p Rund 278,3 Millionen Reisende. Das ist eine Steigerungvon 1,4 Prozent.

p Rückgang der Beschwerden bei der ÖBB-Personenver-kehr um 6, 8 Prozent und bei der ÖBB-Infrastruktur um8,7 Prozent im Vergleich zum Vorjahr.

p Steigende Beschwerdezahlen bei der WESTbahn unddem City Airport Train.

p Fahrgäste erhielten bei der ÖBB-Personenverkehr590.604 Euro, beim City Airport Train 5.404 Euro undbei der WESTbahn 15.275 Euro an Verspätungsent-schädigungen.

FAHRGASTRECHTE-STATISTIK BAHN 2014

2 Fahrgastrechte-Statistik 2014

Fahrgastrechte

Durch die Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 über dieRechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahn -verkehr (EU-Fahrgastrechteverordnung)1, die am 3. Dezember 2009 in Kraft trat, wurden erstmalig dieRechte und Pflichten von Reisenden im Eisenbahnver-kehr gesetzlich festgelegt. Die EU-Fahrgastrechtever-ordnung stellt eine wichtige Basis für Fahrgäste vonEisenbahnunternehmen dar, da dieser Rechtsbereichzuvor nur wenig geregelt war. Bis dahin waren Bahnrei-sende bei Problemen, wie etwa Verspätungen, man-gelnde Qualität usw. auf das Entgegenkommen derBahnunternehmen angewiesen. In Österreich sind dieFahrgastrechte seit 1. Juli 2013 im neuen Eisenbahn-Beförderungs- und Fahrgastrechtegesetz (EisbBFG)2

geregelt.Durch eine begleitende Eisenbahngesetznovelle3, welche am 26. Februar 2013 in Kraft trat, wurden dieKompetenzen der Schienen-Control als nationale Stellezur Durchsetzung der Fahrgastrechte deutlich gestärkt.Fahrgäste von Eisenbahnunternehmen verfügendadurch im Vergleich zu Fahrgästen anderer Verkehrs-träger in Österreich über die besten Rechte.Mit 28. Mai 2015 ist das Bundesgesetz über die Agenturfür Passagier- und Fahrgastrechte4 in Kraft getreten.Dadurch wurde die bisherige Schlichtungsstelle derSchienen-Control, in die Agentur für Passagier- undFahrgastrechte (apf) eingegliedert. Die neue Service-stelle des Verkehrsministeriums für Verkehr, Innovationund Technologie (bmvit) wurde als Abteilung bei derSchienen-Control GmbH angesiedelt. Ebenfalls in dieneue Agentur eingebracht wurde die bisher direkt imbmvit angesiedelte Schlichtungsstelle zur Behandlungvon Beschwerden von Fluggastrechten. Neu hinzukom-men sind die Schlichtungsstellen für den Bus- undSchiffsverkehr. Durch das Alternative-Streitbeilegung-Gesetz5 (AStG) stehen für Verbraucherstreitigkeiten inÖsterreich flächendeckend außergerichtliche Streitbei-legungsstellen zur Verfügung. Mit 9. Jänner 2016 wurdedie apf zu einer dieser notifizierten Schlichtungsstellengemäß § 25 AStG.

Eisenbahnstatistik

Im Rahmen der österreichischen Eisenbahnstatistikerhebt die Schienen-Control mittels Fragebogen einmalim Jahr bahnspezifische Daten. Diese Daten ermögli-chen einen Überblick über den Personenverkehrsmarktin Österreich. Insbesondere werden Zahlen zur Markt-entwicklung, unter anderem zur Fahrgastbeförderung,den Beschwerdezahlen und den Verspätungsent schä -digungen sowie den Erstattungen und den Strafgebüh-ren erhoben.Vor allem die ÖBB-Personenverkehr wird aufgrund dermarktführenden Stellung grafisch oft gesondert oderdetaillierter dargestellt, in geringerem Umfang trifftdies auch auf die WESTbahn zu. Die DB Regio gab an, die Kundeneingaben für Bayernund den grenzüberschreitenden Verkehr in einer zentralen Stelle zusammenzufassen, wodurch eineseparate Auswertung für die österreichischen Verkehrenicht möglich ist. Daher liegen mit Ausnahmen der Aus-wertungen „Anzahl der beförderten Personen“ und„Verspätungsentschädigungen für Jahreskartenbesitze-rinnen bzw. -besitzer“, keine Daten der DB Regio in denvorliegenden Statistiken vor.Insgesamt ist zu berücksichtigen, dass die Daten beiden Bahnunternehmen unterschiedlich genau erfasstwerden. Zudem kann eine kulante Vorgehensweise beider Beschwerde- oder Antragsbearbeitung eines Unter-nehmens zu höheren Werten, etwa bei den diversenAuszahlungen, führen.

Beförderte Personen

Der österreichische Personenverkehrsmarkt ist auchim Jahr 2014 weiter gewachsen. Insgesamt wurdenrund 278,3 (2013: 274,3) Millionen Fahrgäste von den Eisenbahnverkehrsunternehmen (vernetzte und nicht vernetzte) befördert (Tabelle 1). Das ist eine Steigerung von rund 1,4 Prozent (2013: 4,8 Pro-zent). Die ÖBB-Personenverkehr verzeichnete mit 235,1(2013: 233,2) Millionen Reisenden um 0,8 Prozent

1 Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 über die Rechte und Pflichten der Fahrgäste im Eisenbahnverkehr, ABl. Nr. L 3152 Bundesgesetz über die Eisenbahnbeförderung und die Fahrgastrechte (Eisenbahn-Beförderungs- und Fahrgastrechtegesetz – EisbBFG),

BGBl. I Nr. 40/20133 Eisenbahngesetz 1957, BGBl. I Nr. 40/20134 Bundesgesetz über die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte, BGBl. I Nr. 61/20155 Alternative-Streitbeilegung-Gesetz – AStG, BGBl. I Nr. 105/2015

FAHRGASTRECHTE-STATISTIK BAHN 2014

Fahrgastrechte-Statistik 2014 3

(2013: vier Prozent) mehr Fahrgäste als 2013, die Privaten meldeten mit 43,1 (2013: 41,2) MillionenReisenden sogar einen erneuten Zuwachs von 4,8 (2013: 9,3) Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Weiterhin signifikant, mit einem Plus von 10,8 Prozent,erhöhten sich bei den Privaten die Personenkilometer.Die ÖBB-Personenverkehr verzeichnete bei den Perso-nenkilometern einen leichten Zuwachs um 0,4 Prozent,hier fand der Fahrgastzuwachs vorwiegend im Nahver-kehr statt (Tabelle 2).Von 2010 auf 2014 ist der prozentuelle Anteil der privaten Eisenbahnverkehrsunternehmen im Personen-verkehr bei den Reisenden um 2,5 Prozentpunkte, beiden Personenkilometer um 6,2 Prozentpunkte und beiden Personenzugkilometer um 3,9 Prozentpunktegestiegen (Tabelle 3, Abbildung 1).Das Jahr 2014 war das dritte volle Betriebsjahr derWESTbahn. Das Unternehmen fährt Personen -fern verkehr auf der Relation Wien–Salzburg und steht damit im direkten Wettbewerb mit der ÖBB-Personenverkehr. Bis zum Markteintritt der WESTbahn boten Eisenbahnverkehrsunternehmen,abgesehen vom City Airport Train (CAT) zum Flug-hafen Wien, Verkehre nur in Kooperation mit der ÖBB-Personenverkehr an. Die Zahlen der WESTbahnwerden aus Wettbewerbs gründen nicht einzeln veröffentlicht. Ein direkter Vergleich der Marktanteilevon WESTbahn und ÖBB-Personenverkehr ist nichtmöglich, da der Marktführer lediglich Gesamt-zahlen und keine streckenbezogenen Daten veröffent-licht.

Tabelle 2: Personenverkehrsmarkt 2014 nach Unternehmensgruppen.*Als Privatbahnen im Sinne des Eisenbahngesetzes werden alle Unternehmen, ungeachtet der tatsächlichen Eigentumsverhältnisse, außerhalb des ÖBB-Konzerns bezeichnet. Quelle: Schienen-Control

Summe ÖBB-PV Private* Anteile PrivateMio. Reisende 278,3 235,1 43,1 15,4 %Mrd. Personenkilometer 12,1 10,7 1,4 11,8 %Mio. Personenzugkilometer 110,1 96,1 14,1 12,4 %

Mio. Reisende Mrd. Personen- Mio. Personen- Durchschnittlichekilometer zugkilometer Fahrtweite (km)

2010 242,1 10,8 105,4 44,62011 244,0 10,9 106,9 44,82012 261,9 11,2 109,6 42,82013 274,3 11,9 109,3 43,42014 278,3 12,1 110,1 43,3

Tabelle 1: Entwicklung des Personenverkehrsmarktes 2010–2014. Quelle: Schienen-Control

Tabelle 3: Marktanteile der privaten Eisenbahnverkehrsunterneh-men im Personenverkehr 2010–2014. Quelle: Schienen-Control

Reisende Personen- Personen-kilometer zugkilometer

2010 12,9 % 5,6 % 8,5 %2011 13,6 % 5,5 % 10,9 %2012 13,9 % 8,7 % 12,8 %2013 14,5 % 10,7 % 12,3 %2014 15,4 % 11,8 % 12,4 %

0 %

6 %

2 %

8 %

4 %

10 %

12 %

14 %

16 %

11,8

%12

,4 %

15,4 %

2010 2011 2012 2013 2014

Reisende Personenkilometer Personenzugkilometer

Abb.1: Marktanteile der privaten Eisenbahnverkehrsunternehmenim Personenverkehr 2010–2014. Quelle: Schienen-Control

ÖBB-PersonenverkehrIm Zeitraum 2010 bis 2014 konnte die ÖBB-Personen-verkehr die Zahl der beförderten Personen um

rund 12,1 Prozent steigern, wobei das Jahr 2011 einenleichten Rückgang aufwies. Im Jahr 2014 stieg die Zahl der Fahrgäste um rund 0,8 Prozent. Konkretbedeutet das ein Plus von 1,93 (2013: 9,1) MillionenFahrgästen. Insgesamt wurden 235,1 Millionen Fahrgäste von der ÖBB Personenverkehr transportiert (Abbil-dung 2).

Weitere EisenbahnverkehrsunternehmenZwei Eisenbahnunternehmen meldeten Fahrgast -rückgänge, nämlich die SLB, welche einen Rückgang um knapp zwei Prozent und die DB Regio, welche einen massiven Rückgang um 82 Prozent zu ver -zeichnen hat. Hauptgrund dafür ist, dass die Bayerische Oberlandbahn (BOB) die Strecke von München nach Salzburg übernahm. Die übrigen vernetzten Personenverkehrsbahnen ver-buchen von 2013 auf 2014 Fahrgastzuwächse (Abbil-dung 3). Die WESTbahn wird aus wettbewerblichenGründen nicht angeführt, verzeichnete jedoch ebenfallsFahrgastzuwächse im Jahr 2014 und beförderte, lauteigenen Angaben, wiederum mehrere Millionen Fahr-gäste6.

4 Fahrgastrechte-Statistik 2014

0

6

4

2

8

10

Mio.12

~ 2

StLB

~ 6

GKB

~ 0,3

DB-Regio

~ 1

BOB1

~ 2

GySEV2

~ 2

MBS

~ 3

StH

~ 12

WLB

~ 6

SLB

~ 1

CAT

20132012 2014

Abb. 3: Anzahl der beförderten Personen der vernetzten Personenverkehrsbahnen CAT, MBS, GySEV, StLB, DB-Regio, StH, GKB, SLB, WLBund BOB in den Jahren 2012 bis 2014.Anmerkungen: Die Zahlen der WESTbahn werden aus Wettbewerbsgründen nicht veröffentlicht. Nicht vernetzte Eisenbahnunternehmen wurden nicht berücksichtigt.1 BOB: Betriebsbeginn im Dezember 2013; 2GySEV: inkl. NSB (Neusiedler Seebahn AG) Quelle: Schienen-Control

190

200

210

220

Mio.240

230

233,2235,1

209,8 209,3

224,1

2010 2011 2012 20142013

Abb. 2: Anzahl der beförderten Personen der ÖBB-PV in Mio. inden Jahren 2010–2014. Quelle: ÖBB-Geschäftsberichte und Schienen-Control

6 Die WESTbahn erreichte operativen Break-Even, OTS-Aussendung vom 25.06.2014

Beförderte Personen im Nah-, Regional- und Fernverkehr in Österreich

ÖBB-PersonenverkehrDie ÖBB-Personenverkehr beförderte 2014 im Fernver-kehr rund 33,7 Millionen Fahrgäste (2013: 33,7 Millio-nen), im Nah- und Regionalverkehr rund 201,4 Millio-nen Fahrgäste (2013: 199,5 Millionen). Abbildung 4zeigt die starke Stellung des Nah- und Regionalverkehrsin Österreich. Mehr als fünf Sechstel aller Reisendenwurden bei der ÖBB-Personenverkehr im Nah- undRegionalverkehr befördert. Die Zuwächse bei den Fahr-gästen sind wie im Vorjahr einzig auf den Nah- undRegionalverkehr zurückzuführen, die prozentuellenAnteile blieben mit 85,6 Prozent, im Vergleich zum Vor-jahr nahezu ident.

Anteil der beförderten Personen in der 1. und 2. KlasseWährend in den Jahren 2010 bis 2012 der Anteil derNutzung der 1. Klasse bei der ÖBB-Personenverkehr mitrund 0,8 Prozent nahezu unverändert blieb, stieg derAnteil der 1. Klasse-Fahrten im Jahr 2013 auf 1,4 Pro-zent an und veränderte sich auch 2014 nur unwesent-lich (Abbildung 5). In absoluten Zahlen bedeutet das,dass 2014 in der 1. Klasse 3,3 Millionen Personen(2013: 3,2) und in der 2. Klasse 231,8 Millionen Perso-nen (2013: 230) befördert wurden. Die WESTbahn beförderte 2014 nahezu unverändertzu den beiden Vorjahren 3,5 Prozent der Fahrgästein der 1. Klasse und 96,5 Prozent in der 2. Klasse(Abbildung 6).

Der CAT verfügt lediglich über eine 1. Klasse, alle ande-ren Eisenbahnverkehrsunternehmen lediglich über eine2. Klasse.

Beschwerden

Gemäß Art. 27 Abs. 3 der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 sind die Eisenbahnverkehrsunternehmen inÖsterreich (im Fernverkehr seit 2010, im Regional -verkehr seit Juli 2013) verpflichtet, die bei ihnen ein -gegangenen und bearbeiteten Beschwerden sowie dieBeantwortungsdauer und die durchgeführten Abhilfe-maßnahmen, einmal im Jahr, in ihrem Geschäftsberichtzu veröffentlichen. In diesem Kapitel werden Beschwer-den und die diversen dabei ausbezahlten Entschädigun-gen behandelt. Anträge auf Verspätungsentschädigungoder auf Rückerstattung von Fahrkarten bzw. Kostener-sätze für Taxi oder Unterkunft fließen hier nicht ein sondern werden in den folgenden Kapiteln behandelt.

Fahrgastrechte-Statistik 2014 5

3,5 %

96,5 %

1. Klasse 2. Klasse

Nah- und Regionalverkehr Fernverkehr

85,6%

14,4%

Abb. 4: Inländischer Verkehr der beförderten Personen im Nah-und Regionalverkehr sowie Fernverkehr der ÖBB-Personenverkehrin Prozent im Jahr 2014 (Auswertung nach Zugkategorien).

Quelle: Schienen-Control

Abb. 6: Anzahl der beförderten Personen in der 1. und 2. Klasseder WESTbahn in Prozent im Jahr 2014. Quelle: Schienen-Control

1,4 %

98,6 %

1. Klasse 2. Klasse

Abb. 5: Anzahl der beförderten Personen in der 1. und 2. Klasseder ÖBB-PV in Prozent im Jahr 2014. Quelle: Schienen-Control

6 Fahrgastrechte-Statistik 2014

Bearbeitungsdauer bei BeschwerdenDie gemäß Art. 27 Abs. 2 der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 vorgeschriebene Bearbeitungsdauer von einem Monat wurde auch im Jahr 2014 von denEisenbahnverkehrsunternehmen und der ÖBB-Infra-struktur weitgehend eingehalten (Abbildung 7). Diemaximal zulässige Bearbeitungsfrist von drei Monatenwurde lediglich in weniger als einem Prozent derBeschwerdefälle vom CAT und der ÖBB-Personenverkehrbzw. in knapp sieben Prozent von der StH ausgeschöpft.

Entwicklung der Beschwerden

ÖBB-PersonenverkehrDie Beschwerdezahl stieg bei der größten österrei-chischen Personenverkehrsbahn, der ÖBB-Personen-verkehr, in den letzten Jahren von 2010 bis 2013 um78,5 Prozent stark an (Abbildung 8). Von 2013 auf 2014ist ein Rückgang der Beschwerden um 6,8 Prozent zuverzeichnen.Laut ÖBB-Personenverkehr wurde für die Messung der Anzahl der Beschwerden bis 2013 jede Reaktioneiner Kundin bzw. eines Kunden in einem Beschwer -defall separat gezählt. Bei Fällen, in welchen es etwa im Rahmen einer Beschwerde mehrere Nachfra-gen von Fahrgästen ab, wurden mehrere Beschwerdengezählt. Seit einer Umstellung werden seit Jänner 2014 nur neue Schreiben als Beschwerdefälle ge -

wertet. Dadurch ergeben sich Unterschiede zu den Vor jahren.

ÖBB-InfrastrukturAuch beim größten österreichischen Bahnhofsbetrei-ber, der ÖBB-Infrastruktur, stieg die Zahl der Beschwer-den (von Fahrgästen und anderen die Infrastruktur nut-zenden Personen) in den letzten Jahren um rund 100Prozent von 2010 bis 2013 an (Abbildung 9; Seite 7).Von 2013 auf 2014 ist ein Rückgang der Beschwerdenum 8,7 Prozent zu verzeichnen.

0 %

60 %

40 %

20 %

80 %

100 %0,9 %0,6 % 6,7 %

StLBÖBB-PVÖBB-InfraGySEV MBSGKB StH WLBSLB WESTbahnBOB CAT< 1 Monat< 3 Monate

Abb. 7: Bearbeitungsdauer bei Beschwerden durch die Personenverkehrsbahnen in Prozent im Jahr 2014. Quelle: Schienen-Control

70.667

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

80.000

70.000

60.000

2012

42.500

2013

49.470

2014

63.580

2010

75.859

2011

Abb. 8: Entwicklung der Beschwerden bei der ÖBB-PV in den Jah-ren 2010–2014. Quelle: Schienen-Control

Fahrgastrechte-Statistik 2014 7

Weitere EisenbahnverkehrsunternehmenBei den weiteren Eisenbahnverkehrsunternehmengaben vier von neun Personenverkehrsbahnen zurück-gehende und fünf steigende Beschwerdezahlen für dasJahr 2014 bekannt (Abbildung 10). Das Bahnunterneh-men BOB wurde erstmalig statistisch erfasst. Dreistelligsind die Werte der WLB, der WESTbahn und des CityAirport Train.Der Anstieg der Beschwerden beim City Airport Trainist laut eigenen Angaben einerseits auf den Ticket-Online-Shop und andererseits auf technische Störun-

gen, die zum größten Teil nicht im Einflussbereich des Unternehmens gelegen sind, zurückzuführen.Diesbezüglich wurden laut City Airport Train bereitsMaßnahmen vorgenommen wie etwa der Wechselder Kreditkartenfirma für die Bezahlung im Online-Ticket-Shop, eine effizientere Abwicklung in derBereitstellung des Schienenersatzverkehrs sowie der verstärkte Einsatz von mobilen Reparatur -diensten.

Die wichtigsten Beschwerdegründe Ein Bahnunternehmen meldete die Beschwerden nichtnach den nachstehend angeführten Beschwerdekate-gorien, sondern nach den Kategorien des „Verkehrs-dienstevertrages mit dem Bund“. Diesen Auswertungenzufolge beschwerten sich die meisten Kunden in derKategorie „Tickets/Info/Kundenkarten“. Auf dem zwei-ten Platz lagen Beschwerden die Kategorie „Fernver-kehr“ betreffend.Bei den anderen Eisenbahnunternehmen inklusive des größten österreichischen Bahnhofsbetreibers, der ÖBB-Infrastruktur, lag bei einer gemeinsamen Auswertung aller Beschwerdegründe die Kategorie„Verspätungen/Unregelmäßigkeiten“ auf dem erstenPlatz. Auf dem zweiten Platz lag knapp dahinter dieKategorie „Information“ und auf dem dritten Platz, mit einem deutlichen Abstand, die Kategorie „Mitar -beiter“.

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

4.000

3.500

3.000

2012

1.826

2.243

3.008

3.655

2013 20142010 2011

3.337

Abb. 9: Entwicklung der Beschwerden bei der ÖBB-Infra in denJahren 2010–2014. Quelle: Schienen-Control

0

300

200

100

400

500

700

1300

600

BOB1

26

GKB

37

GySEV

32

MBS

13

StLB

62

SLB

64

CAT

650

WLB

101

StH

15

1.236

WESTbahn

595

...

2013 20142012

Abb. 10: Entwicklung der Beschwerden bei den Personenverkehrsbahnen BOB, MBS, StH, GySEV, StLB, GKB, SLB, WLB, CAT und WESTbahnin den Jahren 2012-2014. 1 BOB: Betriebsbeginn im Dezember 2013. Quelle: Schienen-Control

8 Fahrgastrechte-Statistik 2014

Entschädigungen bei Beschwerden

ÖBB-PersonenverkehrIn diesem Kapitel werden die im Zusammenhang mitBeschwerden ausbezahlten diversen Entschädigungenbehandelt. Im Jahr 2014 entschädigte die ÖBB-Perso-nenverkehr insgesamt einen Betrag von 181.782 Euro,zumeist in Form von Gutscheinen (Abbildung 11). ImVergleich zum Jahr 2013 entspricht das einem Rück-gang um 20,6 Prozent.Laut Unternehmensangaben waren die vermehrtenZugausfälle durch Überschwemmungen und die darausresultierenden Entschädigungsleistungen auf das Hoch-wasser im Jahr 2013 zurückzuführen. Da es im Jahr2014 kein derartiges wetterbedingtes Ereignis gab,konnte ein Rückgang der Entschädigungssumme von229.002 Euro auf 181.782 Euro verzeichnet werden.

Weitere EisenbahnverkehrsunternehmenDie Entschädigungsfälle bei Beschwerden samt ausbe-zahlten Entschädigungssummen blieben bei den ande-ren Eisenbahnverkehrsunternehmen wie in den Vorjah-ren in einem geringen Ausmaß (Abbildung 12). Viervon zehn Personenverkehrsbahnen (ohne DB-Regio)meldeten für 2014 keine Anträge. Dazu zählen die Raa-berbahn, die WLB, Stern & Hafferl und die Montafoner-bahn. Bei zwei weiteren Personenverkehrsbahnen, derSalzburger Lokalbahn (SLB) und der Graz-KöflacherBahn (GKB) blieben die Entschädigungen im zweistelli-gen Bereich. Im Jahr 2014 zahlten lediglich der City Air-port Train (CAT) mit 7.679 Euro (2013: 9.880 Euro) unddie WESTbahn mit 1.416 Euro (2013: 794 Euro) größere

Beträge aus. Beim City Airport Train verringerte sich derAuszahlungsbetrag das vierte Jahr in Folge. Erstmaligzahlte auch die Bayerische Oberlandbahn (BOB) Ent-schädigungen aus, da sie im Dezember 2013 den Ver-kehr aufgenommen hat und seitdem unter der Bezeich-nung „Meridian“ Regionalverkehr von München nachSalzburg bzw. Kufstein betreibt.Der größte österreichische Bahnhofsbetreiber, ÖBB-Infrastruktur, zahlte an Entschädigungen insgesamt 680Euro (2013: 11.500 Euro) aus.

Zugverspätungen

Bearbeitungsdauer bei Beschwerden wegen Zugver-spätungenDie Eisenbahnverkehrsunternehmen WESTbahn, WLBund Raaberbahn (GySEV) konnten die gemäß Art. 17Abs. 2 der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 vorgeschrie-bene maximale Frist von einem Monat zur Zahlung der Entschädigungen bei Zugverspätungen, im Jahr2014 einhalten (Abbildung 13, Seite 9). Die ÖBB-Per -sonenverkehr zahlte in 93,9 Prozent, der City AirportTrain in 96,6 Prozent und die Bayerische Oberlandbahnin 82,2 Prozent der Fälle die Entschädigungen bei Zugverspätungen innerhalb der vorgeschriebenen Frist aus.

2014

2011

2012

2013

207.726 €

352.782 €

181.782 €

229.002 €

0in € 200.000100.000 300.000 400.000

Abb. 11: Entschädigungen für Beschwerden bei der ÖBB-PV in denJahren 2011–2014. Quelle: Schienen-Control

in € 2.000 4.000 6.000 8.000

GKB 40 €

SLB 23 €

CAT 7.679 €

WESTbahn 1.416 €

ÖBB-Infra 680 €

BOB1510 €

StLB 199 €

0

Abb. 12: Entschädigungen für Beschwerden bei den Personenver-kehrsbahnen SLB, GKB, StLB, BOB, ÖBB-Infra, WESTbahn und CATim Jahr 2014. 1 BOB: Betriebsbeginn im Dezember 2013. Quelle: Schienen-Control

Fahrgastrechte-Statistik 2014 9

Entwicklung der Entschädigungsfälle beiZugverspätungen

ÖBB-PersonenverkehrBis Ende 2009 bekamen Fahrgäste der ÖBB-Personen-verkehr Entschädigungen bei Zugverspätungen gemäßder sogenannten Passagiercharta, einer freiwilligenrechtsverbindlichen Selbstverpflichtung der ÖBB-Per-sonenverkehr. Seit dem Inkrafttreten der Verordnung(EG) Nr. 1371/2007 am 3. Dezember 2009 bzw. demInkraftreten der beiden nationalen gesetzlichen Um -setzungen, dem Bundesgesetz zur Verordnung (EG) Nr.1371/2007 am 23. April 2010 (mittlerweile wiederaußer Kraft getreten) und dem EisbBFG am 1. Juli 2013,haben Fahrgäste in Österreich einen Rechtsanspruchauf Entschädigungen bei Zugverspätungen. Bei Einzel-fahrkarten erhält der Fahrgast ab 60 Minuten 25 Pro-zent Entschädigung und ab 120 Minuten 50 ProzentEntschädigung auf den Ticketpreis.Für Wochen und Monatskarten können Bahnunter -nehmen eine angemessene Entschädigung selbst festlegen. Derzeitige Regelung z. B. bei der ÖBB-Perso-nenverkehr: Pro 20-minütiger Zugverspätung erhält derFahrgast 1,50 Euro, sofern er im Gültigkeitszeitraum sei-ner Zeitkarte mindestens dreimal diese Verspätung erlit-ten hat und sich dies bestätigen hat lassen.Besitzerinnen bzw. Besitzer einer Jahreskarte habenim Fall von vermehrten Zugverspätungen bzw. Zug -ausfällen (Stadtverkehr ist ausgenommen) Anspruch aufEntschädigung. Im Regionalverkehr gilt ein Pünktlich-keitsgrad von mindestens 95 Prozent. Bahnunterneh-men, wie etwa die WESTbahn, die nur im Fernverkehr

tätig ist, legen ihren Pünktlichkeitsgrad grundsätzlichselbst fest. Wird der Pünktlichkeitsgrad in zumindesteinem Monat nicht erreicht, haben Personen mit einerJahreskarte Anspruch auf Verspätungsentschädigungvon mindestens 10 Prozent des Bahn ticketpreises.Die Entschädigungsfälle erhöhten sich bei der ÖBB-Per-sonenverkehr von 2010 auf 2013 um ca. 163 Prozent(Abbildung 14), von 2013 auf 2014 ist allerdings ein deut-licher Rückgang um 38,6 Prozent zu verzeichnen. Laut ÖBB-Personenverkehr kam es durch das Hochwas-ser 2013 und den daraus resultierenden Überschwem-mungen zu den vermehrten Zugverspätungen und inder Folge zu Entschädigungsfällen. Da es im Jahr 2014kein derartiges Ereignis gab, waren die Entschädigungs-fälle im Jahr 2014 im Vergleich zum Vorjahr rückläufig.

Weitere EisenbahnverkehrsunternehmenFür das Jahr 2014 meldeten die WESTbahn 3.093(2013: 3.448) Entschädigungsfälle, der CAT 119 (2013:

0 %

20 %

40 %

60 %

80 %

100 %6,1 %

ÖBB-PV

3,4 %

CAT WESTbahn WLB

17,8 %

BOB GySEV< 1 Monat< 3 Monate

Abb. 13: Bearbeitungsdauer der Entschädigungsfälle bei Zugver-spätungen durch die Personenverkehrsbahnen CAT, WESTbahn,WLB, ÖBB-PV, BOB und GySEV in Prozent im Jahr 2014.

Quelle: Schienen-Control

0

10.000

40.000

30.000

20.000

2012

13.304

2013 20142010 2011

13.637

20.949 21.482

34.993

Abb. 14: Entwicklung der Entschädigungsfälle bei Zugverspätun-gen bei der ÖBB-PV in den Jahren 2010–2014. Quelle: Schienen-Control

0

750

1.500

2.250

3.000

3.750

BOB WLBGYSEVWESTbahn

119

3.093

73 7 1

CAT

Abb. 15: Entschädigungsfälle bei Zugverspätungen bei den Perso-nenverkehrsbahnen WESTbahn, CAT, BOB, GySEV und WLB im Jahr2014. Quelle: Schienen-Control

10 Fahrgastrechte-Statistik 2014

126) und die WLB erneut einen Entschädgigungs fall.Erstmalig gaben die GySEV sieben und die BOB 73 Ent-schädigungsfälle bekannt (Abbildung 15, Seite 9). Dieweiteren Eisenbahnverkehrsunternehmen zahlten imJahr 2014 keine Entschädigung für Zugverspätungen aus.

Entschädigungsfälle bei Zugverspätungen nachTicketgattungen

JahreskartenIm Jahr 2014 meldete die ÖBB-Personenverkehr 1.486Entschädigungsfälle (2013: 1.748). In 1.333 (2013:1.665) Fällen wurden Verspätungsentschädigungen fürVerbund-Jahreskarten und in 153 (2013: 83) Fällen fürunternehmenseigene Jahreskarten (ÖSTERREICHCARD)ausbezahlt. Im Jahr 2014 haben, laut ÖBB-Personen-verkehr, erstmals alle Verkehrsverbünde die Daten derJahreskartenbesitzerinnen bzw. -besitzer, die sich fürdas Entschädigungsverfahren angemeldet haben, derÖBB-Personenverkehr zur Verfügung gestellt.Der City Airport Train (CAT) gab vier Entschädigungsfälle(2013: 3), welche unternehmenseigene Jahreskartenbetrafen, die WLB erneut einen Entschädigungsfall unddie Raaberbahn (GySEV) erstmalig sieben Entschädi-gungsfälle bekannt (das Entschädigungsverfahren beiVerbund-Jahreskarten wird bei der GySEV in Koopera-tion mit der ÖBB-Personenverkehr abgewickelt). BeiWLB und GySEV betrafen es Verbund-Jahreskarten(Abbildung 16).

Die WESTbahn meldete im Jahr 2014 keine Ent -schädigungsfälle (2013: 335). Auch die anderen Eisenbahnverkehrsunternehmen (inklusive DB Regiofür die Außerfernbahn) leisteten im Jahr 2014 wie in den Jahren zuvor keine Entschädigungen für Jahres-karten.

Sonstige ZeitkartenFür das Jahr 2014 gab die BOB zehn Entschädigungsfällebekannt.Die anderen Eisenbahnverkehrsunternehmen zahltenim Jahr 2014 keine Entschädigung für Zugverspätungenin der Kategorie „Sonstige Zeitkarten“ wie beispiels-weise Wochen- oder Monatskarten aus.

EinzelticketsIm Jahr 2014 meldete die ÖBB-Personenverkehr19.996 (2013: 33.245) Entschädigungsfälle bei „Sons-tigen Fahrkarten“. Es ist davon auszugehen, dass essich dabei überwiegend um Einzeltickets handelt7. Bei den anderen Eisenbahnverkehrsunternehmenberichtete der CAT über 63 (2013: 123) und die WESTbahn über 3.093 (2013: 3.113) Einzelticketfälle.Erstmalig gab die BOB 33 Entschädigungsfälle bekannt(Abbildung 17).

Die weiteren Eisenbahnverkehrsunternehmen zahltenim Jahr 2014 keine Entschädigung bei Zugverspätungenfür Fahrgäste mit Einzeltickets aus.

0

400

800

1.200

1.600

WLBGYSEVÖBB-PV

4

1.486

7 1

CAT

0

5.000

10.000

15.000

20.000

BOB2WESTbahnÖBB-PV1

63

19.996

3.093

33

CAT

Abb. 17: Einzelkarten-Entschädigungsfälle bei Zugverspätungenbei den Personenverkehrsbahnen ÖBB-PV, WESTbahn, CAT undBOB im Jahr 2014. Quelle: Schienen-Control1Eine exakte Bekanntgabe, ob auch einzelne andere Fahrkarten wie z. B. Gruppenfahrkarten darinenthalten sind, ist laut ÖBB-PV nicht möglich. 2BOB: Betriebsbeginn im Dezember 2013.

Abb. 16: Jahreskarten-Entschädigungsfälle bei Zugverspätungenbei den Personenverkehrsbahnen ÖBB-PV, GySEV, CAT und WLBim Jahr 2014 (Verbund-Jahreskarten und unternehmenseigeneJahreskarten). Quelle: Schienen-Control

7 Die ÖBB-Personenverkehr fuhrt keine gesonderte Erhebung fur Einzelfahrkarten durch,sondern subsummiert diese unter „SonstigeFahrkarten“ (z. B. Gruppenfahrkarten). Daher kann sich eine gewisse Ungenauigkeit bei der Zuordnung ergeben.

Fahrgastrechte-Statistik 2014 11

Sonstige FahrkartenFür das Jahr 2014 gaben die BOB 30 und der City Air-port Train (CAT) 52 Entschädigungsfälle bekannt.Die anderen Eisenbahnverkehrsunternehmen zahltenim Jahr 2014 keine Entschädigung für Zugverspätungenfür „Sonstige Fahrkarten“ wie zum Beispiel Gruppen-fahrkarten aus.

Entschädigungen bei Zugverspätungen

ÖBB-PersonenverkehrFür Zugverspätungen wurden im Jahr 2014 von derÖBB-Personenverkehr insgesamt 590.604 Euro (2013:625.236 Euro) entschädigt. Das entspricht einem Rück-gang an Entschädigungszahlungen von 5,5 Prozent imVergleich zum Vorjahr (Abbildung 18).

Weitere EisenbahnverkehrsunternehmenDie WESTbahn zahlte 15.275 Euro (2013: 17.042 Euro),der City Airport Train 5.404 Euro (2013: 7.835 Euro) und

die WLB 15 Euro (2013: 7) aus. Im Vergleich zum Vor-jahr bedeutet das bei der WESTbahn einen Rückgangvon 10,4 Prozent und beim CAT von 31 Prozent. Erst-malig wurden auch von der BOB 1.173 Euro und derRaaberbahn (GySEV) 87 Euro für Entschä digungen beiZugverspätungen ausbezahlt (Abbildung 19).

Entschädigungssumme bei Zugverspätungen nachTicketgattungen

JahreskartenFür das Jahr 2014 meldete die ÖBB-Personenverkehr77.504 Euro an ausbezahlten Entschädigungen für Jah-reskartenbesitzerinnen bzw. – besitzer, wobei diegesamten Auszahlungen für Verbund-Jahreskartenanfielen. Bei den EisenbahnverkehrsunternehmenWLB, Raaberbahn (GySEV) und City Airport Train (CAT)wurden Beträge zwischen 15 Euro und 110 Euro aus-bezahlt, beim City Airport Train für unternehmensei-gene Jahreskarten, bei der WLB und der Raaberbahn(GySEV) für Verbund-Jahreskarten (Abbildung 20).Die weiteren Eisenbahnverkehrsunternehmen leistetenim Jahr 2014 keine Entschädigungen für Jahreskarten-besitzerinnen bzw. -besitzer.

Sonstige ZeitkartenFür das Jahr 2014 meldete nur die BOB die Auszahlungvon 19,5 Euro für Wochen- oder Monatskarten.Die anderen Eisenbahnverkehrsunternehmen zahltenim Jahr 2014 keine Entschädigung für Zugverspätungenfür „Sonstige Zeitkarten“ aus.

0

100

200

...

70.000

80.000

WLBCATÖBB-PV

87 €

77.504 €

110 €

15 €

GySEVin €

0in € 250.000 500.000 750.000

2014

2011

2013

2012

625.236 €

358.020 €

320.313 €

590.604 €

0

4.000

8.000

12.000

16.000

BOB1 WLBGySEVWESTbahn

1.173 €

15.275 €

5.404 €

15 €87 €

CATin €

Abb. 19: Entschädigungen für Verspätungen bei den Personenver-kehrsbahnen WESTbahn, CAT, BOB, GySEV und WLB im Jahr 2014.

1BOB: Betriebsbeginn im Dezember 2013. Quelle: Schienen-Control

Abb. 20: Jahreskarten-Entschädigungssumme bei Zugverspätun-gen bei den Personenverkehrsbahnen ÖBB-PV, CAT, GySEV undWLB im Jahr 2014 (Verbund-Jahreskarten und unternehmensei-gene Jahreskarten). Quelle: Schienen-Control

Abb. 18: Entschädigungen für Verspätungen bei der ÖBB-PV in denJahren 2011–2014. Quelle: Schienen-Control

12 Fahrgastrechte-Statistik 2014

EinzelticketsIm Jahr 2014 meldete die ÖBB-Personenverkehr dieAuszahlung von 513.100 Euro an Entschädigungen fürEinzelkarten, die nicht gesondert, sondern unter derKategorie „Sonstige Fahrkarten“8 ausgewiesen werden.Bei den anderen Eisenbahnverkehrsunternehmenberichtete der City Airport Train (CAT) die Auszahlungvon 1.371 Euro, die WESTbahn von 15.275 Euro und dieBOB von 705 Euro (Abbildung 21).Andere Eisenbahnverkehrsunternehmen zahlten imJahr 2014 keine Entschädigung bei Zugverspätungen fürFahrgäste mit Einzeltickets aus.

Sonstige FahrkartenFür das Jahr 2014 meldete die BOB die Auszahlung von449 Euro und der City Airport Train (CAT) von 3.924Euro.Die weiteren Eisenbahnverkehrsunternehmen zahl-ten im Jahr 2014 keine Entschädigung für Zug -verspätungen für sonstige Fahrkarten wie Gruppen -fahrkarten aus.

Kostenersatz für alternativeBeförderung und Unterbringung

Kostenersatz für alternative BeförderungGemäß Art. 18 Abs. 3 der Verordnung (EG) Nr.1371/2007 organisiert das Eisenbahnunternehmen bei(technischen) Störungen so schnell wie möglich einen

alternativen Beförderungsdienst für die Fahrgäste,sofern keine Möglichkeit zur Fortsetzung der Fahrtbesteht. Ist keine alternative Fahrt mit einem öffentli-chen Verkehrsmittel möglich, werden bei Benützungeines Taxis die Kosten bis zu einem gewissen Betrag (z. B. bei der ÖBB-Personenverkehr bis zu 50 Euro proPerson und Taxifahrt) durch das Bahnunternehmenersetzt. Im Jahr 2014 zahlte die ÖBB-Personenverkehr18.917 Euro (2013: 20.071 Euro), der City Airport Train1.130 Euro (2013: 1.832 Euro) und die Raaberbahn(GySEV) 120 Euro (2013: 38 Euro) aus. Erstmalig zahlten die GKB 60 Euro und die StLB 22 Euro an Kostenersatz für einen alternativen Beförderungs-dienst (Abbildung 22).Die WESTbahn (2013: 400 Euro) und die MBS (2013:126 Euro) zahlten wie alle anderen Eisenbahnverkehrs-unternehmen 2014 keinen derartigen Kostenersatz aus.

Kostenersatz für die UnterbringungUnabhängig vom jeweiligen Ticket haben gemäß Art.18 Abs. 2 lit. b der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 alleFahrgäste ab einer Verspätungen von mehr als 60Minuten, sofern eine Übernachtung notwendig ist, dasRecht auf eine kostenlose Nächtigung in einem Hotelbzw. einer anderen Unterkunft. Bleibt ein Zug auf derStrecke hängen, z. B. aufgrund eines umgestürzten Bau-mes, ist das Bahnunternehmen verpflichtet, einenSchienenersatzverkehr zu organisieren und die Fahr-gäste zum Zielort des Verkehrsdienstes oder zumindestzum nächsten Bahnhof zu bringen. Falls seitens des

ÖBB-PV0in €

8000

16.000

...

500.000

600.000

BOBWESTbahn

1.371 €

513.100 €

15.275 €

705 €

CAT

Abb. 21: Einzelkarten-Entschädigungssumme bei Zugverspätungenbei den Personenverkehrsbahnen ÖBB-PV, WESTbahn, CAT undBOB im Jahr 2014. Quelle: Schienen-Control1Eine exakte Bekanntgabe, ob auch einzelne andere Fahrkarten wie z. B. Gruppenfahrkarten darinenthalten sind, ist laut ÖBB-PV nicht möglich. 2BOB: Betriebsbeginn im Dezember 2013.

8 Daher können in diesem Betrag für Entschädigungen von Einzelfahrkarten auch geringe Beträge von anderen Fahrkarten wie etwaGruppenfahrkarten inkludiert sein.

ÖBB-PV0in €

750

1.500

...

10.000

20.000

GKB StLBGySEV

1.130 €

18.917 €

120 € 60 € 22 €

CAT

Abb. 22: Kostenersatz für alternative Beförderungsdienste (z. B.Taxi) bei den Personenverkehrsbahnen ÖBB-PV, CAT, GySEV, GKBund StLB im Jahr 2014. Quelle: Schienen-Control

Fahrgastrechte-Statistik 2014 13

Bahnunternehmens kein Hotel organisiert werdenkann, werden die Kosten bis zu einem gewissen Betrag(z. B. bei der ÖBB-Personenverkehr bis zu 80 Euro proPerson und Übernachtung) ersetzt.2014 zahlten die ÖBB-Personenverkehr 43.188 Euro(2013: 108.171 Euro) und erstmalig der City Airport Train(CAT) 61 Euro an Nächtigungskosten aus. Die WESTbahnzahlte 2014 (2013: 80 Euro) keine Nächtigungskostenaus. Laut Unternehmensangaben der ÖBB-Personenver-kehr konnten im Juni 2013 einige Passagiere aufgrunddes Hochwassers die Reise nicht fortsetzen und musstenin Hotels untergebracht werden. Im Jahr 2014 gab eskein derartiges Ereignis, wodurch die Auszahlungen indieser Kategorie erheblich niedriger waren.Bei allen anderen Eisenbahnverkehrsunternehmen gabes im Jahr 2014 keine derartige Hilfeleistung.

Rückerstattungen

Seit Juli 2013 gibt es ergänzende nationale Erstattungs-bestimmungen im § 9 EisbBFG, welche zusätzlicheMöglichkeiten der Erstattung etwa bei Rückgabe desTickets vor dem ersten Geltungstag einräumen. Fürdiese Fälle ist unter anderem eine Frist von zwei Mona-ten (abgesehen von entsprechend begründeten Fällen)für die Zahlung bzw. Zahlungsanweisung zur Erstattungvorgesehen. Daneben sehen die Tarifbestimmungender Eisenbahnverkehrsunternehmen bei einzelnenFahrkartengattungen darüber hinausgehende Rege -

lungen zur Rückerstattungen vor. Gemäß Art. 16 der Verordnung (EG) Nr. 1371/2007 haben Fahrgästebei voraussichtlichen Verspätungen am Zielort vonmehr als 60 Minuten unter anderem Anspruch aufRückerstattung des vollen oder anteiligen Fahrpreises.Die Zahlung hat hier innerhalb von einem Monat zuerfolgen.Sämtliche Bahnunternehmen hielten die gesetzlich vor-geschriebene Frist von maximal zwei Monaten für dieAuszahlung der Rückerstattung im Jahr 2014 ein.Im Jahr 2014 erstattete die ÖBB-Personenverkehr4.137.677 Euro (2013: 2.046.038). Laut Unternehmens-angaben der ÖBB-Personenverkehr, wurden im Jahr2014 erstmalig auch die direkt an den Personenkassenerstatteten Fahrkarten berücksichtigt (zuvor wurdennur Erstattungen über das ÖBB-Kundenservice in dieAuswertungen miteinbezogen), wodurch der deutlicheAnstieg der Rück-Erstattungssumme erklärt werdenkann. Die WESTbahn erstattete 183.676 Euro (2013:194.179 Euro).Die Graz-Köflacher Bahn (GKB) erstattete 1.159 Euro(2013: 6.243 Euro), die WLB 7.706 Euro (2013: 5.286Euro), der City Airport Train (CAT) 3.762 Euro (2013:2.985 Euro) und die Raaberbahn (GySEV) 758 Euro(2013: 411 Euro) (Abbildung 23).Die Montafonerbahn (2013: 1.991 Euro) und die Stei-ermärkischen Landesbahnen (2013: 36 Euro) zahlten2014 wie alle anderen Eisenbahnverkehrsunternehmenkeine Erstattungen aus.

ÖBB-PV0in €

4.000

8.000

......

100.000

200.000

4.000.000

5.000.000

GKBWLBWESTbahn GySEV

3.762 €

4.137.677 €

758 €1.159 €

7.706 €

183.676 €

CAT

Abb. 23: Fahrpreis-Rückerstattung bei den Personenverkehrsbahnen ÖBB-PV, WESTbahn, WLB, CAT, GKB und GySEV im Jahr 2014. Quelle: Schienen-Control

14 Fahrgastrechte-Statistik 2014

Glossar - EisenbahnunternehmenBOB Bayerische Oberlandbahn GmbHCAT City Air Terminal BetriebsgmbH,

City Airport TrainDB-Regio DB Regio AG – Tochtergesellschaft der

Deutschen Bahn AGGKB Graz-Köflacher Bahn und Busbetrieb

GmbHGySEV Györ-Sopron-Ebenfurti Vasùt Zrt

(Raaberbahn)IVB Innsbrucker Verkehrsbetriebe und

Stubailtalbahn GmbHMBS Montafonerbahn AGRPA Metrans Railprofi Austria GmbH

NÖVOG Niederösterreichische Verkehrs -organisationsgesellschaft m. b. H.

ÖBB-Infrastruktur ÖBB-Infrastruktur AGÖBB-PV ÖBB-Personenverkehr AGSLB Salzburger Lokalbahn, Geschäftsfeld

der Salzburg AG für Energie, Verkehr und Telekommunikation

StH Stern & Hafferl Verkehrsgesellschaftm. b. H.

StLB Steiermärkische LandesbahnenWESTbahn WESTbahn Management GmbHWLB Wiener Lokalbahnen AGZB Zillertaler Verkehrsbetriebe AG

ImpressumEigentümer, Herausgeber und Redaktion:Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte. Eine Abteilung der Schienen-Control. Linke Wienzeile 4/1/6, 1060 Wien, T: +43 1 505 0707, F: +43 1 505 0707 180www.schienencontrol.gv.at, www.apf.gv.at, www.passagier.atProduktion: Atelier Tintifax, Breitenfurt, www.tintifax.biz ©Schienen-Control GmbH, 2016