Einführung in Customer Experience

1Stimmt AG | Customer Experience Einführung

Helmut Kazmaier | [email protected]

Stefan Leuthold | [email protected]

Marc Blume | [email protected]

Anita Stähli | anita.stä[email protected]

Eine Einführung zu Customer Experience als Differenzierung im Wettbewerb

Stimmt AG | Korneliusstrasse 9 CH-8008 Zürich


Für höhere Führungskräfte: Warum Customer Experience wichtig istCX differenziert Sie in jedem Markt und hebt Margen und Loyalität

Für Manager: Wie Customer Experience definiert ist Experiences sind bedeutende Kunden-Anbieter-Interaktionen, welche imLangzeitgedächtnis haften

Inhalt

Na und?Ihr Unternehmen für CX bereitzumachen, zahlt sich aus - in Bezug auf Gewinn und persönliche Zufriedenheit am Arbeitsplatz


TRARA! Die Erfolgsgeschichte von Amazon: Sie schlagen den Markt um mehrere tausend Prozent

Amazon (+10 900%)

FTSE 100 (+20%)

S&P 500 (+60%)

Warum ist Amazon so erfolgreich?


Wie erklären wir den unglaublich grossen Unterschied?

Amazon (+10 900%)

FTSE 100 (+20%)S&P 500 (+60%)

Oracle (+480%)

Microsoft (+100%)

TRARA! Apple und Amazon spielen in der Champions League - Oracle und Microsoft nicht

Apple (+9 800%)


TRARA! Amazon‘s Boss sagt: Die Fokussierung auf Customer Experience hat diesen Erfolg möglich gemacht

Warum funktioniert das so gut?

«Ich glaube, dass der Erfolg den wir in den letzten 12 Jahren hatten,

ausschliesslich von dieser

Customer Experience angetrieben wurde.»

Jeff Bezos, Gründer von Amazon.com


TRARA! Kunden kaufen Produkte, aber sie zahlen für Erlebnisse

Customer Experience-Champion Apple ist der klare Gewinner im Markt. Apple verkauft eine Lebensweise und löst gleichzeitig viele Probleme für seine Kunden. Das scheint sich auszuzahlen.

Die meisten Benutzer werden sagen, dass diese Telefone etwa den gleichen Funktionsumfang bieten.

MarktanteilGartner, Q2/2010 => Q2/2011

17.8% => 16.3% 1.6% => 2.6% 2.4% => 4.6%

GewinnanteilAsymco, Q2/2010 => Q2/2011

10% => 16% 5% => 7% 45% => 65%

ZufriedenheitJD Edwards, 2010 => 2011

724 => 777 727 => 801 810 => 838


WARUM? Viele Branchen stehen vor einem Käufermarkt, in dem traditionelle Differenzierung nicht gut funktioniert

Hohe ProduktqualitätEs wird schwer werden, besser als unsere

Konkurrenz zu sein

PreiskämpfeUnsere Konkurrenten werden

versuchen, billiger zu seinAngebote im Überfluss Unsere Konkurrenz hat es auch

Produkt oder Preis sind nicht mehr die wichtigsten Faktoren für die Kaufentscheidung.


WARUM? Traditionelles Push-Marketing wird weniger wirksam - Kunden sind gut informiert und untereinander vernetzt

Das Ziel: Machen Sie aus Ihren Kunden loyale Botschafter.

Social Media Vergleiche und Empfehlungen

«In der alten Welt widmeten Sie 30% Ihrer Aufmerksamkeit dem Aufbau von gutem Service und 70% Ihrer Aufmerksamkeit, um dies hinauszuschreien. In der neuen Welt ist das umgekehrt!»

Jeff Bezos, Gründer von Amazon.com


WARUM? Acht Vorteile um auf CX zu setzen – und ein Hauptgrund ein CX-Unternehmen zu werden: Profitabilität

Wie kommt man dahin? Vergessen Sie Ihr Unternehmen und Ihre Mitbewerber für eine Weile und konzentrieren Sie sich auf Ihre Kunden und wie diese die Welt der Produkte und Dienstleistungen erleben.

Weniger KostenMehr GewinnMehr Umsatz

Höhere MargenWeil die Menschen mehr für Erlebnisse bezahlen als für Produkte oder Dienstleistungen.

Intelligente KostensenkungWeil Sie wissen, wo Sie sparen können, ohne Ihren Kunden zu schaden.

Günstigere EntwicklungWeil Sie das entwickeln können, was die Kunden wirklich wollen und brauchen.

Weniger BeschwerdenWeil Sie die Probleme lösen, bevor Sie das Produkt an den Kunden bringen.

Umsatz-Treiber Kosten-Treiber

Hoher InvestitionsschutzWeil Experience-Strategien viel schwieriger zu kopieren sind als Produkte.

Mehr WeiterempfehlungenWeil Ihre Kunden Ihre Botschafter werden.

Höhere KundenbindungWeil die Kunden sich verstanden und umsorgt fühlen.

Neue Segmente, neue Angebote Weil Sie Ihr Angebot anpassen und in neue Erlebnis-Segmente expandieren können.


WAS? Gute Kundenerlebnisse passieren, wenn Ihr Unternehmen kundenorientiert ist

Das bedeutet: Entscheidungen aus Kundensicht treffen.

«Wir bemühen uns, weltweit das kundenorientierteste Unternehmen zu sein…»

Unternehmens-Mission,

Amazon.com


WAS? Wie Sie Ihre Kunden an die erste Stelle setzen

Gestalten Sie die Produkte und Dienstleistungen für Ihre Kunden – nicht für Ihr Unternehmen.

Verstehen Sie Ihre StakeholderAnalysieren Sie was sie erwarten, was sie denken, wie sie handeln, was sie fühlen. Und wie sie sich gern fühlen würden.

Gestalten Sie Ihre InteraktionenEntwickeln Sie für den Kunden, nicht für das Unternehmen. Und machen Sie Prototypen und Prototypen und Prototypen ...

Passen Sie Ihr Sortiment anReissen Sie Ihre Silos nieder und verändern Sie Strukturen, um die gewünschten Erlebnisse zu ermöglichen.

Stimmen Sie Ihre Kontaktpunkte abVerhalten Sie sich konsequent und fügen Sie sich nahtlos in das Leben Ihrer Stakeholder ein.


Ist es gut für den Kunden?

WER? Beispiele aus den USA: Amazon und Best Buy

Gestalten Sie die Produkte und Dienstleistungen für Ihre Kunden – nicht für Ihr Unternehmen.

Best Buy startet Geschäft für und von Frauen


Inhalt





Überlegungen zur Kundenzufriedenheit als die zukünftige Quelle für Differenzierung begann in den späten 1990er Jahren

Apropos Differenzierung: Was ist wirklich der Unterschied zwischen Ihnen und Ihrem Konkurrenten auf der Erlebnis-Ebene?

Differenziert

Undifferenziert

PremiumMarkt

Wettbewerbs-position

Preisgestaltung

Produkt

Service

Erlebnis

Ware

Quelle: According to Pine, J. and Gilmore, J. (1999). The Experience Economy. Harvard Business School Press.


Wie bestimmteInteraktionen im

Langzeitgedächtnis gespeichert werden

Was passiert in der Welt

Bedeutung: Wenn Kunden versuchen ihre Ziele zu erreichen und ihre Bedürfnisse zu befriedigen, werden sie an meine Firma denken und versuchen, einen Weg zu finden, um von mir zu kaufen

Was muss mein Unternehmen tun, um unvergessliche positive Erlebnisse zu schaffen, welche uns von den Konkurrenten unterscheiden?

Meine Firma

Interaktion

Kunde Bewertung der Interaktion

Wie das Geschehen aus dem Langzeitgedächtnis abgerufen wird und das zukünftige

Verhalten beeinflusst

Vergessene Erlebnisse haben keinen Einfluss

Bedeutsame und vom Kunden bewertete Erlebnisse

Meine Firma

Bietet X

Kann es mir

leisten

Möchte/

brauche X

...

Konkurrenz

Bietet X

Kann es mir leisten

...


Definition: Das Kundenerlebnis ist das, was im Langzeitgedächtnis des Kunden hängen bleibt und sein Verhalten beeinflusst

Bei Kundenerlebnissen geht es um positive kognitive Bewertungen von Interaktionen mit Ihrer Firma, welche im Langzeitgedächtnis des Kunden gespeichert sind.

Das Kundenerlebnis ist das, was im Langzeitgedächtnis nach einer Interaktion gespeichert wird. Es wird nur gespeichert, wenn es für den Kunden bedeutsam ist - und um bedeutsam zu sein, muss es kognitiv bewertet werden.

Wenn etwas in diesem Zusammenhang ins Arbeitsgedächtnis gelangt, wird alles, was mit der Firma ABC in Verbindung steht im Langzeitgedächtnis aktiviert. Dies wird als Input genutzt, um Optionen zu bewerten und um zukünftiges Verhalten zu beeinflussen.

Firma ABC

Bietet XKann es mir

leisten ...


Inhalt





So sollen sich Ihre Kunden fühlen, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Wir wissen Ihre Firma hat wichtigere Probleme als diese hier. Bis jemand herausfindet, wie er es anstellt, wie er Ihre Margen (noch mehr) drücken und Ihre Kunden weglocken kann.


Stimmt AG | Wir machen Sie profitabler

Stimmt ist die erste Customer Experience Beratung der Schweiz.

Wir arbeiten für Unternehmen wie Ihres, die unter hohem Preis- und Innovationsdruck stehen. Wir helfen Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen und Produkte, Prozesse und Services für deren Bedürfnisse zu gestalten. Zudem unterstützen wir Sie, Kundenorientierung im Unternehmen zu verankern.

Ihre Produkte und Dienstleistungen heben sich so durch ein besseres Customer Experience im Markt ab und werden für Ihre Kunden einzigartig. Sie steigern Umsatz und Profit.

«Stimmt ist dann zu holen, wenn wir zu wenig über die Kunden wissen. In einem gesättigten Markt kann Stimmt helfen, eine stärkere Segmentierung, einen stärkeren USP herauszuarbeiten.»

Markus Schunk, Geschäftsleitung Holtzbrinck Digital

Oliver Grüter,Head of Customer

Distribution Services Zürich Versicherung

Auch zwei Jahre nach dem Projekt hängen hier noch die Personas. Unser Denken hat sich verändert. Wir fragen uns immer: Was würde der Kunde dazu sagen?

Urs Geiser, Head of Produkt

Management, Swisscom

«Stimmt öffnet dir die Augen um zu verstehen, wie deine Kunden im Umgang mit deinem Produkt funktionieren, was erleben die, wenn sie dein Produkt benutzen»

Stimmt hilft Ihnen, Ihr Unternehmen, Ihre Produkte, Prozesse und Kanäle aus Kundensicht zu gestalten. Damit Ihre Kunden sagen: „Das bekomme ich nur bei dem Unternehmen.“


Stimmt AG | Wir arbeiten gemeinsam mit Ihnen

Wir arbeiten gemeinsam mit Ihnen, Ihr Team arbeitet gemeinsam mit uns. Von Anfang an, in allen Phasen. So wissen Sie immer was, wann und warum passiert.

Dies stellt sicher: Wir fokussieren auf die richtigen Aspekte, und die Konzepte werden in ihrem Unternehmen verankert. Denn Papiertiger bringen kein Geld.

Unsere Workshops sind weit mehr als Präsentationen: Wir erarbeiten auf der Basis solider Daten tragfähige Lösungen. Und oft hören wir, dass es Freude macht, mit uns zu arbeiten.

Wir sind stolz auf ein methodisch fundiertes Vorgehen in allen Phasen. Darauf legen wir Wert: Saubere Datenanalyse, fokussierte Konzeption, Überprüfung der Konzepte mit Benutzern und Kunden.

«Stimmt arbeitet mit Dir, eine andere Beratung arbeitet für Dich.»

«Die Lösungsvorschläge von Stimmt haben so perfekt gematched, dass wir das Gefühl hatten, dass Stimmt uns sogar besser versteht als wir uns selbst.»

«Ich fand es speziell und anregend, wie eine trockene Materie bearbeitet wird: unkonventionell, spaßig, tolle Leute und das strukturierte Vorgehen ist eine gute Methodik.»

Christoph Müller, Head Product & Sales

Vorsorge, Credit Suisse

Thomas Etter, Leiter Elektronischer Vertrieb,

Raiffeisen Schweiz

Matthias Ick, Managing Director Digital Education,

Macmillan Publishing


Stimmt AG | Die erste Customer Experience Beratung der Schweiz

14 Consultants, begeistert von Customer Experience und engagiert.

Erfahren in der Gestaltung von Lösungen aus Sicht der Kunden.

Seit 1998 geführt von vier Partnern. Mit Engagement und Freude für spannende Herausforderungen.

Unsere Kunden2011/2012:

Interdisziplinäres Team


Die Stimmt AG ist die erste Customer Experience Beratung der Schweiz.

Wir machen Unternehmen durch mehr Kundenorientierung profitabler.

Ich freue mich auf Ihren Anruf auf +41 76 376 3071 oder E-Mail an [email protected]

Rufen Sie mich an, wenn auch Sie ihre Firma durch CX profitabler machen möchten!

Lukas KarrerPartnerDipl. Ing. ETH


Ein gutes Customer Experience entsteht nicht durch Zufall.Stimmt.

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