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Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF) QSE-Leitfaden zur Qualitätssicherung (3-Stufen- Modell) Im Auftrag: Universitätsleitung Verfasser: Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF) Hansruedi Müller, Prof. Dr. rer. pol. Fabian Weber, lic. phil. Begleitung: Arbeitsgruppe QSE Universität Bern Startveranstaltung Qualitätsjahr 2006/07 der Universität Bern vom 3. Oktober 2006

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Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF)

QSE-Leitfaden zur Qualitätssicherung (3-Stufen-Modell)

Im Auftrag: Universitätsleitung

Verfasser: Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF)

Hansruedi Müller, Prof. Dr. rer. pol.Fabian Weber, lic. phil.

Begleitung: Arbeitsgruppe QSE Universität Bern

Startveranstaltung Qualitätsjahr 2006/07 der Universität Bern vom 3. Oktober 2006

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> Qualität muss man denken – dann schaffen> Wer nicht an Qualität glaubt, wird sie niemals schaffen> Qualität zu vernachlässigen ist der Anfang vom Ende> Wer aufhört, besser zu werden, hört auf, gut zu sein> Wenn es einen Weg gibt, etwas besser zu machen, dann

finde ihn> Qualität ist nicht ganz alles, aber ohne Qualität ist alles

nichts

Gedanken zum Thema Qualität

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Das Q-Programm des Schweizer Tourismus

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1. QSE der Universität Bern2. Bedeutung von Qualität3. Arbeitsfelder, Arbeitsbereiche und Arbeitsprozesse4. Stufe I – Kritische Ereignisse5. Stufe II - Prozesse6. Stufe III – Umfassendes Qualitätsmanagement-System7. Hinweise für die Umsetzung

Inhalt

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1. QSE der Universität Bern (S. 3ff)

> Warum Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) für die Universität Bern?• Anspruch auf hohe Qualität in Lehre und Forschung

sowie bei den Dienstleistungen der Universität (Uni-Leitbild)

• Erfüllung der Kriterien der Schweizerischen Universitätskonferenz (SUK) an ein kohärentes Qualitätssystem

• Qualitätsbezogene Anforderungen des Bundes an die Universitäten zur Ausrichtung von Finanzhilfen

• Voraussetzung für Akkreditierung der Uni Bern im Jahr 2008

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Stufe I

Stufe II

Stufe III

QSE-Stufe III: Umfassendes

Qualitäts-Management-System

QSE-Stufe II: ausgewählte

zusammenhängende Prozesse

QSE-Stufe I: Punktuelle kritische

Ereignisse

Überblick über das QSE-System

Jedes Institut/Departement resp. jede Klinik wählt die

passende Stufe selber!

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> Qualität bedeutet…• …die Beschaffenheit einer Leistung, gemessen an den

Bedürfnissen resp. Erwartungen der entsprechenden Anspruchsgruppen (FIF)

• …die Gesamtheit von Merkmalen eines Produktes, einer Dienstleistung oder einer organisatorischen Einheit bezüglich der Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Anforderungen zu erfüllen (ISO)

• … Erwartungen erfüllen• … Gewöhnliches aussergewöhnlich gut zu tun

2. Bedeutung von Qualität (S. 6ff)

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Dimensionen derDienstleistungsqualität

1. Zuverlässigkeit2. Leistungs-/Fachkompetenz3. Freundlichkeit undEntgegenkommen4. Einfühlungsvermögen5. Materielles Umfeld

MündlicheEmpfehlungen

PersönlicheBedürfnisse

BisherigeErfahrungen

Kommunikation/Preis

Erwartete Qualität

Wahrgenommene Qualität

Zufriedenheit/Unzufriedenheit

Quelle: Müller 2004, in Anlehnung an Parasuraman et al. 1985

Das SERVQUAL-Modell (S. 7)

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Zeit

Quelle: Müller 2004, in Anlehnung an Deming 1986

Das QSE-Rad (S. 8)

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> Total steht für den Einbezug aller Bereiche und Mitarbeitenden des Betriebes Mitarbeiterorientierung

> Quality steht für die konsequente Orientierung aller Aktivitäten an den Qualitätsanforderungen von internen und externen Kunden oder Partnern Kundenorientierung

> Management steht für die Verantwortung und Initiative der obersten Führung des Betriebes für eine systematische Qualitätsverbesserung Führungsverantwortung

Total Quality Management (TQM) (S. 8)

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Vorteile der QSE (S. 9f)

Bessere Qualität bedeutet …> … mehr Erfolg> … weniger Aufwand> … Vorsprung auf die Mitbewerber> … besseres Arbeitsklima und motivierte Mitarbeitende> … höhere Kreativität> … optimalere Abläufe und vereinfachter Know-how

Transfer> … gesteigerte Glaubwürdigkeit

Institute, die Qualität vernachlässigen, schaden dem Image

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3. Arbeitsfelder, Arbeitsbereiche und Arbeitsprozesse (S. 11ff)

> Die Prozesslandschaft wird auf drei Ebenen untergliedert:• Arbeitsfelder• Arbeitsbereiche• Arbeitsprozesse

> Folgende Arbeitsfelder werden unterschieden:• Leitung und Management• Lehre und Weiterbildung• Forschung und Beratung• Dienstleistungen• Support und Administration

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Die 5 Arbeitsfelder

05Support/Administration

01 Leitung/Management

04Dienstleistungen

03Forschung/Beratung

02 Lehre/Weiterbildung

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Die Arbeits-bereiche

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Die Arbeitsprozesse – Das Referenzmodell der Uni Bern (Anhang 1)

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4. Stufe I: Punktuelle kritische Ereig-nisse und Qualitätsverbesserung (S. 13ff)

> Leistungsketten werden betrachtet und gezielt Schwachstellen, so genannte ‚Kritische Ereignisse‘ festgestellt

> Ursachen werden analysiert und Standards für gute Qualität formuliert

> Zu jedem Kritischen Ereignis werden Massnahmen bestimmt, wie die definierten Qualitätsstandards erreicht werden können

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> Leistungsketten: Bündel von Einzelleistungen werden wie eine Kette aneinandergereiht, zum Beispiel

> Kritische Ereignisse: Fehler, Missverständnisse, Mängel, Qualitätsdefizite oder unerfüllte Erwartungen werden aufgespürt

> Q-Standards: Wie gute Qualität aussehen soll, wird individuell definiert

> Massnahmen: Was zur Erreichung von guter Qualität notwendig ist, wird festgehalten

Prüfungsaus-schreibung

Prüfungsvor-bereitung

Prüfungs-durchführung

Prüfungs-korrektur

Prüfungs-besprechung

Notenmeldung

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Formular „Leistungskette“ (S. 19, Beispiele S. 15f)

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Anleitung zur Erarbeitung von Kritischen Ereignissen (S. 17f)

1. Gestaltung des Arbeitsumfeldes2. Aufbau und Struktur beachten3. Aufspüren von mindestens 10 „Kritischen Ereignissen“4. Festlegen von „Qualitätsstandards“ für gute Qualität5. Ableiten von Massnahmen und Setzen von Prioritäten6. Jährliche Überprüfung und Erneuerung

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5. Stufe II: Ausgewählte zusammenhängende Prozesse (S. 20f)

> Gesamte Arbeitsabläufe (Prozesse) werden analysiert und grafisch dargestellt

> Der Prozessansatz ermöglicht, Verantwortlichkeiten zu klären, Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten und angereichertes Know-how zu sichern

> Spezifische Arbeitsprozesse werden ausgewählt, optimiert und nach bestimmten Vorgaben dokumentiert

> Für die Dokumentation steht das elektronisches Modellierungstool iGrafX zur Verfügung

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Prozess-Musterbeispiel (S. 26)

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Inhalt von Prozessen (S. 25)

> Prozessziel> Input und Output> Bezugspersonen> Einzelne Arbeitsschritte> Verzweigungen und Schnittstellen> Vorgaben und Qualitätsstandards> Unterstützende Dokumente (Hilfsblätter, Checklisten)> Indikatoren zur Prozessüberprüfung> Version des Prozesses> Termine und Verantwortlichkeiten

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Schritte zur Prozessbeschreibung (1)(S. 21ff)

> 1. Gestaltung des Arbeitsumfeldes• Information• Verteilung der Aufgaben• Erstellen eines Zeitplans

> 2. Abgrenzung und Definition der Prozesse• Auflistung relevanter Prozesse• Ergänzung der Prozesslandschaft

> 3. Auswahl der Prozesse• Auswahl von mindestens 10 zentralen Arbeitsprozessen

(mind. einer aus jedem Arbeitsfeld)• Häufige Prozesse mit grossem Verbesserungspotenzial

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> 4. Analyse und Dokumentation der Prozesse• Abläufe und Verantwortlichkeiten werden diskutiert und

optimiert• Prozesse werden in Flussdiagramm dargestellt (mit Tool)• Aktuelle Version wird freigegeben und gilt als verbindlich

> 5. Arbeiten mit Prozessen und Pflege der Prozesse• Über das Intranetportal kann auf die Prozesse und

unterstützende Dokumente zugegriffen werden• Bei Bedarf werden laufend Verbesserungen vorgenommen• Regelmässig werden die erarbeiteten Prozesse systematisch

überprüft und erneut freigegeben

Schritte zur Prozessbeschreibung (2)(S. 24f)

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6. Stufe III – Umfassendes Qualitäts-management-System (QMS) (S. 30ff)

> Ein umfassendes Qualitätsmanagement-System wird erarbeitet

> Sämtliche relevanten Prozesse werden analysiert, optimiert und dokumentiert

> Wer zusätzlich Normvorgaben erfüllt, kann das Institut resp. die Klinik zu einer Zertifizierung führen

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Schritte zu einem umfassenden QMS

> 1. Erstellen einer umfassenden Prozesslandschaft> 2. Prüfen der Arbeitsabläufe und Modellieren aller

Prozesse> 3. Internes Voraudit> 4. Zertifizierungsaudit> 5. Pflege der Prozesse

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7. Hinweise für die Umsetzung (S. 33ff)

> Das QSE-System umfasst alle Ebenen der Universität Bern

> Neben dem QSE-Center (Projektgruppe QSE) gibt es Q-Beauftragte in den Fakultäten und Q-Coaches auf Ebene der Departemente/Institute oder Kliniken

> Der Q-Coach ist• Kontaktperson für QSE-Fragen im Dep./Institut/Klinik• Koordinator für den Einsatz und die Umsetzung der QSE-

Instrumente• zuständig für QSE-Dokumentation zu Handen Q-Beauftragter

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Schulung für Q-Coaches (S. 34)

> Profil Q-Coaches• Assistent/in oder Sekretär/in • Interesse am Thema Qualität• Einfühlungs-, Begeisterungs- und Überzeugungsvermögen• Volle Unterstützung durch die Institutsleitung

> Ziel der Q-Coach-Schulung (1/2 Tag)• Entscheidungshilfe bezüglich zu wählende Stufe (I, II oder III)• Befähigung, die nötigen Schritte einzuleiten und zu koordinieren

> Erste Daten für die Q-Coach-Schulung• Mittwoch, 22.11.06• Montag, 27.11.06

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Vorgehensschritte (S. 35)

1. Studium des Leitfadens2. Bestimmung Q-Coach und Entscheid über Ausbildung3. Information des Teams über das Dreistufenmodell und

Entscheid, welche Stufe angestrebt werden soll4. Aufgabenverteilung und Erstellen eines Zeitplans5. Erarbeitung der Vorgaben gemäss Leitfaden6. Einreichen der Unterlagen an Q-Beauftragter7. Formale Prüfung durch Q-Beauftragter8. Bestätigung des Q-Beauftragten an das QSE-Center

per Formular „Q-Bestätigung Prozesse“9. Erfassung der Formulare durch QSE-Center10. Interne Erfolgskontrolle und Aktualisierung

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Qualität ist

wenn die Augen

glänzen…

Zum Schluss