Fachhochschule Münster, Fachbereich 08, Beratungslehre, WS, Prof. A. Merten 01

Telefonische Beratung - Erreichbarkeit, Kompetenz + Verbindlichkeit

Das Telefon: Ein

Alltagsmedium

Arbeitsplatz Telefon +

Unternehmens-kommunikation

Kommunikation +

Gesprächs-führung am

Telefon

Telefonische Beratung aus Sicht der RS

Informations- + Komm.-Management

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Das Telefon: Ein Alltagsmedium

•Vertraut, verbreitet

•Soziale Nabelschnur

•Praktisch

•Ökonomisch: zeitsparend. transportabel

•Lästig (Telefonterror)

•Es frustriert: Kein Mensch ruft an…

•Ortsgespräche eher preiswert

•Andererseits: Kostenfalle•…•…

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Telefonische Beratung aus der Sicht von: Ratsuchenden

Positivliste:•Bequem für die Anrufer•Sofortiges Feed- back•Individuelle Reaktionsmöglichkeiten•Telefon: Ein alltägliches und vertrautes Kommunikationsinstrument•Kostengünstig (Ortsgespräche/ spez. Vorwahlen)•Zeitökonomisch•„Ökologisch“ •Beruhigende Wirkung sanfter Stimmen•Gebremste soziale Nähe•Kein Face- to- Face-Stress•Erleichtert vorsichtigen Erstkontakt

Negativliste:

•Keine unmittelbare, nur vermittelte Kommunikation

•Warten, Festhängen in Warteschleifen,

•Probleme des Weiterverbindens,

•Uninformierte/ inkompetente Ansprechpartner

•Telefon nicht besetzt, Mitarbeiter in Urlaub etc.

•Unfreundlichkeit oder „nett aber ahnungslos“.

Auf Band sprechen müssen,

•Mithörer? Standardisierte Kommuniktion:

„Dressierte Sprechmaschinen“

ohne wirkliche Kompetenz

•Zusagen werden nicht eingehalten

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Telefonische Beratung aus der Sicht von: Beratungskräften

Positivliste:•Effektiver Kontakt (kostengünstig)/ kann persönlichen Kontakt ggfs. ersetzen. •Hotlines – reagieren auf spez. Informationsbedürfnisse•Personen- bzw. zielgruppenspezifische Information möglich bei oft gestellten Fragen•Rückrufmöglichkeit: Abpuffern von Belastungsspitzen•Gute PR wenn hochmotivierte und kompetente Telefonpartner

Negativliste:•Übertragungsfehler / lediglich auditiver Eingangskanal solange kein Bildtelefon,Störanfällig.•Blockierte Telefonleitungen, wenn perfekte Telefontechnik fehlt. •Telefonservice von Beratungskräften= zusätzliche Arbeitsbelastung (oft Störfaktor),Telefonanrufer genießen häufig Vorzugsbehandlung vor persönlich erscheinenden Ratsuchenden: „Entschuldigung, es klingelt…“

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Serviceangebot: Telefonische Beratung- Beispiel „Hotline“

Kommunikation und Gesprächsführung am Telefon

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Anrufinhalte ermitteln und auswerten

Kommunikations- und SachverhaltsanalyseWER? WANN? WEN? WARUM?WELCHES ERGEBNIS?WIE LANGE?

Eine serviceorientierte Gesprächsführung garantierenWie melden? Namen der Anrufer.Kompetenz/ Verbindlichkeit

Verbindlichkeit getroffener Vereinbarungen gewährleisten

Motivation und Telefonstress reflektierenZuhören, Beschwichtigen, gezielt nachfragenVerständnisäußerungen Lösungsmöglichkeiten anbieten

Umgang mit Problem-kunden meisternNamen merken und anwenden, dolmetschen,Vereinbarungen rückmelden und festhalten

Aufmerksam zuhörenund gezielt fragen

Aufbau eines InformationsmanagmentsSchulung von Telefonisten

Arbeitsplatz Telefon

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Telefon-protokolle

Erledigen bis…

Telefon-protokolle

Erledigen bis…

Aktiv: Aktiv:

Den Telefondienst managen

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Wie gehen welche Anrufe von wem und von wo ein mit welchen Anliegen und welchen Gesprächsergebnissen?

Telefontechnik

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ACD- Anlagen (Automatical Call Distribution)

Virtuelle ACD

Telekommunikations-anlagenCall-Center

Zukunft: Internettelefonie?