Einführung in Prozessmanagement · Studie Change Management 2008. Stand: 11.01.2011 ©Versicherungskammer Bayern / Stefan Schinnerl Seite 9 Einführung in Prozessmanagement Prozessdefinition

Seite 1© Versicherungskammer Bayern / Stefan SchinnerlStand: 11.01.2011

Einführung in Prozessmanagement

Einführung in ProzessmanagementPräsentation an der LMU am 11.01.2011



Agenda

Versicherungskammer Bayern2

Ausgewählte Prozessoptimierungsmethoden4

Abschlussrunde7

VKBest - Prozessmanagementkonzept5

Prozessmanagement-Technologie6

Einführung in das Thema und Begrifflichkeiten3

Vorstellung1



Zur Person…

Stefan Schinnerl

Bürokaufmann

Dipl. Verwaltungswirt (FH)

1980 - 1998 Landeshauptstadt München

seit 1998 Versicherungskammer Bayern

Seniorberater Organisationsangelegenheiten

Zentrale Prozess- und Facharchitektur

Prozess- und Projektmanagement

Organisatorenausbildung KGSt, AfürO, REFA

Certified Business Process Professional CBPP® T: 089/2160-2189

[email protected]



Die Versicherungskammer Bayern... wird 200 Jahre alt



... zählt zu den größten Erstversicherernin Deutschland



... bietet einen Rundum-Schutz



... verfügt über einen Multikanalvertrieb

1) und Pfalz



Prozessoptimierungen häufigste Veränderungenin den letzten drei Jahren und zukünftig

Quelle: PA Consulting/gfoStudie Change Management 2008



Prozessdefinition5 grundlegende Eigenschaften

Ein Prozess ist eine Struktur, deren Elemente Aufgaben, Aufgabenträger, Sachmittel und Informationen sind, die durch logische Folgebeziehungen verknüpft sind.

Ein Prozess hat einen definiertes Startereignis (Input) und Ergebnis (Output) und dient dazu, einen Wert für Kunden zu schaffen.

End-to-end-Prozess



Prozessarten

Unternehmensprozessmodell der Versicherungskammer Bayern

Steuerungsprozesse

Kernprozesse

Unterstützungsprozesse

Ku

nd

e2. Kunden-akquise & Kunden-

management

4. Neu- und Bestands-geschäft

5.Schaden & Leistungs-

bearbeitung

IT ManagementInput- & Output-

ManagementMarketing

Einkaufs- & Lieferanten-management

Recht / Steuern & Compliance/

Revision

Unternehmens-entwicklung

Risikomanagement Personalmanagement

Planung & ControllingProzess- & Qualitäts-

managementProjekt-

management

3. Produkt-entwicklg. & Produkt-

management

Interne Dienste

6. Finanz-

management

1. Vertriebs-partner-

management

Ver

trie

bs

-p

art

ne

r Vertrie

bs

-p

artner

Ku

nd

e

Ku

nd


management



bearbeitung


ManagementMarketing



Revision




managementProjekt-

management


management

Interne Dienste

6. Finanz-

management


management

Ver

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bs

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Ku

nd

e

Führungsprozesse

Kernprozesse

Unterstützungsprozesse

Ku

nd


management



bearbeitung


ManagementMarketing



Revision




managementProjekt-

management


management

Interne Dienste

6. Finanz-

management


management

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Ku

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Ku

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management



bearbeitung


ManagementMarketing



Revision




managementProjekt-

management


management

Interne Dienste

6. Finanz-

management


management

Ver

trie

bs

-p

art

ne

r Vertrie

bs

-p

artner

Ku

nd

e



Erläuterungen zu den Prozessarten

§ Kernprozesse (Ausführungsprozesse) sind funktionsübergreifend und machen die Wertschöpfung für den Kunden aus.

§ Unterstützungsprozesse wie Human Resources und IT ermöglichen die Durchführung der Ausführungsprozesse.

§ Führungsprozesse dienen der Planung, Diagnose und Steuerung von Ausführungs- und Unterstützungsprozessen, so dass diese ihre betrieblichen und finanziellen Ziele sowie die gesetzten Vorgaben erreichen.



Definition und Prinzipien von Prozessmanagement

§ Prozessmanagement ist ein systematischer Ansatz, um sowohl automatisierte als auch nicht-automatisierte Prozesse zu erfassen, zu gestalten, auszuführen, zu dokumentieren, zu messen, zu überwachen und zu steuern.

§ Prozessmanagement beschäftigt sich mit End-to-end-Prozessen.

§ Prozessmanagement erfordert Weisungsbefugnisse und die Übernahme von Prozessverantwortung.

§ Prozessmanagement benötigt eine Prozesskultur.



Prozessmanagement ist mehr als nurProzesse optimieren

§ Prozessoptimierungsmethoden

– Six Sigma

– Lean Management

– Total Quality Management (TQM)

– Prozesskostenrechnung

– Performance Improvement (PI)

§ Prozessumgestaltung (Redesign)

§ Radikale Prozessneugestaltung (Reeingineering)

§ Prozessmanagement am Beispiel VKBest



Six Sigma wird als Maß begriffen, wieweit sich dieQualität der Perfektion annähert

§Mitte der 80er Jahre von Motorola eingeführt

§populär durch General Electric in den 90ern

§strukturierter Ansatz, um auf Basis statistischer Daten Fehler in jeglicher Art von Prozessen zu vermeiden.

§Fehler liegt außerhalb der Kunden-Spezifikation.

§Ein Prozess darf 3,4 Fehler pro ein Million Möglichkeiten nicht überschreiten.

§Schwerpunkte sind Prozesskostenreduzierung und Fehlervermeidung.

§Probleme in Six Sigma bedeuten Abweichungen vom und Streuungen um das Ziel.



Toyota Ideen prüfen



Wertschöpfung und Verschwendung

Kostensteigernde Tätigkeiten

»Tätigkeiten, die nicht notwendig wären, sog.

Verschwendung«

Nicht wertsteigernde Tätigkeiten

»Arbeiten, die keinen Wertzuwachs bringen,

aber unter den gegebnen Umständen noch getan

werden müssen«

Wertschöpfende Tätigkeiten

»Tätigkeiten die unmittelbar einen Wert für den Kunden darstellen«

Tätigkeitender

Mitarbeiterca. 50%

ca. 10%

ca. 40%



7 Arten der Verschwendung

1

2

3

4

5

67

� UnnötigeBewegungender Personen

� Korrekturund Nacharbeit

� Über-produktion

� Transportdes Materials

�Warte undLeerlaufzeiten

Zzzz

� Beständeund Lager

� Falsche undunnötige Prozesse



Prinzipien von Lean-Management

§ Perfektion beim ersten Durchlauf (null Fehler, Probleme an der Quelle erkennen und lösen)

§ Verschwendung minimieren

§ kontinuierliche Verbesserung

§ „Pull“-Prinzip

§ Flexibilität (größere Produktvielfalt schneller produzieren, ohne die Effizienz bei kleinerem Produktionsvolumen zu verlieren)

§ nachhaltige Beziehungspflege mit Zulieferern (gemeinsame Risikoübernahme, Kostenübernahme und Informationsnutzung)



VKBest - Das Prozessmanagementkonzept der VKB

ToolTechniken Rollen Schulung

VKBestMethodenkoffer

Lernen

Maßnahmen Messung

Ziele

Auftrag

Analyse Konzeption

Umsetzung



Lernen

Maßnahmen Messung

Ziele

Auftrag

Analyse Konzeption

Umsetzung


Lernen

Maßnahmen Messung

Ziele

Auftrag

Analyse Konzeption

Umsetzung



Prozessgestaltung und Prozesssteuerung nachdem VKBest-Phasenmodell

„projektorientiertes Konzept“

„linienorientiertes Konzept“

Gestaltung

SteuerungVKBestMethodenkoffer

Lernen

Maßnahmen Messung

Ziele

Auftrag

Analyse Konzeption

Umsetzung

analog DMAIC (Six Sigma)

Projektvorgehen

Übergang/Einstieg

Elemente aus dem Lean Management

Elemente aus dem Changemanagement

Neuentwicklung oder Überarbeitung einzelner Prozesse mit dem Ziel, dessen Leistungsfähigkeit nachhaltig zu steigern.

Messungs-, Diagnose- und Steuerungsaktivitäten, die eine beständige und empirische Verbesserung aller Prozessehinsichtlich vordefinierterProzesskennzahlen herbeiführen.



Die zwei Seiten des Prozessmanagement



Methoden und Tools als Bindeglied zwischen VKBestund Fach-/IT-Architektur

Eine einheitliche Notation (BPMN) und einheitliche Werkzeuge (IBM Business Modeler)für BOT und AE-Bereiche, ermöglicht eine Durchgängigkeit von Business zu IT

Aktuelle IT Service- und Prozessorientierung

ProzessorientiertemDenken und Handeln

Bu

sin

ess

IT

Softwarearchitektur

Strategie

Facha

rchit

ektu

r

Fachliches Modell

Informationsarchitektur

Fachliches Strukturmodell

Infrastruktur-ArchitekturIT

-Arc

hitek

tur

Prozessorientierte Prozessorientierte Prozessorientierte FachFachFach--- und IT Architekturund IT Architekturund IT Architektur

FunktionsorientiertesDenken und Handeln



Lernen

Maßnahmen Messung

Ziele

Auftrag

Analyse Konzeption

Umsetzung



Lernen

Maßnahmen Messung

Ziele

Auftrag

Analyse Konzeption

Umsetzung


Lernen

Maßnahmen Messung

Ziele

Auftrag

Analyse Konzeption

Umsetzung

ProzessmanagementProzessmanagementProzessmanagement

Eine einheitliche Notation (BPMN) und einheitliche Werkzeuge (IBM Business Modeler)für BOT und AE-Bereiche, ermöglicht eine Durchgängigkeit von Business zu IT

Aktuelle IT Service- und Prozessorientierung

ProzessorientiertemDenken und Handeln

Bu

sin

ess

IT

Softwarearchitektur

Strategie

Facha

rchit

ektu

r

Fachliches Modell

Informationsarchitektur

Fachliches Strukturmodell

Infrastruktur-ArchitekturIT

-Arc

hitek

tur

Prozessorientierte Prozessorientierte Prozessorientierte FachFachFach--- und IT Architekturund IT Architekturund IT Architektur

FunktionsorientiertesDenken und Handeln



Lernen

Maßnahmen Messung

Ziele

Auftrag

Analyse Konzeption

Umsetzung



Lernen

Maßnahmen Messung

Ziele

Auftrag

Analyse Konzeption

Umsetzung


Lernen

Maßnahmen Messung

Ziele

Auftrag

Analyse Konzeption

Umsetzung

ProzessmanagementProzessmanagementProzessmanagement



Die unterschiedlichen Zielsetzungenvon Prozessdokumentationen

Organisations-dokumentation

Personalbemessung

Benchmarking

Auswahl von Anwendungs-

software

Simulation

Orchestrierung von Services

Workflow-management

ModellbasiertesCustomizing

Software-entwicklung

Prozess-monitoring

ProzessorientierteReorganisation

Prozesskosten-rechnung

KontinuierlichesProzess-

management

Zertifizierung

Organisations-dokumentation

Personalbemessung

Benchmarking

Auswahl von Anwendungs-

software

Simulation

Orchestrierung von Services

Workflow-management

ModellbasiertesCustomizing

Software-entwicklung

Prozess-monitoring

ProzessorientierteReorganisation

Prozesskosten-rechnung

KontinuierlichesProzess-

management

Zertifizierung

Betriebswirtschaftliche / Organisatorische

Gestaltung

Anwendungssystem-gestaltung



Welche Notation unterstützt den Übergang vomBusiness zur IT am besten?

VM

Kundenvertragsuchen

Bestandsliste /Bestandspolicen

Kundenvertragvorhanden?

VM

Blockpoliceausfüllen

Policenblock /Kennzeichenetiket

t

ausgefüllteBlockpolice

nein (30%)

BestandspoliceKennzeichenetiket

t

VM

Bestandspolicevervollständigen

ja (70%)

VM

VE/BD ausfüllenu. Unterlagenaushändigen

Verzichtserklärung(VE) /

Beratungsdoku(BD)

VM

VS-Schein undKennzeichenaushändigen

VM

Betragvereinnahmen

VM

Unterlagenversenden

7AS01/MAPosteingang

Post sortierenund weiterleiten

1/2

Kunde

Mopedkennzeichen beantragen

ausgefüllteBestandspolice

Produktinformationsblatt /

Bedingungen

ausgefüllte VE /BD

VM

VL ausfüllen undVM-Unterlagen

ablegen

Verkaufsliste (VL)ergänzte

Verkaufsliste

Erfassungsbeleg /VE / BD

eingeganene Post

6KK MA KVS Korr

Daten eingeben

BeKo-KR

Erfassungsbeleg /VE / BD

Folgeplan EPK BPMN



Meistgenutzte Notationen zur ProzessmodellierungErläuterungen

§ Folgeplan bzw. Flussdiagramm

– stammt aus den 70ern (ANSI-Standard)

– einfache Symbolik

§ Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK)

– stammt aus den 90ern (Professor Scheer, ARIS)

– Aufgaben folgen Ergebnisse/Ereignisse dieser Aufgaben

– Übergang von Prozessen in die Automatisierung

§ Business Process Modeling Notation (BPMN)– in 2002 entwickelt (Vereinigung von Toolanbietern)

– zunehmende Verbreitung

– formale Modellierung, Gestaltung und technische Ausführung

– soll in der Version 2.0 Programmiersprachen für die Ausführung von Prozessaktivitäten ersetzen



Stand: 09.02.2010

Implementierung2Modellierung (Fachlich / Technisch)1

Monitoring4 Ausführung3

n

Business-IT-Alignment mit BPMN aufIBM Websphere Plattform

Prototyp

BOT AE

SBFK

n Integration Developer

n Process Server (Business Space)n Business Monitor

n Business Modeler

Option 1

Option 1

Option 1

Ablaufkündigung

Neuantrag

Schaden / Leistung

Prozesscockpit

Dauer biserste Reaktionzum Kunden

EinhaltungService-Level

QuoteDunkel -

verarbeitungWertschöpfung

Documents

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