparnis. Um diese Vorteile einzulösen, spielen die Verfügbarkeit der Scanner, der fehlerfreie Betrieb der Systeme und der reibungslose Abschluss des Einkaufs eine wichtige Rolle. Dazu müssen die Geräte intuitiv bedien-bar sein und auch die Artikelpreise und Sonderangebote korrekt im System erfasst sein.
Datenschutz Die Freischaltung für das Self-Scanning-System setzt momentan eine Regis-trierung durch den Kunden voraus. Die Ausgabe des Scanners zur Nutzung im Markt erfolgt nach Anmeldung an das System. Dies geschieht mithilfe einer Kunden- oder Bonuskarte. Vor allem für die Nichtnutzer stellt dies eine große Hürde dar. Der Schutz und die Kontrolle der persönlichen Daten müssen bei Betrieb einer Self-Scanning-Lösung gewährleistet sein.
PersonalverfügbarkeitWie die vorliegende Studie zeigt, ist das Warten auf einen Mitarbeiter zur Altersfreigabe oder bei Fragen ein Störfaktor, der den Vorteil der Zeitersparnis beeinträchtigt. Die ständige Personalverfügbarkeit in der Self-Scanning-Kas-senzone kann hier Abhilfe schaffen. Zudem sind viele Konsumenten von Unsi-cherheiten geprägt. Dem kann mit der Bereitstellung von geschulten Mitarbei-tern, die aktiv zum Ausprobieren unter Anleitung einladen und im Bedarfsfall Hilfestellungen leisten, entgegengewirkt werden.
Funktionalitäten des Self-Checkout-SystemsBei der Bezahlung sollte neben der Kartenzahlung auch die Barzahlung mög-lich sein, insbesondere in Branchen mit vielen Barzahlern. Wenn kein Bar-zahlungsmodul in die Bezahlstation integriert wurde, ist es wichtig, dass die Expresskasse jederzeit besetzt ist. Zudem sollten Funktionen wie das Einlösen von Leergutbons oder Treuepunkten u.Ä. zur Verfügung stehen.
Transparenter Umgang mit dem Thema Personal39 Prozent der befragten Nichtnutzer hegen die Befürchtung, dass durch den Einsatz von Self-Scanning-Systemen Arbeitsplätze eingespart werden könn-ten. Das zeigt, dass hier große Unsicherheiten seitens der Konsumenten vor-liegen, die einer dringenden Aufklärung bedürfen. Für den Kunden muss klar erkennbar sein, dass das Self-Scanning-System einen ergänzenden Service und keinen Ersatz für herkömmliche Kassen darstellt. Die Automatisierung des Scan- und Kassierprozesses sollte daher einen spürbaren personellen Aus-gleich an anderer Stelle im Markt mit sich bringen.
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Self-Scanning-Systeme
EHI Retail Institute
Fazit und Ausblick
Schon beim Betreten eines Geschäfts entscheidet der Kunde, ob er das angebotene Self-Scan-ning-System in Anspruch nimmt. Die Entscheidung wird in Abhängigkeit von Warteschlangen und der Größe seines Einkaufsvorhabens gefällt. Maßgebliche Motivationsgründe zur Nutzung sind die Zeit ersparnis und der Komfort durch weniger Umpacken. Aus Kundensicht sind damit primär grö-ßere Einkaufskörbe für das Self-Scanning relevant, weil sich dabei die größten Vorteile generie-ren lassen.
Aus Handelssicht kommen Self-Scanning-Systeme daher in erster Linie für Geschäfte mit einer hohen Kundenzahl mit großen Einkaufskörben in Betracht und/oder um an Spitzentagen die her-kömmlich bedienten Kassen von großen Einkäufen zu entlasten und Warteschlangen zu reduzie-ren. Die vorliegende Analyse zeigt, dass die Zufriedenheit der Nutzer von Self-Scannern schon ext-rem hoch ist, was tendenziell für bereits technisch ausgereifte Systeme spricht. Bis dato sind die Nutzungsraten jedoch noch eher gering.5
Trotz dieser offenbar für beide Seiten entstehenden Vorteile ist das Angebot von derzeit rund 25 Geschäften mit Self-Scanning-Systemen in Deutschland sehr übersichtlich. Es gibt also noch Vorbehalte seitens der Kunden und Einzelhändler. Die Macht der Gewohnheit ist die stärkste Barri-ere bei den bisherigen Nichtnutzern. Die Erfahrungen der Nutzer sind laut dieser Umfrage aber als äußerst positiv zu bewerten. Selbst Stichprobenkontrollen (Rescans) werden von Kunden durch-weg akzeptiert.
Wenn in Zukunft die von den Nichtnutzern geäußerten Hindernisse abgebaut werden, dann können sich immerhin knapp 48 Prozent der derzeitigen Nichtnutzer zumindest den gelegentlichen Griff zum Self-Scanning-System vorstellen, was einem enormen Nutzungspotenzial entspricht.
Die Relevanz des „Faktors Mensch“ (persönlicher Kontakt, sozialpolitischer Aspekt von Arbeits-plätzen) und der Datenschutz üben allerdings nach wie vor erheblichen Einfluss auf das Wohlwol-len gegenüber Self-Scanning-Systemen aus. Der Handel ist also gut beraten, diese Aspekte offen-siv zu kommunizieren und gleichzeitig ein hohes Vertrauen in den Datenschutz zu schaffen, um die Hürde der Registrierungspflicht möglichst gering zu halten.
Wenn die Technik einwandfrei funktioniert, die Einkaufsstruktur in einem Geschäft passt, die Regis-trierungspflicht für Kunden kein Ausschlusskriterium darstellt und ansprechbares Personal vor Ort ist, sind die Grundlagen für eine hohe Self-Scanning-Akzeptanz erfüllt. Wenn erste Nutzungsbarri-eren erfolgreich überwunden sind, ist oft ein steiler Anstieg der Erfahrungslernkurve und der dau-erhaften Nutzung zu verzeichnen.
Um Nutzung und Akzeptanz der Self-Scanning-Systeme langfristig und nachhaltig zu steigern, ist – neben einer größeren Abdeckung in den Geschäften – vor allem die Kommunikation mit dem Kunden von enormer Bedeutung. Die Integration der Systeme ist dann erfolgreich, wenn die Erwar-tungen und Bedürfnisse der Nutzer erfüllt werden – sowohl technisch und praktisch als auch emotional.
5 EHI-Whitepaper: Self-Checkout-Systeme aus Händlersicht, SCO Initiative, 2015.
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Self-Scanning-Systeme
EHI Retail Institute
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 Altersstruktur der Stichprobe 4
Abbildung 2 Übliche Zahlungsart 5
Abbildung 3 Bekanntheit von Self-Scanning-Systemen in den Märkten 7
Abbildung 4 Nutzungshäufigkeit des Self-Scanning-Systems 7
Abbildung 5 Nutzungshäufigkeit von Self-Scanning-Systemen nach Altersklassen 8
Abbildung 6 Hauptmotive der Nutzung von Self-Scanning- Systemen 9
Abbildung 7 Hauptmotive der Nutzung von Self-Scanning- Systemen 10
Abbildung 8 Stichprobenkontrollen – Rescans 11
Abbildung 9 Vom Nutzer wahrgenommene Störfaktoren bei der Nutzung von Self-Scannern 12
Abbildung 10 Vom Nutzer wahrgenommene Störfaktoren bei der Nutzung von Self-Scanning-Systemen und ihre Häufigkeit 13
Abbildung 11 Nutzerzufriedenheit insgesamt 14
Abbildung 12 Hemmnisse für die Nutzung von Self-Scanning-Systemen 16
Abbildung 13 Aspekte zur Steigerung der Attraktivität von Self-Scanning-Systemen für Nichtnutzer 18
Abbildung 14 Potenzial der Self-Scanning-Systeme bei heutigen Nichtnutzern 18
QuellenverzeichnisEHI Retail Institute
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Self-Scanning-Systeme
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Über das EHIDas EHI Retail Institute ist ein Forschungs-, Bildungs- und Beratungsinstitut für den Handel und seine Partner mit rund 60 Mitarbeitern. Das internationale EHI-Netzwerk umfasst rund 700 Mitgliedsunternehmen aus Handel sowie Kon-sum- und Investitionsgüterindustrie. Gegründet wurde das Unternehmen 1951. Geschäftsführer ist Michael Gerling. Die GS1 Germany, eine jeweils 50-prozen-tige Tochtergesellschaft des EHI und des Markenverbands, koordiniert die Ver-gabe der Global Trading Item Number (ehemals EAN) in Deutschland. In Koope-ration mit dem EHI veranstaltet die Messe Düsseldorf die EuroShop, die weltweit führende Investitionsgütermesse für den Handel, und die EuroCIS, wo neueste Produkte, Lösungen und Trends der IT- und Sicherheitstechnik vorgestellt werden.
Über die Self-Checkout InitiativeWeitere Informationen zur Self-Checkout Initiative finden Sie unter www.self-checkout-initiative.de.
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Von den insgesamt mehr als 300 Geschäften in Deutschland mit stationären Self-Checkouts können Kunden in 75 % der Märkte ihre Einkäufe in bar bezahlen.
Die Ergebnisse der Befragungen von Händlern und Verbrauchern sowie weitere Informationen zum Thema Self-Checkout- und Self-Scanning-Systeme fi nden Sie unter:
www.self-checkout-initiative.de
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