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Entfesseln Sie Ihr Potential als Realzeit-Unternehmen! · IBM SPSS Modeler Kunde gewünscht? Kampagnen-Daten. Optimierter Kundenlebenszyklus Profit ... IBM SPSS CATI Telefonbefragungen

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Entfesseln Sie Ihr Potentialals Realzeit-Unternehmen!

CC NOW 2013 - 19.9.13 in Düsseldorf

Klaus-J. Zschaageauthensis AG

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stellen Sie sich vor…

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… was ist dafür zu tun?

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Geschäftsoptimierung durch ganzheitliche Analyse

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Einsatzgebiete

Marketing

• Kampagnenoptimierung / Zielgruppensegmentierung• Kundenbindungsmanagement• Kundenwertanalyse• Warenkorbanalysen Cross-/Upsell• Verhaltensanalyse• Abwanderungsanalyse

Marketing

• Kampagnenoptimierung / Zielgruppensegmentierung• Kundenbindungsmanagement• Kundenwertanalyse• Warenkorbanalysen Cross-/Upsell• Verhaltensanalyse• Abwanderungsanalyse

Vertrieb und Service

• Next-Best-Action• Risiko-Analyse, z.B. bei der Neukundengewinnung• Ersatzteilprognose und –versorgung• Präventiver Austausch von fehlerhaften Teilen im

Kundendienst• Optimierung von Rückrufaktionen• Gewährleistungsanalyse

Vertrieb und Service

• Next-Best-Action• Risiko-Analyse, z.B. bei der Neukundengewinnung• Ersatzteilprognose und –versorgung• Präventiver Austausch von fehlerhaften Teilen im

Kundendienst• Optimierung von Rückrufaktionen• Gewährleistungsanalyse

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Analyse – ein Regelkreis

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ERP / CRMLösung

Stamm- / BewegungsDaten

ACHAT Kommunikations-Lösung

Kommunika-tions-Daten

IBM SPSS Modeler

Kunde gewünscht?

Kampagnen-Daten

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Optimierter Kundenlebenszyklus

Profit

Zeit

EffizientereAkquisition

EffektiveresUp/Cross Sell

BessereKundenbindung

Generell höherer Profit durchBetrugserkennung und Risikominimierung

Mehr Profit

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Optimierter Produktlebenszyklus

Entwicklung

Frühe Baureihen

ProduktionLogistik

VertriebMarketing

Kunden-dienst

Produktempfehlungenim Kundenkontakt

Automatisierte Befragungen und direkte Analyse der Antworten

Prognose von Serviceintervallen

Kundenbedarfsermittlungen durch Segmentierung

Analyse von Servicefällen, Ableitung von Maßnahmen

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ACHAT und SPSS – Predictive Analytics zur Geschäftsoptimierung

Analyse – der Prozess

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Analyse-Plattform

Operative Prozesse, z.B.

Datenquellendes Unternehmens

FinanzenRisiko

Vertrieb

Kunden-dienst

Enterprise Plattform fürPredictive Analytics

Marketing

Produkte

Kunden

Kommunikation

Trans-aktionen

VerstehenWas geschah in der

Vergangenheit?Was geschieht momentan?

1

VorhersagenWas wird passieren?

2

AgierenWelche Sofortmaßnahme

bietet das beste Ergebnis?

3

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Kommunikationsdaten – fein granular

5711 übergibt ins Verteilfeld von Service 1

Zeit

Voice Route vermittelt auf freien Agenten 4711 in Team 1, Ruf

4711 fragt ab

4711 übergibt ins Verteilfeld von Service 2 –Service 2 verteilt auf Team 2

Voice Route vermittelt auf freien Agenten 5711 in Team 2, Ruf

5711 fragt ab

Anrufer legt auf

Anrufer trifft im Verteilfeld von Service 1 ein – Service 1 verteilt auf Team 1

WartenWartenWartenWartenWarten GesprächGespräch

AnrufRuhe Ruhe

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Verstehen, z.B.

Visualisierung von komplexen Beziehungen

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Vorhersagen, z.B.

Einsatz von Clusterverfahren• zur Kundensegmentierung• zur Erstellung von speziellen Angeboten für

wenig loyale Kundengruppen

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Agieren, z.B.

Identifikation von verdächtigen Transaktionen in Realzeit

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CRISP-DM: Die Data Mining Methodologie

Cross-Industry Standard Process for Data Mining

Anfang 1999 aus einem Industriekonsortium entstanden

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CRISP-DM Phasen

Geschäfts-verständnis

Daten

Daten-verständnis

Daten-aufbereitung

Modell-bildung

Modell-bewertung

Verteilungder Ergebnisse 80-90%

Projektzeit

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Von den Daten zur Information –zur richtigen Zeit am richtigen Ort

Erhebung, Bereinigung, Modellierung, Verteilung

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Datenerhebung durch Data Collection

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authensis ACHAT

IBM SPSS

CATITelefonbefragungen

Web Interviews

Server

CAWIWeb Befragungen A

uth

or

Professio

nal

Auth

or

Phone Interviews

authensis ACHAT Dialer

SurveyReporter

Modeler

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Bereinigung und Modellierung durch Modeler

Visuelles Programmieren analytische Streams

Hohes Maß an Interaktivität und Benutzerfreundlichkeit

Skalierbarkeit durch Client-/Server Architektur

Nahtlose Zusammenarbeit mit allen gängigen Datenbanksystemen

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Datenzugriff, -bereinigung

DatenzugriffODBC Datenbanken, Flat Files, …

Datenmanipulation und –aufbereitung• Datenselektion & -transformation• Bereinigung, Abfragen• Transformationen für Visualisierung

oder Modellierung• Bearbeitung von Metadaten• 'Outputs' von Modellen können auch als

Daten weiterverarbeitet werden

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Modellierung durch mächtige Algorithmen

Klassifikation und PrognoseNeuronale Netze, C5.0, C&RT, CHAID, Quest, Regression,GZLM, Zeitreihen, Decision List, ...

ClusterungKohonennetze, K-Means, TwoStep, Anomalieerkennung

AssoziationsregelnApriori, CARMA, Sequenzanalyse

Text MiningEntity Analyse, Sentimentanalyse, Soziales Netzwerk Analyse...

Meta-ModellingAutomatische Modellselektion (binäre und numerischeZielgrößen, Cluster, Zeitreihenmodelle), Vergleich/Kombination der Ergebnisse mehrerer Modelle

In-Database ModellingMicrosoft SQL Server Analysis Services, Netezza, InfoSphere, DB2, Oracle...

Neutral Net

C 5.0

Logistic

C&R Tree

Kohonen

TwoStep

Apriori

Anomaly

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Beispiel: Entscheidungsbäume

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Verteilung durch Collaboration & Deployment

Erkenntnisse am „Point of Decision“zeitgerecht, nach Plan oder in Realzeit

auch in sehr großen Datenmengen z.B. durch „SQL Push Back Verfahren“

dort wo sie gebraucht werdenin der Planung von Marketingkampagnen

bei der Abwicklung von Schadensmeldungen in Versicherungen

. . .

abgesichert und Rechte-bewehrt verfügbar

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Verteilung durch Collaboration & Deployment

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Prognose des Kundenverhaltens –auch in Echtzeit. Praxisbeispiele

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Cablecom –Eindämmung der Abwanderung

Benefits• Identifikation unzufriedener Kunden

innerhalb des gesamten Kunden-stamms mit einer Wahrschein-lichkeit von 78%

• Erschließung von Cross-Selling-Möglichkeiten durch Identifizierung zufriedener Kunden

• Senkung der Abwanderungsrate von 19% auf 2%

Hintergrund & Aufgabe

Die Cablecom GmbH ist der größte Kabelnetzbetreiber der Schweiz. 1,6 Millionen Haushalten im ganzen Land bietet Cablecom Kabelfernsehen, Internet und Mobiltelefonie. In einer Zeit, in der Kundenabwanderung ein großes Problem darstellt, trägt die Fähigkeit, mit maßgeschneiderten Marketinginitiativen auf den Kunden zuzugehen, entscheidend zum Erfolg eines Unternehmens bei. Cablecom hat erkannt, dass zur Eindämmung der Abwanderung der Punkt erkannt werden muss, an dem ein Kunde mit der Dienstleistung unzufrieden geworden ist.

LösungCablecom wand sich an SPSS, um ein Managementprogramm für Unternehmensfeedback und den Einsatz von prädikativen Analysetechniken umzusetzen, mit dem sie mehr über Eigenschaften, Verhalten und Einstellungen ihrer Kunden erfahren können. Cablecom befragt die Kunden an entscheidenden Punkten im Produktlebenszyklus, um sie besser kennen zu lernen und ihre Abwanderungswahrscheinlichkeit einschätzen zu können. Um die Abwanderungsrate zu verringern, ermittelt Cablecom so wichtige Beschwerdepunkte und behebt diese proaktiv.

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Online Scoring

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Online Scoring

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Online Scoring

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Finanzielle Ergebnisse

1.000.000 eingehende Anrufe

180.000 Cross-selling Vorschläge

60.000 Angebote vom Agent ausgesprochen

30.000 hochqualifizierte Leads

22.000 Verkäufe

Conversion Rate von über 36%

Über 30 Millionen Euro zusätzlicher Umsatz durch das Call Center!

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Predictive Analytics – die Vorteile

Traditionelle „Business Intelligence“Messen, auswerten, analysieren

„Blick in den Rückspiegel“

Forschen in historischen Daten

Predictive Analyticsautomatisches Erkennen signifikanter Muster

Prognostizieren durch Modelleauf aktuellen Daten / für aktuelle Fragestellungen zur Modell-Validierung

auf aktuellen Daten / für zukunftsbezogene Fragestellungen

Verbessern der Geschäftsentscheidungendurch neue / bessere Einblicke in die Zusammenhänge

Ableiten von Maßnahmen

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Vielen Dank!Noch Fragen?

Aber gerne!

Klaus-J. Zschaageauthensis AGLandsberger Str. 408 · D-81241 MünchenTel. +49 (0) 89 720157-0 · Fax +49 (0) 89 720157-79E-Mail: [email protected] · www.authensis.de