Ergebnisse der Benutzerbefragung zur Kundenzufriedenheit der Stadtbibliothek Rosenheim

Die wichtigsten Eckdaten

• Projekt der Schüler Michael Forchhammer und Simon Grießl vom Gymnasium Bad Aibling, 11. Klasse

• im Rahmen ihres P-Seminars, betreut durch ihren Lehrer Matthias Lexa• Projektdauer: März – Juli 2010• Projektaufgaben:

- Informationsrecherche zum Thema Kundenumfragen in Öffentlichen Bibliotheken- Erstellen des Fragebogens- Durchführung der Befragung in der Bibliothek- Eingabe der Ergebnisse in Excel- Auswertung der Daten- Präsentation der Ergebnisse und Öffentlichkeitsarbeit

• Befragungszeitraum: 19. April - 8. Mai 2010• Stichprobenverfahren• 928 Fragebögen verteilt, fast 7% der 13.567 aktiven Benutzer • Rücklauf: 48,9% , 454 ausgefüllte Fragebögen

Wie sind Sie auf die Bibliothek aufmerksam geworden?

Bei „Andere“ wurden am häufigsten genannt: • Eigeninitiative / selbstständige Suche nach einer Bibliothek vor Ort (29%)• bereits langjährige Mitgliedschaft (19%)• Schule (14%)• Eltern (7%)

189

40

5 5

27

193

0

50

100

150

200

250

Freunde / Bekannte Presse / Medien Werbung Internet Veranstaltungen Andere

Warum besuchen Sie unsere Bibliothek?

49%

17%

12%

7%

6%

5%4%

Ausleihe von Büchern / Medien

zur Entspannung

um das Lesecafé zu nutzen

Literatur- und Internetrecherche

um eine Ausstellung / Veranstaltung /Führung der Bibliothek zu besuchen

um eine Information zu erf ragen

Sonstiges

Wie oft besuchen Sie die Bibliothek?

12429%

10023%

9722%

7116%

4410%

m ehrm als m onatlich

einm al wöchentlich

einm al m onatlich

gelegentlich

m ehrm als wöchentlich

Verbinden Sie den Bibliotheksbesuch mit anderen Tätigkeiten?

0 50 100 150 200

nach Arbeit / Heimweg

Schule

Warten auf Kind

Sport

Spaziergang

Besuch

Arbeit

Arzt

Stadtbesuch / Stadtbummel

Erledigungen / Besorgungen

Einkauf

Anzahl

Ist unser Angebot ausreichend?

0

50

100

150

200

250

300

350

ja

nein

Was fehlt in unserem Angebot?

• die Befragten wünschen sich mehr und aktuellere Medien in allen Bereichen

• aktuellere Reiseführer

• Bücher über Spiritualität

• mehr Exemplare von Bestsellern

• mehr fremdsprachige Romane

• größere Auswahl an Musik-CDs

• mehr und aktuellere Kinder- und Jugendbücher

• mehr Exemplare von Zeitungen (Staffelung) + weitere fremdsprachige

Zeitungen

• größeres DVD-Angebot

Ist unser Angebot aktuell?

Erläuterung: viele Befragte nutzen nur einen Teil des Bibliotheksangebotes,weshalb nicht zu allen Bereichen Angaben gemacht wurden / werden konnten.

0

50

100

150

200

250

300

Sachb

ücher

Roman

e

Zeitunge

n/Zei

tschr

iften

Kinde

rbüc

her

Juge

ndbüch

er

Hörbü

cher

Mus

ik-CDs

DVDs

ja

nein

Welche zusätzlichen Service-Angebote wünschen Sie sich?

• Reservierungsmöglichkeit von aktuell vorhandenen Büchern• Abfragemöglichkeit, welche Medien der Benutzer in der Vergangenheit

entliehen hatte• längere Öffnungszeiten: vor allem am Samstag, sowie am Montag• mehr Lesungen bekannter Autoren• mehr und aktuellere Medien• direkte Rückbuchung der Medien am Einwurfkasten• bessere Übersicht bei den CDs• W-LAN

Erläuterung: hier sind die häufigsten Nennungen aufgeführt

Wie empfinden Sie die Räumlichkeiten und die Atmosphäre in der Bibliothek?

• 384 positive Rückmeldungen (von 414)

• Zum Beispiel:- „Seit dem Umbau, dem neuen Eingang, gehe ich sehr gerne her, es ist viel

einladender“- „Seit dem Umbau ist die Atmosphäre sehr positiv. Und auch das Lesecafé

ist eine große Bereicherung“- „Sehr angenehm, ein Ort der Entspannung“- „Seit dem Umbau mit dem neuen Eingang gehe ich sehr gerne her, es ist

viel einladender“- „Ausbau ist mehr als gelungen“- „Sehr schön! Besser als in München!“

• Bemängelt wurde die hohe Raumtemperatur im Sommer, das Treppenhaus, Lärm

Welche Nutzung wünschen Sie sich für den Platz vor der Bibliothek?

"Top 10"

0 20 40 60 80 100 120

Parkplatz

Fahrradstellplätze

Treffpunkt

Lesen / Außenlesebereich

Platz zum Entspannen

Park / Gartenanlage (mit Brunnen)

Veranstaltungen (z.B. Theater, Musik)

Café

mehr Sitzgelegenheiten

mehr Bepflanzung

Finden Sie sich in der Bibliothek zurecht?

• Ja: 420• Nein: 21

• Hauptgrund für das Nichtzurechtfinden:fehlender Übersichtplan

Nutzen Sie unseren Online-Katalog?

• Ja: 217

• Nein: 224

Falls ja, ist der Online-Katalog gut bedienbar?

• Ja: 170

• Nein: 29

Womit kommen Sie nicht zurecht?• „zu viele Klicks für eine Aktion nötig“

• „Suche oft ungenau / Suchfunktion findet oft nicht das Richtige“

• „oft sehr langsam“

• „sehr umständlich, dauert lange bis man aufs Konto Zugriff hat“

• „man muss die gesuchten Titel zu genau eingeben“

Haben Sie unsere Homepage schon einmal besucht?

• Ja: 296

• Nein: 150

Falls ja, gefällt sie Ihnen?

• Ja: 253

• Nein: 14

• keine Angabe: 29

Kennen Sie unseren Newsletter?

• Ja: 48• Nein: 370

Falls ja, haben Sie Verbesserungsvorschläge?

• „HTML nutzen“• „größere Überschriften, graphisch / optisch abwechslungsreichere

Gestaltung / Aufbereitung“• „bitte wählen Sie eine anschaulichere = leichter lesbare

Darstellung!“• „mehr Farbe, Verlinkung, z.B. zu Veranstaltungen“

Wie beurteilen Sie die Mitarbeiterinnen an der Rückgabe?

0

50

100

150

200

250

300

350

Freundlichkeit Hilfsbereitschaft Präsenz Beratungsqualität

Anz

ahl

sehr gut

gut

geht so

schlecht

Wie beurteilen Sie die Mitarbeiterinnen an der Information?

0

50

100

150

200

250

300

350

Freundlichkeit Hilfsbereitschaft Präsenz Beratungsqualität

Anz

ahl

sehr gut

gut

geht so

schlecht

Anregungen / Wünsche für die Mitarbeiterinnen

• „manchmal ist es schwer zu erkennen, ob es sich um einen Kunden oder um eine Mitarbeiterin handelt - vielleicht einheitliche T-Shirts oder ein Namenschild“

• „Nachmittags fehlt im Kinderhaus häufig eine Mitarbeiterin“• „mehr Personal“• „beachten einer ruhigen Leseatmosphäre, öfter für Ruhe sorgen“• „mehr Präsenz“• „mehr Mitarbeiter; bessere Besetzung der Information“

Angaben zur eigenen Person

Altersstruktur der Bibliotheksbenutzer

13%

30%

11%12%

18%

9%

5% 2%

0-9 Jahre

10-20 Jahre

21-30 Jahre

31-40 Jahre

41-50 Jahre

51-60 Jahre

61-70 Jahre

ab 71 Jahre

Geschlecht der Benutzer

13631%

30869%

männlich

weiblich

Woher kommen Sie?

218

109 7 7 7

26

24

17

14

Rosenheim

Stephanskirchen

Kolbermoor

Großkarolinenfeld

Raubling

Bad Endorf

Kiefersfelden

Bad Aibling

Riedering

Schechen

Erläuterung: dargestellt sind nur die am häufigsten genannten Orte