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Einweiserbeziehungsmanagement – Evaluation des Zuweisermarketings aus Sicht der Zuweiser und der Patienten Zuweisermarke+ng Unter der Leitung von Dr. Celine Schulz und Prof. Andrea Raab

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Einweiserbeziehungsmanagement – Evaluation des Zuweisermarketings aus Sicht der Zuweiser und der Patienten

Zuweisermarke+ng.

Unter der Leitung von Dr. Celine Schulz und Prof. Andrea Raab

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Agenda

1.  Vorstellung.Projekt.&.Team.2.  Einführung.3.  Experteninterview.RehaCKlinik.4.  Experteninterview.Pa+enten.5.  Pa+entenbefragung.C.Fragebogen.6.  Pa+entenbefragung.C.Auswertung.7.  Zuweiserbefragung..8.  Zusammenfassung.der.Pa+entenbefragung.9.  Verknüpfung.der.Ergebnisse.10. Ausblick.

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 2.

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Agenda

1.  Vorstellung.Projekt.&.Team.2.  Einführung.3.  Experteninterview.RehaCKlinik.4.  Experteninterview.Pa+enten.5.  Pa+entenbefragung.C.Fragebogen.6.  Pa+entenbefragung.C.Auswertung.7.  Zuweiserbefragung..8.  Zusammenfassung.der.Pa+entenbefragung.9.  Verknüpfungen.der.Ergebnisse.10. Ausblick.

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 3.

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Vorstellung des Projekts.

!Thema:!!

!

Einweiserbeziehungsmanagement!–!Evalua4on!des!Zuweisermarke4ngs!aus!

Sicht!der!Zuweiser!und!der!Pa4enten!

!  Durchführung.einer.MarkSorschungsstudie.zum.Thema.Einweiserbeziehungsmanagement.

21.02.14.Einweiserbeziehungmanagent.–.Evalua+on.

des.Zuweisermarke+ngs.aus.Sicht.der.Zuweiser.und.der.Pa+enten.

ProjektauWrag.

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Vorstellung des Projekts.

21.02.14.Einweiserbeziehungmanagent.–.Evalua+on.

des.Zuweisermarke+ngs.aus.Sicht.der.Zuweiser.und.der.Pa+enten.

Phase.3.Projektseminar.•  Qualita+ve..

Befragung.der.RehaCKlinik.

M2.•  Qualita+ve.und.

quan+ta+ve.Befragung.der.Zuweiser.

Projektseminar.

•  Qualita+ve.und.Quan+ta+ve.Befragung.der.Pa+enten.

.

Phase.1. Phase.2.

Ergebnisse.der.verschiedenen.Befragungen.werden.miteinander.verknüpW.und.ausgewertet..Handlungsempfehlungen.zur.Verbesserung.der.Zuweisermarke+ngak+vitäten.werden.abgeleitet..

ProjektauWrag.

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Zeitplan mit Meilensteinen

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 6.

29.10.2013.KickCOffCMee+ng.mit.C.H..Klinik.

bis!12.11!2013!SekundärC....................forschung,.ExpertenCbefragung,.HypothesenC.................bildung.und.Opera+onalisierung.

bis!17.12.2013!FragebogenCerstellung,.Sampling.Plan,.Datenerhebung.Nachfassak+on.

bis!13.01.2014!Auswertung,.ZusammenC.fassung,.HandlungsCempfehlungen.

14.01.2014.Endpräsenta+on.

!Über!eine!Gesamtprojektdauer!von!3,5!Monate!arbeiteten!41!Studierende!und!2!Dozen>nnen!in!verschiedenen!Teams!erfolgreich!zusammen!!.

1.Bild.Teamarbeit..hcp://www.ruhrCpetrol.de/images/background/bg_team.jpg;.Zugriff:.10.01.2014.

Teamarbeit.

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Projektteam

21.02.14.Einweiserbeziehungmanagent.–.Evalua+on.

des.Zuweisermarke+ngs.aus.Sicht.der.Zuweiser.und.der.Pa+enten.

7.

!  Antonia.Eitzenberger.

Projektleitung

!  Team!Projektoffice!und!Auswertung!Nicolai.von.Gratkowski,.Marina.Mayr,.Sabrina!Kürzinger,!Raphael.Dirnberger.

Projektoffice

!  Team!Fallstudie!Caroline.Mayer,.Sabrina!Schneider!

Fallstudie

Sekundärrecherche QualitaDve!Befragung!!  Team!

Expertenbefragung!RehaLKlinik!Anja!Sterr,!Bernhard.Straßner.

Reha-Klinik

QualitaDve!Befragung!und!!Thesengenerierung!!!  Team!Zuweiserbefragung!M2!!!  Team!Fallstudie!!

Caroline.Mayer.,!Sabrina!Schneider!

QuanDtaDve!Befragung!a.   OperaDonalisierung!&!!

!!!!Fragebogen!!!  Team!Fragebogen!M2!b.!NachfassakDon!!  Team!Fallstudie!

.Caroline.Mayer.,!Sabrina!Schneider!c.!Auswertung!!  Team!Zuweiserbefragung!M2!!

Raffaele.Fussari!

Zuweiser !

QualitaDve!Befragung!und!!Thesengenerierung!!!  Team!Expertenbefragung!PaDenten!

Slobodan.Stojkovski,.Jonathan!GoCstein,!Pauline.Batamuliza.

.QuanDtaDve!Befragung!

a.   OperaDonalisierung!&!!!!!!Fragebogen!!

!  Team!Fragebogen!Raffaele.Fussari,.Minh.Huynh,.Sebas+an.Eisenkorb,.Johanna.Riedl,.Jasmin!Maier!

b.!Auswertung!!!  Team!Projektoffice!und!Auswertung!

Nicolai.von.Gratkowski,.Marina.Mayr,.Sabrina!Kürzinger,!Raphael.Dirnberger.

!!

Patienten

EvaluaDon!des!!ZuweisermarkeDngs!für!!RehaLKliniken!!aus!Sicht!der!Zuweiser!!und!PaDenten!!(Zufriedenheit,!!BeratungsL!und!!Antragsprozess)!!  Team!Sekundärrecherche!M2!

Caroline.Mayer.,.Jaqueline........Höllerer,.Raphael.Dirnberger..

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Agenda

1.  Vorstellung.Projekt.&.Team.2.  Einführung..3.  Experteninterview.RehaCKlinik.4.  Experteninterview.Pa+enten.5.  Pa+entenbefragung.C.Fragebogen.6.  Pa+entenbefragung.C.Auswertung.7.  Zuweiserbefragung..8.  Zusammenfassung.der.Pa+entenbefragung.9.  Verknüpfungen.der.Ergebnisse.10. Ausblick.

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 8.

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Sekundärrecherche Zuweisermarketing aus Sicht der Zuweiser und Patienten

Zuweiser:!Einflussfaktoren.der.RehaCKlinikauswahl:.•  Leistungsangebote.der.RehaCKliniken.•  Kompetenzen.und.Fachgebiete.der.Ärzte.in.der.Einrichtung.•  Persönlicher.Kontakt.•  Soziales.und.berufliches.Engagement.der.behandelnden.Ärzte..Zuweisermarke+ngmaßnahmen:.•  Kommunika+on.mit.anderen.Ärzten.•  Feedback.von.ehemaligen.Pa+enten.•  Informa+onen.der.Krankenkassen.•  Eigene.Erfahrungen.•  Massenmedien.(Flyer,.Newslecer,.Fernsehen).!

PaDenten:!

„Der!PaDent!ist!ein!Kunde,!allerdings!ein!besonderer!Kunde!“!

Voraussetzung.für.Pa+entenzufriedenheit:..Kompetenz,.Individualität,.Vertrauen.innerhalb.jeder.Beratungsinstanz.Pa+entenmarke+ngmaßnahmen:.•  Versand.von.Printmedien.•  InternetauWric.

.21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 9.

RehaLKliniken!

Zuweiser.

Pa+enten.

Zuweiserm

arkeDng..

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21.02.14.Einweiserbeziehungmanagent.–.Evalua+on.

des.Zuweisermarke+ngs.aus.Sicht.der.Zuweiser.und.der.Pa+enten.

10.

Pa+entenzufriedenheit:.

"  Werden.Pa+enten.ausreichend.beraten.oder.direkt.zugewiesen?.

"  Wie.groß.ist.der.Einfluss.des.Zuweisermarke+ng.der.RehaCKliniken.auf.die.Pa+entenzufriedenheit.durch.Kanäle.der.Informa+onsweitergabe.und.Beratung?.

"  Wird.die.Pa+entenzufriedenheit.durch.eine.individuellere.Beratung.und.einem.transparenteren.Antragsprozess.gesteigert?.

Zuweiserzufriedenheit:.

"  Welche.Vermarktungsmaßnahmen.werden.von.den.RehaCKliniken.ggü..Kostenträger,.Kliniken.und.Ärzten.eingesetzt?.

"  Ist.das.Marke+ng.in.den.RehaCKliniken.auf.die.Fachbereiche.ausgerichtet?.

"  Welche.Marke+ngmaßnahmen.sind.die.erfolgreichsten?..

"  Wie.stark.wird.das.Wahlrecht.der.Pa+enten.für.die.RehaCKlinikauswahl.berücksich+gt?.

Prozessgestaltung:.

"  Wie.genau.sieht.der.BeratungsC.und.Antragsprozess.der.Zuweisung.von.Pa+enten.zu.RehaCKliniken.aus?..

"  Welche.Schlüsselfaktoren.sind.ausschlaggebend.für.die.Zuweisung.zur.RehaCKlinik?.Welche.für.die.Auswahl.der.RehaCKlinik.von.den.Pa+enten?.

Problemstellungen und Motivation Welche.Problemstellung.soll.von.dem.Projekceam.der.TH.IN.gelöst.werden?.

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Projektzielsetzung

21.02.14.Einweiserbeziehungmanagent.–.Evalua+on.

des.Zuweisermarke+ngs.aus.Sicht.der.Zuweiser.und.der.Pa+enten.

11.

1..

2..

3..

4..

5..

•  Transparenz.über.die.Instanzen.der.Zuweisung.schaffen.

•  Messung.der.Effizienz.der.Marke+ngmaßnahmen.ggü..Zuweiser.

•  Übersicht.über.Marke+ngmaßnahmen.der.Rehaklinik.

•  Zufriedenheitsanalyse.der.Pa+enten.

•  Vergleich.und.Verknüpfung.des.ZuweiserC.und.Pa+entenmarke+ngs.

Abbildung.Status.Quo..bei.RehaCKlinik.

Darstellung.des..Prozessablaufes.der..

Zuweisung.

Entwicklung.erfolgreicher.Marke+ngmaßnahmen.für..

RehaCKliniken.

Vergleich.der.verschiedenen.Marke+ngmaßnahmen.aus.

Pa+entensicht.

.Handlungsempfehlungen.für.RehaCMarke+ng.

Ziele.

Ziele.und.Ergebnisse:.Welche.Ziele.verfolgen.wir.mit.unserem.Projekt.und.welche.Ergebnisse.resul+eren.daraus?..

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Agenda

1.  Vorstellung.Projekt.&.Team.2.  Einführung.3.  Experteninterview.RehaCKlinik.4.  Experteninterview.Pa+enten.5.  Pa+entenbefragung.C.Fragebogen.6.  Pa+entenbefragung.C.Auswertung.7.  Zuweiserbefragung..8.  Zusammenfassung.ZuweiserC.und.Pa+entenbefragung.9.  Überblick.&.Fazit.

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 12.

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Agenda Team Expertenbefragung Reha-Klinik

3..Experteninterview.RehaCKlinik..

3.1.Eckdaten.zur.Caspar.Heinrich.Klinik.3.2.Wecbewerb.3.3.Zuständigkeitsbereiche.3.4.Marke+ngmaßnahmen.gegenüber.Pa+enten..3.5.Einweiserbeziehungsmanagement..3.6.Fazit..

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 13.

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 14.

….ExpertenL!!!befragung!

HypothesenCgenerierung.

Opera+oC.nalisierung.

FragebogenC.erstellung. ….

1..Beginn.der.Primärforschung..

2..Sammlung.von.ersten.Hintergrundwissen.für.die.spätere.Hypothesenbildung.

.

.

Prozesseinordnung

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 15.

#  Kardiologie.#  Orthopädie.

#  Heilbad.(Therme).Bad.Driburg.

#  Nachhal+ge.Therapiemaßnahmen.

#  Medizintherapeu+sches.Sportzentrum.(300.qm).

#  Naturpark/Wanderwege.#  Cafés..und.Restaurants.

#  Tennisplätze..

#  Golfplätze.

#  Spa.und.Massagen.

Angebote!der!Klinik!

3.1 Caspar Heinrich Klinik Angebot.der.Klinik.

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 16.

NordrheinLWes_alen!

#  Viele Reha-Kliniken in Nordrhein-Westfalen (Anzahl 815*)

Ballungszentren!#  Große Städte in sehr naher und weiterer Umgebung #  Paderborn (ca. 144.000 Einwohner) #  Bielefeld (ca. 330.000 Einwohner) #  Dortmund (ca. 570.000 Einwohner) #  Kassel (ca. 190.000 Einwohner) #  Hannover (ca. 515.000 Einwohner)

Bad!Driburg!#  In Bad Driburg keine starke Konkurrenz, da Kliniken mit verschiedenen Schwerpunkten #  Klinik liegt am Rand von Westfalen; Patienten würden erst durch andere Reha-Regionen

kommen #  Im Umkreis von Bad Driburg – hohe Klinikdichte – 18 weitere Einrichtungen #  50 % der Patienten aus NRW kommen in diese Region

3.2 Wettbewerb „Ziel.ist.es,.die.Posi+on.im.alten.Markt.zu.halten,.jedoch..auch.neue.Märkte.zu.erreichen.“...

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 17.

Alleinstellungsmerkmal!!#  Nischen finden #  Auf diese Weise kommen Patienten von überall

Zusammenarbeit!mit!anderen!RehaLKliniken!#  Kooperation mit 7 Reha-Kliniken aus der Region #  Aufteilen der Patienten (Win-Win-Situation)

KooperaDon!mit!Gräflichem!Wellness!Hotel!in!Bad!Driburg!#  Erweiterung des Leistungsspektrums #  V.a. im Bereich der Prävention

KooperaDon!mit!anderen!Hotels!#  3-4 Sterne Hotels

3.2 Lösung: Kooperation

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 18.

! .Marke+ngreferen+n.(Vollzeit).

.! .Vertriebsleiter.(Vollzeit)...! .Verwaltungsleiter.

.! .GeschäWsführung...! .Chefärzte.

Marke+ng.für.Pa+enten.

Entscheidungsträger.

Kontakte.

Marke+ng.für.Zuweiser.

Kosten.

Verantwortungsbereich!für!3!Gräfliche!Kliniken!(Caspar!HeinrichL,!MarkusL,!Parkklinik)!

3.3 Zuständigkeitsbereiche !„Input!von!verschiedenen!Menschen!ist!immer!besser“!.

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 19.

5!%!PrivatLversicherte!PaDenten!

80!%!gesetzlich!versicherte!PaDenten!

15!%!Beamte!(SelbstzahlerLStatus)!

„Die!RehaKKlinik!hat!eine!Jahresauslastung!von!93%.!Darauf!sollte!sie!sich!aber!nicht!

ausruhen.!Marke4ng!ist!und!bleibt!ein!wich4ger!Bestandteil.“ „85!%!sind!

Anschlussbehandlungen,!

15!%!Kuraufenthalte.“!

..

.

!„Der!Pa4ent!wird!immer!mehr!zum!König“.

3.4 Nachfrage und Patientenstruktur

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 20.

Prämierte.Homepage.der.Klinik. Broschüre.

Ar+kel.und.aktuelle.Informa+onen. 109.Bewertungen.

„50!%!Print,!50!%!Online,!da!ältere!Menschen!noch!nicht!so!internetaffin!sind“!

„Marke4ng!ist!nicht!nur!Werbung,!sondern!ein!Konzept,!dass!man!gegenüber!Pa4enten!ausrichten!muss“!.

3.4 Marketingmaßnahmen ggü. Patienten

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 21.

Marke+ng.im.Präven+onsbereich.

Fokus.auf.Wellness.und.Erholung.

Gesundheit.als.Lifestyle.Nutzung.des.

Ambulanten.RehaCZentrums.

Koopera+on.mit.Unternehmen.

Trend.hin.zu.OnlineCMarke+ng.

Zusatzleistungen.

Pa+ent.als.Mul+plikator.

3.4 Trends im Marketing

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 22.

Kontakt.zur.eigenen.Krankenversicherung. Antragsformulare.ausfüllen. Medizinischen.Antrag.an.den.

Kostenträger.stellt.der.Arzt.Bestä+gung.der.Caspar.

Heinrich.Klinik.

„Aktuell!gab!es!eine!höchstrichterliche!Entscheidung,!dass!2!Kliniken!vom!Kostenträger!

vorgeschlagen!werden.!Wenn!der!Pa4ent!diesen!RehaKKliniken!nicht!zus4mmt,!muss!der!

Pa4ent!alle!Kosten!selbst!übernehmen“..!

!Beratung!erfolgt!durch!die!PaDentenberatung!im!Krankenhaus!(Sozialdienst)!L!Eine!RehaLBeratung!in!der!Caspar!Heinrich!Klinik!gibt!es!NICHT!

Bescheinigung.des.Arztes.für.eine.notwendige.RehaC

Maßnahme.

Beratung.zur.Auswahl.der.RehaCKlinik.durch.den.Arzt.

des.Krankenhauses.Pa+ent.kann.WunschC.und.

Wahlrecht.äußern.Kontakt.zu.

Rentenversicherungsträger.

3.5 Vorgang der Patientenannahme

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 23.

•  Regelmäßige.Zufriedenheitsbefragung.der.Pa+enten.

•  Beratungsangebote.für.nachhal+ge.RehaCMaßnahmen.

3.5 Patientenbewertung !Zufriedenheit!der!Pa4enten.

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 24.

! .Buchungen.der.Zusatzangebote.! .Belegung.durch.welche.Zuweiser.C.Sta+s+ken.! .Pa+entenschwankungen.im.planbaren.OP.Bereich.(wenig.Pa+enten.im.Sommer.und.Weihnachten).! .Kontrolle.einmal.im.Monat.! .Veränderung.der.Pa+entenzugänge.! .Geodatenanalyse.

3.5 Messung der Marketingaktivitäten

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 25.

„Zuweiser!sind!als!Zielgruppe!des!

Marke4ngs!wich4ger!als!die!

Pa4enten,!da!sie!die!letzte!

Entscheidung!treffen“!!

3.6 Einweiserbeziehungsmanagement

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 26.

3.6 Kostenträger

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 27.

#  Deutsche Rentenversicherung #  30 % der Belegungen #  Deutsche Rentenversicherung Bund #  Deutsche Rentenversicherung Westfalen

#  Große Krankenkassen #  40 % der Belegungen #  BKK, AOK, DAK, TKK

#  Kleine Krankenkassen #  30 % der Belegungen

Zuweiser!

3.6 Wichtigste Zuweiser

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 28.

#  Chefärzte in Akut-Kliniken #  70 % der Patienten kommen aus Akut-Kliniken #  Ärzte der Kliniken und Ärzte der Reha-Klinik kooperieren stark #  Niedergelassene Ärzte spielen keine Rolle (nur im Bereich

Psychosomatik)

#  Sozialdienste #  Sozialarbeiter der einzelnen Versicherungen #  Beraten den Patienten in der Klinik

#  Verantwortliche des Kostenträgers Dt. Rentenversicherung Bund

Zielgruppe!

3.6 Wichtigste Zielgruppe

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 29.

#  Sozialarbeiter #  Treffen mit Entscheidungsträgern (1-2 Mal im Jahr) #  Langjährige Beziehungen zu Personal #  Bei privaten Krankenkassen-Gesprächen mit Patienten

Krankenkasse!

#  Visite #  Treffen mit Entscheidungsträgern (1-2 Mal im Jahr) #  Beziehungsmanagement eher schwer #  Rotation der Kontaktleute

Deutsche!RentenL

Versicherung!

#  Öffentlichkeitsveranstaltungen #  Jahresabschlussgespräche (Verbesserungen/Trends) #  Ärztliche Fortbildungen #  Patientenseminare (auch für Zuweiser interessant)

Für!alle!Zuweiser!

AkutLKliniken!

#  Persönliche Kontakte Arzt-Arzt #  „Werbung“ in Universitätskliniken #  Sozialarbeiter – Tage (Sozialarbeiter als Multiplikatoren) – 60-70 Sozialarbeiter

#  Infomaterial und Broschüren #  Zuweiserbefragungen nur persönlich #  Werbegeschenke (aber nicht zu viel) #  Zuweiser-Einladungen und

persönliche Telefonate

3.6 Beziehungsmanagement (Maßnahmen)

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 30.

! .Kontakte.zu.anderen.Ärzten..! .Vorstellung.bei.Klinikleitern..! .Ärztliche.Fortbildungen.und.Kongresse.(„die.rich+gen.Leute.einladen“)..! .Neue.Chefärzte.aus.der.Nähe.kennenlernen.

! .ständiger.telefonischer.Kontakt.zu.Sozialarbeitern.und.Chefärzten..! .Persönliche.Gespräche.mit.Krankenkassen.und.der.Rentenversicherung..

.

.

.

3.6 Fokus: Persönliche Kontakte

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 31.

Pa+enten.mit.hohem.

Deckungsbeitrag.erwerben.

Andere.Zuweiser.als.Kostenträger.finden!.

Im.obersten.Management.ansetzen.

Fokus.auf.persönliche.Kontakte.

Ohne.Beziehungsmanagement.würde.der.Anteil.der.Privatpa+enten.sinken.

Langjährige.Beziehung.zu.den.

Zuweisern.

Nischen.ggü..den.Zuweisern.und.

Pa+enten.kommunizieren.

Konkurrenz.durch.RehaCKliniken.in.Ballungszentren. Marke+ng.beim.

Sozialdienst.ansetzen.

3.6 Anregungen der Experten !„Prozesse!können!nicht!standardisiert!werden.!Jeder!Zuweiser!4ckt!anders“!!

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 32.

Fokus:.Zuweiser.finden,.die.Pa+enten.mit.hohem.Deckungsbeitrag.zuweisen...........

Kommunika+on.von.Nischen.gegenüber.den.Zuweisern.

Schwieriges.Beziehungsmanagement.zur.Deutschen.Rentenversicherung.

Entscheidungsmacht.der.Kostenträger.wächst.

Persönlicher.Kontakt.mit.den.Zuweisern.ist.das.A.und.O.

3.7 Fazit

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Agenda

1.  Vorstellung.Projekt.&.Team.2.  Einführung.3.  Experteninterview.RehaCKlinik.4.  Experteninterview.Pa+enten.5.  Pa+entenbefragung.C.Fragebogen.6.  Pa+entenbefragung.C.Auswertung.7.  Zuweiserbefragung..8.  Zusammenfassung.ZuweiserC.und.Pa+entenbefragung.9.  Überblick.&.Fazit.

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 33.

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Agenda Team Experteninterview Patienten

4..Experteninterview.Pa+enten..4.1.Zusammensetzung.der.Zielgruppe.4.2.Auswertung.der.12.Fragen.aus.dem.qualita+ven.LeiSaden..4.3.Verknüpfung.mit.der.Entscheidungstheorie.4.4.Prozess.der.Zuweiserberatung.aus.Pa+entensicht.4.5.Hypothesen.zur.Pa+entenbefragung..

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 34.

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 35.

….ExpertenC...befragung.

HypothesenLgenerierung!

OperaDoL!nalisierung!

FragebogenC.erstellung. ….

Ziele:..

1..Darstellung.des.Prozesses.der.Zuweiserberatung.aus.Pa+entensicht.

2..Zufriedenheit.der.Pa+enten.mit.der.Zuweiserberatung.

3..Hypothesenbildung.für.den.quan+ta+ven.Fragebogen.

Prozesseinordnung

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4.1 Zusammensetzung der Zielgruppe

•  11.Qualita+ve.Interviews.(7.Frauen.und.4.Männer).•  Durchschnicliche.Dauer.der.telefonischen.Interviews.ca..12.Minuten.•  Alle.Pa+enten.befanden.sich.in.staDonärer!Behandlung!•  Alle.Pa+enten.befanden.sich.aufgrund.einer!Anschlussheilbehandlung.in.der.Reha.

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 36.

45C60.

61C75.

76C84.

Kostenträger!

Gesetzliche.Krankenkasse.

Deutsche.Rentenversicherung.

Alter!der!PaDenten!!

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F.1 Ist dies Ihr erster Reha-Aufenthalt?

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 37.

3.

Pa+enten.N=11.

Erster.Aufenthalt.

Zweiter.Aufenthalt.

Mehr.als.2.Aufenthalte.

4.

4

Subjek+ve.Wahrnehmung.der.Pa+enten:.Vergleich.Zuweiserberatung.damals.mit.der.letzten.Beratung:..•  „Wurde.bei.meinem.ersten.Reha.Aufenthalt.gar!nicht!beraten..Kam.in.eine.

schlechte.Klinik,.viel.zu.wenige.Anwendungen!“.•  „Beratung.super.im.Vergleich.zur.Beratung.zur.ersten.Reha.vor.30.Jahren,.da.

wurde.ich!einfach!in!eine!Klinik!überwiesen,.die.650km.weg.gewesen.ist..Das.war.ein.altes!Dorf,!alte!Leute,!habe!mich!sehr!unwohl!gefühlt!“.

•  „Bei.meinem.ersten.RehaCAufenthalt.wurde.ich.nicht.wirklich.beraten.sondern.vom!niedergelassenen!Arzt!einfach!überwiesen!in.eine.Klinik,.die.über.500km.enSernt.gewesen.ist!“..

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F.2 Von welchen der nun folgenden Stellen wurden Sie bezüglich Ihres Reha-Aufenthaltes beraten ?

8.

2. 1. 1.

Sozialdienst.im.Krankenhaus.

Krankenkasse. Keine.Beratung.. Chefarzt.

*Mehrfachnennungen.möglich..

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 38.

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F.3 Wie empfanden Sie die jeweilige Beratung?

0.1.

0.

2.

7.

0.1.2.3.4.5.6.7.8.

Zufriedenheit!der!PaDenten!mit!der!Beratung!n=10.

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 39.

•  Fast.alle.Pa+enten.fanden.die.Beratung.sehr.gut,.professionell.und.fachlich.kompetent.

•  Bei.einem.Pa+ent.fand.keine.Beratung.stac,.daher.Bewertung.nicht.möglich.

.

.

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F.4 Wie lange dauerte die Beratung?

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 40.

0.

20.

40.

60.

Erster.RehaCAufenhalt.

Häufigere.RehaCAufenthalte..

Durchschnicliche.Beratungsdauer.in.Abhängigkeit.zur.Häufigkeit.der.

RehaCAufenthalte.N=10..

durchschnicliche.Zeit.der.Beratung.in.min.

•  Große.Varianz.bei.der.Beratungsdauer.

......Schlussfolgerung:.

•  Die.Häufigkeit.des.RehaCAufenthalts.spielt.eine.entscheidende.Rolle.auf.die.Dauer.der.Beratung!.

.

.

.

.F.5 Hätten Sie sich eine umfassendere Beratung gewünscht? $9=.“nein”...

$1=.“Ja”...

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F.6 Hat man Ihnen mehrere Kliniken empfohlen? Wenn ja, hat man Ihnen eine konkret ans Herz gelegt?

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 41.

4.

Pa+enten.N=11.

Ja.

Nein,.es.wurde.nur.die.C.H..Klinik.emphohlen.

Nein.wollte.vor.der.Beratung.in.die.C.H..Klinik.

4.

3

•  Pa+enten.denen.mehrere.Kliniken.angeboten.wurde.(zwischen.2C5).bekamen.keinen.besonderen.Ratschlag.des.Zuweisers.

•  Ein.Grund.weshalb.nur.die.CasparCHeinrichCKlinik.empfohlen.wurde,.der.Berater.hace.über.15.Jahre.in.dieser.Klinik.gearbeitet.

•  Gründe.weshalb.Pa+enten.vor.der.Beratung.in.die.CasparCHeinrichCKlinik.wollten..Selbstrecherche,.eigene.Erfahrungen.durch.Besuche.eines.Bekannten,.gute.Erfahrungen.von.Bekannten.(„word.of.mouth“).

.

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F.7 Gab es Personen in Ihrem privaten Umfeld die Ihre Entscheidung beeinflusst haben?

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 42.

Nein,.Entscheidung.selbständig.getroffen...

Entscheidung.zusammen.mit.seiner.Frau.getroffen..

Entscheidung.durch.Famillie.beeinflusst..

Entscheidung.durch.Freundeskreis.beeinflusst..

Wohnort.eines.Familienmitgliedes.war.auschlaggebend...

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F.8 Welcher Berater war ausschlaggebend für Ihre Entscheidung?

4.

3.

1.

2.1. Keiner.

Keiner,.Sozialdienstmitarbeiter.hat.nur.Vorschläge.gegeben.Famillie.zuammen.mit.Sozialdienst.

Sozialdienst.in.Krankenhaus.

Bekannter.

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 43.

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•  10.von.11.Pa+enten.waren.sich.Ihres.WunschC.und.Wahlrechts.bewusst..•  4.haben.es.konkret.ausgeübt.und.die.Caspar.Heinrich.Klinik.vor.der.Beratung.

vorgeschlagen..•  Ein.Pa+ent.hat.es.ausgeübt,.aber.es.kam.zu.Problemen,.weil.die.Klinik,.die.

vorgeschlagen.wurde,.keinen!KooperaDonsvertrag!mit.dem.Kostenträger.hace..Aufgrund.des.zu.hohen.bürokra+schen.Aufwands.zog.die.Person.den.Antrag.zurück..

•  Nur!ein!Pa4ent!war!sich!des!Wunsch!und!Wahlrechts!nicht!direkt!bewusst.!!•  „Nein!so!wie!ich!das!verstanden!habe!kann!ich!nur!in!die!empfohlenen!Kliniken,!die!

auch!mit!dem!RentenversicherungsKBund!zusammenarbeiten.!Aber!die![Berater]!wollen!doch!nur!das!Beste,!die!würden!mir!die!sonst!nicht!empfehlen!“!

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 44.

F.9 Sind Sie sich Ihres Wunsch- und Wahlrechts bewusst?

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F.10 Haben Sie vor Ihrem Reha Aufenthalt Informationsmaterial von der Caspar Heinrich Klinik erhalten?

0. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Nein.Ja,.per.Hauspost.direkt.von.C.H..Klinik.

Ja,.von.der.Krankenkasse..Ja,.im.Krankenhaus.ausgehändigt.

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 45.

•  „Die.Prospekte.waren.sehr!informaDv,.beschreiben.die.Situa+on.dort.ganz.gut.mit.Ausnahme.der.modernen.Zimmern,.meines.sieht.eher.wie.aus.den.70.er.aus..Aber.das.ist.OK.ich.bin.ja.schließlich.hier.um.gesund.zuwerden.“.

•  „Informa+v.aber.nicht!ausfühlich!genug!.Häce.gene.mehr.Infos.zur.Umgebung,.mehr.Bilder,.Freizeitak+vitäten,.dem.internen.Fitnessstudio.und.Schwimmbades.gehabt.“.

•  „Ja,.die.Prospekte.waren.sicherlich.ganz.nec,.aber.ich.habe.sie.mir.nie!angeschaut,.ich.habe.sie.gleich.weggeworfen.“.

•  „Sehr!informaDv,.besonderes.das.Thema.Begleitpersonen.“..

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F.11 Haben Sie darüber hinaus persönlich nach einer passenden Reha-Klinik recherchiert?

Nein,.die.Beratung.im.Krankenhaus.war.ausreichend.

Ja,.im.Internet,.aber.nur.die.Kliniken.verglichen.die.vom.Berater.vorgeschlagen.worden.sind...

Ja,.im.Internet,.nicht.länger.wie.1.Stunde.

Ja,.hat.sich.vor.der.Beratung.ausführlich.informiert,.insgesamt.ca..8.Stunden.im.Internet.recherchiert..

Ja,.hat.im.Internet.umfassend.recherchiert,.Meinungen.und.Bewertungen.anderer.Pa+enten.gelesen.

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 40.

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F.12 Welche anderen Faktoren waren ausschlaggebend für Ihre Entscheidung?

0. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Guter.Ruf.der.Klinik.

Guter.Ruf.der.einzelnen.Fachabteilungen..

Standort.(Nähe.zum.Wohnort).

Freizeitak+vitäten.

Sons+ges..

Mehrfachnennungen.möglich..

21.02.14.Projektseminar.Marke+ng. 47.

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4.1 Fazit: Zufriedenheit mit der Caspar Heinrich Klinik

Pro! Contra!

„Rundum.sorglos.Paket“.–.„Service.und.med..Versorgung.super.“.

“Auch.wenn.der.Feinschliff.noch.fehlt,.die.Zimmer.und.Ausstacung.sind.ja.auch.schon.ein.bisschen.älter.“.

„Man.kennt.hier.auch.den.Chefarzt,.das.mag.auch.nicht.überall.der.Fall.sein.“.

„Essen.schmeckt.nicht,.Heizung.zu.schwach,.kein.Safe.im.Zimmer.“..

„Tolle.Atmosphäre,.freundliches/neces.Umfeld,.nicht.nur.Ärzte.und.Pflegepersonal,.sondern.auch.die.Pa+enten.“..

„Die.Salate.sind.echt.toll.im.Vergleich.zum.Krankenhaus.“.

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 48.

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4.2 Verknüpfung mit der Entscheidungstheorie

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng.

1..Problemformulierung.2..Informa+onssuche.3..Bewertung.und.Auswahl.4..Adop+on.5..AWer.Sales.Experience..

Marke4ng!Mix!als!Einflussfaktor!

.Produkt.Preis.

Promo+on..Distribu+on.

SoziologischeKkulturelle!!

Einflussfaktoren!

.Bezugsgruppe..

Familie..Soziale.Klasse.

Kultur.und.Subkulturen...

Situa4onsbezogene!Einflussfaktoren!

.Verwendungszweck.Soziales.Umfeld.

Umfeld..Zeitpunkt.

Psychologische!Einflussfaktoren!

.Mo+va+on.

Persönlichkeit.Wahrnehmung.LernbereitschaW.

Werte,.Einstellungen.und.Weltanschauung.

Lebenss+l..

49.

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21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 50.

Bedarf. Informa+onssuche. Zuweiserberatung. Informa+onssuche. Entscheidung.

AnschlussCheilbehandlung.

Niedergelassener.Arzt.

Intern.

Extern.

Familie.

Recherche.

Bekannte.

RehaC.Klinik.Kostenträger. Koopera+on.

Handlungsempfehlung.

Recherche.Internet.FachzeitschriWen.

Broschuren.Werbung.Berichte.

Familie.

Bekannte.

4.3 Prozess Zuweiserberatung aus Patientensicht

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H5:.Die.Familie.spielt.eine.Rolle.bei.der.Klinikauswahl.bei..nicht!berufstä4gen!Pa+enten..

.

.

.

.

.. . . ..

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 51.

4.3 Hypothesen zur Patientenbefragung

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H6:.Es.besteht.ein.posi+ver.Zusammenhang.zwischen.der..Zufriedenheit!der!Beratung!und.der..

Zufriedenheit.mit.dem.Klinikaufenthalt..... . ..

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 52.

+! =!

Hypothesen zur Patientenbefragung

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Weitere Hypothesen im Überblick

•  H1:.Es.besteht.ein.Unterschied.zwischen.der.Dauer!der!Beratung!und.dem.jeweiligen!Zuweiser!des.Pa+enten..

•  H2:.Es.besteht.ein.Unterschied..zwischen.der.Zufriedenheit!der!Beratung.und.dem.jeweiligen!Zuweiser!des.Pa+enten..

•  H2a:.Pa+enten,.die.von.einem!Arzt!zur!Klinikauswahl!beraten!wurden,.sind.zufriedener.mit.der.Beratung...

•  H3:.Es.besteht.ein.konkreter.Zusammenhang.zwischen.der.Zufriedenheit!der!Beratung!des!Zuweisers!und.der.individuellen!Selbstrecherche.des.Pa+enten.bei.der.Klinikauswahl..

•  H4:.Pa+enten,.die.Ihr.WunschL!und!Wahlrecht!ausüben,.sind.unzufriedener.mit.der.Beratung..

•  H7:.Pa+enten,.die.direkt.von.der.Casper!Heinrich!Klinik.beraten.wurden,.waren.unzufriedener.mit.der.Zuweiserberatung...

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 53.

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Agenda

1.  Vorstellung.Projekt.&.Team.2.  Einführung.3.  Experteninterview.RehaCKlinik.4.  Experteninterview.Pa+enten.5.  Pa+entenbefragung.C.Fragebogen.6.  Pa+entenbefragung.C.Auswertung.7.  Zuweiserbefragung..8.  Zusammenfassung.ZuweiserC.und.Pa+entenbefragung.9.  Überblick.&.Fazit.

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 54.

.Ergebnisse.der.Quan+ta+ven.Auswertung.der.Pa+entenC.und.Zuweiserbefragung.der."Caspar.Heinrich.Klinik".sind.vertraulich..

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Ausblick

.•  Wie.groß.ist.die.Bedeutung.der.privaten.Krankenkassen?.(Keine.Teilnehmer.an.der.

Online.Befragung).Muss.das.Zuweisermarke+ng.verstärkt.werden?.

•  Steigt.die.Bedeutung.der.ambulanten.Reha.weiter.an?.Welche.Faktoren.spielen.hier.eine.Rolle?.Müssen.für.ambulante.RehaCZentren.andere.Vermarktungsmaßnahmen.ergriffen.werden.als.für.sta+onäre.RehaCKliniken?.

•  Wie.entwickelt.sich.die.Informa+onsbeschaffung.für.die.RehaCKlinikauswahl.im.Zusammenhang.mit.dem.demographischen.Wandel.der.Genera+onen.bzw..mit.dem.weiteren.Ans+eg.der.modernen.Medien?.

•  Welche.Vermarktungsmaßnahmen.sind.in.ZukunW.für.die..RehaCKlinikauswahl.entscheidend?.

21.02.14. Projektseminar.Marke+ng. 55.

Gemeinsam.stark!1.1Bild.“Gemeinsam.stark”.hcp://www.jasminChamadeh.de/wpCcontent/uploads/2013/03/team_puzzle_clipart.jpg;.Zugriff:.10.01.2014.