Front Office Management

Room Division

Management

Management des Beherbergungsbereichs

Marc Sölter – Hotelfachmann, Tourismusreferent

Room Divison Management

Room Divison Management

Room Division Management, im Deutschen

auch als Beherbergungsmanagement

(Management der Logisabteilung) bezeichnet,

umfasst nicht nur das Management des Front

Office (Empfangsbereich) sondern auch des

Housekeeping Departement

Quelle. Vgl. Schaetzing in Gewald, Handbuch des Touristik- und Hotelmanagement S. 19

Room Division Departement

Room Divison MangementDie Beherbergungsabteilung eines Hotels, welche auch als RoomDivison Departement bezeichnet wird, stellt meist die umsatz- und ertragsstärkste Abteilung eines Hotels dar. Damit in der Beherbergungsabteilung Gewinne und ein hoher Revpar erreicht werden kann – ist ein effizientes Beherbergungsmanagement notwendig.

In den großen amerikanischen Hotelkonzernen, heißt der Bereichsverantwortliche für das Room Divison Departement – RoomDivison Manager. Im ist der Front Office Manager (Empfangsleiter), teilweise der Sicherheitsdienst und der/die Housekeepingmanager/in (Hausdame) unterstellt.

In großen Hotelkette, wurde die Position des Direktor of Operationsgeschaffen, dieser ist verantwortlich für das Management des RoomDivison Departements und des gesamten Food and Beverage –Bereichs.

Hotel Departments

Revenue Centers

� Front office

� F&B

� Zimmerservice

� Hotel-Shops

Support Centers

� Housekeeping

� Buchhaltung

� Haustechnik

� Sales & marketing

� Human resources

� Sicherheit

Hotel Departements

In der internationalen Hotellerie werden die

Abteilungen des Hotels in sog. Revenue –

und Support-Center eingeteilt.

Zu den Revenue-Center, im deutschen auch als Profit-Center bezeichnet, zählen hautsächlich die Beherbergungsabteilung (Room Division – Front office) und die F&B (Food and Beverage) – Abteilung.Diese beiden Abteilungen erzielen im Hotel die höchsten Umsätze undDeckungsbeiträge, und sind maßgeblich für die Erwirtschaftung eines Gewinns verantwortlich.

Als Support-Center – übersetzt als Mittelunterstützung oder im deutschen teilweise als Service-Center bezeichnet, werden die Abteilungen im Hotel die die Profitcenter bei der Arbeit unterstützen. Diese Abteilungen verursachen primär nur Kosten und erwirtschaften keine Umsätze.

Revenue und Support-Center

F & B

Housekeeping Engineering

Rooms Golf

GM

Hotel Departments

� Front of the House

(Mit Gästekontakt)

� Front Office

� Restaurants

� Uniformed Services

� Bar

� Bankett

Back of the House(Keinen oder nur minimalenKontakt mit den Hotelgästen)

� Küche

� Housekeeping

� Buchhaltung

Hotel Departements

R o o m s D iv is io n

A c c o u n tin g

S a le s /C a te r in gF o o d /B e v e ra g e

H u m a nR e s o u rc e sE n g in e e r in g

H o te l G u e s tF ro n t o f th e

H o u s e

B a c k o f th e

H o u s e

Room Divison Departments

� Front Office

� Reservierung

� Communications

� Uniformed Services

� Housekeeping

Uniformed Service

Hierzu zählen z.B.

� Bell-Boy

� Valete-Service (Einparken des PKW`s)

� Türsteher (Door man)

� Concierge

� HotelboteIn der internationalen Hotellerie wird die Bezeichung „uniformed

service“ für die Dienste des Pell-Boys, Türsteher, Concierge, Hotelbote

usw. verwendet. Der Ausdruck „uniformed Service“ kommt daher, das die

jenigen Hotelangestellten, die diese Dienste erbringen, meist uniformiert sind.

Die Stellung der Front Office

Abteilung im Hotel

Marketing /Sales

Food and Beverage

Housekeeping

HRMPersonal

Sicherheit

Controller

Haustechnik

Bankett

Front

Office

Die Stellung der Front Office

Abteilung im Hotel

Alle wichtigen Informationen den Aufenthalt des Gastes betreffend

gelangen an die Beherbergungsabteilung und müssen an

alle anderen Abteilungen weitergegeben werden. Das Front Office bzw.

der Hotelempfang kann als Herz des Hotelbetriebs bezeichnet werden.

An der Rezeption laufen alle Fäden des Hotelbetriebs zusammen und

von hier aus, wird auch meist der Betrieb gesteuert.

Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen

Revenue manager

Establishing room ratesReservation managerManaging the reservation processDesk staff

Guest registration

ConciergeGuest information

Bell staff Guest assistance

Night auditor Managing the Front Office related

accounting and data collection process

Beziehungen des Front Office zu

Einrichtungen außerhalb des Hotels

Wagen, V.D., 1999

Front-Office Mitarbeiter

� Rezeptionisten / Empfangssekretäre

� Kassierer

� Reservierungssekreträre

� Night auditor

� Telefonistin

� Bell capitan / Porter / Hausdiener

� Concierge

Der Beherbergungskreislauf



Der Beherbergungskreislauf (im engl. als guest cycle

bezeichnet), beschreibt den Kreislauf, der mit der

Telefonischen Reservierungsanfrage des Gastes beginnt

und mit der Abreise des Gastes sowie der Nachbereitung

endet.


Vor der Anreise

Anreise

Beherbergung

Abreise


Zeit vor der Anreise:� Reservierungsanfrage und Angebot: Der Gast fragt

ein Zimmer für ein bestimmten Zeitpunkt an, und erhält vom Hotel ein Angebot.

� Reservierung: (Nach Beratung und Verkauf, kommt eine Reservierung zustande)

� Vorauszahlung: Damit der Gast günstigere Raten erhält, ist es teilweise üblich das der gesamte Aufenthalt oder z.B. nur die erste Nacht, im Voraus bezahlt wird.

� Gästekartei: Für den Gast wird eine Kartei angelegt, diese enthält z.B. Daten über die speziellen Wünsche der Gäste z.B. NR-Zimmer, Klima, Seesicht usw.


Ankunft des Gastes

� Anreise: Der Gast reist mit öffentlichen Verkehrsmitteln, eigenem PKW usw. im Hotel an.

� Check in / Registrierung: Der Gast füllt einen Meldesein aus und wird in das Computersystem eingecheckt, Schlüsselübergabe, Zimmer zeigen – evtl. Begrüßungscocktail – Beratung der Gäste – Stadtplan usw.


Point of Sale

� Beherbergung des Gastes: Der Hotel-Gast

nimmt das Zimmer in Anspruch.

� Verkauf von Waren und Dienstleistungen:

Briefmarken, Pay-TV, Postkarten

� Abrechnen mit dem Gast: Rechnungserstellung,

abkassieren bargeldlose oder Barzahlung


Post sale

� Guest history: Nachträgliche Eintragungen in die guest history

� Nachbetreuung: z.B. Beschwerdeauswertung, Mailings usw.

Koordination im

Beherbergungsmanagement

Sales (Verkaufsbüro)

Reservierungsabteilung

Empfangspersonal

�Reservierungssysteme

�Gästekorrespondenz

�Zimmerdisposition

�Preispolitik

�Prognoseverfahren

� Stornierungen

� Ankünfte ohne

Reservierung

�Aufenthaltsdauer

Zimmerreservierung

Direkt verantwortliches Personal

Management Probleme(Planung, Durchführung und Kontrolle)

Aktivitäten der Gäste

Quelle: Schätzing, Management in Hotellerie und Gastronomie S. 220

Koordination im


Empfangspersonal

Portier

Hallenpersonal

�Gästeempfang/Gästekartei

�Verkaufstechnik

�Zimmerzuweisung

�Gästeregistrierung (FO-

System, Gästeblatt)

�Gepäckübernahme u.

-verteilung

�Gruppen-Check-in

�Zimmervermietungsplan

�Gästeinformation

�Abstimmung mit der

Hausdamenabteilung

�Personaleinsatzplan

Gästeankunft

- Check-in -


Management Probleme(Planung, Druchführung und Kontrolle)



Koordination im


Hausdame

Empfangspersonal

Portier

Empfangskassierer

Telefonistin

Gästebetreuungev. Guest-Service-Center

�Zimmerbelegungs-kontrolle

�Zimmerreinigung

�Kreditpolitik

�Telefon, Gästewäsche

�Postverteilung

�Information/Vermittlung

�Buchung der Dienst-

leistungen

�Beschwerden/Gäste-

betreuung

Gästeaufenthalt





Koordination im


Empfangskassier

Empfangspersonal

Buchhalter

�Rechnungsstellung

�Zahlungs-/Kreditpolitik

�Haftung, Pfandrecht

�Provisionen

�Umsatzkontrolle

�Empfangsstatistik

Gästeabreise

- Check-out -





Aufgabenbereiche des Front Office

Front Office

Reservation &

Beherbergung Finanzen

Dienstleistung

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