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Synchrone Zusammenarbeit über das Internet

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Agenda

„Da haben wir uns missverstanden.“Wie Defizite in der Kommunikation den Vertrieb belasten …

„Ich kann alle Produkte und Leistungen sehen.“Welche Bedeutung das Internet für die Kommunikation haben wird …

„Sollen wir es uns gemeinsam anschauen?“Welche Ausprägungen und Besonderheiten Web-Collaboration besitzt …

„Collaborativ sein oder nicht sein …“?Wie Analysten die Bedeutung der Web-Collaboration einschätzen …

„Was möchten Sie machen?“Wer wir sind und welche Lösungen wir bieten …

„Wie gehen Sie am besten vor?“Was Sie bei der Nutzung von Web-Collaborationen beachten sollten …

1. Kommunikation

2. Internet

3. Collaboration

4. Markt & Stimmen

5. Über uns

6. Use Cases

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Telefon, Fax, WWW, eMail, Post, Filiale

Allgemeine Defizite

Schlechte ReaktionszeitenEntstehende Medienbrüche

Missverständnisse (Sender/Empfänger)Komplexität von Produkten & Dienstleistungen

keine direkten Ansprechpartnerkeine emotionale Bindung

asynchrone Interaktion

Defizite in der Kommunikation …

1. Kommunikation <

2. Internet

3. Collaboration

4. Markt & Stimmen

5. Über uns

6. Use Cases

Partner Partner

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… und deren Auswirkungen:

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2. Internet

3. Collaboration

4. Markt & Stimmen

5. Über uns

6. Use Cases

Partner Partner

Accenture 2003: 65 % aller Transaktionen

im www abgebrochen

Datamonitor 2001:Service erhöht Vertriebs

-erfolg signifikant

Jupiter 2000:90 % User vermissen

menschliche Interaktion.

Defizite für den Anbieter

Komplexer AbwicklungsprozessLange Entscheidungswege

Aufwendige TerminvereinbarungenAufwendungen für FahrtenAufwendungen für Versand

Schriftwechsel u. Telefontermine

Defizite für den Anfrager

Schlechte ReaktionszeitenKein Raum für Rückfragen

Kein schlüssiges ProduktbildVerlängerter Auswahlprozess

Einbeziehung FachabteilungenSchriftwechsel u. Telefontermine

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Dabei macht eBusiness die Geschäfte einfach …

Digitalisierung von GeschäftsprozessenDatenerfassung, Dokumentenmanagement, Transparenz, Auswertbarkeit

Automatisierung von GeschäftsprozessenSystemische Vernetzung, Straffung von Vertriebs- und Versandprozessen

Beschleunigen von GeschäftsprozessenVersand von Infos, Versand von „Pröbchen“, Bestellungen werden schneller

Präsentation von Produkten und LeistungenTestversionen, Fotos & Beschreibungen, Portfolio-Übersicht

Mehrwertleistungen für die KundenbindungNewsletter, Premium-Benutzerbereich, Aktuelle Meldungen

These

Langfristig wird der Browser im Mittelpunktunserer stationären oder mobilen

Kommunikation stehen. Wir werden visuell, akustisch und kollaborativ

ad-hoc & ortsunabhängig kommunizieren.

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3. Collaboration

4. Markt & Stimmen

5. Über uns

6. Use Cases

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These: Zusammenarbeit über das Web

These

Webbasierte Collaboration senkt Kosten, vereinfacht Prozesse,

steigert die Effizienzund bietet direkten Nutzen

in der internen und externen Kundenkommunikation

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6. Use Cases

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Definition: Synchrone Web-Collaboration

Definition

Gemeinsames, zeitgleiches Betrachten und/oder Bearbeiten

elektronisch darstellbarer Sachverhalte von unterschiedlichen Standorten aus

über das Internet.

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5. Über uns

6. Use Cases

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Formen der Web-Collaboration

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Geteiltes Browsen

Produkt: bestScout

Segment: Shared Browsing

Anwendungsbeispiele

- Gemeinsame Nutzung einer Internetseite (e-business)- Anwendungshilfe auf webbasierten Applikationen (HelpDesk)- Virtuelle Verkaufshilfe in e-shops (e-commerce)

Ausprägungen

- 1:1 Kontakte zwischen Anbieter und Nachfragern im Internet- Gesprächspartner benötigen nur einen Internetbrowser- Chat, CTI-Einbindung, CRM-Einbindungen, Web-Cam

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Web-Conferencing

Produkt: bestConference

Segment: Web-Conferencing

Anwendungsbeispiele

- Visualisiserungen während der Telefonkonferenz- Business Meetings ohne Reisezeiten und -aufwendungen- Virtuelle Meetings und Trainings - WebCasts und Webinare

Ausprägungen

- 1:n Präsentationen (Moderator und Gäste)- Gäste benötigen nur einen Internetbrowser

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Application Sharing

Produkte:bestSellabestHelpabestRemote

Segment: Application Sharing

Anwendungsbeispiele

- Bewegte Live Demos vom Arbeitsplatz aus ins Internet - Live-Support durch Zugriff auf Anwenderrechner- Fernsteuerung von Rechnern durch sichere SMS-TAN

Ausprägungen

- 1:1 Verbindungen über LOKALE Sachverhalte auf Bildschirmen- Gäste benötigen i.d.R. nur einen Internetbrowser

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Der Nutzen der Web-Collaboration (1)

Kommunikation auf 2 Kanälen (Sinne)Sprache und Visualisierung = vollständige KommunikationEs fehlen nur: Greifen, Riechen, Schmecken

Volkswirtschaftliche Bedeutung in der ZukunftVirtuelle Point-of-Sales und Point-of-ServicesWeniger Reisen, weniger Stress, gelebte Interaktivität

Virtuelles Treffen ersetzt reales TreffenBis zu 40 % der Geschäftsreisen werden vermieden Konzentration auf das Wesentliche

Ein Bild sagt mehr als 1000 WorteMissverständnisse werden ausgeräumtProdukte und Situationen werden „begriffen“

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Der Nutzen der Web-Collaboration (2)

Konzentration auf das WesentlicheSteigerung der Kommunikationseffizienz

Beratung virtuell und doch menschlichNeue Möglichkeiten im digitalen Vertrieb

Transparenz in KommunikationAuswertbarkeit wie bei einer TelefonrechnungEinfache und sichere Zugangswege

Digitalisierung der GeschäftsprozesseMedienbrüche werden verhindertVirtuelle Prozesse werden unterstützt

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Besonderheiten und USPs (1)

Integrationsfähigkeit+ Modulare Struktur erlaubt Anbindungen an CRM, UHD-Systeme+ API-Schnittstellen erlauben Integration in Anwendungen= Konvergenz zu digitalen Sachverhalten – keine Insellösung

Verfügbarkeit+ Keine Anpassungen an Netzwerk oder Rechnern+ Keine Konfiguration bei Beteiligten= keine Zugangsvoraussetzungen

Sicherheit+ Vollständiger Verzicht auf ActiveX+ Vollständiger Verzicht auf peer-to-peer= europäische Variante der virtuellen Zusammenarbeit

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Besonderheiten und USPs (2)

Preis-/Leistungsverhältnis+ Kommunikation nicht wesentlich teurer als Mobilfunk+ ROI bereits in den ersten WOCHEN erreicht= Voraussetzungen für Massenverbreitung gegeben

Flexibilität+ Tarifierungsmodelle (Nutzungsabhängig oder Flatrate)+ 6-Monats Modelle bis 24-Monats Modelle (Anrechenbarkeit der Implementg.)= Modell von Soho bis Top500-Companies

Transparenz+ Auswertbare Einzelverbindungsnachweise+ Data-Mining im e-business= Kommunikation wird mit den Sachverhalten betrachtet

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Gartner Group 02/2004:„In 2005 your business will be collaborative – or it won´t exist at all.“

"Web-Conferencing" wird im Jahr 2004 ganz oben auf der Tagesordnung stehen: SES und Telekommunikationsanbieter werden sich einen Wettlauf um die marktbeherrschende Stellung liefern. Der Katalysator für Web-Conferencing wird Voice over IP (VoIP)-Technologie.

Frost 07/2003: Als wichtigste Wachstumsstrategie gilt die Aufklärung, denn "viele potenzielle Nutzer wissen zwar, dass es so etwas wie Konferenzen via Internet gibt, haben aber kaum eine Vorstellung davon, welche Kosten- und Produktivitätsvorteile die Technologie bietet," erläutert Wallace. "Folglich sollten sich die Marktakteure unverzüglich die positiven Rückmeldungen zu diversen Produktdemonstrationen zunutze machen und zum nächsten Schritt übergehen: Jetzt müssen die Zielkunden die Möglichkeit erhalten, Web Conferencing in der Praxis auszuprobieren."

Web-Collaboration: Was meinen die Analysten?

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Europas Markt für Web-Conferencing Der Gesamtmarkt für Collaborationstechnologien (Conferencing, Browsing,Desktop-Sharing) wird auf rd. 0,9 Mrd. EUR geschätzt (2010)

Web-Collaboration: Wie ist der Markt?

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Unternehmensprofil

GründungsdatenGegründet am 01.04.2003 in Köln als AktiengesellschaftBeteiligungsunternehmen der Clarity AG6 Mitarbeiter mit einem Collaborations-KnowHow von insgesamt 11 Jahren

UnternehmenspositionierungEinziger bekannter Anbieter sämtlicher Technologieansätze für die virtuelle Zusammenarbeit innerhalb beliebiger elektronisch darstellbarer Sachverhalte

VertriebskonzeptSämtliche Lösungen können im ASP (Application Service Providing) gebucht werden, aber auch für Integrationen in weitere Anwendungen oder für Inhouse-Implementierungen vorgesehen werden.Im ASP werden virtuelle Räume und Kanäle vermietet, in denen Collaboration zwischen 2 oder mehreren Teilnehmern möglich wird.

ReferenzenNeben den DEVK Versicherungen, den Öffentlichen Versicherern inDeutschland, großen Providern und IT- und Softwareanbietern rd. 120 Unternehmen von 3 bis 3000 Mitarbeitern.

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Geschäftsinhalt und Unternehmensziel

Was wir tun:

Entwicklung und Vertrieb von synchronen Collaborationslösungen, mit denen elektronisch darstellbare Sachverhalte über das Internet, unabhängig vom Standort der Kommunikationspartner, über eine normale Internetverbindungbetrachtet, ausgetauscht, bearbeitet oder repariert werden.

Warum wir es tun: Es gibt nur einen Weg, die Profitabilität und Effizienz einer virtuellen Zusammenarbeit zu überbieten: das persönliche Treffen.

Unsere Mission ist es, der führende Anbieter und Dienstleister rund um die zeitgleiche virtuelle Zusammenarbeit zwischen Geschäftspartnern zu werden.

Wir sind davon überzeugt, dass die gemeinsame „Collaboration“ an Sachverhalten über normale Internetverbindungen schon in wenigen Jahren ein alltäglicher Standard in der Business-Kommunikation sein wird.

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Digitalisierung von Geschäftsprozessen (1)

Use Case: Kunden mit digitalen Transaktionen vertraut machen - Beratung an der „virtuellen Ladentheke“ - Nachhaltige Senkung der Transaktionsaufwendungen- Konzentration freiwerdender Kapazitäten für beratungsintensive Fälle

Use Case 1: Förderung der Digitalisierung standardisierter Geschäftsvorfälle b-to-c

Branche: Energieversorgung

Ausgangslage:

SAP-gebundene Selbstbedienungsmodule werden wenig genutzt. Standard-Geschäftsvorfälle (Adressänderungen, Zählerstandsangaben, Ummeldungsvorgänge, Rechnungsabruf) belasten das Call-Center.

Ziel:Den Kunden soll die Nutzung der Module auf der Internetseite nahe gebracht werden. Entlastung des Call-Centers von trivialen Geschäftsvorfällen.

Lösung:Mit Co-Browsing soll dem Kunden die Nutzung der Selbstbedienung gezeigt werden (24 h nutzbar, keine Warteschleife, Unabhängigkeit).

Benefit: Keine Aussagen möglich. Pilotphase

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Digitalisierung von Geschäftsprozessen (2)

Use Case: Kosten senken - Fehler vermeiden - Im Maklergeschäft Medienbrüche und Fehlerquellen vermeiden - Nachhaltige Senkung der Transaktionsaufwendungen- Nachhaltige Unterstützung nach gelagerter Prozessschritte

Use Case 2: Förderung der Digitalisierung standardisierter Geschäftsvorfälle b-to-b

Branche: Finanzdienstleistung

Ausgangslage:

Im Maklergeschäft wird das Antragsgeschäft nur schleppend von den über Extranet angebundenen Maklern angenommen. Das Ausfüllen der Anträge von Hand und Versand mit der Post wird immer noch bevorzugt.

Ziel:Makler sollen grundsätzlich die Extranet-Antragsmodule nutzen und dadurch die Weiterverarbeitung (Policierung) vereinfachen und beschleunigen.

Lösung:

Mit Co-Browsing werden die Makler von der einfachen, beschleunigten und kostengünstigen Online-Policierung überzeugt (24 h nutzbar, keine Rücksendung bei Rückfragen oder fehlenden Daten, Archivierung provisionsrelevanter Abrechnungsdaten).

Benefit: Keine Aussagen möglich. Pilotphase

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Steigerung der Kundenzufriedenheit & Loyalität

Use Case: Konsequente Multi-Channel-Strategie - Contact Center: Filiale, Telefon, eMail, Internet - Wechsel zu anderen Anbietern verhindern - Servicezeiten an Internetzeiten anpassen

Use Case 4: Öffentliche Versicherung Braunschweig

Branche: Versicherung

Ausgangslage:Verbandsweite Intensivierung des Online-Geschäfts, virtuelle Marktplätze, Förderung des Vertriebs neuer Internetprodukte

Ziel:Erhöhung der Kundenzufriedenheit, Vermittlung von Innovationsfähigkeit, Umsetzung der verbandsweiten Multi-Channel-Strategie

Lösung:Mit Co-Browsing soll der direkte Draht zum Kunden unterstrichen werden.Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

Benefit:Zwischen 3,2 und 3,8 % der Besucher greifen auf den Service zurück. In Spitzen werden 45 Kontakte wöchentlich durchgeführt. Die Agents stehen bis 22 Uhr zur Verfügung.

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Weitere Modelle des collaborativen Browsens

1. Virtueller Apotheker - Beratung für nicht verschreibungspflichtige Medikamente

2. Pharma-Berater - Beratung für Ärzte zur Zusammensetzung und Medikation von Produkten

3. Informations-Scout - Unternehmensinterner Service, mit dem speziell ausgebildetes Personal komplexe einmalige oder wiederkehrende Suchanforderungen in Web- Archiven für interne Kunden durchführt

4. Virtuelles Reisebüro - Unterstützung bei der Buchung von Reisen und Fahrten direkt über das Internet. Traveller-Service für komplexe Anforderungen von Geschäftsleuten (Firmenbetreuung).

5. Internet-Banking - Einführung und Erläuterungen in die zunehmenden komplexen und vielfältigen Nutzungsmöglichkeiten der Internet-Banking Anwendungen.

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