Fachhochschule Kehl Hochschule für öffentliche Verwaltungpfinztal.de/pfinztal_data/_formulare_/41.pdf · Fachhochschule Kehl Hochschule für öffentliche Verwaltung Wahlpflichtbereich:

Fachhochschule Kehl

Hochschule für öffentliche Verwaltung

Wahlpflichtbereich: Personal, Organisation und Kommunikation

Das Bürgerbüro Pfinztal Eine Einrichtung für mehr Kundenorientierung

Diplomarbeit

zur Erlangung des Grades einer Diplomverwaltungswirtin (FH)

vorgelegt von: Erstgutachter: Prof. Dr. Gernot Joerger Nadja Martin Bockstalstr. 1 Zweitgutachter: 76307 Karlsbad Joachim Weller Gemeinde Pfinztal

Studienjahr 2000/01

- Inhaltsverzeichnis -

INHALTSVERZEICHNIS

ABBILDUNGSVERZEICHNIS............................................................. IV

TABELLENVERZEICHNIS ................................................................. IV VORWORT............................................................................................ 1 1. Einführung in das Thema .................................................... 3

1.1 Kundenorientierung................................................ 3

1.1.1 Was bedeutet Kundenorientierung ? ........... 3

1.1.2 Kundenorientierung als Teil des

Qualitätsmanagements................................ 4

1.2 Der Bürger als Kunde............................................. 5

1.2.1 Der Kundenbegriff........................................ 5

1.2.2 Kundenarten ................................................ 7

2. Das Bürgerbüro.................................................................... 9 2.1 Gründe für die Einrichtung von Bürgerbüros - Die

Verwaltung als Dienstleistungsunternehmen ....... 10

2.2 Wie kann man Bürgerfreundlichkeit in der

Verwaltung erzielen ?........................................... 11

2.2.1 Der Umgang mit dem Bürger ..................... 11

2.2.2 Welche Erwartungen hat der Bürger ?....... 12

3. Einrichtung eines Bürgerbüros ........................................ 14 3.1 Gemeindestruktur der Gemeinde Pfinztal ............ 14

3.2 Entstehung des Bürgerbüros Pfinztal ................... 15

3.3 Ziele ..................................................................... 16

3.4 Aufgaben..............................................................17

3.5 Umbausituation .................................................... 20

- I -


3.5.1 Organisatorische Schwierigkeiten.............. 20

3.5.2 Gestalterische Faktoren............................. 21

3.5.3 Datenschutz / Warteraum .......................... 22

4. Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal...... 24

4.1 Die Kundenbefragung .......................................... 24

4.2 Vorgehensweise................................................... 24

4.3 Gesamtergebnis der Befragung ...........................26

4.4 Einzelauflistung und Interpretation der

Ergebnisse ........................................................... 31

4.4.1 Persönliche Angaben.................................31 4.4.2 Besuchshäufigkeit und Einstellung gegenüber Behörden ................................. 33 4.4.3 Wartezeit ................................................... 36 4.4.4 Auswahl des Sachbearbeiters ................... 37 4.4.5 Amtsräume ................................................ 38 4.4.6 Öffnungszeiten........................................... 39 4.4.7 Weitere Eigenschaften............................... 40 4.4.8 Abschließende Note .................................. 41

5. Aussichten für die Zukunft................................................. 42

5.1 Einzelne Ergebnisse aus der Kundenbefragung und

Blick auf deren Umsetzung .................................. 42

5.2 Bedenken seitens der Mitarbeiter

des Bürgerbüros................................................... 44

5.3 Wege zu stärkerer Kundenorientierung................ 46

5.4 Weitere Modelle für die Zukunft ........................... 47

5.4.1 Integration neuer Medien

– Digitale Signatur ..................................... 47

5.4.2 Einrichtung eines „Komm In“...................... 49

5.4.2.1 Entstehung und Absicht des

Komm-In ................................. 49

5.4.2.2 Realisierung eines Komm-In...50

- II -


ZUSAMMENFASSUNG....................................................................... 53

LITERATURVERZEICHNIS ................................................................ 55

ANHANG............................................................................................. 57

ERKLÄRUNG...................................................................................... 70

- III -

- Abbildungs- und Tabellenverzeichnis -

Abbildungsverzeichnis:

Abbildung 1: Alter der Befragten ....................................................... 31

Abbildung 2: Geschlecht der Befragten............................................. 32

Abbildung 3: Berufstätigkeit ............................................................... 32

Abbildung 4: Frage 1 – Wie oft besuchen Sie das Bürgerbüro ?....... 33

Abbildung 5: Frage 5 – Sind Sie mit dem Bürgerbüro zufrieden ? .... 35

Abbildung 6: Frage 6 – Die Wartezeit erscheint mir im Vergleich zu

früher... ....................................................... 36

Abbildung 7: Frage 7 – Sie hatten eventuell die Möglichkeit, Ihren

Sachbearbeiter im Bürgerbüro auszuwählen.

Sie wählten denjenigen aus,... .................... 37

Abbildung 8: Frage 8 – Finden Sie die Amtsräume nun

angenehmer ?.............................................. 38

Abbildung 9: Frage 9 – Sind Sie mit den Öffnungszeiten zufrieden? 39

Abbildung 10: Frage 11 – Wie beurteilen Sie das Bürgerbüro im

Hinblick auf folgende Eigenschaften ?........ 40

Abbildung 11: Frage 12 – Welche Note würden Sie dem Bürgerbüro

abschließend geben ?................................. 41

Tabellenverzeichnis:

Tabelle 1: Kundengruppen/-typen der öffentlichen Verwaltung

und Analogien zur Wirtschaft............................................ 6

Tabelle 2: Grundauswertung für die gesamte Befragung................ 27

Tabelle 3: Frage 3 – Wurden Sie von Amt zu Amt geschickt ? ....... 33

Tabelle 4: Frage 4 – Einstellung der Befragten gegenüber

Behörden........................................................................ 34

- IV -

- Vorwort -

Vorwort

Im praktischen Einführungsjahr habe ich die Verwaltung im Rathaus

Pfinztal kennen gelernt. Damals wurde über die Einführung eines

Bürgerbüros im Zusammenhang mit geplanten Umbaumaßnahmen des

Rathauses I diskutiert. Im dritten Ausbildungsjahr konnte ich feststellen,

dass die Ideen in die Tat umgesetzt wurden. Dabei erlebte ich die

Situation während des Umbaus und die mit der Erneuerung verbundenen

Kommentare von Bürgern und Mitarbeitern.

Ich begann mich mit der Beziehung zwischen Bürger und Verwaltung zu

beschäftigen und stellte mir die Frage, inwieweit es möglich ist, Wünsche

und Erwartungen der Bürger kennen zu lernen, und in welchem Maß diese

seitens der Verwaltung umsetzbar sind.

Um die Meinungen der Bürger zu erfahren, entwarf ich einen Fragebogen,

der an bereits bestehende Befragungen in anderen Städten und

Gemeinden anknüpfte. Dieser Fragebogen wurde an Pfinztaler Haushalte

verteilt und zusätzlich im Bürgerbüro sowie den einzelnen

Ortsverwaltungen ausgelegt. Begleitet wurde diese Befragung durch ein

Preisausschreiben, wovon man sich eine gesteigerte Rücklaufquote

erhoffte.

Bei der Literaturrecherche wurde schnell klar, wie umfangreich das Thema

Kundenorientierung in der öffentlichen Verwaltung ist. Deshalb war es im

Rahmen der Diplomarbeit kaum möglich, alle betroffenen Bereiche

anzusprechen.

Neben der Auswertung des Fragebogens bin ich auf einzelne Probleme

näher eingegangen und habe versucht, Lösungsansätze zu finden.

- 5 -

- Vorwort -

Ein weiterer Punkt beschäftigt sich mit zukunftsorientierten Ideen im

Zeitalter des Internet unter dem Aspekt der Kundenorientierung und

Bürgernähe.

Bedanken möchte ich mich insbesondere bei meinem Praxisbetreuer

Herrn Joachim Weller, der mich bei der Befragung unterstützte und mir

stets mit Rat und Tat zur Seite stand.

Mein Dank gilt auch Andreas Gartner und David Waniek, die meine

Fragen im EDV-Bereich beantworteten und mir durch ihre Kenntnisse die

nötige technische Unterstützung gaben.

- 6 -

- Kapitel 1 - Einführung in das Thema

1. Einführung in das Thema 1.1 Kundenorientierung 1.1.1 Was bedeutet Kundenorientierung ? Kundenorientierung in der Verwaltung bedeutet, den Erwartungen und

Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger näher zu kommen. Dies gelingt,

wenn sich die Verwaltung über ihre heutige Stellung bewusst wird. Das

alte Bild der Verwaltung mit ihrer Amtsautorität und ihrem hoheitlichem

Verhalten ist im Schwinden.

Die öffentliche Verwaltung steht heute immer mehr im Wettbewerb mit

anderen Anbietern, zum Beispiel Privatschulen, privaten Arbeitsvermittlern

oder privaten Wachdiensten. In diesen Bereichen verliert die Verwaltung

nun ihr Monopol. Sie muss sich plötzlich auf eine neue Situation

einstellen. Aus den Bürgern werden Kunden, die zwischen den Anbietern

wählen können [vgl. Innenministerium Baden Württemberg, 1999, S. 22-

27].

Auch Gemeinden und Städte stehen untereinander in Konkurrenz und

„buhlen“ um Einwohner und um die damit verbundenen steuerlichen

Einnahmen.

Jedoch ist Kundenorientierung nicht nur auf bestimmte

Verwaltungsgeschäfte begrenzt, sie kann ebenso in hoheitlichen

Bereichen angewendet werden [vgl. Klages, 1998, S. 127, 128].

Natürlich kann die Verwaltung nicht in allen Bereichen Kundenorientierung

in den Vordergrund stellen. So muss sie zum Beispiel die Wünsche eines

Antragstellers einer Baugenehmigung gegen die Rechte und Wünsche

des Gemeinwohls abwägen.

Es treten hier also verschiedene, ja sogar gegensätzliche

Kundenerwartungen auf [vgl. Innenministerium Baden Württemberg, 1999,

S. 22-27].

- 3 -


1.1.2 Kundenorientierung als Teil des Qualitätsmanagements „Die Orientierung der Qualität am Kunden und die ständige Überprüfung

der Kundenzufriedenheit nehmen in einem Qualitätsmanagement den

höchsten Stellenwert ein. Dies bedeutet, dass das gesamte

Qualitätsmanagementsystem nicht selbst definierten Standards folgt,

sondern sich an den Ansprüchen der Kunden ausrichtet [Innenministerium

Baden Württemberg, 1999, S. 21].“

Qualitätsmanagement ist ein Steuerungselement, das auf kontinuierliche

Verbesserung der Qualität in Behörden ausgerichtet ist. Dabei werden alle

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einer Behörde einbezogen.

Qualitätsmanagement bezieht sich auf Kundenerwartungen. Es ist zu

berücksichtigen, dass die verschiedenen Kundenarten (einzelne Bürger,

Firmen, Investoren, etc.) auch unterschiedliche Qualitätsvorstellungen

besitzen.

Qualitätsmanagement besteht aus Kunden-, Produkt-, Mitarbeiter-,

Prozess- und Gemeinwohlorientierung. Diese fünf Säulen des

Qualitätsmanagements bilden sogleich auch dessen Ziele.

Diese Ziele miteinander zu vereinen, ist in vielen Bereichen nicht einfach

und oft mit Konflikten verbunden [ebd., S. 20-27].

Nehmen wir zum Beispiel die Öffnungszeiten einer Verwaltung. Hier

treffen offensichtlich Kunden- und Mitarbeiterorientierung aufeinander. Der

Kunde (hier: der Bürger) hat den Wunsch nach möglichst langen

Öffnungszeiten. Am besten sehr früh am Morgen, durchgehend über

Mittag und mindestens einen Abend bis 20 Uhr!

Wechselt man nun die Perspektive in Richtung Mitarbeiterorientierung, so

wird schnell klar, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch die

langen Öffnungszeiten sehr eingeschränkt und zusätzlich belastet würden.

Für den Vorgesetzten ist es wichtig, beide Sichtweisen einzunehmen,

vielleicht seine Mitarbeiter selbst als eine Art „Kunde“ zu betrachten.

- 4 -


1.2 Der Bürger als Kunde In den letzten Jahren ist ein Wertewandel in der Gesellschaft zu

beobachten. Selbst an den Jüngsten ist dieser Wandel spürbar. Dinge

werden nicht mehr als „gegeben“ hingenommen, sie werden stattdessen

kritisch hinterfragt und wenn nötig, wird widersprochen. Die Gesellschaft

ist selbstbewusster geworden und stellt mehr Ansprüche.

Dementsprechend wachsen auch die Aufgaben in der Verwaltung. Der

Bürger erwartet zunehmend ein kundenorientiertes Dienstleistungs-

unternehmen.

In vielen Verwaltungen steht neben der Kostenorientierung nun auch die

Verbesserung der Dienstleistungsqualität. Dabei sollen die Bürgerinnen

und Bürger künftig als „Kunden“ betrachtet werden. Sie sollen als

Steuerzahler einen Anspruch auf eine entsprechende Gegenleistung

haben [vgl. VOP 10/2000, S. 9].

1.2.1 Der Kundenbegriff Der Kundenbegriff ist geprägt durch die Privatwirtschaft. Es stellt sich nun

die Frage, inwieweit er überhaupt auf die Verwaltung anzuwenden ist.

Der Kundenbegriff wird oft sehr pauschal verwendet. Ebenso pauschal

wird er auch häufig als ungeeignet für die öffentliche Verwaltung

abgelehnt. Es ist deshalb sinnvoll, den Begriff des Kunden zu

differenzieren.

Es gibt durchaus Beziehungen zwischen der Verwaltung und dem Bürger,

die mit den Beziehungen zu Kunden in der Wirtschaft vergleichbar sind.

Aus den verschiedenen Bedeutungen des Kundenbegriffs ist abzuleiten,

dass Kundenorientierung ebenso vielfältig ist und unterschiedliche

Vorgehensweisen fordert. [vgl. Klages, 1998, S. 124, 125].

Auch öffentliche Belange, wie zum Beispiel der Umweltschutz, stellen

Kunden dar. Problematisch ist, dass diese Kunden sich nicht selbst

- 5 -


artikulieren können. Sie stellen eine Besonderheit dar, die speziell auf die

öffentliche Verwaltung zurückzuführen ist. Deshalb unterscheidet die

Kommunale Gemeinschaftsstelle (KGSt) 10 Kundentypen und zieht in der

folgenden Tabelle Vergleiche zur Wirtschaft:

Kundengruppen/-typen der öffentlichen Verwaltung und Analogien zur Wirtschaft

1. Die Bürger als Teil der örtlichen

Gemeinschaft

Die Allgemeinheit, die ein Unternehmen

(Logo, Produkte) kennen soll

2. Die Bürger als Adressaten

belastenden Verwaltungshandelns

Säumige Schuldner im gerichtlichen

Mahnverfahren

3. Die Hilfe-Empfänger Der Versicherungsnehmer, der einen

Versicherungsfall zu seinen Gunsten

reguliert sehen möchte

4. Die Nutzer öffentlicher Einrichtungen

(Gemeingebrauch)

Raucher/Nichtraucher im Restaurant

5. Die Nutzer von Einrichtungen gegen

Entgelt

Die Empfänger privater Dienst-

leistungen

6. Die Nutzer von Einrichtungen mit

Monopolcharakter

Kunden der einzigen Bank am Ort

7. Die Zuwender Der private Sponsor eines Sportvereins

8. Interessengruppen/Investoren Hauptkunden/Großaktionäre

9. Nachfrager interner Dienstleistungen Identisch

10. Die Mitarbeiter/innen Identisch

Tabelle 1: Kundengruppen/-typen der öffentlichen Verwaltung und Analogien zur Wirtschaft

Quelle: KGSt – Bericht Nr. 6/1995, S. 32

Meiner Meinung nach ist es richtig und sinnvoll, den Bürger als Kunden zu

bezeichnen. Dieser Begriff zeigt, dass in der Verwaltung ein Umbruch

stattfindet. Vielleicht wird durch diese Bezeichnung ein Denkprozess in

Gang gesetzt.

- 6 -


Seitens der Mitarbeiter könnte dies bedeuten, dass sie freundlicher und

mit mehr Respekt dem Bürger gegenübertreten und nicht, wie es häufig in

Verwaltungen noch der Fall ist, den Bürger eine suggestive hoheitliche

Macht spüren lassen.

Der Reformprozess wird so greifbarer und ein Stück weit mehr in den

Verwaltungsalltag aufgenommen.

1.2.2 Kundenarten Als Grobunterscheidung dient zunächst die Unterteilung in

verwaltungsinterne und verwaltungsexterne Kunden.

Verwaltungsinterne Kunden sind, wie der Name schon sagt, innerhalb

einer Verwaltung zu finden. Dabei geht es um Mitarbeiterinnen und

Mitarbeiter, die ihre Leistungen Kolleginnen und Kollegen zur Verfügung

stellen. Diese Leistungen können sehr verschieden sein. Sei es eine

verbindliche Auskunft bei der Zusammenarbeit zweier Ämter (zum Beispiel

Sozialamt und Jugendamt), ein angefordertes Gutachten oder

Dienstleistungen im Bereich von Personal- und Organisations-

angelegenheiten.

Externe Kundenbeziehungen bestehen zwischen Verwaltung und Bürger,

aber auch zwischen Verwaltung und Wirtschaft oder Verbänden

[Innenministerium Baden Württemberg, 1999, S. 28, 29].

Der Verwaltungskunde tritt auch hier in unterschiedlichen Rollen auf:

• Nutzer öffentlicher Einrichtungen (zum Beispiel

Schwimmbadbesucher)

• Empfänger eines belastenden Verwaltungsaktes

• Zuwendungsempfänger

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• Adressat von pflichtgemäß abzunehmenden Leistungen

(zum Beispiel Anschluss- und Benutzungszwang)

• Adressat von Fördermaßnahmen (zum Beispiel Vereine)

Aus diesen Differenzierungen ist zu folgern, dass für die Kunden-

orientierung ebenso unterschiedliche Ansätze gefunden werden müssen

[vgl. Klages, 1998, S. 126, 127].

- 8 -

- Kapitel 2 - Das Bürgerbüro

2. Das Bürgerbüro „Das Bürgeramt ist ein Element des Qualitätsmanagements und dient der

Verwirklichung des Leitbildes der Kommune als moderner und

bürgernaher Dienstleister. Damit ist das Bürgeramt der für den Bürger

sichtbare Teil der Verwaltungsreform. Es ist eine Institution, die im

Zusammenhang mit aktuellen Überlegungen zum strategischen

Verwaltungsmanagement eine schnelle Rückmeldung über

Kundenzufriedenheit ermöglicht und damit als ein „Sensor“ des operativen

Verwaltungsmanagements eingesetzt werden kann [KGSt - Materialien 8/

1999, S. 7].“

Der in dem Zitat verwendete Begriff „Bürgeramt“ wird dort als Oberbegriff

verwendet. Er steht stellvertretend für die Begriffe Bürgerbüro,

Bürgerladen, Bürgerservice, Bürgerdienst oder Stadtladen. Unter dieser

Palette von Begriffen, die sich durchaus in einzelnen Merkmalen

unterscheiden mögen, verbirgt sich ein gemeinsamer Grundgedanke und

letztlich ein gemeinsames Ziel: die Bemühung um Bürgernähe und

Bürgerfreundlichkeit.

Weil sich diese Diplomarbeit mit dem Bürgerbüro der Gemeinde Pfinztal

beschäftigt, wird im folgenden der Begriff „Bürgerbüro“ verwendet.

Bürgerbüros sind zentrale Anlaufstellen für Einwohner einer Gemeinde

oder eines Stadtbezirks. Sie bündeln verschiedene Dienstleistungen, die

vorher an verschiedenen Stellen erbracht wurden. Die Größe des

Dienstleistungsangebots kann die Verwaltung selbst bestimmen.

Betrachtet man die einzelnen Bürgerbüros in verschiedenen Gemeinden,

so stellt man fest, dass die Verwirklichung solcher Einrichtungen von

vielen Faktoren abhängig ist. Kriterien wie zum Beispiel die Größe einer

Gemeinde, die zur Verfügung stehenden Ressourcen oder die örtlichen

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Gegebenheiten zeigen auf, wie individuell jedes Bürgerbüro gestaltet

werden muss.

Es kann demnach nicht von einem einzigen Modell ausgegangen werden,

das für alle Kommunen gleichermaßen angewendet werden kann [ebd.,

S. 8].

2.1 Gründe für die Einrichtung von Bürgerbüros - Die Verwaltung als Dienstleistungsunternehmen

Wie bereits unter Punkt 2. erwähnt, sind Bürgerbüros eine Folge der

Verwaltungsmodernisierung, speziell der Kunden- oder

Bürgerorientierung.

Die Gemeinde Pfinztal hat die Absicht, mit der Einrichtung eines

Bürgerbüros ein flexibles bürgerorientiertes Dienstleistungsangebot

bereitzustellen. Sie beschreitet damit den Weg zu einem „modernen

Dienstleistungsunternehmen“.

Zurückzuführen ist diese Entwicklung auf die Einführung des Neuen

Steuerungsmodells, das 1993 von der Kommunalen Gemeinschaftsstelle

erarbeitet wurde. Hauptauslöser war eine kommunale Finanzkrise.

Die zunehmende Geldknappheit und die steigenden Erwartungen der

Bürger in bezug auf Vielfalt und Qualität der Leistungen einer Verwaltung

mussten zwangsläufig zu einem elementaren Umdenken führen.

Zu den Schlagworten des Neuen Steuerungsmodells gehören Begriffe wie

Dezentrale Ressourcenverantwortung, Controlling oder Kontrakt-

management. Weitere Elemente bilden Qualitätsmanagement und

Bürgerorientierung [vgl. KGSt - Bericht, 5/1993, S. 7].

Das Verhältnis zwischen Verwaltung und Bürger soll verbessert werden.

Es soll eine bürgernahe Verwaltung geschaffen werden, die

publikumsbezogen arbeitet und sich an den Wünschen der Bürger

- 10 -


orientiert [vgl. Sensburg, 1998, S.41] und sich „von innen nach außen

organisiert.

2.2 Wie kann man Kundenzufriedenheit in der Verwaltung erzielen ?

Zunächst stellt sich die Frage, warum es für die Verwaltung und deren

Mitarbeiter erstrebenswert ist, zufriedene Kunden zu haben. Schließlich

hat die Verwaltung in vielen Bereichen eine Monopolstellung. Der Kunde

hat oftmals keine Wahl.

Geht man von einer anhaltenden Unzufriedenheit der Bürger mit der

Verwaltung aus, so hat dies die Folge, dass sich beide Parteien immer

mehr voneinander wegbewegen. Die Einstellung wird negativer, die

Verwaltung bürgerferner.

Weitere Folgen sind:

• Vermeidung nahezu jeglichen Kontaktes mit der Verwaltung

• Aggressiver Umgang mit den Verwaltungsmitarbeitern

• Beschwerden, Widersprüche und Klagen nehmen zu

• Forderung nach weiterer Privatisierung staatlicher Aufgaben

nimmt zu

• Politische Instabilität

Leicht lassen sich weitere Punkte aufzählen. Sie alle zeigen, dass es

durchaus im Sinne der Verwaltung ist, zufriedene Kunden zu haben. Wie

kann man aber nun Kundenzufriedenheit erzielen ?

Um die Kunden zufrieden zu stellen, geht der Blick auf deren Erwartungen

und Wünsche gegenüber der Verwaltung [vgl. Pippke, 1993, S. 16-22].

Einige praktische Ansätze sind genaue Beratung, Verständnis für den

Kunden, Transparenz des Verfahrens, Nutzung des Internets,

Beschwerdemanagement oder auch die Einrichtung von Qualitätszirkeln.

- 11 -


2.2.1 Der Umgang mit dem Bürger Ein Faktor für Kundenzufriedenheit ist der richtige Umgang mit dem

Bürger. An dieser Stelle sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einer

Verwaltung gefragt. Sie stehen in unmittelbarem Kontakt zum Bürger.

Hier trifft man oftmals auf negative Einstellungen. Der Bürger wird als

Störenfried empfunden. Es wird als lästig angesehen, wegen seines

Besuches die aktuelle Arbeit zu unterbrechen. Mehr Toleranz, von beiden

Seiten, wäre wünschenswert !

Für den Mitarbeiter bedeutet Kundenzufriedenheit nicht nur einseitiges

Entgegenkommen. Er wird vielmehr feststellen, dass gegenseitige

Akzeptanz und Höflichkeit Konflikte und Streitereien mildern oder gar nicht

auftreten lassen. Dies wird sich positiv auf seinen Arbeitsalltag auswirken.

Es wäre ein Anfang für ein besseres Image der Verwaltung.

Eine Reform kann nur mit den Arbeitnehmern gelingen. Daher ist es

wichtig, die Mitarbeiter zu informieren und in den Reformprozess

einzubeziehen. Die Mitarbeiter sollen Entscheidungen eigenverantwortlich

treffen und im organisatorischen Bereich mehr Handlungsspielraum

bekommen [vgl. Sensburg, 1998, S. 38, 39].

Zunehmende Verantwortung und flache Hierarchien steigern die

Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter. Verwaltungsmodernisierung

liegt also durchaus im Interesse der Beschäftigten.

2.2.2 Welche Erwartungen hat der Bürger ? Wie unter Punkt 2.2 beschrieben, setzt kundenorientiertes Handeln das

Wissen um die Wünsche und Erwartungen der Kunden voraus. Ziel der

Verwaltung ist es, sich an den Wünschen der Bürger zu orientieren.

Ansonsten läuft man Gefahr, Dinge einzuführen, die in eine unerwünschte

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Richtung laufen und letztendlich vom Bürger nicht im erwartetem Maße

akzeptiert werden.

Um diese Kenntnisse zu erlangen und um die Zufriedenheit der

Bürgerinnen und Bürger einer Stadt oder Gemeinde kennen zu lernen,

kann eine Befragung durchgeführt werden. Das Untersuchungsziel wird

von der Verwaltung durch entsprechende Fragen festgelegt. Ziel könnte

beispielsweise sein, die Zufriedenheit der Kunden des Bürgerbüros im

Hinblick auf Erreichbarkeit, Parkplatzsituation, Wartezeit, Verhalten und

Kompetenz des Personals, räumliche Ausstattung und Öffnungszeiten zu

ermitteln.

Der Erkenntniswert einer solchen Befragung steigt überproportional an,

wenn weitere Befragungen im Laufe der Zeit folgen. Diese erlauben einen

Vergleich und zeigen Tendenzen auf, inwieweit sich ein Erfolg bei den

Modernisierungsprozessen einstellt [vgl. VOP 11/98, S. 15].

Ein weiterer Schritt zu mehr Partizipation der Bürger wäre eine kreative

Einbindung der Bürger in den Reformprozess. Angelehnt an die

Privatwirtschaft verlangt der Bürger auch in der Verwaltung einen

bestimmten Qualitätsstandard.

Um die Qualität der Produkte zu verbessern, werden Qualitätszirkel

gebildet. Diese bestehen aus einer Gruppe von Beschäftigten, die den

gesamten Arbeitsprozess auf Optimierungsmöglichkeiten untersucht. Hier

wäre es möglich, eine Gruppe von Bürgern, die das Produkt nutzen, in

den Prozess einzubinden. Die Bedürfnisse der Bürger können so direkt in

den Optimierungsprozess einfließen. Zusätzlich werden die Beschäftigten

auf die Sichtweise ihrer Kunden aufmerksam [vgl. VOP 10/2000, S. 12].

- 13 -

- Kapitel 3 - Einrichtung eines Bürgerbüros

3. Einrichtung eines Bürgerbüros 3.1 Gemeindestruktur der Gemeinde Pfinztal Die Gemeinde Pfinztal gehört zum Landkreis Karlsruhe. Sie entstand am

01.01.1974 durch Fusion der vier selbständigen Gemeinden Berghausen,

Kleinsteinbach, Söllingen und Wöschbach, welche heute die vier Ortsteile

Pfinztals sind.

Die Einwohnerzahl beträgt insgesamt 17.932 (Stand: Februar 2001).

Im Ortsteil Söllingen, mit 5.549 Einwohnern zweitgrößte Gemeinde,

befindet sich das Rathaus, bestehend aus drei Gebäuden, die dicht

beieinander liegen (ca. 10-20 m Entfernung).

Rathaus I: Hauptamt, Standesamt, Umweltamt, Ordnungsamt,

Bürgerservice und Soziales

Rathaus II: Ortsbauamt, Grundbuchamt

Rathaus III: Rechnungsamt, Personalamt, EDV

Die weiteren Ortsteile verfügen über Ortsverwaltungen. Sie nehmen mit

wenigen Ausnahmen die Aufgaben des Bürgerbüros wahr.

In den nächsten Monaten sollen Netzverbindungen zum DV-System der

Gemeindeverwaltung entstehen, die eine weitere Annäherung an den

Aufgabenkatalog des Bürgerbüros ermöglichen.

Ob die Ortsverwaltungen das gesamte Dienstleistungspaket übernehmen

sollen, ist fraglich und bedarf einiger Abwägungen. Es wäre zu prüfen, ob

seitens der ortsteilansässigen Bürger der Bedarf auf eine Erweiterung des

Dienstleistungsangebots besteht oder ob der damit verbundene steigende

Personalbedarf außer Verhältnis dazu stehen würde. Auch andere Kosten,

wie zum Beispiel die Anschaffung neuer Geräte, zusätzliche Strom- oder

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Reparaturkosten, müssen bei der Übernahme zusätzlicher Aufgaben

berücksichtigt werden.

Abschließend lässt sich sagen, dass die Ortsverwaltungen Außenstellen

des Bürgerbüros sind, die einen wichtigen Faktor im Bereich der

Bürgerfreundlichkeit und Kundenorientierung in Pfinztal darstellen.

3.2 Entstehung des Bürgerbüros Pfinztal Der Umbau des Rathauses I und die Einführung eines Bürgerbüros in der

Gemeinde Pfinztal wurde mit knapper Mehrheit am 26.01.1999 vom

Gemeinderat beschlossen und Mittel dafür im Haushaltsplan 1999/2000

eingestellt. Zuvor war das Thema einige Male Tagesordnungspunkt beim

Bau- und Wirtschaftsausschuss.

Der Umbau im Rathaus I begann im Herbst 1999 und dauerte bis Juli

2000. Offiziell wurde das Bürgerbüro am 07.07.2000 eröffnet.

Es befindet sich im Erdgeschoss des Rathauses I (siehe Grundriss,

Anhang 4). Das Bürgerbüro Pfinztal ist kein eigenes Amt, sondern ein

Sachgebiet des Hauptamtes. Dieses befindet sich, ebenso wie das

Bürgerbüro, im Rathaus I.

Für eine optimale Auslastung der Mitarbeiter und eine Minimierung der

Wartezeiten für die Kunden wurde ein Großraumbüro geschaffen. Der

Besucher findet darin zwei Beratungsplätze sowie eine Infotheke. Die

Mitarbeiterinnen können tageszeitliche und saisonale Schwankungen

durch flexible Arbeitszeiten im Team bewältigen. Die drei Arbeitsplätze

werden durch rollierendes System wöchentlich gewechselt.

Das Bürgerbüro hat folgende Öffnungszeiten:

Montag bis Freitag: 7.00 Uhr – 12.00 Uhr

Montag, Donnerstag: 13.30 Uhr – 18.00 Uhr

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Um die Öffnungszeiten abzudecken, wurden drei Schichten eingeführt

(Frühschicht: ab 7 Uhr, mittlere Schicht ab 8.30 Uhr, Spätschicht: bis 18

Uhr).

Ein weiterer Arbeitsplatz wurde für den Vollzugsbediensteten eingerichtet,

da sein Aufgabenbereich ebenfalls mit einem hohen Maß an Bürgernähe

verbunden ist. Man hatte des weiteren den Gedanken, durch eine

uniformierte Person den sozialen Bereich zu schützen. Bereits die

Anwesenheit eines Polizeivollzugsbediensteten soll negatives Verhalten

aufdringlicher oder in anderer Weise unangenehm auftretender Kunden

verhindern.

Da der Soziale Bereich sich nicht für die Offenheit des Bürgerbüros eignet

und auch der Datenschutz gewährleistet sein muss, werden die Kunden in

einem separaten Raum betreut, der sich jedoch architektonisch (durch

einen Rundbau aus Glasbausteinen) in die Offenheit des Bürgerbüros

einfügt.

3.3 Ziele Die wichtigsten Ziele, die mit der Einführung des Bürgerbüros Pfinztal

verbunden werden, sind:

• Schaffung eines modernen Dienstleistungsunternehmens

„Pfinztal“

• Flexibles und bürgerorientiertes Dienstleistungsangebot

• Zentrale Anlaufstelle für die Einwohnerinnen und Einwohner

der Gemeinde

• Freundliche und fachkundige Beratung aus einer Hand

• Verringerung der Wege- und Wartezeiten

• Bedienung in angenehmer Atmosphäre

• Erweiterung der Öffnungszeiten

• Imagewerbung für die Gemeinde Pfinztal

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Ebenso wie die bereits genannten verwaltungsexternen Ziele stehen

hinter der Einrichtung eines Bürgerbüros auch verwaltungsinterne Ziele,

wie zum Beispiel:

• Schaffung interessanter, abwechslungsreicher Arbeitsplätze

• Verantwortungserweiterung für die Beschäftigten

• Vereinfachung der Organisation durch Aufgabenbündelung

• Höhere Transparenz der publikumsintensiven Bereiche

• Entlastung der Fachämter

• Verbesserung der Wirtschaftlichkeit der Verwaltung

[vgl. Abele, 1999, S. 49]

3.4 Aufgaben Das Leistungsangebot wird aus der Sicht des Kunden zusammengestellt.

Es werden die Dienstleistungen angeboten, die vom Bürger häufig in

Anspruch genommen werden, wie zum Beispiel das Pass- und

Meldewesen, Fundbüroangelegenheiten, einfache Auskünfte und

Fachinformationen oder den Verkauf von Kleinartikeln, wie zum Beispiel

Ansichtskarten, Fahr-/Stadtpläne.

Dienstleistungen, die zu kompliziert sind, d.h. eine spezielle Fachberatung

erfordern oder wenig publikumsintensiv sind, sollten nicht in das Angebot

des Bürgerbüros aufgenommen werden [Klee-Kruse/ Lenk, 1995, S. 24].

Bei der Frage, welche Aufgaben ins Bürgerbüro verlagert werden können,

ist ein Kriterienkatalog sinnvoll, der feststellen lässt, ob das betrachtete

Produkt in den Aufgabenkatalog des Bürgerbüros aufgenommen werden

kann. Die wichtigsten Kriterien werden im Folgenden kurz aufgelistet.

• Häufigkeit der Erledigung der Aufgabe

Wie oft wird nach der Dienstleistung verlangt?

• Arbeitsteiligkeit einer Aufgabe

Wie viele Sachbearbeiter und Fachbereiche sind betroffen?

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• Bearbeitungszeit

Wie lange dauert die Bearbeitung?

• Produktzusammenhang der Aufgabe

Inwieweit steht die Aufgabe aus Bürgersicht in einem engen

Lebenszusammenhang?

[vgl. Sensburg, 1998, S. 77-80]

Grundelement des Bürgerbüros Pfinztal bildet sowohl im Aufgabenbereich

als auch im räumlichen Bereich das Einwohnermeldeamt. Zudem werden

bürgerbezogene Aufgaben wahrgenommen, deren Bündelung aus

Bürgersicht logisch und nachvollziehbar erscheint.

Dies sind Aufgaben, die in einem bestimmten Lebenszusammenhang

stehen, zum Beispiel Wohnungswechsel, Eheschließung,

Personalausweise und Reisepässe [vgl. Abele, 1999, S. 47-49].

Aufgaben des Bürgerbüros Pfinztal: (Stand: Januar 2001)

• Abbuchungsermächtigungen

• An-, Ab- und Ummeldung des Wohnsitzes

• Aufenthaltsbescheinigungen

• Auskunftssperren

• Beglaubigungen (von Kopien und Unterschriften)

• Briefwahlunterlagen

• Bundes- und Landeserziehungsgeldanträge

• Fischereischein (Anträge)

• Führerscheinanträge und Umschreibungen

• Führungszeugnisse

• Fundsachen

• Gewerbe An-, Ab- und Ummeldungen

• Gewerbezentralregister/ Auszüge

• Hauptwohnung/ Wechsel

• Hundesteuer/ An- Abmeldung

• Informationsbroschüren

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• Jagdscheine

• Kindergeldanträge

• Landesfamilienpässe

• Lebensbescheinigungen

• Lohnsteuerkarten/ Ausstellung, Änderung, Ersatz

• Melderegisterauskünfte

• Mitteilungsblatt/ Bestellungen

• Müllsäcke/ Ausgabe

• Müll/ Behälterservice

• Reisepässe/ Personalausweise/ Kinderausweise

• Schwerbehindertenausweise/ Antrag, Verlängerung

• Steuerformulare des Finanzamtes

• Störungs- und Reparaturmeldungen

• Verlustanzeigen/ Ausweispapiere

• Wehrerfassung

Die Gemeinde ist darauf bedacht, das Angebot des Bürgerbüros ständig

auf Erweiterungsmöglichkeiten zu prüfen und zu ergänzen.

Neben den genannten Aufgaben kommt dem Bürgerbüro als zentrale

Anlaufstelle für die Bürgerinnen und Bürger eine besondere Funktion zu.

Als Orientierungshilfe und erste Anlaufstelle dient die Infotheke. Die

Mitarbeiterin sollte dem Kunden freundlich begegnen und sein Anliegen

prüfen. Sie sollte nur dann Kunden zu den Sachbearbeiterplätzen

weiterleiten, wenn ein Mitarbeiter zur Verfügung steht. Dies dient einem

koordinierten und reibungslosen Ablauf. Auch wird vermieden, dass

wartende Kunden zu dicht an den Sachbearbeiterplätzen anstehen und

Gespräche mithören können.

Wenn die gewünschte Dienstleistung nicht vom Bürgerbüro selbst

erbracht werden kann, so wird dem Kunden dennoch weitergeholfen. Die

Hilfe besteht in der Beratung und Weitervermittlung an die zuständige

- 19 -


Stelle. Wenn die zuständige Stelle dem Kunden unbekannt ist und dieser

den Weg dorthin nicht kennt, so sollte ihm eine Wegbeschreibung oder ein

Stadtplan zur besseren Orientierung ausgegeben werden.

Bürgerfreundlichkeit zeichnet sich darin aus, dem Kunden das Gefühl

zugeben, ernst genommen zu werden und ein Bemühen um seine

Interessen zu zeigen und nicht das Gefühl zu vermitteln, einfach und

schnell abgefertigt zu werden.

3.5 Umbausituation Die Verwaltungsmodernisierung in Pfinztal sollte nicht nur in der

Organisation erfolgen, sondern auch für den Bürger in Form eines

Umbaus des Rathauses I sichtbar werden.

Dabei ist auf einige allgemeine Schwierigkeiten hinzuweisen.

3.5.1 Organisatorische Schwierigkeiten Während der Umbauarbeiten muss der Verwaltungsapparat weiterlaufen.

Antje und Mathias Ernst erwähnen in Ihrem Aufsatz

„Änderungsmanagement. Oder: Wie baut man ein Rathaus um“

(erschienen in: Verwaltung & Management, 1998, S. 161-165) ein sehr

treffendes Zitat von Friedrich Schiller aus dem Jahre 1795 aus seinen

Briefen „Über die ästhetische Erziehung des Menschen“:

„Wenn der Künstler an einem Uhrwerk zu bessern hat, so lässt er die

Räder ablaufen; aber das lebendige Uhrwerk des Staats muss gebessert

werden, indem es schlägt, und hier gilt es, das rollende Rad während

seines Umschwungs auszutauschen.“ (3. Brief)

Den Betrieb der Verwaltung im Laufen zu halten, erfordert ein hohes Maß

an Organisation und Koordinierungsleistung. Nicht nur der Inhalt eines

Reformprojektes, sondern auch die Art der Durchführung ist wichtig und

darf nicht vernachlässigt werden. Der Weg zum Ziel erfordert viel

- 20 -


Aufmerksamkeit. Hier beginnt der Aufgabenbereich des Änderungs-

managements, auf den im Folgenden nicht näher eingegangen werden

soll [vgl. Verwaltung & Management, 1998, Heft 3, S. 162].

3.5.2 Gestalterische Faktoren Neben den organisatorischen Schwierigkeiten sollen nun gestalterische

Faktoren betrachtet werden.

Aus eigener Erfahrung lässt sich sagen, wie wichtig eine angenehme

Raumatmosphäre ist, auch wenn sie zunächst keine direkte Beziehung

zur eigentlichen Dienstleistung bildet.

Besuchte ich bisher das örtliche Rathaus meiner Heimatgemeinde, z.B.

um einen neuen Personalausweis zu beantragen, so fühlte ich mich um

Jahrzehnte zurückversetzt. Man betrat kleine dunkle Räume und setzte

sich auf orange Plastikstühle, die mit einem grünen oder braunen

Sitzkissen bezogen waren. Der Gang zum Rathaus war vergleichbar mit

den Gefühlen eines Besuches beim Zahnarzt.

Wie wichtig der Faktor Raum ist, bemerkte ich letztlich als Besucher des

Rathauses in Kehl. Der Eingangsraum ist groß und freundlich. Geht man

einige Schritte weiter, so trifft man auf eine freundliche Person hinter einer

Infotheke, die einen dann zu einem freien Sachbearbeiter nebenan

verweist. Der Raum ähnelt auf den ersten Blick einem Reisebüro.

Unangenehme Gedanken oder Gefühle kommen nicht auf.

Die Wahrnehmung der Umgebung und deren Eindrücke prägen den

Besucher und beeinflussen seine Stimmung und Einstellung.

Die Wahrnehmung bezieht sich zum Beispiel auf scheinbar unwichtige

Dinge:

- die Art der Treppe, die Treppenstufen

- die Art der Tür: Metall, Holz oder Glas

- das Foyer: Größe, Farbe, Helligkeit

- 21 -


- die Öffnungsweise der Tür: per Hand oder

automatisch

- den Geruch des Gebäudes

Addiert man diese Kleinigkeiten, so kommt man in der Summe auf einen

nicht zu unterschätzenden Faktor.

Natürlich sind in der Gestaltung der Räume schon allein durch die

baulichen Gegebenheiten Grenzen gesetzt (z.B. Größe, Form,

Fensteranteil). Dennoch gibt es Möglichkeiten, die verhindern, dass sich

ein Besucher in kleinen Räumen eingeengt oder in großen Räumen

verloren vorkommt.

Das Bürgerbüro Pfinztal verlieh seinen Wänden einen pastellgelben

Anstrich. Die Farbe Gelb hat auf den Menschen eine besondere Wirkung.

Die Farbpsychologie beschreibt die Farbe Gelb als eine sehr warme

Farbe, auf die psychische Stimmung wirkt sie anregend, jedoch nicht

aggressiv, in der Distanzwirkung vermittelt sie eine gewisse Nähe [vgl.

Pippke, 1993, S. 36-40].

3.5.3 Datenschutz / Warteraum Neben dem oben beschriebenen wichtigen Merkmal des

Erscheinungsbildes und der Raumatmosphäre sind weitere Aspekte zu

nennen, die bei der Einrichtung eines Bürgerbüros zu berücksichtigen

sind. Dabei sind u.a. Wartemöglichkeiten, Sicherheitsaspekte,

behindertengerechte Zugangsmöglichkeiten, Belange des Datenschutzes

und eine mitarbeiterfreundliche Arbeitsumgebung zu erwähnen [vgl. Klee-

Kruse/Lenk, 1995, S. 60].

Überblick über den Raum und Sichtkontakte zwischen Beschäftigten und

Wartenden sind von Vorteil. Geringere Abstände zwischen den

Arbeitsplätzen ermöglichen eine eventuelle Hilfestellung unter den

Beschäftigten bei Problemen. Jedoch sollte in bezug auf Datenschutz und

Diskretion auf einen angemessenen Abstand geachtet werden [vgl.

Abele/Brinckmann/Grimmer, 1995, S. 136-140].

- 22 -


Im Bürgerbüro Pfinztal ist der Wartebereich sichtbar von den

Bedienplätzen getrennt. Die Infotheke bildet die „Grenze“. Zusätzlich wird

dies durch die Beschaffenheit des Bodens deutlich. Der Eingangs- und

Wartebereich ist mit Parkett ausgelegt, die Bedienplätze befinden sich auf

Teppichboden. Bei Bedarf kann ein separater Beratungsraum aufgesucht

werden.

Die Einrichtung einer Kinderspielecke wäre bei längeren

Bearbeitungszeiten sinnvoll, war aus Platzgründen jedoch nicht möglich.

Ebenso sind im Pfinztaler Bürgerbüro keine abgeschotteten

Hintergrundarbeitsplätze vorhanden, die während der Öffnungszeiten

gegebenenfalls aufgesucht werden können [ebd., S. 139].

- 23 -

- Kapitel 4 - Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal

4. Ergebnisse der Befragung in der Gemeinde Pfinztal 4.1 Die Kundenbefragung Befragungen sind neben Arbeitskreisen, Interviews oder Diskussionen

eine weitere Möglichkeit, Rückmeldungen über die Zufriedenheit mit den

Dienstleistungen der Verwaltung zu erhalten.

Dabei sind Befragungen von internen und externen Verwaltungskunden zu

unterscheiden. Bei externen Verwaltungskunden werden wiederum

Bürgerbefragungen und Kundenbefragungen unterschieden.

Kundenbefragungen richten sich an eine konkrete Zielgruppe, um gezielte

Informationen über zuvor definierte Produkte oder einzelne Dienst- und

Serviceleistungen zu erhalten.

In der Gemeinde Pfinztal kann von einer Bürgerbefragung gesprochen

werden, da es sich bei den Befragten um einen großen, nach allgemeinen

Merkmalen bestimmten Kreis handelt. Befragt wurden die Einwohner der

Gemeinde [vgl. Innenministerium Baden Württemberg, 1999, S.248].

Ziel der Befragung ist es, ein erstes allgemeines Feedback über das

Bürgerbüro Pfinztal zu bekommen. Abgefragt werden dabei Einstellungen

gegenüber dem Bürgerbüro und dessen Image in der Gemeinde.

4.2 Vorgehensweise Nach einer Anlaufzeit von sieben Monaten war es für die

Gemeindeverwaltung interessant zu erfahren, wie das Bürgerbüro in der

Gemeinde ankommt und inwieweit es sich mit erhofften Zielen deckt. Die

Befragung der Einwohner mit Hilfe eines Fragebogens war Instrument, um

an die gewünschten Informationen heranzukommen.

Der Entwurf des Fragebogens wurde mit dem Hauptamt, dem Bürgerbüro

und dem Bürgermeister besprochen und auf die Anliegen der

Gemeindeverwaltung abgestimmt.

- 24 -


Inhaltlich orientiert er sich an bereits bestehenden und veröffentlichten

Fragebögen, wie z.B. der Stadt Mannheim, Hagen oder der Gemeinde

Grasfeld.

Mit der endgültigen Version wurde dann ein Pre-Test durchgeführt. Dabei

wird der Fragebogen von einigen wenigen Personen probeweise

ausgefüllt, die mit der Zielgruppe vergleichbar sind. Damit wird in

Erfahrung gebracht, ob die Formulierungen verständlich sind und

inwieweit der Fragebogen vollständig ist.

Im Fragebogen wurde hauptsächlich die geschlossene Frageform

verwendet, d.h. es werden Antworten vorgegeben, aus denen der

Befragte auswählen kann. Bei den Antworten ist darauf zu achten, dass

alle Möglichkeiten abgedeckt sind.

Beispiel: In der Befragung wird folgende Frage gestellt: Wie kommen sie

zum Bürgerbüro? Die vorgegebenen Antwortmöglichkeiten lauten: zu Fuß,

mit dem Rad, mit dem Auto, mit öffentlichen Verkehrsmitteln. Was soll nun

aber der Befragte ankreuzen, der zum Beispiel mit dem Roller zum

Bürgerbüro fährt? Um alle Bereiche einer Frage abzudecken ist eine

zusätzliche Antwort notwendig. Im Beispiel wäre das: anderes

Verkehrsmittel.

Nachdem der Fragebogen (Anhang 1) nach Inhalt und Layout feststand,

konnte er vervielfältigt werden. Um die Rücklaufquote zu erhöhen,

verband man die Befragung mit einem Preisausschreiben. Problematisch

dabei war zunächst, die Anonymität der Befragten zu wahren und sie

trotzdem als Gewinner ermitteln zu können.

Die Fragebögen wurden, wie in Anhang 1 zu sehen, mit einer laufenden

Nummer versehen, die sich jeweils zweimal auf dem Fragebogen befindet.

Wenn der Befragte nun an dem Preisausschreiben teilnehmen wollte, so

musste er die Nummer in der rechten oberen Ecke abschneiden und diese

bis zur Verlosung aufbewahren.

Um möglichst viele Einwohnerinnen und Einwohner zu erreichen, wurde

der Fragebogen als Beilage im örtlichen Mitteilungsblatt ausgegeben.

- 25 -


Zusätzlich wurden noch Exemplare in den Ortsverwaltungen und im

Bürgerbüro selbst ausgelegt. Für den Rücklauf wurden geschlossene

Kartons aufgestellt und ein Informationsblatt beigelegt, das den Grund der

Fragebogenaktion näher erläutern sollte.

4.3 Gesamtergebnis der Befragung Der Fragebogen konnte in der Zeit vom 11. bis 26. Januar zurückgegeben

werden. Um den Rücklauf zu erhöhen, wurde nach drei Wochen im

Mitteilungsblatt nochmals an die Bürgerbefragung erinnert und der

Abgabetermin auf 28.02.2001 verlängert.

Insgesamt sind 140 Fragebögen eingegangen, von denen 138 ausgefüllt

waren und ausgewertet werden konnten. Die Rücklaufquote betrug bis zur

Erinnerung 2,64% (dies entspricht 119 Fragebögen). Nach dem erneuten

Aufruf zur Abgabe gingen weitere 21 Fragebögen ein und erhöhten somit

die Rücklaufquote auf 3,11%. Diese Prozentzahl stellt im Vergleich mit

Umfragen anderer Bürgerbüros einen sehr geringen Wert dar.

Allerdings ist zu berücksichtigen, dass das Bürgerbüro Pfinztal

hauptsächlich von den ortsteilansässigen Einwohnern in Söllingen in

Anspruch genommen wird. Wie bereits unter Kapitel 3.1 erwähnt, befinden

sich in den übrigen Ortsteilen Ortsverwaltungen, die größtenteils Aufgaben

des Bürgerbüros erledigen können. Somit verringert sich der Bedarf, ins

Bürgerbüro im Ortsteil Söllingen zu gehen. Dies wurde bei der Auswertung

durch entsprechende Anmerkungen unter Frage 13 auch des öfteren

erwähnt und deutlich gemacht.

Unter diesem Aspekt war es sinnvoll, die Antworten der Befragten aus

dem Ortsteil Söllingen getrennt zu betrachten. Dort betrug die

Rücklaufquote nach dem ersten Abgabetermin 4,66%, nach der

Erinnerung 4,95%.

Eine detaillierte Auswertung der Befragten dieses Ortsteils ist für

Interessierte dem Anhang (Anhang 2) zu entnehmen. 76,81% aller

Befragten nahmen am Preisausschreiben teil.

- 26 -


Bei der folgenden Auswertung wie auch bei der Interpretation ist

anzumerken, dass es sich dabei um das Gesamtergebnis der Befragung

handelt.

Die Auswertung der Daten erfolgte mit Hilfe der Programme Access und

Excel 2000.

Tabelle 2: Grundauswertung für die gesamte Befragung:

Frage 1: Wie oft besuchen Sie das Bürgerbüro ? Wöch. Mon. 1x 2x 3x 4x 5x 6x 7x 8x seltener keine

Angabe

Summe Modus

Absolute

Zahlen

3 14 10 19 18 6 11 6 1 2 34 14 138 34

relative

Zahlen

2% 10% 7% 14% 13% 4% 8% 4% 1% 1% 26% 10% 100% seltener

Frage 2: Fühlen Sie sich über das Bürgerbüro gut informiert ?

ja Nein Keine Angabe Summe Modus

absolute Zahlen 95 18 25 138 95

relative Zahlen 69% 13% 18% 100% ja

Frage 3: Haben Sie bisher die Erfahrung machen müssen, dass Sie von Amt zu Amt

geschickt werden ?

ja nein habe nur davon gehört Keine Angabe Summe Modus

Absolute Zahlen 29 87 16 6 138 87

relative Zahlen 21% 63% 12% 4% 100% nein

Hat sich dies geändert ?

ja nein Weiß nicht Keine Angabe Summe Modus


relative Zahlen 26% 18% 36% 20% 100% weiß nicht

Frage 4: Wie würden Sie Ihre Einstellung gegenüber Behörden im allgemeinen

beschreiben ?

- 27 -


eher Sympathie neutral eher Ablehnung Keine Angabe Summe Modus

absolute Zahlen 20 100 14 4 138 100

relative Zahlen 14% 73% 10% 3% 100% neutral

Wie würden Sie Ihre Einstellung gegenüber dem Bürgerbüro beschreiben ?



relative Zahlen 43% 50% 0% 7% 100% Neutral

Frage 5: Sind Sie mit dem Bürgerbüro zufrieden ?

sehr

zufrieden

zu-

frieden

unzu-

frieden

sehr

unzu-

frieden

weiß

nicht

nutzte

es noch

nicht

keine

Angabe Summe Modus

absolute Zahlen 18 80 2 1 6 24 7 138 80 relative Zahlen 13% 59% 1% 1% 4% 17% 5% 100% zufrieden

Frage 6: Die Wartezeit erscheint mir im Vergleich zu früher...

kürzer länger gleich lang weiß nicht keine Angabe Summe Modus

absolute Zahlen 64 1 20 39 14 138 64

relative Zahlen 47% 1% 14% 28% 10% 100% kürzer

Frage 7: Sie hatten eventuell die Möglichkeit, Ihren Sachbearbeiter im Bürgerbüro

auszuwählen. Sie wählten denjenigen aus,

der gerade

frei war

den Sie schon

kennen

anderes

Auswahlkriterium

keine Angabe Summe Modus

absolute Zahlen 95 18 5 20 138 95 relative Zahlen 69% 13% 4% 14% 100% der gerade

frei war

Frage 8: Finden Sie die Amtsräume nun angenehmer ?

ja nein weiß nicht, wie es früher

war/bin zum ersten Mal hierkeine Angabe Summe Modus


relative Zahlen 67% 5% 14% 14% 100% ja

Frage 9: Sind Sie mit den Öffnungszeiten zufrieden ?

- 28 -


ja nein keine Angabe Summe Modus



Wenn nicht, welche der folgenden Öffnungszeiten würden Sie zusätzlich

bevorzugen ?

Samstag

Vormittag

abends

bis 20 Uhr

durchgehend

über Mittag

keine

Angabe Summe Modus


relative Zahlen 8% 7% 19% 66% 100% durchgehend

über Mittag

Frage 10: Würde es Sie stören, wenn andere Ihr Gespräch mit dem Personal mithören

könnten ?

ja nein kommt darauf an keine Angabe Summe Modus


relative Zahlen 38% 10% 52% 0% 100% kommt darauf an

Frage 12: Welche Note würden Sie dem Bürgerbüro abschließend geben ?

Note

1

Note

2

Note

3

Note

4

Note

5

Note

6


absolute Zahlen 20 76 20 4 2 0 16 138 76

relative Zahlen 14% 56% 14% 3% 1% 0% 12% 100% Note 2

- 29 -


Frage 11: Wie beurteilen Sie das Bürgerbüro im Hinblick auf folgende Eigenschaften ? Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6 Keine Angabe Summe Modus

Erreichbarkeit /

Lage

Absolute Zahlen

Relative Zahlen

43

31%

65

47%

11

8%

1

1%

1

1%

0

0%

17

12%

138

100%

65

Note 2

Parkmöglichkeit Absolute Zahlen 8

Relative Zahlen 6%

36

26%

38

27%

12

9%

14

10%

8

6%

22

16%

138

100%

38

Note 3

Gute Wegweiser /

Beschilderung

Absolute Zahlen

Relative Zahlen

17

12%

53

38%

28

20%

9

7%

1

1%

0

0%

30

22%

138

100%

53

Note 2

Angenehmer Warteraum Absolute Zahlen

Relative Zahlen

22

16%

62

45%

20

14%

4

3%

2

1%

0

0%

28

20%

138

100%

62

Note 2

Angenehme Büroräume Absolute Zahlen

Relative Zahlen

26

19%

67

49%

17

12%

2

1%

0

0%

0

0%

26

19%

138

100%

67

Note 2

Erledigung mehrerer Angelegenheiten

in einem Gebäude / Raum

Absolute Zahlen

Relative Zahlen

30

22%

62

45%

16

12%

4

3%

0

0%

1

1%

25

18%

138

100%

62

Note 2

Öffnungszeiten Absolute Zahlen 21

Relative Zahlen 15%

70

51%

10

7%

10

7%

5

4%

2

1%

20

14%

138

100%

70

Note 2

Vertraulichkeit der Gespräche Absolute Zahlen

Relative Zahlen

13

9%

36

26%

30

22%

19

14%

5

4%

4

3%

31

22%

138

100%

36

Note 2

Verständliche Beratung Absolute Zahlen

Relative Zahlen

20

14%

63

46%

22

16%

3

2%

2

1%

1

1%

27

20%

138

100%

63

Note 2

Qualifiziertes Personal Absolute Zahlen

Relative Zahlen

19

14%

65

47%

18

13%

6

4%

2

1%

1

1%

27

20%

138

100%

65

Note 2

- 30 -


4.4 Einzelauflistung und Interpretation der Ergebnisse 4.4.1 Persönliche Angaben

16

2120

2959

2

0 10 20 30 40 50 60

unter 18

31-40

51-60

keine Angaben

Alter der Befragten in Jahren

Abbildung 1: Alter der Befragten

Auffällig ist, dass nahezu die Hälfte aller Befragten (43%) über sechzig

Jahre alt sind. Dagegen füllten nur sieben Personen unter dreißig Jahren

den Fragebogen aus.

Zurückführen könnte man dies auf mangelndes Interesse an der

Verwaltung oder auf eine fehlende Motivation, den Versuch zu starten

Wünsche zu äußern und damit Dinge zu verändern. Allzu häufig erleben

Bürger Enttäuschungen, spüren die Trägheit einer Verwaltung bei

Entscheidungsprozessen.

Der Gemeinde fällt es schwer, sich aus einer solchen Sichtweise zu

befreien. Sie muss den Bürgern zeigen, dass sie es sich zum Ziel gesetzt

hat, die Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.

Dazu kommt, dass sich die Mehrheit der Berufstätigen nicht die Zeit zum

Lesen und Ausfüllen des Fragebogens nehmen.

- 31 -


Geschlecht der Befragten

51%44%

1%4% männlich

weiblich

keine Angaben

darunter wurdengemeinsam ausgefüllt:

Abbildung 2: Geschlecht der Befragten

Berufstätig

45%

54%

1%

berufstätignicht berufstätigkeine Angaben

Abbildung 3: Berufstätigkeit

Von den ausgewerteten Fragebögen waren 51% der Personen männlich

und 44% weiblich. 5% der Fragebögen wurden von Ehepaaren

gemeinsam ausgefüllt.

54% aller Befragten gaben an, nicht bzw. nicht mehr berufstätig zu sein.

Dieser Prozentsatz ist auf den hohen Anteil der Befragten im Alter über

sechzig Jahre zurückzuführen. 98% dieser Altersklasse sind nach den

Angaben nicht berufstätig.

- 32 -


4.4.2 Besuchshäufigkeit und Einstellung gegenüber Behörden

Besuchshäufigkeit

2% 10%

21%

17%14%

26%

10%

wöchentlich

monatlich

jährlich ca. 1-2

jährlich ca. 3-4

jährlich 5x und mehr

seltener als 1x proJahrkeine Angaben

Abbildung 4: Frage 1 – Wie oft besuchen Sie das Bürgerbüro ?

Wie aus dem Diagramm ersichtlich, besuchen 50% der Befragten das

Bürgerbüro jährlich 1-4 mal. 3% gaben an, wöchentlich vorbeizukommen.

Der größte Teil (26%) benötigt das Bürgerbüro zur Erledigung seiner

Angelegenheiten seltener als einmal pro Jahr.

Haben Sie bisher die Erfahrung machen müssen,

dass Sie von Amt zu Amt geschickt werden?

ja nein habe nur davon gehört

Hat sich dies nun geändert? – Ja 14 18 5 Hat sich dies nun geändert? – Nein 7 16 1 Hat sich dies nun geändert? – Weiß nicht 8 33 10 Keine Angabe - 20 -

Gesamt 29 87 16

Tabelle 3: Frage 3 – Wurden Sie von Amt zu Amt geschickt ?

Einstellung der Befragten

- 33 -


Einstellung der Befragten

eher

Sympathie

n eutral eher

Ablehnung

keine

Angabe

Einstellung gegenüber Behörden 14% 73% 10% 3% Einstellung gegenüber dem

Bürgerbüro 43% 50% 0% 7%

Tabelle 4: Frage 4 – Einstellung der Befragten gegenüber Behörden

Wie sich aus Tabelle 4 entnehmen lässt, ist die Einstellung der Befragten

gegenüber dem Bürgerbüro weitaus besser als die Einstellung gegenüber

Behörden im allgemeinen. 43% der Befragten empfinden gegenüber dem

Bürgerbüro eher Sympathie, niemand neigt zur Ablehnung. Das ist ein

sehr positives Ergebnis.

Ein Grund dafür, dass 7% keine Angabe machen, ist die mangelnde

Erfahrung mit dem Bürgerbüro in Pfinztal-Söllingen. Wie bereits in Kapitel

3.1 beschrieben, verfügen die übrigen Ortsteile Pfinztals über

Ortsverwaltungen, in denen die ortsansässigen Einwohner ihre

Angelegenheiten erledigen können. Für sie besteht in der Regel kein

Grund, das Bürgerbüro zu besuchen, es sei denn, sie benötigen eines der

Ämter (z.B. Standesamt), das sich in Rathaus I befindet, dann kommen

sie zumindest mit den Räumlichkeiten des Bürgerbüros in Berührung.

- 34 -


Gesamtbewertung

59%1%

1%4%

17%5%

13%

sehr zufrieden

zufrieden

unzufrieden

sehr unzufrieden

weiß nicht

nutzte das Bürgerbüronoch nichtkeine Angabe

Abbildung 5: Frage 5 – Sind Sie mit dem Bürgerbüro zufrieden ?

59% der Befragten sind mit dem Bürgerbüro zufrieden, 13% sehr

zufrieden und 1% unzufrieden. 17% nutzten das Bürgerbüro noch nicht

(vgl. Kapitel 3.1). Gründe, warum 1% sehr unzufrieden ist, wurden nicht

explizit geäußert. Anzunehmen wäre eine schlechte Erfahrung mit der

Verwaltung in Form einer Antragsablehnung oder eines

Bußgeldbescheides.

4.4.3 Wartezeit

- 35 -


Die Wartezeit erscheint im Vergleich zu früher...

47%

1%14%

28%

10%kürzerlängergleich langweiß nichtkeine Angabe

Abbildung 6: Frage 6 – Die Wartezeit erscheint mir im Vergleich zu

früher...

Ein Ziel bei der Einführung des Bürgerbüros war, kürzere Weg- und

Wartezeiten zu erreichen.

In bezug auf die Wartezeiten gibt Abbildung 6 Aufschluss darüber, dass

knapp die Hälfte aller Befragten kürzere Wartezeiten im Amt erfahren hat.

Nur eine Person hatte den Eindruck, die Wartezeiten hätten sich

verlängert.

4.4.4 Auswahl des Sachbearbeiters

- 36 -


Auswahl des Sachbearbeiters

69%

14%

4%

13%

der gerade frei war

den Sie schon kennen

anderesAuswahlkriteriumkeine Angabe

Abbildung 7: Frage 7 – Sie hatten eventuell die Möglichkeit, Ihren Sachbe-

arbeiter im Bürgerbüro auszuwählen. Sie wählten denjenigen

aus,...

69% der Befragten wählten den Sachbearbeiter, der frei war. 13%

bevorzugten eine bereits bekannte Person.

Des weiteren spielen für 4% der Befragten Sympathie, Kompetenz,

Sachgebietsbezogenheit und Zuständigkeit eine Rolle. Darunter gab eine

befragte Person an, sie habe denjenigen ausgewählt, der auf sie zukam

um ihr zu helfen.

Hier wird deutlich, dass bürgerfreundliches und hilfsbereites Verhalten der

Mitarbeiter wichtig ist und einen Schwerpunkt im Umgang mit dem Bürger

bildet.

4.4.5 Amtsräume

- 37 -


Finden Sie die Amtsräume nun angenehmer ?

67%5%

14%

14%ja

nein

weiß nicht, wie es früher war/ bin zum ersten Mal hierkeine Angabe

Abbildung 8: Frage 8 – Finden Sie die Amtsräume nun angenehmer ?

Dem Schaubild ist zu entnehmen, dass 67% aller Befragten im Umbau der

Räumlichkeiten des Erdgeschosses von Rathaus I eine Verbesserung

sehen.

Aufgrund der bereits angesprochenen Tatsache, dass das Bürgerbüro

speziell den Söllinger Einwohnern dient und die übrigen Ortsteile über

Ortsverwaltungen verfügen, lässt sich erklären, warum 14 % die Angabe

machten, nicht zu wissen, wie es früher war, bzw. gar keine Antwort auf

diese Frage gaben.

4.4.6 Öffnungszeiten

- 38 -


Sind Sie mit den Öffnungszeiten zufrieden ?

76%

15%9%

janeinkeine Angabe

Abbildung 9: Frage 9 – Sind Sie mit den Öffnungszeiten zufrieden ?

Ein solch positives Ergebnis wurde von der Verwaltung nicht erwartet.

Speziell seitens der Mitarbeiter wurde mit Sorge dem Ergebnis der

Befragung entgegengesehen. Man vermutete, dass bei entsprechend

schlechtem Ergebnis die Öffnungszeiten zu Lasten der Mitarbeiter

verlängert würden.

Erfreulicherweise sind 76% der Befragten mit den Öffnungszeiten

zufrieden. 34 Stunden pro Woche scheinen ausreichend zu sein. Dies

zeigt, dass die Öffnungszeiten des Bürgerbüros Pfinztal sehr

kundenfreundlich sind und bei unveränderten Voraussetzungen auch nicht

geändert werden sollten.

Die Personen, die nicht zufrieden waren, würden bei einer Veränderung

der Öffnungszeiten eine Verlängerung über die Mittagszeit bevorzugen

(vergleiche Kapitel 4.3, Tabelle 2, Frage 9, 2. Teilfrage).

4.4.7 Weitere Eigenschaften

- 39 -


1,8

3,1

2,3

2,1

2

2,3

2,8

2,2

2,2

0 1 2 3 4 5 6

Erreichbarkeit/Lage

Parkmöglichkeit

Gute Wegweiser/Beschilderung

Angenehmer Warteraum

Angenehme Büroräume

Erledigung mehrerer Angelegenheiten in einem Raum

Öffnungszeiten

Verständliche Beratung

Qualifiziertes Personal

Note

Abbildung 10: Frage 11 – Wie beurteilen Sie das Bürgerbüro im Hinblick

auf folgende Eigenschaften ?

Bei dieser Beurteilung überraschte das Ergebnis der Parkmöglichkeiten.

Im Durchschnitt erhielt es mit der Note 3,1 die schlechteste Bewertung.

Am besten schnitt das Kriterium der Erreichbarkeit ab. Durch die

Stadtbahn, die ca. 500 m entfernt liegt, ist eine Anbindung an öffentliche

Verkehrsmittel gesichert. Leicht zu finden und ebenfalls gut erreichbar ist

das Bürgerbüro aufgrund seiner direkten Lage an der Bundesstraße 10.

4.4.8 Abschließende Note

- 40 -


20

76

204 2 0

16

0

20

40

60

80

Abschließende Note

sehr gutgutbefriedigendausreichendmangelhaftungenügendkeine Angabe

Abbildung 11: Frage 12 - Welche Note würden Sie dem Bürgerbüro

abschließend geben ?

84% vergaben die Noten 1-3. 55% allein schon Note 2.

Zu Frage 13 ist anzumerken, dass die zurückgegebenen Fragebögen

größtenteils sehr gewissenhaft ausgefüllt wurden. 27 Befragte nutzten die

Möglichkeit, Lob Anregungen oder auch Kritik zu äußern. Des öfteren gab

es Bemerkungen im Bereich Datenschutz, Personal oder Öffnungszeiten.

Diese sind in ausführlicher Form dem Anhang (Anhang 3) zu entnehmen.

- 41 -

- Kapitel 5 - Aussichten für die Zukunft

5. Aussichten für die Zukunft

5.1 Einzelne Ergebnisse aus der Kundenbefragung und Blick auf deren Umsetzung

Im allgemeinen kann gesagt werden, dass die Ergebnisse der Befragung

zufriedenstellend sind.

• Öffnungszeiten

Besonders überrascht hat das Ergebnis bezüglich der Öffnungszeiten. Es

wurde nicht damit gerechnet, dass 76% der Befragten mit den

Öffnungszeiten zufrieden sind. Dagegen wurde befürchtet, ein schlechtes

Ergebnis würde umgehend zu einer Erweiterung der Öffnungszeiten

führen, was mit der momentanen Mitarbeiterzahl kaum zu bewältigen

wäre.

In diesem Punkt würde ein Mehr an Bürgerorientierung eine

Einschränkung der Mitarbeiterorientierung bedeuten.

Um den Trend der Besucherzeiten zu verfolgen, wurde eine

Besucherstatistik eingeführt. So kann im Laufe der Zeit festgestellt

werden, welche Öffnungszeiten weniger frequentiert sind und welche sich

zu sogenannten Stoßzeiten entwickeln.

• Angenehme Räume

Positiv bewertet wurden auch die neuen Amtsräume. Die Räume wirken

nun nach dem Umbau sehr viel freundlicher und einladender.

• Auswahl des Sachbearbeiters

Das Bürgerbüro Pfinztal verfügt über 3 Arbeitsplätze mit gleichem

Aufgabengebiet. So ist es möglich, den Sachbearbeiter auszuwählen. Die

Befragung ergab, dass 69% den Sachbearbeiter wählen, der frei ist.

Allerdings wurde von 13% eine bereits bekannte Person bevorzugt.

- 42 -


Des weiteren spielen für 4% der Befragten Sympathie, Kompetenz,

Sachgebietsbezogenheit und Zuständigkeit eine Rolle. Dies zeigt, dass

die Wahlmöglichkeit genutzt wird.

Bei folgenden Aspekten sind Verbesserungen möglich:

• Parkmöglichkeiten

Das Rathaus verfügt unmittelbar am Gebäude über rund dreißig

Parkplätze. Zwei davon sind Behindertenparkplätze. Auf vier Parkplätzen

kann mit einer Parkscheibe gebührenfrei bis zu zwei Stunden geparkt

werden. Die übrigen Parkplätze sind ohne Parkscheibe beliebig lange

nutzbar. Grundsätzlich wäre es also möglich, das Bürgerbüro auch mit

dem Auto leicht zu erreichen.

Die Parkplätze werden jedoch größtenteils von Bediensteten des

Rathauses und der nahegelegenen Diakoniestelle oder auch von Lehrern

der benachbarten Grund- und Hauptschule genutzt. Besucher des

Rathauses müssen meist entlang der Straße parken, was auch nur

begrenzt möglich ist. Eine Vergrößerung des Parkplatzes ist nicht möglich.

Seitens der Verwaltung wurde bereits reagiert. Die Rathausbediensteten

werden aufgefordert, künftig das Auto an der ca. 200 m entfernten Sport-

und Festhalle abzustellen. Ebenfalls ist geplant, den Parkplatz zusammen

mit der gesamten Außenanlage des Rathauses neu zu gestalten.

• Vertraulichkeit der Gespräche

Die Mehrheit der Befragten würde es stören, wenn andere ihr Gespräch

mit dem Sachbearbeiter mithören könnten. 47% der Befragten gaben an,

ein Gespräch zumindest teilweise an benachbarten Tischen mithören zu

können.

Die Frage von Datenschutz und Diskretion wurde in der Planung

keinesfalls ausgeklammert. Auf Wunsch oder wenn es die Problematik

des Einzelfalls verlangt, kann auf einen separaten Besprechungsraum

- 43 -


zurückgegriffen werden. Fälle im Bereich Soziales werden nicht in den

offenen Räumlichkeiten des Bürgerbüros besprochen. Die Bediensteten

der Abteilung Soziales verfügen über geschlossene Arbeitszimmer.

Im Bereich des Bürgerbüros könnten für die Verbesserung des

Datenschutzes zwischen den Arbeitsplätzen Trennwände eingefügt

werden.

• Wegweiser/Beschilderung

Die Einführung eines Bürgerbüros hat u.a. zum Ziel, dem Bürger lange

und unnötige Wege zu ersparen. Es ist nicht allein damit getan, dem

Bürger an der Infotheke eine präzise Auskunft zu geben. Vielmehr sollte

ein klar strukturierter Wegweiser, zum Beispiel in Form von

Übersichtstafeln, in jeder Etage angebracht werden. Dazu könnte eine

Gesamtübersicht am Eingang des jeweiligen Dienstgebäudes die

Orientierung erleichtern.

• Bürgerbefragung

Eine weitere Möglichkeit, um mehr Bürgerfreundlichkeit zu erzielen,

besteht darin, in regelmäßigen Abständen Bürgerbefragungen

durchzuführen. Die Verwaltung nutzt somit ihre Chance, Erwartungen der

Bürger an die Verwaltung umsetzen zu können und mögliche

Schwachstellen kennen zu lernen und zu verbessern.

Des weiteren stärken positive Rückmeldungen die Motivation der

Verwaltung und der einzelnen Mitarbeiter, bürgerfreundlich zu arbeiten.

5.2 Bedenken seitens der Mitarbeiter des Bürgerbüros In der Verwaltung, besonders bei den Mitarbeitern des Bürgerbüros, ist

die Neigung festzustellen, Reformen überwiegend mit schlechten

Gefühlen aufzunehmen.

Schnell zeigt sich große Kreativität darin, Argumente zu finden, die

beschreiben, wie unnütz, teuer, unrealistisch oder kompliziert eine

Veränderung in der Verwaltung ist.

- 44 -


Einige Argumente gegen bürgerfreundliches Verhalten werden im

Folgenden aufgeführt:

a) Verbesserungsideen sind schon deshalb chancenlos, weil die

Massenmedien eine negative Einstellung gegenüber Behörden durch

ihre Beiträge fördern.

b) Mehr Bürgerfreundlichkeit führt zu einer weiteren Aufblähung der

Verwaltung. Das zusätzliche Personal ist kaum im Interesse des

Bürgers.

c) Es besteht eine Gefährdung der öffentlichen Verwaltung als Monopol,

wenn man beginnt, um die Gunst der Bürger zu „buhlen“.

d) Die Initiative zu mehr Bürgerfreundlichkeit kann erst ergriffen werden,

wenn entsprechende Rechtsvorschriften erlassen sind.

Gegenargumente:

Zu a): Fehler der Verwaltung werden von den Massenmedien gründlich

dokumentiert, Leistungen dagegen als selbstverständlich

hingenommen. Gerade wegen dieser Tendenz sollte die

Verwaltung nicht resignieren, sondern gegen dieses verzerrte Bild

von ihr bewusst angehen.

Zu b) In der Regel wird die Verwaltung aufgrund bürgerfreundlichen

Verhaltens nicht aufgebläht. Eine gute Beziehung zwischen Bürger

und Verwaltung führt zu einer besseren Kommunikation und einer

damit verbundenen Vereinfachung von Verfahren.

Zu c): Das genannte Argument stellt eine Schutzbehauptung dar. Durch

Bürgerfreundlichkeit verlieren hoheitliche Aufgaben keinesfalls ihren

Stellenwert.

Zu d) Eine Aussage, die das negative Bild vom typisch deutschen

Beamten nicht gerade entkräftet! An dieser Stelle ist anzumerken,

- 45 -


dass sich etwa drei Viertel aller denkbaren Maßnahmen ohne jede

Rechtsvorschrift verwirklichen lassen. Im übrigen wird

bürgerfreundliches Verhalten in einigen Gesetzen und

Rechtsvorschriften bereits vorgeschrieben oder empfohlen.

[Vgl. Anwander, 1998, S. 189-193]

5.3 Wege zu stärkerer Kundenorientierung Bürgerfreundliches Verhalten kann nicht schlagartig von den Mitarbeitern

gefordert werden. Oft fehlt es an nötigem Wissen, gerade auf

psychologischer Ebene. Die Auffassung, dass Bürgerfreundlichkeit Teil

der Verwaltungsarbeit ist und in entsprechenden Fortbildungen erlernt

werden muss, wird von den Ämtern nur selten geteilt. Es wird oft nicht

eingesehen, Zeit und Geld in diesen Bereich zu investieren.

Gerade hier steckt ein Denkfehler. Die Umsetzung dessen, was in den

Fortbildungen gelehrt wird, führt langfristig gesehen zu mehr

Verwaltungsvereinfachung, weniger Beschwerden und steigender

Akzeptanz der Behörde bei den Bürgern [vgl. Anwander, 1998, S. 182-

186].

Kundenorientierung bedeutet nicht Stillstand. Vielmehr muss die

Verwaltung bemüht sein, ihre Mitarbeiter, die unmittelbar mit dem Bürger

in Kontakt treten und somit eine Art lebendige Visitenkarte der Verwaltung

darstellen, stets auf dem neuesten Stand der Dinge zu halten.

Es wäre zum Beispiel angebracht, den Mitarbeitern Seminare, Workshops

oder Schulungen anzubieten, die über Gesetzesänderungen oder andere

das Bürgerbüro betreffende aktuelle Themen informieren.

Somit würde qualifiziertes Personal gewährleistet, das dem Bürger

verständliche und kundenorientierte Beratung bieten kann.

Die Mitarbeiter des Bürgerbüros Pfinztal wurden ohne Schulung mit neuen

Aufgaben konfrontiert. Durch die Übernahme der Mitarbeiter aus dem

- 46 -


Bereich des Pass- und Meldewesens, hat man offensichtlich darauf

gebaut, dass sich die Mitarbeiter untereinander intensiv austauschen.

Durch hohen persönlichen Einsatz eigneten sie sich Kenntnisse des noch

fremden Aufgabenbereichs an und gewährleisteten so ein stabiles Niveau

von Anfang an.

Bürgerfreundliches Verhalten entsteht nicht plötzlich, sondern bedarf eines

langwierigen Prozesses. Hierbei ist anzumerken, dass sich nicht nur die

Mitarbeiter an den Umgang mit dem Kunden gewöhnen müssen. Der

Bürger muss sich auch in der Rolle des Kunden zurechtfinden. In der

Praxis tritt man nur selten dem Idealbürger gegenüber, der aktiv am

Gemeindeleben teilnimmt oder selbst zu einer Veränderung bereit ist. Im

Notfall wird dem Staat immer noch eine Fürsorgerrolle zugeschrieben.

5.4 Weitere Modelle für die Zukunft 5.4.1 Integration neuer Medien – Digitale Signatur Die digitale Unterschrift ist der entscheidende Schritt, der Kommunen

noch fehlt, um Geschäftsvorgänge eines Rathauses virtuell abzubilden.

Seit einigen Jahren ist es technisch möglich, im Internet unterschreiben zu

können. Die Verbreitung dieser Neuheit ist nur eine Frage der Zeit. Die

entsprechenden Gesetze sind bereits verabschiedet. Das Signaturgesetz

(SigG) wird voraussichtlich im Mai 2001 in Kraft treten.

Die digitale Unterschrift soll Kunden im privaten und öffentlichen Sektor

Kosten und Zeit ersparen.

Eine Serviceleistung mehr könnte so im Bereich der Kfz-Zulassungsstelle

geschaffen werden. An- und Abmeldungen oder die Beantragung eines

Wunschkennzeichens könnten in der Zukunft übers Internet abgewickelt

werden.

Vorteile für den Bürger sind klar zu erkennen. Er hat nun die Möglichkeit,

Dienstleistungen rund um die Uhr in Anspruch nehmen zu können und

spart somit Weg- und Wartezeiten.

- 47 -


Auch ist die digitale Signatur bis heute fälschungssicher. Dies

gewährleistet ein Verschlüsselungsprogramm, das Tausende von

Zahlenreihen in einem Chip speichert und so das Dokument im Netz

verschlüsselt und nur für den Empfänger lesbar macht.

Bis jetzt ist diese Art des elektronischen Personalausweises sehr teuer.

Eine neue Entwicklung soll die elektronische Unterschrift billiger machen.

Ein Chip auf der Rückseite eines Handys soll alle elektronischen

Unterschriften überwachen, steuern und absichern [vgl. Plusminus-

Beitrag, 06. März 2001].

Das Thema „Digitale Signatur“ ist derzeit in Pfinztal noch nicht aktuell.

Dies könnte sich jedoch durch rasche Entwicklung der Technik, d.h.

Senkung der Entwicklungs- und Abnahmekosten und mit Inkrafttreten des

Signaturgesetzes in naher Zukunft ändern.

- 48 -


5.4.2 Einrichtung eines „Komm In“ 5.4.2.1 Entstehung und Absicht des Komm-In Ein Bürgerbüro mit Zukunftscharakter findet man in einer erweiterten Form

im KOMM-IN Dienstleistungszentrum. Ähnlich wie der Bürgerladen ist das

Komm-In ein Verbund öffentlicher und kommerzieller Dienstleistungen an

einer Stelle. Zusätzlich werden dort Dienstleistungen über das Internet

angeboten.

Die Ergebnisse einer Totalbefragung der Gemeinde Sternenfels waren

Auslöser für die Entwicklung des Komm-In Konzeptes.

Wünsche der Bevölkerung waren dort schwerpunktmäßig:

• Die Abwanderung der Dienstleister aus dem ländlichen

Raum zu stoppen

• Neue Lösungen für die Kooperation von Verwaltung und

Wirtschaft zu entwickeln

Das Komm-In soll Informations-, Kommunikations- und Dienstleistungs-

mittelpunkt sein; ein Marktplatz der Zukunft [vgl. BWGZ 6/2000, S. 204-

208].

Das Konzept wurde erstellt für Gemeinden, Städte und Stadtteile, die an

einem kundenorientierten Dienstleistungsunternehmen interessiert sind. In

dieser Einrichtung sollen sich verschiedene öffentliche und

privatwirtschaftliche Dienstleistungsangebote direkt vor Ort unter Nutzung

moderner Informations- und Kommunikationstechnologien räumlich,

organisatorisch und personell vereinigen. Außerdem soll für die

Bürgerinnen und Bürger eine neue Begegnungsstätte geschaffen werden,

in der Vorträge, Workshops und Seminare angeboten werden und die

Raum lässt für aktive Vereins- und Seniorenarbeit.

Ziel ist es, Infrastruktureinrichtungen im ländlichen Raum zu sichern.

Daneben bringt das Konzept Komm-In eine neue Qualität in die öffentliche

- 49 -


Verwaltung. Eine Reihe von Geschäftsprozessen wird digitalisiert und im

Komm-In als Dienstleistungsbündel angeboten.

In einer Zeit, in der weltweit rund 200 Millionen Menschen das Internet

nutzen und Begriffe wie Digitalisierung, Vernetzung und Transparenz

immer gängiger werden, kann sich die öffentliche Verwaltung dem Wandel

nicht entziehen, sie muss sich vielmehr darum bemühen, den Anschluss

nicht zu verpassen und somit der Gefahr entgehen, den Abstand zum

Kunden wieder zu vergrößern.

5.4.2.2 Realisierung eines Komm-In Die Einrichtung eines Komm-In ist ebenso individuell an die örtlichen

Bedürfnisse anzupassen wie ein Bürgerbüro. In der Gemeinde Pfinztal ist

eine solche Einrichtung unter dem Projekt „Neue Ortsmitte Berghausen“

für den Ortsteil Berghausen geplant. Berghausen ist der einwohnergrößte

Ortsteil der Gemeinde und besitzt die Funktion eines Kleinzentrums, in

dem der Bürger zentrale Versorgungseinrichtungen vorfindet.

Gerade ältere Menschen, die wenig mobil sind, benötigen eine zentrale

Einrichtung, in der sie einen Großteil ihrer Bedürfnisse und Erledigungen

befriedigen können.

In Berghausen wären folgende kommunale, öffentliche und gewerbliche

Dienstleister denkbar:

• Rathaus

• Post

• Landratsamt / Arbeitsamt

• Touristikbüro

• Tageszeitungen

• KVV / ÖPNV / DB

- 50 -


• Energie- und Verbraucherberatung (EnBW)

• Industrie- und Handelskammer/ Handwerkskammer

• AOK / Polizei

Die Aufgaben des Rathauses im Komm-In entsprechen den Aufgaben im

Bürgerbüro und in den Ortsverwaltungen.

Die Planung gliedert sich in vier Phasen:

- Konzeptphase: Standort-, Marktanalyse, Bewertung der Ist-

Situation, Projektskizze, Info-Gespräch mit

potentiellen Partnern

- Aufbauphase: Festlegung Betreiber, Raumplanung, Partner-,

Personalauswahl, Vertragswerke - Rechtliches

- Umsetzungsphase: Festlegung der Geschäftsprozesse,

Raumausstattung, Schulung für Personal und

Management, Coaching am Arbeitsplatz,

Internes Audit

- Betriebsphase: Externes Audit, Zertifizierung nach DIN EN ISO

9001, Start des Komm-In

Dienstleistungszentrums

Betrieben werden kann das Komm-In von der Gemeinde selbst, als

kommunaler Eigenbetrieb, als kommunales Wirtschaftsunternehmen, als

Privater Wirtschaftsbetrieb (Bank / Sparkasse) oder in Form eines

Private-Public-Partnership (Kommune und Wirtschaft).

- 51 -


Die „Neue Ortsmitte“ – Berghausen soll mit den Ortsverwaltungen in

Kleinsteinbach und Wöschbach sowie mit der Gesamtverwaltung in

Söllingen über Datenleitungen vernetzt werden und somit allen Pfinztaler

Bürgerinnen und Bürgern die Möglichkeit bieten, kommunale, öffentliche

und gewerbliche Einrichtungen dezentral in allen Ortsteilen zu nutzen.

- 52 -

- Zusammenfassung -

Zusammenfassung

Ziel meiner Diplomarbeit war es, die Einrichtung „Bürgerbüro“ näher zu

betrachten und einige Punkte am Beispiel der Gemeinde Pfinztal

herauszustellen. Die Arbeit soll zeigen, welch wichtige Rolle das

Bürgerbüro für die Bürgerorientierung in der kommunalen Verwaltung

einnimmt.

Dabei wurde im ersten Teil das Thema Kundenorientierung näher

betrachtet, und es wurde beschrieben, wie der Begriff „Kunde“ in der

öffentlichen Verwaltung zu verstehen ist. Vor dem Hintergrund der

Reformbemühungen in den letzten Jahren und unter dem Aspekt des

Neuen Steuerungsmodells sollte die Bedeutung der Kundenorientierung

herausgearbeitet werden.

Im Laufe der Bearbeitung dieses Themas konnte ich schnell feststellen,

wie umfangreich dieses Gebiet ist und wie es sich ständig mit anderen

Bereichen (z.B. Neues Steuerungsmodell, Mitarbeitermotivation,

Änderungsmanagement) verzahnt. Einige Punkte wurden deshalb nur

gestreift oder ganz vernachlässigt.

Schwerpunkt der Arbeit bildet im praxisbezogenen Teil die Erstellung

eines Fragebogens und die damit verbundene Auswertung und

Interpretation der Ergebnisse.

Die Befragung soll die Einstellung Pfinztaler Bürger gegenüber dem im

Juli 2000 eröffneten Bürgerbüro aufzeigen.

Meiner Ansicht nach schien es wichtig, ein Feedback aus Bürgersicht über

diese neue Einrichtung zu bekommen. Stärken und Schwächen sollten

- 53 -

- Zusammenfassung -

aufgezeigt und hinterfragt werden. Dabei wurde versucht, zu einigen

Problemen Lösungswege zu finden.

Mir ist es wichtig, die bestehende Mauer zwischen Bürger und Verwaltung

wenigstens in Teilbereichen abzubauen, Vorurteile beider Seiten zu

mildern und auf die Sichtweise des Gegenüber aufmerksam zu machen.

Ein weiterer Punkt der Diplomarbeit befasst sich mit der Einführung neuer

Medien. Im Zeitalter des Internet ist es auch für die Verwaltung wichtig,

den Anschluss an die zunehmende Digitalisierung nicht zu verpassen.

- 54 -

- Literaturverzeichnis -

Literaturverzeichnis

• Abele, P., Brinckmann, H., Grimmer, K. (1995), „Einwohnerservice in den Stadtbezirken“, 1. Auflage, Baden-Baden: Nomos Verlag

• Abele, Petra (1999), „Bürgerämter gestalten: Dienstleistungen –

Räume – Partizipation“, München und Mering: Rainer Hampp Verlag

• Anwander, G., Draf, D. (1998), „Bürgerfreundlich verwalten: Ein

Leitfaden für Behördenkultur“, München: Boorberg Verlag

• Bericht: Konzept zur Erstellung eines Bürgerbüros in der Gemeinde Pfinztal

• Broschüre: Bürgerinformation 2000/01 Gemeinde Pfinztal

• Ernst, A., Ernst, M. (1998), „Änderungsmanagement. Oder: Wie

baut man ein Rathaus um ?“ in: Verwaltung & Management, 4. Jg. 1998, Heft 3, S. 161-165

• Gutjahr, Michael (2000), „Sternenfels auf dem Wege in die

Wissensgesellschaft“ in: Die Gemeinde, Jg. 123, BWGZ 6/2000, S. 204-208

• Innenministerium Baden-Württemberg (1999), „Verwaltung im

Wandel: Qualitätsmanagement und lernende Organisation“, Stuttgart: Schriftenreihe „Verwaltung 2000“ der Stabsstelle für Verwaltungsreform

• KGSt – Bericht 5/1993, „Das Neue Steuerungsmodell (Begründung,

Konturen, Umsetzung)“, Köln

• KGSt – Bericht 6/1995, „Kunden der öffentlichen Verwaltung“, Köln

• KGSt – Materialien 8/1999, „Bürgerämter – Eine Material- sammlung“, Köln

• Kissler, L., Bogumil, J., Wiechmann, E. (1994), „Das kleine

Rathaus: Kundenorientierung und Produktivitätssteigerung durch den Bürgerladen Hagen“, Baden-Baden: Nomos

• Klages, Helmut (1998), „Kundenorientierung in der öffentlichen

Verwaltung“ in: „Verwaltungsmodernisierung: „harte“ und „weiche“ Aspekte II“, Speyerer Forschungsbericht 181

- 55 -

- Literaturverzeichnis -

• Klages, Helmut (11/1998), „Auf dem Weg zu mehr Kunden- orientierung: Analyse und Bewertung von Maßnahmen für mehr Bürgernähe“ in: VOP, 11/98, S. 11-15

• Klee-Kruse, G., Lenk, K. (1995), „BürgerBüros als innovative

kommunale Serviceagenturen“, Heidelberg: v. Decker’s Verlag

• Osthorst, W., Kahrs, M. (10/2000), „Bürgerbeteiligung sorgt für eine Qualitätssteigerung: Professionalisierung des Dialogs mit dem Bürger ist erforderlich“ in: VOP, 10/2000, S. 9-12

• Pippke, Wolfgang (1993), „Umgang mit Publikum: Kommunikation

der Kommunalverwaltung mit dem Bürger“, Erfurt: Deutscher Kommunal-Verlag

• Plusminus-Beitrag des SWR (2001): „Digitale Signatur – Die

Unterschrift kommt per Handy“, http://www.swr.de/plusminus/ beitrag/01_03_06/beitrag5.html

• Projektskizze KOMM-IN Dienstleistungszentrum „Neue Ortsmitte“ –

Berghausen

• Sensburg, Patrick Ernst (1998), „Bürgeramt als Teil der kommunalen Verwaltungsreform“, Trier

• Städtetag Baden-Württemberg (1997), „Geschäftsoptimierung im

Bürgeramt“, Leitfaden des Städtetags Baden-Württemberg für die Einrichtung und Organisation von Bürgerämtern, Stuttgart: Städtetag Baden-Württemberg

• Stöcklin, Stefanie (1998), Diplomarbeit: „Einführung von

Bürgerdiensten und Möglichkeiten aus der Sicht des Bürgers“, Kehl

- 56 -

http://www.swr.de/plusminus/

- Anhang -

Anhang Anhang 1: Fragebogen der Bürgerbefragung

in der Gemeinde Pfinztal ................................................ 58

Anhang 2: Ergebnisse der Bürgerbefragung im Ortsteil Söllingen... 60

Anhang 3: Auflistung: Freie Antworten der Befragung – Frage 13 ...................................................................... 64

Anhang 4: Grundriss: Bürgerbüro Pfinztal ....................................... 66

Anhang 5: Organisationsplan der Gemeindeverwaltung Pfinztal..... 67

Anhang 6: Das Bürgerbüro Pfinztal im Bild...................................... 68

- 57 -

- Anhang -

- 58 -

- Anhang -

Anhang 2

Auswertung der Fragebögen aus dem Ortsteil Söllingen:

In der folgenden Auswertung sind die absoluten und relativen Zahlen der

Ergebnisse der Befragung dargestellt. Die Summe (n=71) beschreibt die

Anzahl der abgegebenen Fragebögen aus dem Ortsteil Söllingen. Der

Modus ist diejenige Merkmalsausprägung, die am Häufigsten vorkommt.

Frage 1: Wie oft besuchen Sie das Bürgerbüro ?

Wöch. Mon. 1x 2x 3x 4x 5x 6x 7x 8x seltener keine

Angabe

Summe Modus

Absolute

Zahlen

1 9 6 8 13 5 7 5 0 2 9 5 71 13

relative

Zahlen

1% 13% 8% 12% 19% 7% 10% 7% 0% 3% 13% 7% 100% 3x pro

Jahr

Frage 2: Fühlen Sie sich über das Bürgerbüro gut informiert ?

Ja nein Keine Angabe Summe Modus



Frage 3: Haben Sie bisher die Erfahrung machen müssen, dass Sie von Amt zu Amt

geschickt werden ?

ja nein habe nur davon gehört Keine Angabe Summe Modus


relative Zahlen 25% 71% 4% 0% 100% nein

Hat sich dies geändert ?

ja nein weiß nicht Keine Angabe Summe Modus



- 60 -

- Anhang -

Frage 4: Wie würden Sie Ihre Einstellung gegenüber Behörden im allgemeinen

beschreiben ?



relative Zahlen 20% 73% 7% 0% 100% neutral

Wie würden Sie Ihre Einstellung gegenüber dem Bürgerbüro beschreiben ?



relative Zahlen 49% 51% 0% 0% 100% Neutral

Frage 5: Sind Sie mit dem Bürgerbüro zufrieden ?

sehr

zufrieden

zu-

frieden

unzu-

frieden

sehr

unzu-

frieden

weiß

nicht

nutzte

es noch

nicht

keine

Angabe Summe Modus

absolute Zahlen 11 52 1 1 3 3 0 71 52 relative Zahlen 16% 73% 1% 1% 4% 4% 0% 100% zufrieden

Frage 6: Die Wartezeit erscheint mir im Vergleich zu früher...

kürzer länger gleich lang weiß nicht keine Angabe Summe Modus

absolute Zahlen 44 1 11 15 0 71 44

relative Zahlen 62% 1% 16% 21% 0% 100% kürzer

Frage 7: Sie hatten eventuell die Möglichkeit, Ihren Sachbearbeiter im Bürgerbüro

auszuwählen. Sie wählten denjenigen aus,

der gerade

frei war

den Sie schon

kennen

anderes

Auswahlkriterium


absolute Zahlen 61 7 2 1 71 61 relative Zahlen 86% 10% 3% 1% 100% der gerade

frei war

- 61 -

- Anhang -

Frage 8: Finden Sie die Amtsräume nun angenehmer ?

Ja nein weiß nicht, wie es früher

war/bin zum ersten Mal hierkeine Angabe Summe Modus



Frage 9: Sind Sie mit den Öffnungszeiten zufrieden ?

ja nein keine Angabe Summe Modus



Wenn nicht, welche der folgenden Öffnungszeiten würden Sie zusätzlich

bevorzugen ?

Samstag

Vormittag

abends

bis 20 Uhr

durchgehend

über Mittag

keine

Angabe Summe Modus


relative Zahlen 8% 5% 19% 68% 100% durchgehend

über Mittag

Frage 10: Würde es Sie stören, wenn andere Ihr Gespräch mit dem Personal mithören

könnten ?

Ja nein kommt darauf an keine Angabe Summe Modus


relative Zahlen 38% 13% 49% 0% 100% kommt darauf an

Frage 12: Welche Note würden Sie dem Bürgerbüro abschließend geben ?

Note

1

Note

2

Note

3

Note

4

Note

5

Note

6


absolute Zahlen 11 48 10 1 1 0 0 71 48

relative Zahlen 16% 68% 14% 1% 1% 0% 0% 100% Note 2

- 62 -

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nhan

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67

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- 63

-

- Anhang -

Anhang 3 Auflistung: Freie Antworten der Befragung – Frage

13 (27 Einträge)

Bürgerbüro „Ich bin mit der Beratung der Ortsverwaltung Berghausen so zufrieden,

dass ich das Bürgerbüro nicht aufsuchen muss.“

„Ich habe das Bürgerbüro Pfinztal bisher nie aufgesucht, da keine

Notwendigkeit bestand. Halte die Institution aber für wichtig und richtig

und würde sie bei Bedarf konsultieren, um mir Informationen, Rat und

Hilfe zu holen.“

„Kenne es nicht!“

„Der Ansatz ist schon richtig, aber es gibt immer was zu verbessern.“

„zu teuer !“

„Kann ich nicht beurteilen, weil ich noch nie da war.“

„ich war noch nie dort, finde es allerdings toll, dass es eine bürgernahe

Stelle gibt.“

„Ich kenne es überhaupt nicht – nie gehört!“

„Wir waren noch nie im Bürgerbüro. Frau Wenz von der Ortschaftsamt

erledigt alles zu unserer Zufriedenheit.“

Öffnungszeiten „Ein moderner Dienstleistungsbetrieb darf es sich nicht leisten, mittags

oder nachmittags geschlossen zu sein.“

„Jeden Tag von 8-12 / 13-17 Uhr“

„Montag bis 18 Uhr und die zuständigen Sachbearbeiter sollten auch da

sein.“

„Samstag vormittags und abends nur nach Vereinbarung, somit keine

ständige Besetzung notwendig.“

- 64 -

- Anhang -

Personal „Bitte weniger Privatgespräche und private Telefonate!“

„Das Personal bemüht sich um Hilfe der Kunden.“

„Freundlichkeit des Personals lässt doch sehr zu wünschen.“

„Das Personal sollte freundlicher sein und über die Zuständigkeit der

einzelnen Ämter genau Bescheid wissen.“

Datenschutz „Ein Gespräch sollte man nicht mithören.“

„Es sollte einen Bedarfsrückzugraum auf Wunsch geben.“

„Der offene Raum ist ungünstig, da jedermann die Daten des einzelnen im

Melde- und Passwesen und Einwohnermeldeamt mitbekommt!“

Internet „Super Internetauftritt. Bitte ergänzen um Pfinztal-Lageplan.“

Sonstige Wünsche, Anregungen und Bemerkungen „Ergibt sich bei der Auswertung des Bogens.“

„Alles sehr gut!“

„Einen Briefkasten, in den man auch am Wochenende etwas einwerfen

kann.“

„Vermisse einen Briefkasten am Haupteingang. Dafür sind zwei am

Hintereingang. Die ganze Außenanlage des Rathauses lässt zu wünschen

übrig; sehr schlampig.“

„Parken manchmal gut und schlecht. Die besten Parkplätze haben die

Rathausbediensteten und die Lehrer. Zahlen die was dafür?“

„Wenn man Altbatterien jetzt in den 3. Stock tragen muss, wirft man sie

lieber in den Müll.“

„Bessere Präsentation im Bürgerbüro von Info-Material, z.B. Kiebitz, VHS,

Seniorenakademie, usw.“

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- Anhang -

Anhang 4 Grundriss Erdgeschoss - Bürgerservicestelle Rathaus I -

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- Anhang -

Anhang 5 Organisationsplan der Gemeindeverwaltung

Pfinztal

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- Anhang -

Anhang 6 Das Bürgerbüro Pfinztal im Bild

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- Anhang -

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- Erklärung -

Erklärung „Ich versichere, dass ich diese Diplomarbeit selbständig und nur unter

Verwendung der angegebenen Quellen und Hilfsmittel angefertigt und die

den benutzten Quellen wörtlich oder inhaltlich entnommenen Stellen als

solche kenntlich gemacht habe. Die Arbeit hat in gleicher oder ähnlicher

Form noch keiner anderen Prüfungsbehörde vorgelegen.“

5. April 2001 ____________________ __________________________

Datum Unterschrift

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