FORDERUNGS-

MANAGEMENT DER

ZUKUNFT WONACH DIE VERSICHERUNGS-

BRANCHE VERLANGEN WIRD

Harald Weber / Düsseldorf / 30.10.2019

2 Forderungsmanagement der Zukunft | Weber

Warum reden wir gerade jetzt über die Zukunft des Forderungsmanagements

Neue

Technologien /

Digitalisierung

Neue

Anforderungen

der Kunden

Verbraucher-

schutz und

Verhalten der

Schuldner

Kostendruck

innerhalb der

Branche

Bedrohung durch

neue

Konkurrenten

3 Forderungsmanagement der Zukunft | Weber

Die Inkassobranche steht in den nächsten Jahren vor erheblichen

Herausforderungen und Umbrüchen

• Die Digitalisierung in der

Finanzdienstleistungsbranche schreitet

vehement voran

• Alle digitalen Kommunikationswege

müssen integriert werden

• Einfache Schnittstellen zum Kunden

• Technologie und Robotics nicht als

Selbstzweck, sondern als Hilfsmittel für

hochautomatisierte Prozesse und

Kundeninteraktion

Die Inkassobranche muss sich der zunehmenden

Digitalisierung in allen Lebenslagen auseinandersetzen

Technologie / Digitalisierung

4 Forderungsmanagement der Zukunft | Weber

Die Inkassobranche steht in den nächsten Jahren vor erheblichen

Herausforderungen und Umbrüchen

• Intelligente Nutzung der Daten

• Einsatz von Künstlicher Intelligenz in

immer mehr Anwendungsfällen (u.a. für

verhaltensorientierte Kommunikation und

Schuldneransprache)

• Nutzen von Bots für Chats und Calls

Keine KI ist keine Option

Technologie / Digitalisierung

5 Forderungsmanagement der Zukunft | Weber

• Erste Start-Ups nutzen die neuen

Möglichkeiten der Kommunikation der

Daten und der künstlichen Intelligenz und

wirbeln den Markt auf Der Wettbewerb formiert sich durch

neue Player am Markt

Bedrohung durch neue

Konkurrenten

Die Inkassobranche steht in den nächsten Jahren vor erheblichen

Herausforderungen und Umbrüchen

6 Forderungsmanagement der Zukunft | Weber

Die Inkassobranche steht in den nächsten Jahren vor erheblichen

Herausforderungen und Umbrüchen

• Der Referentenentwurf des

Bundesministeriums der Justiz und für

Verbraucherschutz geht an die Grundfesten

des Gebührenmodells

• Dies fordert ggf. neue Geschäftsmodelle in

der Inkassobranche und

• erhöht den Kosten- und Effizienzdruck

Verbraucherschutz und Datenschutz werden

zunehmend thematisiert

Verbraucherschutz

7 Forderungsmanagement der Zukunft | Weber

Die Inkassobranche steht in den nächsten Jahren vor erheblichen

Herausforderungen und Umbrüchen

• Neue Kanalpräferenzen der Schuldner

• Flexibilisierte, personalisierte und

zielgerichtete Schuldneransprache

• Höhere Transparenz für die Kunden und

Schuldner

• Imageschonende Kommunikation und

Bestandserhalt

• Unterstützung bei Effizienz der Kunden-

Prozesse

• Kommunikation in „Echtzeit“

• Höhere Beitreibungsquote

Sowohl die Kunden als auch die Schuldner

haben verstärkte und neue Anforderungen

an die Inkassobranche

Verhalten der Schuldner

8 Forderungsmanagement der Zukunft | Weber

Der größte Teil der Inkassobranche arbeitet immer noch wir vor 20 Jahren

hier: Prozesse

• Die Prozesse sind sehr statisch. Sie agieren

ohne Rücksicht auf Spezifika und/oder ohne

Einsatz von Optimierungsmöglichkeiten

• Althergebrachte Schuldnerkommunikation, die

eher mit „Drohbriefen“ den Kontakt zum

Kunden aufnimmt und unpersönlich ist, statt

Präferenzen oder das Wissen über den

Schuldnern zu berücksichtigen

9 Forderungsmanagement der Zukunft | Weber

Der größte Teil der Inkassobranche arbeitet immer noch wir vor 20 Jahren

hier: IT

• Die Systeme sind nur bedingt auf die Zukunft

ausgerichtet

• Geringe Modularisierung des

Back Ends

• Neue technische Möglichkeiten der

Kundenkommunikation können nur mit

großem Aufwand angedockt werden Zukunftsfähige IT-

Architektur

Fälligkeit

+ 30 Tage

Langzeit-

überwachung

+ 30-40

Tage + 30-40

Tage + 30-40

Tage

Kaufmännisches

Mahnwesen Vorgerichtliches Mahnverfahren

Der gesamte Mahnprozess ist derzeit gekennzeichnet durch statische

Abläufe und wenig Schuldnerinteraktion

Gerichtliches

Mahnverfahren

Nachgerichtliches

Mahnverfahren Überwachung

1. Mahnung

- Mahnschreiben VN

- Kopie Vertreter

2. Mahnung

- Mahnschreiben VN

- Kopie Vertreter

Maschinelle Abgabe an

Inkassopartner

Kein Erfolg:

Versand der

Kündigung

+ 30 Tage

Vertragsstorno mit Abrechnung

zum Kündigungs-termin

max. 18 Monate

10 Forderungsmanagement der Zukunft | Weber

Statischer Prozess

11 Forderungsmanagement der Zukunft | Weber

Ein modernes Forderungsmanagement setzt an drei Punkten an

Schuldnerinteraktion

Prozessgestaltung und effiziente Systeme

Strategische Positionierung

12 Forderungsmanagement der Zukunft | Weber

Digitale, verhaltensorientierte Kundenkommunikation erfordert neue,

flexible und schuldnerindividuelle Prozesse

• Die Technologie nutzt alle verfügbaren digitalen

Medien, um den Schuldner anzusprechen

• Durch die Analyse der Schuldnerdaten und

eine mögliche Nutzung Künstlicher Intelligenz

werden Schuldnergruppen nach

Verhaltensweisen unterschieden und der

einzelne Schuldner charakterisiert

• Durch selbstlernende Datenanalysen wird das

Schuldnerprofil verfeinert

• Unterschiedliche Ansprachekanäle und auf den

Schuldner zugeschnittene Formulierungen

ermöglichen es individuell und effizient auf den

Schuldner einzugehen

Der Schuldner wird optimal angesprochen

und bekommt

lösungsorientierte Angebote

13 Forderungsmanagement der Zukunft | Weber

Hoch automatisierte Prozesse erfordern eine Sanierung der IT

• Hoch automatisierte Bearbeitung

• Modularisieren des Backends

• Umfangreiche und transparente Analyse aller

Daten in Echtzeit

• Einfache Schnittstellen zum Kunden Wenn der

Inkassobranche der Umbau nicht gelingt, werden es

andere für sie erledigen

Nur wenn die Inkassobranche ihre IT von Grund auf

saniert, hat sie eine Chance auf Erfolg bei den beiden

größten Herausforderungen:

• Deutlich bessere Datenanalyse, um die Kunden und

Schuldner besser zu bedienen • Kostenreduktion durch hochautomatisierte Prozesse

14 Forderungsmanagement der Zukunft | Weber

Der Omnichannelansatz schafft eine höhere Effizienz und mehr Zeit für den

Schuldner

• Ein Consumer Web Portal schafft

o mehr Schuldnerkontakt

o eine gezieltere Schuldneransprache

o höhere Schuldnerzufriedenheit

o schnellere Zahlungsflüsse o eine höhere Beitreibungsquote

• Automatisierte Anrufer-Identifizierung und

Anliegenerkennung durch IVR Sprachportal

ermöglicht mehr Zeit für den Schuldner und eine

individuellere Schuldnerbetreuung • Anrufbeantworter-Erkennung schafft mehr

Ressourcen für die Telefonie mit dem Schuldner

• Portal-Chat mit mehr Zahlungsmöglichkeiten

• Screen-Browsing

• SMS- und Messenger-Chat • Secure IVR Payments erhöhen die Beitreibungsquote

• Nutzung von Chatbots

15 Forderungsmanagement der Zukunft | Weber

Durch die Umsetzung der individuellen Schuldnerinteraktion und der

vollautomatisierten Prozesse kann sich die Inkassobranche strategisch neu

positionieren

• Einstieg des Inkassopartners bereits bei der

ersten Zahlungsstörung bzw. bei der gesamten

Rechnungsstellung

• Scorewert- und Bonitätssteuerung

• Betrachtung des gesamten Zahlungsprozesses

• Services für Schuldner

• White Labelansatz

Forderungsmanagement der Zukunft | Weber

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Einfache verhaltensorientierte

Abwicklung

Schuldnerspezifische Lösungen

Zahlungsverzug Forderungs-beitreibung

Abschluss

Überwachung

Die Zukunft des Forderungsmanagements schafft Lösungen für die Kunden

und die Schuldner

17

Vielen Dank für

Ihre Aufmerksamkeit